[doc格式] 福建高速的不停车收费客服系统建设

[doc格式] 福建高速的不停车收费客服系统建设 福建高速的不停车收费客服系统建设 速的不停车收费客服系统建设 随着我国电子收费标准的确立,越来越多的省份开始建设 电子不停车收费系统.福建省高速公路在2007年6月开始建设电 子不停车收费系统,福建新大陆电脑股份有限公司有幸参与了其 中客户服务系统的建设.通过前期建设和后期将近一年的使用, 并结合新大陆公司多年来在高速公路收费系统方面的经验,与大 家交流一下在客户服务系统建设方面的一些体会. 概述 福建省高速公路联网电子收费系统选用组合式收费技 术,在交通量大,易产生收费拥堵的站点,按需设置1 条以上的ETc收费专用车道(车道布置ETC车道路侧设备 RSE,快速自动栏杆),允许司机将双界面CPU卡插入双片 式ETC车载单元电子标签(OBU),不停车通过收费站;同 时对普通MTC车道的软硬件进行升级,使之支持CPU卡读 写,允许司机从双片式ETC车载单元电子标签(OBU)中拔 出双界面CPU卡以非接触操作的方式刷卡扣款,短暂停车后 通过收费站. 实施福建省高速公路电子联网收费后,按国家统一标准 发行的车载单元电子标签(OBu)或非现金支付卡,均能在 区域路网内任何路段(桥)所辖收费站的MTC车道,ETC车 道快速通过,并能正确收取车辆通行费. 福建省高速公路电子不停车收费客户服务中心由一个省 电子收费管理中心和若干个客户服务中心组成.如图l所示: 图1福建省高速公路电子不停车收费网络拓扑图 南京航空航天大学郑欣然 客户服务系统主要包括了密钥系统,初始化发行系统, 电子收费管理中心应用软件,客户服务中心系统,网站系统 和呼叫中心系统等六个子系统. 1,密钥系统负责接收,管理,生成和销毁福建省电子 收费系统的所有相关密钥; 2,初始化发行系统主要是对闽通卡及电子标签进行一 次发行; 3,电子收费管理中心应用软件完成闽通卡用户开户时 与银行系统之间的通讯,完成电子收费数据的校核和扣款 文件的生成;闽通卡黑名单的生成与下发和闽通卡销户等功 能; 4,客户服务中心主要功能是发行系统直接面对用户的 机构,为用户提供面对面的服务.主要为用户提供:电子 收费业务办理(电子标签业务,闽通卡业务),电子标签 (0BU)的安装与售后服务以及相关的二次发行工作, 用户信息的登记,变更,挂失,解挂,补领,用户信息查 询,消费信息查询,消费票据打印服务等; 5,电子收费管理中心的客户呼叫系统和客户服务网站 的主要功能是为用户提供:热线电话,互联网站,短信服务 等多种服务手段,管理和维护客户服务平台,相应客户的查 询,为用户提供各种服务. 下面,结合福建省高速公路的实际情况谈谈建设客户服 务系统的一些特色. 记账卡的发行 福建在建设电子不停车收费之初,曾经考虑过同时发 行记账卡和储值卡,但是由于发行储值卡所需要的网点和人 员较多,在系统投入运行初期客户量不大的情况下,会造成 资源的浪费,因而,在系统的前期建设中,决定先发行记账 卡. 记账卡发行选择和商业银行合作,闽通卡与客户的信 用卡账户(或者对公账户)进行绑定.福建高速制定了开放 的银行数据互联技术标准,目前已有3家银行开通闽通卡业 务,另有多家正在联调之中.高速公路与银行联接示意图如 图2所示. 中国交通信息产业I0鬻02008-10 离逮公路系统银行系统 高速公薅受理点 圈z爵逯公路与银行联接示熏圈 1,记账卡数据格式 福建实施电子不停车收费全面遵照已颁布的国家电子收 费标准,记账卡的数据格式也按照国标制定.由于国标在制 定的时候,仅考虑到基本的车辆通行数据,没有充分考虑到 各省的具体应用情况,在应用上造成了一些限制.福建高速 根据实际管理需要,在国标制定的数据格式基础之上做了一 些扩展.这些扩展应用附加在原有国标定义的文件尾部,因 而不会对今后省际联网收费造成影响. (1)车牌与卡绑定标志 为了确保客户用卡安全,在卡片发行基本数据文件中自 定义车牌与卡绑定字段.若设置此标志位,那么只允许在卡 片内车牌与电子标签内车牌一致的情况下通行,这样便可以 避免卡片丢失被其他车辆冒用. (2)免费卡标志 福建省闽通卡发行时分为收费卡和免费卡两种,免费卡 后台无对应的扣款账户.为了避免人工车道收费员将免费车 误判为收费车,在卡片发行基本数据文件中自定义免费卡标 志,在人工车道根据免费标志对收费员进行相应提示. (3)客货车标志 福建省在2007年实施计重收费,目前对货车只发行闽通 卡,不发行电子标签.在人工车道,收费员有时会将客货车 判断错误,为了避免这种错误,在卡片基本数据文件中自定 义了客货车标志,在人工车道根据客货车标志对收费员进行 提示. (4)客车座位数 由于车辆分型标准会发生变化,在卡片上固定写人车型 ?2008_l0cN…AITSOU…RNA引中L国交通信息产业 将不能满足分型标准改变后的使用,并且今后召回卡片重新 写入车型也不现实,因而在卡片基本数据文件中自定义了客 车座位数,通过车道的分型参数自动将座位数转为车型,以 满足实际应用的需要. 卡片发行的基本数据文件格式参照表l: 文件存取控制读r自由t篱44字节嘉0位l裹示卡}号绑定车鼻, 0衰示卡片不拜定车牌第1位1襄示收 簧卡,0采示免舞卡,嘉2位1裹示膊. O寰示簪车.其它位保冒.第43宇节用 来存敲车辅韵鹰位歉.量大265. 454~t发母自定义Fcl羹据2幂麓雕霸哪e戢… 表1卡片发行基本数据文件格式 2,记账卡开户 记账卡分两种类型:对私客户和对公客户,两种客户在 开户流程上有所区别. (1)对私客户 个人客户申请闽通卡时首先需要有一张合作银行发行的 信用卡,然后到客户服务中心进行办理.系统将客户信用卡 的卡号,姓名,身份证号码,车牌及闽通卡号发送到银行, 银行将接收的信用卡卡号,姓名及身份证与银行已有的客户 资料进行比对,若为合法客户,则向客服系统返回签约成 功,否则返回签约失败.如图3所示: 图3对私客户开户流程 1卜蚕墓卡 t誊盖茎毫 鑫 一丽 (2)对公客户 对公客户在申请闽通卡之前,必须先将欲申请办理闽通 卡的车辆牌照拿到合作银行的开户行做预签约.之后到客户 服务中心办理闽通卡业务,只有车牌在银行做过预签约的车 辆才能办理成功.如图4所示: 对公客户开户流程 詹客户向银行 鼻 高速公路受理点 银行前置 图4对公客户开户流程 后台校核 全省高速公路产生的电子收费数据最终统一传送到省电 子收费中心,由电子收费中心汇总后发往银行扣款.为了保 证扣款数据的准确,在发往银行之前,必须先对通行数据进 行严格校核. 1,检查需扣款的通行记录中的车牌是否在免费车库 中,若是则为免费车误判,该通行记录无需发往银行扣款, 由电子收费中心发通知到收费站做退款处理; 2,检查需扣款的通行记录中的闽通卡号或电子标签号 是否在黑名单中,若为黑名单且通行时间迟于黑名单生成时 间,那么该通行记录不能发往银行扣款,应尽快通知客户处 理; 3,检查需扣款的通行记录中收费车型,车类与开户登 记时的车型,车类是否一致,若不一致,则属于收费员误 判,不能发往银行扣款,应通知收费站做争议退补款; 建立完善的客户黑名单#管理# 由于电子收费属于先使用后付费模式,因而要尽量做到 及时足额扣款.对于账户已无足够余额支付通行费的客户, 要及时下发黑名单,防止其继续通行;对于账户恢复正常的 客户,要及时解除黑名单. 黑名单的生成和解除可以通过全省收费网络实时发送到 各个车道,在网络畅通的情况下即时生效. l,黑名单的生成 (1)银行进行扣款时发现账户余额不足,将返回扣 款失败,并将账户黑名单传送给高速公路方,高速公路接 收到银行返回的黑名单后,即时向全省各车道广播黑名单 信息; (2)客户发现卡片或电子标签丢失,可以申请挂失, 挂失后卡片或电子标签进入黑名单,并下发到全省车道; (3)管理部门在检查中发现通行记录异常的,可以人 工将该卡号或电子标签加入黑名单. 2,黑名单的解除 (1)欠款账户恢复正常后,银行发送解除黑名单数据 到高速公路,并实时转发到全省车道; (2)挂失的卡片或电子标签可以进行解挂,成功后解 除黑名单; (3)管理人员经过授权可以根据实际需要手动解除黑 名单; 总结及展望 随着电子不停车收费的发展,这两年电子收费客户服务 系统也开始得到重视和发展,但是电子收费毕竟是刚刚开始 应用,有很多使用的问和管理制度都还在慢慢完善中,这 就要求客户服务系统不断完善以满足用户的需要. 制约电子收费进一步发展的关键在于标准.电子收费国 标的制定,朝着标准化迈出了关键一步,使得省际之间不停 车联网收费成为可能.目前长三角联网示范工程也正在建设 之中,实现全国大联网必将是最终目标.支持交通部密钥体 系标准,建立省际联网通行费清算标准应该是下一阶段客服 系统建设的重点.[向 中国交通信息产业1(i[I?INA.JO”tJ”R2008?100 固