创业小项目

-.z.前厅部岗位职责及#管理制度#第一节组织构架前厅部经理编制—1人前厅部副经理编制—1人大堂副理编制—3人前台主管编制—2人礼宾主管编制—2人礼宾领班编制—1人接待收银员编制—6人礼宾员编制—5人前厅管理前台是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客效劳、并为客人提供各种综合效劳的部门。前台部所有的功能、活动及组是为了支持、促进对客销售和对客效劳这一目的。规章制度1、老实，是员工必须遵守的道德规，以老实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的根底。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位效劳人员必须遵循的行为准则。考勤制度1.按时上下班，按要求打卡，做到不迟到，不早退。2.事假必须提前一天通知部门，原因，经部门批准后可休假。3.病假须持医院证明，经批准后可休假。4.禁私自换班，换班必须由前厅主管同意批准。仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。〔按照酒店具体要求执行〕劳动纪律1.禁携带私人物品到工作区域。〔例提包、外套〕2.禁携带酒店物品出店。3.禁在酒店围粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间禁打私人，干与工作无关的事情。6.格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间禁收看〔听〕电视、播送、录音机及任书报杂志。9.禁使用客梯及其他客用设备。10.禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。工作面1.禁私自开房。2.除行员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。3.当班期间要认真仔细，各种营业表格禁出现错误。4.不得与客人发生争执，出现问及时报告部门经理，由其处理。5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。6.效劳接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明效劳，使宾客感觉亲切、平安。7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8.工作中格按照各项效劳规程、进展效劳。9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自觉保护保养各项设备设施。11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，禁出现推委现象。12.禁出现打架、吵架等违纪行为。13.禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14.工作中要有良好的工作态度。以上各项制度，一旦违反，格按照酒店员工手册予以处分。第二节：部门考核制度为规部门管理，提升员工效劳质量，到达高星级酒店的效劳要求，部门特制定以下考核管理方法。考核围：大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。考核期：每月一次考核容：员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。考核式：理论加实操考核方法：日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%，最后得出总成绩。考核结果：各岗点实行末尾淘汰制，连续两个月处于岗点最后一名，部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名给予奖励，现金奖励第一名150元，第二名100元，并将作为以后工作中升级加薪的依据。员工日常工作表现评估：由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工，针对每日工作中的表现，以1分制给予加减，对不好工作表现给予减分，受到客人表扬及工作出色的给予加分，最终月底统计总分，得出个人成绩。每人根底分100分。员工互评：为了使员工更加的团结协作，了解到同事和谐关系的重要性，让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进展评估，得出个人成绩。业务技能考核：由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷，可以实操与理论相结合，考核得出个人成绩。最后三面按比例累计得分得出最后成绩。第三节前厅部岗位责任制前厅部经理岗位职责报告上级—­—总经理、副总经理、执行经理督导下级——前厅部副经理、大堂副理、接待部、礼宾部、PA组联系部门——酒店各部门一、岗位职责1、制订前厅部各项规章制度和工作、费用控制，并组织落实。2、最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的预算和预报。3、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反响。4、定期召开前厅部主管级例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。5、负责日常的质量管理工作。经常检查和催促本部门的工作人员，格按照效劳规程及质量要求，实行规效劳，保持高质量的效劳水平。6、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送。7、负责催促本部门员工业务培训方案，检查落实情况，提高员工业务素质。8、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建立，管理好本部员工。9、定期对员工进展绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。10、完成酒店领导下达的其它工作指令。二、工作责任区1、团队预订接待；散客接待；外宾接待；贵宾接待。三、工作标准1、熟悉了解管理岗位的性能。2、管理区域员工效劳素质到达酒店要求，合格率95%以上。3、催促检查管理岗位区域的业绩考核标准。4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。5、格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。6、管理好本部门到达良好团队合作和敬业精神。7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。9、规程及质量要求，实行规效劳，保持高质量的效劳水平；10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送；11、负责催促本部门员工业务培训方案，检查落实情况，提高员工业务素质；12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建立，管理好本部员工；13、定期对员工进展绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。14、完成酒店领导下达的其它工作指令。四、工作汇报1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。2、每将工作情况汇总，在部门例会上汇报。3、每月月度会议汇报?前厅部工作报告?及?下月工作方案?。4、贯彻部门经理对本日、、月工作进展批示，发扬成绩、纠正缺点。五、考核1、酒店领导收到月工作汇报材料后，安排考评小组进展考核并提出考核意见。2、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。3、全年工作优秀者，中选优秀员工和管理者，实施等级奖励。4、以上考核奖励可自荐申请。前厅部副经理(分管前台)岗位职责报告上级—­—前厅部经理督导下级——接待部联系部门——酒店各部门、本部门各岗点一、岗位职责1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。与相关部门保持良好的协作和沟通，保证前厅部的效劳工作能够高质量地完成。2、定期召开接待组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。3、督导前厅部前台主管的工作，深入了解员工的效劳态度及工作质量，及时通前厅部经理商议，解决各种问题。4、准确掌握客源信息，进展市场调查，针对市场调查拟定报告，并提出合理化建议。5、负责催促所管理岗点员工业务培训方案，检查落实情况，提高员工业务素质。6、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建立，管理好本部员工。7、定期对员工进展绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。8、完成前厅部经理下达的其它工作指令。二、工作责任区1、团队预订接待；散客接待；外宾接待；贵宾接待。2、门童效劳；行效劳；代办效劳；三、工作标准1、熟悉了解管理岗位的性能。2、管理区域员工效劳素质到达酒店要求，合格率95%以上。3、催促检查管理岗位区域的业绩考核标准。4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。5、格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。6、管理好本部门到达良好团队合作和敬业精神。7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。9、规程及质量要求，实行规效劳，保持高质量的效劳水平；10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送；11、负责催促本部门员工业务培训方案，检查落实情况，提高员工业务素质；12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建立，管理好本部员工；13、定期对员工进展绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。14、完成酒店领导下达的其它工作指令。四、工作汇报1、每日将工作情况及时向上级汇报。2、每将工作情况汇总至部门经理。3、每月将工作总结及方案汇总至部门经理。4、贯彻上级领导对本日、、月工作进展批示，发扬成绩、纠正缺点。五、考核1、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。2、全年工作优秀者，中选优秀员工和管理者，实施等级奖励。3、以上考核奖励可自荐申请。前厅部副经理〔分管礼宾〕岗位职责报告上级—­—前厅部经理督导下级——前厅部礼宾联系部门——酒店各部门、本部门各岗点一、岗位职责1、落实礼宾各项规章制度和工作方案、费用控制，并组织。2、最大限度地提高礼宾效劳质量，效劳技能水平。3、定期召开礼宾班组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。4、负责日常的质量管理工作。经常检查和催促礼宾班组工作人员，格按照效劳规程及质量要求，实行规效劳，保持高质量的效劳水平。5、检查每天的有关报表，掌握客房入住预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送。6、负责催促礼宾员工业务培训方案，检查落实情况，提高员工业务素质。7、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建立，管理好礼宾员工。8、定期对员工进展绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。9、完成酒店领导下达的其它工作指令。二、工作责任区1、团队预订接车，贵宾接待。2、门童效劳；行效劳；三、工作标准1、熟悉了解管理岗位的性能。2、管理区域员工效劳素质到达酒店要求，合格率95%以上。3、催促检查管理岗位区域的业绩考核标准。4、督办班组完成酒店下达考核标准及各项要求。5、格要求本班组各岗位能遵守酒店店规、店纪。6、管理好本部门到达良好团队合作和敬业精神。7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。9、规程及质量要求，实行规效劳，保持高质量的效劳水平；10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送；11、负责催促礼宾班组员工业务培训方案，检查落实情况，提高员工业务素质；12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建立，管理好本部员工；13、定期对员工进展绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。14、完成酒店领导下达的其它工作指令。四、工作汇报1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。2、每将工作情况汇总，在部门工作会上汇报。3、每月月度会议汇报?前厅部礼宾月工作报告?及?下月工作方案?。4、贯彻部门经理对本日、、月工作进展批示，发扬成绩、纠正缺点。五、考核1、酒店领导收到月工作汇报材料后，安排考评小组进展考核并提出考核意见。2、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。3、全年工作优秀者，中选优秀员工和管理者，实施等级奖励。4、以上考核奖励可自荐申请。前厅部大堂副理岗位职责报告上级——前厅部经理督导下级——接待、礼宾员联系部门——有工作关系相关部门一、岗位职责1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉。2、检查接待重要住客的工作，并协助总经理接待好重要客人。3、答复宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和效劳。4、维护大堂秩序，协同保安确保宾客的人身和财产平安以及酒店员工和酒店财产的平安。5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备完好情况，维护酒店的高雅风格。6、处理员工和客人的争吵事件，协调处理宾客的疾病和死亡事故。7、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。8、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。9、每向前厅部经理报告客人投诉、员工违纪等情况，并提出相关建议，抄报总经理。10、协助前厅部经理指导检查接待、礼宾部，做好前厅部的日常管理。协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题〔如超额预订问题、各人丧失保险箱密码问题、签帐超额无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等面的问题〕。11、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。12、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。13、沟通前厅部与各部门之间的关系。二、工作责任区1、酒店各项投诉处理工作。2、大堂的日常管理工作。三、工作标准1、工作态度积极，对待客人亲切和蔼。2、按照工作规和要求，认真做好VIP客人的接待和迎送工作，准确处理好客人投诉和遗留物品的处理；及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无过失。3、保持与住店客人的沟通与联系，每天与客户关系员看望或联系客人不少于三次，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。4、掌握前厅和饭店效劳动态，及时与有关部门和人员进展沟通和联系。5、格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。6、管理好本部门到达良好团队合作和敬业精神。7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。8、到达部门制定的百分制考核标准的各项要求。四、工作汇报1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。2、每将工作情况汇总，以文字形式向前厅部经理汇报。3、每月28号前向前厅部经理提交?宾客意见及宾客投诉汇总表?4、落实前厅部经理对本日、、月工作进展批示，发扬成绩、纠正缺点。五、大堂副理每日工作流程细则。大堂副理早班工作流程1.提前十分钟到岗，按酒店要求整理好个人仪容仪表。2.交接酒店万能钥匙，检查前厅各岗位的到岗情况和仪容仪表。3.通过工作日志了解前一天酒店的住房情况，包括：总开房数、客人抵店及店房数、客源种类NO-SHOW及取消订房数〔需进一步掌握客人未到达的原因以及对酒店造成的影响〕，并清楚当天酒店预订房数及预计占用房数。4.协助前台收银处理客人退房事宜，与客人建立良好的宾客关系。5.阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。6.每日09：00前向FOM汇报前一天大堂副理接到的宾客投诉、建议和意见。7.根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进展检查。发现问题及时通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。8.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，并亲自将重要宾客引领送至房间，当重要宾客及团体离店时负责送行。9.及时处理当值期间的所有宾客事务。10.收到宾客意见书〔卡〕后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，感客人的意见并做好解释工作，假设宾客已离店，要定期代表总经理给宾客回信。11.协助前台收银员处理D/O房〔原定当天退房而未退的房间〕。12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系进展整改，并做好复查工作。13.检查公共区域、客用卫生间、公用的卫生状况及酒店围的各种广告牌、各种装饰的摆设情况，发现问题及时纠正。14.留意公共区域围的指示牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。15.认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入LOG-BOOK上，将未尽事宜交下一班跟办。大堂副理中班工作流程1.提前十分钟到岗，与上一班交接酒店万能钥匙。阅读有关报表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作进行交接并跟办。2.检查前厅各岗位的到岗情况和仪容仪表。3.协助前台接待处理客人入住事宜，与客人建立良好的宾客关系。4.阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。5.每日15：00参与部门班前会，听取各类最新政策及规章制度、重要信息。6.根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进展检查。发现问题及时通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。7.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，重要宾客要送进房间，重要宾客及团体离店时负责送行。8.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，并亲自将重要宾客引领送至房间，当重要宾客及团体离店时负责送行。9.收到宾客意见书〔卡〕后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，感客人的意见并做好解释工作，假设宾客已离店，要定期代表总经理给宾客回信。10.记录当日MOD值班人员于交班本上。〔详见值班经理排班表〕。11.继续跟进D/O房〔原定当天退房而未退的房间〕；12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系进展整改，并做复查工作。13.检查公共区域、客用卫生间、公用的卫生状况及酒店围的各种广告牌、各种装饰的摆设情况，发现问题及时纠正。与当值楼层主管抽查楼层客房卫生整理情况。14.留意公共区域围的指示牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。15.每日抽检3间客房的卫生状况，做好相关记录。16.做好宾客拜访工作，将相关意见和建议详细记录在案。17.检查酒店三楼KTV、一楼茶吧包厢使用情况。18.认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入LOG-BOOK上，将未尽事宜交下一班跟办。前厅部接待主管岗位职责直接上级——前厅部经理直接下级——接待领班〔接待收银员〕联系部门——酒店各部门一、岗位职责1.协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的效劳。2.制定总效劳台的工作方案、规章制度，提高员工的业务能力和效劳水平。3.沟通与客房部、餐饮部、营销部等部门和各管门区之间的联系、协调好各项工作，为客人的特殊四、要求提供满意的效劳，对重要客人、长住房、伤残病人和回头客等给予特别的关注。4.委托代办及钥匙的控制和管理。5.负责预订工作，掌握客人预约状况及酒店的房务情况，审阅每日的订房委托书，及时向部门经理报告重要团队和客人的订房情况，督导检查宾客特殊要否按标准完成。6.检查员工的仪表仪容、个人卫生和举止言行，坚持效劳现场的管理，巡查和督导上岗员工做好规接待效劳，并到达质量要求。7.解决工作中出现的问题，处理工作过失和事故。8.负责有关文件、订房资料、客史档案的收集、存档和管理工作。9.协助部门经理掌握每日、月、年的预订情况，作好预测报告。10.随时礼貌地处理客人的意见和投诉。11.检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到照顾。12.核对当日及次日的房态。13.及时申领物品，保证前台有足够办公用品。14.做好接待员的培训工作，关心员工思想和生活状况，帮助解员工思想工作上的问题。15.协助大堂副理检查大厅卫生，列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。16.按要求每日检查督导宾客有效证件上传公安部门。17.完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。18.做好工作日记，做好交班工作。19.向员工传达前厅部经理或其他领导的工作指令。二、工作责任区1.前台问讯工作。2.前台接待、收银工作。3.总台员工的管理、培训工作三、工作汇报1.每日将当班工作情况及时向前厅部经理汇报。2.每将工作情况汇总，在部门例会上汇报。3.每月30号前向前厅部经理提交?前台客源分析报告?4.落实前厅部经理对本日、、月工作进展批示，发扬成绩、纠正缺点。四、工作标准1.按照本职工作规和要求，认真作好VIP客人的接待工作。2.准确处理好客人投诉，及时配合各部门处理好工作问题，无工作过失。3.保持与住店客人的沟通与联系，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时作好记录，向上级汇报。4.按月统计宾客历史档案，客户，可享受优惠政策。5.了解员工思想动态，检查员工的效劳是否符合标准，保持工作区域卫，确保工作正常运转。6.检查接待处各班工作交接情况，作好交班工作制度及钥匙管理。7.格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。8.管理好本部门到达良好团队合作和敬业精神。9.绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。10.到达部门制定的百分制考核标准的各项要求。六、前厅部礼宾主管岗位职责报告上级——前厅部经理督导下级——礼宾部领班联系部门——有工作关系的相关部门一、岗位职责1.督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关注和帮助。2.在行员帮助客人时，应随时随地纠正他们在工作中出现的不规的行为。3.迅速、礼貌地答复客人提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉。4.检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况。5.安排下属班次，分配工作任务并负责其考勤。6.管理酒店门前的车辆运行并加强对出租车的监视。7.保证大厅和酒店门前的清洁，保证活动通知牌和其它置于大厅的告示牌符合要求。8.催促、检查下属填写各种工作表格并存档。9.检查交接班本、行寄领登记本及行房行的存放情况和工具的维护、保养情况。10.负责本部位员工的培训，并定期对员工进展考核、评估。11.每申领本部位的备用品。12.完成上级交办的其它工作任务。二、工作责任区1.负责迎送宾客工作。2.代客卸送行工作。3.负责提供行存放和托运效劳4.负责代客联系出租车辆。三、工作汇报1.每日将当班工作情况及时向前厅部经理汇报。2.每将工作情况汇总，向前厅部经理汇报。3.每月30号前向前厅部经理提交?工作事故汇总表?。4.落实前厅部经理对本日、、月工作进展批示，发扬成绩、纠正缺点。四、工作标准1.保证礼宾部效劳质量标准，客人满意率为98%。2.保证工作区域卫生清洁、设备〔行车等〕良好。3.文明考核达标。4.格遵守店规、店纪和本岗位工作操作规程，格遵守劳动纪律和平安操作规程。5.有良好的团队合作精神和敬业精神。6.绝对服从上级主管的调配和领导，主动协助上级做好工作。7.到达部门制定的百分制考核标准的各项要求。