义乌小商品批发市场中小企业CRM实施方案探索

义乌小商品批发市场中小企业CRM实施探索 作者:百盛网货 一、 开题 (1) 论文的选题背景和意义 随着知识经济的到来和经济全球化的不断发展，使得中小企业间的竞争日益加剧， 而此时客户成为企业成功的重要因素。企业的运作模式，技术，资本，营销策略越来越 容易被竞争对手所模仿，而与客户的关系则是建立在长期积累客户资料和掌握客户需求 偏好的基础之上，是无法简单复制的，因此，与客户的关系已经成为构建企业的核心竞 争力的关键因素。随着互联网的普及，信息和技术资源在全球范围内重新分配，使得每 个人获得自己所需知识信息的成本大大降低，从而增强了客户的知识力量，使得客户在 与企业的“博弈”中掌握了更多的主动权和选择权。这同时也使越来越多的企业意识到: 企业的成功源于对客户价值的发掘和对客户资源的竞争，营销要围绕客户展开，市场战 略必须从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。面对“电子化的客户”，许多企业把 客户关系的管理作为一种管理理念一种营销策略。这是种新兴的企业管理模式——客户关系管理(CRM)。并得到迅速的认可，其管理思想和管理系统为大量企业采用。 而对于义乌小商品批发市场中的小企业来说，更应把“以客户为中心”作为最为重要的市场战略，采取这种新兴的客户关系管理(CRM)。才能让企业在未来有好的发展。 (2) 论文需要重点解决的问题及相应的解决办法 论文需要重点解决的问题就是，如何利用CRM,有效整合电子商务和客户关系管理。通过对企业营销中客户关系的电子化、网络化管理，提高业务流程中的自动化程度、降低销售成本、缩短销售周期、提升客户的满意度、扩大市场占有率的系统解决方案和管理优化方法。 (3) 研究方法 CRM的研究方法是以信息技术为媒体，以客户期望与受益为中心，通过管理和保持企业和客户之间的良好关系，持续实现企业利润最大化和客户利益最大化的一种新刊“双赢”的营销理念和整套应用策略 (4) 研究阶段 1) 选择研究的对象，制定论文的初步内容 2) 开始写论文的前期的调研 3) 准备写论文，并认真的写论文的大纲 4) 完成论文，并不断的修改 5) 提交论文 (5) 论文的内容 二、 网络营销论文大纲 前言 随着全球进入崭新的电子商务时代，越来越多的企业运用先进的数据挖掘技术分析 客户的背景资料和过去的交易数据，从中获取知识，牢牢锁定客户。随着网络技术的发 展和电子商务的普及，客户关系管理进入到新的发展阶段，出现了所谓的电子商务环境 下的客户关系管理(E-CRM)。E- CRM是指企业从自身的战略高度出发，运用现代化信息 技术，有效整合电子商务和客户关系管理，通过对企业营销流程中客户关系的电子化、 网络化管理，提高业务流程中的自动化程度、降低销售成本、缩短销售周期、提升客户 的满意度、扩大市场占有率的系统解决方案和管理优化方法的总和。 E-CRM的出现为我国中小企业市场营销提供了一种崭新的策略和思路。在当今网络 日益普及的时代，如何运用E-CRM来提高自己的客户管理质量，为企业的市场营销服务， 是中小企业面临的一个机遇和挑战。E-CRM可以说是一把双刃剑，为中小企业提供了一 次发展壮大赶超大企业的机会，但同时也面临进一步落后于大企业的挑战。 关键字: CRM 中小企业 要素设计 实施解决方案 第一部 CRM产生的背景和现状分析 1.1命周期和客户接触点 1.2的不同定义和内涵 1.3小企业的具体经营情况 1.4业的优势和劣势 第二部 从客户的接触点、业务流程和技术需求出发分析中小企业的需要 2.1业CRM的四个基本要素设计 a信息要求 b流程要求 c技术要求 d人员要求 2.2企业CRM进行系统设计 a系统结构 1)操作型CRM 2)分析型CRM b系统功能模块 c数据库模块 d技术要求 ?CRM系统的功能模块 1)营销管理 2)销售营销 3)客户服务 4)支持和客户管理 第三部分中小企业CRM中存在的问题分析 3.1管理落后，对客户关系管理重视不足 3.2员工的素质不高 3.3寻找客户方法不对 3.4中小企业客户关系管理工作人员权责不对等 第四部分 中小企业的实施模式 4.1实施可行性 4.2实施要点 4.3实施该注意的问题 4.4实施成功的条件 4.5实施目标和过程 第五部分 技术解决方案 通过对义乌小商品批发市场中小企业CRM的分析，提出符合企业自身应用需求的技 术解决方案。 第六部分 结论和讨论 三、 参考资料 [1] 刘凤琴方羽中小企业客户关系管理经济问题.2002年11期 [2] 杨才第 论中小企业客户关系管理的完善对策商场现代化.2008年22期 [3] 邱琳中小企业客户关系管理实施策略民营科技.2009年第2期 [4] 马刚:客户关系管理，大连，东百京大学出版社，2005 [5] 郝长春; 我国企业客户关系管理(CRM)的应用研究[D];对外经济贸易大学; 2006年