【范文】坪山新区企业入园申请-深圳市智慧旅游可行性方案【方案之家】

【范文】坪山新区企业入园申请-深圳市智慧旅游可行性【方案之家】 深圳市“智慧旅游”建设方案 深圳市“智慧旅游”可行性方案 2013年3月 1 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 目录 1 序言 ................................................................................................................... 5 2 总体概述............................................................................................................ 5 2.1 旅游城市建设背景 ............................................................................... 5 2.2 旅游城市建设意义 ............................................................................... 6 3 智慧旅游市场分析及发展趋势 ......................................................................... 8 3.1 旅游市场结构 ...................................................................................... 8 3.2 现代生活带来的市场机遇 ................................................................... 9 3.3 移动旅游市场的趋势 ......................................................................... 10 3.4 旅游业的持续增长、空间巨大 ......................................................... 10 4 智慧云平台整体解决方案 ............................................................................... 12 4.1 需求分析 ............................................................................................ 12 4.2 总体建设目标 .................................................................................... 13 4.2.1 云计算中心及基础服务设施建设目标 ....................................... 13 4.2.2 公共服务体系的建设目标 .......................................................... 14 4.2.3 综合监管体系的建设目标 .......................................................... 14 4.2.4 市场营销体系建设目标 .............................................................. 15 4.2.5 电子商务体系的建设目标 .......................................................... 15 4.3 总体原则 .................................................................................... 15 4.4 总体设计体系架构 ............................................................................. 16 4.5 整体业务应用关系 ............................................................................. 17 4.6 总体功能结构 .................................................................................... 19 5 方案设计规划 .................................................................................................. 21 5.1 公共服务平台 .................................................................................... 21 5.1.1 平台概述 ..................................................................................... 21 5.1.2 框架结构 ..................................................................................... 22 5.1.3 系统功能 ..................................................................................... 22 2 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.2 综合监管平台 .................................................................................... 44 5.2.1 平台概述 ..................................................................................... 44 5.2.2 框架结构 ..................................................................................... 45 5.2.3 功能模块 ..................................................................................... 45 5.3 市场营销平台 .................................................................................... 53 5.3.1 平台概述 ..................................................................................... 53 5.3.2 框架结构 ..................................................................................... 54 5.3.3 功能模块 ..................................................................................... 55 5.4 电子商务平台 .................................................................................... 65 5.4.1 平台概述 ..................................................................................... 65 5.4.2 框架结构 ..................................................................................... 66 5.4.3 功能模块 ..................................................................................... 66 6 云计算中心 ...................................................................................................... 73 6.1 方案分析 ............................................................................................ 73 6.2 方案实施后的效果 ............................................................................. 73 6.3 方案架构 ............................................................................................ 76 6.4 方案构成说明 .................................................................................... 77 6.5 VMware vSphere配置 ........................................................................ 78 6.6 VMware vCenter配置......................................................................... 81 6.7 VMware vSphere 功能说明 ............................................................... 81 7 项目实施管理 .................................................................................................. 86 7.1 项目管理流程 .................................................................................... 86 7.2 项目实施管理 .................................................................................... 87 7.2.1 组织管理 ..................................................................................... 87 7.2.2 项目运营机制 .............................................................................. 88 7.3 人员管理和培训................................................................................. 88 8 效益分析.......................................................................................................... 89 8.1 经济效益分析 .................................................................................... 89 8.2 社会效益 ............................................................................................ 89 3 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 4 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 1 序言 《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发〔2009〕41号)文件明确指出“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，这说明中国未来的旅游业不仅需要承载起其经济功能，更有其历史性的社会功能，而产业转型与升级则是支撑中国旅游产业发展的必要动力。 据全国假日办统计，今年黄金周期间，南京中山陵达到最佳接待量的10倍，厦门鼓浪屿为最佳接待量的9倍，北京故宫、山西平遥古城为最佳接待量的5倍。 暴涨的游客人数让部分热点景区“难以招架”，这凸显出国内旅游休闲资源的匮乏。业内专家分析指出，热门景点年年游客扎堆，是因为消费者找不到更好的免费或是廉价的优质旅游休闲资源，消费者都在为少数优质休闲资源而争抢，这是当下国内旅游业发展的瓶颈，一定程度也反映出政府公共服务的欠缺。 据测算，我国旅游业增加值已占到GDP的4%以上，与旅游相关的行业超过110个，旅游业发展带动了社会投资，促进了相关产业发展。毫无疑问，旅游业已经成为中国经济新的增长点。但作为旅游大国，如何在经济下行周期中促进旅游业的持续健康发展，业内专家称，发展中国旅游业需要新理念、新机制、新模式。旅游产业需更加多元化的开发、更加透明化的管理以及更加智慧化的发展。 作为加快旅游产业转型升级的一项重要抓手，借助新一代的科技手段，加快旅游信息化建设，发展智慧旅游，建设智慧旅游城市，正成为当前旅游业界的共识。智慧旅游以其高度的科技含量、战略性、关联性、延展性，被誉为旅游业的二次革命，从国家到地方对智慧旅游工作高度关注，其发展潜力巨大，前景光明。 2 总体概述 2.1 旅游城市建设背景 中央“十二五”规划的颁布出台，明确将旅游信息化作为旅游行业发展的关 5 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 注点，也为旅游行业发展指明了方向。“十二五”规划中的信息化举措包括:推动信息技术广泛应用;积极发展旅游电子商务;加强旅游公共信息服务;推进信息基础设施建设。不论从国家策略层面还是旅游行业自身发展转型需要，旅游信息化是旅游行业快速、良性发展的必然趋势。 随着国家旅游局正式提出加快推进智慧旅游工作并选择了一批旅游城市作为全国智慧旅游试点城市，从政策、资金等方面给予强力扶持，国内旅游发达城市和地区纷纷发力，积极推进智慧旅游建设，力求实现在区域旅游竞争中抢得先机。 同时，深圳旅游资源丰厚，旅游产业门类齐全，旅游业发展在全国位居前列。市委、市政府更是把旅游发展确定为强市战略予以强力扶持，全市上下对旅游业寄予厚望，旅游业发展氛围良好。通过建设智慧旅游城市，能够有效提高我市的信息化技术能力和旅游服务水平，丰富我市旅游宣传营销手段，显著提升深圳的国际化程度，助力我市国际文化旅游名城建设。 因此，我们必须牢牢抓住智慧旅游试点城市这一宝贵机遇，充分利用云计算、物联网、移动互联网等技术手段，以构建面向旅游管理者、旅游经营者、旅游者的智慧应用体系，实现旅游管理数字化、服务智能化、体验个性化为目标，推动现代信息技术在旅游产业的应用，不断提高旅游公共服务水平和效率，推动旅游发展战略、经营理念和运营方式的变革，打造深圳智慧旅游城市品牌，实现旅游产业转型升级，全面提高城市核心竞争力。 2.2 旅游城市建设意义 在当前旅游业开始加速由信息化向智能化转型，深圳市发展智慧旅游已成为必然选择，建设智慧旅游城市意义重大。深圳市“智慧旅游”城市建设是深入贯彻落实科学发展观的重要体现，对于推进信息技术与旅游业的融合，加快深圳旅游现代化和国际化进程，丰富深圳旅游宣传营销手段，实现深圳旅游业更好更快发展具有重要意义。 (一)建设智慧旅游城市能够有效提升深圳旅游信息化水平。通过创建智慧旅游城市，按照国家关于智慧旅游的要求和，实施一批技术含量高、关联带动强的旅游信息化重大项目，能够夯实我市旅游信息化建设软硬件基础，提高信 6 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 息技术在旅游业应用的广度和深度，培养一批高素质的旅游信息化工作人员，提升旅游管理部门和旅游企业的工作效率，从而推动我市旅游信息化建设水平达到国内旅游发达城市水平。 (二)建设智慧旅游城市能够有效提升深圳旅游服务功能。建设智慧旅游城市是推动智慧旅游的最佳载体和抓手，智慧旅游的核心是游客为本、网络支撑、感知互动和高效服务，其主要目的就是为游客提供更加智能化、个性化、便捷化的旅游服务。通过建设智慧旅游城市，能够提高旅游主管部门、旅行社、旅游星级饭店、旅游汽车公司、旅游商品企业的服务水平，满足游客特别是散客日益增长的个性化需求，增加游客在旅游活动中的自主性、互动性，为游客带来超出预期的旅游体验，提高其旅游满意度，从而达到提升城市总体旅游服务功能的目的。 (三)建设智慧旅游城市能够有效提升我市旅游行业的整体效能。智慧旅游作为信息时代和互联网时代的产物，对于整个旅游产业都有重要意义。对旅游者而言，智慧旅游系统可以让他们足不出户，全面了解目的地旅游信息，预订产品和结算; 旅游过程中能够动态了解旅游信息并获得帮助;旅游结束后还能够通过该系统进行有效的信息反馈。对旅游企业而言，该系统是充分展示形象和提供产品的平台，在线营销系统大大节约了企业经营成本。对旅游管理部门而言，通过定位、统计、安全和反馈等系统，全面了解游客需求、景区动态、意见建议等内容，帮助实现科学决策和管理。发展智慧旅游能够实现旅游公共服务与公共管理的无缝整合，全面提升我市旅游部门、旅游企业的运行效能。 (四)创建智慧旅游城市能够有效提升深圳旅游影响力，助力国际文化旅游名城建设。通过建设智慧旅游城市，实施一批技术含量高、关联带动强的智慧旅游项目，能够进一步完善我市的旅游服务功能，优化提升我市旅游软环境，提高我市的旅游国际化程度，满足高端游客特别是入境游客的需求。通过建设智慧旅游城市，能够有效提高我市的信息化技术能力，丰富我市旅游宣传营销手段，对深圳进行全方位、国际化的宣传和推介，能够进一步扩大深圳的世界范围的旅游影响力，进一步夯实我市建设国际文化旅游名城的基础。 深圳市智慧旅游的创建将全面而又系统地提升旅游服务和管理水平，从根本上改变传统旅游业的运营管理模式和商业盈利模式，实现对传统旅游业的“底层格式化”，从而达到旅游企业流程再造和旅游产业价值链重组，催生和培育深圳 7 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 市旅游新型业态和现代服务业，，形成一批服务于旅游产业的IT企业和文化企业集群。深圳市借助智慧旅游可以实现最大限度地满足游客个性化需求和提供定制化服务;实现旅游资源和社会资源的共享与资源的系统化、集约化管理。推进旅游市场的分工重组，延长旅游产品链和产业链，促进现代旅游服务外包业务，从根本上改变深圳市旅游行业形态和旅游经济格局。 基于此背景推出“智慧旅游”建设方案，打造智慧旅游城市，提高旅游行业从业单位信息化服务水平，游客旅游体验更智慧、更美好。 3 智慧旅游市场分析及发展趋势 3.1 旅游市场结构 旅游市场分为3块，出境旅游，入境旅游和国内旅游，我们的项目目前针对国内旅游市场进行分析，未来会针对海外游市场。国内旅游市场的景点游览细分市场部分是我们研究的重点。 整体旅游产业的产值由住宿，交通等多个行业共同创造，下图的数据是各个 其中可以看到景区的游览费占到了总产值的细分环节在旅游花费中所占的比例。 近8%，按照这个比例推算，景点游览市场份额在1000亿元左右。 8 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 国内旅游消费个项目所占比重 3.2 现代生活带来的市场机遇 在旅游方面，人们要求日益提高，对精神、文化、生活等多方面有更细致深入的要求。以往的走马观花式的旅游方式，已经越来越不能满足人们的需求。在市场竞争中，这种需求催生了更多的业务服务和技术服务。 随着计算机网络技术和无线通信技术的发展，人们使用的手机以及网络服务越来越强大，通过智能移动终端提供实时准确、灵活便捷、个性化、可交互的导游服务的条件已经成熟。 随着旅游市场的扩大和繁荣，新的旅游需求不断出现，需要开放式电子导游系统以满足这些需求，同时随着智能终端的不断普及以及3G网络的发展，我们的服务所需的硬件条件已经成熟。 同时考虑国家的政策，大力发展第三产业，发展高附加值的高科技型服务，我们的理念正好切合这些政策。无论从行业趋势、市场需求，还是国家政策支持，现代生活都给本项目带来了前所未有的市场机遇。 9 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 3.3 移动旅游市场的趋势 目前，随着3G时代的逐步发展与稳定成熟起来，以及移动终端的大量普及，基于无线互联技术之上的旅游服务有望得到高速发展，其中提供综合、全面的一站式服务有望成为未来国内OTA市场发展的主流。而对于传统的旅行社以及航空、酒店供应商而言，也在顺应市场的发展，根据目前企业的实际情况适时推出相关的服务。未来几年内，国内基于移动互联技术的旅游服务市场有望以年均三位数以上的速度增长，至2015年，整个市场有望达到4000亿的规模，在此过程中，相关企业将面临难得的发展机遇。移动互联网的成熟，与旅游产业的无缝对接，将刺激在线旅游业迸发第二春，并迎来又一个爆发式发展的黄金十年。 目前，国际上的绝大多数发达国家和地区都已建成了集食、住、行、游、购、娱六要素于一体的旅游综合信息应用系统。相比之下，我国仍存在较大的差距。旅游目的地综合信息应用系统的应用，一方面可以更好地了解旅游者的个性特征及需求偏好，更好地对客源市场进行统计分析和细分，这些无疑都对旅游目的地的持续健康发展具有深远的意义。另一方面，借助于旅游目的地综合信息系统的迅猛发展，能非常便捷高效地提供与旅游相关的全方位信息，其功能也逐渐集查询、检索、预订等于一身，为旅游者提供了极大的便利和保障。 因此，为了填补目前国内较比国际发展的缺陷与不足，本此建设所应用的基于垂直搜索，数据挖掘的商业智能，全面对用户需求进行细分与统计，做到针对性、个性化服务，同时，建立统一数据中心，也依据现有住建部，风景名胜协会等资源，将整合全方位的综合信息资源，集所有服务于一体，给游客以极大的便利于快捷，这些也正是本项目符合国情，顺应行业、市场的发展趋势重大研究成果与举措，引领行业快速进步，打造全新旅游市场的重要组成部分。 3.4 旅游业的持续增长、空间巨大 近年来，国内旅游业总收入持续攀升， 2011年，我国国内旅游人数约30亿人次，国内旅游总收入达1.93万亿元，同比增长23.6%。从数据上看，旅游业的市场总量仍将持续增长下去。如下图所示，旅游收入和人数持续快速增长。 10 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 从2009年9月到2012年2月，国家相继出台《关于促进文化与旅游结合发展的指导意见》 (2009年9月)，《国务院关于加快发展旅游业的意见》(2009年12月)，《国务院发布推进海南国际旅游岛建设发展若干意见》(2010年1月)，《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》 (2011年12月)，《关于金融支持旅游业加快发展的若干意见》 (2012年2月)等五大政策，从市场和金融方面指导和扶持旅游业的发展。 其中《国务院关于加快旅游业发展的若干意见》提出，要把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的要求。加快推进旅游业与信息产业的融合发展，充分利用信息技术的新成果来引导旅游消费、提升旅游产业素质，成为把旅游业培育成现代服务业的关键。 移动互联网的高速发展迎合了目前我国旅游业高速增长的内在需求。移动互联网的发展主要基于网络技术的发展以及智能手机用户数量的增加。中国互联网络信息中心的相关数据显示，国内手机上网人数已从2006年的1,700万人增长到2010年的30,273万人，年复合增长率为105.42%，手机上网人数占整个网民的比例已从2006年的12.41%上升到2010年的66.24%。据工信部相关数据显示，2011年前10个月，3G用户净增6346万户，达到1.1亿户。而目前，我国已成为世界上第三大入境旅游接待国、第三大出境旅游消费国和全球最大的国内旅游市场。预计到2015年，我国国内旅游将达33亿人次，入境旅游1.5亿人次，出 11 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 境旅游8800万人次。而目前我国旅游行业长期存在的信息化水平低、产业结构不合理等问题仍十分突出，未来的转型发展需要得到新技术的支撑。在此背景下，旅游业与新一代互联网技术相互结合、并驾齐驱，有望加快两者的发展进程。 移动互联网的技术优势以及方便灵活的特点，可以更好地满足旅游消费者在旅游过程中增长需求。旅游市场对互联网技术在空间上的随机性以及时间上的紧迫感要求较高，游客既需要随时随地对出行信息进行查询，又需要得到所在地的其它相关信息，如当地的文化、周围的商店，特色商品、景点和饭店等。而旅游社区的出现，使移动互联网的应用更是融合了LBS(基于位置的服务)、SNS和微博的相关特点和服务，受到了旅游爱好者的欢迎。游客不仅可以用手机随时随地发布途说、拍照片、与朋友分享户外旅游经历;还可以在陌生的地方查看相关旅游信息，寻求帮助。这些都能更大限度地、更好地满足游客在旅行过程中的需要。就目前旅游业的发展趋势，3G时代刚刚稳定趋于成熟，以及现代移动互联网的发展情况来看，未来的发展空间与潜力巨大。 4 智慧云平台整体解决方案 深圳“智慧旅游城市”建设以云计算中心、智慧云平台为核心，从旅游公共服务、旅游综合监管、旅游市场营销、旅游电子商务四个方面入手，利用最新信息技术对旅游的相关要素进行整合，建设智慧旅游协同综合服务平台，通过统一的智慧旅游云计算中心和基础服务设施来连接八大旅游业态，逐步建立智慧旅游公共服务体系、智慧旅游政务管理体系、智慧旅游市场营销体系、智慧旅游电子商务体系，为广大游客提供智慧化的旅游服务，为管理部门提供智慧化的管理手段，为深圳旅游提供智慧化的营销平台和广阔的客源市场。 4.1 需求分析 根据智慧旅游涉及到的使用者及使用部门分析，智慧旅游的建设需要做好三个服务:服务游客、服务主管单位、服务企业。从而提高旅游业务的综合管理和运营能力，创建优质的旅游生态环境，提升旅游的服务品质，进而推动地区旅游 12 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 经济的快速、健康发展。 服务游客，满足海量游客的个性化需求 更加便利快捷的智能化、个性化、信息化的服务需求量将不断扩大。通过智慧旅游建设，将旅游带动地区经济发展所涵盖的“吃、住、行、游、购、娱”六大元素有序整合，为游客提供全面的、便捷的服务，使旅游经济效应最大化。 服务主管单位，实现旅游公共服务与政府监管的无缝整合 随着电子政务向构建服务型政府方向发展，旅游信息化的高级阶段应是海量信息的充分利用、交流与共享，以“公共服务”为中心的服务与管理流程的无缝整合，实现服务与管理决策的科学、合理。通过智慧旅游建设，提高旅游生态环境检测和保护的能力，提高对游客及工作人员的安全检测和保护能力，提高对景区综合管理监控能力，提高旅游业务的营销和服务能力。 服务企业，加快旅游企业信息化进程 通过智慧旅游建设，使企业经营与地区旅游更有效的进行结合，拓展企业的营销宣传渠道，为企业发展创造更多机遇。 4.2 总体建设目标 通过实现智慧旅游改善深圳市整体旅游环境，更好的保障旅游安全和旅游品质，提升游客全程旅游体验;提高信息技术在旅游业应用的广度和深度，提高旅游公共服务水平和旅游行业管理效能，推动旅游企业信息化和电子商务发展，推动基于新技术的旅游产业创新和基于新媒体的旅游营销创新。 利用云计算、物联网、移动通信、智能终端、信息资源整合等多种先进技术，面向游客、旅游企业、旅游管理部门，设计与实践新时期智慧旅游服务功能以及相应的业务与技术框架，以集约化模式打造面向政府、旅游企业、个人的智慧旅游服务平台、合理设计智慧旅游相关服务与营收模式，建立相应的智慧旅游示范区，采用政府引导和市场化手段的结合，打造中国智慧旅游产业集散中心，引领国内智慧旅游产业有序健康发展，整体提升我国旅游业发展水平。 4.2.1 云计算中心及基础服务设施建设目标 智慧旅游云计算中心是打造深圳“智慧旅游”的核心支撑基础。利用云计算 13 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 技术建设支撑旅游产业及公共服务数据库，以此为基础，建设面向国际、国内两大旅游市场的，涵盖深圳全面旅游资源、文化特色、城市风貌、公共服务、旅游服务、政策法规、GIS服务等的实时信息的高性能云计算中心。提供高性能，低成本，可弹性的持续计算能力和存储服务，支持各种不同的信息化应用。 智慧旅游基础服务设施包括:无线城市WLAN、光网城市改造、物联网(感知应用)。在游客集中的区域，建立无线WLAN网络，实现与有线网络无缝连接，并进一步提升和完善城市WLAN服务功能。建设覆盖城市、乡政、行政村的光纤网络。过物联网建设实现各类旅游信息的自动感知、及时传送和汇总发布，达到对各类旅游信息的智能感知和方便利用，提升游客在旅游活动中的自主性和互动性，为游客带来超出预期的旅游体验，实现旅游管理数字化、旅游服务智能化、旅游体验个性化。 4.2.2 公共服务体系的建设目标 智慧旅游公共服务体系是面向公众的综合性旅游服务体系，它通过各种信息传播媒介和服务咨询通道，向游客提供全面的、立体的旅游信息和旅游咨询服务，并在游客自行获取信息的基础上，发展以信息推动为代表的主动式服务。智慧旅游通过基于物联网、无线技术、定位和监控技术，实现信息的传递和实时交换;提升旅游体验和旅游品质，为游客带来更好的旅游安全保障和旅游品质保障;推动传统的旅游消费方式向现代的旅游消费方式转变。 智慧旅游公共服务体系包括:智慧旅游网站集群、智慧旅游移动终端应用、智慧旅游呼叫中心系统(12301热线)、智慧旅游多媒体查询系统(多媒体触摸屏)、智慧旅游游客体验中心(游客服务中心)、智慧旅游交通导引系统、智慧旅游入境关怀系统、智慧旅游信息发布系统、智慧旅游标识系统、智慧旅游地理信息系统(GIS)。 4.2.3 综合监管体系的建设目标 智慧旅游将实现传统旅游管理方式向现代管理方式转变。通过信息技术，可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。 14 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 智慧旅游将通过与公安、交通、工商、卫生、质检等部门形成信息共享和协作联动，结合旅游信息数据形成旅游预测预警机制，提高应急管理能力，保障旅游安全。实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理，维护旅游市场秩序。 智慧旅游依托信息技术，主动获取游客信息，形成游客数据积累和分析体系，全面了解游客的需求变化、意见建议以及旅游企业的相关信息，实现科学决策和科学管理。 智慧旅游还鼓励和支持旅游企业广泛运用信息技术，改善经营流程，提高管理水平，提升产品和服务竞争力，增强游客、旅游资源、旅游企业和旅游主管部门之间的互动，高效整合旅游资源，推动旅游产业整体发展。 4.2.4 市场营销体系建设目标 智慧旅游市场营销体系是一个全方位的旅游营销平台，通过虚拟旅游、旅游微博、旅游电子优惠券实施网络营销;通过旅游动漫、旅游游戏、旅游微电影等营销形态，实施文化创意营销;通过客户关系管理系统，实施精准营销，，为旅游宣传营销工作提供完整的客户信息记录和有效的整合管理。 通过市场营销体系，转变传统的宣传观念，树立全媒体的营销理念，整合旅游营销资源，强力推出深圳智慧旅游城市品牌。 4.2.5 电子商务体系的建设目标 智慧旅游使基于云计算的电子商务平台，以景区为中心整合旅游资源，实现门票、交通票、酒店、旅游线路、旅游特产等旅游产品在线预订，为游客提供全方位高质量的个性化旅游预订服务;能够向旅游企业提供服务，为其节省信息化建设投资与运营成本，带动企业的电子商务建设;通过整体建设的整合，为旅游企业提供商机，扩大企业的产值;通过旅游企业的集约化建设，使这些企业的运营与管理更规范，使这些企业能健康的发展、壮大。 4.3 总体设计原则 在深圳市智慧旅游建设中，系统总体设计考虑到充分和有效地进行系统集 15 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 成，实现各子系统的管理和信息最大程度的共享，便于今后系统的扩充及增容等，预留未来的功能扩展接口。 在安全防范系统中所选用的各个功能子系统设备都具有开放的通讯接口，可以通过数据库或TCP/IP方式API协议接口与各个分控系统进行集成。每个子系统以各自的主控系统为中心，独立工作，同时通过集成与其它子系统有机地协同工作、联动防范，构成一个完整的旅游管理与服务体系。 由于智慧旅游系统具有功能的特殊性、联动的复杂性、集成的层次性等特点，因此必须考虑各子系统之间的开放性，采用主流的产品，实现智慧旅游系统以及更高层次的系统的深度集成功能。 总体设计原则可概括为: , 先进性:在技术上应具有一定超前性，采用国际或国内通行的先进技术， 以适应现代科学技术的发展，充分保证深圳市旅游在将来的扩展需求， 为以后的项目扩建提供技术基石。 , 成熟性和实用性:采用被实践证明为成熟和实用的技术和设备，最大限 度地满足本项目现在和将来的业务发展需要，确保耐久实用。 , 开放性和兼容性:采用高度模块化设计，可与未来更换扩展的设备具有 互联性和互操作性。 , 安全性和可靠性:智慧旅游系统必须具有高度的安全性、可靠性和稳定 性，包括系统自身安全和信息传递的安全以及运行的可靠性。 , 经济适用性:设备选型和系统设计要在确保满足用户需求，系统集成要 求的前提下具有良好的性价比。 通过云计算平台对各子系统运行情况进行综合监管，实时动态撑握各类信息。智慧旅游系统可以大大提高旅游服务品质，提升城市旅游形象;另外，系统的综合统筹管理可使设备按最优组合运行，在最佳情况下运行，既可节能，又可大大减少设备损耗，减少设备维修费用，从而提高监管力度与综合管理水平。 4.4 总体设计体系架构 “智慧旅游城市”框架包括云计算中心、智慧云平台，智慧云平台包括基础公共服务平台、综合监管平台、市场营销平台、电子商务平台。各平台之间既相 16 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 互独立，又彼此耦合，共同构成一个统一的整体，实现将传统旅游服务模式向以游客为中心的创新型旅游服务体系的转变，实现旅游者享受便捷智能的旅游服务，旅游企业数字化运营，旅游政务管理智能运行的智慧旅游格局，着力打造全国智慧旅游示范城市，建设国际文化旅游名城。 智慧旅游体系架构 “智慧旅游”的建设任务是要形成 “基础设施是支撑，信息资源交换与共享是主线，应用是关键，服务是核心，制度、标准、管理、绩效是保障”的“智慧旅游”建设格局，构建上下贯通、左右衔接的“智慧旅游”发展环境，有效推动各项旅游业务健康、快速、有序和可持续发展。 4.5 整体业务应用关系 智慧旅游建设的三个主要服务对象是:政府、企业以及游客。 政府层级主要涉及两项内容，一是编制和规划智慧旅游建设纲要，从建设内容、组织计划、运营投资政策、技术要求规范和建设标准及服务准则等方面建立指导;另外一项就是在推动智慧旅游发展过程中的政府服务职能转变，通过旅游资讯宣传、旅游信息公共服务以及信息监控等平台的建设，完善智慧旅游建设的后台服务。 企业层级主要涉及旅游景区、旅行社、酒店、餐饮和乡村以及旅游网络营销 17 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 等商业组织，其中旅游景区是智慧旅游建设和发展的主要原动力。旅游景区不单单需要考虑景区资源的建设管理如建设开发、工程管理等，还需要考虑电子票务结算、客流引导服务、资源经营管理(环境保护、物业管理、商户经营、停车管理、后勤管理、财务管理等)、电子导览服务等系统的部署，这些系统的应用和实践将有助于景区服务能力的塑造、服务品牌的提升、服务内容的规范，从而实现旅游景区的智慧响应和管理。 游客层级主要以在线的信息共享参与和以信息技术媒介为载体的物联网应用等两部分为主，它在整个智慧旅游建设构成中主要扮演终端体验和展现的角色。游客层级的建设将在很大程度上相辅于政府和企业两大层级的建设。 与传统旅游信息技术应用面向景区与旅游者两大主体不同，智慧旅游将政府管理与旅游企业纳入应用对象，即智慧旅游在智慧城市外延下，不仅能够为旅客提供服务，还能够使旅游管理与企业服务的整体发展相融合，使旅客全方位的感受智慧旅游带来的舒适体验。智慧旅游面向这三大服务主体构建应用系统，既需要满足应用主体自身的需求，也需要满足应用主体之间的交互需求。对于旅客，智慧旅游既面向旅客自身及旅客之间的需求，又面向旅客与政府之间以及旅客与企业之间的交互需求。 18 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 4.6 总体功能结构 智慧旅游依托云计算技术活、物联网技术、移动通讯技术以及人工智能技术四大关键技术，通过感知化、物联化的方式，可以将旅游过程中的物理基础设施、信息基础设施、社会基础设施和商业基础设施连接起来，成为新一代的智慧化基础设施，使旅游业设计的不同部门和系统间实现信息共享和协同作业。由于智慧旅游面向旅游者、商家企业、政府和景区，因此其应用给不同的对象提供不同的价值点，这些价值供给体现在智慧旅游的信息应用层面。 智慧旅游项目的建设是将多平台多系统的集成性整合，因此在系统功能结构的大框架下，应该充分利用现有的软件、硬件设备资源，如已现有的12301热线、景区电子门票、手机看牡丹、手机导航以及景区的监控系统等。除此之外，更应该根据用户的行为习惯，特别是游客用户，充分的移动业务进行辅助支持，现在中国移动拥有中国最大的移动用户客户群，这一部分用户已经对移动推出的无线城市、12580等业务熟悉、并且有一定的依赖性，因此智慧旅游系统中的面向游客服务部分应该增加移动业务的游客互动通道。 19 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 20 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 功能结构图 通过上述系统的建设，把游客、旅游企业和政府监管部门有机地结合在一起，达到贯通游客出行全过程的信息互通体系，保障游客行前、行中行后的利益和旅行体验，并通过加强旅游监管部门对旅游企业和从业人员的监管和指导，全面提高旅游企业和从业人员的自身素质和服务水平，进一步提升深圳旅游形象的同时，帮助旅游企业带来品牌价值的提升和经济效益的增长。 5 方案设计规划 5.1 公共服务平台 5.1.1 平台概述 智慧旅游公共服务平台，借助数据资源目录及数据交换共享技术，梳理并整合整合原先分散在旅游企业、旅游管理部门及相关机构或组织中的旅游资源信息、服务企业信息、服务对象信息、服务渠道信息、包含 GIS 数据等在内的旅游目的地相关信息以及增值服务信息，形成有序、集成、准确的综合旅游信息资源，根据旅游服务业务梳理的结果为游客、旅游业者及政府部门提供标准化的信息服务。 公共服务平台主要为游客及其它社会公众提供全方位公共信息服务;围绕目的地主题，及时提供各类服务信息和动态，提供智能游程规划服务;借助遍布景区的传感末梢与游客交相感知，实现旅行全程智慧服务;采用 WEB2.0 等技术实现高交互性的网上旅游社区，形成丰富、及时、可信的公共信息发布和交流环境;整合社会服务资源，为游客提供功能更为广泛的 12301 呼叫中心语音服务。 智慧旅游云服务平台包括:智慧旅游网站集群 、智慧旅游移动终端应用、智慧旅游呼叫中心系统(12301热线)、智慧旅游多媒体查询系统(多媒体触摸屏)、智慧旅游游客体验中心(游客服务中心)、智慧旅游交通导引系统、智慧旅游入境关怀系统、智慧旅游信息发布系统、智慧旅游标识系统、智慧旅游地理信息系统(GIS)。 21 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.1.2 框架结构 5.1.3 系统功能 5.1.3.1 智慧旅游电商平台建设 5.1.3.1.1 系统描述 智慧旅游门户网站是智慧旅游公关服务平台最重要的部分之一，网站主要承担一下服务职能: 1、 整合并完善基础旅游信息，保障游客能查询到最新、准确的旅游信息。 2、 对深圳市现在的海量旅游信息的筛选整合，按照符合游客思维逻辑和操作 习惯的方式进行展现。 3、 旅游信息间的关联联动，按照游客需要展现，为游客提供整体信息。 4、 通过门户网站形成旅游信息和游客的互动，让游客不仅是信息的获取者， 22 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 也能成为信息内容的贡献者和信息的传播者。 智慧旅游门户网站信息数据建立在智慧旅游云计算中心的基础上，大量旅游信息通过数据交换中心从各市县区旅游局和旅游企业直接获取。根据游客浏览需要，可以通过门户网站查看全市\县、景区、旅游相关服务单位的咨询信息。 5.1.3.1.2 系统功能 5.1.3.1.2.1 品牌展示模块 旅游信息发布 景区动态、景区公告、行业信息、政策法规等多种信息发布，可自定义分类或无限级别设置，支持文本、图片、动画、视频等多种表现形式，各种信息内容可体现在任意网站频道或页面，前台发布十分简易，并灵活设置审核、发布模式如需批量信息录入或大量的信息转载时， 系统更拥有批量文本导入添加和远程信息全智能化采集功能。 景区景点展示 按照景区的划分或推荐的旅游线路详细展示景区内各景点的风景特色、历史渊源以及文学典故等，支持文本、图片、动画、视频等多种表现形式，不拘一格。 景区、景点展示不是一味的平铺直叙，还可以与景区公告、相关游记、风景图片、经典视频甚至门票预定、特产购买实现同步互动，为游客提供最便捷的浏览操作和最具体的景点印象。 景点导航演示 以全景式动画的表现手法，直观而生动的向游客演示整个景区的地理位置、景点分布及简短文字介绍等，从而能够让游客对整个景区的景点形成全面的了解。 游记管理 自定义分类或无限级别设置，各类专辑可体现在任意网站频道或页面，发布十分简易，并可设置指定游客或所有用户前台提交、审核、发布的机制。 许多名山大川、古迹名胜往往都和许多令人回味的诗词古赋、游记散文联系在一起，文字的印迹有时候要比容易荒废的影像资料要恒久，要传神，要津津乐道。 风景图片展示 全面展示景区美妙绝伦的风光照片，自定义图片无限分类形式，重要页面有幻 23 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 灯片播放功能供选，更适用于让部分游客或所有用户上传自己的精彩作品，甚至可以专辑、专栏的形式推出，可同步进行图片文件的尺寸、大小、审核、发布等细节设置。 官方”的资源总归是有限的，而群众”的参与才是不可估量的。以适当的规则，发挥出广大摄友爱好者的积极作用，对于景区网站来说，无疑是锦上添花。 精彩视频展示 自定义分类或无限级别设置，各类多媒体文件可体现在任意网站频道或页面，发布十分简易。除了能够支持常见的AVI、MPEG、DAT、WMV、WMA、MP3 等影音文件格式，还可以实现FLV、SWF 等最新的流媒体文件格式在线播放。 视频风光、风景图片、诗词游记可独立成章或穿插在相关景点的展示之中，避免枯燥、单调的长篇大论，呈现给游客一个有深度、有广度的景区印象。 5.1.3.1.2.2 在线服务模块 交通信息查询 航班、列车、汽车等到达目的地的交通线路及信息查询，提供按出发地、目的地、出发日期及时间、到达日期及时间、航空公司、列车班次等多种查询方式。足不出户，一切尽在掌握。 本系统数据可依据客户所提供的当地交通信息资料或由专业数据提供商提供并及时维护、更新，而飞机、列车、汽车的出行，基于网站系统的在线交易功能，通过与专业服务提供机构合作实现，可以进一步实现实时预定和购买功能。 天气预报查询 检索查询景区或指定查询全国部分地区的未来天气状况预报信息，为游客出行提供必要的天气参考。 本系统数据可依据网站定期手动更新或由专业数据提供商提供并自动更新。 在线旅游咨询 国内首创的Web-IM 系统，可独立运行，能与网站系统无缝衔接，共享用户数据，任意页面体现，具有无需安装客户端、注册简易、即用即熟等特点，能够实现在线交流、文件传输、资料收集等功能应用，广泛适用于企业办公、电子商务、客户服务等多种 型的网站。 无论是普通游客还是景区的客服人员或是提供相关服务的商家，都能在这个平 24 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 台上进行充分的交流和良性的互动，最终形成以人性化服务提供为宗旨，极具运营性的商业化服务模式。 在线帮助查询 提供游客所关心的常见问题的分检索及查询，可自定义信息分类或无限级别设置，可灵活实现多种关键字段的前台检索。 本系统的查询数据初步由景区收集录入，网站运营后将在线咨询陆续收集的各类型问题同步提交到查询数据库，不断更新的数据又将为游客提供更完善的查询支持，实现内容更新的有机循环 在线调查管理 网站任意页面发布任意标题、任意可选数量的调查信息，系统全面支持单选、多选、自定义输入等模式，更具多种模式混合应用的强大功能，堪称业内功能最强悍的调查系统。 在线调查对于分析判断用户喜好、作为决策依据具有重要现实意义，可广泛应用于投票决策、问卷反馈、用户倾向调查、原始资料收集等多种用途。 旅游投诉反馈 自定义投诉表单内容，后台统一发布，网站任意页面体现，表单内容自动发送到指定职能部门的邮箱，也可存入数据库供后台查阅。游客的投诉信息可多个表单内容反馈到一个部门，也可以单一表单内容反馈到多个部门，完全由表单定制时决定。 以游客的角度考虑，体现细节功能，是景区门户网站建设全面的服务体系所必须具备的。 旅游DIY 旅游DIY，可以让想去旅游的消费者自行的提交您的旅游需求，如旅游预算、旅游人数、意向景点景区、出行交通工具，入住酒店星级标准等。这样就更加体现了人性化，针对小群体需求者开发的个性旅游自定义模块。 5.1.3.1.2.3 电子商务模块 门票预定管理 具有任意景区、景点划分及票价设置，网站指定频道页面发布，各类门票预定开放的时间设置，每天预定数量限制设定，每人最大预定数量限制设定，预定数 25 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 据统计分析等后台功能。游客在填写身份信息后，可选择某种或多种门票，出票日期、数量、取票日期等，最后进行费用的在线实时支付环节。收到预定信息后，门票管理机构将及时通过必要的方式与客户进行反馈或确认。 基于网站在线交易系统，门票预定能系统完成整个的预定、支付流程，为普通游客提供轻松的旅行服务。为了能够同步实现预定与支付的实时性，对于支付方式而言，我们一般推荐专业金融机构所推出的支付接口，比如:网银、首信及各大银行。 系统所获得的预定数据，也将作为游客流量预测系统 用于预测分析的重要依据之一。 旅行社预定管理 以公司库的形式分类管理规模不等的旅行社经营机构，每个商户都有专门的网站频道体现商家的简介、资质、经营特色、相关荣誉、企业文化等，并能够在指定频道发布可预定的旅游线路、组团方式、出发/返回日期、价位、折扣方式、预定开放时间、每天预定的数量等信息。游客在填写身份信息后，可选择某个旅行社的旅游线路，确定出行日期、出行人数、出行天数等细节，最后进行费用的在线实时支付环节。收到预定信息后，商家将及时通过必要的联系方式与游客进行反馈或确认。 酒店预定管理 以公司库的形式分类管理规模不等的酒店经营机构，每个商户都有专门的网站频道体现商家的简介、资质、经营特色、相关荣誉、企业文化、甚至酒店内设或房间的全景式动画展示，并能够在指定频道发布可预定的套房规格、床位数量、价位、折扣方式、预定开放时间、每天预定的数量等信息。游客在填写身份信息后，可选择订房日期及时间、房间规格、订房数量、预计退房日期及时间等，最后进行费用的在线实时支付环节。收到预定信息后，商家将及时通过必要的联系方式与游客进行反馈或确认。 经营酒店的商家一般除了可以提供住宿预定，还可以提供餐饮预定、会议预定、停车位预定等服务。 餐饮预定管理 以公司库的形式分类管理规模不等的餐饮经营机构，每个商户都有专门的网站 26 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 频道体现商家的简介、资质、特色菜点、相关荣誉、甚至内设或房间的全景式动画展示，并能够在指定频道发布可预定的套餐规格、就餐人数、详细菜谱、价位、折扣方式、预定开放时间、每天预定的数量等信息。游客在填写身份信息后，可选择订餐日期及时间、套餐规格、详细菜谱、就餐人数等，最后进行费用的在线实时支付环节。收到预定信息后，商家将及时通过必要的联系方式与游客进行反馈或确认。 会议预定管理 以公司库的形式分类管理规模不等的会议场所经营机构，以专门的网站频道体现会议场所所处的位置、环境特色甚至会场内设的全景式动画展示，并能够在指定频道发布可预定的会场数量、会场规模、会议时间段、价位、配套服务提供、折扣方式、预定开放时间、每天预定的数量等信息。客户在填写身份信息后，可选择会议预定日期及时间段、会议类型及主题、参会人数、所需配套服务等，最后进行费用的在线实时支付环节。收到预定信息后，商家将及时通过必要的联系方式与客户进行反馈或确认。 停车位预定管理 以公司库的形式分 管理规模不等的停车场所经营机构，以专门的网站频道体现停车场所所处的位置，并能够在指定频道发布可预定的停车位数量、租用时间段、价位、配套服务提供、折扣方式、预定开放时间、每天预定的数量等信息。 客户在填写身份信息后，可选择停车位预定日期及时间段、所需配套服务等，最后进行费用的在线实时支付环节。收到预定信息后，商家将及时通过必要的联系方式与客户进行反馈或确认。 导游预定管理 国内首创、专门面向专业的导游群体，为游客提供专业、可靠的导游预定服务。导游个人信息一般后台批量添加或自行注册后进行认证，并合理分 管理。 每位导游都有独立的频道页面，体现个人详细资料、导游风采、从业资质及等级、个人签名、语言技能、费用、接待人数、组团价格、预定时间、集合地点及时间等。游客在专门的预定频道检索查询并选 合适的、尚有人数名额导游，在填写身份信息后，选择一行人数、接待日期、语言种 等，最后进行费用的在线实时支付环节。收到预定信息后，导游管理机构将及时通过必要的联系方式与游 27 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 客进行反馈或确认。 导游，是景区宝贵的资源。将导游群体纳入整个景区的统一管理范畴并加以运作，能够很大程度上达到优化导游队伍、提高服务质量、节省人力资源的目的。 特产购物管理 任意商家无限级别，任意商品及无限级别设置。在网站注册、被认可的商家可以维护、管理自己的商家信息，展示经营特色，发布各特产商品，并能实时更新。各大 、小 、商品都有独立的展示页面，每种商品的多张图片可以轮播形式展示，热门、推荐、相关商品一应俱全。游客可按商家或商品 型进行搜索和挑选，再通过购物车环节进行费用的在线实时支付。商品在线订购商品后，商家进行核对、发货环节，游客收到商品后进行最后的确定，完成整个购买过程。交易流程 每个环节的变化，游客都会收到站内短信、电子邮件甚至手机短信等多种方式的同步通知，实现透明化、人性化的交易流程。 通过一定的商业运营模式，积极推销景区丰富的土特产，对于造就景区门户的品牌价值和 动景区相关产业的经济增长具有重大的现实意义。 5.1.3.1.2.4 互动交流模块 旅游博客管理 包涵数十种主题风格及样式，用户使用整站调色器可随意修改框架颜色，博客与网站系统实现用户通行证机制，统一注册、登陆，数据共享。强大的日志编辑功能，可进行可视化/源代码文本编辑，可插入视频、FLASH、网络音乐、图片等多媒体信息，批量图片文件上传并自动显示曝光参数。更具意义的是博客与网站系统实现深度整合和功能共享，电子相册、朋友圈、来访纪录、计数器等细致功能一应俱全，并将随着网站功能的扩展而不断加强，这已超出了一般博客系统的应用价值。 旅游博客，主要以个人表现为亮点，不拘一格，百花齐放，成为网站频道一道独特的风景。 旅游论坛管理 拥有优秀的访问效率和强大的抗负荷性能，备完善的论坛管理功能，用户管理、等级管理、栏目管理、权限管理等，论坛设置灵活多样;与网站系统实现通行证式用户管理，统一注册、登陆、数据共享，自定义论坛界面和简洁明快的浏览风 28 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 格使得论坛更具旅游气息和人性化特点。 如果说博客是个人秀，那么论坛就是大家乐。景区论坛作为广大驴友、摄友畅所欲言、交流沟通并向社会大众展示景区魅力，最终形成自己的群体影 力，它的作用是非常突出的。 5.1.3.1.2.5 系统分析模块 网站流量统计 统计分析年、月、日、时段网站整体访问量，统计分析网站各主要频道的访问量，统计分析全球来访IP 的区域，统计分析各主要搜索引擎对网站的搜索频率及相关地址，所有统计分析数据皆以饼图或曲线图的动画形式体现。 无论是企业网站还是运营性的网站，网站统计数据都是作为判断网站知名度、分析网站影 范围、分析访问者关注重点或进行网站改版、内容调整时重要的原始依据。 5.1.3.2 智慧旅游APP智能终端 5.1.3.2.1 系统描述 智能手机终端可以向智能手机系统输入或从智能手机系统输出数据的地点或位置，用户借以和智能手机系统通信的器件。即手机本身。细分即频幕为输出终端，键盘为输入终端。智能手机和平板电脑的超便携性，为智慧旅游提供了硬件支撑，使移动互联网有了使用的载体。现在的民众对智能终端的依赖度越来越来高，移动市场也越来越大。每个人都希望出游的时候带的东西越少越好，但是所带的每件东西都期望有多用途。 5.1.3.2.2 系统功能 主界面主要显示各项服务按钮图标，包括景点、旅游线路、美食、酒店、门票、特产购物、休闲娱乐和个人中心等。 1、景点:提供景点的三维实景展示，景区门票预订，已经地图导航。 2、酒店:提供用户所在位置周边的酒店信息，并提供酒店各个房型的三维实景 29 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 展示供用户选择预订。 3、线路:提供旅游线路查询，预订，线路详细信息以及旅游线路包含的景点信息和三维实景展示，线路地图展示。 4、美食:通过GPS 或者移动基站定位，根据所在位置最快的查找附件的餐馆。并提供餐馆的特色信息，提供餐厅环境的三维实景。为用户提供自驾，公交，和步行三种方式的地图导航，并提供一键拨打餐厅预订电话提前订餐。 5、休闲娱乐:提供所在位置周边的特色休闲娱乐场所。 6、天气预报:为用户提供所在地未来5 天的天气情况 7、需求发布:用户可以通过手机客服端发布自己的个性化旅游需要，旅游提供商通过智慧旅游云平台为用户提供个性化的旅游定制服务。 8、手机电子门票系统 利用移动运营商提供二维码识别技术实现与旅游电子商务的深度捆绑。 电子门票系统预订流程: 支付支付支付平台平台平台 景区管理景区管理景区管理 中心中心中心平台平台平台 电子门票系统验证流程 : 30 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.1.3.3 智慧旅游呼叫中心系统 5.1.3.3.1 系统描述 与深圳市移动公司合作，通过各市县区旅游管理部门，建立起覆盖深圳市范围，通信网和互联网相融合的12301旅游咨询服务热线。 该热线将实现一号呼入，各业务协同答复的功能，为广大游客提供旅游前咨询顾问、旅游中实时帮助、旅游后投诉受理等信息咨询服务。该系统的建立必将极大地提高深圳市旅游系统的公共信息服务能力，提升旅游系统的服务形象，为提高广大游客对我省旅游服务满意度做出贡献。 5.1.3.3.2 应用场景 用户呼叫12301号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，用户可以选择收听旅游信息的相关介绍，例如:旅游投诉、旅游救援、景点介绍、线路简介、价格查询、酒店信息、旅游常识等。 5.1.3.3.3 系统功能 1、IVR(自动语音应答) 为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括:语音导航、资讯查询、信 31 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据 语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。 2、座席接听 当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。 在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。 3、座席班长监管 座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。 4、专业技能分组 对于业务信息相对繁杂的旅游行业，用户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员来进行解答。在旅游呼叫中心系统中可以 灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满意的答复。 5、电话全程录音 呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。 6、自动呼叫、回访 在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。 32 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 7、自助服务 客户致电12301呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。旅行社呼叫中心系统可实现的自助服务的主要内容有: 1)各个景区、旅行社、酒店等旅游相关的最新动态、活动信息、优惠信息。 2)旅游线路查询。 3)景点介绍。 4)旅游保险险种查询。 5)旅游安全知识介绍。 6)团体旅游、个人旅游等主要介绍。 7)饭店、酒店等的介绍与推荐。 10)政策法规查询。 11)投诉、建议等语音留言，等等。 8、自动通告 自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，旅行社店可发布的内容有: 1)旅游行业的最新动态; 2)优惠旅游品种与路线、促销活动发布; 3)特别线路推荐; 4)最新政策法规; 5)合作伙伴信息，等等。 9、业务咨询 业务咨询所涉及的范围很广泛，包括:旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询、优惠活动咨询、保险业务咨询等等。系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。 10、业务受理 33 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有: 1)旅游线路订购。 2)随团旅游预约。 3)包团旅游。 4)航空、火车等订票服务的咨询与处理。 5)客户旅途中紧急救援。 6)客户旅途中事故申报与处理。 7)客户投诉备案与处理。 8)客户建议反馈。 9)旅游险种的推荐与投保受理，等等。 5、主动服务/客户关怀 客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种:外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。呼叫中心可实现的客户关怀主要有: 1)对意向客户的关怀与跟踪。 2)对潜在客户的信息告知。 3)客户满意度的调查。 4)优惠旅游线路的告知与推荐。 5)优惠活动、展会等告知。 6)旅游结束后的客户回访。 7)客户节日、生日祝福。 8)客户旅游纪念日提醒与祝福。 9)旅游出发时的提醒、结束后的祝福。 10)客户旅途中的关怀与提醒，等等。 6、客户投诉与建议 34 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。 7、统计报表 系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。旅行社的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据: 1)客户在语音查询中对每个旅游线路的查询统计。 2)每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计。 3)每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计。 4)客服人员每通电话处理的时间统计。 5)客服人员的状态记录:示闲、示忙、话务处理。 6)收发短信的记录与统计，等等。 5.1.3.4 智慧旅游公众信息发布系统 5.1.3.4.1 系统描述 触摸屏里运行智慧旅游的公共信息查询系统，放置于景区游客中心、酒店大堂、主要购物场所等，利用触摸屏终端的公共服务功能和营销推广功能，为游客提供安全可靠、便捷的旅游动态信息及服务。 5.1.3.4.2 应用场景 游客通过触摸屏直接可以下载智慧旅游手机客户端，有两种方式，一是通过蓝牙进行传输，另一种是用手机扫描触摸屏上的二维码通过链接地址进行下载。 5.1.3.4.3 系统功能 触摸屏里的游览线路、景点分布、现各景点的人流分布情况可以为游客的游玩提 35 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 供指导，并且有三维虚拟旅游系统，游客可以事先感受体验一番，有些景点若受天气影响在当天不能很好的观赏，也可以通过三维虚拟系统进行一个很好的弥补。 在酒店的大堂、楼梯间、各楼层、会议厅等处放置液晶显示器，可以通过其作酒店介绍、餐厅介绍、当地旅游、会议信息、广告等信息。 广告中心平台可以轻松对显示信息进行精确有效的管理。而且能实现支持不同的地点展示不同的信息。 通过景区、旅游行业显示屏幕;通过新媒体信息管理平台进行信息的统一管理发布。可进行基于内部网络的系统架构确保信息发布安全。 统一管理:由深圳市旅游局统一对触摸屏的部署进行统一管理，对触摸屏的维护进行统一管理。 统一发布:针对统一宣传的内容和信息，由旅游局进行信息维护。 共同维护:针对不同的部署场合，如景区、酒店、广场等制定不同的显示、交互信息，如景区触摸屏侧重于导游导览，而广场的触摸屏则侧重于旅游类资讯的发布与查询。针对这些不同的内容，实行旅游局、相关单位共同数据维护的方式，即旅游局管理宣传、营销性信息，酒店、景区等维护本单位的数据信息(如需要可由旅游局审核后显示)。 数据挖掘:通过游客和触摸屏的互动，系统自动记录游客的交互内容，基于这些操作数据，系统根据游客的查询喜好、查询频率等方向，对投放内容进行数据分析，为操作体验、精准营销等后续改进提供数据依据。 5.1.3.5 智慧旅游游客体验中心 5.1.3.5.1 系统描述 “虚拟互动体验”是全新的多媒体虚拟形象展示手法，把深圳市的旅游特色内容采用数字呈现技术实现多媒体三维交互式参观体验，让观众在影音互动感知的过程中留下深刻印象。结合人工、电子导览方式，将人文历史、地方文化、民俗风情、历史遗迹、非物质文化遗产、旅游产品等真实形象的深度展现出来。通过虚拟互动体验，触发目标客户的认可度，消费决策，给受众一个“度假天堂”的感知 36 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 体验。在总体上提升深圳市旅游的全新形象。 5.1.3.5.2 系统功能 用户进入旅游景区可视化互动体验中心后，游客可通过多种的参观方式来体验。 提供的服务为: 在线规划旅游线路。 下载免费的移动智能终端应用。 交通查询、在线预订。 移动短信、彩信服务终端。 志愿者服务。 休息娱乐。 欣赏深圳景区介绍。 历史文化介绍。 特产推荐。 手工艺品推荐介绍。 当地特色。 „„ 37 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.1.3.6 智慧旅游交通导引系统 5.1.3.6.1 系统描述 智慧旅游交通导引系统是指以交通信息中心为核心，连接城市公共汽车系统、城市出租车系统、城市高速公路监控系统、城市电子收费系统、城市成道路信息管理系统、城市交通信号系统、汽车电子系统等的综合性协同运作，让人、车、路和交通系统融为一体，为游客和交通监管部门提供实时交通信息，为游客的出游旅行提供交通信息提示、引导服务。 智慧交通系统通过各类传感器采集各类交通信息、发布各类交通信息、引导交通。各类采集到的交通信息将统一汇聚到城市交通信息系统中心，进行分析处理。通过对汇聚的数据进行处理和挖掘，可对道路交通拥堵状态进行分析，让游客可以快速的了解交通状况。 5.1.3.6.2 系统功能 交通导引系统主要由两部分组成: (1)交通信息中心 这是动态诱导系统的核心。该系统中硬件系统是由计算机和各种通信设备组成，主要功能是从交通、城管、景区的信息源获得实时交通信息并处理成用户需要的数据形式。 (2)发布查询系统 负责完成客户端(网站、智能终端、触摸屏„)和交通信息中心的数据交换。信息中心通过通信系统向所有客户端不断发送实时交通状况数据，包括路段行程时间、交通事件以及其他相关数据; 交通导引系统系统，主要由以下几个部分组成: (1)交通信息采集单元; (2)信息处理与控制计算机(主控计算机); (3)交通导引数据库服务器; (4)数据通信传输部分; 38 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 交通导引系统主要发布查询三类信息:导引发布、导引查询、停车场导引。 (1)导引发布:通过车载终端、电台及电视台、Internet、外场导引显示设备(简单的可变交通信息板和交通诱导显示屏)等发布信息。 (2)导引查询:通过网络、触摸屏、移动终端等查询指定路线的交通状况。 (3)停车场导引 停车场引导帮助游客和车辆在最短的时间内找到合适的停车场和停车位，避免车辆找不到停车场，进场后找不到车位，甚至互相抢车位，导致拥堵，提高运营效率，使驾驶者感受到良好的服务和愉快的感受。智能反向寻车避免在车主返回停车场时，由于停车场太大或者地形不熟，车主容易找不到车，系统可以帮助车主尽快找到车辆停放的区域，提高游客的满意度。 5.1.3.7 智慧旅游入境关怀系统 5.1.3.7.1 系统描述 入境关怀系统是利用移动信令监测系统监测移动通讯过程中的各种信令过程，获得手机用户当前的位置信息。当用户的位置信息与业务选择发送的特定区域一致时，为用户下发业务定制的短信。 可以选择本地用户群、外地用户群作为发送对象，可以设定小区域发送，如进入龙门石窟景区的游客进行旅游信息发送。 面对多种发送分类对象:进/出深圳市的外地游客、进/出某景区的游客等多种类别对象可以发送不同的短信信息，如:进入深圳市的外地游客发送欢迎及本地旅游信息;进入某景区的游客发送欢迎及景区介绍信息。 39 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.1.3.7.2 应用场景 5.1.3.7.3 系统功能 小区划分:建立不同的发送区域，设定进入该区域游客的短信内容、驻留该区域游客的短信内容(时间超过N天)、离开该区域游客的短信内容。 群体选择:本地手机号群(深圳市/某县)，外地手机号群(深圳市外/某县外)，黑名单，白名单，排出名单。 发送设定:短信、彩信选择;发送时间;发送频率; 5.1.3.8 智慧旅游信息发布系统 5.1.3.8.1 系统描述 LED彩色户外大屏显示系统主要由中心控制计算机及应用软件、显示板、控制器、支架、 光传输设备、通信控制系统、 配电箱、供电系统、 避雷、接地系统构成。 LED系统和平台的云计算中心连接，通过后台系统设定每一个/每区域/每类型要显示的景区信息、旅游活动、安全预警、交通提示等实用信息。 40 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.1.3.8.2 应用场景演示 5.1.3.8.3 系统功能 智慧旅游的LED彩色户外大屏显示系统分别部署在各景区入口或景区途经重要路口处。智慧旅游所有的LED大屏显示系统由数字化指挥中心控制，可自主显示数字化风景区的相关信息，如下内容: 1、公路的交通信息、停车场、酒店信息、运营指令、路面情况、气象资料等综合信息。 2、景区旅游服务资讯 介绍景区各旅游景点，发布天气预报、交通信息、医疗救助等服务信息。 在黄金周等客流量高峰时期可实时播放重要景点的视频、客流统计数据等，为游客合理调整旅游路线提供参考。 3、公益宣传 播放景区生态资源保护知识、精神文明建设公益宣传片等，提高游客的资源保护意识，树立良好道德风尚。 4、景区推介宣传联播 提供与建设部的信息共享接口，实现景区之间的信息共享。 41 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.1.3.9 智慧旅游标识系统 5.1.3.9.1 系统描述 如果景区、酒店没有完整的标识、标牌系统，就等于城市的地图系统、道路标识系统没有完善，游客要找一个知识就会花费不少的时间。这些都是智慧旅游平台中必不缺少的组成部分。景点、酒店等旅游企业的标识，标牌设计和设置，是衡量旅游基础设施是否健全的标志之一。 5.1.3.9.2 系统功能 标识牌信息管理系统主要用来管理每一个标识牌的安置地点、安置时间等属性。管理每一处地点的标识牌个数、类型等。 1、标识牌设计规范:系统记录各类标牌的设计标准，并确定每一只标牌都符合标准。标识标牌的制作由专业单位统一按照要求的规格、大小制作。内容必须准确、简明、齐全。 2、信息记录:专人负责标识标牌的日常管理和维护工作，对标识标牌进行检查和维护，损坏、老旧标牌进行登记，需要更新的标牌要进行信息记录。 3、数据统计:在区域范围内统计标牌总数、总类属。每一类标牌的分布地点。 5.1.3.10 智慧旅游地理信息系统 5.1.3.10.1 系统描述 智慧旅游地理信息系统是利用计算机对旅游地理数据进行采集、存储、管理、分析、处理和应用，随后形成包括旅游地图，交通图，景点分布图，旅游线路图，旅店、购物中心，旅游景点景观图片，旅店、服务设施图片，当地工业、商业、农业、交通运输、邮电运输等基本情况，当地气候、风土人情、名胜古迹介绍的旅游地理信息系统。 智慧旅游地理信息系统以友好的界面、可视化的查询分析方法，在地图上选择时能同步显示景点的图片信息、属性信息并播放音频、视频介绍。以图形、图像为 42 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 基础，在深圳市地图基础上浏览查询分析景区内的各种信息、将空间资料、属性数据、多媒体数据的管理相结合，使得系统操作更加方便、分析能力增强。 主要目的是使游客在旅游之前或旅游时对深圳市的旅游项目有一个感性的了解，并设计适合自身条件的旅游路线，选择配套的生活服务。给游客以未到其地而身临其境的方便，同时也向外展示美丽的深圳。使旅游局方便对全市旅游资源进行有效的管理，使其在众多的旅游胜地之中脱颖而出，并为旅游发展规划提供辅助决策。 5.1.3.10.2 系统功能 一、城市交通地理查询 1、在深圳市地图上任一点，可查找该点至某景区的最佳公路、铁路、航空路，显示出沿途公里数、气象资料及航空航班、次。同时还将实现昆明至全省各旅游景点沿途的景点、最佳距离查询，并配有景点图文等多媒体资料。 2、深圳市地区交通地理查询，将实现对公用事业、道路、公交信息的查询等功能。具体描述如下: a.点取查询:单击每个信息点，系统既显示出对应的文字信息(包括名称、地址、电话、区域、简介等);单击每条公交线路，系统即显示出该路线及各点信息。 b.一般条件查询:系统可根据用户提供的条件对各类公用事业进行检索查询，然后在地图上定位，显示查询结果，并可根据结果显示乘车线路、根据查询要求显示相关的图像和文字信息。 c.高级查询:在高级查询中实现最优路径查询和公交转车查询。最优路径查询可自动搜索并显示任意两点间的行车线路，同时自动探测周边信息;公交转车查询可自动搜索任意两点间的公交乘车路线、转车地点、站名和转车线路。 二、 旅游地理信息查询 游客可查询到各旅游景点、名胜古迹、公园、游乐园、展览馆、博物馆的地理位置、名称、地址、电话、乘车路线、下车站点及介绍资料和图片、图像等多媒体信息。 游客将可以在一幅本市的电子地图上查询到各大商店、医院、餐饮、公交车辆、 43 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 娱乐场所、旅游设施、银行、房地产以至工商企业单位等的全面信息。在客户端，用户对如此之多的信息查询都只通过在一幅电子地图上的点击操作完成。这样，游客不仅可以直观地获得数据信息，同时还通过查看地图，获得了许多其它相关的地理信息，如地理位置、交通情况等。 三、购物地理信息查询 用户可以查询到商场、超市、集贸市场的地理位置、名称、地址、电话及介绍资料和图像资料等信息。 四、宾馆、酒店地理信息查询 用户可以查询到酒店、旅馆、招待所的地理位置、名称、地址、电话、传真、房数、价格及介绍资料和图片、图像等信息。 五、其它单位地理信息查询 其它查询中包含对医院、药店、金融机构、邮政、电信、党政机关、教育、科研、设计、新闻、出版、文化、娱乐、体育、房地产等的信息查询，用户可以查询到以上各类别的地理位置、名称、地址、电话及介绍资料和图片、图像等信息。 5.2 综合监管平台 5.2.1 平台概述 平台应用部门为旅游局，收集信息来自旅游行业的各个方面，包括景观提供者如景区;旅游服务者包括酒店、餐饮企业;相关公共功能提供部门如交通主管部门。经过云计算中心对这些点状或条状信息聚合分析，形成综合性分析数据供旅游局主管人员参考，形成旅游局调整政策的决策依据。 经过对深圳市智能旅游要求的了解，将监管平台分为旅游企业基础信息系统、旅游人才信息管理系统、旅游统计预报预测系统、旅游投诉管理系统、旅游电子政务系统、旅游诚信系统、旅游安全和应急管理系统、旅游游客动态监测系统、旅游导服调度系统、旅游从业人员网络培训系统、旅游舆情监测系统等11个系统。 44 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.2.2 框架结构 5.2.3 功能模块 5.2.3.1 旅游企业基础信息系统 5.2.3.1.1 系统描述 系统管理旅游相关企业的基础信息，是平台运行的重要基础数据，故企业数据变更需及时更新。系统数据维护分为企业自行维护、自动更新和平台管理人员维护三种方式。 5.2.3.1.2 应用场景 系统是平台运行基础，承担旅游企业数据收集功能，响应平台内其他系统提出的数据请求。为行业监管、公共查询、诚信体系、电子商务、企业营销等应用奠定基础。 5.2.3.1.3 系统功能 围绕系统目的，系统需包括以下功能: 旅行社信息管理:管理旅行社信息 酒店企业信息管理:管理酒店企业信息 景区信息管理:管理景区信息 餐饮企业信息管理:管理餐饮企业信息 车船公司信息管理:管理车船公司信息 企业信息审核管理:对各企业自行提交或系统自动提取的数据审核，不符规定数据不得发布。 45 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.2.3.2 旅游人才信息管理系统 5.2.3.2.1 系统描述 为发展旅游行业，人才是其中关键因素，系统建立目的就是管理人才的培训、流通，为用人企事业单位提供寻找人才的平台，为教育培训机构的人才输出提供职位。 5.2.3.2.2 应用场景 人才信息管理系统提供的数据可供电子政务、从业人员网络培训、旅游企业基础信息系统调用。 5.2.3.2.3 系统功能 人才管理:高等级人才能够在系统中注册并拥有工作推荐的机会。 用工单位管理:管理用工单位。 招聘信息管理:为企事业单位提供招聘人员平台。 培训机构管理:管理培训机构。 培训信息管理:为培训单位提供发布培训信息，供有需求人员查询。 5.2.3.3 旅游统计预报预测系统 5.2.3.3.1 系统描述 旅游数据统计一直是旅游行业管理的重要工作，但传统的数据统计存在统计手段落后、数据采集滞后等问题。智慧旅游建设将充分利用物联网、监控设备和无线技术，实现对旅游数据的自动监测和实时数据统计，为提高行业管理效率和游客满意度提供支撑 46 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.2.3.3.2 应用场景 通过对旅游历史数据的分析及旅游商务网的预订数据，应用多元向线性回归模型建立预报预测系统。 5.2.3.3.3 系统功能 预测模型管理:修改模型要素，建立预测模型。 预测报告:根据预测模型及录入或其他系统引入的数据生成预测报告。 5.2.3.4 旅游投诉管理系统 5.2.3.4.1 系统描述 管理游客通过各种渠道对各类旅游服务的投诉;建立投诉档案，跟进投诉解决方案;将投诉反馈给各服务提供方，并督促解决。 5.2.3.4.2 应用场景 旅游投诉管理系统与旅游诚信系统、电子政务系统关系密切，投诉应直接影响企业诚信，电子政务系统接受投诉分类报表。 5.2.3.4.3 系统功能 投诉记录。记录游客投诉。 投诉解决方案。根据投诉严重程度提供建议解决办法，必要时由旅游局出面协调相关部门共同解决。 投诉分析。阶段性分析投诉类型，找出共性，以行业自律或法规的形式引导解决，提升服务水平。 47 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.2.3.5 旅游电子政务系统 5.2.3.5.1 系统描述 将政务放置于网上，方便旅游局对外办公，提高办公效率和透明度。电子政务系统分为服务器端、客户端和查询端。 5.2.3.5.2 应用场景 电子政务系统为旅游行业相关单位分配账号，提供快捷办公方式。 5.2.3.5.3 系统功能 用户查询:旅游局及旅游协会发布政务及旅游动态消息，供用户查询。 在线投诉:在网上开设办事大厅和旅游质量投诉信息。 用户提问:供用户咨询人事、专题及行业管理问题。 用户评价:用户对旅游过程和电子政务评价。 用户互动:提供公文及表格下载，与旅游局及协会互动。 项目申报:项目招商和规划建设。 5.2.3.6 旅游诚信系统 5.2.3.6.1 系统描述 运用智能手段和工具对旅游投诉、旅游舆情、企业运营监管平台、游客评价、旅游消费场所等相关信息进行采集，构建诚信评价数据模型，建立旅游企业诚信体系，通过智慧旅游信息发布系统等渠道对旅游企业诚信情况进行发布，为旅游行政主管部门对旅游企业运营提供指导、引导、辅导和监管提供支撑，为旅游消费者打造放心、安全、公平、便捷、智能化、可评价、可投诉的消费环境，促进旅游行业提升服务质量。 48 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.2.3.6.2 应用场景 企业诚信数据是个综合评价系统，基于旅游企业基础信息、投诉管理系统、旅游安全和应急管理系统、旅游导服调度系统、旅游舆情监测系统等数据。企业诚信度来源于日常行为的积累，系统对外提供企业诚信度供其他平台的系统如旅游电子商务系统调用。 5.2.3.6.3 系统功能 诚信评价模型管理。根据不同行业建立不同的诚信评价体系 数据收集。收集各企业对应评价模型的多点数据。 企业诚信管理。根据模型和收集到的数据生成企业并管理企业诚信。 5.2.3.7 旅游安全和应急管理系统 5.2.3.7.1 系统描述 围绕行业监管、应急指挥和信息服务等，建设覆盖全面、数据准确的旅游监测信息系统，实现旅游数据的整合和共享，建设以监测预警和应急处置为主的综合应用系统，实现旅游安全的信息化和智能化，建设包含应急指挥大厅和云计算中心在内的基础设施，为该系统提供信息化支撑 5.2.3.7.2 应用场景 结合云计算中心数据采集、分析、应用等，建立旅游安全和应急管理系统，针对不同的风险设定监测预警机制，通过对数据的连续分析，判断事件的发展趋势，按照应急指挥协调工作流程，及时通知各相关部门做好防范工作 5.2.3.7.3 系统功能 信息收集:信息来自动态监测或手工输入。 49 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 报警规则:对应不同事件，设置不同报警规则，并对报警后触发的处理机制做出规定，保证对应的报警能够传递给相应有权限的处理人员。 指挥中心:根据收集到的数据和报警规则，实时查看报警。达到条件的报警能够自动显示和提醒。 5.2.3.8 旅游游客动态监测系统 5.2.3.8.1 系统描述 通过移动通信基站、GPS定位等技术手段，建立旅游客流实时监测系统，对客流量、客源地、停留时间、移动轨迹等信息进行监测和分析，保障旅游客流的均衡化，避免极端客流高峰出现，减少叠加客流对旅游景区及城市正常运行的干扰，提高交通管理和交通保障的针对性、预见性和有效性。根据各类客流数据，借助数据模型对未来客流、车流分布进行预测和模拟，分析交通、服务保障能力，提出游客分流和交通导引建议，预告近期公众出行及游览注意事项，并为精准旅游营销提供数据参考。 5.2.3.8.2 应用场景 旅游游客动态监测系统是基于游客地理位置、行为习惯的数据分析，基于数据和分析模型提出供交通、服务保障决策参考的建议。 5.2.3.8.3 系统功能 移动基站GIS管理:系统读取移动基站的数据并对应到具体的地理位置。 报警规则:根据景区承受能力，设置单位时间人流量和单位时间总人流量报警规则。 分流模型:制订分流模型。 50 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.2.3.9 旅游导服调度系统 5.2.3.9.1 系统描述 旅游导服调度系统与云计算中心对接，各旅行社能根据自身的现实需求通过该系统对导游资源进行合理调配，为游客在移动终端应用、旅游网站集群中提供便捷的自助导游预订服务。通过该系统对导游的调度、预订情况进行统计、跟踪和管理，为导游人才培养、结构调整、服务监管提供数据支撑。 5.2.3.9.2 应用场景 旅游导服系统生成的报表供从业人员网络培训系统调用，可以倾向性调整培训课程，强化薄弱环节。 5.2.3.9.3 系统功能 旅行社管理:旅行社注册和登记，信息由各旅行社自行维护。 导游管理:导游注册和登记，实行分级管理，根据导游历史表现形成导游层级。 导游预订:查询游客或机构通过移动终端、旅游网站、12301等渠道导游预订情况，也可以在此生成导游预订单据。 导游调度:根据预定情况，调整导游分配原则。如某景区分配5个导游待预定。 统计报表:统计导游预定情况、调度情况等不同报表。 5.2.3.10 旅游从业人员网络培训系统 5.2.3.10.1 系统描述 开发面向旅游企业管理人员、导游员、讲解员等从业人员，涵盖文本、音频、视频等多种形式的网络培训系统，该系统中包含题库管理、考试管理、统计分析、评价系统等功能模块。为岗前培训、在岗培训、行业专项培训和导游员年审培训等提供多方位支撑 51 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.2.3.10.2 应用场景 从业人员网络培训系统与导服调度系统耦合，导游年审通过结果供旅游导服调度系统调用。 5.2.3.10.3 系统功能 学员管理:学员注册及学员管理。 课程管理:分帐号上传不同课程课件;课件展示。 题库管理:题库规则;修改题库内容。 考试管理:考生管理;生成试卷;自动评分。 统计分析:从不同角度生成统计报表。 评价系统:评价录入及评价互动。 5.2.3.11 旅游舆情监测系统 5.2.3.11.1 系统描述 综合运用搜索引擎技术、文本处理技术、知识管理方法、自然语言处理、手机短信平台，通过对互联网海量信息自动获取、提取、分类、聚类、主题监测、专题聚焦,以满足用户对网络舆情监测和热点事件专题追踪等需求。 5.2.3.11.2 应用场景 舆情监测系统结果应及时体现在主管部门或相关单位的行动中:正面舆情，及时表彰和奖励;负面舆情，及时应对和批评。 5.2.3.11.3 系统功能 系统集成了舆情监测、舆情采集、舆情智能分析、舆情处理、舆情预警、舆情 52 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 搜索、舆情报告辅助生成、舆情短信自动提醒等核心功能。 舆情监测:指定舆情来源和信息分类。 舆情智能分析:对收集到的信息聚类成正面舆情、负面舆情、相关领导关注舆情等多种形式。 舆情处理:根据舆情来源，以最接近的方式回应舆情。 舆情预警:根据舆情监测情况，提出预警。 舆情搜索:根据搜索请求，主动搜索舆情来源的相关舆情。 舆情报告辅助生成:根据需要生成不同纬度报告的主体数据。 舆情短信自动提醒:有紧急舆情时，系统向事先设定的号码或群组发送短信，及时通知到第一相关人。 5.3 市场营销平台 旅游营销，就是品牌营销，就是市场营销，就是城市营销，就是“将深圳旅游的独一无二告诉世界”。最成功的旅游营销，就是品牌营销。美国广告研究专家莱利?莱特有一句名言:“拥有市场的唯一办法是拥有占市场主导地位的品牌。” 转变传统的宣传观念，树立全媒体的营销理念，整合旅游营销资源，强力推出深圳智慧旅游城市品牌。 5.3.1 平台概述 旅游目的地日常的各种营销活动会持续吸引大量的游客参与，但这些营销活动周期短，也没有建立对游客信息获取的办法，所以虽然做了很多活动，但是活动之间相对独立，仅仅期待了短期营销推广的作用，没有形成有价值的数据积累。 智慧旅游市场营销平台是一个全方位的旅游营销平台，通过虚拟旅游、旅游微博、旅游电子优惠券实施网络营销;通过旅游动漫、旅游游戏、旅游微电影实施文化创意营销;通过客户关系管理系统，实施精准营销。 通过这个平台可以统一开展各种在线活动，支持的在线活动包括门票赠送、抽奖、投票评选、照片游记分享等。所有通过这一平台开展的在线活动，均支持统一用户账号、统一积分体系和统一数据分析，各种在线活动可以通过这一平台 53 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 进行整合，让零散的短期活动发挥出在线活动营销综合效应。 系统可根据用户提供的资料和感兴趣的旅游资源类型进行各种数据汇总和分析，为后续的营销活动和市场方案提供指导。 旅游企业可以申请为游客积分互动推广平台提供奖品支持，奖品形式可以是免费门票、旅游抵用券和实物礼品等。平台为每个合作企业开设独立的登录账号，企业可以直接上传提供的奖品信息和兑换规则，并获得兑换奖品游客的资料和兑换情况。 5.3.2 框架结构 智慧旅游市场营销平台依托微博、虚拟旅游、动漫、游戏、微电影、电子优惠券等营销服务，打造智慧旅游客户关系管理系统，对深圳旅游管理及营销客户对象进行科学化、系统化、专业化、应用化管理，为旅游宣传营销工作提供完整的客户信息记录和有效的整合管理。 平台对各个活动以及各个活动的推广渠道进行数据统计和分析，有效评价每个活动的效果，以及每个活动在不同平台推广的效果，从而为后续选择合作网站带来数据支持。 54 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.3.3 功能模块 5.3.3.1 虚拟旅游 依托于虚拟现实技术、三维多媒体网游技术和互联网技术，把旅游景区移入到网络游戏中，是一种现实和虚拟的互动。将现实的旅游景区设计为网络游戏的背景，实现旅游业与网络游戏业的融合，在虚拟的世界里打造真实的景点，从而使原属于本产业边界的活动互相渗透到对方 的产业领域内，形成互相渗透的产业融合状态。此时，旅游者和网络游戏者不再有界限，每个人都变成了一个虚拟社会实体化下的一个角色，尽情享受“游游碰撞”带来 的激情玩乐。这种虚拟的旅游形态开辟了新的旅游形势——虚拟旅游。 两个产业的融合将会给两者的市场营销、产品设计和开发等带来重大 的影响，新的旅游形式——虚拟旅游将为市场带来一股新的冲击力。由于现实旅游中，除了愉悦体验的核心价值外，还有很多其他的功能，所以虚拟旅游不可能完全取代现实旅游。目前为止，网络游戏与旅游业的融合还处于初级发展阶段，要实现真正意义上的虚拟旅游，实现与环境的真实体验还有很长的路要走。 从发展深圳旅游业和创意产业出发，深圳市政府要组织相关单位和旅游文化景点投资一批重要创意产品的制作，吸引全国高水平的制作力量汇集深圳。可以在大规模场景的动画制作、虚拟历史建筑的再现、哲学及历史文化的动漫展现和动作仿真等数字创意产业方面重点发展，这些产品的播放将增加旅游业的收入，同时拉动深圳创意产业的发展。 5.3.3.2 旅游电子优惠券 5.3.3.2.1 系统描述 建立旅游电子优惠券发布系统，发布多样化的旅游电子优惠券，包括:网上供手机下载的图片、文字短信、彩信，平面媒体附着标记或二维码(条码)，以 55 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 适应不同群体游客需求。 针对旅客进行差异化、品牌化营销。系统还可对前来消费的顾客做出分析，找出“潜在会员”，并对其开展营销活动，引导“潜在会员”转变为“忠实会员”。如:酒店服务过程中，针对客人的偏好进行服务;为过生日的会员发送祝福短信和优惠券、代金券或当天消费加倍积分;免费获赠精美礼品;为消费会员发送优惠券或赠送礼品;为顾客发送短信提醒等。这样不仅能促成消费，还能将一批普通顾客培养为忠诚顾客，为景区和企业积累财富。 5.3.3.2.2 应用场景 通过旅游网站集群、移动终端、直接投递系统、第三方营销渠道等推广深圳旅游电子优惠券，提升深圳旅游品牌认知度，强化游客的消费行为。 5.3.3.3 客户关系管理系统 对于旅游业而言，游客的满意程度直接影响着旅游业的声誉和经济效益。因此，必须重新认识客户资源的重要性，并建立游客为中心的经营目标。客户关系管理也将成为必然之选。 旅游业实现CRM的目标就是借助其新的理念和新的技术手段。获取游客的综合信息(以指导游客资源的合理配置。全面满足游客的需求，同时也使旅游业获得较大利润。该目标的实现主要表现在以下几个方面: , 系统的管理游客信息，将游客信息纳入旅游企业的战略资源;提高 现有游客满意度，使更多的游客愿意推荐新游客; , 细化游客需求(并把游客需求作为旅游企业工作模式的导向; , 提高旅游业服务效果和运作效率; , 提升旅游业利润。 整合沟通交流渠道 客户关系管理系统可以整合几乎所有媒体沟通交流的渠道，包括呼叫中心、网站、移动客户端、短信(彩信)、电子邮件以及传统的面对面交流、信件等， 56 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 以满足不同旅游者的要求。通过客户统一服务中心，将来自网络、电话以及传真的用户信息整理分类，同时依靠自动语音分派将不同类型的需求信息和客户信息经过滤后添加至云计算中心用户数据库和产品数据库中。数据库中包括了该名客户的基本信息、以往行为记录、咨询记录等。 总之，不论顾客通过什么样的渠道和企业联系，都可以及时，准确得到一致的信息，这一点极大提高了旅游企业提供给顾客的服务质量，并且降低了企业的经营成本，使一些员工可以从接待的工作中解脱出来，而转向其他工作职位，减少人力资源的开销。 整合旅游企业内部的服务 客户关系管理系统包括销售功能和企业计划市场功能，企业充分利用廉价的网络多种媒体资源，降低企业服务成本。同时，建立了多种业务项目、多种客户群组的统一客户数据库，并通过分析结果划分了企业客户群体，制定不同的销售计划，和营销手段。如:根据对预订折扣机票的敏感度，推荐相关的机票打折信息和相应的优惠制度;根据对航空公司及航行时间或酒店的偏好，向客户推荐客户喜欢的航班和酒店等。通过,,,系统的管理使企业内部的信息化建设更加完善，销售，管理系统更加规范。还有通过系统权限管理，企业各级负责人可直接浏览下级客服专员在服务中所交办给销售部门的代办事项，并进行及时处理;主管可及时监控客户服务后续工作的效果。这就是运营型的客户关系管理，它使得旅游电子商务企业的信息化建设更加完善，和提高了管理和服务的效率。 提供个性化的人性服务 随着信息技术的迅速发展和电子商务成为现代社会的主流，个性化服务的概念已经深入人心，尤其是旅游行业这种以特殊的服务和出售旅游产品的特殊行业，顾客个性化服务台需求更突出。一方面细分目标客户，利用数据库里的信息对客户群体，进行细分。如:把目标客户分为三类:新客户、老客户和,，,客户。对于新客户，系统行动识别用户类别，然后记录完整用户信息，并为该用户提供及时、互动、多渠道的全方位服务，同时，还可以向用户提供对此客户定制的商业规则和销售建议，通过,—,,，,、传真、电话等手段增加后续服务;对于老客户，系统进行分析、统计、整理信息资料，进一步发掘用户价值，建立良好的客户关系;对于,，,客户，系统对客户进行贡献度分析，找出对企业贡 57 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 献最大的,，,客户，并针对这些客户，制定相应的营销规则，提供最好的服务。另一方面，利用数据挖掘技术对用户数据做统计、整理，进一步的做出相应的数据分析，并做出关联性，让企业界尽可能地了解客户的偏好和需求，从而在最合适的时机，通过最便捷的渠道为用户提供更个性化、更适宜的服务。如:根据订机票与预订酒店的关联度，从而可以针对不同的客户在预订机票后推荐相应的酒店服务。同时还可以及时发现即将流失的客户，企业可以通过一些市场手段，及时给予这部分客户适当的关怀，避免客户流失，增加客户的忠诚度。这是分析型的客户关系管理在旅游电子商务中的应用。 5.3.3.3.1 系统描述 旅游客户关系管理系统(CRM)能够对深圳旅游管理及营销客户对象进行科学化、系统化、专业化、应用化管理，为旅游宣传营销工作提供完整的客户信息记录和有效的整合管理。 1)在市场营销上，可以做到加强对市场需求的分析、加强对渠道的管理和评估 。 2)在销售管理上，获到更多的客户准确信息、提高销售的可预测性、并极大的改善企业销售流程。 3)在服务支持管理上，加强服务客户的能力、提高跟踪服务的质量、增加客户的满意度和保有率 。 5.3.3.3.2 应用场景 在旅游业中引入CRM能将与游客交流的多种渠道协调为一体。从而获得大量的游客数据。再经过对数据的分析、研究及对有用信息的策划。旅游业的服务提供商，如旅行社、娱乐业等企业就可根据游客的偏好来提供能满足游客需求的服务。因为。对于旅游企业，能否提供令游客满意的服务是保留忠诚游客的关键。并且，现今的游客对服务的期望已经超出了传统的电话呼叫中心的范围。除此。还需要与网站、传真、其他渠道伙伴在内的任何游客喜欢的沟通方法相互整合，可见。旅游业必须保证与游客交流 58 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 的多种渠道是连贯、统一、有效的。这种一致性才能带来内部效率及效益的提高。 智慧旅游CRM场景 5.3.3.3.3 系统功能 依托客户关系管理系统，采用电子邮件、网站、短信(彩信)等作为营销载体和手段，将各类深圳旅游相关的电子宣传折页、电子杂志、电子小册子、专题促销网站、专题促销信息、资讯、广告、通知、提醒、问候、市场调查等，按不同的客源地市场和客户对象分类通过互联网进行定期或不定期推送。 通过CRM系统推送的电子宣传品可运用大量精美图片、视频以及动画效果，给旅行商及游客以直接的视觉冲击，其具有容量上的优势，可提供更加翔实的内容资讯。 通过旅行商和游客的信息反馈掌握游客的兴趣偏好，能够有效加强我市旅游信息发布的针对性和定向性，为旅行商及游客提供更加人性化的旅游信息服务。 主要功能包括: 客人资料管理:对客户资料信息进行管理,包括客户档案建立,修改,查询统计,导入导出等。 公商务资料:对公商务客户进行资料管理、查询及编辑。显示公商务客的消费、订单及需求信息。 59 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 客户挖掘:可以根据设定好的预置查询模板进行快速查询,还可以通过组合条件,进行个性化的客户挖掘。 客户关怀:提供在节假日、客户特殊日期等适当时间对客户进行关怀活动的任务生成、任务分派、任务的执行等管理 。 积分管理:定义积分生成换算规则,查询客户历史积分记录,根据客户消费记录换算积分 。 统计排行:分业务数据统计分析和客户数据统计分析。 5.3.3.4 旅游游戏 “R&V商业模式”(R指现实Reality，V指虚拟Virtuality)，即现实与虚拟相结合的商业模式，将虚拟的网络资源与传统产业进行结合，实现资源共享互赢. 在驴友族、驾车旅游族不断涌现的今天，生态旅游已经成为当代年轻人最时尚的选择。相应的，网络游戏最主要的用户是40岁以下的年轻人，而这些年轻人恰好是当前中国最具消费能力、并引领着消费时尚的人群，是构成驴友族和驾车旅游族的主力。因此，双方的用户群体有着极高程度的契合。 5.3.3.5 旅游微博 截至 2011 年 7 月 8 日，全国有 30 多个省区市的旅游部门在新浪开通实名认证微博 296 家，在腾讯开通微博的旅游部门也多达 190 家。外资旅游局中国办事处、旅行社、旅游网、酒店等旅游市场的主要构成部分也纷纷注册微博。微博实时、便捷，与旅游“在路上”的状态不谋而合。微博提供“社交 + 媒体”平台，用户乐于在此交流信息、分享感受，也容易接受他人的推荐。旅游属于体验型服务，即时消费型产品，人们在消费前往往会参考别人的评价，这使两者找到契合点。 旅游微博营销的必要性 旅游消费是异地的现场体验，游客在到达旅游目的地之前是无法尝试的，游 60 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 客在评判旅游目的地是否值得去看时，参考信息往往来自于媒体的广告和朋友的推荐，而后者更为重要。因此，旅游业仅仅靠传统或网络媒体的广告来提高知名度是不够的，更需要赢得旅游者的良好口碑，通过微博的裂变式传播，激发潜在旅游者的旅游消费。 旅游微博营销的策略 1)运用流行和贴心语，树立独特形象。旅游微博，尤其是旅游官方微博，行文必须符合网民受众需求与习惯，行文和图片不能太“官方”，必须生动、活泼、轻松、有趣，切忌严肃与古板。旅游微博营销，要淡化产品色彩，关注受众需求，强化服务。多从对方的角度思考问题，将旅游品牌拟人化，使其具有某种特别的性格。故宫博物院是风景名胜区开微博的首开先河者。其在腾讯的官方微博自今年一月开通以来。以诙谐幽默的语言风格和频繁亲和的互动，在网民中博得“宫哥”美誉。 2)进行平台划分，细化微博承载功能。单独一个微博平台承载的功能太多，容易流于形式。划分出不同的平台，承担不同的功能，以山东省为例，在新浪有山东省旅游信息中心官方微博和山东省旅游局官方微博。山东省旅游局官方微博着重于山东“有什么”的资讯信息发布，主要向粉丝们介绍山东好吃好玩的地方，着重于营销。 3)定期举办促销活动，吸引用户关注。活动互动是旅游官方微博的一大特色。微博线上活动的特点是指向性好，有效性强。一可以起到宣传的作用，二可以凝聚到大批粉丝，三有利于培养一支微博队伍，四有利于旅游信息资源的整合。参与网络热帖的转播与评论，可以产生跟随效应，提升微博“被关注度”。与重要旅游城市和景区进行互动推广，可实现各自微博众的相互转化与关注。还可组织一些互动性的活动。 旅游微博作为全新传播利器迅猛崛起并日渐势不可挡。业内专家预测，未来 20 年内，随着微博用户群更加成熟和庞大，微博有机会成为主流营销平台。面对旅游微博营销市场，各个旅游机构及行业应积极参与到旅游微博营销中去，扩大自身的影响。 61 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.3.3.6 旅游动漫 旅游产业和动漫产业均是“朝阳产业”、“低碳产业”、“绿色产业”，为各个国家、地区和城市所优先发展或者渴望发展的产业。由于旅游产业和动漫产业都是以为消费者提供文化、休闲、娱乐为主要产品和服务的产业，根据产业发展理论，具有相同或类似产业内容的行业的融合和共生共长具有必然性。旅游产业和文化创意产业的共生，也是战略管理理论中“产业生态模型”盈利模式的典范，而动漫产业是文化创意产业的核心产业之一。同时，业界旅游资源观的改变和消费者对文化、休闲和娱乐的旺盛需求催生了动漫产业和旅游产业的相互渗透、共生共赢。 对于旅游产业而言，旅游产业和动漫产业的融合有利于丰富旅游产业的内涵和外延。首先，增加了新的旅游目的地和旅游项目，活跃了旅游市场。比如，迪斯尼乐园不仅是一个动漫产品，更是各地旅游爱好者趋之若鹜的旅游场所。动漫产业的发展也使得消费者愿意亲身体验动漫中的童话世界或者魔幻世界。“古墓丽影”和“哈利波特魔法世界”主题公园则是另外两个成功案例。其次，优化了传统的旅游景点，丰富了其景观的内涵，降低了季节性影响因素。旅游业者已经发现依赖于自然景观和静止的人文古迹发展旅游的观念不合时宜了，需要依靠文化资源的挖掘提升旅游景观的价值。比如，杭州宋城曾与盛大网络联合，将盛大旗下十多款网游产品全面登陆宋城，短短的七天“黄金周”期间,就为宋城景区创造了35万人流和1800万元门票收入。类似的“印象西湖”“印象刘三姐”等文化创意产业与旅游产业的融合也是成功案例。再次，可以丰富旅游纪念品市场，拓广旅游市场产业链条。现在全国各地的旅游纪念品市场一个主要的特点就是各个旅游纪念品雷同，总体上影响了旅游纪念品市场的业务规模。假如我们开发的旅游目的地的文化资源，比如民间传说动画或者动画游戏，不仅可以作为景区的观光项目，其衍生产品包括玩偶、光盘等可以作为旅游目的地的特色旅游纪念品。 对于动漫产业而言，动漫产业和旅游产业协同发展有利于扩大动漫产业的发展空间，降低动漫行业发展的风险。首先，延长了动漫行业的产业链。比如，动漫企业可以通过旅游产品以及旅游纪念品(动漫衍生品)进一步延长动漫产业链条，扩大营业收入，增加动漫企业的盈利能力。比如《古墓丽影》是根据动作冒险类游戏拍摄而成的同名电影。维亚康姆(Viacom)公司将其改为多场景的游乐场 62 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 后，《古墓丽影》游戏的销量迅速提升，目前在世界范围内已超过3000万套。其次，可以有效降低动漫产业的创意开发风险。动漫行业作为资本密集型行业，同其他影视行业一样具有很大的创意开发风险。即使是好莱坞大师级的制作团队，失败的案例也不胜枚举。与旅游产业的结合，可以在一定程度上保障动漫产品和衍生品的客户市场，降低动漫创意和开发的风险。 可见，旅游业和动漫业的相互渗透、协同发展，不仅符合旅游业者的需求，也符合动漫产业发展的需求。更为关键的是，促进了一个国家、地区和城市的产业调整和结构升级，符合产业发展的大趋势。 可以结合深圳市动漫产业，将电子动漫技术和文化创意相结合，创造既能能够反映深圳文化，提升城市魅力，又能代表城市形象的卡通人物。能够提升城市的活力与创新精神。 旅游景区的动漫化有分为以下几种子模式: 1)景点和动漫作品同步开发模式。比如，天畅科技网络公司在其《大唐风云》游戏的开发过程中，将浙江丽水地区一个旅游景点虚拟化做成一个网络游戏景点，融入到大唐风云的游戏中，增加了网游的真实性，也增加了旅游景点的体验客流。 2)景点再现动漫作品模式。比如杭州景点宋城曾经和知名网络游戏提供商盛大网络合作，将盛大旗下十多款网游产品全面登陆宋城，并重新设计改造景点，短短的七天“黄金周”期间，就为宋城景区创造了35万人流和1800万元门票收入。 3)景点与动漫松散结合模式。比如济南的趵突泉曾经引进COSPLAY动漫表演秀，一时间掀起观光高潮，为趵突泉的旅游淡季增加了可观的营业收入。 4)我们可以把旅游景点内丰富的神话和民间传说，通过动画化的模式来进行二次开发，包括把旅游景点的神话和民间传说开发成动画产品(包括动漫画、影院动画片、系列剧动画片和动漫游戏等)以及动画衍生产品(包括玩偶、音像制品等)等，以此来对旅游资源进行消费和传播，我们把这种模式称为动漫作品再现景点文化资源模式。 63 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.3.3.7 旅游微电影 旅游营销必须求新求快，思维创新永无止境，谁能满足潜在消费需求，谁就能赢得旅游消费者的心，谁就能抢占市场先机，当下正在流行的微电影亦可成为旅游营销的有效载体。 微电影是在电影基础上衍生出来的小型影片，一般为3到5分钟左右，但是具有完整的故事情节和可观赏性，非常适合于多媒体及现代化网络、手机视频、电梯广告等多种平台展出播放，与其它营销手段相比，微电影具有成本小、周期短、媒体适用度高、互动性强、目的性强、更贴近大众生活等优势，同时更具有娱乐性、创意性和广告价值，是许多商品广告难以企及的市场效应。 与电视、电影广告相比，微电影制作成本小、周期短，投放快。电视广告标价越来越高，竞争也更加激烈，由于旅游广告相比其它商品广告时间更长，所以景区的广告负担无疑会大幅上涨;另一方面，80后、90后的旅游消费者更愿意通过网络来了解各类信息，网络营销无疑将带来更加可观的效益。对于时下流行的微电影来说，由于时长较短，人力物力投入相对较少，再加上可以通过网络手段传播，成本无疑会大大减少，这对于急需进行成本控制的景区营销者来说，无疑具有很大的可操作性。 微电影具有完整的故事性和互动性。与微博的信息群不同，微电影具有较强的可观赏性，具备更多的艺术价值，使得接触者更乐于观看和分享，影响力将更加强大，随着自媒体时代的到来，传统的景区宣传也注重微博这一媒介，但是许多景区的微博还停留在轰炸性或者循环式的宣传上，由于过于直白的利益诉求，或者主题不够鲜明而难以深入人心，对80后、90后更是几乎失去了吸引力，微电影巧妙地将广告主题融入故事情节中，虽然只有几分钟甚至几十秒钟，但由于它试图讲解一个曲折精彩、吸引眼球的故事，从而能使它的营销目的在它不断被分享的过程中得以实现。 与报刊、杂志及其它交通类媒介广告相比，微电影更具有选择性和针对性。由于交通、报刊、杂志等媒体广告投放只是对接受群体进行了一个大致的分类，很难做到更细的划分，当景区需要针对某个特定人群推出广告时，往往难以迅速凑效，同时也会产生一定的无效投入。然而，微电影可以通过观看者的偏好和习惯，通过对影片内容的控制，选择在特定区域和特定人群中进行重点推介，进一 64 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 步提升景区形象宣传的有效和精准程度。 景区微电影发展还刚刚起步，除了立竿见影的品牌宣传效果外，更为长远的品牌塑造功能等等也会随着网络支撑技术和新一代消费人群的成长而彰显出来，理应在景区营销中发挥更加重要的作用。 景区微电影营销发展优势: 1)景区微电影营销将更具吸引力 作为普通的观赏者，大部分人都可能仅仅因为对微电影的内容好奇而播放、欣赏，在一定程度上避免了生硬的植入，从而无法吸引观众的目光。 2)微电影营销更具有亲和力 普通的景区广告宣传片是以纯粹的宣传自身为目的，可能会引起观众的抵制情绪，而通过景区微电影可以包含更具亲和力。 3)景区微电影营销更具可看性 剧情赋予了景区为电影更加丰富的表现形式，相对千遍一律以景区宣传口号为主题的宣传片，景区微电影可以包含更多的创意元素。 4)景区微电影营销更具传播力 病毒式传播策略，可以增强游客的共鸣感，因而通过景区微电影的传播达到更具吸引力的效果。 5.4 电子商务平台 5.4.1 平台概述 智慧旅游电子商务平台，是以深圳旅游商务网为载体，把旅游产业链的上游客户和部门，同下游旅游服务企业通过该平台有机结合起来，为游客提供旅游产品查询、预订、支付等旅游全过程一体化服务。该平台可有效降低企业运营成本，规范旅游市场，能对旅游全过程进行监控，打造优质诚信服务;为景区、酒店、餐饮、旅行社、车船公司、旅游商品企业等旅游企业和乡村旅游、农家乐等业态提供标准化电子商务流程的旅游电子商务交易系统，也可为企业提供个性化电子商务服务。 65 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 该平台包括:旅游商务网、旅游刷卡无障碍及手机支付系统、智慧旅游一卡通、景区自主售票系统。 5.4.2 框架结构 智慧旅游商务平台是以深圳旅游商务网为载体，使用网站支付及手机支付等便捷的付费方式，结合景区系统(包含:景区信息服务系统、景区无限宽带系统、景区电子商务系统、景区导览导游系统、景区一卡通系统、景区智能管理系统、景区虚拟体验游系统等);酒店系统(包含:酒店信息服务系统、酒店无限宽带系统、酒店智慧客房系统、酒店电子商务系统);旅行社信息服务系统;餐饮信息服务系统;旅游交通信息发布系统、智慧公共交通服务系统、智慧自驾导游导览系统、出租车辆预定系统;乡村旅游信息服务系统、景区商场信息服务系统;景区娱乐场信息服务系统等;建立成为一个功能强大，服务到位的在线旅游网站。通过网络信息技术实现旅游信息的查询活动、旅游产品的购买活动;成为一个综合性旅游消费情报消费商，为旅游消费者提供产品匹配服务。 5.4.3 功能模块 5.4.3.1 旅游商务网 随着计算机技术和网络信息化的快速的发展，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制。旅游，作为一种新的消费方式，正在成为现代人生活中不可缺少的部分。建立一个旅游商务网站，为广大游客提拱了又一种更全面地认识各个旅游景点的自然风光、历史文化、民族风情、地方特产等的途径，也为广大游游客提供了更多住宿查询上的便利。 5.4.3.1.1 系统描述 由于该网站是作为深圳旅游电子商务平台的载体，需要提供旅游全过程一体化服务。因此，我们要遵循以客户为导向的CRM理论，紧密围绕将旅游网站建成为客户服务和信息咨询平台、销售平台、营销平台这三个出发点。客户服务和信息 66 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 咨询平台除了传统的旅游信息查阅外;还有旅游信息高度关联和便可搜索、智能 Aqent和信息浏览个性化、浏览方式拟人和个性化、与其他客户接触渠道的多样化、累积消费制的特性、作为销售平台具有线上收集客户资料以及线上调查、一对一的广告和产品、促销实时的一对一网上营销的作用功能。 5.4.3.1.2 应用场景 整个网站采用一站式多系统关联的形式，将旅游系统中大部分部门使用的档案数据库和金融数据库作为中心数据库。将所有子系统中所有的信息整合到本网站中，方便用户在本网站中做到，查询、在线订货、在线支付、用户管理、订票、订酒店、旅游线路查询、农家乐查询等一系列操作。 5.4.3.1.3 系统功能 1、查询系统 按照客户的要求对网站数据库进行全方位的检索。 2、分类检索系统 示出所有产品。 3、在线订货系统 购物车系统提供添加、删除、更改等功能，可以使用户方便的对已订的商品嘲行管理。 4、在线支付系统 联系的接口。 5、用户注册、登录系统 67 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 登录。 6、用户管理系统 管理用户的注册信息、添加、更改、删除用户登录的信息 7、管理员管理系统 (1 (2 资料，修复损坏的用户信息。对特殊用户，如累计购买金额达一定数量时进行管理，如升级为VIP 8、信息分析系统 (1 针对每一产品分析该产品购买者的年龄层次、学历、工作环境、收入等的分布情况。 (2 析客户的消费习惯。 9、订票系统 为客户提供网上预订机票及其相关服务。班机查询、机票预订、订单查询与修改、退票、代理转票、订单维护功能。 10 为需要查询和预订酒店的客户提供迅速、方便、可靠的在线服务。客户登录、酒店查询、酒店预订、更改预订、取消预订、房源维护、库存预警、退款模块。 11 为客户提供迅捷、方便、可靠的在线旅游信息服务和在线预订、客户登录、信息查询、线路预订、旅行社管理和维护等。 12 农家乐可以进行在线注册，成为我们房源的提供人;我们将对实行注册的农家实行实名记登记以及房产证认定。 68 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.4.3.2 旅游刷卡无障碍及手机支付系统 旅游刷卡无障碍是为境内外游客营造安全、便捷、优质、优惠的支付环境，提升旅游业的现代化服务水平; 手机支付系统是指允许移动用户使用其移动终端(通常是手机)对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。 5.4.3.2.1 系统描述 旅游刷卡无障碍主要依托于金融企业，在深圳市旅游消费场所布设金融卡刷卡设备，实现旅游消费刷卡无障碍。 手机支付系统，是基于用户通过手机支付系统账户扣款的手机wap支付平台，为用户提供完整、便捷、易用的无线支付解决方案。 5.4.3.2.2 应用场景 手机支付场景:游客可以在手机支付系统合作的wap站点上购物(商品或服务) ，选择手机支付系统支付，通过手机支付系统账户进行wap支付，也可以下单 随时随地登陆手机支付系统的wap站点后查询手机支付系统的账户信息。 5.4.3.2.3 系统功能 1. 登陆 用户使用“用户名”“手机号码”等的登陆方式进行登陆 2. 查询账户信息 用户等系统后，可以查看“账户信息”，账户信息包括消费信息、余 额等信息 3. 手机wap支付 用户正确登陆后，可以通过交易密码进行支付，支付成功后显示支付 订单号和账户余额等信息 4. 查询消费信息 69 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 用户登陆后，输入订单号，可以查询wap支付平台支付的订单明细 5. 查询交易信息(系统管理员) 5.4.3.3 智慧旅游“一卡通” 智慧旅游“一卡通”的应用系统主要针对系统中的消费行业设计的一个统一的计费系统。整个旅游系统涉及到吃、住、行、游、购、娱六大要素的不同的行业。 5.4.3.3.1 系统描述 旅游信息系统通常由若干子系统构成，这些系统如各个酒店系统、餐厅系统等，景区景点系统都各自为政，难以实现信息的共享和互通。而智慧旅游“一卡通”的统一认证系统彻底改变了这一现状，它可与其它系统实现无缝集成，从而成为个具有灵活接口的数字化旅游系统的基础平台。借助这一平台，各个系统无需重复建设自身的身份认证系统，便可以实现相互之间协调运行，不仅可以避免重复投入，而且还可以最大化地利用系统资源，从而实现旅游，,卡系统的真正的便利性。智慧旅游“一卡通”系统是“一卡一线一库”的系统，即一条网络线连接一个数据库，通过一个综合性的软件，实现设置，,卡管理、查询等功能。系统是以智能，,卡作为信息载体，替代旅游管理和消费中所使用的各种个人证件和现金，配合相应的卡终端设备以及辅助设施，结合功能强大的管理软件，对卡和与卡使用相关的各个子系统进行统一管理，在旅游系统中实现一卡通。 5.4.3.3.2 应用场景 整个系统采用分布式存储，集中式管理。将旅游系统中大部分部门使用的档案数据库和金融数据库作为中心数据库，其他数据分布在各个部门的计算机主机上，由智慧旅游一卡通系统软件调度。 在管理上，采用在中心统一管理，集中授权。在中心集中对卡，人员及设备进行管理和配置，使系统维护及用户使用方便。智慧旅游“一卡通”的发行中心负责卡的发行，个人账户的有效性，个人档案信息的更新等;智慧旅游“一卡通”结 70 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 算中心负责管理一卡通的资金，集体账户的开立和结算及个人账户的管理等;智慧旅游“一卡通”管理中心负责系统的维护，保证系统的正常运转。完善的系统平台将十分有利于功能扩展和系统稳定;另一方面，产品内核支持不同的网络平台，具备统一的通信协议 5.4.3.3.3 系统功能 智慧旅游“一卡通”系统是指在旅游系统内凡是需要身份识别或者需要消费付费的场所包括酒店、旅行社、景区景点、餐饮、银行等进行消费时，不需要携带证件、钱包仅需要随身携带一张，,卡，便可以实现在旅游中的购物、游玩与消费。智慧旅游“一卡通”系统具体实现以下功能: 1. ，,卡的发行与管理:由银行和深圳市旅游局共同进行，,卡的发行和 管理。另外可以使用圈存，把卡与银行帐号关联起来，实行自动充值。 2. 综合消费:包括在相关旅游行业进行的消费和收费金额可直接从卡中 扣除。 3. 用户管理功能:除具有“钱包”功能，卡内还存储了持卡人的个人信 息，这样有利于旅游部门对用户进行相应的管理，可针对不同的用户 提供不同的服务措施。 4. 自动转账和存取款:将银行中存款方便转移(圈存)到，,卡中，进行 旅游消费活动。 5. 帐务、财务与清算管理功能:银行、清算中心、持卡人可以方便简捷地 进行对账、转账、结算。当日交易，当日结算;系统能将数据以各种形 式输出。 6. 信息维护与管理，查询、统计与分析功能 7. 旅游预订功能:让持卡游客能通过各种途径进行旅游预订，如:在宾馆 预订房间，在饭店预订餐等; 8. 预报调控发布功能:对采集的旅游相关信息及系统的运行数据进行科学 的统计分析处理，提供旅游信息的预报，并对有关机构进行宏观调控管 理; 9. 银行金融应用 71 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 5.4.3.4 景区自助售票系统 景区自助售票系统是一种游客自助买票，无需景区售票人员干预的自动服务系统。该系统可以缓解旅游景区的售票的人力压力，提供高效的，快节的，稳定的操作。 5.4.3.4.1 系统描述 景区自助售票系统融计算机软件技术、电子技术、机电一体化技术于一体，具有超强的智能化功能。采用自助售票系统来实现整个景区售票、检票、票务统计等工作，实现了计算机售票、检票、查询、汇总、统计、报表。景区自助售票系统提供先进的财务统计功能和计算机财务报表，强大的数据查询功能，灵活的票种、票价设置，严格的操作权限管理，将给传统旅游业管理带来全新的管理理念。景区自助售票系统提高了景区的门票管理水平，从而适应了现代化管理的需求;同时也提高了景区整体的形象和工作效率。 5.4.3.4.2 应用场景 景区自助售票系统分为八个部分，分别为个体游客、旅行社、票务管理、接待处、服务人员、决策部、财务部和系统管理人员。个体游客可以进行查询、购买门票、问题咨询、投诉等操作;旅行社可以进行查询、购买团体票、问题咨询、投诉等;票务管理可以获取统计信息、管理票务等;接待处进行检票、获取实时信息等;服务人员可以提供问题咨询等;决策可以获取总体的统计信息、财务部可以获取财务方面统计信息;系统管理人员可以进行数据转移备份、数据恢复等; 5.4.3.4.3 系统功能 1、查询:查询当前门票种类、余量、价格、有效日期 2(购买门票:为游客和旅行社提供购买门票功能 3. 统计:统计当日和历史售票按按，包括售出各类门票总数量，售出未入 园票数量，入园人数量，当日入园未出园人数，各类门票收入。 72 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 4(票务管理:修改门票种类，价格，日期，数量 5(实时信息提供:将今日截止至当前时间的售票量、入园人数、将要入园 人数提供给接待处 6(检票:分为入园检票和出园检票两种状态:游客入园时将售出门票的状 态转为入园状态。游客出园时将入园状态转为离开状态。 7(问题咨询:游客通过问题咨询功能向服务人员咨询 8(投诉:游客通过投诉功能向服务人员反映投诉情况 9(系统维护:面向系统管理人员，提供数据备份和数据恢复功能 6 云计算中心 6.1 方案分析 针对公司领导以及专家提出的规划和期望，建议充分利用已有的较高档次的服务器作为虚拟平台服务器，每台服务器上都安装配置VMware虚拟架构套件vSphere企业增强版软件，用于在单个物理服务器实体上，利用服务器强大的处理能力，生成多个虚拟服务器，而每一个虚拟服务器，从功能、性能和操作方式上，等同于传统的单台物理服务器。在每个虚拟服务器上，就可以安装配置Windows &linux操作系统，进而再安装应用软件，这样就可以充分利用现有服务器资源，在服务器层面实现业务系统的整合。在虚拟化服务器基础上，可以整合成动态的虚拟化资源池，从而大大提高资源利用率，降低成本，增强了系统和应用的可用性，提高系统的灵活性和快速响应，实现服务器虚拟架构的完美整合。 6.2 方案实施后的效果 虚拟化项目成功实施之后，服务器数量、网络设备、机架、其它外设以及IT支撑设备会大量减少，机房环境会变得更加易于管理并井井有条。 vCenter是一个强大的集中虚拟化云平台管控工具，通过vCenter可以管理到虚拟化涉及的方方面面，纵观整个虚拟化架构也是基本功能。下图演示了通过vCenter查看虚拟化架构拓扑的实景图。 73 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 图表vCenter演示 从管理角度观察，虚拟平台环境一目了然，运行状态、功能信息等随时掌握。下面是通过管控中心vCenter进行管理的界面演示: 图表vCenter演示 图中左边是硬件设备以及虚拟设备资产，右边是状态信息以及各种配置信息等，所有可管理的内容都容纳在vCenter之中。 vCenter是为了集中管理和监控虚拟机、实现自动化以及简化资源调配，对所有物理服务器及其上的虚拟服务器进行统一管理的工具。 74 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 可以看到，虚拟化集群之内的配置参数、运行状态、逻辑关系等等信息都可以一目了然的呈现出来。同时还可以针对集群定义所需要的高级功能，如HA、vMotion、DRS等。如果集群之中出现硬件故障，可以通过虚拟化快速恢复，保证较高级别的业务连续性水平。 对于性能的监控、管理，vCenter也极为便利，可以根据需求定义需要监控的资产设备，快速定位性能瓶颈或发现问题根源。如下图所示: 图表vCenter演示 VMware还提供了Web客户端，可以从全球任何位置以Web方式访问虚拟化平台vsphere，并且完成对数据中心的操控管理。就像如下界面: 75 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 集中化的管控中心可以完成绝大部分的IT管理职能，大大减少了琐碎的管理事务，提高管理人员的生产效率。 经过一段时间的运行，还可以进行“节能减排”带来的效益分析，从绿色环保角度体会虚拟化带来的益处。 经过不断的利旧扩容，或者采购高配置服务器，逐渐扩大虚拟化的范围和规模，最后形成“云计算”架构的IT基础框架，达到提升IT管理水平的目的。 6.3 方案架构 虚拟化技术的引入，在数据中心的基础设施方面，大大减少了需要维护和管理的设备，如服务器、交换机、机架、网线、UPS、空调等等。 下图是虚拟化整合之后的IT架构: 76 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 网络拓扑图 可以看出来，并没有对原有的网络结构做什么改变。 对于虚拟化服务器，搭建了虚拟化集群，并进行统一管理。原有的服务器设备仍可以正常运行，并且与虚拟化服务器融合在一起，从网络层面构建VLAN、数据共享、业务隔离等，都可以延续原来的网络管理模式。 随着虚拟化的不断应用，可以不断动态地增加虚拟化集群的规模，搭建更健康的IT体系架构。 客户端方面，延续了原先的访问模式，对于虚拟服务器的数据交互等操作，等同于原先传统物理服务器的的访问模式，不会对业务系统造成任何不利影响。 6.4 方案构成说明 该部分主要介绍涉及到的硬件、软件与专业服务的情况: 硬件部分: 建议新购服务器的配置如下: 77 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 每颗物理CPU(不考虑内核数)配置64GB内存，4块以上千兆网卡，2块HBA卡。 更高的配置才会获得更好的整合比，同时可以更好地应用vSphere的高级功能。 运行VMware vCenter server的硬件配置建议采用虚拟机(VM)的方式，通过引入VMware vCenter虚拟设备进行统一管理。 软件部分: 主要配置以“n+1”方式体现，其中 “n”指的是n套VMware 虚拟架构套件企业增强版(VMware vSphere)使用授权; 1”指的是1套VMware vCenter Management Server使用授权。 “ 软件说明: VMware VSPHERE套件按照CPU数量计算lisence，一个lisence管理1个CPU; 另外需要单独采购一套VMware vCenter管理软件。 此外，还需要一套数据库授权，用于vCenter管理物理主机与虚拟机，数据库支持MS SQLserver、DB2或者Oracle。 6.5 VMware vSphere配置 本方案的主体部分是安装了VMware vSphere软件的双路服务器。虚拟化架构内部连接方式如下图所示(以两台为例): 78 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 1、特别需要注意的是在按照上述步骤安装完虚拟机后，还要进一步给虚机安装VMware Tools，对于官方支持的虚机上的操作系统，VMware都会提供相应的VMware Tools，VMware Tools可以改进虚机的显示性能、鼠标响应速度，提供理想化虚拟网卡支持以获得更高网络效率，以及用于响应ESX服务器的所发出的一些命令来实现类似随ESX服务器自动重起或Shutdown等功能，非常有用。请参考上述文档同样章节相关内容以及里边连接所提供文档中注明的一些注意事项，以使VMware Tools能够正确安装并使用; 2、如果不能确认应用是否能够支持并发的CPU运算操作，也可以同时用单虚拟CPU的虚机和双虚拟CPU的虚机做个对比测试，跑同样的应用，看看哪种情况下，应用的响应速度最好。但切记对于超线程的服务器，不能把超线程打开后看到的两颗CPU当成是真正的两颗CPU，所以如果是双路单核超线程CPU的服务器，每个虚拟机最大只能配置成双路虚拟CPU。对于双核CPU，每个核可以做为一个独立的CPU来看待。 3、在创建虚机过程中，当提示选择何种SCSI控制器时，建议选用LSI Logic 79 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 控制器，而不是BusLogic控制器，前者具有更好的性能。 4、建议每台服务器配置4~6块千兆网卡，并且采用Nic Teaming的方式， 将两块网卡为一组接入同一个Virtual Switch，同时在为虚机和Service Console创建Port Group时，不同虚机采用不同的网卡主备策略，如虚机 1以A网卡为主，B网卡为备，虚机2相反，这样既能充分利用每一块网 卡，保证性能，互相之间又有冗余备份，当一块网卡出现问题时，另一块 网卡自动接管，提高可用性。如果可能的话，最好设置VLAN，以便于把 生产网络与管理ESX服务器所用的管理网络分离开来，以保证最大的安全 可靠性。 5、建议每个虚机都设置一下CPU及内存资源的最小值，不需要太大，比 如主频保留值可以在300MHz左右，内存保留值可以在512MB左右，最 大值可以不用设定，这样既能保证每个虚机都有最基本的私有资源可供使 用，又能在需要时获得更多资源以应付更多访问要求。 ESX Server 5.0是VMware虚拟架构套件vSphere的基础组成部分，是动态、自我优化的 IT 基础结构的基础。VMware ESX Server是一个强健、经过生产验证的虚拟层，它直接安装在物理服务器的裸机上，将物理服务器上的处理器、内存、存储器和网络资源抽象到多个虚拟机中。通过跨大量虚拟机共享硬件资源提高了硬件利用率并大大降低了资金和运营成本。通过高级资源管理、高可用性和安全功能提高了服务级别 -- 对于资源密集型的应用程序也不例外。 根据统计，对于传统的服务器应用方式，通常服务器的平均利用率在5-15%之间，而采用虚拟架构整合后，服务器的平均利用率可达到60%-80%。我们完全可以通过在双路服务器上创建多个虚拟服务器的方式，来完成传统方式需要更多服务器才能完成的工作，用户在降低成本的方式，还大大减少了环境的复杂性，降低了对机房环境的需求，同时具有更灵活稳定的管理特性。 采用VMware虚拟架构相比于传统单台服务器部署单一应用方式的另外一个好处是，可以充分满足不同应用对系统资源的不同要求，如有的应用只需要一个3.0 GHz CPU，512MB的内存就可以很好的运行，而有的高访问率、高吞吐量的应用则需要2个甚至是4个双核的CPU，8GB的内存才能保证稳定的运行，在传统方式下，往往不可能针对每一种应用来采购服务 80 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 器，而是用一种或几种标准配置的服务器来统一采购，这样，势必会造成某些应用资源富裕，而另一些应用面临资源紧张的情况，且应用之间不能互相调配资源。采用虚拟架构后，由于每个虚拟机所需使用的系统资源都是由虚拟架构软件统一调配，这种调配可以在虚拟机运行过程中在线的发挥作用，使得任何一个应用都可以有充分保证的资源来稳定运行，同时，该应用在此时用不到的资源又可以被其他更需要资源的应用临时借用过去，最大限度的提高了整体系统的资源利用率。 6.6 VMware vCenter配置 为了对服务器虚拟架构进行有效的管理和监控，方案中建议采用虚拟机(VMware vCenter Appliance)的方式配置vCenter 5，或者配置一台独立的Windows 2008 R2服务器来做为vSphere套件中的vCenter服务器。vCenter服务器为 IT 环境提供了集中化管理、操作自动化、资源优化和高可用性。基于虚拟化的分布式服务为数据中心提供了前所未有的响应能力、可维护性、效率和可靠性级别。 6.7 VMware vSphere 功能说明 通过VMware vCenter的管理，使vSphere具有了资源优化和高可用性特征。一下举例说明: vSphereVmotion 使用 VMotion? 迁移运行中的虚拟机和执行无中断的 IT 环境维护。vMotion;平台管理模块要能提供VMotion功能，可以方便的时间虚拟机不停机的从一台PC服务器迁移到另外一台，从而避免“多个鸡蛋放到一个篮子”可能造成的顾虑，同时现在支持通过较高延迟的网络链路进行虚拟机迁移。 vSphere HA 平台管理要能提供高可用解决方案，如HA、FT容错功能，确保虚拟机的可用性。下面图示了HA和FT功能机理; 81 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 图表VMware HA功能示意图 使用 VMware HA 实现经济高效、独立于硬件和操作系统的应用程序可用性。 vSphere Fault Tolerance(FT容错) 使用VMware Fault Tolerance(容错技术)可以实现完整的业务连续性，当有硬件发生故障之时，可以保障业务系统的连续运行，而不需要中断应用系统。VMware Fault Tolerance(容错技术)提供了迄今为止，最高级别的 业务连续性保障，可以花费最小的代价得到最高的可靠性要求。 NIC/HBA卡的Teaming也是服务器虚拟化的最基本需求，就是通过多网卡和多HBA卡，保证网络和存储访问的冗余性，一旦任何网卡或者HBA卡故障，都不会引起虚拟机的服务中断; VMware Distributed Resource Scheduler (DRS) ; 动态地实现服务器资源负载平衡，以根据业务优先级向正确的应用程序提供正确的资源，从而让应用程序可以根据需要压缩或增长。 82 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 vSphere DataRecovery(备份) 当然，虚拟平台的备份和恢复也是需要考虑的，要能兼容传统的备份和容灾方案，包括VERITAS、Legato、IBM、HP、CA、Commvault等的备份方案等。 VMware Data Recovery 为小型环境中的虚拟机提供简单、经济高效、无代理的备份和恢复。 图表VMware Data Recovery 备份机制 VMware Data Recovery 备份模块具有以下一些特性: 83 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 , 虚拟机的无代理、基于磁盘的备份和恢复; , 虚拟机或文件级别的恢复; , 增量备份和消除重复数据以节约磁盘空间; , 为虚拟机提供快速、简单和完整的数据保护; , 通过vCenter 实现集中式管理; , 经济高效的存储管理。 vSphere扩展性 应用程序的可扩展性包括:CPU、内存的热添加和磁盘、网络等设备的热添加和删除，从而确保整个虚拟化平台具有足够的弹性。这也成为虚拟化平台灵活性的重要指标，许多应用场景都可以从这个特性中获益。 vSphereESXi聚合 vSphere 在 ESXi 虚拟化管理程序体系结构之上实现聚合。ESXi是虚拟化管理程序的黄金级标准,它使vSphere 用户能够利用更精简的体系结构、更安全的占用空间和简化的修补及设置模型。 vSphere 自动部署 84 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 自动部署是针对运行 ESXi 虚拟化管理程序的新 vSphere 主机的新部署和修补模型。数分钟即可部署更多 vSphere 主机,而且更新也变得空前高效。 vSphere 存储 DRS 通过分组、放置和平衡改进管理并实现更高效的存储资源利用。 vsphere配置文件驱动的存储 根据服务级别确定要用于给定虚拟机的适当存储。这样就简化了选择正确的存储并确保提供该存储的方法。 85 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 VMware 存储/网络 I/O 控制 利用 VMware 存储/网络 I/O 控制功能，您可以配置规则和策略来指定每个虚拟机的业务优先级。检测到 I/O 拥塞时，存储/网络 I/O 控制会根据规则向虚拟机动态分配可用 I/O 资源，从而使您能够: , 提高关键应用程序的服务级别 , 虚拟化更多类型的工作负载，包括占用大量 I/O 的关键业务应用程 序 , 确保每个云计算租户获得公平的 I/O 资源份额 , 减少所需的活动性能管理工作量，提高管理员的工作效率 , 减少单一应用程序所需的专用存储卷，提高基础架构的灵活性和敏 捷性 ESXi 防火墙 新的面向服务且无状态的防火墙引擎可以按IP 地址或子网限制对特定服务的访问。这对于需要网络访问的第三方组件特别有用。 以上仅罗列了部分VMware vSphere的基本功能，更多的特性，可以根据业务要求酌情使用。VMware vSphere提供了管理任意规模的虚拟 IT 环境所需的最高级别的简便性、效率、安全性和可靠性。 7 项目实施管理 7.1 项目管理流程 1. 建立组织:为确保项目顺利实施，拟由建设项目负责小组负责该项目的 筹建工作;建设期内将由项目负责小组对项目建设进行统一管理、规划 设计和指导及检查验收。 2. 严格把关:为保证工程建设按规划科学有序地进行，按项目计划及施工 进度严格审批把关、坚持因地制宜、实事求是的原则。 86 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 3. 加强项目资金的使用与管理:为使项目资金发挥最佳经济效益，避免浪 费，项目资金的使用管理实行专人管理，专账专户储存，存款专用，按 项目计划及施工进度严格审批把关。 4. 严格检查验收制度:为确保工程建设质量和进度，项目负责小组定期， 分阶段进行检查、验收，并对项目实施进行督查、指导，及时解决项目 实施中出现的问题。 7.2 项目实施管理 7.2.1 组织管理 为了确保项目实施，充分整合公司的人、财、物等资源，缩短任务周期，降低成本，同时培养人才，公司对有关的项目开展采用项目管理模式进行管理。 项目开发采用矩阵式项目组织结构，从各个部门抽取一部分人形成一个强核心的团队，并完成项目确定的目标和范围。 公司 产品中心 质量管理市场部 研发中心 部 项目经理 P张 M 黄 D 胡 P李 Q 韩 M 高 D 申 P王 Q 陈 M 杨 D 宋 Q 孙 本项目组织包括多个部门: 研发部主要承担项目的市场和技术调研、需求分析、可行性分析、制定项目计划、项目产品培训和研发测试。维护部负责软件测试维护、硬件测试维护和联合测试维护。管理人员负责整体项目进度的把控、关键技术的牵头攻关、人力物力资源的动态优化调度及其资源及技术的调配。 87 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 7.2.2 项目运营机制 该项目组拟定了适合本项目的各项项目，其中包括: , 对项目立项、项目撤消进行决策:由项目核心成员组进行立项评审 会议和结项总结会议; , 评审项目计划:包括进度计划、成本预算、质量计划等; , 召开项目阶段性评审会:必要时对项目阶段报告进行评审;对项目 总结报告进行评审; , 监督项目管理相关制度的执行:制定和优化流程、督促和控制执行、 进行变更管理、对项目的进展进行适时的跟踪; , 协调项目开展所需的资源及项目的外部工作; , 对项目进行过程中的重大里程碑、重大变更计划做出决定; , 确定项目经理及对项目经理的考核; , 确定项目的绩效考核原则等。 7.3 人员管理和培训 为了配合项目的开发、生产计划，公司制定了全面的培训计划，员工在上岗前必须具备足够的操作技能和业务知识，同时在较短的时间内了解和熟悉公司的经营方向、发展规划、企业文化、各种规章制度，并进行职业道德教育的培训，以使员工能够理解公司的经营理念、运做模式，适应岗位工作。 为了保持公司的可持续发展，经营过程中还将对全体员工进行在职培训，不断提高管理人员、技术人员的能力，针对不同岗位的人员进行定期和不定期的进阶培训，并进行考核。 培训方式主要有:内部培训、外部培训、外聘老师培训。 公司针对不同的培训对象，培训内容也有所不同: 1. 管理人员内部培训:内部培训有入职培训、在职培训，外出培训。 培训内容包括行业内最新动态、发展趋势、技术、管理等。 对管理人员根据工作需要每年都会安排外部培训和外聘老师到公司讲课培训:管理、技术岗位业务提高外部培训:培训领导力的提高、生产、技术、财务、品质等管理能力的提高。 88 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 8 效益分析 8.1 经济效益分析 全国有1万多个景区，根据最新数据，5A级景区有137个。国家旅游局发布的《2011年全国A级旅游景区发展报告》显示，2011年，全国A级旅游景区接待旅客达到25.4亿人次，其中接待游客规模前50位基本上都是4A、5A级旅游景区，平均接待规模达752.52万人次，最低也达423.82万人次，前8位A级景区的接待规模都超过1000万人次。5A级旅游景区共接待游客11.88亿人次，营业收入1744.8亿元。也就是说，占比不到1%的5A级景区，承担了全国旅游景点一半的客流量，获得了全国旅游景点近70%的营业收入。 全国有数万家景区，门庭冷落的不在少数，真正在黄金周期间发生拥堵的、火爆的，实际上也只有100多家景区，也即最具全国性价值、最具观光价值、最具独特性的旅游景区是拥堵的。作为千年帝都，深圳的历史文化资源非常丰富。要吸引更多的境外游客，一是利用好本身的资源，打造特色文化旅游项目。二是用智慧旅游科技帮助深圳实现一流的旅游城市面貌，打造深圳旅游的古代和现代完美结合的城市形象。 深圳实施智慧旅游工程，推进旅游项目建设，培育旅游精品名牌，加强旅游标准管理，彰显“深圳神都”的魅力， “智慧旅游”的发展，将极大地提高旅游企业管理、服务、营销的效率以及游客出游的便利性，推动旅游产业转型升级，促进区域经济快速发展;发挥旅游惠民就业功能，完善旅游综合服务体系，提升旅游服务品质，深圳智慧旅游盈利的预期目标是能为深圳市的旅游总收入带来15%的增长，预计每年5亿以上的收入。 8.2 社会效益 1. 弘扬中华民族历史文化，更好地传播历史人文知识:通过生动形象的视频 音频介绍，在欣赏美好的大好河山和了解风土人情的过程中，潜移默化地 传播中华民族的深厚的文化，陶冶人们的情操。 2. 让外国友人接触认知中国民族文化:通过提供多语种解说，让外国友人比 较深入地理解中国的旅游、文化，促进相互了解和文化沟通。 89 / 90 深圳市“智慧旅游”建设方案 3. 促进导游的管理，有利于优质的景点、优质的景点周边商家的发展，加速 优胜劣汰。 4. 带动上下游产业链，发展旅游，改善经济。 5. 为一些小景区提供了很好的宣传途径，推进旅游城市智慧化发展。 6. 有利于用户之间的创造性互动，贡献出更多更好的旅游文化作品。 90 / 90