中国保险业

目 录 一、中国保险行业现状    3 （一）中国保险行业的总的发展现状    3 （二）中国平安保险概述    3 二、中国平安所面临的环境分析    5 （一）优势分析    5 （二）劣势分析    7 （三）机会分析    7 （四）威胁分析    7 三 中国平安的服务营销组合7p应用与分析    8 （一）产品    8 （二）价格    9 （三）渠道    10 （四）促销    11 （五）人员    11 （六）有形展示    11 （七）过程    17 四、中国平安的未来展望    19 五、总结    20 保险行业服务营销组合分析 我们组对保险行业（代表选择中国平安）的分析主要从以下几个方面来进行叙述。 一、中国保险行业现状 （一）中国保险行业的总的发展现状 1、中国保险行业的总的发展现状 随着中国保险业进入深化改革、全面开放、加快发展的新阶段，保险业服务经济社会的领域越来越广，2010年以来保险业发展保持了良好的势头，经营理念和发展方式也发生了积极变化，总体上呈现“快中趋稳、稳中向好”的特点，经营效益不断提升，业务实现较快增长。2010年1-9月，全国保费收入11299.1亿元，同比增长31.7%。截至9月底，保险公司总资产达到48091.3亿元，比2005年增长了2.1倍。 中国保险市场具有广阔的发展前景和潜力。中国经济增长的内在动力依然较强，经济仍具备实现平稳快速增长的有利条件，这为我国保险业的发展奠定了坚实的基础。我们预计2010年中国保险行业保费总收入将达到1.47万亿元，比2009年增长32%，到2015年，全国保险行业实现保费总收入将会突破3.6万亿元，如今，保险业站在新起点，进入了新阶段，我国正在成为新兴的保险大国。　 2、中国保险行业在市场上的格局 从中国目前保险市场情况分析，中国人民保险公司、中国人寿保险公司、中国平安保险公司、中国太平洋保险公司四大保险公司已经占有目前中国保险市场份额的96%.而其中，国有独资的人保、中国人寿则几乎占去保险市场份额的70%.中国人寿占去了寿险市场份额的77%，人保占去了产险市场的78%.而机动车险市场中仅中国人民保险公司一家就占82%。中国人民保险公司、平安保险公司和中国太平洋保险公司鼎足而三(三家公司市场份额约占七成)。 （二）中国平安保险概述 下面我们主要分析一下中国平安保险公司：中国平安作为一家非国有企业，如何在短短二十多年间最初只有五个人的创业团队，发展成现在的全球寿险第二名？ 1、中国平安简介 中国平安保险(集团)股份有限公司（以下简称“中国平安”，“公司”，“集团”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。 2、中国平安的现状 （1）公司成员组成 公司控股设立中国平安人寿保险股份有限公司（平安人寿）、中国平安财产保险股份有限公司（平安产险）、平安养老保险股份有限公司、平安资产管理有限责任公司、平安健康保险股份有限公司，并控股中国平安保险海外（控股）有限公司、平安信托投资有限责任公司（平安信托）、深圳市商业银行。平安信托依法控股平安证券有限责任公司，深圳市商业银行依法控股平安银行有限责任公司。 （2）人员规模 中国平安拥有约41.7万名寿险销售人员及8.3万余名正式雇员，各级各类分支机构及营销服务部门3,800多个。 （3）资产规模 截至2010年12月31日止12个月期间，2010年，集团实现总收入人民币195,8亿元，公司实现净利润人民币179.38亿元，同比增长23.9%，2009年，集团实现总收入人民币152,8亿元，净利润人民币145亿元。从保险业务收入来衡量，平安人寿为中国第二大寿险公司，平安产险为中国第二大产险公司。 （4）目前的销售情况 2010年平安的合并业绩情况 平安合并业绩摘要（按国际财务报告准则） 截至12月31日止12个月（百万元） 2010年 2009年 增减幅度 收入合计 195,814 152,838 +28.1% 净利润 17,938 14,482 +23.9% 每股收益 （人民币元） 2.30 1.89 +21.7% 按业务分部细分的净利润     人寿保险业务 8,417 10,374 -18.9%     财产保险业务 3,865 675 +472.6%     银行业务1 2,882 1,080 +166.9%     证券业务 1,594 1,072 +48.7%     信托业务 1，039 606 +71.5% 我们从上面的表中可以看出业务快速发展的同时，平安整体保持较高的盈利能力，全年实现净利润人民币179.38亿元，较上年增长23.9% ；截至2010年12月31日，公司总资产为人民币11,716.3亿元，较2009年末增长25.2% ；股东权益为人民币1,168.8亿元，较2009年末增长27.4%。 从以上的资料中我们可以看出： "2010年是平安‘捷报频传、全面超越'的一年，面对复杂的经营环境，平安积极应对，总资产突破万亿，净资产超越千亿，保险、银行、投资三大支柱业务实现健康、超市场的增长。保险业务保持健康快速发展，产寿保费双双实现突破，平安寿险规模保费突破人民币1,500亿元，平安产险保费跃上人民币600亿平台，综合成本率创历史最优；战略投资深发展取得重大进展，平安银行净利润同比增长60.8%，零售存款增长61.9%，信用卡累计发卡超600万张，发卡三年内实现盈利；证券投行创历史佳绩，信托业务转型成果显著，基金公司正式获批成立，交叉销售进一步强化，后援第二阶段集中已卓有成效，综合金融战略实施稳步推进，公司综合竞争力不断增强。 二、中国平安所面临的环境分析 有关平安所面临的环境，我们主要运用swot方法对他进行全面的分析。 （一）优势分析 1、资金优势  平安保险是我国首家股份制保险公司，也是我国第一家由外资参股的全国性保险公司，它有广泛的集资渠道。 2、品牌和市场的占有额优势  品牌的知名度，客户忠诚度高，收到广泛的公众认同并收到了多种社会荣誉。平安旗下有财产和人寿两个公司，财产保险排在中国人民财产保险和太平洋财产保险公司之后，列第三，人寿保险在中国人寿保险之后列第二。 3、中国平安的国际化标准优势 平安是国内最早国际化、引入国际管理标准和体系的中国金融企业，前面说到的“外资”、“外体”、“外脑”就是平安引入国际标准的过程。 4、拥有金融的综合优势 平安集保险、金融和投资于一身，综合金融的核心就是，整合资源，降低成本，打造无可复制的竞争优势。平安经过二十多年的发展，已经在长期的经营过程中与商业银行、基金公司和证券公司结成了协作关系。 5、平安拥有独特销售优势 平安具有的销售优势体现在“移动展业＋交叉销售”：平安是保险业内迄今唯一针对个险营销员建成的完整的“移动展业平台”，中国平安耗费巨资为个险营销员打造的高科技展业手段，不仅最大限度缩短了投保流程，提高了服务效率，更为个险营销员提高产能提供了技术保障，最终为中国平安最大程度节约了经营成本。 “平深恋”—推动交叉销售，借助中国平安集团全方位的战略资源支持，未来平安旗下整合后的银行，将要打造业内领先的“交叉销售特色”的银行，致力于发展零售银行业务和中小企业业务，尤其在信用卡领域要具备独特的竞争优势。 同时平安还建立了强大的客户服务团队和客户服务系统，客户可以充分利用网络系统查询各种基本信息，与保险公司进行各种有效沟通。 6、平安拥有自身信息系统和网络资源 平安可以为客户提供围绕企业年金的综合增值服务。平安建立和完善了各自的服务管理信息系统。充分利用这些系统资源，通过内部IT资源整合，同时结合本公司的全国机构网络，建立起综合性的信息平台；围绕企业年金的运作，为企业和个人提供设计、账户管理、精算指导、投资管理、信息查询、待遇发放等“一站式”增值服务。 （二）劣势分析 由于保险初期探索式的经营，在知名度、信誉度方面弱于中国人寿，因为中国人寿是中国最大的保险公司相比同行的保险公司，它直属于国务院管理，比较有权威而且成立时间较长，已经融入了广大人民的生活。 （三）机会分析 1、人民币升值带来的机会 人民币升值无行中就降低了他们走出去的成本，对中国保险行业的对外收购和投资是个利好消息。保险产品，尤其是理财产品的市场空间可能会增大。尤其一旦人民币汇率的变动呈现逐渐升值的势头，肯定会拉动理财产品的销售。 2、政府出台的新政策—关于补充养老保险费、补充医疗保险费，分别在不超过职工工资总额5%标准内的部分给平安保险带来了新的机遇，人口老龄化不断加重，对养老保险制度将产生巨大的影响，无疑为平安的养老保保险带来一个很好的发展机会。 3、政府政策上放宽对保险资金运用的限制，提高了保险业在企业年金市场的竞争力，对保险行业的发展起到很大的推动作用。 （四）威胁分析 平安作为保险业的一员，有各种因素制约它的发展。当前他所面临的威胁主要体现在以下几个方面： 1、供应商的讨价还价能力弱。平安所处的保险行业是一个服务型的行业，对于平安保险而言，供应商包括资本的供应商和人力资本的供应商，在当前的中国市场上，这两者的稀缺程度相当有限，使得两者的讨价还价能力相对较弱，另外，对于平安保险的广告和宣传的投入，他们的供应市场都处在供大于求的买方市场，这就是的供应商的讨价还价能力变弱。 2、购买者的讨价还价能力强。我国市场上消费者所需的保险产品的范围还比较狭窄，而这些产品一般各保险公司都能提供，所以对保险公司的可选择性强，从而增强了购买者的讨价还价能力，另外就是消费者对保险公司有很大的不信任，使得保险需求不是很大，当然这和保险行业在中国的发展有关，对于普通大众而言，保险意识较弱，市场供大于求，处于买方市场。 3、竞争者的威胁。所说中国平安实力很强，但是全国已有好多家保险公司，保险市场已逐步形成以国有独资保险公司为主题，中外资保险公司并存，多家保险公司竞争发展的新格局，其中，中国人寿保险公司、平安保险公司、太平洋保险公司等几家大的公司实力相当，竞争激烈。 4、来自其他相关金融机构的威胁。银行、证券公司、基金公司等其他金融机构正在抓紧学习研究保险公司的技术和经验，逐步在市场营销、产品设计等方面赶超保险业，如果保险业不加以重视，保险业在企业年金发展中的先发优势可能会逐渐丧失。 　通过对平安保险公司的全面分析，能够让我们更好的了解与认识到现目前的中国平安所具有的自身优势与所面临的最新机遇，当然也能让我们清楚地看到当前中国平安自身存在的一些不足与所面临的威胁。对平安有一个更全面更深刻的了解。 三、平安的服务营销组合7p应用与分析 中国平安从刚开始的一个小的非国有企业经过短短的二十多年发展成为一个在中国保险行业的龙头企业，在2009年度“全球500强”企业榜单中，中国平安列全球寿险公司第二名，发展的如此迅速一定有一套独特的营销策略，我们都知道平安保险它是一个服务型的行业，那么它的发展壮大一定与它的服务营销策略密不可分，下面我们就从以下几个方面来分析一下它的服务营销组合策略。 （一）产品方面 中国平安是以保险、银行、投资三大业务为支柱，谋求企业的长期、稳定、健康发展，为企业各相关利益主体创造持续增长的价值，成为国际领先的综合金融服务集团和百年老店。 1、平安的产品类别 平安保险的业务主要为三大类别：保险、银行、投资。我们主要是介绍一下平安的保险产品。保险包括：平安寿险、平安产险、平安健康险、平安养老险等。 2、保险业务产品特色 （1）保额自主 、灵活可变。您可以自主选择和变更基本保险金额，以满足不同人生阶段对保险保障的不同需求。平安的本产品还可搭配附加险为您提供终身寿险和健康险双重保障，多种重大疾病（女性30种，男性28种）提前给付，尽享无忧人生。 （2）专家理财 、投资灵活。平安有多个不同的投资账户供您选择，您可以根据自己的投资取向、财务状况和风险承受能力，投资一个或多个投资账户，也可根据账户表现和自身需要，调整各账户间的分配比例或在账户间自由转换，享受我们专业的理财服务，实现您长期投资，积累财富的目标，您还可申请追加保费或部分领取，使您的投资更加灵活自如。 （3）持续交费 、奖励多多。只要您按照条款的规定按时支付期交保险费，您就可以享受到平安额外分配给您的奖励，您支付保险费时间越长，您所享受的奖励也就越多。 （4）缓期交费 、保障不变。若您暂时无法按时支付期交保险费，您可以选择缓交期交保险费，只要您当时的投资单位价值总额足以支付保障成本，您就可以继续享有保险保障。 （二）价格方面 1、价格水平 整体来看，保险行业的价格水平都是相差无几的。从广大消费者的口碑效应中可以得知，中国平安的价格水平性价比还是比较高的，这很大程度上要源于公司本身的机制以及对人才素质的要求，当然，更重要的是公司的产品质量与良好信誉。 2、平安的价格特色 平安和人保车险都可以给予消费者15%的优惠幅度，但两家的报价仍存在一些差额，平安略低100元左右，主要得益于平安的网上销售。平安率先推出网上销售，网上投保使用的是经保监会审批通过的电话及网络营销专用费率，这套费率将比其他传统渠道低15%以上，和平安电销价格一致。 （三）渠道方面 平安在渠道的选择方面非常有特色，下面让我们来看一下服务销售渠道。 目前平安产险拥有四大销售渠道：第一、传统渠道。主要指直销、营销队伍；第二、重点客户渠道和综合开拓渠道，例如寿险业务员卖产险的产品；第三、车行渠道即4S店销售；第四、新渠道。包括电话销售、网络销售。 中国平安经过二十几年的发展基本上形成以个人营销为主，团体直销和中介道理为主要内容的销售渠道格局。 1、平安的传统渠道的销售特色 （1） 在平安的发展业务员上面主要的特点是：平安保险在发展下线的时候有一个试用期，也就是所谓的培训期，当销售额达到一定的险额时职位会相应的得到提升，你也可以发展自己的下线，但是如果说你的下一次的销售额下降了以后又会被降级。 （2）中国平安传统的销售模式—收展制。《平安基本法》的平安保险《个人寿险业务人员基本#管理办法#》其核心是要求员工发展下线。平安保险《个人寿险业务人员基本管理办法》B类机构业务人员的待遇规定：由正式业务员具名推荐的试用业务员，依其聘任起12个月内计提个人FYC的8%，发给推荐人增员奖金。增员奖金每月核发一次；核发时以被推荐人在职为条件；增才奖金：各级业务人员所增的试用业务员自聘任之日起在一定时间内累计FYC达到一定标准，且新人留存满一定时间以上，则在次月，其推荐人可按下表获增才奖金”。并且，本身的级别越高，发展下线的价值就越大。 2、中国平安在销售渠道上又有了新的发展，在原来传统渠道的基础之上有了新的突破—电话销售、网络销售。 （四）促销方面 促销并不仅仅只是销售上的战术，同时也是强调和突出中国平安的品牌和产品特色。中国平安保险的渠道非常发达，营销服务部门也数量庞大，因此借助这些渠道，中国平安及其各地子公司分公司开展促销宣传活动的频率较高，方式也多种多样。如平安人寿保险公司优惠券、在线投保平安旅游保险可参加抽奖、金融E路通促销、各种意外险的打折优惠、同时2011年平安人寿隆重推出保全多渠道服务。不必亲临门店，不用排队等候，通过网络、电话、手机即可轻松办理多项保单促销活动、无抵押无担保促销活动等等。 平安保险多种形式的促销为平安带来了不少收入，进而也起到了一定的宣传形成良好的口碑。 （五）人员方面 在平安取得诸多辉煌业绩的背后，我们发现，正是高素质的平安人的激情拼搏才造就了中国平安的辉煌，而正是化、标准化和专业化的培训运作体系造就了专业的、具备核心竞争力的平安人。 中国平安在人员方面所做的工作主要是出色的培训，培训的特色之处在于： 1、三大培训机制 竞争、激励、淘汰三大机制是平安造血引擎的三驾马车，带着平安向前奔腾，更催促着平安二十多万内外勤员工在快车道上竞技疾驰。 平安通过内部竞争使人才脱颖而出，带来发展的动力；用激励机制催化员工潜能，调动员工工作热情；用淘汰机制吐故纳新，保持队伍的生命力，使公司持续、稳定地发展。 截至2005年12月31日，17年来平安共培养本土干部（包括各种晋升）约3800名；从2002年1月1日起，共淘汰不合格的干部、员工约3700人。 （1）竞争：在“快车道”上奔跑。成立初期，平安对人才管理奉行“能上能下、能进能出、唯才是举、按劳取酬”的原则，除了刚性地按照业绩表现来决定人才的位置，也非常重视员工的综合能力、创新能力及实干精神。 平安还引进了KPI考核机制和主管问责制，以及完整的管理干部“胜任素质模型”，为人才竞争机制的强化推行提供了科学依据。就这样，平安经理人在静态、动态的考核机制下向前奔跑，不会停歇，就像逆水行舟，不进则退，进则迎接激励，退则遭遇淘汰。 （2）激励：海阔凭鱼跃。作为三大机制中重要的一环，平安的激励显得与众不同。 在物化激励层面上，平安采取了“631”或“721”原则。每年平安会进行年中和年末的考核，结果与员工薪酬直接相关，有30％或20％的绩效优秀人员得到大幅加薪，另外10％人员处于需改善、接受再培训的状态，连续两年需改善的员工则可能被淘汰。而对于精神层面的激励，平安要求每位经理人必须对下属进行“及时的激励”，平安还提出“职业生涯规划”，使员工看到自己的职业前景，由此产生不断进步的动力。平安致力于“以优薪激励人才，用业绩衡量薪酬，使之能有效激活队伍，保证绩效稳步上升，建立平安整体人力资源优势。” （3） 淘汰：道是无晴却有晴。淘汰是竞争的结果。但在平安，对人员的“清除出局”并不是唯一的淘汰方式，在淘汰机制具有普遍意义的无情性的背后，平安却独有一个充满人情味的“推出机制”，帮助员工找到更合适自己的职业或岗位。 平安相信“最合适的，就是最佳的”。很多员工或干部并不是因为他们本身不够优秀，而是他们站在了对自己而言“不合适”的地点上，往往需要公司帮助他们迈出改变的一步，不管是在公司内部换个位置，或者是换一家企业，都会有助于其人生轨迹向积极的一面扭转。 2、完美的培训机构 为了提升平安员工的专业能力和国际化管理水平，中国平安建立了完善的职业培训体系，培养了初、中、高级讲师近3000人，并于2001年成立了平安大学。平安大学占地面积20万平方米，建筑面积7.85万平方米，有多间独具特色的教室、研讨室和会议室，能同时容纳1000人学习，适合承办各类会议和研修培训班；平安大学还拥有高尔夫球场等一流的康体设施，星级服务的配套酒店，以及商务中心、超市等服务设施。 平安大学设有寿险学院、产险学院、金融学院、管理学院及博士后工作站，面向公司所有内外勤员工，提供面授培训、认证考试、网上学习、卫星电视教学等培训方式，并与国际著名的专业培训机构LIMRA、LOMA、AICPCU、Wharton商学院，以及北京大学等国内著名学府共同开展职业培训。 每一位刚进入中国平安的员工，都将接受公司一到两周的新人封闭培训。该培训严格按"新员工素质模型"进行，以帮助新员工尽快从"社会人"转变为"平安人"、从"校园人"转变为"职业人"、从"人手"转变为"人才"，建立积极、健康的职业心态和团队工作意识，成为平安化、职业化、专业化和心态良好的平安人。 （六）有形展示方面 1、中国平安logo展示 中国平安保险公司标志设计由其英文“China Ping An Insurance”词首大写字母“CPAI”构成，字母“C”环绕地球呈圆形，意喻企业全体员工团结一致，开拓创新，业务遍及全球。字母“A”粗壮有力，扎实稳固，显示企业脚踏大地、头顶蓝天、极具雄厚实力又拥有无限发展空间；同时具有“第一”、“权威”、“不凡”的含意，准确地传达了平安的不凡抱负——追求卓越，追求高效，做同行中的第一。 标志颜色为绿、红两色，绿色意喻平安公司藉由保险事业表达对自然环境和世界和平的关注，对人类生活的关怀，对未来社会的希望；红色象征平安公司为广大客户的热情服务，事业欣欣向荣；红绿两色组合给人一种积极向上的感觉，意喻平安公司充满活力，潜力无限。 2、中国平安的形象代言人展示 邀请葛优作形象代言人，正是看重其特有的幽默。葛优一直坚持走实力派路线，并且戏路宽，演艺生命比大多数男演员都要长，比较“货真价实”；而且他和善、幽默的形象也显得更为亲民，能够完美演绎平安电话车险优惠实在的产品特质。 3、设施设置展示 中国平安保险部门和下属各部门工作环境一般都比较好。比如上海总部的工作环境是工作环境：室外欧式建筑，公园设施，室内星级标准。 4、员工服装展示 （1）女士：职业套装、肤色袜子、皮鞋、化淡妆 女性要求：头发宜给人清爽感，耳环不宜太夸张，要佩带公司徽章，可着裤装或裙装，但应整洁大方，着裙装必须穿长袜，脸部化妆不要过浓、宜淡妆，衬衣要勤洗勤换，指甲不宜太长，并应时常保持清洁、鞋子要尽量美观大方。 （2）男士：西装、浅色衬衣、深色袜子、黑色皮鞋 男性：西装外套至少每星期换一次，尽量勿将体积过大的物品放入口袋以免破坏整体形象，鞋子要尽量美观大方，并且应准备两双鞋子轮流穿，头发宜给人清爽感。 胡子无论是浓密或稀疏，都应每天刮，衬衫要勤洗勤换要佩带公司徽章领带要勤换，烫得笔直的裤子能给人以专业形象感。 5、有形活动—公益活动 （1）中国平安建立希望小学 到目前为止，平安已经援建了51所平安希望小学。2007年开展的以“提升农村软实力，开拓乡村教育视野”为目的“新农村 新希望”中国平安希望小学支教行动得到了社会的广泛反响，短短三个月的时间上千人报名，医生、律师、教师、海外归国的热心人士以及平安员工等一百二十名志愿者奔赴贵州、甘肃、山西、安徽四地，通过提供教学、培训教师、与当地教师交流等方式，为学校、学生们开拓了视野，帮助学校改善教学软环境。同时，为了改善各地希望小学的办学条件，今年中国平安还向平安希望小学拨出百万元的专项维护费用，帮助学校进行校舍修缮，课桌椅更新修理，学校体育设施完善等；并启动了中国平安小桔灯乡村图书馆，采用旧书捐赠的形式在全国平安希望小学建立图书馆，让更多贫困地区的孩子享受读书的乐趣。 （2）中国平安精英大学生励志计划 平安每年举资近200万元在全国高校开展的“中国平安精英大学生励志计划”奖评选,已成为国内目前影响力最大、奖金额最高、学生参与面最广的由企业主办的论文奖活动，对促进青年学生参与国家经济、金融、保险的理论创新做出了积极贡献。另外，中国平安持续公益协办“中国少年儿童平安行动”。 （七）过程方面 在过程方面我们重点分析了以下几个活动流程：移动展业投保流程、网上车险的投保流程、车险的投保流程、平安开通电话E服务流程。 1、移动展业投保流程 中国平安首创移动展业新型营销服务模式，移动展业设备：E-POS便携式支付终端机+联网设备（推荐3G无线上网卡）+笔记本电脑。 （1）移动展业投保流程：制作建议书—转换成电子投保书—生成预览—电子投保书上传—自核—绑定确认书—选择缴费方式—E-POS刷卡缴费—保单实时生效—生成电子报单。 （2）移动展业新模式的特色—快、省、便捷！ ① 移动展业模式最大的特点是“快”。平安在新的移动展业模式下，拥有全自动化的销售平台现场支持客户了解产品、完成投保、获得核保结果、现场交纳保费，现场获得保险保障，整个过程仅需半小时，客户节省的不仅是时间，更重要的是实时获得保险保障，实时为个人为家庭撑起了一把保护伞。 ② 移动展业模式另一个特点就是“省”。该模式融入低碳、环保、无纸化的设计理念，践行着平安集团“绿色平安、低碳100”的绿色承诺，与传统保险销售模式相比节省的不仅是纸张，更重要的是还了大自然一片绿色森林，还了我们一个绿色家园。 ③ 移动展业模式的特点之三是“便捷”。客户通过该模式投保，不用反复签名、不用在公司柜面和银行网点来回往返奔波，完全可以在家里或在办公室，透过专业销售人员的各种电子化展示，在一场视听盛宴中愉快地完成投保之旅；如果客户原有的保单需要进行相关变更，也可以现场办理包括地址电话变更在内的多达10多种的保全变更。 另外，中国平安还将通过移动展业的模式，在一个平台上支持综合金融战略下多类产品、多种业务的销售，真正实现“一个客户、一个帐户、多个产品、一站式服务”为广大客户提供更加全方位高效的综合金融服务。 2、中国平安网上车险的投保流程 （1）中国平安网上车险的投保流程 第一步，选择车辆行驶所在城市，然后输入车牌号等基本信息； 第二步，输入车主和车辆的相关信息， 第三步和第四步就是商业险和交强险的报价，中国平安网上车险根据车险险种及赔偿额度的不同，提供基本型、热门型和全保型三种险种组合供客户选择，客户也可根据自己的需求自由选择险种组合。 第四步：客户确认保单后就是填写送单信息和支付保费了。 （2）中国平安网上车险投保流程特色 中国平安网上车险可支持全国各大银行卡网上支付、信用卡无卡支付，支付成功即时生成电子保单，整个流程仅需10分钟，非常方便快捷。 3、平安开通电话E服务流程 电话E服务就是客户通过电话拨打公司全国客服热线95511，即可通过语音提示自助办理或转入人工服务办理保单信息查询，联系资料变更，保单挂失保单复效投资转换等业务。 （1）平安开通电话E服务流程 ① 电话IVR自助语音流程：拨打“95511”—按1“寿险客户”—按3“密码自助及保单变更服务”—按4保单变更服务”—根据语音提示输入投保人身份证号码或客户号—输入电话E服务密码—身份验证通过后即可选择您需要办理的保全项目，在成功办理结束后挂机即可。 ② 电话人工流程：拨打“95511”—按1“寿险客户”—按9“人工服务”—按9“其他人工服务”—接通人工服务验证身份信息—验证服务密码—告知坐席办理项目完成后挂机 （2）车险理赔流程 ① 车险理赔流程 ② 车险理赔流程特色 中国平安已开通理赔绿色通道，简化理赔流程，各地员工24小时坚守岗位。另外为安全起见，大额赔款建议您选择转帐方式领取赔款，小额赔款您可选择转帐或直接到我们的服务柜台领取赔款。 （3）平安开通电话E服务特色 ① 方便  申请E服务可让您随时通过平安官方网或全国统一客服热线95511两种渠道办理如保单信息查询、联系资料变更、保单挂失保单复效、投资转换等业务。 ② 快捷  您可以不必亲临客服门店排队等候，节约时间，快速办理。 ③ 环保  E服务提供的电子函件功能将交费提醒通知书、自动还款对账单，让您在方便的接受电子函件之余，又为地球留下一片绿色。 ④ 安全  客户在办理“E服务开户”、“开通网络渠道密码服务”、“开通电话渠道密码服务”时需要输入一个在寿险系统内已经留存的手机号，用来接受OTP动态密码来进行验证，提高了信息的安全性。 通过对平安保险的7p简单的描述与分析，我们对平安有了更深更全面的了解，明白了中国平安的成功之处，它对服务营销组合在其保险行业的应用在顾客心目中留下了独特的形象，尤其是它的社会责任感所做的大量的公益活动更为它赢得了不少的美誉度与知名度，它在中国乃至国际的地位毫不动摇。 四、中国平安的未来展望 平安董事长兼首席执行官马明哲表示："2011年，是充满挑战和机遇的一年，机遇大于挑战。”当前，国内外宏观经济形式和金融业环境正在发生深刻变化，国内通货膨胀给企业带来了一定的成本压力，对平安保险的经营发展提出了更高的要求。同时，中国经济将继续保持较快、健康发展，中国金融体制改革将进一步深化，为中国金融保险业提供了巨大的发展空间。面对机遇和挑战，平安做好了全面的风险预估和认真部署，将按照既定的"综合金融，国际领先"战略目标，继续增强各业务线核心竞争实力，保持各项业务业绩的健康稳定增长。同时，平安将进一步提升交叉销售的渠道、产品和管理平台，全力以赴深化综合金融大后台改革，继续探索现代科技与金融高度融合的创新发展模式，积极稳妥地推进深发展和平安银行的整合工作，充分依托集团的资源和优势，支持银行业务实现又快又好发展，不断将综合金融战略推向更高阶段。 五、总结 通过对保险行业（典型代表—中国平安）的发展现状的描述与环境分析，了解了保险这个服务行业在中国的发展形势与发展潜力，通过所学的知识服务营销组合对中国平安保险进行分析，找出了平安保险在服务销售组合方面的特色，使我们对它有更加深层的认识，明白它的成功之精髓！