客户投诉中心部门概述

客户投诉中心部门概述 一、客户投诉中心部门概述 > 客户投诉中心是公司下设的专门处理客户投诉的售后服务部门，作为我司直接面对客户的窗口部门，主要负责处理签约客户的投诉问题、客户入住后的工程整改问题以及客户的保养等工作。努力做好售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，维护质量，提高企业知名度。 > 二、客户投诉中心岗位构成 > 客户投诉中心作为最直接的售后服务部门，共设置如下岗位:投诉前台接待员、投诉岗位、客户保养岗位 > 三、客户投诉中心组织架构及分工组成 > > 四、客户投诉中心部门工作职责 > l 努力做好售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，维护质量，提高企业知名度。 > l 负责接待和处理客户投诉。 > l 负责向工程指挥中心、施工单位下发工程整改通知，负责监督、协调和验收施工单位的工程整改工作。 > l 负责一般投诉赔偿问题的第一时间现场取证、现场认定和处理。 > l 负责组织工程指挥中心等相关单位及部门进行较严重的工程质量问题的现场踏查。 > l 负责启动应急维修队伍对施工单位不配合、整改不合格的工程进行应急维修并做全程监控。 > l 负责对应急维修成本控制部审算工作的督办。 > l 负责及时将工程整改进度及结果回馈给客户、物业公司及公司各相关经济部门。 > l 负责对公司即将交付使用的楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。 > l 负责对客户有关房屋产品质量、配套等方面的投诉、和建议，及时向公司相关部门进行反馈。 > l 加强客户的保养，增进客户对企业的沟通与了解。 > l 加强各岗位人员的专业知识学习，不断提高人员素质。 > l 努力配合公司相关各部门的工作。 > l 完成公司领导交办的其他任务 > 五、客户投诉中心部门职能 > 客户投诉中心作为整个投诉体系的牵头部门，具有帮、改、督、经济制裁和弹劾职能。帮:帮助业主积极处理投诉内容;改:改变业主与公司之间因投诉所产生的不愉快氛围，增进感情;督:督促施工单位和应急维修队伍的维修整改进度及执行情况。经济制裁:如因维修执行单位执行不力或公司相关部门、监理公司等不配合，不能在规定时限内完成整改工作，给我公司品牌市场造成不良影响，根据公司有关部门规定，客户投诉中心有对公司有关人员、施工单位、监理公司等相关不配合、不落实的单位，提出经济制裁和弹劾的权利。具体成立条件为:1、施工单位拒绝接受客户投诉中心下发的工程整改通知单;2、在接到工程整改通知单或电话通知后，施工单位无故四小时 未出现场、未拿出整改的;3、在规定的时限内施工单位不积极采取修复措施或未能合格地完成维修整改工作;4、整改过程中不能按照国家有关建筑质量修缮，业主不满意的;5、整改完毕后，没有将工程整改通知单及时返回客户投诉中心，没有回复意见的。凡以上一种或几种条件成立，客户投诉中心均需对施工单位提出经济制裁，由投诉代表填写罚款单，注明罚款事由，罚款单报送投诉应急小组总协调员，由总协调员根据情节严重的程度制定罚款金额(罚款金额不少于5000元)并签字确认，如施工单位出现1?4项的任一项情况，总协调员还应在下发罚款单的同时启动应急维修程序。投诉代表负责将罚款单报投诉应急小组组长和副组长审批，并将罚款单报成本控制部、经济处、财务部、合约部留存以备结算。 > 弹劾:如因公司相关部门不配合，执行力度不够，造成工程延误的，客户投诉中心有启动内部弹劾程序，写出书面意见，要求对事实的陈述详细，字迹工整，有事件陈述，有分析，有建议，经相关部门确认并报公司领导审批后，抄送人力资源部执行处理结果。 > 对于施工单位屡次限期仍不能完成需整改的问题，极其不配合且态度恶劣的，有提出中止、解除施工合同的建议权和再次参加我公司新开工工程投标入围时的一票否决权。客户投诉中心将事实经过及建议书面报送公司领导审批后，抄送合约部等相关部门执行。 > 如业主提出修缮的整改问题超出了原施工单位的施工范围，鉴于从市场产品角度考虑，从稳定大局出发，工程指挥中心要同时征询规划设计部、成本控制部的意见，并报主管领导及公司审批。 > > 六、客户投诉中心各岗位工作职责 > 1. 客户投诉中心经理及要求 > l 负责主抓客户投诉中心的全面工作，合理调配人员，合理安排本部门员工的各项工作。 > l 负责协调客户投诉中心与公司其他部门之间的关系，做好各项工作的衔接与沟通。 > l 做好部门内部各岗位的分工、衔接及协调等工作。 > l 负责协助投诉代表处理重大投诉和索赔事宜。 > l 负责客户投诉维修整改工作的全面协调。 > l 负责对施工单位作出处罚决定,并负责将流转审批后的罚款通知单送达到相关执行部门(合约部、成本控制部、财务部、经济处等)。 > l 负责各投诉涉及部门配合处理客户投诉执行情况的监控工作。 > l 负责认定审批启动应急维修，并协调对施工单位、应急维修队工程量的认定问题。 > l 负责对应急维修成本控制部审算工作的督办。 > l 负责组织本部门及各相关部门对公司即将交付使用的楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。 > l 负责每月向公司报客户保养计划及资金计划。 > l 负责部门的内检工作。 > l 负责本部门员工的工作进行检查、指导和培训。 > l 负责对本部门员工进行绩效考核。 > l 负责组织客户的保养活动，加强客户保养，增进客户对企业的沟通与了解。 > l 每周组织部门工作例会，例会内容为:1、各岗位的周#工作总结#2、组织员工培训，了解公司文件、房地产相关法律文件、房地产最新动态及专业知识。 > l 每月向公司汇报客户投诉中心各项工作的进展及落实情况，提交工作总结和计划书 > l 努力配合公司相关各部门的工作。 > 完成公司领导交办的其他任务。对分管工作中的员工工作有调整建议权。 > > > 2. 投诉代表岗位职责及要求 > l 负责接听客户来电，接待客户来访，解决客户纠纷，及时填写《客户意见/投诉记录处理单》。 > l 负责一般投诉赔偿问题的第一时间现场取证、现场认定和处理。 > l 负责向工程指挥中心、施工单位下发工程整改通知，负责监督、协调和验收施工单位的工程整改工作。 > l 负责组织工程指挥中心等相关单位及部门进行较严重的工程质量问题的现场踏查。 > l 负责向部门经理建议对施工单位不配合、整改不合格的工程启动应急维修队伍进行应急维修并做全程监控。 > l 负责及时将工程整改进度及结果回馈给客户、物业公司及公司各相关经济部门。 > l 负责对公司即将交付使用的楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。 > l 负责与涉及投诉的相关部门及时沟通，协调，并督办解决。 > l 负责处理客户的索赔事宜，建立客户索赔档案(文本和电子档案)。 > l 负责整理投诉记录及建立客户投诉档案(文本和电子档案)。 > l 负责分析投诉信息中共性问题，针对客户有关房屋产品质量、配套等方面的投诉、意见和建议及时向公司相关部门进行反馈。提出合理化建议，以备后续工程的参考，建立产品建议表，每月报产品研发部及规划设计部。 > l 负责整理和建立客户维修档案、将客户的验房单问题和后期投诉、索赔问题在处理完毕后存档。 > l 负责搞好售后服务，树立企业和楼盘形象。 > l 协助配合客户代表开展客户保养工作。 > l 负责日常网络维护。 > l 努力配合公司相关各部门的工作。 > l 完成公司领导交办的其他任务 > > 4.客户代表岗位职责及要求 > l 负责已签约客户的保养工作，加强客户的保养，增进客户对企业的沟通与了解，提升楼盘形象。 > l 负责搞好售后服务，树立企业和楼盘形象。 > l 负责制定年度客户保养计划 > n 负责制定年度综合客户保养计划 > n 负责配合策划部每年1-2次的客户大型保养计划的组织实施 > n 负责客户保养计划的跟踪、实施、总结 > l 负责制定每月客户常规保养计划 > n 负责每月常规客户保养计划的制定 > n 负责每月客户常规保养的资金计划 > n 负责客户保养计划中客户资料的完善 > n 负责常规客户保养的实施并总结 > l 负责协助投诉代表接待和处理客户投诉。 > l 负责定期与策划部、物业公司联合举办社区文化，以活跃社区文 化生活。 > l 负责定期(每季度)对签约和入住的客户进行客户满意度的问卷调 查与回访，以及时掌握业主动态及意见、要求。 > l 负责每日对社区论坛进行网络管理维护工作 > l 努力配合公司相关各部门的工作。 > l 完成公司领导交办的其他任务 > > > 6. 客户投诉中心前台接待员岗位职责及要求 > l 负责接待和记录来电来访客户投诉。 > l 负责对投诉处理完毕的客户进行电话回访工作。 > l 建立客户投诉档案和客户索赔档案,并随时更新。 > l 负责协助投诉代表整理和建立客户维修档案、将客户的验房单问题和后期投诉、索赔问题在处理完毕后存档。 > l 对档案进行科学有效的管理。建立严格的档案查询、签阅体系，保证客户资料档案的安全性和其他各档案的完整性。 > l 制定合理的档案管理流程，建立流畅的收发体系，完善档案#管理#。 > l 建立、完备培训档案，并负责收集与房地产相关的政策、法规。 > l 负责本部门文件的收发、传阅、归档。 > l 负责部门办公用品保管、发放。 > l 负责记录部门例会的会议纪要，并对部门员工工作的落实情况进行监督。 > l 负责对投诉代表处理完毕的投诉案件进行客户回访(电访或上门拜访)，并将客户的意见分成非常满意、满意、基本满意、不满意四个级别认真做好回访记录。 > > 六、客户投诉中心日常管理规范 > l 接待礼仪:客户投诉中心属公司窗口部门，应处处体现企业的面貌与形象。在接听电话时，应首先问候:“您好，郦城”。在接待客户来访时，应起身站立，问候客户:“您好，您请座。请问您有什么事吗,”各岗位人员在对内对外工作或接待客户时，应注意打扮得体、 大方，说话办事注意礼节，合乎自己身份。做到不卑不亢，热情礼貌。 > l 严格要求自己，自觉遵守公司的规章制度和工作纪律，增进部门 或岗位间的团结，增强团队意识。 > l 加强工作质量，提高工作效率，认真做好本职工作及领导交办的 事情，做到高质、高效。 > l 加强业务知识的学习，提高自身素质。 > l 与相关部门协调关系，提高办事效率。 > > 七、客户投诉中心各岗位工作规范 > l 投诉代表岗位工作规范 > l 客户代表岗位工作规范 > l 前台接待员岗位工作规范 > > 八、客服部各岗位工作流程 > l 客服部投诉岗位工作流程 > l 客服部客户保养岗位工作流程 > l 客服部前台接待员岗位工作流程 >