中国移动客户服务标准

中国移动客户服务 网络优势覆盖 通话品质保障 业务办理快捷 交费查询方便 订退清晰透明 全面提醒关怀 收费错双倍返 投诉快速响应 网络优势覆盖 优势网络 全面覆盖:行政村覆盖率达到100%，高速公路覆盖率达到100%，城市住宅小区室外覆盖率达到100%。 1、行政村:指县域行政规划中定义的村级单位，其村委会及村党支部所在的村落。 2、高速公路:指全省已正式运营的高速公路 。 3、城市住宅小区:指小区总户数不少于300户、建成时间超过1年、入住率不低于40%的住宅小区。 4、以上覆盖目标在2009年底实现。 通话品质保障 通话品质 全心保障:电话接通率超过99%，通话保持率超过99%，国际漫游通达237个国家和地区。 用户范围:中国移动GSM语音业务用户。 业务办理快捷 业务办理 轻松快捷:渠道四面八方，服务全省城乡;四大电子渠道，办理业务，以指代步，轻松快捷。 1、渠道四面八方:万家营业网点，服务全省城市乡村，客户可以就近选择“沟通100”营业厅、合作营业网点办理业务。 2、四大电子渠道:客户能够轻松快捷地在相应的电子渠道办理相应的业务，减少出行成本。具体包括网上营业厅(ah.10086.cn)、短信营业厅(发送短信代码至10086端口办理业务或发送“10086”至10086端口获取短信服务厅菜单)、10086服务热线、掌上营业厅(wap.ah.10086.cn，免收GPRS流量费)。 交费查询方便 交费查询 省心方便:八大交费方式，通话无忧;八大查询渠道，省心方便。 1、八大交费方式:客户可以灵活选择相应的充值交费方式，方便快捷交费，保障通话畅通。具体包括银行代收、银行托收(银行卡代扣)、网上充值(ah.10086.cn)、手机钱包、空中充值、手机充值卡、自助终端充值、营业厅交费。 2、八大查询渠道:客户可以灵活选择相应的话费查询渠道，方便快捷查询，话费尽在掌握。具体包括短信、网上营业厅(ah.10086.cn)、掌上营业厅(wap.ah.10086.cn)、自助终端、10086服务热线、话费信使、电子账单、彩信账单。 订退清晰透明 业务订退 清晰透明:业务开通，二次确认;业务退订，三种选择。 1、业务开通，二次确认: 全面实施代收费的短信、彩信、WAP等移动信息服务以及通过WEB 订购信息服务的包月类业务实施订制确认。在收到客户的订制请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。 2、业务退订，三种选择: ?针对代收费信息业务，发送“0000” 或“00000”至10086，可选择退订所有业务; ?针对代收费信息业务，发送“0000” 或“00000”至业务端口代码，可选择退订该端口的所有业务; ?客户拨打10086服务热线，可选择退订所有代收费信息业务。 3、客户可根据相关服务自由的在我公司提供的相应服务渠道(如沟通100营业厅、网上营业厅、10086服务热线、短信营业厅等)退订各类业务。 全面提醒关怀 七大提醒 贴心关怀:提供话费余额提醒、停机提前提醒、办理成功提醒、邮件到达提醒、充值到帐提醒、优惠到期提醒、体验到期提醒服务。 1、话费余额提醒:话费余额不足时，通过短信等方式提醒客户及时充值交费，保障客户通信畅通。 2、停机提前提醒:欠费停机前，通过短信等方式提醒客户及时充值交费，保障客户通信畅通。 3、办理成功提醒:客户订制的业务办理成功后均通过短信等方式提醒客户，方便业务使用。 4、邮件到达提醒:客户使用139邮箱，开启邮件短信通知后即可在收到邮件时获得短信提醒。 5、充值到账提醒:客户充值交费成功后，通过短信等方式提醒客户。 6、优惠到期提醒:客户办理的优惠营销在优惠到期前可通过短信等方式进行到期提醒，以方便客户及时选择合适优惠。 7、体验到期提醒:客户办理的免费业务体验在到期前可通过短信等方式进行到期提醒，避免客户使用受到影响。 注:因如下原因导致客户不能接收短信则不在我公司服务标准范围内:包括但不限于客户短信存储已满，客户手机短信功能不正常，客户手机处于已停机状态等。 收费错双倍返 收费误差 双倍返还:经我公司核实后，对于多收的业务费用，双倍返还给客户。 1、适用“收费误差，双倍返还”的范围:由我公司过错引起并已向个人客户多收取的费用，一经查实我公司将在返还多收数额的基础上，再奖励与多收费用同等数额的话费，上述返还和奖励的话费于查实的次月充值到客户的手机账户中。 2、不适用“收费误差，双倍返还”的范围:由于客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴原因、不可抗力原因等不可归责于我公司的原因造成的误差，及我公司已经纠正的错收费情况。 投诉快速响应 有诉必回 响应及时:100,回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。 1、客户明确提出投诉且无法现场解决的问题必须记录，并且在48小时内电话或者短信首次回复投诉处理情况。 2、若我公司在48小时后仍无法联系客户的，将通过短信方式告知客户投诉处理情况。 说明: 1、服务标准的具体内容以为准。 2、原我公司服务标准与本服务标准不一致之处，以本标准为准。 3、本服务标准适用于中国移动通信集团安徽有限公司，有效期至2009年12月31日止。