中国移动客户服务标准

中国移动客户服务标准 总则 一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。 二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。 本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》(中移市[2004]234 号)同时废止。 1.营业厅服务标准 1.1 自办营业厅功能定位 自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。 各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。 1.2 营业厅外部环境 1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。 1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。 1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。 1.3 营业厅内部环境 1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。 1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物;营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。 1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。 1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。 1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。 1.4 营业厅服务功能 1.4.1 县级(含)以上营业厅连续营业时间原则上不少于 10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间;乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。 3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括:业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户(个人VIP/集团客户)接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。 1.4.3 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有 限公司下发的VI 标准。 1.4.4 具备4 个业务办理柜台(含4 个)以上并有客户休息区的营业厅，原则上应配备自动叫号排队系统。自动叫号系统应根据手机号码识别客户品牌，并按照 “全球通VIP”、“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“入网”向客户提供等候号码，号码编排采取“品牌，数字”的方式。“全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“动感地带”和“神州行”、“入网”客户业务办理优先等级相同。 1.4.5 县级以上城市至少要有一个营业厅设置“全球通”专柜，并且做到标识清晰，突出“全球通”品牌形象。营业厅应提供一些必要手段，帮助客户判别自己的品牌归属。在业务办理高峰期，营业厅应设立临时“全球通”专柜，及时为“全球通”客户提供服务。 1.4.6“全球通”及 VIP 客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放。 1.4.7 VIP 客户进厅表明身份后，等候时间不超过 10 分钟。全球通客户等候时间不超过15 分钟，其他品牌客户等候时间不超过30 分钟。等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔。 1.4.8 当营业厅没有“全球通”客户办理业务时，可通过“排队机”叫号系统使 “全球通”专柜向其他品牌客户开放，一但有全球通客户办理业务，通过叫号系统，保证“全球通”客户优先;全球通客户较多，等候客户超过3 人时(含)，通过“叫号系统”，实现“全球通”客户向普通办理柜台外溢。 1.5 营业厅宣传 4 1.5.1 营业厅应通过合适的方式，向客户明示资费标准。 1.5.2 营业厅应通过合适的方式，向客户明示服务公约、服务人员、服务监督电话等。 1.5.3 营业厅应通过合适的方式向客户告知我公司业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围等。 1.5.4 营业厅内的业务手册和宣传物料应摆放整齐，合理规划，宣传信息实时、准确。 1.5.5 营业厅应定期进行主题宣传与推广，便于客户了解公司服务与营销信息。 1.6 营业人员行为标准 1.6.1 仪容仪表 1.6.1.1 工作时间应按公司要求统一着装，包括套装或西装里的衬衣及领带，衣着清洁平整。 1.6.1.2 上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求: (1)徽章式:为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖; (2)吊牌式:配于胸前; (3)台式:放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。 1.6.1.3 在岗时，面容清洁，男营业员经常修面、不留胡须，女营业员化淡妆，不可浓妆艳抹。 1.6.1.4 发型美观大方，经常梳理，男营业员发脚侧不过耳，后不过领;女营业员长发需 用黑色发结束起，不得加其它头饰;头发要常洗、整齐，保持清洁。 1.6.1.5 手部保持清洁，经常修剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油，不应使用香水。 1.6.1.6 员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、深色袜子，女员工穿裙装时应配以肉色长统丝袜。 1.6.2 服务礼仪 1.6.2.1 来有迎声:主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 1.6.2.2 问有答声:在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、 5 耐心地为其解答。 1.6.2.3 微笑服务:在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。 1.6.2.4 暂离致歉:在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。 1.6.2.5 唱收唱付:在与客户有现金交易时，应说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。 1.6.2.6 双手接递:在与客户之间有物品交接时，应要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。 1.6.2.7 关注确认:当回答完客户的问题时，应向客户确认是否清楚。在办理完业务时，应向客户确认是否有其他需求。 1.6.2.8 谦虚致词:客户提出表扬时，应谦虚致词，不骄不躁。 1.6.2.9 走有送声:在客户离开时，向客户道别。 1.7 服务过程标准 1.7.1 市区及业务量较大的县城、郊区营业厅应提供导购服务，客户进厅后应有专人根据客户需求进行有效引导与分流，提醒客户办理业务所需证件。其他营业厅在业务高峰期应提供导购服务。 1.7.2 营业厅应向客户提供各类自助服务，包括自助选号、自助话费查询、自助账单及清单打印、自助缴费、电脑终端网上业务办理及查询等。市区营业厅应提供各类自助服务;县城、郊县营业厅可提供自助选号、自助话费查询、帐单及清单打印、电脑终端网上业务办理及查询等至少4 项自助服务;乡镇营业厅可提供自助话费查询、帐单及清单打印等至少2 项自助服务。营业厅应通过张贴提示、人员帮助等方式，主动向客户推介自助服务设备的使用方法，并指引客户进入相关的服务界面，培养客户使用习惯。 1.7.3 营业厅应配备充足的自助服务设备，保证自助服务设备正常使用。如出现故障，一、二级城市营业厅应在2 个工作日内解决，三城市营业厅应在3 个工作日内解决，县城及郊区营业厅应在4 个工作日内解决，乡镇营业厅应在5 个工作日内解决。故障期间，应摆放“设备故障”牌对客户进行告知。自助账单/清单 6 打印机中应保证有打印纸供客户打印。 1.7.4 营业厅向客户提供“免填单”服务。“免填单”服务指客户在营业厅办理业务时，营业员根据客户的要求，借助营业系统代为填写并打印生成统一的业务受理单，最终由客户签字确认的业务受理的方式。 1.7.5 营业厅向客户提供“一台清”服务。“一台清”服务指客户办理一项业务在一个柜台即可 全部完成，即客户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节均可在一个柜台完成，并不是指一个柜台可以办理所有类别的业务。为了避免客户误解，请各公司在营业厅做好客户告知和主动引导，提醒办理多项业务的客户到综合业务柜台办理。 1.7.6 营业人员应准确解释各项业务并引导客户正确使用。在各项业务推出前应接受专业培训，熟练掌握业务含义、资费标准、开通/取消方式、账单体现等业务规定。 1.7.7 营业人员解答客户问题后须征求客户意见，确认是否有效解决。如无法当场回复应迅速记录，在与客户约定的时间内，回复客户。 1.7.8 营业员受理业务应符合公司业务流程;与协议内容、业务受理单及备注信息应符合规范要求。 1.7.9 营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的关键信息。关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。如超过5 位客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。 1.7.10 营业人员应向目标客户提供新业务试用、手机终端演示，提升客户对企业产品、服务的感知。 1.7.11 营业人员向目标客户销售新业务时，应使用客户化的语言，培训与引导客户准确理解并使用。各移动公司新业务/促销信息/服务信息正式商用时应提前48小时告知营业人员。 1.7.12 营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍终端产品配置、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。 1.7.13 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室，并专人负责处理，避免影响业务办理客户。具体投诉处理服务标准参见附录5。 1.8 服务结果标准 1.8.1 客户对营业厅服务的整体满意率?90% 接受过营业厅服务且满意的客户数量 [营业厅服务客户满意率]=--------------------------------------x100 所有接受过营业厅服务的客户总量 1.8.2 客户对营业人员的礼貌态度满意率?95% 对营业人员礼貌态度满意的客户数量 [营业人员礼貌态度客户满意率]=----------------------------------------x100 所有接受过营业厅人工服务的客户总量 1.8.3 客户对业务咨询服务的满意率?90% 接受过营业厅咨询服务且满意的客户数量 [业务咨询客户满意率]=-------------------------------------------x100 所有接受过营业厅人工咨询服务的客户总量 1.8.4 客户对业务办理的满意率?90% 在营业厅办理过业务且满意的客户数量 [业务办理客户满意率]=---------------------------------------x100 所有在营业厅办理过业务的客户总量 1.8.5 客户的满意率可以通过服务监督卡、营业厅服务质量器和用户满意度调查验证，统计时间可以是月、季度和年，具体由各省(区、市)公司执行。 1.8.6 人工业务办理准确率?99, 人工办理业务准确数量 [人工业务办理准确率]=-----------------------x100 人工业务办理总量 1.8.7 业务办理系统成功率?99, 系统成功办理业务数量 [业务办理系统成功率]=-----------------------x100 系统受理业务总量 1.8.8 业务办理准确率和成功率可通过业务支撑系统中的数据记录予以计算，统计时间可以是月、季度和年。 2. 客户服务热线服务标准 2.1 客户服务热线功能定位 客户服务热线指中国移动客户服务热线10086(人工/自助)。该热线为客户提供的服务内容包括业务查询、业务办理、业务咨询和投诉建议受理。 2.2 客服热线服务项目 客服热线服务提供方式包括人工方式及自助方式，其中自助方式包括IVR、短信、Email等多种方式。 原则上，除涉及现金、实物流转以及需客户签字认可的服务外，其它服务均可通过客服热线提供。 在服务方式以及服务对象方面，高端客户服务或复杂业务服务通过人工方式提供;中低端客户服务或简单业务服务通过自助方式提供。 各服务类型提供的服务项目内容详见表2-1。表2-1中的“?”是指必须提供的相应服务项目;“?”是指可以不提供相应服务项目，各省(区、市)公司可根据实际情况和客户需求灵活提供。 注:上表仅包括目前各公司通过热线方式提供的主要服务/业务项目。 2.2.1 业务查询 人工方式:向VIP 客户提供所有的业务查询类服务(“号码归属地查询”除外)，向全球通、神州行、动感地带客户提供“客户使用业务查询”和“已定制 SP 业务查询”。 自助方式:除“积分查询”不向神州行客户提供外，向各品牌的客户提供除 “客户使用业务查询”外其他所有的业务查询类服务。 2.2.2 业务办理 2.2.2.1 通信类 人工方式:向VIP 客户提供所有的通信类业务的办理服务，向全球通、神州行、动感地带客户提供“国际/台港澳长途”等复杂业务办理服务。 自助方式:向全球通、神州行和动感地带客户提供除“国际/台港澳长途” 和“国际/台港澳漫游”等复杂业务外的所有业务办理服务。 2.2.2.2 信息类 通过人工和自助方式向各品牌客户提供统一的查询、退订服务;部分业务提供开通服务(彩铃、手机报纸等)。 2.2.2.3 服务类 人工方式:向VIP 客户提供“备卡激活”、“停机/复机”、“解PUK 码”、 “定制纸质账单”等业务的办理服务; “入网/跨区入网”、“过户/销户/改号”、 “补卡/换卡(含跨区)”、“客户资料变更”、“话音资费套餐变更”、“积分兑换”的预约服务。 自助方式:向各品牌客户提供“停/复机”、“解 PUK 码”、“密码修改” 服务。 2.2.3 业务咨询 通过人工和自助方式向各品牌客户提供咨询服务。 2.2.4投诉受理 通过人工方式向各品牌客户提供投诉受理服务，具体服务标准参见附录5。 2.3客服热线呼入人工方式服务标准 2.3.1 服务时间 要求:为客户提供7×24 小时人工服务。 2.3.2 服务水平 服务水平指客户选择人工服务后，在一定时间内获得人工服务的比例。表示方法:Y 秒?N%;表示N%的客户在Y 秒内获得了人工服务。 要求: (1)VIP 客户:20 秒?90,。 (2)全球通客户及异地移动客户:20 秒?85,。 (3)动感地带客户、神州行客户及他网客户:30 秒?80,。 (4)全月合格天数?85,，忙日日实际服务水平不低于标准的20%。 如，忙日全球通客户实际服务水平不低于20 秒?65,。 (5)客户的平均等待时长?15 秒。 (6)所有选择了人工服务的客户全月平均接通率?85%。 释义: [异地移动客户]指漫游到当地的，归属地为其他省/直辖市的中国移动客户。 [合格天数]指满足各品牌服务水平要求的天数。 [忙日]指除合格天数以外的天数。 [等待时长]指客户按„0?键后到人工提供服务的间隔，不包括客户代表已经准备接听该电话状态下的系统报工号或者录音提示时间。 [客户平均等待时长]所有接受了人工服务的客户的等待总时长/当月人工服务人次。 2.3.3 转接服务 根据客户需求的不同，提供转接人工专家坐席、自助(包括显性 IVR 和隐性知识节点以及其他电子渠道)服务。原则上，除非客户主动提出，不向 VIP 客户提供转接服务。 转接服务的提供以不影响客户感知为原则，根据相应的业务、服务规范制定清晰、实用的转接标准。 要求: (1)在转接人工专家坐席的情况下，转接的服务水平要求为20 秒?90%; 12 转接差错率?0.5%; (2)在转接自助服务的情况下，转接成功率?99%;转接差错率?0.5%;自助转接率?20%。 释义: [显性IVR]是指客户可以直接听到的语音服务内容。 [隐性知识节点]是指客户无法直接听到，但可以在客户代表为客户转接后听到的语音服务内容。 人工转自动服务数量 [转接率]=---------------------x100 人工服务总数量 转接差错量 [转接差错率]=--------------x100 总转接数量 人工转自助服务量 [自助转接率]=-----------------x100 人工服务总量 语音系统实际接通次数 + 成功触发短信(e-mail)次数 [转接成功率]=----------------------------------------------------------x100 转接次数 2.3.4 服务范围 2.3.4.1 业务咨询 以满足客户需求为出发点，提供: (1)移动业务及各类移动相关服务信息咨询。 (2)非公司服务范围进行信息答复指引，原则上不拒绝回答问题。 2.3.4.2 业务查询 原则上，VIP 客户可提供人工方式查询;同时尽量引导其他客户使用自助方式查询。 2.3.4.3 业务办理 原则上，VIP 客户可提供人工方式办理;同时根据业务特性尽量引导其他客户使用自助方式办理。 2.3.4.4 投诉受理 为客户提供抱怨、报障、投诉的受理服务。 2.3.5 服务流程 2.3.5.1 业务咨询 以一次解决客户问题为原则。客户代表无法直接答复客户时，建立快速的疑难问题内部求助流程，保证流程顺畅;现场无法答复客户或回答错误时，建立完善的客户回复流程。 2.3.5.2 业务查询 在保证信息安全的基础上，建立分级授权查询机制。 2.3.5.3 业务办理 在保护客户权益和避免企业风险的原则下建立分级授权机制以及建立密码验证流程。 2.3.5.4 投诉受理 建立投诉快速响应体系，制定完善的投诉受理、处理、回复、回访流程。具体投诉处理服务标准参见附录5。 2.3.6 坐席客户代表行为标准 标准:各品牌客户统一欢迎语:“您好，很高兴为您服务～” 要求:各公司应从客户感知角度出发，以提供亲切、温和、舒服的服务体验为原则，制定坐 席客户代表服务规范。客户代表应服务规范，业务熟练，能够准确理解客户问题，熟练、准确运用知识库，帮助客户解决问题;在服务结束之前，客户代表应主动向客户征询确认问题是否解决;现场无法解决的问题或事后发现回答错误的问题主动及时回拨客户予以解决。 要求:为避免给客户被忽视的感觉，在为客户提供服务过程中，中途电话持续沉默时长?20 秒。 释义: [电话持续沉默时长]指客户代表与客户之间没有任何语言交流的持续、不间断的沉默时间长度。在此期间客户代表可以查询系统或者向其他人请求帮助。如果客户代表在为客户提供服务的过程中出现多次沉默，该时间不累计计算。 2.3.7 服务效果 要求:客户代表为客户提供业务咨询、查询、办理、投诉受理等服务的一 次解决率?70, 释义: 客户一次致电得到满足的服务请求数量 [一次解决率]=---------------------------------------x100 客户所有服务请求数量 注:为简化统计，可以认为客户如果在2 小时内没有重新打入电话即视为问题一次解决。 2.3.7.1 业务咨询 要求: 客户代表为客户提供业务咨询服务的回答准确率?90, 释义: 客户代表正确领会并准确解答客户咨询问题的数量 [回答准确率]=---------------------------------------------------x100 客户查询问题总数 2.3.7.2 业务查询 要求:客户代表为客户提供业务查询服务的查询准确率?99,; 释义: 客户代表正确领会并准确查询、告知客户查询结果的数量 [查询准确率]=--------------------------------------------------x100 客户咨询问题总数 2.3.7.3 业务办理 要求: 客户代表为客户提供业务办理服务的业务办理差错率?1‰;业务办理系统成功率?99%。 释义: 人为原因产生的业务差错数量 [人工业务办理差错率]=------------------------------x100 人工业务办理总量 注:其中不包括人工转自动办理差错部分。 系统成功办理业务数量 [业务办理系统成功率]=-------------------------x100 系统受理的总业务数量 2.3.8 客户感知 要求:全球通VIP 客户满意率?90%，普通全球通客户满意率?85%，动感地带、神州行客户满意率?80%。 释义: 公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、挂机满意度调查、短信调查等方式获取客户对热线服务的满意率。 2.4 客服热线呼入自助方式服务标准 2.4.1 服务时间 要求:为各品牌客户提供7×24 小时自助服务。 2.4.2 接入标准 自助系统接通率?98%。客户可在自助服务中选择转人工帮助，人工服务接入标准见2.3“客服热线呼入人工方式服务标准”。 2.4.3 服务范围 自助系统在不同的服务类型中所提供的服务范围不同，请见下述说明: (1)业务咨询:为客户提供移动业务及各类移动相关服务信息的咨询。 (2)业务查询:为客户提供话费信息、积分、归属地信息、梦网服务等查询。 (3)业务受理:为客户提供来电显示、GPRS、停复机、梦网退订等业务办理。 (4)自助转人工:为客户提供自助转人工的服务，详细请参见 2.2 客服热线服务项目。 2.4.4 服务流程 系统欢迎语:尊敬的***(品牌/级别)客户，欢迎致电中国移动 10086 客户服务热线。 自助系统使用分层级菜单设计，每层菜单选项原则上控制在 8 个以内(包含转人工选项)，其中第一级菜单最多为7 个。 2.4.5 服务规范 自助系统为客户提供普通话、外语(可选)和方言(可选)三种不同语种，同时系统将客户连续三次选择的相同服务语言作为该手机号码的默认语言。 2.4.6 IVR 语音质量 自助系统提供客户易于理解、句子结构简短、清晰、易懂的语音内容，并提供清晰、亲切、自然、流畅、音量稳定、无噪音的语音质量。 2.4.7 服务效果 要求:自助系统业务办理差错率?1‰，业务办理系统成功率?99,。 2.4.8 客户感知 要求:自助IVR 满意率?75%。 公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、挂机满意度调查、短信调查等方式获取客户对热线自助IVR 服务的满意率。 2.5 客服热线外呼服务标准 2.5.1 免打扰期 要求:VIP 客户?1 次/30 天;普通客户?2 次/30 天。 释义: [免打扰期]指两次外呼同一客户的间隔时长。 2.5.2 外呼时段 外呼工作遵循客户作息习惯，建议在周一上午、晚间21 点后、中午休息时间尽量避免外呼。新疆、西藏地区顺延2 小时。 2.5.3 外呼号码 客户服务热线外呼统一使用10086(无区号)作为主叫号码。 2.5.4 免打扰范围 (1)客户回访、挽留、关怀:无。 (2)业务营销、服务通知:免打扰客户(包括重要客户、拒绝外呼客户等)、钻金卡客户(原则上由客户经理点对点服务)。 (3)客户资料、意见需求收集、满意度调查:拒绝外呼客户。 2.5.5 身份验证 在客户资料更改或者需要业务办理时需根据规定进行相应的身份验证。 2.5.6 外呼客户代表行为标准 外呼时要表明身份，告知免费，说明致电原因，征得客户同意，对不愿意接受外呼的客户表示歉意，不强行推销，主动记录客户信息或需求，其它同2.3.6 坐席客户代表行为标准。 2.5.7 服务效果 要求:资料录入差错率?1‰，业务办理差错率?1‰。 公式: 客户代表准确录入客户资料数量 [资料录入差错率]=-----------------------------x100 客户代表录入客户资料总量 2.5.8 客户感知 要求:外呼客户满意率?75%。 公式: 接受过外呼服务且满意的客户数量 [外呼客户满意率]=------------------------------------x100 所有接受过外呼服务的客户总量 公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、挂机满意度调查、短信调查等方式获取客户对外呼服务的满意率。 3. 电子渠道服务标准 电子渠道是指通过信息化方式提供服务营销的自有渠道，是公司整体服务营销渠道体系的重要组成部分，与实体服务渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。 现阶段电子渠道包括电话渠道、网站渠道、短信渠道、WAP 渠道和自助终端五个子渠道 (USSD 为可选渠道): (1)电话渠道:包括公司所有服务或业务热线，目前以 10086 服务热线为主，包括人工台席、自助语音和外呼。 (2)网站渠道:指由集团公司网站和省公司网站组成的二级网站体系，其中省公司网站(www.xx.chinamobile.com)应对地市公司网站、品牌网站进行有效整合。 (3)短信营业厅:指通过短信向客户提供自有服务和产品的服务营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类业务。目前以 10086 代码作为统一接入码，整合现有的 1860、 1861、1862 等短信平台的业务功能。 (4)WAP 渠道:指通过GPRS 或CSD 方式登录WAP 网站提供相应服务和产品的服务营销渠道。 (5)自助终端:参考网站渠道标准。 关于电子渠道的相关规划见《电子渠道工作指导意见》(中移有限市[2006]229 号)。 3.2 电子渠道各子渠道服务标准 释义: [响应时限]是指以秒为单位，从客户提出指令到将结果或提示信息展现给客户的时长。 [成功率]是指系统成功率，即准确处理客户指令，并将结果展现给客户的次数与客户申请指令次数之比。计算公式为: 最终受理成功量 [成功率]=-----------------x100 客户申请量 19 注:其中客户申请量中应去除因客户的品牌或业务原因导致受理不成功的数量。 3.2.1 热线渠道 参见附录2 客户服务热线服务标准。 3.2.2 网站渠道 3.2.2.1 服务内容 包括话费信息查询、服务信息查询、基础业务办理、基础服务办理、咨询投诉、终端销售和客户体验共七类。 释义: [话费信息查询]包括月账单查询、月详单查询、实时详单查询、当前话费总额查询、账户余额查询、缴费历史查询等。 [服务信息查询]包括客户现有功能查询、积分查询、已定制 SP 业务查询、 PUK 码查询、号码归属地查询等业务。 [基础业务办理]指各项增值业务、资费套餐等业务的开通、取消和设置，目前包括套餐类业务、呼叫转移、彩铃、飞信、MO 手机上网、手机报等几项功能。 [基础服务办理]包括月账单寄送服务、E-MAIL 详单寄送服务、话费提醒、账户余额提醒服 务定制、梦网业务退订、停机、复机、密码修改、密码重置、备卡激活、客户资料变更、银行卡充值、积分兑换、预约服务、自写短信、俱乐部服务、信息搜索等。 [咨询投诉]包括网上投诉建议等服务。 [终端销售]指网上销售定制终端(集团统一规划)。 [客户体验]指利用FLASH 等动画演示服务或业务功能的操作方法和效果。 3.2.2.1 响应时限 话费信息查询?15 秒; 服务信息查询?15 秒; 基础业务办理?30 秒; 基础服务办理?30 秒(其中预约服务、自写短信、信息搜索三项服务?15 秒) 咨询投诉中网上投诉建议?15 秒，在线客服(BBS)?24 小时，在线客服(CHAT)?120 秒; 客户体验?15 秒。 3.2.2.1 成功率 话费信息查询?96,; 服务信息查询?96,; 基础业务办理?94,; 基础服务办理?94,(其中预约服务、自写短信、信息搜索三项服务?99,) 咨询投诉中网上投诉建议?99,，在线客服(BBS)?99,，在线客服(CHAT) ?99,; 客户体验?99,。 3.2.3 短信渠道 3.2.3.1 服务内容 包括话费信息查询、服务信息查询、基础业务办理和基础服务办理共四类。 释义: [话费信息查询]包括月账单查询、当前话费总额查询、账户余额查询、缴费历史查询等。 [服务信息查询]包括客户现有功能查询、积分查询、已定制 SP 业务查询、号码归属地查询等。 [基础业务办理]指各项增值业务、资费套餐等业务的开通、取消和设置，目前包括套餐类业务、彩铃、飞信、MO 手机上网、手机报等几项功能。 [基础服务办理]包括月账单寄送服务、话费提醒、账户余额提醒服务定制、梦网业务退订、密码修改、积分兑换等服务项目。 3.2.3.2 响应时限 话费信息查询?30 秒; 服务信息查询?30 秒; 21 基础业务办理?60 秒; 基础服务办理?60 秒。 3.2.3.3 成功率 话费信息查询?96,; 服务信息查询?96,; 基础业务办理?94,; 基础服务办理?94,。 3.2.4 WAP 渠道 3.2.4.1 服务内容 包括话费信息查询、服务信息查询、基础业务办理、基础服务办理、咨询投诉共五类。 释义: [话费信息查询]包括月账单查询、当前话费总额查询、账户余额查询、缴费历史查询共四项。 [服务信息查询]包括客户现有功能查询、积分查询、已定制 SP 业务查询、号码归属地查询等。 [基础业务办理]指各项增值业务、资费套餐等的开通、取消和设置，目前包括套餐类业务、彩铃、飞信、手机报等。 [基础服务办理]包括月账单寄送服务、话费提醒、账户余额提醒服务定制、梦网业务退订、密码修改、密码重置、银行卡充值、积分兑换等服务项目。 [咨询投诉]包括投诉建议等服务(可选)。 3.2.4.2 响应时限 话费信息查询?15 秒; 服务信息查询?15 秒; 基础业务办理?30 秒; 基础服务办理?30 秒 咨询投诉中网上投诉建议?15 秒。 3.2.4.3 成功率 话费信息查询?96,; 服务信息查询?96,; 基础业务办理?94,; 基础服务办理?94, 咨询投诉中网上投诉建议?94,。 3.2.5 USSD 渠道(可选) 3.2.5.1 服务内容 USSD 渠道提供的服务项目包括话费信息查询、服务信息查询、基础业务办理、基础服务办理共四类。 释义: [话费信息查询]包括月账单查询、当前话费总额查询、账户余额查询、缴费历史查询共四项。 [服务信息查询]包括客户现有功能查询、积分查询、已定制 SP 业务查询、号码归属地查询等。 [基础业务办理]为开放性服务项目，指在本公司内正式推向客户的各项增值业务、资费套餐 等业务的开通、取消和设置，目前包括套餐类业务、彩铃、飞信、手机报等。 [基础服务办理]包括月账单寄送服务、话费提醒、账户余额提醒服务定制、梦网业务退订、密码修改、停机、积分兑换等。 3.2.5.2 响应时限 话费信息查询?15 秒; 服务信息查询?15 秒; 基础业务办理?30 秒; 基础服务办理?30 秒。 3.2.5.3 成功率 话费信息查询?96,; 服务信息查询?96,; 基础业务办理?94,; 基础服务办理?94,。 3.3 系统故障服务标准 各电子渠道系统发生故障，导致退出服务的次数?2 次/年，且应在1 小时内恢复正常服务。 3.4 主动营销服务标准 3.4.1 主动营销形式 包括短信群发、彩信群发、WAP PUSH 和E-MAIL 群发。 3.4.2 总体原则 应遵循集中管理、分级审批、目标精确、频次控制的原则。 3.4.3 频次标准 短信群发:短信每周每客户不超过2 次; 彩信群发:每周每客户不超过2 次; WAP PUSH:每周每客户不超过2 次; E-MAIL 群发:每周每客户不超过1 次; 总量:每周同一客户短信、彩信、WAPPUSH 群发总量不超过 2 次(不含 EMAIL)。 3.4.4 免打扰标准 遵循客户作息习惯，早8:00 前，中午12:00,13:30，晚21:30 后不予发送，避免在客户休息时段打扰客户。 建立免打扰名单，至少包括明确提出拒绝接收信息的客户、敏感客户和重要客户等。禁止向免打扰名单中的客户发送信息。 4. 客户经理服务标准 4.1 客户经理职责定位 4.1.1 定义 本服务标准定义的客户经理是指为全球通VIP 俱乐部钻石卡、金卡、银卡客户提供顾问式服务营销的服务渠道载体，即狭义的个人客户经理和电话客户经理。 4.1.2 服务对象 本服务标准定义的客户经理服务对象是指全球通VIP 俱乐部钻石卡、金 卡、银卡客户，即VIP 客户。 4.1.3 工作职责 以提升VIP 客户满意度为中心，以提高 VIP 客户保有率为目的，为 VIP 客户提供专家式、顾问式的主动服务营销，进行VIP 客户关系维护。 4.2 服务内容提供标准 4.2.1 基础服务 标准:合理利用各项资源为VIP 客户提供基础服务，以保证VIP 客户通信畅通为标准。 释义: [基础服务]是指客户经理为了保证VIP 客户安全、便捷、放心地使用移动通信服务，综合利用电话、短信、彩信、信函、Email、传真等手段，为其提供业务受理、业务咨询、信息告之、投诉处理等服务，保障客户畅通使用移动通信服务。 要求:客户经理基础服务包括业务受理、业务咨询、信息提供、投诉处理四项: (1)业务受理:对于 VIP 客户提出的简单业务(不涉及收费和物权)办理需求，客户经理应该及时受理并在保证业务最快时间生效;对于VIP 客户提出的复杂业务(涉及收费和物权)办理需求，客户经理应该为客户说明业务办理方法，并引导客户前往常规渠道办理。 (2)业务咨询:客户经理应该7×24 小时接受VIP 客户的业务咨询，并准确无误的提供解释说明，对于当时无法解释说明的咨询应同VIP 客户确定二次服务时间，并最终在24 小时内向客户提供解释说明。 (3)信息提供:客户经理应该根据 VIP 客户的信息接受习惯，结合公司推广的服务营销活动，适当的利用电话、短信、彩信、Email、传真等手段为客户主动提供信息。 (4)投诉处理:参见附录5 投诉处理服务标准。 4.2.2 优惠服务 标准:各地公司根据生产经营要求自行确定优惠服务项目，服务项目以提升 VIP 客户满意率为标准。 释义: [优惠服务]是指向VIP 客户提供除基础服务以外的延伸服务，如公司新业务的免费试用、大容量 SIM 卡的免费更换、免预存话费开通国际长途/漫游服务、优惠维修手机服务等。通过采用向VIP 客户提供优惠服务的手段，来提升客户满意度。 要求:各公司通过对VIP 客户需求的分析，提供适合当地市场环境的优惠服务项目，充分体现对VIP 客户在服务资源上的倾斜。 4.2.3 客户关怀 标准:因时制宜的对VIP 客户进行关怀，以提升VIP 客户满意度为标准。 释义: [客户关怀]是指客户经理通过电话、短信、信函、上门拜访、Email、传真、组织联谊等方式与VIP 客户进行联络沟通，及时、准确了解目标客户个性化信息，完善客户管理，加强情感维系，增强客户感知。 要求:各公司通过分析调研，根据VIP 客户需求特别是在那些对客户感受深刻、对满意度影响大的关键时刻，关注、加强服务问题的有效解决，制定相应的服务关怀流程和机制。客户关怀的关键时刻参考如下:登门服务时首次见面、欠费停机前及时提醒、套餐到期前提前 告知、特殊日子前主动问候、客户有难时全力帮助、业务推出时优先介绍、业务使用后及时回访、客户离网时主动关注、客户投诉时妥善处理、客户建议时积极反馈。除客户因素外，原则上客户经理每季度主动关怀不少于1 次。 4.2.4 客户挽留 标准:各地公司根据KPI 经营要求自行确定具体要求，服务质量以确保VIP客户保有率为标准。 释义: [客户挽留]指对有离销号倾向的VIP客户进行挽留，预防流失。 5.投诉处理服务 (3)普通投诉(优先级三级) 定原则和流程操作 达到客户认可得最终处理结果，而不需借助向后台部门派单单的投诉。 消费者在接受移动公司服务时发现达不到服务标准，后对处理结果不满意、很不满意，可向 如下部门直接投诉