西餐服务流程

西餐服务 (一) 迎接顾客 顾客进入餐厅时，即预示着服务流程的开始，服务员必须面带微笑以30度的鞠躬招呼:“早上好/中午好/晚上好/欢迎光临***～”对于熟识的客人，可称呼:“X先生/X小姐，欢迎光临，”对于正规的餐饮服务还应询问:“请问先生/小姐几位,”声音要响亮亲切，态度要诚恳热情。 (二) 带引入位 咨客/服务员应用“请”的手势走在顾客右前方2-3步，将顾客带入合适的座位，带位应遵循以下原则: (1) 尽量先将顾客带入靠橱窗的位置，按照先外后里的原则，这样外面的顾客会看到此餐厅的人源较旺，满足随众心理，以吸引更多的顾客。 (2) 依顾客的意愿带位 (3) 根据顾客的人数带入合适的座位 (4) 尽量将顾客集中在某一区域，这样做的好处是使服务员不大范围的走动，以提高效率和节约电力能源。 客人入位座时，服务员应帮助客人从后面轻轻拖出座椅待客人入座，按先女士后男士进行。 (三) 上茶水及菜单 客人入座后，应及时奉上冰水和菜单(先女士后男士)，同时说“请用冰水、请看菜单”不可让顾客等待超过2分钟。顾客等待太久应致歉:“对不起，让您久等了～”为每位顾客上完水和菜单后，给客人一点时间浏览菜单，然后询问:“您好～现在可以为你点单了吗,”顾客如果表示可以点单，那么就为顾客点单。若顾客表示稍等一会，应回答“好的”，让顾客熟悉菜单，站在距顾客恰当的距离(2-3米)，并随时注视客人，一旦客人示意点单，马上为其服务 (四)点单 点单是一个比较重要的服务过程，点单之前应作好以下准备:熟记今天的例汤、沽清、急推、新品等项目。 客人确认点单时，应手持点单本，身体微微前倾，站在顾客右侧，或中心位置进行。清楚记录顾客所点菜式的名称、数量、有何特殊要求等。写上时间、台号、坐标、服务员名字，并随时准确回答客人关于菜式的各种询问，适时向客人介绍或推销急推菜式和特色菜、新品菜式等(建议销售)。运用各种推销技巧以增加点单金额。切勿强行向顾客推销，应采取建议推销方式，以免造成顾客的反感和投诉。 当顾客点单时间较长或犹豫不决时。切勿露出不耐烦的表情，应耐心细致的向顾客介绍和建议推销。 当客人点完菜后，应主动询问:“请问一下还需要其它的吗,”(饮料、酒水、甜品等)。 点完单后，就清晰的向客人复单，重复顾客的内容，在得到客人肯定的答复之后，应向客人表示“请稍等”。 迅速的将点菜单按要求飞往各部门(收银、洒吧、传菜、厨房)，然后根据所点菜式及时收拾台面多余物品，正确摆放各菜式配备的餐具(各品种所配备的餐具另做培训) (五)上菜 西餐的上菜顺序是:开胃菜——汤——鱼或肉——蔬菜沙拉或奶酪——甜食或水果—— 咖啡或茶。 传菜员应将食品、饮料准确无误的上至准确的台号，并准确的按坐标上给所点的顾客，将菜 式或饮料轻轻的放到顾客面前，逐一报上名称:“您好 XXX------请慢用”，同时配合使用请的手势，当送至最后一道菜时应向客人表示“您好，你所点的菜已上齐，请慢用”。 上菜应注意以下几点: (1) 一定要记住所传菜式的名称和将要上菜的准确台号，顾客坐标，在没弄清的情况下，绝对不能随意上台出餐。 (2) 品检所出食品是否有品质问，例如异物，变质等现象。如发现问题应退回重新制作改善，不得将有问题的食品出餐。 (3) 根据客人的要求的先后次序上菜或出餐，若无特别要求，按正常程序上菜，一般顺序为:头盘-汤类-主菜-饮料(有些要求在饭后上)-甜品或水果 (3)上菜时应从顾客的右侧进行，不可将菜式或饮料举过顾客头顶，不可将手指伸入汤中或接触菜式。 六 餐间服务 顾客用餐时，所属区域的服务员应随时注意观察顾客动向并保持走动巡视各台的动作，需要站立时，应站在2米以外的距离注视所在区域的顾客，主动发现问题，主动提前为顾客服务。(当顾客招手示意需要服务时，快速走到顾客面前说“请问您有什么需要,”) 餐间服务包括: [1]加水，随时保持客人杯中8分满的水 [2]换骨碟烟盅，在骨碟中堆满2/3的杂物时，应予更换，烟盅超过3支烟头予以更换。 [3]更换餐具，加餐具，加位，加辅料(如辣椒酱、豉油、急汁、辣椒仔等。 [4]加单，客人要求增加菜式、饮料、酒水、饭等，按点单程序进行 [5]转台。当客人要求转台时，应尽量予以满足，同时要及时更改点单本、收银、水吧、厨房。出餐处的台号。 [6]收台。撤空餐具，收拾桌面，客人边吃边回收，当客人台面出现空盘、空杯，骨渣、纸巾应随时收走，以保证客人方便和舒适的用餐，在撤食品之前应询问“您好，请问这个XX可以收了吗,”在得到允许后方可撤下，末经顾客允许，不得收走食品 [7]工作间隙有顾客买单离去，应立即收拾好餐台，按要求铺好台布，摆好桌面物品，餐单等，对于过脏的桌布应撤下更换，以保证桌面整体干净，可随时入座。 [8]如果遇到有顾客关于食品的投诉,应立即向客人表示抱歉，在自已的职责范围内处理，若超出自已的职权范围不能处理应立即上司处理，不可各客人发生争执或争吵。 [9]提供其它服务，根据客人的意愿和要求提供其它服务。 [10]如终把顾客放在第一位，任何工作都必须以先招呼处理顾客放在第一位。 [11]买单前请客人填写宾客意见。 (七)买单 客人用餐完毕，示意买单(有些顾客习惯有手指向桌面画一个圆圈表示买单)应立即将帐单送往收银台，并请顾客稍候，买单时，要双手将帐单金额清楚的面向顾客，以便顾客看清楚消费项目和金额，并向顾客报上“您好，您一共消费了XX元”顾客掏钱买单时，应提示“收您XX元，请稍等”，并尽快将零钱找回，放于买单本上，双手递给顾客“谢谢，找回您XX元”客人给小费时应该感谢。注意:区域服务员应时刻注意顾客动向，以免发生跑单事件 (八)欢送顾客 当顾客买完单后，起身离开，服务员应欢送顾客“谢谢光临请慢走”或“请慢走欢迎下次光临”并向顾客微微鞠躬。