东神汽车售后服务手册

东神汽车售后服务手册 东风---华神商用汽车 售后服务手册 东风实业（十堰）车辆有限公司 一、前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 二、东风---华神商用汽车质量保修管理规定„„„„„„„„„„5 三、东风---华神商用汽车质量保修处理细则„„„„„„„„„„17 四、东风---华神商用汽车技术服务站管理规定„„„„„„„„„32 五、东风---华神商用汽车产品信息管理细则„„„„„„„„„„34 六、东风---华神商用汽车系列工时定额„„„„„„„„„„„„38 2 东风实业（十堰）车辆有限公司是东风汽车工业投资有限公司 （以下简称东风汽车公司）的下属企业。根据东风汽车公司的安排， 东风---华神商用车研发、生产、销售由东风实业（十堰）车辆有限公 司承担。为培育东风---华神商用汽车品牌，全面承担东风---华神商用 汽车的售后服务工作，东风实业（十堰）车辆有限公司将以售后服务 网络为支撑、优质完善的售后服务体系作保证，以品牌服务为重点， 全面提升售后服务质量，不断地开拓市场、巩固市场，逐步打造东风 ---华神商用汽车品牌的市场形象，使东风---华神商用汽车品牌的知名度在市场上稳步提高，全面完成营销目标任务。 一、以快速建成覆盖主要目标市场为目的的地市级售后服务网 络，并加强对服务网络的管理工作，最大化地发挥售后服务质量保证 的作用，尽快提高东风---华神商用汽车品牌的市场声誉。 二、增强售后服务管理能力，加强售后服务管理机构的建设。市 场部将指定区域商务代表协助和加强区域市场售后服务工作，保证用 户对东风---华神商用汽车品牌质量的信赖，以便进一步开拓潜在的市 场。 三、售后服务管理的规范化、制度化，是提高售后服务质量的能 力保证，只有严格按照售后服务手册规定的条例进行售后服务工作， 才能保障东风---华神商用汽车品牌在市场上具有旺盛的生命力和强 劲的竞争力。 四、售后服务手册本着现代化严格管理的原则，努力提高售后服 3 务体系的活力，增强售后服务网络的凝聚力，促进售后服务网络朝着 “四位一体”方向发展。 五、通过售后服务体系建立灵敏、高效的信息收集、处理系统， 及时听取用户和经销商对产品的改进意见和建议，为用户提供更多适 销对路的产品，最大限度满足市场需求。 六、通过售后服务辅助抓好市场的开拓工作，不断挖掘市场潜力， 将东风---华神商用汽车品牌的形象根植在用户的心中，使东风---华神商用汽车市场占有率稳步上升。 本手册包括《前言》、《东风---华神商用汽车质量保修管理规定》、 《东风---华神商用汽车质量保修处理细则》、《东风---华神商用汽车技术服务站管理规定》、《东风---华神商用汽车产品信息管理细则》、《东 风---华神商用汽车系列工时定额》共六部分。 4 东风---华神商用汽车质量保修管理规定 第一条 为做好东风---华神商用汽车质量保修工作，使东风实业（十堰）车辆有限公司质量保修工作制度化、规范化，根据国家法律、 法规特制定本管理规定。 第二条 本规定的适用范围为东风实业（十堰）车辆有限公司市 场部、东风---华神商用汽车各总成（零部件）的供货厂家以及技术服 务站。 第三条 本规定所指质量保修是指产品在厂家规定的使用条件 和期限内由于产品设计、制造、装配以及材质等原因引起的产品缺陷， 产品生产厂家依据国家的有关法律、法规及国家认可的规定进行免费 或部分免费的修理。并且规定质量保修的时间及里程，超过规定的时 间或里程，不享受质量保修待遇。 第四条 质量保修业务管理部门： 东风实业（十堰）车辆有限公司市场部负责东风---华神商用汽车 的质量保修及业务管理。 第五条 质量保修执行部门是东风实业（十堰）车辆有限公司设 在各地的东风---华神商用汽车技术服务站。东风实业（十堰）车辆有 限公司设在各地的服务站与东风实业（十堰）车辆有限公司签定《东 5 风---华神商用汽车技术服务书》后均可按本规定与处理细则受理 质量保修业务。 第六条 东风实业（十堰）车辆有限公司设在各地的商务代表有 权对技术服务站的质量保修工作进行指导、协调、鉴定并提出改进意 见。 第七条 相关部门职能及 1、东风实业（十堰）车辆有限公司商务代表负责在质量保修期 内收集及反馈质量信息;负责服务站保修的质量情况以及确定《鉴定 单》的真实性。 2、东风实业（十堰）车辆有限公司商务代表负责建立用户的档 案，跟踪、了解用户的使用情况、定期走访用户，负责做好质量保修 期内的登记、信息反馈、质量状况的确认;负责做好质量保修的监控;协助技术服务站做好旧件的登记、信息反馈、质量状况的确认;负责做好质量保修的监控;协助技术服务站做好旧件的登记和返回;负责审核《鉴定单》的各项费用;负责质量保修的有效性。 3、东风实业（十堰）车辆有限公司市场部负责制定24小时的服务人员工作制度;负责接收各类信息的登记、收发;负责与相关部门做好调件发送工作;负责质量保修的有效性。对商务代表由于责任心不 强造成经济损失有直接考核权。 第八条 为更好地体现“质量第一、用户第一、信誉第一”的服 务宗旨和“热情、方便、及时、周到”的服务方针让用户更满意，东 6 风实业（十堰）车辆有限公司在全服务网络实行以下优质服务承诺制 度。 第九条 东风实业（十堰）车辆有限公司优质服务承诺： 1、东风实业（十堰）车辆有限公司实行24小时全天候为用户服务（包括各经销点商务代表）; 2、用户的来人、来函、来电应在2小时内得到及时处理和反馈； 3、用户的质量保修及紧急调件在2小时内给予明确答复，并要求立即落实; 4、用户的故障求援，从接到信息开始24小时内，东风实业（十堰）车辆有限公司或授权服务站的技术服务人员到达现场（边远地区 除外）。 第十条 技术服务站应遵照上述二条，制定相应的对用户服务的 承诺。 第十一条 用户购车之日（以开据发票日期为准）起，在行驶 1500－2500公里时应主动到就近的东风---华神商用汽车技术服务站进行走合保养，并按照《质量保修手册》的规定，定期到服务站进行 保养，以取得质量保修权。对特殊情况的用户，未按规定进行走合保 养经请示公司市场部后，再做处理。 第十二条 东风实业（十堰）车辆有限公司商务代表接到信息后， 立即用各种方式与用户取得联系，并初步诊断质量情况，做好记录， 用电话或传真反映给公司市场部。 7 第十三条 对所确认应给予质量保修的车辆，原则上就近到指定 的技术服务站保修，若用户受特殊原因的限制，不能到技术服务站， 可提前向东风实业（十堰）车辆有限公司市场部申报，经同意后，可 到具有一定能力的修理厂保修。特殊情况的小件更换，经市场部同意， 用户可直接购买更换。 第十四条 质量保修鉴定程序： 1、用户须出示有效的《质量保修手册》; 2、技术服务站检查车辆状况并对用户所述故障情况; 3、检查损坏件是否为原车件、损坏件的总成号生产厂家及标识 标记; 4、根据检查情况及管理规定、分析和判定造成故障的原因，并 在《鉴定单》上详细填写故障状况、检查情况和分析原因; 5、根据管理规定进行处理。 第十五条 经鉴定不属于质量保修范围的故障，耐心向用户解释 清楚，实行有偿服务并及时处理，尽快恢复车辆的正常技术状况; 第十六条 经鉴定属于质量保修范围的车辆，按照质量保修规定 给用户办理质量保修手续，并及时处理，尽快恢复车辆的正常技术状 况; 第十七条 由于技术服务站原因造成质量保修车辆短期内（5000公里内或半个月内）又发生同一部位故障，技术服务站应承担全部的 责任。 第十八条 技术服务站接到需外出紧急救援的电话或要求后，应 8 迅速处理，并立即用电话向市场部，经电话批准后，即可安排人 员或车辆及时到达故障现场，因人为原因延误救援的，由相关责任人 及责任单位承担后果。 第十九条 接到救援电话后应详细询问救援车辆的基本情况，并 判定是否在质量保修期，下列情况允许技术服务站派车前往，并按救 急申报费用。 1、发动机由发动机生产厂家直接救急服务; 2、底盘故障如：变速器损坏、后桥重大故障等; 3、影响行车安全的其它故障，如转向器及制动等方面的故障; 4、可诱发重大故障的异常响声等; 5、现场不能排除故障，动用服务车将故障车拖回技术服务站处 理的。 第二十条 需救援的车辆在质量保修期内发生下列故障不得按 救急申报费用; 1、电器件故障，如：起动机、发电机、灯光等故障。 2、非突发性故障，如：缸筒非正常磨损、传动系原有已存在的 异响。 3、不影响行车或继续行驶不会导致扩大损失的故障。 第二十一条 用户要求救援时，技术服务站接待人员应事先向用 户口头说明：救援项目属质量保修范围，可免费;属用户原因的救援，用户要负有偿服务的责任，以免事后发生纠纷。技术服务站收取的费 用应按当地物价部门规定的标准收取。 9 第二十二条 在处理质量保修业务时，应即时填写《鉴定单》， 并按要求请用户签名和反馈，不得事后填写《鉴定单》，无论何种原 因事后填写《鉴定单》的，一经发现将严肃处理。 第二十三条 进行质量鉴定时对于重大赔偿应对故障车整车侧 面，故障件或故障部位拍照（彩色照片），再填写《鉴定单》，在《鉴 定单》的第一、二联背后的左上角分别将上述二张照片粘贴在上面。 第二十四条 重大质量保修问题及时反馈并按照指令及要求运 作。 第二十五条 凡受理质量保修期内的车辆，普通商用车（指平板 运输车辆），自购车之日（以开据发票日期为准）起6个月，里程在30000KM内，自卸车自购车之日（以开据发票日期为准）起3个月，里程在20000KM内，以里程或时间先到的为准。对于二类底盘，用 户改装部分在未改变底盘技术参数、结构和车辆性能的情况下，对底 盘部分实行质量保修，对用户不合理改装的车辆不予走合保养和质量 保修。 第二十六条 须出示有效的、经过东风---华神商用汽车服务站进 行走合保养后签字盖章的《质量保修手册》作为保修依据，未做走合 保养的原则上不受理质量保修要求。 第二十七条 质量保修期内，每10000公里须到东风---华神商用汽车技术服务站进行里程保养，并在质量手册内填写相应记录，加盖 站章。 10 第二十八条 要保持整车原有的结构状态，用户已对车辆进行总 成、零部件更换或改装，或自行改变整车技术参数（技术状态）的， 东风实业（十堰）车辆有限公司不受理用户的质量保修要求，也不承 担车辆的使用后果。 第二十九条 车辆在质量保修期内发生故障，用户需保留故障总 成和零件的原始状态，通知就近的东风---华神商用汽车技术服务站做现场鉴定。用户不得自行拆解或更换总成或零部件，东风实业（十堰） 车辆有限公司不承担用户自行拆换的费用和由此产生的一切后果。 第三十条 用户应严格按照说明书的规定进行使用和保养，否则 造成的损坏不予保修。 第三十一条 东风实业（十堰）车辆有限公司不承担用户提出的 零件之外的任何相关损失。 第三十二条 汽车的里程表损坏，则从购车之日起按每日300公 里累计计算里程。 第三十三条 在必要情况下，对发生的质量保修车辆，东风实业 （十堰）车辆有限公司可派人进行实际状况抽查，在抽查中发现反馈 信息与事实不相符，将不受理质量保修。 《鉴定单》是技术服务站与东风实业（十堰）车辆有限公司进行 信息交流、质量保修费用结算的唯一有效凭证，是处理质量保修的重 要依据。因此各技术服务站在填写时必须符合以下要求： 第三十四条 技术服务站鉴定员在填写《鉴定单》时，要求字迹 11 清晰，用词准确，语言精炼，不允许用铅笔填写或有任何涂改现象。 第三十五条 《鉴定单》（见《东风---华神商用汽车技术服务协 议书》附表1）的填写方法： 1、填写技术服务站站名并盖鉴定单。 2、《鉴定单》序号编号规则为： 向公司市场部申报的《鉴定单》编号为6位阿拉伯数字，前两位 为年份（取年份的后二位），后四位为受理质量保修的流水号，如2004年，某站向市场部申报的第一份赔偿单编号应为“040001”。 3、填写技术服务站鉴定单号（三位），即技术服务站的代号。 4、填写底盘号。与车辆识别码的后八位完全相同。 5、填写生产日期、接车日期、故障日期。 6、填写该车发生故障时行驶的里程，以公里为单位。 7、填写故障状况。要求准确填写出故障部位及准确的故障形态。 对所见故障现象、对故障感受的直观描述。凡故障形态描述不清楚者 一律视为不合格鉴定单。 8、原因分析：要求原因分析准确。不允许对分析不清楚就简单 填“材质原因”、“加工质量不好”、“装配工艺有问题”等等。原因分 析不清楚者一律视为不合格鉴定单。 9、填写引起故障的主要原因的生产厂家。如变速箱内某轴承损 坏，不仅要填变速箱的生产厂家及标记，同时还要填轴承的生产厂家 及标记。不能简单地只填写变速箱的生产厂家;填写损坏件产品标识、 标记，必要时画标识图。电器件、橡胶件、配套件及总成件等必须填 12 写标记，否则视为不合格鉴定单。 凡不填写原因件生产厂家或产品标记的《鉴定单》一律退单或拒 付。对于没有生产厂家或标记的产品应及时同公司市场部联系。 10、用户意见栏，必须由用户亲笔填写，并反映真实意见。 11、填写派人外出服务的地点及服务地点距离技术服务站的往返 公里数。 12、填写外出保修服务人数（一般不超过2人）。 13、填写外出服务天数，实际发生的交通费用。 13、填写住宿费（每人每天不超过40元）、乘车补助费。 15、填写派车服务的救急地及服务地点距离技术服务站的往返公 里数。 16、填写派车救急费用。按往返里程每公里2元申报。 17、填写辅料费。保修需要的棉纱、清洗油等，每车次不超过 15元。 18、填写工时费。（按《东风---华神商用汽车工时定额》填写， 手册中未列的参照当地工时申报）。 19、填写责任厂家，此栏由技术服务站填写。 20、填写零件号、零件名称、数量、单位、金额。 21、填写管理费。外购件允许按?15％申报管理费。费用?500元的允许?5％申报管理费。 22、填写材料来源，按备注提示填写相应的代码。 23、填定审核金额、审核管理费。 13 24、填写材料费总计、赔偿费用总计。 25、审核费用须由技术服务站站长填写。 26、用户意见及收款情况，必须用户亲自填写。如果无任何意见， 则要用户填写“无意见”。 27、用户签名栏必须是用户的亲笔签名，用户还要填签名日期， 如非用户签名则视为不合格单。 28、技术服务站鉴定员签字，包括日期。 29、技术服务站站长签字。 30、商务代表核对签字。 第三十六条 填写《鉴定单》的注意事项。 1、一个故障车次填写一式四联《鉴定单》一份，两种以上（含 两种）的故障不允许填写在同一份《鉴定单》上。 2、凡技术服务站填写的项目，不允许有空着的项目，不需填的 项目划“/”以示填写。 3、《鉴定单》要即时填写。即处理质量保修时填写，发生一起， 填写一份《鉴定单》，不能在事后集中填写。 4、凡涉及下列项目的，上报《鉴定单》时必须将单据、表格粘 在《鉴定单》第一联后，以防丢失。 （1）外出救急报告单。 （2）车船费、住宿费、运杂费等发票复印件。 （3）总成保修申请单。 5、属重大赔偿的《鉴定单》上报时须附损坏件照片二张（故障 14 车侧面照和故障件照片）。 第三十七条 非鉴定员不得在《鉴定单》和与质量保修有关表格 及报告上签字，《鉴定单》须由鉴定员签字方可生效。 第三十八条 如果申报派车救急，不能再申报住宿费、车船费及 补助费。 第三十九条 旧件的返回。旧件发出后，《旧件返回通知单》应 以特快专递的方式寄至东风实业（十堰）车辆有限公司市场部，以便 旧件到后及时销帐。 第七章 《鉴定单》、《走保单》的申报与审核 第四十条 技术服务站将上月25日至本月24日的《鉴定单》的一至三联、《走保单》结算联按序号从小到大的顺序排列，并填写汇 总表与《鉴定单》于25日前用特快专递寄至东风实业（十堰）车辆 有限公司市场部。 第四十一条 技术服务站的《鉴定单》、《走保单》无正当原因跨 月上报的，每单扣除50元，由东风实业（十堰）车辆有限公司市场 部从该站的质量保修费中扣除，并在费用结算中通知技术服务站。 第四十二条 东风实业（十堰）车辆有限公司市场部审核中发现 《鉴定单》为错赔、重复赔偿、弄虚作假等，除拒付外，每单扣款 300元，由东风实业（十堰）车辆有限公司市场部从该站的质量保修 费中扣除，并在费用结算中通知技术服务站。 第四十三条 经东风实业（十堰）车辆有限公司市场部同意赔偿 的总成或外出救急的，在报《鉴定单》时须将经审批的《总成保修申 15 请单》或《紧急救援报告单》的复印件附在一起申报。 第四十四条 东风实业（十堰）车辆有限公司市场部对东风---华神商用汽车质量保修具有仲裁权。 第四十五条 本管理规定未尽事宜将逐步完善，各技术服务站在 质量保修工作中遇到本管理规定未明确规定的事项，应及时与东风实 业（十堰）车辆有限公司市场部联系。 第四十六条 本管理规定属东风实业（十堰）车辆有限公司机密， 使用人员应认真妥善保管，不得转借、赠送他人，一经发现将严肃处 理。 第四十七条 本管理规定的解释权在东风实业（十堰）车辆有限 公司市场部。 第四十八条 本管理规定自2005年1月1日起执行。 16 东风---华神商用汽车质量保修处理细则 1、目的和范围 为做好东风---华神系列商用汽车质量保修工作，根据东风实业 （十堰）车辆有限公司质量保修管理规定，特制定本细则。 本细则适用于东风实业（十堰）车辆有限公司和东风实业（十堰） 车辆有限公司授权的东风---华神商用汽车技术服务站。 2、编制的依据 国家法律、法规、政策和汽车行业规章制度。 3、定义 a.质量保修 指产品在生产厂家规定的使用前提条件内，由于产品本身材质、 设计、制造、装配、调整等原因引起的内在缺陷，是生产厂家依据国 家的有关法律、法规及国家认可的规定进行无偿或有条件无偿维修服 务作业。 b.质量保修期 指发生a所列缺陷，产品生产厂家所规定的质量保修里程或时 间。且两者需同时具备。 4、基本内容 1）东风---华神商用汽车走合保养规定 a. 东风---华神商用汽车进行走合保养必须满足下列条件： ?整车的车型号、发动机号、底盘号及识别码的钢印号与铭牌及 17 合格证相符; ?走保里程为1500～2500KM（边远、交通不便地区视情况酌情 处理）; ?走合保养期内，未自行调整高压油泵的油量螺栓; ?保持整车原有的结构状态，未对车辆进行任何形式的改装、更 换（如自行更换原车总成、零部件，增加钢板，车架加固以及更换加 厚轮胎等）。 2）质量保修范围 a.用户自购车之日起，普通商用车6个月，里程在30000KM内;自卸车3个月，里程在20000KM内;时间和里程以先到为准，都在规 定范围之内。 b.须出示有效的、经过东风实业（十堰）车辆有限公司指定的服 务站进行走合保养后签字盖章的《质量保养手册》作为索赔依据，未 做走合保养的，不受理质量保修要求。 c.质量保修期内，每10000KM须到东风实业（十堰）车辆有限 公司指定服务站进行里程保养，并在《质量保修手册》内填写相应记 录，加盖服务站鉴定章，否则视为用户自动放弃索赔权。 d.矿山施工现场用车，各项基建工程、工地用车，或者经常在海 拔2000米以上使用的车辆，经常在坏路（非标路面）和无路地区使 用的车辆，一律保修3个月或20000KM，以时间或里程先到的为准。 3）质量保修注意事项 a.车辆在质量保修期内发生故障，用户需保留故障总成和零部件 18 的原始状态，通知就近服务站现场鉴定处理。用户自行对车辆修复， 对车辆原装总成、零部件更换或改装、或自行改变整车技术参数（技 术状态）的，东风实业（十堰）车辆有限公司不受理用户的质量索赔 要求，不承担用户自行修理或在非东风实业（十堰）车辆有限公司指 定服务站维修的费用及由此产生的一切后果。 b.用户应严格按照说明书的规定进行使用和保养，否则造成的损 坏不予保修。 c.发生质量保修的车辆，东风实业（十堰）车辆有限公司只承担 总成或零部件的维修费用，不承担质量保修以外的任何间接损失费用 （养路费、保险费、货损、营业利润等）; d.东风实业（十堰）车辆有限公司不承担因使用未经东风实业（十 堰）车辆有限公司认可的零件、总成失效所造成的任何损失; e.保修更换的零部件、总成的保修期按原整车购车时间和行驶里 程累计计算; f.车辆故障不影响正常行驶的，原则上应到就近的服务站处理， 发现故障隐患应及时到就近的服务站维护修理，若隐含故障继续行驶 导致损失扩大化的，其责任由用户自行承担； g.用户以各种借口理由拒绝、阻止服务站对车辆正常检查、分析 鉴定，由此造成的后果和一切损失由用户承担； h.车辆保修里程表示值明显偏小，与行车时间相比过于悬殊，从 购车之日起按每日300KM累计计算实际里程; i.如果发生交通事故，用户或交警部门认为与产品质量有关，应 19 及时通知东风实业（十堰）车辆有限公司市场部。由东风实业（十堰） 车辆有限公司委派人员进行现场鉴定，必须保持损坏件的原始状态和 事故现场。 j.质量保修工作应坚持以修复处理为主的基本原则，能通过修理 解决的，就不更换件，能通过更换零部件解决的，就不更换总成。 k.在特定环境下，可适当采纳用户的合理要求，既要维护东风---华神商用汽车品牌的信誉，又要维护用户的消费权利。 l.服务站用于故障维修的零部件、总成必须是经过东风实业（十 堰）车辆有限公司认可的或其指定的零部件。 m.同一零部件发生同一故障，两次正常修复仍不能投入使用的， 可更换原因件总成。 n.用户在提出诸如发动机机油消耗量过大等涉及数据的索赔要 求时，服务站应慎重对待，须提供充分的测试数据和记录以表明其消 耗量超出相应的国家或汽车行业标准。 o.因故障未彻底排除导致的再次或扩大的损失由承修的服务站 承担。 4) 东风---华神商用汽车保修期一览表： 走合保养期序号 车辆类别 质量保修期 限 用户购车之日（以开据发票普通商用车 1 日期为准）起，6个月或（平板运输汽车） 30000km。 1500～ 2500km 用户购车之日（以开据发票 2 自卸车等工程用车 日期为准）起，3个月或 20000km。 20 5. 质量保修细则 1）发动机总成及离合器总成保修条款 发动机及离合器总成由发动机生产厂家指定服务站负责走保，按 发动机生产厂家三包范围规定进行保修。 普通商用汽车保修里程为30000Km或6个月，自卸车保修里程 为20000Km或3个月，以时间或里程先到的为准。 本节所列质量保修里程和时间均以先到为准。 2）变速器总成保修条款 a. 有下列情况的，10000Km或2个月以内的可更换总成、10000～30000Km或2～6个月以内的可修复处理： ?变速器壳体开裂的; ?变速器一轴、二轴、副轴烧蚀的; ?变速器壳体砂眼的; ?因出厂装配使异物进入变速器内引起相关零部件损坏的; ?变速器跳档严重，更换零部件无法修复的; ?因加工原因导致零部件损坏的; ?因制造或装配不良引起的。 b.10000Km或2个月内，下列损坏的可按质量保修处理： ?同步器非使用原因引起的磨损或烧蚀; ?出厂装配调整不当使异物进入变速器内造成相关零部件损坏; ?挂档困难，或变速器杆系调整不当引起的掉档。 c.20000Km或3个月内，下列损坏的可按质量保修修复处理： 21 ?一轴前轴承烧蚀，二轴及副轴烧蚀的; ?各类齿轮早期磨损或断裂; ?装配调整或制造加工原因造成同步器磨损、烧蚀; ?变速器油封或密封的接合面处漏油; ?变速箱盖砂眼或裂纹，变速杆断裂; ?拨叉及变速器变形; ?里程表主、被动齿轮或软轴损坏; ?操纵及联动机构的非使用原因引起损坏的。 d.下列原因导致变速器损坏的不按质量保修处理： ?超载导致变速器一轴、二轴、副轴相关零部件及轴承损坏的; ?变速器缺少润滑油、未按规定更换润滑油或使用劣质润滑油 的; ?严重超载导致齿轮早期磨损，壳体开裂或其它零部件损坏的; ?二轴突缘螺母松动，未及时紧固，导致二轴及其它零部件损坏 的; ?使用原因引起的掉档或拨叉轴变形; ?使用不当，引起的同步器烧蚀或磨损; ?使用原因导致的变速叉、叉轴变形，引起相关零部件损坏的。 3）取力箱等齿轮箱式结构的总成参照变速器部分执行。 4）传动装置部分保修条款 a.20000Km或3个月内，下列损坏的可按质量保修修复处理： ?传动轴动平衡超差; 22 ?万向节开裂或突缘叉开裂; ?伸缩节扭曲及传动轴扭曲、撕裂、开焊; ?传动轴非使用原因造成的异响; ?轴承垫环开裂; ?因零部件制造、装配原因引起异响的。 b.30000Km或6个月内，下列损坏的可按质量保修处理： ?非超载导致的万向节开裂，伸缩节扭曲及传动轴扭曲、撕裂、 开焊; ?叉型突缘焊偏或轴承加工失圆; ?中间支承轴承开裂; ?非使用和保养原因引起的十字轴断裂; ?突缘叉开裂。 c.下列原因引起的传动轴损坏不按质量保修处理： ?未按规定保养导致的十字轴承锈蚀，滚针断裂和异响的; ?因轴承压板变形引起的轴承过紧，磨损十字轴端面而损坏的; ?万向节叉、中间支承固定螺栓松动，导致损坏的; ?保养时传动轴两端万向节叉未处在同一平面; ?由于超载传动轴受外力影响导致弯曲扭曲的。 5）前桥和驱动桥总成保修条款 轮胎总成直接由轮胎生产厂家按三包范围规定进行保修。 a.20000Km或3个月内，车辆商用量不超过额定载荷50％的， 下列损坏可按质量保修修复处理： 23 ?主、被动齿轮调整不当，引起的间隙过大、过小或异响; ?半轴齿轮垫或行星齿轮异常磨损; ?被动齿轮与差速器壳联接螺栓松动或断裂、差速器紧固螺栓松 动或断裂; ?半轴因材质、原始裂纹引起的断裂; ?主减速器及差速器轴承调整不当引起的损坏; ?行驶时发抖、发摆、转向沉重，轮胎异常磨损; ?油封漏油、制动跑偏; ?车轮锁圈与挡圈松脱; b.30000Km或6个月内，下列损坏的可按质量保修处理： ?前轴非外力导致的扭曲断裂; ?转向节及臂非受外力导致的弯曲、断裂或裂纹; ?非使用原因导致的转向节主销断裂; ?非严重超载导致的后桥开裂、砂眼、半轴套管开裂、断裂，套 管与桥壳孔配合松动。 c.下列原因造成损坏的，不按质量保修处理： ?外力导致的前桥弯曲、变形或断裂，转向节及臂变弯曲或断裂， 制动衬板开裂或撕裂或保养不当导致的转向节主销断裂； ?严重超载导致的后桥壳开裂、断裂、半轴套管断裂及更换半轴 套管后导致的管与承孔松动； ?因严重超载导致的减速器壳、差速器壳开裂。修理后因装配原 因导致的差速器轴承盖断裂，主被动齿断裂、齿轮异常磨损，齿面剥 24 落和半轴断裂，后桥壳、半轴套管变形； ?未按规定进行里程保养或使用劣质润滑油的； ?因严重超载、陷车、突然接合离合器导致的主被齿断裂； ?因未及时保养导致的主销及衬套锈蚀、转向沉重； ?因维修或保养导致的转向节等部位的丝扣滑丝和乱扣、前轮定 位失准等； ?突缘叉紧固螺母松动导致的主减速器零部件的损坏； ?因碰撞或其他原因导致的零部件弯曲、变形等； ?更换加大层级轮胎或因装配不当导致的车轮锁圈与档圈松脱。 6）、转向系统部分保修条款 a、 20000Km或3个月内，下列损坏的可按质量保修处理： ?转向传动轴、万向节叉、十字轴断裂； ?转向器漏油； ?转向传动十字轴发卡、滚针碎裂； ?方向盘开裂； ?油管漏油或非外力导致的开裂、破损。 b、下列原因造成损坏的，不按质量保修处理： ?因外力导致的转向器壳开裂、轴承、钢球碎裂，导管断裂或开 裂； ?因外力导致转向螺杆、转向摇臂、摇臂轴及输入轴断裂； 25 ?用户自行拆卸转向机引起的损坏； ?异物进入转向器内，或使用劣质的液压油、液压油过脏导致的 拉缸、发卡等； ?因外力导致的转向机壳开裂、螺杆、蜗杆、转摇臂轴、齿条活 塞以及转向传动机构、横直拉杆球头及转向摇臂等零部件开裂、断裂； ?因未保养或保养不当导致的横直拉杆球头磨损，螺帽松脱、转 向传动轴十字轴磨损等； ?因使用或保养不当导致的球节松脱，转向摇臂轴松脱； ?用户自行拆卸、拆装转向器。 7）、制动系统部分保修条款 a、10000Km或2个月内，下列损坏的可按质量保修处理： ?制动跑偏、制动回位不灵、发烫； ?各种阀类因密封圈、密封垫、阀口等处密封不好引起的漏气； ?各种管子及接头处漏气； ?操纵机构的非使用原因的损坏； ?制动调整臂发卡、蜗杆损坏，弹簧断裂； ?制动气室膜片开裂； ?制动凸轮发卡、锈蚀； ?制动蹄支承销发卡锈蚀； ?制动蹄与磨擦片铆钉松动； ?非制动引起的制动蹄发热，制动调整臂失效。 b、下列原因造成损坏的，不按质量保修处理： 26 ?制动蹄片的正常磨损； ?制动蹄片与制动鼓间隙过大； ?因未解除制动导致的制动磨擦片的烧蚀、制动失效； ?长时间使用制动，导致制动失效或制动温度过高后使制动鼓迅 速降温引起制动鼓的开裂； ?制动软管装配原因引起的磨破，走保期内可按质量保修处理。 ８）车架及悬架部分保修条款 a.20000Km或3个月内，车辆无肇事记录，商用量不超过额定载 荷50％的，下列损坏的可按质量保修处理： ?钢板弹簧第一片卷耳处断裂； ?钢板弹簧固定端支架断裂，铆钉切断； ?钢板弹簧Ｕ型螺栓断裂。 b.一般商用汽车20000Ｋm或６个月内，自卸车３个月内，车辆 无肇事记录，商用量不超过额定载荷50％的，下列损坏的可按质量保修处理： ?非承载集中处横向开裂； ?制造加工或装配调整不当造成车架弯 曲 、扭曲； ?铆钉多处松动，钢板吊耳铆钉断裂。 c.下列原因造成损坏的，不按质量保修处理： ?因外力或肇事、剧烈颠簸以及掉入沟中导致的车架开裂扭曲、 弯曲和变形； ?严重超载使纵梁承载集中处产生横向裂纹、前钢板弹簧后吊耳 27 与后钢板弹簧前吊耳之间断裂； ?严重超载使副钢板弹簧支架严重磨损，并导致车架纵梁横向开 裂、严重超载导致驾驶室与车箱前部二纵梁处同时凹陷、钢板弹簧变 形； ?装载不当导致的车架纵梁局部变形； ?多处铆钉孔外呈放射性裂纹； ?钢板弹簧中心孔处断裂； ?更换后的加厚钢板弹簧； ?限位块冲击损坏引发的钢板弹簧断裂、钢板弹簧销与衬套的正 常磨损； ?锁块未锁紧或牵引时未穿上扣针引发的损坏或事故； ?长时间拖曳造成的牵引钩磨损或导致的断裂。 9）驾驶室部分保修条款 a.20000Km或3个月内，下列损坏的可按质量保修处理： ?升降器、门锁失效； ?翼子板开裂。 b.20000Km或3个月内，暖风电机或刮水器的损坏可按质量保修 处理。 c.一般商用汽车30000Km或6个月内，自卸车3个月内，下列损坏的可按质量保修处理: ?驾驶室前围、后围、侧围、衬板以及顶盖开裂； ?水箱面罩及框架开裂； 28 ?顶棚脱落； ?驾驶室渗漏雨水； ?驾驶室锁止机构失效； ?挡风玻璃眩目可予更换。 d.下列原因造成损坏的，不按质量保修处理： ?2500Km以外的挡风玻璃自爆； ?后视镜破碎，车门玻璃破碎以及其它玻璃破碎； ?因驾驶室锁止机构未锁止，导致的驾驶室翻覆； ?座椅及靠背； ?储运中磕碰、刮伤油漆； ?使用中因碰撞损坏驾驶室和覆盖件； ?改装时在驾驶室后围等处安装部件导致的开裂和撕裂； ?因仓储时间过长或保管不当导致的油漆脱落，锈蚀等； ?各种密封条损坏； ?保修期内有肇事记录的不予保修。 10）电器仪表部分保修条款 a.自购车3个月以内，蓄电池出现断格、外壳裂纹的可予以更换。 b.10000Km或2个月内，下列件可按质量保修处理： ?各种仪表、组合开关、继电器、传感器、报警器及暖风电机等 用电设备； ?各种垫片、火花塞、点火线圈、喷油器； ?各类油封、密封圈、皮带。 29 c.20000Km或3个月内，下列损坏的可按质量保修处理： ?发电机总成和起动机壳体、端盖等部件开裂； ?整流子烧蚀，磨出沟痕； ?转子轴与皮带轮配合松旷； ?稳压器失灵 ?磁场绕组内部短路、磁力开关内部短路； ?单向啮合时打滑。 d.下列原因造成损坏的，不按质量保修处理： ?接线错误引起的二极管击穿，磁场绕组烧蚀； ?进水后引起的发电机损坏； ?碳刷的正常磨损； ?长时间用起动机启动发动机引起的起动机烧蚀； ?用起动机作动力来移动整车而导致的起动机烧蚀； ?单向齿合器齿轮异常磨损； ?各种灯具玻璃或透明罩； ?自行接电线导致的损坏、自行加大保险片或保险丝负荷； ?2500Km以后线头脱落或装置不牢导致的损坏； ?因过水导致的电器元件损坏或其它损坏。 11）自卸举升机构保修条款 a.3个月内因制造、装配质量，导致的下列损坏可按质量保修处 理： ?油缸体开裂、活塞及杆折裂、三角臂断裂； 30 ?分配阀、轴承、电磁阀； ?车架、副车架弯曲、扭曲； ?高、低压油管破裂； ?取力器损坏。 b.属于下列损坏的不按质量保修处理： ?因严重超载导致的车架、副车架横向开裂，后钢板吊耳孔处放 射性开裂； ?操作不当导致的油缸体开裂、活塞杆弯曲； ?使用原因导致的系统损坏； ?因装载偏斜举升时导致的机构损坏； ?自行调整液压系统压力而导致的相关损坏。 12）其它 a.20000Km或3个月内，各类轴承、一般紧固件因质量原因引起 断裂的可按质量保修处理； b.零件本身正常磨损，易耗件、消耗件、玻璃、油漆划伤、内饰 件等不在保修范围； c.因驾驶误操作导致的零部件损坏不按质量保修处理。 31 东风---华神商用汽车服务站管理规定 第一条 为做好东风---华神商用汽车质量保修工作，使东风实 业（十堰）车辆有限公司质量保修工作落到实处，根据国家法律、法 规，特制定本管理规定。 第二条 本规定的适用范围为东风实业（十堰）车辆有限公司 市场部、东风实业（十堰）车辆有限公司授权的东风---华神商用汽车技术服务站。 第三条 本规定所指质量保修是指产品在厂家规定的使用条 件和期限内由于产品设计、制造、装配以及材质等原因引起的产品缺 陷，产品生产厂家依据国家的有关法律、法规及国家认可的规定所规 定的质量保修的时间或里程，超过规定的时间或里程，不享受质量保 修待遇。 第四条 东风实业（十堰）车辆有限公司东风---华神商用汽车技术服务站的加盟必须按照《东风---华神商用汽车售后服务网络加盟 手册》中的流程图进行。 第五条 必须与东风实业（十堰）车辆有限公司签订《东风---华神商用汽车技术服务》。 第六条 东风实业（十堰）车辆有限公司授权的汽车技术服务 32 站的质量保修业务工作必须按照东风实业（十堰）车辆有限公司市场 部制定的《东风---华神商用汽车质量保修管理规定》、《东风---华神商用汽车质量保修处理细则》、《东风---华神商用汽车系列工时定额》、 《东风---华神商用汽车产品信息管理规则》、《东风---华神商用汽车技术服务协议书》规定的原则进行。 33 东风---华神商用汽车产品信息管理细则 1、目的及范围 本规定规定了东风实业（十堰）车辆有限公司在售后服务中产品 信息管理的范围、职责、程序，确保向有关部门提供及时、准确、具 有可追溯性的产品信息，以准确评估产品可靠性水平，对故障进行及 时的预防和纠正，促进产品质量提高，新产品的研究开发和快速更替， 使产品更加满足用户的需要，保证产品的市场竞争能力，使企业长盛 不衰。 2、产品信息管理规定 1）产品信息反馈的流程 a.用户通过对东风---华神商用汽车产品的使用，向东风实业（十 堰）车辆有限公司市场部及技术服务站等反映对东风---华神商用汽车产品的评价及意见。 b.服务站通过对东风---华神商用汽车的维修服务实践、用户评价 及当地使用特点，结合丰富的维修经验，进行数据采集，技术提炼后 的产品信息和改进建议反馈到公司市场部。由于服务站提供的产品信 息对促进产品和提高最有效，最有价值，因此，它是最重要的信息源。 c.商务代表通过当地市场特点、用户评价、服务站信息向公司市 场部反馈产品信息。 d.市场部通过服务、回访、管理等方式收集到的用户评价、服务 站的产品信息，及时分析整理。 34 e.市场部将处理及时告知服务站、商务代表，由服务站实现 对用户的服务。 f.新产品在使用中再通过上述循环，周而复始，循环不止，促进 产品更替、以适应时代进步，企业发展的要求。 2）反馈信息要求 a.服务站、商务代表要将产品信息、用户使用信息及时反馈给市 场部。 b.反馈信息要求及时准确，具有可追溯性。要求尽可能图文并茂， 要有反映信息的照片。 c.反馈信息要言简意赅，归类反馈，要求有分析原因，建议解决 方案等。 d.市场部是质量保修的通讯中枢，保密工作非常重要，对于因管 理不严，造成泄密，引起严重后果的将给予处罚。 3）服务站反馈信息方式 a.服务站主要通过《东风---华神商用汽车质量保修技术鉴定单》、专题报告、《典型问题反馈表》（表格样式见附表1）形式反馈产品信 息。 b.一般产品信息是指服务站在服务工作中发现的产品问题，服务 站对待这类问题主要以《东风---华神商用汽车质量保修技术鉴定单》的形式向市场部反馈。 c.典型产品信息：包括零件总成的错、漏装、批量、共性问题， 牵涉赔偿金额较大问题、疑难问题等，服务站对待此类问题主要以《典 35 型问题反馈表》的形式向市场部反馈。 d.重大恶性事故信息反馈：主要指交通肇事事故，该信息反馈主 要以专题报告形式反馈。 4）商务代表主要通过《信息专题》方式向市场部反馈。商务代 表在一线服务过程中对具有典型、批量、共性的产品问题总结后反馈。 5）产品改进信息、处理措施、技术资料等主要通过市场部向销 售网络发布； 6）所有产品信息属公司机密，东风实业（十堰）车辆有限公司、 商务代表、服务站要严格根据指定范围进行发布，传递，不得擅自扩 大范围。 3、“典型问题反馈表”填报要求 1）典型问题反馈表样式见附表1。 2）主要项目填写说明：?服务站名称填写服务站全称；?服务 站鉴定章号（4位数字）；?序号为：年份（二位）＋流水号（二位）； ?可能的原因：可以多重选择；?典型问题的基本情况说明；?将典 型问题的原因进行综合分析；?建议改进措施；?由市场部填写答复 意见；?填写鉴定员鉴定证号，便于统计鉴定员信息数量；?要求填 写联系电话号码，要求回复地址，便于市场部等部门追踪了解。 本规定附件：附表1：《典型问题反馈表》 36 附表1 典型问题反馈表 服务站名称： ? 服务站鉴定章号 ? 序号： ? 主要内容 用户单位 联系电话 车型 发动机号 VIN码 生产日期 购买日期 行使里程 ?产品设计 ?零部件质量问题 ?使用原因 ?装配原因 可能的原因 ?批量问题 ?非批量问题 选择? ?其它 ? 信息反馈 ? 原因分析 ? 建议改进 措施 ? 处理答复 意见 鉴定员鉴定章号： ? 姓名： 联系电话： ? 日期： 37 东风---华神商用汽车系列工时定额 工时定额与故障编码 序号 工作项目 定作业规范 额 底盘部分 1 4 换离合器总泵 拆装相关件 2 4 换离合器助力器 拆装相关件 3 1 换离合器油壶 拆装 4 6 换离合器踏脚板及支架 拆装 5 20 换离合器壳 拆装变速箱、传动轴及相关件 6 20 换离合器总成 拆装变速箱、传动轴及相关件 7 20 换离合器从动盘总成 拆装变速箱、传动轴及相关件 8 17 换分离轴承或座 拆装变速箱、传动轴及相关件 9 25 换离合器压盘或相关件 拆装变速箱、传动轴及相关件、离合器解 体及装复 10 15 换变速箱总成 拆装相关件 11 40 换变速箱总成 拆装相关件，变速箱总成分解及装复 12 20 换一轴及前、后轴承 拆装变速箱、传动轴及相关件，换一轴 13 20 换二轴总成 拆装变速箱、传动轴及相关件，拆一轴 14 25 换二轴各档齿、轴承 拆装变速箱、传动轴及相关件，拆一轴 15 30 换中间轴总成 拆装变速箱、传动轴及相关件，拆一二轴 16 35 换中间轴各档齿、轴承 拆装变速箱、传动轴及相关件 17 18 换一轴轴承盖 拆装变速箱、传动轴及相关件 18 10 换二轴轴承盖 拆装手制动器、传动轴 19 3 换中间轴前轴承盖 拆装 20 3 换中间轴后轴承盖 拆装 21 38 换倒档轴及齿轮 拆装变速箱、传动轴及相关件 22 4 换变速箱上盖 拆装 38 23 5 换变速箱拨叉或轴 拆装上盖 24 8 换里程表驱动齿 拆装传动轴，手制动器 25 2 换里程表软轴 拆装 26 5 换传动轴总成 拆装 27 3 换万向节或十字轴 拆装传动轴 28 3 换传动轴凸缘叉 拆装传动轴 29 6 换传动轴中间支撑 拆装传动轴 30 30 换后桥总成 拆装传动轴、车轮、钢板弹簧等件 31 50 换后桥壳 拆装传动轴、车轮、钢板弹簧等件 32 15 换主减总成 拆装传动轴等件 33 30 换差速器壳 拆装传动轴、主减总成等件 34 25 换主减速器壳 拆装传动轴、主减总成等件 35 35 换主被动齿轮 拆装传动轴，减速器拆装 36 35 换行星齿轮或十字轴 拆装传动轴，减速器拆装 37 4 换主动锥齿轮前油封 拆装传动轴等件 38 10 换主动锥齿轮前轴承 拆装传动轴等件 39 10 换主动锥齿轮前轴承盖 拆装传动轴等件 40 17 换主动锥齿轮后轴承 拆装传动轴、主减总成 41 1 换后桥壳盖 拆装 42 2 换半轴 拆装 43 55 换半轴套管 拆装后桥 44 12 换后轮毂或后制动毂 拆装齿轮室盖 45 3 换弹簧制动气室 拆装 46 14 换后制动底板 拆装车轮、制动鼓等件 47 2 换制动调整臂 拆装 48 2 换后轮辋轮辐（一个） 拆装 49 12 换后钢板弹簧总成 拆装 50 3 换后副钢板弹簧总成 拆装 51 20 换前桥总成 拆装车轮等件 39 52 30 换前轴 拆装车轮、制动鼓、轮毂等件 53 10 换转向节（右） 拆装车轮、制动鼓、轮毂等件，左面加2 工时 54 10 换转向节主销 拆装车轮、制动鼓、轮毂等件 55 12 换转向节主销衬套 拆装车轮、制动鼓、轮毂等件 56 8 换前轮毂 拆装车轮、制动鼓 57 8 换前制动毂 拆装车轮 58 10 换前钢板弹簧总成 拆装相关件 59 2 换减震器 拆装 60 6 换动力转向机 拆装 61 3 换转向机上盖油封 拆装 62 3 换转向机摇臂轴油封 拆装 63 1 换方向盘 拆装 64 12 换转向摇臂轴 拆装转向机 65 2 换直拉杆总成 拆装相关件 66 4 换横拉杆总成 拆装相关件及调整前束 67 6 换球头销及碗 拆装相关件 68 2 换转向垂臂 拆装相关件 69 2 换轴向节臂 拆装相关件 70 8 检测调整前轮定位 检测 71 6 更换、检修制动管路 拆装、检修相关件 72 1 换空压机进出油管 拆装 73 3 换各类储气筒 拆装 74 4 更换制动阀总成 拆装 75 3 更换手控阀总成 拆装 76 2 更换其它各种阀类 拆装 77 2 更换制动气室皮碗 拆装制动气室相关件 78 6 更换手制动器 拆装传动轴 79 200 换车架 整车拆解、装复 40 80 35 车架焊修 拆装相关件及焊修 驾驶室及覆盖件部分 81 30 换驾驶室总成 拆装相关操纵 82 10 换前风档玻璃 拆装 83 3 换玻璃升降器 拆装 84 3 换门锁 拆装 电器仪表部分 85 3 换起动机总成 拆装 86 5 换起动机单向器 拆装起动机 87 2 换发电机总成 拆装 88 1 换各类传感器及感应塞 拆装 89 1 换各继电器 拆装 90 3 换各类仪表 拆装仪表板 91 3 换仪表板总成 拆装仪表板 92 2 换电瓶 拆装 93 5 换修组合开关 拆装及检修 94 4 换雨刮器 拆装 95 5 换暖风系统各部件 拆装相关件 96 10 换车架线束 拆装 97 15 换驾驶室线束 拆装 98 25 换全车线束 拆装 41 附表 24小时值班电话记录 用户单位 电话 姓名 车型 出厂日期 购车日期 VIN码 故障 发动机号 （底盘号） 里程 反映问题： 值班人： 年 月 日 该电话记录于 年 月 日交给 经办，并请经办人在 年 月 日返回 经办人答复意见： 经办人： 年 月 日 42 东风---华神商用汽车 质量保修组织机构图 经销商 商务代表 服务站 用 户 公司市场部 43