员工心态培养课程

员工心态培养课程 目的: 同样是半杯水，有人皱着眉头:糟糕，只有半杯水了～有人则舒心一笑:真好，还有半杯水～ 皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前;舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇～本部门的员工属于前者还是后者,如何让他们从消极走向积极，从悲观走向乐观,帮助员工建立一个好的心态;打造一个快乐的人生;理解生命的主宰系统:信念、价值和规则;树立积极向上的工作观和价值观;掌握减轻压力、调整心态的有效技巧;迅速提高个人及团队绩效;掌握职业和人生规划的具体步骤和方法;规划一个更科学、更完善的人生。 课时: 10月17日至10月20日(下午13:30至17:00) 提纲: 非洲卖鞋故事引出不同的心态决定着不同的结果 两个欧洲人到非洲去推销皮鞋，由于炎热，非洲人向来是打赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来:“这些人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢,”于是放弃努力，失败沮丧而回。 另一个推销员看到非洲人都打赤脚，惊喜万分:“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大的很呢。”于是想方设法，引导非洲人购买皮鞋，最后发大财而回 。 不同的在心态会产生不同的结果; --心态消极，最终的结果就是失败 --心态积极，最终的结果就是成功 心态的测试 测试:你的心态积极吗, 1(一旦你下了决心，即使没有人赞同，你仍然会坚持做到底吗, 2(如果店员的服务态度不好，你会告诉他们经理吗, 3(你不常欣赏自己的照片吗, 4(别人批评你，你会觉得难过吗, 5(你很少对人说出你真正的意见吗, 6(对别人的赞美，你持怀疑的态度吗, 7(你总是觉得自己比别人差吗, 8(你对自己的外满意吗, 9(你认为自己的能力比别人强吗, 10(你是个受欢迎的人吗, 11(你有幽默感吗, 12(危急时，你很冷静吗, 13(你与别人合作愉快吗, 14(你经常希望自己长得像某人吗, 15(你经常羡慕别人的成就吗, 16(你勉强自己做许多不愿意做的事吗, 17(你认为你的优点比缺点多吗, 18(你经常听取别人的意见吗, 19(你的个性很强吗, 20(你希望自己具备更多的才能和天赋吗, 现在请你给自己打分，“是”得一分，“否”不得分。 说明: 分数为13,20:说明你具有积极的心态，明白自己的优点，同时也清楚自己的缺点。不过，在此警告你一声:如果你的得分将近20的话，别人可能会认为你很自大狂傲，甚至气焰太胜。你不妨在别人面前谦虚一点，这样人缘才会好。 分数为6,12:说明你的心态比较积极，但是你仍或多或少缺乏安全感，对自己产生怀疑。你不妨提醒自己，在优点和长处各方面并不输人，特别强调自己的才能和成就。 分数为6分以下:说明你的心态很消极。你过于谦虚和自我压抑，因此经常受人支配。从现在起，尽量不要去想自己的弱点，多往好的一面去衡量;先学会看重自己，别人才会真正看重你。 PMA定律----拿破仑?希尔 人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的不同～很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。 拿破仑?希尔曾讲过这样一个故事，对我们每个人都极有启发。 塞尔玛陪伴丈夫驻扎在一个沙漠的陆军基地里。丈夫奉命到沙漠里去演习，她一个人留在陆军的小铁皮房子里，天气热得受不了--在仙人掌的阴影下也有华氏125度。她没有人可谈天--身边只有墨西哥人和印第安人，而他们不会说英语。她非常难过，于是就写信给父母，说要丢开一切国家去。她父亲的回信只有两行，这两行信却永远留在她心中，完全改变了她的生活:两个人从牢中的铁窗望出去。一个看到泥上，一个却看到了星星。 塞尔玛一再读这封信，觉得非常惭愧。她决定要在沙漠中找到星星。 塞尔马开始和当地人交朋友，他们的反应使她非常惊奇，她对他们的纺织、陶器表示兴趣，他们就把最喜欢但舍不得卖给观光客人的纺织品和陶器送给了她。塞尔玛研究那些引人入迷的仙人掌和各种沙漠植物、物态，又学习了有关土拨鼠的知识。她观看沙漠日落，还寻找海螺壳，这些海螺壳是几万年前，这沙漠还是海洋时留下来的、……原来难以忍受的环境变成了令人兴奋、留连忘返的奇景。 是什么使这位女士内心发生了这么大的转变呢, 沙漠没有改变，印第安人也没有改变，但是这位女士的念头改变了，心态改变了。一念之差，使她把原先认为恶劣的情况变为一生中最有意义的冒险。她为发现新世界而兴奋不已，并为些写了一本书，以(快乐的城堡)为书名出版了。她从自己造的牢房里看出去，终于看到了星星。 生活中，失败平庸者多，主要是心态有问题。遇到困难，他们总是挑选容易的倒退之路。"我不行了，我还是退缩吧。"结果陷入失败的深渊。成功者遇到困难，仍然保持积极的心态，用"我要～我能～""一定有办法"等积极的意念鼓励自己，于是便能想尽方法，不断前进，直至成功。爱迪生在几千次失败的试验面前，也决不退缩，最终成功地发明了照亮世界的电灯。 因此，成功学的始祖拿破仑?希尔说，一个人能否成功，关键在于他的心态。成功人士与失败人士的差别在于成功人士有积极的心态，即PMA(Posi,tive(MentalAttitude)。而失败人士则习惯于用消极的心态去面对人生。消极的心态，即NMA(NegatitalAttitued)(在美国成功学领域PMA与NMA已成为替代积极心态与消极心态的专有名词)。 成功人士运用PMA黄金定律支配自己的人生，他们始终用积极的思考、乐观的精神和辉煌的经验支配和控制自己的人生;失败人上是受过去的种种失败与疑虑所引导和支配的，他 们空虚、猥琐、悲观失望、消极颓废，最终走向了失败。 运用PMA支配自己人生的人，拥有积极奋发、进取、乐观的心态，他们能乐观向上地正确处理人生遇到的各种困难、矛盾和问题。运用PMA支配自己人生的人，心态悲观、消极、颓废，不敢也不去积极解决人生所面对的各种问题、矛盾和困难。 有些人总喜欢说，他们现在的境况是别人造成的，环境决定了他们的人生位置，这些人常说他们的想法无法改变。但是，我们的境况不是周围环境造成的。说到底，如何看待人生，由我们自己决定。纳粹德国某集中营的一位幸存者维克托?弗兰克尔说过:"在任何特定的环境中，人们还有一种最后的自由，就是选择自己的态度。" 马尔比?D?马布科克说:"最常见同时也是代价最高昂的一个错误，是认为成功有赖于某种天才、某种魔力、某些我们不具备的东西。"可是成功的要素其实掌握在我们自己的手中。成功是运用PMA的结果。一个人能飞多高，并非由人的其它因素，而是由他自己的心态所制约。 拿破仑?希尔告诉我们，我们的心态在很大程度上决定了我们人生的成败: 1(我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们; 2(我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们; 3(我们在一项任务刚开始时的心态就决定了最后将有多大的成功，这比任何其他因素都重要; 4(人们在任何重要组织中地位越高，就越能收到最佳的心态。 难怪有人说，我们的环境--心理的、感情的、精神的--完全由我们自己的态度来创造。 当然，有了PMA并不能保证事事成功，但PMA肯定会改善一个人的日常生活。任何一种单一的方法都不能保证他凡事心想事成，只有当PMA和十七个成功定律的其他定律紧密结合后，才会达到成功的彼岸;反之，实行NMA的人期一定不能成功。拿破仑?希尔说，从来没有见过待消极心态的人能够取得持续的成功。即使碰运气能取得暂时的成功，那成功也是昙花一现，转瞬即逝。 请思考:从事客服工作为什么需要良好的心态呢, 你对将要从事的服务工作是怎样看的呢,它的困难在于哪些方面,这些困难是客观存在还是你主观的看法, 一个人最大的敌人就是自己 人们常说:“一个人最大的敌人就是自己”，“其实谁也没法把你打倒，能打倒你的只有你自己“。 这里有这样一个故事: 一位父亲带着儿子去参观梵高故居，在看过梵高用过的小木床及裂了口子的皮鞋之后，儿子问父亲:“梵高不是位百万富翁吗,“父亲:”梵高是个连妻子都没娶上是的穷人。“第二年，这位父亲带儿子去丹麦，在安徒生故居前，儿子又困惑的问:”爸爸，安徒生不是生活在皇宫里吗,”父亲答:“安徒生是个鞋匠的儿子，他就生活在这栋阁楼里。” 这位父亲是名水手，他每年往来于大西洋各个港口，他的儿子叫伊东?布拉格，美国历史上第一位获得普利策奖的黑人记者。20年后，在回忆童年时，伊东说:“那时我们家里很穷，父母靠出苦力为生。有很长一段时间，我一直认为像我们这样地位卑微的黑人是不可能有什么出息的，好在父亲让我认识了梵高和安徒生。这两个人告诉我，上帝没有轻看卑微。” 许多时候，成功与我们失之交臂，并不是因为成功不肯垂青我们，而是我们易被环境左右，惯于附和，缺乏主见，并受到心理高度的局限，最终放弃了自己的正确判断的缘故。 目前员工普遍存在的心态问题 任何一个GS在刚进客服中心时，她们个个都是尽头十足，有着大干一番事业的进取心和上进心。但是工作一段时间后，随着话务量的增加和工作强度的增加，特别是话务工作的枯燥性和机械性会渐渐消磨掉她们的热情和积极性。这些都是属于正常现象，毕竟现在还有一种病叫职业倦怠症呢。 但是我们要让大家明白的是积极的心态能创造人生，消极的心态只会消耗人生。积极的心态是成功的起点，是生命的阳光和雨露，能让人的心灵成为一只翱翔的雄鹰。消极的心态是失败的源泉，是生命的慢性杀手，使人受制于自我设置的某种阴影。选择了积极的心态，就等于选择了成功的希望;选择消极的心态，就注定要走人生失败的沼泽地。我们要让她们自己体会到自己想成功，想把美梦变成现实，就必须摒弃这种扼杀她们的潜能、摧毁她们希望的消极心态。我把这种心态称之为阳光心态，它是积极向上的一种心态，对工作效率的提升和良好工作氛围的营造起着极其重要的作用。阳光心态的塑造可让CSR建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力。 决定成功的十种积极心态 1、决心 决心是最最重要的积极心态，是决心，而不是环境在决定我们的命运。 2、企图心 企图心，即对达成自己预期目标的成功意愿。要想成功，仅仅希望是不够的。 3、主动 被动就是将命运交给别人安排，是消极等待机遇降临，一旦机遇不来，他就没办法。凡事都应主动，被动不会有任何收获。 4、热情 没有人愿意跟一个整天都提不起精神的人打交道，没有哪一个领导愿意去提升一个毫无热情的下属。 5、爱心 内心深处的爱是你一切行动力的源泉。不愿奉献的人，缺乏爱心的人，就不太可能得到别人的支持;失去别人的支持，离失败就不会太远。 培养GS具有“博爱”的心胸。“爱”是GS生理和心理疾病的最佳药物，爱会改变并且调适我们体内的“化学元素”，这里的“化学元素”是指客户的拒绝和客户的抱怨使GS产生的不良情绪。爱会促使GS表现出成功的心态，爱也会扩展GS的包容力，它会使GS具备如大海般宽阔的胸怀，能够包容客户的一切及本公司管理上的一些小缺陷。那么我们首先要让CSR明白接受爱的最好方法就是付出她们自己的爱，即用一颗“博爱”的心胸去爱她们接触到的每一个人。 6、学习 信息社会时代的核心竞争力，已经发展为学习力的竞争。信息更新周期已经缩短到不足五年，危机每天都会伴随我们左右。 7、自信 什么叫信心,信心就是眼睛尚未看见就相信，其最终的回报就是你真正看见了。 建立自信的基本方法有三:一是不断地取得成功;二是不断地想像成功;第三是将自己在一个领域取得成功的“卓越圈”运用神经语言的心理技术，移植到你需要信心的新领域中来。 可以每天早上起床后对着镜子微笑，并对着镜子说:“我真的很不错，我是最棒的。” 当然我们也可以在例会结束时做一个简单的互动，要大家集体竖着大拇指并齐声对自己说:“我的声音是最美的，我的笑容是最有魅力的，我呼出的CALL是最受人欢迎的～” 8、自律 人人崇尚自由，然而，自由的代价是自律。 成功需要很强的自律能力。你是不是能忍受与家人暂时分开，去外地推销产品,这一切，就是你必须“强迫”自己付出的成功代价。 9、顽强 我们追求成功的过程中，一定会遇到许多艰难、困苦、挫折与失败。你不打败它们，它们就会打败你。 成功有三步曲:第一，敏锐的目光;第二，果敢的行动;第三，持续的毅力。用你敏锐的目光去发现机遇，用你果敢的行动去抓住机遇;用你持续的毅力把机遇变成真正的成功。 10、坚持 假使成功只有一个秘诀的话，请问那会是什么,那应该是坚持～ 11个成功者的信念 1、过去不等于未来 2、没有失败，只有暂时停止成功 3、有志者事竟成 4、任何事情没有一定的定义，除非自己给它下定义 5、重要的不是发生了什么事，而是我如何面对它及做哪些事情来改善 6、我对生命负起全责 7、凡事发生必有其目的，并且有助于我 8、假如我不能，我一定要，假如我一定要，我就一定能 9、百折不挠，愈挫愈勇 10、坚持到底，必有所成 11、凡事无绝对，改变是唯一的真理 总之心态对于一个人的成功起着决定性的作用，同时对企业也起着很重要的作用。呼叫中心的话务工作本身就相对枯燥一些，就更应该加强心态。具备阳光心态的人能主动适应并改造环境，并能积极地影响和带动他人进入良好的工作状态。我们应该将阳光心态注入到每位员工的心田，它有助于员工控制自己的情绪并且心境良好，同时可以培养她们坚强的意志品质和营造良好的人际关系。只有这样，我们的集体效益才能得到提升，整个呼叫中心现场才能出现一片良好的景象。希望各位同仁能参考我的一些见解和经验，欢迎大家提出您的宝贵意见和建议，共同提高国内呼叫中心员工的素质和呼叫中心的管理水平。