写字楼管理原则

写字楼管理原则   为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：   （一）服务第一、管理从严的原则：   “服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的#管理制度#，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。   （二）专业管理与业主自治管理相结合的原则：   在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（租户）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。   （三）物管为主、多种经营的原则：   在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（租户）服务。   管理办法   （一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。   （二）成立 （大厦）管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。   （三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为 （大厦）组建一支高素质的物业管理队伍。   （四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为，以制度促管理，寓管理于服务。   （五）严格遵守《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为。   （六）运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。   （七）采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。   （八）运用CIS系统，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。   （九）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。   物业管理服务项目   （一）公共服务项目（全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：   1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理；   2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运；   3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养；   4、公共绿地园艺的培植和保养；   5、室内公共场所绿化摆放养护；   6、对大厦的各类资料进行管理；   7、未装修房屋通风、打扫等服务；   8、电话及访客留言转告；   9、雨伞、雨衣临时借用；   10、节日环境布置；   11、重要时刻提醒服务；   12、代订报刊、信件收发；   13、代聘钟点工服务；   14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费；   15、代叫出租车；   16、代办保险；   17、义务安全用电常识宣传。   （二）有偿专项服务项目（可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案）：   1、大厦内物品搬运；   2、各项健身、娱乐活动（视大厦配置而定）；   3、机动车辆清洗：   4、提供大厦报警室内系统维护服务；   5、提供小型商务会议场所及服务；   6、商务中心服务；   7、办公区域绿化供应及代为养护；   8、办公区域报警系统维护及接警服务；   9、办公区域设备设施上门维修安装等；   10、代订车、船、机票；   11、代订代送饮用水。   具体方案   大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。   第一阶段：早期物业管理介入阶段   从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。   一、管理内容：   1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；   2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；   3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；   4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；   5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见；   6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；   7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；   8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；   9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；   10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通；   11、参与开发商物业竣工验收。   二、管理措施：   1、 熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；   2、 学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；   3、 制定早期介入，积极稳妥地开展工作；   4、 参与有关工程联席会议，协调各方面关系；   第二阶段：前期物业管理阶段   前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。   一、接管验收管理方案   为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。物业接管验收标准作业程序   （一）、管理内容：   1、了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；   2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、和日程安排；   3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问限期整改。   4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；   5、与开发、施工单位联合进行物业交接：   （1）核对、接收各类房屋和钥匙；   （2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；   （3）核对、接收各类设施设备；   （4）核对、接收各类标识。   （二）管理措施：   1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；   2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；   3、掌握物业验收的标准和程序；   4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。   二、业主入伙管理方案   在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。   （一）管理内容：   1、准备业主领房所需资料；   2、布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；   3、按领房流程办理领房手续：   （1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料；   （2）陪同业主验房，办理领房手续；   （3）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用；   （4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验收交接表》，并与业主约定时间，及时解决。   （二）管理措施：   1、制定《业主领房程序》，准备各有关所需资料；   2、按照业主领房程序，安排工作流程；   3、策划业主入伙现场布置方案；   4、热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见；   5、按规定办理业主入伙手续。   三、治安管理方案   在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，   特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。   （一）管理内容：   1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（租户）安全的行为。   （1）门岗的任务：   • 礼仪服务；   • 维护出入口的交通秩序；   • 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；   • 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦；   • 夜间对外来人员进行询问和登记；   • 严禁携带危险物品进入大厦；   • 遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记；   • 为业主提供便利性服务。   （2）巡逻岗的任务：   • 按规定路线巡视检查，不留死角；   • 巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；   • 对大厦内的嫌疑人员进行检查防范；   • 对大厦及楼宇安全、防火检查；   • 装修户的安全检查；   • 防范和协助公安部门处理各类治安案件；   • 防范和制止各类违反大厦管理制度行为。   2、技术防范：   应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。   （1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。   （2）值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。   （二）、管理措施：   1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；   2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；   3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；   4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；   5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；   6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。   四、消防管理方案   消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。   （一）管理内容：   1、做好消防监控中心的管理；   2、做好消防设施、器材的管理；   3、保持消防通道的畅通；   4、加强装修期间的消防安全管理；   5、严禁违章燃放烟花爆竹；   6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；   7、防止电器短路等引发火灾因素。   （二）管理措施：   1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；   2、制订消防事故处理预案，防患于未然；   3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；   4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；   5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；   6、制止任何违反消防安全的行为；   7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；   8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。   五、绿化保洁管理方案：   绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。   （一）管理内容：   1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。   （1）根据气候，给花木适量浇水；   （2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；   （3）制定预防措施，防治病虫害；   （4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草；   （5）对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护；   （6）定期对建筑小品进行修饰；   （7）做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。   2、清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。   （1）根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；   （2）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；   （3）楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；   （4）大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；   （5）大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；   （6）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；   （7）定期进行外墙清洗；   （8）各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；   （9）定期对下水道等排污管道清理一次；   （10）告示牌、指示牌等每天保洁一次；   （11）电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；   （12）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；   （13）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。   （二）管理措施：   1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；   2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；   3、落实“三查” （绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；   4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。   六、房屋及公共设施设备管理方案：   房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是大厦管理的重中之重。   （一）管理内容：   1、房屋公共部位管理：根据现状，大厦内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。   （1）业主已领房：   • 房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；   • 加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；   • 装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。   （2）空关房（含业主托管房）：   • 管理处应每月通风打扫一次；   • 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。