服务运营的概念

服务运营的概念 在服务业中，如果对投入和资源进行划分，投入是顾客本身，资源是服务经理可以调用的辅助物品、劳动力和资本。服务的运营具有以下几个特征: 1.顾客参与服务过程。 由于顾客作为参与者出现在服务过程中，这要求服务经理必须重视设施的设计。顾客的知识、经验、动机乃至诚实都会直接影响服务系统的效率。首先，顾客的参与使得需要管理的人员减少，如福利支出等也相应减少;其次，由于顾客在需要时付出了劳动，因此，服务能力直接随需求而变化，而不是完全守制于员工的人数。这种战略在一些自主性很强的国家里，如美国，被普遍接受。 然而，把顾客从服务过程中排除出去也是一种普遍的做法。例如零售信贷，银行鼓励顾客使用电话或计算机交易、直接储蓄和自动支付，顾客无须亲自到银行。而且，商业互联网的出现也提供了购物的另一种可能性。 2.服务的生产和消费同时发生 服务的生产和消费同时发生，因而服务不能储存，这一事实是服务管理的显著特征。服务无法储存，使得服务业不能象制造业那样依靠存货来缓冲货适应需求变化。服务是开放系统，要受到传递系统中的需求变化的全面影响。服务生产与消费同时进行也使得产品的预先检测成为不可能，所以必须依靠其他的指标来保证服务质量。 3.随时间消失的能力 服务是易逝性商品。例如，飞机上的空座位、医院或旅馆里的空房间。在这种情况下，发生了机会损失。由于服务不能储存，如不使用将会永远失去。服务能力的充分利用成为一个管理挑战。因为顾客需求变化大，而利用库存适应需求的波动是不可行的。面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员有三种基本选择: A.稳定需求，通过: ?采取预约的方式; ?采用价格诱因(如:晚间和周末打电话打折); ?对高峰期间反营销(如:登广告提醒人们提早购物，避开圣诞高峰); B.调整服务能力，通过: ?在高峰期用临时工; ?根据需要安排工作班次(如:电信公司根据电话需求安排接线员); ?增加顾客自我服务的部分; C.让顾客等候。 最后一种方法会对服务过程产生消极作用，有可能使不满意的顾客转向竞争者，但它有助于充分利用服务能力。航空公司已经明确认识到这一点，他们以折扣价把票卖给排队等候的顾客。 4.场所的选择取决于顾客 在服务业，顾客和提供者必须亲自见面。可能是顾客前往服务地点，也可能是服务人员前往顾客所有地(如救护车)。路程时间和费用在场所选择经济学中得到体现。结果是，许多小型服务中心设置在离潜在顾客很近的地方。当然，还要权衡设施的固定成本和顾客的路程成本。 由于互联网的广泛使用，服务业也发生了一些变化。例如顾客可以通过电话或调制解调器购买股票，通过远程会议系统修大学课程。 5.劳动力密集 在大多数服务组织中，劳动力是