医院文明用语

医院文明用语 医院医疗服务文明用语 (一)公共文明用语 l、您好～ 2、请～ 3、请进。 4、请坐。 5、请稍候。 6、您需要帮助吗? 7、对不起。 8、不客气。 9、谢谢。 10、请配合一下。 l1、谢谢合作。 12、您很快就会好起来的。 l3、祝您早日康复～ 14、欢迎您检查指导工作。 15、请您多提宝贵意见。 16、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 17、感谢您对我们工作的理解与支持。 18、您走好。 (二)门诊挂号文明用语 1、请问您看什么科? 2、请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位、家庭住址好吗? 3、您好，请问您选择哪位医生、哪位专家? 4、请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家或医生。 5、对不起，这位医生或专家今天不出诊，请您另选一名医生或专家好吗? 6、收您××元，挂号费是××元，找您××元，请收好。 (三)门诊收费文明用语 l、您好，请把处方(检查、治疗申请单)给我。 2、您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。 3、对不起，(请您先去急救中心注射室做个过敏试验，如不过敏，您再来交费好吗? (四)门诊取药文明用语 1、请您把处方和交款单附联给我。 2、这是您的药，××药×盒(×瓶、×支)，请收好。 3、这是您的药，这种药一次吃×片，一天吃×次，饭前(后)服，注意忌×口。 4、这是您的针剂，一次注射×支，一天注射×次，我已给您写在纸上，请您交给注射室。 5、您的×副中药配好了，我告诉您怎样煎服。如您需要，我院可为您提供煎药服务。 (五)住院处文明用语 l、您好，请把住院证和病历给我看一下好吗? 2、请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 3、请您预交××元住院费。 4、收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回。 5、您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，请您走好。 6、您好，今天出院吗?病人住哪个科，叫什么名字，请把预交款收据给我。 7、病人的住院费共计××元，您预交了××元，请再补交××元(或应退给您××元)。 8、这是×××病人的结算单，请收好。 (六)各科门诊文明用语 1、请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗? 2、您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的? 3、现在给您查查体，请配合一下。 4、您需要到××科(室)做个××检查，查完后，我再给您看看。 5、您患的是××病，不要紧的。我给您开些药，请按时服用，必要时您再来看看。 6、您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请×天×时(上、下午)到门诊手术 室做手 术。 7、您患的是××病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费×x元，您同意住院吗? 8、现在给您开住院证，请您到住院楼一楼大厅住院处办理住院手续。您走好。 (七)急救中心文明用语 l、您好，这里是急救中心。 2、请告诉病人(伤员)所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。 3、您是病人的亲属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗? 4、病人的伤情(病情)较重，需要马上做手术(住院治疗)。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。 5、执行门诊其它有关文明用语。 (八)注射室文明用语 l、您好，请把病历、注射单和药品给我好吗? 2、请问您叫什么名字?以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的? 3、现在给您做××过敏试验。需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 4、现在给您打个××针，请配合一下。 5、打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗? 6、您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗? 7、请走好。 (九)门急诊输液室文明用语 1、您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗? 2、您做了××过敏试验吗? 3、您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。 4、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗? 5、您心脏(××)不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。 6、液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点疼，请您配合一下。 7、请走好，祝您早日康复! (十)门诊换药室文明用语 1、现在给您换换药，伤口消毒(或换纱布)时会有点疼，请坚持一下好吗? 2、伤口(创面)恢复得较好，请您×天后再来换换药好吗?您走好。 (十一)门诊手术室文明用语 1、您好，请把手术通知单给我。 2、您叫什么名字?马上就要给您做手术了。请躺(坐)好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好 吗? 3、您的手术做完了，谢谢合作。 4、给您取了个病理标本，×天后到病理科取报告，我再给您看看。 5、×天后，请到外科门诊换药室换药。您走好。 (十二)影像科室文明用语 1、您好，请把申请单给我。 2、对不起，请您交了费再来检查。 3、请您稍等一会儿，很快就会轮到您的。 4、请您穿好鞋套，到×检查室做××检查。 5、您好，您是×××吗?现在为您做×x检查，请配合一下。 6、您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。 7、您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在×处取报告。 8、这是您的检查报告单，请拿好。 9、对不起，这位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会好吗? 1O、对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告好吗? (十三)检验科室文明用语 1、您好，请把化验单给我。 2、您化验的项目需要空腹抽血。您吃早饭了吗? 3、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。 4、请您把标本放在××处。 5、您稍等一会儿就可以取报告了。 6、请您×时到这里的报告单发放处取报告。 (十四)内窥镜室文明用语 1、您好，请把申请单给我。 2、请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。 3、请您把这支麻药喝下，不要讲话，1 O分钟后再为您检查。 4、您是×××吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。 5、给您取了个病理标本，×天后到病理科取报告。您走好，下次拿病理报告，再给您看一下。 (十五)心、脑电图室文明用语 1、您好，请把申请单给我。 2、请您躺(坐)好，现在为您做××图检查。 3、请坐好，我为您安上(取下)监测仪。 4、您需要24小时戴监测仪,这期间请您将活动的时间、做好记录,明天这个时间再来取下监测仪。 5、这是您的报告单，请拿好。 (十六)报告发放文明用语 1、您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查? 2、请稍候，我帮您查找一下。 3、这是您的报告单，请拿好。 (十七)住院医疗文明用语 1、 首次查房文明用语 (1)您好，我叫×××，是您的主管医生，我们医疗组有×人,主治医师是×××，主任(副主任)医师是×××。我们每 天都会来看您的。 (2)请您把病情介绍一下好吗? (3)现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。 (4)为了明确诊断，您需要做××检查。 (5)您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗? 2、三级查房文明用语 (1)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的? (2)现在为您查查体，请配合一下。 (3)谢谢合作。 (4)您的病还需进一步确诊，今天(明天)×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗? (5)您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病，下一步的治疗是××，请您和亲属商量一下尽快把意见告诉我们好吗? (6)请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。 3、巡视病房文明用语 (1)您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗? (2)您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗? (3)您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗? 4、夜间查房文明用语 (1)您好，我是×××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。 (2)您感觉哪儿不舒llt?我为您查查体好吗? (3)不要紧的，我马上为您做x×治疗，一会儿就会好的。 5、会诊文明用语 (1)您好，我是××科医生×××，今天来给您会会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了?。 (2)现在为您查查体，请配合一下。 (3)谢谢合作。 (4)经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗? 6、诊疗操作文明用语 (1)您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。 (2)谢谢您的合作。 (3)我送您回房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫，ll-I护士联系。 7、麻醉查房文明用语 (1)您好，我是麻醉科医生×××，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。 (2)请您把病情介绍一下好吗? (3)现在为您查查体，请配合一下。 (4)准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗? 8、手术文明用语 (1)您是×××吗?手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。 (2)手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。 (3)您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守候在您的身边的。如有什么不适，请立即告诉我。 (4)您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。 9、出院文明用语 (1)您好，您的病已基本好了，x天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。 ××药要××服用。 (2)您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。 (3)您的伤口还需要换×次药， ×天(上、下午)×时请到外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。 (4)您的口服药用完后，我再给您看看，如有什么事，打×××电话与我联系。 (十八)住院护理文明用语 1、入院文明用语 (1)您好，请坐，我是主管护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位。 (2)您好，我是护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。 (3)您的主管医生是×××，一会儿他就会过来看您的。 (4)现在给您测一下体温、血压……，请配合一下。 (5)您好， 明天早晨6点半以前请您留取第一次尿(便)，放在×处标本箱内。 (6)您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进 的。 2、治疗文明用语 (1)您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗? (2)您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，，大约需要×小时，是否去一下卫生间? (3)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗? (4)这是您的药，请服下好吗?要注意多喝水。 (5)您好，现在要给您的孩子打个××预防针(洗个澡)，请您放心。 (6)小朋友，你叫什么名字?阿姨给你打个针，勇敢点好吗? (7)您好，您的孩子叫×××吗?现在给他输液(打××针)，请协助一下好吗? (8)您好，明天上(下)午×时给您做手术(××检查)，请您明天早晨(中午)不要吃东西，不要喝水。 3、查房文明用语 (1)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样? (2)请不要紧张，我马上给您处理(找医生来处理)。 4、巡视病房文明用语 (1)您的液体马上就要输完了(刀口敷料温了)，请不要着急，我马上给您更换。 (2)您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼 叫器联系。 5、病房管理文明用语 (1)对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗, (2)为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。 (3)对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。 (4)您好，请您将××放进卫生箱里，谢谢合作。 (5)对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。 6、产房文明用语 (1)您好，我是助产士×××，现在为您做产前检查，配合一下好吗? (2)您好，我是助产士×××，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。 (3)恭喜您生了一个男孩(女孩)。 (4)您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。 (5)现在送您回病房休息。 7、ICU文明用语 (1)您好，我是护士×粼×，病人住置CU期间，不需要陪护。有事我会与您联系的。 (2)您已从手术室转到监护病房，我们会细心照顾您，请放心。 (3)您好，我是护士×××，现在感觉怎么样? (4)您好，您是病人×××的亲属吗?我们正在全力抢救。请您不要离开，我们会随时与您联系的。 8、手术文明用语 (j)您好，请问您叫什么名字?现在我送您到手术室好吗? (2)您好，请问您是×××吗?您知道做什么手术 (3)请不要太紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，您放心。 9、出院文明用语 (1)明天您可以出院了，请您或您的亲属明天(上、下午)×时到住院处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。 (2)您好，这是医生给您开的药，请您饭前(后)服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意×××。 (3)您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。 (4)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。 (5)您走好，祝您早日康复。 (十九)后勤服务文明用语 1、电梯工文明用语 (1)您好，您到几层?请站好。 (2)×层到了，×层有××科，请走好。 (3)对不起，有重病人，请您稍等一会儿好吗? (4)对不起，电梯已超员，请您稍等一会儿好吗?、 2、保洁工文明用语 (1)您好，我来清洁卫生，请配合一下好吗? (2)这是您的物品，帮您挪动一下好吗? (3)对不起，您应将x×杂物放进卫生箱里。 3、保安文明用语 (1)您好，请把车停放整齐。 (2)对不起，这里是出入通道，请您把车停在×x位置。 (3)您好，请把自行车(x x车)停x处，谢谢合作。 一、各类工作人员岗位服务规范 l、忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。 2、患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。 3、文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。 4、廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费,自觉维护国家、集体和病人的利益。 5、尊重病人的人格和权利，为病人保守医密，实行保护性医疗。 6、同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。 7、开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精.严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学 知识，不断提高医疗技术水平。 8、按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。 9、恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。 10、严格执行各项规章和操作规程。工作认真，检查及时准确，操作周密细致。爱护仪器设备及一切公共财物。 1l、想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。 二、一站式服务中心岗位服务规范 l、熟悉全院医疗业务情况及医院布局。 2、熟练掌握职责范围内的服务项目。 3、准时上岗，挂牌服务，不串岗、离岗。 4、衣帽整齐，举止端庄，环境整洁。 5、热情主动迎接病人，耐心解答。 6、执行首问负责制，病人前来咨询时以“您好，请问您有什么需要帮助?”的方式进行。 三、预检分诊处岗位服务规范 l、准时上岗，挂牌服务，不串岗、离岗。 2、衣帽整齐，举止端庄，环境整洁。 3、热情主动迎接病人，耐心解释。 4、接待病人时以“请问您哪儿不舒服”的方式进行。 5、熟悉医疗业务开展情、况_。 6、初步评估病人病情，对危重病人立即护送到急诊室就治。 7、对平诊病人根据疾病分科，向病人介绍科室当班医师情况，供病人选择。 8、发给病人分诊单，并指导病人挂号。 四、急诊室岗位服务规范 l、急诊科必须24小时开诊，医务人员实行24小时值班制。 2、工作人员必须明确急救工作的性质、任务，严格执行首诊负责制和抢救规则、程序、和技术操作常规，熟练掌握急救医学理论和抢救技术。 3、当班护士不得离开接诊室，急诊患者就诊时，当班护士应立即通知相关科室当班医师，当班医师必须在5分钟内接诊患者，如当班医师同时在抢救另一名病人，护士应立即通知科主任或医务科((总值班)，调度其他医师前来接诊。 4、急诊接诊医师职称必须是主治医师以上，具有较高的技术水平，急诊过程中做到耐心、周到，急患者之所急。 5、熟练掌握急诊室急救器材的操作，了解急救药品功能。 6、协助危重病人转运至病房，对需抢救患者及时与家属沟通，对抢救未能成功的患者家属表示安慰。 五、门诊医师岗位服务规范 1、准时开诊，佩证上岗，仪表端庄，衣帽整齐，环境整洁。 2、门诊医师应具备中级以上专业职称，具有较高的技术水平和良好的职业道德。 3、接诊病人应主动向病人作自我介绍，并以“您请坐，请问您有什么不舒服”的方式开始诊疗活动。 4、对需要做检查的应采取“根据您的病情，现在需要为您做检查，请您配合”的方式进行。 5、对需要做辅助检查的应向病人作好解释，对特殊检查项目应履行病人知情权工作，主动告知交费、检查的地点和注意事项。 6、就诊结束提出治疗方案时应向病人作好解释和有关服药饮食等注意事项。??? 7、门诊初诊病人接诊时间不得少于l O分钟，复诊病人接诊时间不得少于5分钟。 8、病人就诊结束后应请病人走好，如需复诊的应告知复诊时间。如需住院请作好解释工作，告知住院处地点和办理手续。 9、严格执行门诊首诊负责制，对非本专科范畴疾病患者和边缘性疾病患者，首诊医师不得拒诊，应详细询问病史，进行必要的体格检查，认真书写门诊病历，耐心向患者介绍其病种及应去就诊科室。对边缘性疾病患者，首诊医师应负责诊疗，必要时，可请相关科室会诊。 lO、应合理检查和合理用药，严禁大处方开药。 六、门诊药房岗位服务规范 l、准时开诊，佩证上岗，仪表端庄，衣帽整齐，环境整洁。 2、接处方时应以“您好，我尽快为您配药，请您在空座位上就坐稍等”的方式进行。 3、按处方正确取药，核对无误，药袋上标明病人姓名、药品名称、剂量、服药方法口 4、双人核对无误后再将药发给病人，并以“您的药请拿好，有关服药方法已经写在药袋上，请按要求服药，您还有什么不明白的吗”的方式进行。 5、对需要输液、注射治疗的病人应主动告知输液室的地点和行走路线。 七、门诊输液室护士岗位服务规范 1、准时到岗，仪表端庄，佩证上岗，衣帽整齐，环境整洁。 2、进行护理治疗核对病人姓名时，应以“您是×××吗?我现在为您做治疗”的方式进行。 3、需要做皮试的病人应主动向病人作好解释，皮试后应请病人在外就座观察。 4、在进行肌肉注射或静脉穿刺时应采取“您好，现在我为您进行治疗，可能有些疼痛，请您配合”的方式进行。 5、如一次静脉穿刺不成功，应主动向病人说明原因并说对不起，请求病人谅解。 6、经常巡视、严密观察输液病人情况及输液速度，发现情况及时汇报医生。 7、病人呼叫时应在30秒内到达，处理有关情况。 8、病人治疗结束后应主动请病人走好，(并主动告知有关事项。 八、检验科岗位服务规范 l、仪表端庄，佩证上岗，衣帽整齐，环境整洁。 2、提前交接班，准点到岗，不串岗和离岗。 3、接待病人时应以“您好，现在给您做检查，您不要紧张”的方式进行。 4、对需要空腹检查的项目应以“您好，请问您有没有吃过早饭，这个项目检查需要空腹”的方式进行询问。 5、对需要容器留取标本的检查项目应将容器亲手送给病人，并告知注意事项，要在洗手间完成的应主动告知洗手间所在位置。 6、病人检查完毕后应请病人走好，并主动告知病人检查报告单在何时、何地领取。 7、报告准确及时，一般标本应于当天下班前发出报告，急诊检验标本，随时做完随时发出报告- 8、认真核对检验结果，正确填写报告单，并作好登记。对可疑结果要复检，或主动与临床科室联系:检验目的以外的阳性结果应主动报告。??? 九、影像科岗位服务规范 1、仪表端庄，佩证上岗，衣帽整齐，环境整洁。 2、提前上班，检查仪器性能，(使检查仪器处于待用状态。 3、病人预约时应请病人就座，主动告知病人检查注意事项。 4、病人检查时应采以“您好，现在给您做检查，您不要紧张”的方式进行。 5、病人检查完毕后应请病人走好，并告知病人检查报告单什么时候会送达病区。 6、建立健全各种卡片索引、资料登记存档工作，以备查询。 十、病房医师岗位服务规范 l、准时交接班，衣帽整齐，仪表端庄，佩证上岗。 2、查房前做好充分准备，带好听诊器、血压计。查房时态度热情和蔼，语言温和。 3、住院医师每天至少查房2次，查房时对每位病人询问病情及与病人沟通时间不少于5分钟。 4、接待新病人时主(动向病人或病人家属作自我介绍。 5、为病人做体格检查时注意做好保暖、保护病人隐私工作。 6、对需要做体格检查的应以“根据您的病情，我现在需要为您做检查，请您配合”的方式进行。 7、对需要做辅助检查的应向病人作好解释，对特殊检查项目应履行病人知情权工作。 十一、病房护士岗位服务规范 1、佩证上岗，仪表端庄，衣帽整齐，准时交接班。 2、晨间护理时应主动向病人问好，关心、了解病人情况。 3、病人按应急灯时，应在30秒钟内到达，处理有关情况。 4、进行护理治疗核对病人姓名时，应采取“您是×床×××病人吗，我现在为您做治疗， 请您配合”的方式进行。 5、新病人入院应在30分钟内做好入院宣教、床位安排等工作。 6、责任护士每天与每位病人沟通时间不少于5分钟。 7、严格执行各项护理。 十二，手术室护士岗位服务规范 1、术前一天到病房阅读病史，查对各种术前检查，疑难手术参加讨论，了解手术方式。 2、术前一天向病人作自我介绍，简要介绍手术室有关情况，指导病人及家属如何进行术前准备。 3、病人进手术室时应以“您好，我是负责您的手术护士，请您放心，我们会尽最大努力为您做好手术”的方式进行沟通，热情细仔开展心理护理，解除病人恐惧心理。 4、术前为病人正确摆放体位，使病人感到安全、舒适。 5、术后与手术医师、麻醉师一同将病人送回病房，与病房责任护士交班。 6、告诉病人家属术后多长时间内保持怎样体位及有关注意事项。 十三、麻醉医师岗位服务规范 1、术前一天至病区阅读病历，了解其病史、体检、化验结果及拟施行的手术，制定合适的麻醉方案。 2、术前一天访视病人，和病人或家属交谈，追询病人的麻醉史、手术史、药物使用史及特殊病史:重视一些重要的体检，用简单易懂的语言与患者交谈，解释将要进行的麻醉过程及可能的意外和危险，取得家属和患者的信任和配合。 3、若患者因疾病需暂停当日手术，应向家属和病人耐心解释、说明当时麻醉的高风险性，取得家属理解和进一步治疗的信心。 4、对急诊手术病人全面了解病人全身情况。 5、向患者或家属强调急诊手术和麻醉可能存在的意外、危险，介绍麻醉方法及相应的急救措施。 十四、十大窗口岗位服务规范 1、挂号收费窗口岗位服务规范 (1)行为规范。认真落实岗位责任制，准时开窗，备足零钱，不拒收分币，准确挂号，不让病员排长队。 (2)语言规范。热情主动接待病员，统一使用普通话，语言文明，语调和气，“请”字当头，不说禁语、忌语，耐心回答病员的询问。 (3)操作规范。凭卡挂号，处方、病历卡加盖当天日戳,正确执行收费标准，不漏收多收，收付现金时必须唱收唱付，当面点清。 (4)仪表规范。上岗穿工作服，佩戴工号牌，挂牌上岗，仪表端庄，着装整洁，举止稳重，不浓妆打扮，不在病员面前闲扯谈笑或表现出漫不经心的样子，不干私活，不看报刊，不吃零食，禁止吸烟。 (5)环境规范。工作场所整洁，无积灰污垢，不乱堆杂物，做好电脑、操作台、地面等保洁工作。 2、住(出)院处岗位服务规范 (1)行为规范。认真落实岗位责任制，准时开窗，备足零钱，不拒收分币，不让病员排长队。 (2)语言规范。热情主动接待病员，统一使用普通话，语言文明，语调和气，“请”字当头，不说禁语、忌语，耐心回答病员的询问。 (3)操作规范。正确执行收费标准，结账迅速，票据填写准确清楚，收付现金时必须唱收唱付，当面点清。按规定办理出入院手续，定期结账。 (4)仪表规范。上岗穿工作服，佩戴工号牌，挂牌上岗，仪表端庄，着装整洁，举止稳重，不浓妆打扮，不在病员面前闲扯谈笑或表现出漫不经心的样子，不干私活，不看报刊，不吃零食，岗位上禁止吸烟。??? (5)环境规范。工作场所整洁，无积灰污垢，不乱堆杂物，室内物品摆放整齐。做好电脑、操作台、地面等保洁工作。 3、食堂工作人员岗位服务规范 (1)行为规范。认真落实岗位责任制，贯彻落实《食品卫生法》，合格食品做到层层把关，确保食品质量。按“l68”服务要求，确保新病人和特殊病人用餐需求，实行全天候供餐制。认真听取病员意见，一般每两周一次，及时整改，重点病员每周随访，做好记录。 (2)语言规范。文明礼貌，“请”字当头，如“请用餐，请问点什么菜，请问有什么要求，请对我们食堂工作多提宝贵意见”等。 (3)操作规范。持证上岗，按时开饭，治疗饮食按医嘱配膳，营养可口，操作直接入口食品时应戴口罩，操作食品时不得吸烟。 虚心听取就餐人员建议和意见，制定每日菜谱，精心烹调，不断调整供应饭菜的花色品种，做到质优价廉，满足就餐人员需要。餐具先清洗再消毒，特殊病人的餐具应先消毒后清洗。 (4)仪表规范。精神饱满，态度热情，穿戴整洁，上班时必须穿工作服，配戴工号牌，戴工作帽，头发不得露出帽外，不戴戒指，不涂指甲油。讲究个人卫生，勤洗手，勤剪指甲，勤理发洗澡，勤换工作服、帽。 (5)环境规范。经常性保持食堂内外环境整洁、卫生，通风干燥，食物摆放有序，餐具定期消毒，生熟食品、餐具分开存放，杜绝食物中毒现象发生。 4、配餐员岗位服务规范 (1)行为规范。认真落实岗位责任制，服务态度热情，主动向新住院病人介绍营养饮食供应情况，详细介绍不同规格的菜谱及点心品种。 (2)语言规范。文明礼貌，“请”字当头，如“请问你定什么莱，对不起，请稍等”。 (3)操作规范。逐床认真登记病员所需伙食和特需伙食，并及时通知营养室，确保病员能够 及时用上膳食。对病员及其家属膳食方面的服务要求，应及时向营养室汇报，尽量满足，一时解决不了的要耐心地做好解释工作。熟悉治疗饮食种类，按照医嘱及时准确地将饮食送发给病员，开饭时必须戴口罩操作。 (4)仪表规范。按规定穿工作服，戴工作帽，配戴工号牌，精神饱满，穿戴整洁。 (5)环境规范。配餐室保持清洁卫生，物品摆放有序，不得存放私人物品，个人卫生符合规范要求。 5、门卫岗位服务规范 (1)行为规范。认真落实岗位责任制，做好交接班，坚守岗位，履行职责，遵章守纪，不干私活，不闲谈，礼貌接待，谢绝敬烟、物。热情接待患者就医咨询，为患者提供方便。 (2)语言规范。文明礼貌，耐心解说，如“您好;对不起;请填来访单;请出示出门证”等。 (3)操作规范。做好商贩、违规宣传品发放者和收旧人员进入院内的劝阻工作，并做好出院物资管理工作，对携带和搬运物品出门人员及车辆必须检查，一律凭出门证放行。严格报刊、邮件收发手续，各类邮件按部门指定地点及时准确送达，需收件人签收的邮件应及时通知到人。 (4)仪表规范。值勤时按规定着装上岗，配戴工号牌，仪表整洁，站立服务。 (5)环境规范。做好门前“三包”工作，保持值岗区域清洁卫生。主动引导车辆至规定区域内有序停放，及时疏散院内停放车辆，保持院内通道畅通，尤其是确保急救通道的畅通，切实加强院内过夜车辆的管理。 6、护院队岗位服务规范 (1)行为规范。认真落实岗位责任制，服从命令，听从指挥，按规定定时到院内重点部位和科室进行巡查，并做好记录，及时发现和处置各类安全隐患。 (2)语言规范。文明礼貌，态度和蔼，耐心做好解释工作。 (3)操作规范。维护医院秩序，负责医院重大活动的警卫工作。面对违法行为要挺身而出，勇于斗争，保护人民生命财产不受侵犯。 (4)仪表规范。按规定统一着装，仪表整洁，佩戴工号牌和必要的警具，举止大方。 (5)环境规范。引导车辆按规定位置停放，妥善处置车辆乱停乱放现象，保持院内环境整洁。 7、电梯操作人员岗位服务规范 (1)行为规范。认真落实岗位责任制，持证上岗，(实行站立服务，认真履行职责。 (2)语言规范。语言文明，主动报站，并热情回答病人及家属的询问。 (3)操作规范。严格执行操作规程，维护电梯上下秩序，人流拥挤时，主动、耐心做好疏导和解释工作，保证绿色通道畅通，确保医疗需要。 (4)仪表规范。统一着工作服，配戴工号牌，仪表整洁，举止端庄。 (5)环境规范。按规定对电梯进行定期消毒处理，保持电梯的清洁卫生。 8、病区工勤、保洁员岗位服务规范 (1)行为规范。认真落实岗位责任制，履行工作职责，做到巡回保洁，见脏即扫，主动为病人排忧解难，热情服务，不得在病区内吸烟。 (2)语言规范口语言文明，态度热情，耐心解答病人询问，不在病区大声喧哗。??? ’ (3)操作规范。遵守劳动纪律及各项规章制度，按医院及护士长要求，认真负责、按时送达各类检查项目，确保病区各项辅助工作的正常开展。 (4)仪表规范。统一着装，佩戴工号牌，仪表端正，衣、帽、鞋整洁，注意自身形象。 (5)环境规范。按保洁要求，保持病室、公共场所、辅助用房墙、地面、配套家具、设备的整洁，做好无灰尘，无污迹，无乱堆、乱放、乱挂现象，消毒到位，保持空气清新。病区公用电话要做到定期消毒。 9、病区生活设施检修人员岗位服务规范??? (1)行为规范。认真落实岗位责任制，出入病区主动与工作人员联系，了解生活设施使用情况。修理时间尽量避开病人休息时间，遇特殊情况无法避开的，要做好病人的解释工作，取得病人的理解。 (2)语言规范。态度和蔼，语言亲切，如“请问哪里需要修理，对不起，打搅了”等。 (3)操作规范。病区巡回检修时，应逐间逐床检查到位，发现不安全或事故隐患及时修复。在病床边检修时，应主动与病员沟通，告知安全的注意事项。检修时认真、细心，确保检修质量。 (4)仪表规范。按规定着装，配戴工号牌，举止端庄，修理时动作轻柔，文明操作。 (5)环境规范。检修完毕后，将移动过的物品恢复原位，并打扫现场，保持卫生整洁。 10、总机人员岗位服务规范 (1)行为规范。认真落实岗位责任制，坚守岗位，不脱岗、串岗，不会客，不干私活，不窃听电话，不闲谈，不泄露机密，做好交接班，非工作人员不准进入机房。 (2)语言规范。文明礼貌，接通电话“请”字当头，“您好”在口，如“您好，请讲，请稍等，对不起，无人接”等，力求体现“热情、和蔼、亲切、周到”八字要求。 (3)操作规范。严格按“迅速、准确、安全、方便”八字方针工作，做到铃声响三声内应答。遇到抢救病人及医院工作特殊需要，应主动耐心及时提供服务，确保联络畅通。熟记本单位分机电话分布情况及常用电话号码，积极开展留言转告等多种服务。机器故障，及时报修。 (4)仪表规范。统一着工作服，配戴工号牌，整洁端庄，禁止吸烟，不在接线时嬉戏喧哗。 (5)环境规范。清洁卫生，操作台无陈旧积灰，物品安放整齐，窗明几净，卫生制度健全。