服务三级跳

服务三级跳 福田雷沃重工:服务“三级跳”是怎样实现的, 2008年01月19日 本报记者 李 会 单保江 产品重复性使用，需要专业化服务。机械装备制造行业的这种特性，决定了服务是其产业竞争的关键环节。作为机械装备制造行业的“后来者”，福田雷沃国际重工股份有限公司以差异化的服务理念，短短几年时间，完成了从“跟踪服务”、“规模服务”、“亲情服务”到“信息化服务”的转变，市场占有率、品牌知名度和客户忠诚度逐年提高，海外市场逐步扩大。福田雷沃重工的启示之一是:在产品日益同质化的今天，优良的服务质量、规范的服务体系、先进的服务理念决定着产品竞争力和品牌影响力。 从跟踪服务到规模化服务、亲情化服务，再到信息化服务，凭借不断创新服务模式，在短短9年时间里，福田雷沃重工销售收入从2000万元增至100亿元。公司也从一个生产钳子、扳手等简单随机工具的几百人小厂，成长为横跨农业装备、工程机械、车辆三大业务，产品出口近90个国家和地区的机械装备制造行业龙头企业。 “服务创新造就了这个企业”，公司董事长、总经理王金富道出了福田雷沃重工发展、壮大的奥秘。 再造服务流程 农业跨区作业的兴起，为农业机械装备制造业打开了广阔的市场空间。如何建立健全售后服务，打造规范化的服务流程，成为行业发展的关键。 1998年，福田雷沃重工正式涉足收割机领域，当时跨区作业的兴起，为农业机械装备制造行业的发展带来了转折。买联合收割机进行经营性作业，成为不少农民致富的手段。为此，保证用户的有效作业时间至关重要。但当时联合收割机的质量可靠性普遍不高，要弥补这种不足，就必须为用户提供及时的售后服务。然而农机产品本身利薄，售后服务又是纯粹的投入，因此大多数厂家的售后服务都不到位。 这样一个例子让王金富至今记忆深刻。1998年，一位河北廊坊农民购买了一台北京某厂家的联合收割机，在农忙时节突然出现故障，由于当地没有相应的服务，只好连夜开到北京维修，当时正值周末，又只好把机器停在工厂门外等候。等故障检修完毕开回老家时，早已错过了收割的最佳时机。 “别人的空白点就是我们的机会，要开展差异化竞争”，王金富敏锐地意识到这一点。受海尔贴身服务的启发，福田雷沃重工在农业机械装备制造行业开创了“跟踪服务”的新模式，派服务队跟随跨区作业的收割机到田间、地头，为机手服务。“跟踪服务”改变了同业的竞争规则，推动了整个行业服务水平的升级，当年推出的雷沃“谷神”收割机也一战成名，成为日后公司的主导产品。 “但只搞跟踪服务是不够的，因为福田雷沃重工的产品覆盖面越来越宽，市场占有率 越来越高，服务的准确性和及时性要求也随之提高。”王金富说。 2001年，公司在“跟踪服务”的基础上，又率先提出“规模化服务”概念，将经销、供应等全部纳入公司总体服务网络体系中，实现协同服务，服务能力得以大幅提升。由最初的农业装备业务起步逐步建成了涵盖工程机械、农业装备、车辆三大业务，覆盖近千个服务站点和配件中心库，公司、供应商、经销商、服务商四位一体的服务网络体系。 第三个阶段是亲情化服务。“仅有规模化的服务是不够的，因为大家都这么做，行业内也就没有差异了。”王金富说，“福田雷沃重工的理念，就是创造特有的、让用户感受得到的企业文化，让用户对服务的感受超出他们的想象。” 针对用户对服务期望值的不断提升，福田雷沃重工积极进行服务创新，连续推出了免费、亲情回访等亲情化服务手段。据了解，机械维护使用技术水平低是影响机手收益的主要问题之一。以自走式小麦收割机为例，不熟练的机手每天平均收获40—50亩，经过培训技术熟练后，同样的时间机手可收获小麦80—100亩。 针对这一问题，福田雷沃重工决定对用户进行免费培训。仅2006年，福田雷沃重工就通过遍布全国各地的400家服务站，对6万余农业装备用户进行了免费培训，投入培训费用480余万。另外，每年福田雷沃重工都要举行全国范围内的用户回访活动，以及时发现用户在机器使用过程中遇到的困难，并通过回访人员现场处理或调动最近的服务站工作人员协助的帮助用户加以解决。 从跟踪服务，到规模化服务，再到亲情化服务，福田雷沃重工完成了服务“三级跳”，同时也率先实现农业机械装备制造行业的服务流程再造。在服务特色上，公司提出了“三全”:即全天候，售前、售中、售后全过程，全方位(电话服务、网上服务、信函服务、站内服务、求援服务)。在服务时限上，公司提出了“工时制服务”模式，量化市场服务及费用支持;同时明确规定:一般故障6小时到位处理，复杂故障12小时到位并处理，疑难故障24小时到位并处理。 福田雷沃重工的整个服务流程，贯穿的都是差异化理念。“就是与竞争对手相比，如何做得更好，让用户更加满意。从服务目标的，到方法、技术、手段的设计，都要实现差异化，与众不同。”王金富说，“其次，差异化要有一定的防复制门槛，那些容易被复制的差异化，其实形不成差异化。最后，差异化一定要有经济价值，这是差异化的目的所在，不能为了差异化而差异化，而是要形成一种服务体系的整体竞争能力。” 开展信息化服务 如何创新服务手段，为用户提供更多的增值服务，提高服务的标准和时效性，是农业机械装备制造行业进一步壮大的必然要求。 福田雷沃重工信息服务中心已经运行5年了。2007年5月20日至7月4日，信息中心共为三夏跨区作业机手发送各类服务短信1600万条，处理用户求助电话10多万个，为2007年三夏跨区作业机手提供了强大的信息服务支持。 在福田雷沃重工信息服务中心，工作人员对记者讲述了这样一个小故事:一日，几位用户在福田雷沃重工营销公司大厅一边开票购机，一边闲聊:“这公司的售后服务好，买 他的产品咱放心～”另一位接茬道:“人家海尔的服务更好～买了海尔的产品，不管啥时候出了问题，只要打个电话，人家就上门给解决呢～”说者无意，从旁边经过的一位公司服务人员恰好听到了谈话，并迅速向公司作了。 此时，福田雷沃重工也正在为服务升级寻求新的突破。一方面市场保有量的不断增加，为服务带来了越来越重的压力，另一方面用户的需求标准越来越高，对服务时效性的要求越来越强，如何创新服务手段，为广大用户创造更多价值成为当务之急。福田雷沃重工通过系统研究机械装备产业发展规律和其他行业最前沿的服务手段和理念，确定信息化服务必将成为行业未来服务模式发展的方向。 2002年，机械装备行业惟一的信息服务中心在福田雷沃重工初步落成，并开通了全国24小时服务热线。2006年，农业部农机化司利用福田雷沃重工的信息中心为基础平台，建立了“2006年全国三夏跨区作业信息服务中心”，调度全国的三夏跨区作业，并为跨区机手提供信息服务。 2007年，福田雷沃重工投资2000万元新建了占地500平方米的信息中心，不但岗位人员数量有60多个，而且全部经过严格的培训、评审上岗;通过软件系统升级，信息渠道大幅拓宽。同时，他们又开通了“三夏”跨区作业服务网，与信息服务中心双渠道运行，为跨区机手提供全方位服务。 在整个“三夏”期间，信息中心每天向机手发送包括区域机收作业预计时间、区域机收作业进度、天气状况、区域机收作业平均价格、区域农机投入量及需求量等，机手只需到当地农机管理部门或直接拨打全国统一客户服务热线进行注册，就可享受到这一免费短信服务。同时，服务中心还提供咨询服务和求援协调服务。 通过信息化服务，为用户提供一系列的超值服务，不仅一改过去机手盲目流动、无序收割的状况，确保了各地粮食的顺利收割，也给农机手带来了更多的收益。与此同时，福田雷沃重工的产品使用价值进一步向用户延伸，也培育了产品的满意度和用户的忠诚度。公司农装事业部服务经理聂江形象地把这种变化概括为:“过去我们是‘抢’客户，现在我们则要用服务‘留’客户。” 经过两年的建设，客户信息中心现在已经成为福田雷沃开展服务的重要平台。 “有了这个平台，公司就有了深耕客户服务的空间”，聂江介绍说，利用现有信息中心平台，可以为客户服务、市场营销、技术支持提供依据。同时还可以有效拓展信息服务内容，开展数据库营销，根据掌握的客户情况，使公司的营销和服务更具针对性。在今年，信息服务的范围将拓展到雷沃重工全系列产品、客户的全生命周期，真正实现全方位的信息服务。 提升海外服务 建立完善的海外售后服务体系，提升行业整体竞争力，是农业机械装备制造行业走向国际市场的必由之路。 曾有一个例子令王金富记忆犹新。有一次他去泰国考察当地的市场，看到一台农用机械连续工作50个小时之后，由于没有配件的及时供应，最后变成一堆废铁。 “这并不是说农业机械装备产品质量有什么问题，关键是没有相应的售后服务，”王金富说，“优秀的产品和优质的服务是企业发展的两个轮子。现在中国的家电已经行销全世界，除了产品之外，靠的就是优良的服务。” 在机械行业中，农机出口增速位于第二，仅次于工程机械行业。机电产品出口发展迅速，但售后服务滞后，影响了装备制造企业的国际化进程。 在海外服务体系的开拓上，福田雷沃重工将海外营销网络的构建与服务网络的打造放在最重要的位置。从走向海外初始，他们就对海外服务网络体系建设进行了规划，并不断探索，现已走过三个阶段。起步阶段为委托服务，公司对海外经销商的服务站进行服务授权，委托其全权负责公司产品的服务。随着公司海外业务量的迅猛增长，海外服务升级到了技术支持下的代理服务阶段，在代理商服务站的基础上，分批次定期邀请海外代理商服务人员到公司接受专项培训，进一步提升其服务能力，同时，公司积极组织专业服务人员到各个国家进行巡回服务。 目前，福田雷沃重工的海外服务已步入建立完善的售后服务体系的第三阶段。一方面通过制定服务标准，对代理商进行资质认证，确保其能提供优质的服务;另一方面着手在重点区域建立售后服务中心，包含整机售后服务、整机销售、配件储备供应、信息反馈四大功能。 开拓国际市场，人力资源是王金富最为看中的优势。王金富介绍说，现在福田雷沃重工已经向8个国家共派出24个人，主要是研究当地服务环境和其他竞争对手的特点、缺陷，“发现了他们的特点和缺陷，就给了我们创新的空间和改进的机会。通过对海外市场的研究，最终会形成福田雷沃重工自己的服务模式，然后通过这种模式，去进一步开发、巩固海外市场。” 据了解，2007年福田雷沃重工海外销售与上年同期相比实现大幅度增长，销售额预计突破10亿元，仅大中马力拖拉机1—10月份出口就突破1万台。2008年是福田雷沃重工的“海外服务年”。根据公司发展规划，到2010年将实现销售收入300亿元，其中海外销售为120亿元;到2015年，公司将实现800亿元的销售收入，其中海外销售将达400亿元，占全年销售收入的50%。 下面是赠送的励志文档需要的朋友可以好好欣赏，不需要的 朋友可以下载后编辑删除～～谢谢～～ 不想穷，就好好读懂这些话～一言惊醒梦中人～ 1、成功的人，就是那种能用别人扔向他的石头来铺设路基的人。 2、批评你的人是你今天的敌人，明天的朋友;吹捧你的人是你今天的朋友，明天的敌人。 3、Nothing is impossible、只要选择了目标，不要再想太远，每天脚踏实地，风雨兼程。生命不息，战斗不止。 4、你和你的朋友会一起在将来打造一个可能很辉煌的事业。很好听是吗,记住，你们都要努力。 5、后悔是一种耗费精神的情绪，后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误，所以不要后悔。 6、别怕丢人，追求丢人是一种成功的尝试，至于为此笑话你的人，你可以把他们从你将来人生对手的名单中排除了，你也要为每一位上台唱歌的人鼓掌。 7、人生在世，需要不断地为心灵除尘，自省、自责、自悟、自重……。 8、永远不要对可能是坏事的事好奇，否则可能要了你的命。永远不要在痛苦的时候做决定，否则你以后一定会后悔。 9、别为你自己和别人下定论，你所看到听到的可能只是一面。 10、如果周围有人嫉妒你，那么你可以把他从你的竞争者之列排除了。 11、很多事情别人通知你了，要说谢谢，没有通知你，不要责怪，因为那些事你其实应该自己弄清楚。 12、一个人最大的痛苦，莫过于被圈在自己设定的圈子里出不来。就像一只蚕，丝吐的越多，对自己捆绑得越紧，直到最后完全把自己包上，想出也出不来。 13、善良是一种智慧，是一种远见，一种自信，一种精神力量，是一种文化，一种快乐。 14、一个人的脚步再大，也永远无法丈量完脚下的道路。人生有限，道路无限，要想在有限的生命中多走一程，就时刻别停下脚步，别浪费分秒时间。 15、遇到再大困难的时候，不要惊慌，千万要学会冷静;不要去想着求别人，以前有家人帮你，现在需要你一个人面对挑战，从绝望中寻找希望，人生终将辉煌。 16、学会说谢谢，但谢谢并不是随便敷衍，是对别人帮助的肯定和回报;更要学会说对不起，但对不起不是借口，是对自己过错的弥补和内疚。 17、处事不必求功，无过便是功;为人不必感德，无怨便是德。 18、有时你的快乐是你的微笑之源，但是有时候你的微笑却可能是你的快乐之源。 19、不论男人还是女人，如果还把容貌当作重要的东西而过分重视的话，可能不会吃亏，但是早晚会吃亏、可能，很可能。 20、放假的时候，要么留在家里多陪陪父母，帮他们做点事，远走高飞的你能像以前天天守在他们身旁的时间已不多;要么多去社会中体验生活，因为你不但要懂得生活，还要学会如何去生活。 21、心烦意乱或者无聊闲着的时候，多到图书馆去泡泡，书中有现实中难得的纯明和清静;多看些书，生活会渐渐少一些迷茫，多一些追求。 22、一个人如果心中时刻能够想着别人，别人也一定会时刻想着你。多替别人着想，就等于给自己铺设一条道路。你付出的越多，你得到的也会越多，这就叫做感情投资或感情积累。 23、你可输给任何人，但不能输给自己。 24、经常给家里打个电话，即使嘴上都说不想对方，其实内心早已情动于中;有了女(男)朋友，也不能忘了爹和娘。 25、多笑笑，会慢慢让自己真的快乐起来。 26、好好利用公开场合锻炼、展示自我，哪怕只是一次课堂上的发言，别怕尴尬，更别怕丢人，也不要笑话在公众面前丢脸的人。 27、小的眼睛里没有君子，君子的眼睛却可以识破小人。 28、屈原说:“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”这种精神可贵，但在现实之中却很少有人能这样执着了。如果有人能够做到，他一定会是最成功的人。 29、永远别渴望做个任何人都不得罪的人，有人反对有人支持然后自己做出决定是精彩的人生。 30、一个生命完结，另一个生命诞生，世界就是在这种循环中得到永恒。用不着为死去的过于悲哀，也用不着为新生的过分高兴。生命都是一种相同的过程，关键在于能否使它辉煌。如果一个人能活得无愧无悔，坦坦荡荡，虽未轰轰烈烈，但这仍可算作是伟大的一生。 31、后悔是一种耗费精神的情绪、后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误、所以不要后悔。 32、你的确要学的有心计，但是记住，永远记住，在社会上要胜利的唯一的方法永远只是一个，那就是实力，永远不用怀疑。 34、人生百态，不要对新的看不惯的东西生气，无所谓的。 35、我们确实活得艰难，一要承受种种外部的压力，更要面对自己内心的困惑。在苦苦挣扎中，如果有人向你投以理解的目光，你会感到一种生命的暖意，或许仅有短暂的一瞥，就足以使我感奋不已，所以我们要学会感激。 36、冷静，有大事时，能安静并能快速想出办法的人，很厉害。 37、社会充满竞争，赢得竞争靠的是自己的实力。 38、一种对工作和学习的冲击力及持久力会让你有特殊的魅力和个人实力。 39、父母给我们生命，生活给我们智慧。智慧产生于社会实践，这是千真万确的真理。因此，不仅要珍惜生命，珍视生活，更要重视社会实践。不经历风雨就无法见到彩虹，没有实践就无法得到智慧。 40、积水成渊，积土成山。不积跬步无以致千里，做事万不可心急，必须从一点一滴做起，必须从每一件小事做起。现在的人常是小事不做，大事做不来，到头来空活一场，空耗一生。 41、水涨船高，勿怕他人强于己。水落石出，别羡乌云压枝低。 42、你可以选择坚持，也可以选择放弃。没有对错。我是说对爱情来说，但是重要的是坚持你的选择。 43、如果老是去琢磨哪些人你讨厌，哪些人与你志趣相投，那么你就大错了，要想着如何让别人接纳你，而不是你能接受什么样的人。 44、对陌生人，或者把对方当做一张白纸，或者把对方当你的朋友，总之别当做敌人，即使你听到再多的关于他(她)的不好的传闻。 45、爱你的人，不管你接不接受，你都应该感谢对方，这是对他们的尊重。 46、坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里，有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。 47、抽时间出来锻炼身体。 48、不管现在你对未来多困惑，多迷茫，都不要忘了树立一个目标。一个人过去或现在的情况并不重要，将来想要获得什么成就才最重要。除非你对未来有理想，否则做不出什么大事来。 49、不要把过去的事全让人知道，尊敬不喜欢你的人。 50、成大事的方法多种多样 ，别不接受你看不惯的方法。 51、一切以健康为中心,遇事潇洒一点，看世事糊涂一点。 52、气不鼓不能前进，气太足可能爆胎。 53、三个忘记:忘记年龄，忘记过去，忘记恩怨。 54、乐观的人看见问题后面的机会，悲观的人只看见机会后面的问题，机会是从来不会主动敲响你的门，无论你等待多少年。它也只会如一阵风一样拂面而过，需要你的反应能力和追随速度。朝着一个目标前进，尽量使用你的潜能，才华横溢的你会发现机会的存在。风虽然没有颜色，可是拂过之后却是绿意一片。 55、很多事情当你再回忆时会发现其实没什么。所以，不管当时你多么生气都告诉自己不必这样，你会发现事实真的没啥大不了。 56、人生唯一不会落空的等待是注定的死亡，世间唯一保持恒久不变的就是变化。 57、最难战胜的敌人，是自己;最可怕的敌人，是朋友;最防不胜防的敌人，是欲望;最迷惑人的敌人，是感情。 58、生活是一种经历，也是一种体验;生活是一种感受，也是一种积累。生活没有答案，生活不需要答案。当生活即将不属于你时，你才会发现:生活仅仅是一个过程，而这个过程无论多么复杂，最终结局都是一样的。生活注重的是过程，而不是结局。 59、奋斗人生的诀窍就是经营自己的长处。经营自己的长处能给你的人生增值。经营自己的短处必然使你的人生贬值。 自己的路自己走 自己的路自己走，谁都无法代替你，无论别人如何成功你如何失败。即使是一个失败的自己你也要好好的珍重自己的失败，因为这是你人生的经验，是你来到这世界上的你全部的报偿和收获。 我们也可以说适合自己的就是最好的，你之所以这样做之所以这样走到今天，一定是有你的理由和依据。人与人没有可比性关键是要找到自己。我曾经以为自己已经找到了自己却发现寻找的工作还是要一直继续下去，活一天就得去寻找一天。 追求是要追求的哪怕这样的追求显得是很虚弱很无力很无奈，甚至它像是一块遮羞布但是我仍然需要它，因为只有这样才能看见自己感觉到自己。人生的路曲曲弯弯已经走成了这样，墓志铭已经提前写就。失败已经注定但追求的脚步并没有停下，内心的不屈渐渐已成为一种信念，成为自己人生的支撑。 孤独人生里，无尽天涯路，始终不放弃自己的努力，自己的路走成了自己，这或许也是值得自己自豪的吗?或许也不敢这样说，因为现实是残酷的，生存是艰难的，我们身上的力量也是有限的，不会无止境的挥洒下去，总有油灯熬过的一天。唯一能告慰自己的就是没有放弃自己，一直以来坚守了自己，哪怕是一个晦暗的失败的自己。 努力可以，但已看不到成功的希望了，内心的欲望也在渐渐变得虚无。在平凡的生活中，走完自己平凡的一生，风雨中，小草也可以纪念自己，因为你曾经为自己的生命不屈歌吟过，你也为自己的人生努力拼搏过，在你的身上留有伤痛的记忆和烙印，在你的眼神里有沉郁和悲伤，在你的心志里还有不屈的火种，自己的生命随时准备为它点燃。精神越孤寂，就越需要支撑，需要理想、热情、力量和信念的支持。 别无选择，既然生活这样选择了你，你也只能成就这样的自己。别无退路，只有坚持往前走，哪怕是把失败当作一条人生的出路。有的时候，失败也是一种力量，激发人斗志的力量，你要向上拼搏才有希望，才有前途。 为自己的梦想而奋斗 年轻人总是会有各种各样的想法，青春的誓言总是会挂在嘴边。不管是在哪里都能够体现出我们年轻人的朝气，而大学是一个年轻人最聚集的地方。这里面发生的事情会更多，而里面的想法会更加的丰富。 来到大学，我们总是会有太多的想法，每天都是在匆匆忙忙中度过。看起来是那样的忙碌，可是当自己静下来的时候，却会发现自己也不知道在忙一些什么。自己都找不到自己的方向感。 当这个时候来临，就会出现各种各样的形式，来表达自己这个时期的不一样了。因为是年轻人，所以一些怪异的想法和生活方式会出现。有的人开始成天的打游戏了，有的人开始不上课而去买东西了，有的人开始整各种社团而旷课了。没有几个人能真正明白自己成天都做了一些什么，只知道青春保贵，不能浪费，可是却不知道怎么样真正的珍惜。 适应社会这个话题，在大学里被提得很前，大家都在忙着自己去适应这个社会，忙得都没有时间来思考自己为什么要这样做了。只是大学里的一阵风，大家就跟上去了。 可是慢慢地大家就会发现，这个所谓的适应社会，为自己工作打下基础的口号，其实只不过是一个空气。大学里的那些设施只不过是一种摆设，天天就是在那里浪费时间，真正学到的东西没有。 越来越迷茫的我们，找不到方向在哪里，没有谁能够真正清楚的告诉我们应该怎么样做。而我们只能是天天的在浪费时间，消耗自己的青春。心里也会很为好受，可是也没有别的办法。大学里的四年时间这么长，也只能这样过，才能让自己有点依靠吧。 面对考试，面对学习，越来越多的假东西出现了。大家都变得不再爱学习，不再看书了。成天像一只苍蝇一样，到处的飞。而没有花点点的时间来想想，我们的路在何方, 沉静了一个寒假，在校园里冰冻了一个假期，一直在苦苦找寻着自己的方向。 或许是老天有眼，或许是虎年吉祥，这个方向在自己脑海里越来越清晰了。 那就是为自己的梦想而奋斗～ 给自己的人生设立一个目标，给自己未来一个明确的希望，给自己的生活一个方向灯。让我们为着这个方向而努力，不断去超越自己，提高自己的水平，不让自己有懈怠的时候。 越来越感觉，年轻人有目标，有理想，有梦想的重要性了。这是他们前进的动力，这是他们行动的方向，这是他们人生奋斗的灯塔。唯有这样，我们的青春才能不老不死不休。 年轻人，大家都起来吧～为自己的梦想而奋斗吧～