客 服 人 员 接 电 话 用 语

客 服 人 员 接 电 话 用 语 [分享]客 服 人 员 接 电 话 用 语 客 服 人 员 接 电 话 用 语 “您好，XX公司～” 提示: 对客户的需求给予迅速关注。电话一接通就应说“您好”，中间不要停顿，不要让客户持机等待;跟对方通话时不要同时与别人说话(即交叉谈话)，因为客户可能在背景声音中听到该交叉谈话;对客户的问要马上做出回答。 通话阶段1，即礼貌问候对方，婉转的询问对方需要什么帮助(统一标准) “您有什么业务需要帮助吗,” “新年好～您有什么业务需要帮助吗,” “节日好～您有什么业务需要帮助吗,” 提示:为尽快得到用户的服务需求信息，取消了原询问客户姓名的部分。但为体现个性化服务，客服代可根据与用户的沟通程度及需要，适当的插入“请问您贵姓”，但决不要打断用户讲话或引起客户的反感。在超过三分钟的电话通话中，客服代表应至少称呼客户三次，如此间不清楚用户姓名的，可直接称呼其“女士/先生”。(通话开始时、通话中途、通话结束时)过于频繁的称呼客户名字会引起客户的反感，因此，在短时间的通话中，只应称呼其名字一到两次。 在整个通话过程中，一定要注意礼貌用语的应用。如:“请、请问、对不起、很抱歉、不好意思”等用词。很好的使用礼貌用语可获得用户的好感及信任，尤其在处理投诉用户问题时，应注意恰当使用。 通话阶段2，信息收集阶段 “请问您的号码(或其他信息)是……” “为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗,” “您以前跟我们反映过此(或“这件”)事吗,” “您是否愿意告诉我您……的原因呢,” “您可以将……说得再详细点儿吗,” “您可以详细说明一下当时的使用情况吗,” “请您详细说明一下当时沟通的情况好吗,” “为了能尽快地(或更好地)帮您解决这个问题，我们需要您的帮助，请详细说明有关情况好吗,” “对不起，我没听清，您能再说一遍吗,” “您不用着急，有什么事可以慢慢说。” 提示:客服代表应认真倾听客户所说的投诉原因。 应在征求对方允许自己提问之前先向对方解释提问理由。提问应为可以自由回答的问题，以大概了解客户关注事项和要求为主要目的。 当对方户报出号码后，客服代表必须复述出手机号码(用户查询或投诉本机问题的也应该复述一次) 在大概了解客户致电目的后，应进一步提问，以获得更具体的信息。 应避免问到可能令客户尴尬的问题，如暗指对方没有采取自己应该采取的行动或不了解自己应该了解的东西的问题。 避免问“为什么,”，要耐心询问其原因。 当客户所说事情含糊不清或有多种含义时，客服代表应鼓励客户明确其含义，并采取应答引发问题来鼓励客户作出更明确的回答。如果客户用一两个词的句子回答问题，则应提出可以自由回答的问题，以促使对方提供更为详细的回答。 以正确的发音读出客户姓名及其他信息等。在不能保证正确发音时，应避免尝试称呼通话客户的名字，否则将可能使对方感到不愉快。对以上名称的发音没有把握时，可以向客户承认这一点。 通话阶段3，即提供信息阶段 “(,,)先生/女士，对不起，让您久等了，您所提的问题将采取……方式解决，请问您是否同意这样的处理方式,” “(,,)先生/女士，我想确认一下您刚才报的号码或内容……我会尽快为您解决这一事宜。” “(,,)先生/女士，让您久等了，经过查询，您提出的问题我们正在处理，还需要***天(小时)的处理时间，(请您留下联系方式，)有结果时，我们将会及时通知您。” “对不起，,,事给您带来不便，实在很抱歉。” “您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持～我们将尽快与您联系，可以吗,” “对不起，这个问题我马上帮您处理，请您稍等。”(客服代表自已或本客服中心可直接处理的问题) “您要求的,,业务已受理，一般情况下大约在**时间内完成。” 通话阶段4，即追求效果的结束通话阶段 “(,,)先生/女士，请问您还有其它的问题需要帮助吗,”或“,,先生/女士，请问您还需要其它的帮助吗,”，“感谢您的来电，再见～” (在节日期间或特殊情况下，可以增加个性化服务用语。可在“再见”前适当选择增加如“祝您身体健康、祝您心情愉快、祝您旅途愉快”等祝福语。)