青苹果物业客服部考试题库

青苹果物业客服部考试题库 z市z物业服务有限公司 物业客服部考试题库 一.填空题类: 1(z房地产公司的企业精神是: z人的字典里没有困难 ; 2(z房地产公司的联系地址是: 广东省z市z区z81―99号 ; 邮编是: z ;联系电话是: z―z 。 3.z公司的主要领导: 集团总经理:z 常务副总经理:z 副总经理:z 4.z地产的联系方式: 广东省z市z区z81―99号 zz房地产开发有限公司 邮编:z 总部电话:z―z 5(物业部常用电话: 公司前台:z—z 人事行政部:z—z 营销中心销售热线:z—z 营销中心售后组:z—z 7(z项目的基本数据: z项目占地204714平方米(约 307 亩)，总建筑面积 63 万平方米。分 三 期开发，其中:一期用地面积41825平方米，总建筑面积143321平方米，包括地上建筑面积110685.8平方米(含约 868 套住宅107179.7平方米，商业中心3464平方米，其他配套设施42.1平方米);地下建筑面积32635.3平方米(含商业中心3700平方米;车库21808.7平方米，人防工程7126.6平方米)。 8(z项目周边配套: 银行:z 工商 银行、z下 农业 银行;西南侧桥头的 商业 银行; 交通:公交车:园区南侧z有 25 路公交车，可以通往好又多、z大厦、和肯德基; 10 路公交车途经z大厦，开往 z 总站;东侧的z车站:有可以通往全省的各路班车。 9(水费收费方式:水表 抄表 到户,银行委托扣费;终端用户在建行、 工 行、 中 行、农行、其中任意一家银行开设资金账户，并在z自来水公司办理委托手续，即可每月交纳水费。z市自来水公司业务咨询电话:z- z 10(水费的价格: 20(含20)吨以内，到户水价: 2.18 元,吨; 21-25(含25)吨以内，到户水价: 2.89 元,吨; 26吨以上，到户水价: 3.59 元,吨; 11(电费的价格: 居民住宅用电价格: 0.63 元,度; 行政办公用电: 0.78 元,度; 商业用电: 0.99 元,度; 12(电表抄表到户，银行委托扣费;终端用户在 工行 开设资金账户，并在z市供电分局办理委托手续，即可每月交纳电费。z市供电分公司业务咨询电话:z—2110099，z市供电分公司24小时咨询电话: 95598 13(业主卡只限 业主本人 办理并使用，居住卡只限业主 直系 亲属(业主夫妻双方父母、儿女)办理并使用(原则以出示户口簿为准);其余亲友如有需要，只可办理 临时出入证 ; 14(《临时出入证》有效期最长 三 个月，租户的证件有效期与不能超过 租约 有效期; 注意提醒业主退还证件时须同时带齐《临时出入证》及 押金单 ，缺一不予受理; 15. 《物业管理条例》第42条规定:“业主应当根据 物业管理服务 的约定交纳物业服务费用”。物业管理服务费是维持物业正常使用以及物业管理区域内的治安、卫生等良好状态所需要支付的费用，如果物业服务费用不能及时到位，就使得物业得不到应有的保养和维修，就会造成物业服务质量的下降。因此，业主有按照物业管理合同的约定全额交纳物业服务费的义务。 16.《物业管理条例》第53条规定:“业主需要装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装修中的 禁止行为 和 注意事项 告知业主。”因此，物业管理公司对于业主的装修进行监管是物业管理公司的一项法定义务。 17. 《物业管理条例》第54条规定:“住宅物业、住宅小区内的非住物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所在，专项用于物业 保质期满 后的物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作它用”。 18.根据《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》粤价[1997]173号，文件规定: (1)住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水(如:消防用水)、电费用(如: 电梯用电、 高区二次供水水泵 用电)由本楼住(用)户合理分摊。?? (2)小区范围的 路灯 用电费用，由小区的所有住(用)户合理分摊。 19.《物业管理条例》第四十二条 业主应当根据物业的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负 连带交纳 责任。 20.客户服务中心前台负责受理业户 咨询 、 投诉 、 报修 、 建议 、 求助 。 21.对于业户的投诉，客户助理将详细投诉事项登记在《前台接待服务工作记录表》，同时填写一式两联的 《客户服务部工作单 》 。 22.专项维修资金属 全体业主 所有，专项用于物业保修后 公共设施 、 共用部位 的维修和更新与改造，不得挪作他用。 23.业主与物业管理企业可以采取 包干制 与 酬金制 等形式计算物业服务费用。 二.单项选择题类: 1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好～( B )为您服务～; A.您好～物业客服部为您服务～ B.您好～z客服部为您服务～ C.您好～z客服部为您服务～ D.您好～z物业客服部为您服务～ 2.zz营销中心销售售热线是:( C ) A.3118888 B.3116666 C.z D.3110000 3.zz营销中心售后服务部的联系电话是:( C ) A.3113232 B.3112323 C.z D.3113223 4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费( B )元。 A.20元 B.30元 C.40元 D.50元 5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( B )照片两张和身份证正本、复印件各一份。 A.一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸 6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为:( C )年 A.三年 B.四年 C.五年 D.六年 7.据《z前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月5日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的( C )‰作为滞纳金。 A.1 B.2 C.3 D.4 8.超过( B )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费律师函》。 A.两 B.三 C.四 D.六 9.有线电视开通时，业主须持有效证件到物业服务中心开具《关于准予办理有线电视信号开通的函》并交纳( B )元工料费。 A.50 B.100 C.150 D.200 10.新奥燃气地址:z区z路37号(市一中医院斜对面),客服热线:( B )、2669777 A.95598 B.95158 C.95958 D.95518 11.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。 A.30 B.40 C.50 D.60 12.z物业服务中心传真电话是:( A ) A.3113369 B.3111369 C.3116639 D.3113639 13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是:( D )元/? A.38 B.48 C.58 D.68 14.业主在收楼前需维的费用有:物业专项维修资金、( D ) A.税费 B.交易税 C.测量费 D.契税 15.业主收楼前须核对相关资料，其中《收楼通知书》是由( B )发出的。 A.地产公司营销部 B.发展商 C.承建商 D.物业管理公司 16. 上门回访业主时，应先敲门三下，经同意后方可进入，回访时间不宜过长或过短，每次回访时间为( B )分钟。 A、1-----5分钟 B、10--20分钟 C、25分钟 D、30分钟 17.员工接到业主投诉，应尊从 ( A )处理原则。 A、首问责任制 B、公平公正 C、及时高效 D、主管负责制 18.物业维修基金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的( D )以上通过。 A、1,4 B、1,3 ,、2,5 ,、2,3 19.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的( C )小时内进行。 A、8小时 B、12小时 C、24小时 D、46小时 20.物业管理企业资质等级分为( A )。 A、一、二、三级 B、高、中、初级 C、A、B、C三级 D、暂无分等级 21.客户服务中心值班时间:( A ) A、8:00—21:00 B、8:30—17:30 C、24小时 D、12小时 22.每天对装修单元的巡查不少于( A )次 A、1次 B、2次 C、3次 D、4次 23.每天对园区卫生的巡查不少于( A )次 A、1次 B、2次 C、3次 D、4次 24.对园区公共休闲场所及其配套设施的巡查( A )不得少于2次。 A、每日 B、每周 C、每月 D、一个季度 25.业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须( B )将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。 A:半日 B:每日 C:每周 D:每月 三.多项选择题类: 1.物业服务收费应当遵循( ABE )的原则, A、合理 B、公开 C、诚信 D、平等 E、费用与服务水平相适应 2.业户意见/建议的收集方式有( ABCE )。 A、前台服务热线 B、业户意见收集箱 C、总经理信箱 D、业户讨论 E、业户满意度调查 3.业主进行室内装修时严禁改动房屋的( ABCD ) A、承重墙 B、入户门 C、梁 D、柱 4.业主办理收楼手续时必须签署的文件( ABCDE ) A、《业主(住户)家庭情况登记表》 B、《业主临时管理规约》 C、《前期物业服务合同》 D、《高尚生活指南》承诺书 E、《区域防火责任书》 5.根据业主反映问题的处理情况组织回访工作，回访工作内容( ABD ) A、服务质量评价 B、服务效果评价 C、服务到位率 D、满意度评价 E、服务占有率 四.简答题类: 1.物业管理费的服务成本支出构成有哪些项目? 答: 1(管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等; 2(物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用; 3(物业管理区域清洁卫生费用; 4(物业管理区域绿化养护费用; 5(物业管理区域秩序维护费用; 6(办公费用; 7(物业管理企业固定资产折旧; 8(物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用; 9(经业主同意的其它费用; 2.简述装修申请办理流程, 答:装修申请办理流程如下:业主和装修单位负责人提前三天到物业公司物业服务中心提出申请?填写<装修申请表>?财务部缴纳有关费用?工程部专业工程师审核意见?交物业经理审查、签名?签《装修管理服务协议》?办理《装饰装修许可证》?办理《装修施工人员临时出入证》?进场施工?装修完成后向物业公司提出申请?物业公司组织人员初验?初验合格?退还许可证押金?初验合格日起3个月之后进行复验?复验合格?退还装修保证金。 3.请简述客户投诉处理的工作流程。 答:1.接到来电/来访等客户投诉事件; 2.仔细聆听，详细做好记录，并耐心做好解释/解答工作 3.是否有效投诉 4.详细填写《客户投诉/建议/意见处理表》或(项目)客户投诉受理单，并预约回复时间 5.确认是否重大/紧急投诉事件 6.即时向上级领导汇报 7.上级领导即时研究并制定解 决方案 8.将解决方案及时回复客户，同时跟进处理结果 9.客户是否满意 10.对投诉案例进行分析，查找原因并采取有效整改及预防措施，每月对各种投诉进行 11.汇总向公司领导上报 4.小区巡查的:包括“看”、“听”、“摸”、“闻”“调查了解”等,请分别作出详述。 答:(1)“看”:通过观察来发现小区管理服务中存在的问题; (2)“听”:从设施设备运行时的声音判断是否有故障; (3)“摸”:通过用手触摸检查各处的卫生状况和感觉设施设备的使用状况; (4)“闻”:通过嗅觉感受小区是否有异味; (5)“调查了解”:向住户或员工调查小区/大厦服务中心日常管理的各项工作状况; 5. 《装修管理服务协议》中装修施工过程禁止的行为有哪些, 答:1.不能改变住宅外立面形状、规格及颜色。 2.不能改变住宅设计的使用功能。 3.不能拆改或破坏房屋的主体结构。 4.不能擅自改变住宅原有设计的强弱电及给排水系统。 5.擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物的。 7. 请简述电话接打礼仪? 答: 接电话: 铃响三声之内拿起话筒——自报单位名称及问候语(您好～z客服部为您服务～)——知晓来电单位——耐心倾听并做好相关记录——汇总并复述来电事项——礼貌的说结束语——待对方挂断电话后轻轻挂断电话。 拨打电话: 首先报出自己单位及姓名——问候对方——确认对方姓名——说清拨打电话事由——复述要点——礼貌说结束语——待对方挂断电话后轻挂电话。 8(请简述物业管理的定义 答:物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。 9(简述物业管理服务工作内容, 答:物业管理服务工作内容有: 物业共用部位的维修、养护和管理; 物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理; 物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通; 公共绿化的养护和管理; 车辆停放管理; 公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理; 装饰装修管理服务; 物业档案资料管理; 10(请简述客服人员现场检查应注意的细节 (1)园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象; (2)现场环境卫生;上岗人员着装、服务用语及岗位执行等; (3)现场操作人员的工作流程、操作规范; (4)施工现场的环境、标识、安全情况等; (5)园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。 12(请简述物业共用部位的含义 答:共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。 13.请详述低值易耗品申购流程(仓管员题目)。 答:1. 物业公司各部门按月提出申购需求报告，填写《物品申购表》; 2(物业公司仓库根据库存情况核对申购量，并进行调整后将《物品申购表》返回申购部门修正; 3(部门主管签字; 4(仓库管理员签字; 5(物业公司总监审核; 6(地产公司领导审批; 7(地产材料采购部采购到货; 8(物业公司仓库验收存放; 9(物业各部门按日需求领取 14.请写出业主资料档案卷内文件(资料员题目)。 答:(1)业主(住户)情况登记表 (2)业主(小一寸照片) 业主身份证(复印件) 家庭成员(小一寸照片) 家庭成员身份证(复印件) 防火责任书 高尚生活指南 业主领取钥匙签收表 托管钥匙承诺书 验楼意见书 IC卡申请表 户口薄复印件 被委托人身份证(复印印) 办理收楼委托书(原件) 公证书 委托书(两套房合并为一户) 前期物业服务合同 业主临时管理规约 广东省商品房买卖合同(1) 广东省商品房买卖合同(2) PAGE PAGE 9