4S店汽车服务顾问升职的综合因素

4S店汽车服务顾问升职的综合因素 浅析服务顾问综合素质 [摘要]随着汽车行业的快速发展竞争也不断加剧，作为一个刚步入社会的大学 生，可以说机遇和挑战同在，要想快速变为职场达人，必须信守职业操守、并履 行自己的、必须具备过硬的技能，同时也必须具备洞悉客户、领导、同事、 性格特点的洞察力、学会客户关系关怀真诚为客户服务。才能在与上级、同事相 处中如鱼得水，左右逢源，得到客户的肯定和认可，从而快速升职实现自身价值。 [关键词] 技能 客户关系关怀 性格特征 目录 引言 ...................................................2 1作为当代汽车服务顾问的应具备的职能.......................2 1.1服务顾问基本职能和职责................................ 3 1.2服务顾问的基本礼仪. .................................. 4 1.3服务顾问必懂的汽车专业知识............................ 5 1.4服务顾问应懂的办公软件和公文写作.......................5 2.服务顾问处世技巧....................................... 6 2.1服务顾问应熟知的领导型类.............................. 7 2.2服务顾问应熟知的同事类型.............................. 8 2.3服务顾问应懂的说话技巧.................................9 3.服务顾问应懂客户关怀 .................................. 9 3.1不同的客户心理和性格特征............................. 10 3.2客户关系的建立和维系................................. 11 结束语.................................................. 12 致谢.................................................... 13 参考文献................................................ 14 1.作为当代汽车服务顾问的应具备的职能 随着汽车行业在我国的蓬勃发展，与汽车行业相关的职业也相续得到发展，不 断饱和和更新，并不断注入新的血液，想要作为一个利于不败之地并不断晋升的 服务顾问，必须清楚自己的职责，清楚自己应该做什么，应该具备何种职能，学 会察言观色的能力，和为人处世的技巧， 才会在职场左右逢源，如鱼得水，快 速晋升。 1.1服务顾问基本职能职责 服务顾问的概念: 汽车服务顾问即SA(Service Advisor)负责顾客的接待和车辆维修、保养，是所 有汽车维修活动的沟通核心，是联系客户和经销店的桥梁，并为4s店创造利润。 同时必须掌握汽车知识和常见的汽车故障，接待过程比较灵活，要了解客户需求，掌握一定的心理学知识，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么。 服务顾问职责和职能: 1(服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。 2(负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。 3(负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。 4.负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。 5(负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。 6(负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。 7(负责维修业务的日常进度监督。 8(负责对维修增项意见的征询与处理。 9(负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。 10(负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。 11(负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。 12(负责企业的业务统计和业务档案管理。 1.2服务顾问的基本礼仪 礼仪指的是人们在社会交往中由于受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成的，即为人们所遵从，又为人们所认同的，以建立和谐关系为目的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的综合。中国自古以来就是礼仪之邦，礼仪在日常生活工作中尤为重要，对于一个刚入职场的汽车服务顾问来说就更重要了，要想作为一个出色的服务顾问，必须具备基本的社交和商务礼仪，这不仅能更好的表现出自己的气质同时也是对客户更好的尊重，从而才能更好的游走职场，立于不败之地。 汽车服务顾问的礼仪主要体现在以下几个方面: 1.头发:保持适当长度，干净整洁，不宜涂发胶、头油、不应有头皮屑，男士两则头发不要遮住耳朵，后面不要遮住衬衣领口，女士不烫发染发不留怪异发型。 2.指甲:经常剪指甲，不留长指甲，指甲内不要有异物，女士不要涂过于鲜艳的指甲油。 3.香水:不宜喷味道过于浓重的、气味怪异的香水，应以气味芬芳，清新淡雅就好。 4.腰带:一定是黑色皮带，皮带扣不要太花，不能打其他色腰带，也不能太旧。 5.裤子:裤子不得褶皱，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。 6皮鞋:男士皮鞋以深色为主、如黑色、棕色、灰色要干净，不要穿太旧的皮鞋。 7袜子:应穿深色质地好的袜子如棕、深南、黑或灰色，不能穿透明的袜子，尤其不能穿白色的袜子。 8微笑:微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的 氛围。 9站姿:抬头 目视前方 挺胸直腰并肩 双臂自然下垂 收复 双腿并拢直立 脚尖分呈V型。 10坐姿:端正自然 优雅自如 给人以端庄 稳重 可信任的感觉 做椅子的三分之二身体向前倾 表示尊重谦虚 女职员应将裙角向前收拢 两腿并拢 两腿同时向左或向右 脚尖向下。 11走姿:走路轻盈 稳重 优雅 给人以朝气蓬勃 积极向上的感觉。 12引路:在走廊引路时应在客人左前方两三步让客人走在路中央要注意适当作介绍在楼梯间时客人走在右则引路人走在左则，有楼梯台阶时应提醒客人这边请或注意楼梯。 13电话礼仪:使用礼貌用语、讲话时要简洁明了、讲话语速不要过快，如是传话必须认真做好记录电话时间和留言人。 14握手:握手时间2、3秒或4、5秒为宜，握手力道不宜过猛或毫无力度，握手时要注视对方并面带微笑。 15名片:最好有名片夹，同时也可放在上衣口袋、必须起身接名片双手收名片、不可来回摆动、双手食指拇指执名片两角，名字正对对方同时自我介绍。 16工作时间不佩戴首饰项链、不不化浓妆、丝袜应穿肉色丝袜、与客户交代注意积极聆听。 1.3汽车服务顾问必懂的汽车专业知识 为了提高工作效率，服务顾问必须具备一定的专业知识，必须掌握汽车的 基本结构，汽车由发动机、底盘、车身和电器设备四部分组成。 1.3.1发动机:发动机一般由机体、 曲柄连杆机构、配气机构、燃油供给系统、冷却系统、润滑系统、点火系统、起动系统等部分组成。 (1)机体组:主要由机体、汽缸盖、气缸盖罩、气缸衬垫、主轴承盖及油底壳组成。 (2)曲柄连杆机构:由活塞组、连杆组、曲轴飞轮组。 (3)配气机构:由气门组和气门传动组。 (4)燃油供给系统:由汽油箱、汽油滤清器、汽油泵、油气分离器、油管、燃油表传感器组成。 (5)冷却系统:分为风冷和水冷，以空气为冷却介质的冷却系统分为风冷，以冷却液为介质为水冷系统。发动机水冷系统由散热器、散热器盖、补偿水桶、散热器出水软管、风扇传动带、暖风机出水软管、暖风机进水软管、节温器、水泵、冷却风扇、护风圈、散热器进水软管。 (6)润滑系统:由机油泵、机油滤清器、机油冷却液、集滤器组成，此外还包括机油压力表。温度表、机油管道。 (7)点火系统:主要由电池、点火开关、点火线圈、电容器、断电器、配电器、火花塞、阻尼电阻、高压导线组成。 (8)起动系统:作用是在正常使用条件下，铜通过起动机将蓄电池储存的电能转变为机械能带动打动机以足够高的转运转。 2.发动机底盘:由传动系、行驶系、转向系、制动系组成。 (1)传动系:将发动机的动力传给车轮，它由离合器、变速器、传动轴、主减速 器、差速器、传动半轴组成。 1-离合器 2-变速器 3-万向节 4-驱动桥 5-差速器，图1发动机前置、纵置，后轮驱动的布置示意图 (2)行驶系:将汽车各总成及部件安装在适当的位置，对全车起全车起支撑作用，缓和路面冲击和振动它包括全车承载式车身、及副车架、前悬架、前轮、后悬架、 后轮。 (3)转向系:使汽车按驾驶员方向行驶，它由转向盘的转向器、及转向传动装置 组成、转向助力装置。 l.转向盘 2.安全转向轴 3.转向节 4. 转向轮 5.转向节臂 6.转向横拉杆 7.转向减振器 8.机械 转向器 (4)制动系统:使汽车减速或停车，它包括前轮制动器、后轮制动器、控制装置、传动装置、和供能装置。 3车身及附件 1.4.1办公软件: 作为一个职场新人掌握一定的办公软件技巧是成功升职的条 件之一，尤其是在竞争加剧的当代职场，可以说非常之有必要了，所以要学会熟练的操作以下软件 (1)word:排版、字体和效果的处理、图片处理、插入艺术字、绘制、编辑表格、插入页眉页脚、目录生成和设置页面。 (2)excel:格式设置(居中对齐、合并单元格、文本和列宽)插入和填充、函数公式运用。 (3)ppt:幻灯片的插入删除移动复制、幻灯片切换、幻灯片背景的设置(单色设置、渐变设置、纹理图案图片背景设置)、插入对象(图片、图形、影片、声音、图表)。 (4)会声会影:视频制作。 (5)photoshop:学会图片制作。 1.4.2办公文体公文写作 作为当代职场新人掌握公文写作才能更好地游走职场，通情达意，公文这种问题一共包括:决议、决定、指示、意见、通知、通报、公报、报告、请示、批复、条例、规定、函、会议纪要等14种形式。身为职场新人的我们应该重点掌握以下几种文体。 一、报告:报告是下级向上级汇报工作、反映情况、提出意见或建议、答复询问的陈述性上行公文。报告"是陈述性文体。下面介绍几种报告的写法。 (1)综合报告:这种报告是本单位工作到一定的阶段，就工作的全面情况向上级写的汇报性报告。其内容大体包括工作进展情况，成绩或问题，经验或教训以及对今后工作的意见或建议。这种报告的特点全面、概括、精练。 (2)专题报告:这种报告是针对某项工作中的某个问题，向上级所写的汇报性报告。 (3)答复性报告:这种报告是针对上级或管理层所提出的问题或某些要求而写出的报告。这种报告要求问 什么答什么，不涉及询问以外的问题或情况。 (4)呈报性报告;呈报性报告主要用于下级向上级报送文件、物件随文呈报的 一种报告。一般是一两句话说明报送文件或物件的根据或目的以及与文件、物件相关的事宜。 (5) 例行工作报告:例行工作报告是下级向上级，因工作需要定期向上级所写的报告。如，财务报告、费用 支出报告等。 二、公告:公告是用于对企业内、外宣布重要事项的公文。公告的写法公告是一种严肃、庄重的公文，它内容较为单一，篇幅较短，表达直截了当，语言简洁明快。公告写作的注意事项: (1)标题 公告标题有三种:一种是完全标题，包括发文机关、事由、文种;二是发文机关和文种以上两项，多用于政府机关;有的只有文种，如《公告》，标题之下，有时可依公告单独编号。 (2)正文 正文一般由主旨与说明构成。 主旨单独成段，用简短的一句话概括出此公告的主题内容。 说明写出公告依据、公告事项。结尾一般用"特此公告"作为结语。 (3)落款及日期 公告日期有的标注在标题下方，也可以注在公告结尾处。重要的公告落款处除注明发文单位外，还应标明发文地点。 三、会议纪要:会议纪要是一种记载、传达会议情况及议定事项的纪实性公文。它用于各机关、企事业单位召开的工作会议、座谈会、研讨会等重要会议。 会议纪要的写法: 会议纪要一般由首部、正文、尾部三部分组成。其各部分的写作要求如下: (1)前言:首先概括交代会议的名称、时间、地点、主持人、主要议程、参加人员、会议形式以及会议主要的成果。 (2)主体:它是会议机要的核心内容，主要记载会议情况和会议结果，写作时要注意紧紧围绕中心议题，把会议的基本精神，特别是会议形成的决定、决议准确的表达清楚:对于会议上有争议的问题和不同意见，必须如实予以反映。 (3)尾部:包括署名和成文时间两项内容。 四、通知分为一般性通知、会议通知、任免通知。 以下将重点介绍会议通知的写法: 上级机关要召开比较重要的会议时，一般都要提前通知所属有关单 会议通知: 位，这就是会议通知。这种通知要求写得明确具体，交待清楚会议名称、主持单位、会议内容、起止时间、参加人员、会议地点、报到地点、携带以及其他有关事宜。如果这些事项交待不清，丢三拉四，就可能影响会议的按时召开和正常进行。 五、电子公文:随着网络化的发展，公文通过E-mail的方式批阅使传统的办公模式正在发生着革命性的变化，但现在国内缺少实现网上公文批阅的软件，文件容易被拷贝、篡改，企业的办公方式还无法真正实现无纸化。 电子公文主要由主题、事项或附件落款组成。 (1)收件单位/人 (2)抄送单位/人 (3)主题 :相当与公文的标题，如《关于***请示》、《关于****报告》。 (4)事项:公文的主要内容，包括发文目的，事项等(与日常公文协作方法一致)，若提供相关文件或报告等，可以附件方式发送(注明)。 (5) 落款:署名及成文时间 六、通报:通报是把工作情况、经验教训、好坏典型事例等，通知所属下级单位的文件。通报采用叙事的写法，总的要求:叙事清楚，简明扼要。要事实准确。把时间、地点、人物、数据、事例、背景都书写清楚。 七、函，即信;公函即公务信件。它是上下级和平行机关或不相隶属机关之间在商洽和联系工作、询问和答复问题时所使用的文体。函的特点是不受公文规定的严格限制，如不用正式文件头，也可不编文件号，有时还可不拟标题，因此用起来极为简单。 2.服务顾问处世技巧 要想作为一个游走职场、左右逢源的成功服务顾问，必须要对心理学有所了解，熟知领导、同事、客户的性格特点，才能运用灵活的处世方法，灵活应对，才能立于不败之地。 2.1服务顾问应知的上司类型 1.工作狂型的上司 具有这种性格的上司是理想主义者，他们认为工作就是生命的全部，他们希望员工们天天超时，甚至周末也要加班，如果身为职场新人的我们遇到这种上司，不要悲观，只要认真努力工作，处处小心行事，就可以获得上司的信任。 假如上司把一周的工作量交给我们，并限定三日之内完成，这时我们不必心急，静下心来，分析下这项任务的工作量和工作程序，并马上准备一份书，把你的想法告诉上司，不要让他觉得我们有逃避的迹象。 同时要想让上司重视我们的建议，不妨耐着性子，做出让步，在环境轻松的情况下，委婉地提出我们的看法，让上司明白我们也是为了公司的利益，对公司存在的问题，我们有责任去主动关系。 2.志大才疏型上司 这种上司脑子里面有典型的“官本位”思想，只想往上爬。他目前的这个职位不知是他动了多少脑子才得的，没错，以他的业务水平，能做到一个业务性强的单位中层管理人员，不将功夫下到功夫之外，是万万做不到的。 他对下属采用明显的又打又拉的战术，因为他的无能，他很心虚，所以他抓住机会就会挑我们的错，他要证明给大家看他还是有业务水平的。客观的说他在业务上也在下功夫，可是干的很累，且没有一点创意，更没有什么成绩，摊上这种领导，也有一点好处，就是他指望我们给他干活，所以有时也会收敛，因为他会怕我们撂挑子。 3.少年得志型上司。 如今的时代是海阔凭鱼跃，天高任鸟飞，这种老板刚毕业一年，就因为能力突 出被提为副总经理，可谓少年得志，但他们并未经沧桑，尚显稚嫩，。 这种上司每当完成一项任务时，必要约上一群臭味相投的朋友或同事去放松一下，或学会到健身房挥汗如雨，或在篮球场上驰骋。 4.贪小便宜型上司 这种上司是靠论资排辈上去的，一个部门里数他的资历最老，业务水平应该也不错，可是这种人最突出的缺点就是爱摊小便宜，对他而言，没占便宜就像是丢了什么似的，单位里发福利，明明按人头发下来的，他非要统一管理，经他一管理，他就会从每个人身上卡出点油来。 5.踌躇满志型上司 这种老板意气风发，有乘风破浪的气魄和胆识，在他的观念里没有什么禁区不可以闯，甚至有些狂妄，他的信条就是把不可能做的做成可能就是极致，他思维的典型特征就是呈现高度的跳跃性和逆向性，敢于打破常规这样的老板在旁指挥，员工的思维就不自觉的跟着他跑了。 这种老板的的领导艺术就是:就是看透一个人，用得恰到好处，掌握他的致命弱点就掌握了这个人，这种老板很会笼络人心、激励员工的蓬勃激情和活力，尽力创造舒适的办公环境，在待遇方面也变现的慷慨仗义。他会把他的事业蓝图描绘给下属看，给员工以无限的光明和希望。成就是自己的同事也成就让人。 6.家庭主妇型上司 这种性格的上司就像家庭主妇一样，上至工作学习，下至柴米油盐，大大小小，事情都要经过他这道关，事必躬亲，样样具管。上司是一个公司的核心，是舵手。如果他把主要精力放在日常琐事上，必然影响他的进取思想。如果你想与这种上 司长期相处，就得想办法让上司相信你，改变他事事处处不放心的态度，我们应该主动汇报工作，让他对你的工作了如指掌，让他心情舒畅，并对你的变现放心、安心。我们也可以暗示他，“人尽其才，各就其位。 7.脾气暴躁型的上司 这些上司生性脾气不好，易发火，有的上司经常在别人不明原因的情况下就大发雷霆，弄的下属不知如何应付，据心理学家研究，经常向下属发脾气的上司，是权力欲在作怪，知道了问题的所在就可以对症下药，当他对我们发脾气的时候， 我们最好克制自己，先不要着急，更不要试图解释，要经过冷静的思考后告诉他你会注意，会按他的要求去做，当你离开他的办公室时，上司可能已经息怒了。 8.家长式上司 这种上司通常以家长自居，把部下看成是自己的家人，有时候会因为一些鸡毛蒜皮的小事而发火、生气，这种上司虽然和蔼可亲，但也令下属反感。我们可以像家人对待家长的态度一样，小事不予其技巧，遇到原则性的大事，不可脾气暴躁，更不能耍小孩子脾气，一定要态度诚恳与他协商。 9.虚荣心强的上司 这种上司最喜欢被人戴高帽，最喜欢别人阿谀奉承，听了赞美之词就会眉开眼笑，如果有人精于此道就会平步青云，如何做到既不违法自己的原则，又能让上司高兴，这就需要经常留意上司的衣式打扮、言行举止、抓住机会就其长处表示心中的好感，只要你是善意的，不是虚伪的或违心的赞美，说话时不矫揉造作，一切就顺其自然，上司就会很高兴。 总之每个人的性格不尽相同，与我们朝夕相处的上司与你的性格肯定不太一样，不论怎样，你要知己知彼，做到心中有数，已达到和上司融洽相处。 2.2服务顾问应知的同事类型 同事的类型: 行动迟缓型:这种人一般思维较慢，反应迟钝，做朋友可以，共事就不是理想的搭档了。 1.草率决断性:乍看反应敏捷，常常交涉进行到高潮时，忽然做出决定，缺乏深谋远虑，容易做出错误判断，与之相处最好的办法就是经常给他泼泼冷水，让他保持清醒的头脑，切莫感情用事草率做决定。 2.毫无表情型:这种人就算你很热情和他打招呼，他也不会做出相应的反应，心理学叫无表情，但不代表他没有喜怒哀乐，只是这种人压抑住了激情，不表露出来罢了。对这种人你无需生气，只需把你想说的继续往下说，说道关键时刻他自然会用言语表示。 3.傲慢无礼型:这种人一般以自我为中心，自高自大，常摆出一副盛气凌人、唯我独尊的架势，缺乏自知之明，和这种人打交道公事或打交道，千万不要低三下四，也不要以傲抗傲，只需长话短说，把需要交代的事简明交待完就行，如果求他办事就宁当别论了。 4.生活散漫型。这种人缺乏理想和积极向上的心，在生活中比较懒散，工作上缺乏激情，和这种人相处，你只有用激将法把他的斗志给挖掘出来。 5.深藏不露型:这种人自我防卫心里特强，生怕你窥视出他内心的秘密，其实这是非常自卑的表现，你想了解他的为人和心里，不妨和他坐在一起多喝几次酒， 让他酒后吐真言。 6.沉默寡言型:这种人性格内向，不善于交际与言辞，但不代表他没话说，和他共处，你需要把谈话节奏放慢，多开掘话题，一旦谈到他擅长或者感兴趣的事，他马上就会“解冻”滔滔不绝的向你倾诉。 7.自私自利型:这种人缺少关爱，心里比较孤独，他永远把自己和自己的利益放在第一位，你要他做些于己不利的事，那你便难于和他沟通。和这种人相处，必须从心灵上关注他，让他感受情感的温暖和可贵。 8.无私好人型:因为他们的确是天底下最善良的人，所以也就往往容易被人忽视，他们不会坏你的事，所以你可能也会忽视或者拿他们不当回事，如果那样的话就错了，其实他们才是你可以真心相处的朋友，办公室里无友谊的论断，只有在这些人身上才会失去他的意义。 9.过分糊涂型:这种人有点精神分裂倾向，做事时注意力不集中，记忆力低下，理解能力不够，这种人和行动迟缓者一样，不是理想的共事对象，但交朋友方面，这种人很有人缘，看起来随便大度。 10.固执己见型:这种人一般观念陈腐，思想老化，但又坚决抵制外来建议和意见，刚愎自用。对这种人仅靠你三寸不烂之舌是难以说服他的，你不妨单刀直入，把他工作和生活中的某些错误的做法一一扩大列举出来，他即使当面抗拒你，内心也开始动摇，怀疑起自己决定的正确性，这是你可以乘机摆出自己的观点，动之以情，晓之以理，那么他接受的可能型比较大。 11.搬弄是非型:他们可能嘴也不愿闲着，但却是到处打听周围的隐私，并乐于制造、传播一些谣言，企图从中获得些什么，而且，在他们心中，任何人都不在话下(上司除外)他们自身却没有什么所长，这种人让你讨厌，但他们并不可怕，所以你也不必如临大敌，与他们计较。只要他们说的不构成诽谤，又能伤到你什么呢, 12.阴毒恶人型:这种人才是你最应该引起注意的人，这种人不多，但几乎每个集体里都有，不与这种人一起工作过一定的时间，是不可能发现他们的阴毒的。他们绝大多数是以其反面出现的。在你刚与之接触时，他们非常热情主动，并会积极为你解决些小困难，而且为你想的很周到，也表现出真是为了帮助你的样子，客观上也能达到使你好的效果，但是，这里有个前提，你不能侵犯他们的利益，你侵犯了一点，他们可以忍让，甚至他们也会牺牲些小小的利益，比如一定量的金钱，一定量的时间，但是关键时刻，你是绝对不能占他们的便宜的，也绝对不能走到他们的前面，比如加薪、晋级等。否则的话他们会立即拉下脸来，与你拼过你死我活。 这种人很难对付，因为他们一般早已以他们的假象取得了上司的信任，你如果没有强大的实力，是万万不能与之争斗的，如果你发现了这种人最好是少惹这种人，但敬而远之也不行，最好的办法是与他们办事时，多装装糊涂，让他们看不起你，觉着你对他们没有什么威胁，如果你真想与他们争斗一番的话，你必须越级向更高层领导反映他们的恶行(因为直接领导早已被他们抓在手里了，上司更相信他而不相信你，缺水平的上司还可能把你的话传到他们的耳朵里)同时还要有一旦不成功就立即离开他们的准备，不过这样你的损失可能要大一些，但是这总比你与他们在一起耗着强，因为你是绝对耗不过他们的。 13.性格古怪型:这种人是天生的，有很大的遗传因素在里面，但他们不势力，也不愿与人同流合污，你可能会莫名其妙的与他们遭遇冲突，但不要记恨他们，他们一般是事情过了就算了，仍然会像从前一样对你，所以你不要企图去改变人 家什么，当然人家也不会想改变你什么，对这种人，注意不要做过深的交往，也不能对他们有过激的行为和语言。 14.清狂高傲型:这种人谁也看不起，包括自己的顶头上司，他们处处要显得与众不同，比别人优越，他们上知天文下知地理，刚在报上读到的知识和新闻，就会当自己的知识当众卖弄，其实这种人内心时有着深深的自卑感的，他们多半是目光短浅，没见过什么大世面，对这种人，你根本不与之计较，他喜欢吹嘘自己，那就由他去，就是他贬低了你，你也不要去与之较量，何必与不在一个层次上的人分过高低呢, 15.欺负新人型:这种人的思想，其实我们每个人身上都多少有些，他们对待新人，不管性别、年龄，都要有相当长时间不把你当回事，指使你做着做那，尽是些“下活”，这种人并非真正的坏人，至多算个素质低下的“小市民”只要他们做的不是很过分，你还是先忍了，过一段时间他们自然会接受你，不过你如果不愿意忍或者说没有那么长时间的耐性，你也不妨抓住好时机，奋起反抗一两次，这种人一般都是欺软怕硬的主，只要你反抗，十有八九他们会不敢再怎么样你了，他们的矛头一般会指向下一个新人。 16.家庭妇女型:这部分人不仅指女性，一部分男性也很“妇女”，这种人上班一般一进办公室就把家里昨晚直到今天早上发生的事一五一十的跟办公室人讲，如果实在没什么说的，就给你重读昨晚的电视剧，单位的事情没有他们不知道的，张家长李家短，手里做着工作，嘴里也不闲着，遇见分个福利什么的，他们会尽挑好的，这种人让你心烦，在你心情不好时，听见他们在你耳边嗡嗡，可能让你恨不得骂两句才解恨，不过千万不要发火，这种人你尽量少接他们的话就是了，他说什么你全当没听见，这样的人，关键时刻不太会说你的坏话，还可能说你的好话，因为他们比较有同情心。 2.3服务顾问应懂的说话技巧 办公室人际关系的好坏和业绩量的提升很大程度上取决于我们的说话技巧和为人处世、接人待物，但每个人的性格存在很大差异，这就需要我们灵活变通，只有见人说人话，见鬼说鬼话不是全无道理的，所以为了更好的与得到上司信任，为了更好地与同事相处，为了更快的得到顾客的全面信息，这就需要我们懂得说话的技巧，了解各种行业的特色和动态，学习不同族群的语言，了解多了，自然就能够说的出话来，什么人都可以交往。同时面对客户也要学会采用不同的提问方式如开放性提问，选择性提问，和封闭式提问。 3.服务顾问应懂的客户心理和关怀 3.1客户的心理 (1)求实心理 这是客户普遍存在的心理投机，在成交过程中，客户的首要需求便是商品的实际使用价值，讲究使用。 (2)求美心理 这类人喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，以中青年妇女和文化人士居多。在选购商品时特别注意商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用。 (3)求新心理 这类顾客购物时注重时髦和奇特，好赶潮流，经济条件较好的城市中年轻男女多。 (4)求利心理 少花钱多办事的心里动机其核心是廉价。 (5)求名心理 这是显示自己地位和威望为主要目的的购买心力，多选名牌，以炫耀自己。 (6)仿效心理 这是一种从众式的购买动机，其核心是不落后或胜过他人，这类人对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。 (7)偏好心理 这是以满足个人特殊爱好为情感目的的购买动机，有偏好动机的人喜欢购买某一类型的商品。如有的人喜欢养花、有的爱集邮、有的爱摄影、有的爱字画。 (8)自卑心理 这种心理的客户有即追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。 (9)疑虑心理 瞻前顾后的购买心理动机、核心为怕上当吃亏。 (10)安全心理 这种人对购物的欲购的物品，要求必须确保安全尤其是在食品、洗涤用品、卫生用品、电器和交通情况等。不能出任何问题。 (11)隐秘心理 这种心理的人，在购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”这类人大多是一些知名度很高的名人。 3.2客户关系的建立和维系 客户关系顾名思义就是企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。要学会辨别客户，什么样的客户是大小客户，什么样的客户是好客户，同时注重对顾客信息的收集，这就需要我么上面提到的说话技巧了，学会与客户沟通，学会如果调整客户的心理预期，不断满足客户的心理预期，才能提高客户的忠诚度，才能使之成为忠诚客户。 结束语 职场如战场，这场没有硝烟的战争，战况之激烈，淘汰率也很高，对于一个刚毕业即将踏上社会的大学生而言是如此，但同时“危机”“危机”大的危险下必然蕴含着大的契机，所以作为职场新人的我们不要被这激烈的竞争吓到，大的竞争和挑战下必然也会有大的机遇，挑战是和机遇并存的，我们要学会从事物的另一面看问题，这样才会更好地发现机遇，抓住机遇。 但同时机遇是有的，这就需要作为服务顾问的我们不断完善自身素质，不管完成自身的积累和沉淀，不断从外界获取知识和力量，不断扩大自己的交际圈，扩大自己的人脉，不断收集和辨别外来的信息，这样我们才可能更好的发现机遇，抓住机遇，这样才可能完成自己的晋升和创业之路。所以仅以上面的一篇简短论述一下作为一个职场新人的浅见，也算对自己的大学一个交代和对未来的一 个简短的思路或规划。 致谢 论文是在我的指导老师韩飒老师的悉心指导下完成的，从 参考文献 [1] 全细珍 黄颖主编.职场礼仪实训教程[M].北京:北京交通大学出版社,2002. [2] 陈家瑞 马天飞 编. 汽车构造上、下[M]. 人民交通出版社，2002. [3] 彦博编著 [D]. 看对人谁对话做对事, 中国商业出版社 2010. [4] 李恒 编著 销售中的心理学[J]. 清华大学出版社2008. [5]苏朝晖 著.客户关系管理 清华大学出版社，2008.4 [6]刘焰 周林福 编著汽车维修服务 人民交通出版社[J]2010