400客服投诉处理方案

400客服投诉处理 400客服投诉管理和解决方案 一、目的 为完善呼叫中心客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量及工作效率，特制订本办法。 二、适用范围 **呼叫中心、***电商服务中心、百邦各服务门店，以及百邦加盟店、合作商等各部门负责机构(以下简称各单位)适用本标准。 三、投诉管理办法 1.受理 客户通过拨打400电话反映投诉内容，客服系统记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容;首先客服进行安抚工作，区分客户投诉等级，按照客户反映的投诉内容分为一类投诉、二类投诉和抱怨三级 2.投诉处理 客服记录客户投诉内容后立即反馈当日值班经理投诉处理人员，值班经理或投诉专员应当对收到的处理结果进行核实并进行责任判定;如果是一般类投诉，报怨，客服可先进行安抚解释，如处理不了再向投诉部门进行反馈。 如果属于门店责任，需要在12小时内联系门店相关负责人确认责任人，48小时给出处理结果并通过系统或邮件反馈客服部门，客服部门72小时内安排回访客户。如需延长时限，应当在规定时限内将相关理由反馈客服部并客户; 若回访客户对投诉处理结果不满意，再次记录反馈投诉专员并通知客服部经理，再次对投诉内容进行判定，若责任属实则对相关责任人员邮件通报并进行责任处罚。 3.处理时效 客服接听到客户来电投诉后，记录客户客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等投诉内容，立即反馈当日值班经理或投诉专员;投诉专员48小时内给出处理结果并通知接听客服或直接告知客户处理结果;如果不能及时给出处理结果时，客服需回电告知客户具体的处理时限。 各门店及合作单位在接到客服部门下发的投诉调查后，要积极配合客服的处理工作，并在48小时内给出处理或补救结果，并对相关责任人进行通报批评。对特别严重的投诉处理信息，客服部门需要提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当向大区经理沟通，下达整改意见; 4.申诉 当确认所收到的客户投诉处理单中列举被投诉事件不属于本部门事务时，应当及时向投诉部门提出申诉并在一个工作日内将客户投诉转回客服部门; 当发现被投诉内容违背国家法律或上级规定、标准或与事实不符时，应当在一个工作日内向质量安全部提出并附相关条款出处和核实记录。 5.投诉等级判定: <1>一类投诉:投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。 <2>二类投诉:投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的 投诉事件。 <3>投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。 * 同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。 六、统计与分析 投诉专员每月对已发生的投诉、抱怨事件进行统计，对典型投诉事件提出分析和改进要求。责任部门应当制定相应的改进计划和措施，进行有效改进和跟踪反馈。 七、考核(责任判定) 1.服务态度 2.服务技能问题 3.服务流程问题 4.不及时处理导致问题严重 *对投诉事件进行考核。 八、本规定由客服部负责解释。 客户投诉电话: 经销商投诉电话: 维修售后电话: