客户投诉分析

客户投诉分析 客户投诉分析(1) 不管企业是多么友好、高效地对待客户，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。以客户为导向的服务，能激励客户对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。 “热衷”于投诉的客户，大多是性格上喜欢支配、领导和控制他人，而不是去帮助他人。这种类型的客户自信，精力充沛，健谈。其个性特点中较消极的一面是专横，权力欲过强，易于冲动。面对客户的投诉，一个最基本的要求是:必须了解他们对产品和服务的要求、水准，让他们知道你是可以信赖的。在合适的时候，不妨告知他们你这边工作的进度与状况，必要时询问他们的意见，让他们知道工作在大家都满意的状况下进行。如果你不小心犯了错，也要让他们知道你会从这个错误中学习，不会一再重蹈覆辙。 随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到客户满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对客户的投诉，商家最常见的处理办法不外乎以下三种: ?百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对客户的要求不理不睬; ?光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理客户投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的; ?道歉并马上付诸行动、解决问题。 面对市场竞争日趋激烈的今天，厂家或商家在客户投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。 客户会悄悄离开，他离开的时候不会告诉你 一位客户购买了某品牌的电视机，结果有时看电视时，电视机会发生突然断电的情况，这位客户怀疑是电视机的电源质量不过关。由于这种现象发生时，电视机还在保质期。于是，按产品包装上留下的电话，他找到了该厂家的售后服务部门，请其帮助解决。该部门让其与当地的代理商联系，而代理商宣称有关产品的售后服务工作由厂方负责。那位客户又一次与厂方取得了联系，终于代理商答应过几天就会派人过来处理。 结果此事拖了一个星期，毫无音讯。万般无奈之下，那位客户只好拨通了当地的消协电话。后来问题总算得到了最终的解决，那位客户也得到了相应的赔偿，但是今后，他的亲属、朋友及其同事等再也不会购买该品牌的任何产品了。 有些公司，当接到客户的报修或投诉电话时，百般抵赖，推卸责任，“这件事情我们无能为力，我们只提供软件，你提的这个问题应先跟当初负责实施的代理商联系。”或者“这个故障跟我们公司完全没有关系，你应先跟数据库、操作系统、服务器厂商联系。”在技术方面半懂不懂的人通常会被这一招搞得昏头转向，一通电话打下来，连他自己都搞不清到底该找谁了。有时，客户服 务人员甚至用略带轻藐的语调回答说:“很抱歉，除您以外从来没有人抱怨这个问题。请问您操作前究竟看过说明书没有,您敢肯定您当时是完全按照操作的吗,” 客户投诉，证明他对你的公司还有信心，在很多情况下，客户更愿意采取“一言不发”的办法，这样，你就失去了一个客户对你的信任，你别小看一个客户，在未来的日子里，他对至少10个或者更多的人说:千万别用这个服务不好的公司!这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，如果客户投诉，一定要认真对待，用“心”处理。 不把客户投诉看得那么简单，而将它视为整个管理工作的中心。今天的客户满意理论已经变得非常重要，完全可以说它是关系服务业生死攸关的大事，如果我们还把我们的经营仅仅停留在技术上，忽视服务是重中之重的经营策略，那么，客户这个上帝，难免会用口、用手投票，让你关门大吉。 美国白宫全国消费者协会调查统计: 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9,，而91,的客户不会再回来; 投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19,，而81,的客户不会再回来; 投诉过但得到解决，会有54,的客户继续购买你的商品，而有46,的客户不会回来; 投诉后迅速得到解决，会有82,的客户继续购买你的商品，只有18,的客户不会回来。 销声匿迹是个可怕的事情。沉默的客户也是最危险的客户。如果你想保住你的客户，你应该让他们变得更“吵闹”。这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。 假设你住的附近有一家快餐店。你一周至少光顾一次，平均每次的花费是15元钱。如果服务人员有一次不注意做错了什么，你没有告诉他，只是再也不来了。这家快餐店的损失有多大呢,这是一个简单的算数:他们损失的是15元×50周，一年750元钱。如果他们一个月丢掉10个像你这样的客户，一年就是100多个，算下来，不注意客户抱怨的损失，一年就有7.5万元之多。 你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗,不会的～据一项调查显示，一个公司平均5年就会失去原有客户的一半左右。很多客户可能不会突然离开。一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。 对于客户的离去，你有时很难衡量你的损失有多大。一家银行在年底时发现，虽然他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转账的。当你想采取补救措施时，为时已晚。如果你存有侥幸心理，客户只是减少消费，你又有新客户来源，你的生意也许不算太差。如果你的客户正变得很有钱，可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上，你在丢失客户。 客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。只有做到真心对待客户，心为客户想，情为客户系，利为客户谋，才能取信于客户，从而稳定和增加销售。 客户投诉分析(2) 让不满成为美满 客户投诉是一种行业现象，有效的投诉处理应该是让客户愤懑而来，满意而去，想想看，你有几次处理做到了呢,硬件的投资并不能够保证客户服务质量的天然提高，而只有在软件上特别是在服务人员的态度和技巧上进行投资，方可提供一流的服务，游刃有余的处理来自任何时刻任何客户的任何投诉。 解决投拆问题的过程中，当责任不是出在我方而是出在客户方面时，客户还会跟我们抱怨，面对喜欢推卸责任的客户，可以请他们协助我们改进工作，不为他们所提出的借口而动摇，温和地坚持原来你的原则，比如，可以适当地表达一下工作有难度，但还是需要在一定范围内完成的期望。 如果售出的产品一旦出现了质量问题，怎么办,正确的做法是积极采取补救措施。这样，不仅企业的名声不会受到什么影响，反而会给企业赢得信誉，使坏事变成好事。 有个生产汽车零件的厂家，有一次，这个厂的质量检验组发现个别零件在矫正时出现断裂的现象。检验部门把情况反映给厂长，厂长亲自带头检查原因。结果发现是从钢厂进的100多吨钢管中混有不合格的钢管。可是用这些钢管制成的成品、半成品的库存有几千箱，已发出的货也都运往各地了。厂长当机立 断，对所有成品、半成品和库存全部封查。对各发货单位急电函告停止出售。接着对厂内库存进行翻箱清查，同时又派人到外地经销单位追查。花费了巨资和精力。他们的这一做法。使各经销单位大为感动。不仅没有降低半分信誉，反而赢得了更高的信誉。 另有一家电冰箱厂，一次一位客户来电说:“电冰箱正常工作时常常会出现断电的情况。”工厂派人前去检查，发现问题发生在电路板上。出这种状况的返修率不过万分之五，远远低于国家规定的，完全可以不予理睬。然而，厂领导却认为，对厂家来说是“万分之五”，对用户来说却是万分之万。因此决定把卖出的16万台电视，全部为用户换下电路板。他们组织该厂在全国的数百个维修点出面，在当地报刊上登广告，请买了这批电冰箱的客户到维修点免费更换电路板。厂里拿出100多万元作为修这批电冰箱的费用。表面上看，他们虽然在经济上受到一些损失，但却在全国赢得了“对用户负责”的好名声。 有的厂家一味地追求自己的利益，对客户坑蒙拐骗，这些做法都是不可取的，真正的经商要诚实，待客户如上帝。客户提出不满，处理不当，就有可能殃及企业的生存;处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。 投诉能为你赢得先机 任何企业质检水平再高，总会不可避免地在运输、销售及使用方法不当等环节中造成一些产品损坏，以及产品使用效果不能达到客户要求等问题。单纯的赔礼道歉只是给客户精神上的一种补偿，而物质上已经受到一定伤害。不管你的生意有多成功，你总有提高的空间。你也总会有抱怨的客户。 现在客户对产品的期望值越来越高，人们总是以“国际标准”来衡量商家的产品和服务，而商家们不是把工夫用在产品和服务上，而是靠不惜血本大做广告，夸大产品的性能，开出神话般的承诺，吊起客户的胃口和期望值。过高的期望与过低的效果，带来的就是不满、抱怨、投诉。从实践中观察到: 服务不能令客户满意，会造成90%的客户离去; 客户问题得不到解决会造成80%的客户流失; 客户中69,从未提出过投诉; 客户中23,不满时只向身边的服务人员提出过; 仅有8,的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层。 由此可见，对客户不满意既要重视，又必须要彻底解决。要重视和正确对待客户的不满，抓住客户不满意中的机会，提高服务质量，以达到扩大销售的目的。 当客户感觉到产品或者服务在质量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。一个简单的例子:一份3元的快餐即使味道不太好，客户也会很快原谅，但是一顿100元难以下咽的正餐引起的反应会大得多。 客户的问题与抱怨往往是他们对企业销售活动的评价与反馈。并不是抱怨越少，企业的问题就越少，大部分不满意的客户不会抱怨;许多不抱怨的客户会直接转向竞争企业。企业不能被动的等待客户的抱怨，而要积极发现客户的问题和不满，及时采取行动来更新和改进对客户的服务，更好的满足客户需求。给企业以提升客户忠诚度的机会，抱怨被及时处理而满意的客户会比抱怨发生前更加忠诚，最重要的就是确保在今后的经营活动中不会让这些问题再次发生。 鼓励客户上门投诉 如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。客户是我们的衣食父母，是给我们发工资、奖金的人。没有客户就没有产品，没有产品就没有现金。据专家调查统计:公司一般每年平均流失10,的老客户;一个公司如果将其客户流失率降低5,，其利润就可能增加25,,45,。 重视客户投诉也是一种重要的经营。如果客户抱怨，他们是在给你提供反馈，这样的反馈不但有价值也许还代表了其他客户的意见。如果投诉渠道畅通，他们会在每一重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。 获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。赢回的客户会更忠诚，对待他们像对待你的财富。要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。 学会“换位思考”，正确辨别客户的不满意，针对客户申诉的问题，迅速查找出引起客户不满的真实原因，在处理过程中做到心中有数，有的放矢。树立“客户至上”的理念，善于站在客户的角度，以客户的心理去思考，采取主动，有针对性地加以解决。道歉只是最基本的，而不是最佳的处理客户投诉的方法，应该提倡的做法是感谢客户，并采取一定的措施进行奖励。只有这样，才能树立良好的品牌形象，增加产品的美誉度及信任度，从而使企业在竞争中立于不败之地。有的企业就一贯坚持产品“零缺陷”标准和推行“揭短”工程，企业请员工来“揭短”，市场请客户来“揭短”，以挑战自我和服务无限的精神赢得市场客户的普遍赞誉。 客户永远是对的，剩下来的就是我们的错误，只有我们承认错误，面对错误，改正错误，我们才能赢得客户的信任，留住客户，建立牢固的客户 正确处理客户投诉的原则(1) 现代市场经营观念认为，企业营销活动应以市场为中心，通过不断满足客户的需要来达到获取利润的目的。所以，如何处理客户投诉，直接关系到能否更好地满足客户的需要，影响到企业利润的实现。 处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于，如何正确看待和处理客户的投诉。一个企业要面对各式各样的客户，比如,暴躁性格的客户，这类客户外向、激动，处理这类客户的投诉，要以柔入手，投其所好，用真情感化，切忌硬碰硬，与客户交谈，既要寻找客户感兴趣的话题，建立融洽关系，又要站在客户的立场上，为其出谋划策，使客户的想法和自己同调，让客户乐于接受自己的建议、商品或服务，形成以柔为主的怀柔服务风格。总之，对不同性格的客户侧重采取的 交流方法也不尽相同。能做到每一项业务都使每一个客户满意是很难的。只有不断加强与客户的联系，倾听他们的不满，纠正企业在销售过程中出现的问题，才有可能挽回老客户，吸引新客户。 把投诉当作资源来经营 有些不负责任的公司会预先在800服务电话里设定这样的语音内容:“如果您对本公司客户投诉处理中心的服务有任何意见，请拨打我们的监督电话800××××进行投诉。我们将尽快给予您满意的答复。请稍候„„(音乐声响起，持续10秒)„„对不起，线路正忙，请在嘀声后留下您的投诉内容和您的联系方式，嘀„„” 企业的业务流程应以对客户满意为准则，做到简单快捷、易操作，不能仅从企业自身利益或业务发展需要着眼，追求时髦和表面的东西，好看但不适用，给客户带来的是困惑而非帮助的摆设。许多公司的800电话，客户听到的永远是忙音，好像是在嘲弄客户。 如果碰上锲而不舍的客户通过其他途径仍然不断来电投诉，有些公司会将这个投诉记录下来后，并将它转交给技术部门，技术支持部可能会不予理睬，投诉从此杳无音信，大多数问题就此不了了之了。 上述的“客户服务”方式徒有其表，不仅不能解决问题，还有可能进一步激化客户的不满。许多企业都设立了客户热线，又有多少是真正的投诉热线呢,又有多少客户愿意花费精力去投诉呢,离开或不再光顾是最简单的解决办法。 对待抱怨，首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。在任何情况下，都应该有一个应急。准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。 愤怒的客户会面红耳赤，大声说话，甚至有些语无伦次。接待这类客户时，绝对不要和他们对骂，也不要先请他们息怒或坐下。应该先让他们有节制地散发愤怒的情绪，因为只有情绪得以发泄之后，人才能冷静。等时机到的时候，再请他坐下，为他倒水。表示同情和理解，及时了解他的困难，注意倾听，运用良好的提问技巧与解释技巧，让客户恢复平静，并且有效地处理他的问题。 在倾听客户的不满过程中，要注意看着对方，使他们感觉到你对他们的意见非常重视，必要时还应记下客户所讲的重点。待其发泄完不满后，简明扼要地向客户复述一下他反映的问题，向其证实他反映的情况已经记下了。然后根据实际情况，有针对性的做正面解释和宣传引导工作，消除客户的误解，提高客户对公司的信任度和忠诚度。 马斯洛的“需求层次论”把人的需要分为五个层次:生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。作为满足人种种需要的产品，必须具备客户不同需求的功能。客户服务是商家为满足客户安全和尊重的需要体现。 曾在网上看到过这样一个故事:一个年轻人请教一位哲人，说他尝试过很多工作，却四处碰壁，无一成功:航海遭风暴，架车翻车，做生意亏本，种地又遭天灾。“为什么我如此不幸，失败不招即来却又挥之不去,”哲人却说:“如果你遭遇风暴后重新扬帆也许已是一个熟练的水手;翻车后重新再来，也许已 是一个技术精湛的车夫;亏本后再入商海也许已是一个富翁;遭天灾后补种庄稼也许已是一个殷实的农夫。”同样，受到过投诉的公司和企业如果把失败当作资源来经营，也会从另一种方式走上成功之路。 正确处理客户投诉的原则(2) 投诉能让你发现问题所在 投诉对你绝对是一件好事。这里面，又有不同的情况:一是工作确有缺陷;二是沟通不充分，产生误解。这类投诉，都值得热烈欢迎。工作有缺陷的，通过批评加以改进;过去有误解的，通过沟通消除了隔阂。 某客户到收银台进行点餐消费，在其惟一的公示性的灯箱牌价表上，清楚地列示着“可乐大杯,5.00和果珍,4.00”。可结账时，收银员要求结9.50元，客户不解，并提出疑问，收银员的回复是“那是几个数字掉了”。但客户认为，那是,5.00，前面有人民币符号，后面又不显示尾数，所以不能按9.50元结账，否则就是欺诈。这就是引发的经营诚信问题。 客户投诉，不管是有理由的，还是无理由的，身为服务人员即使面对再刁难的客户，也要耐心解释。这是最基本的要求。做服务行业，几乎没有不被投诉的。面对一般的客户投诉，我们要做到让客户愤怒而来，满意而归;对个别比较难以理解的客户，我们的处理可能还不能达到客户理想中预期的结果。但不论怎样，你一定要展示自信，显示实力，使他相信你能解决这个问题，愤怒的人看到唯唯诺诺的人会更加愤怒，用“信”征服客户。 一般来说，处理客户的投诉应遵循以下几个原则: 第一，有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。 第二，及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 第三，分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确被投诉的部门、人员的具体责任和处理意见。 第四，留档分析。对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。 客户的满意和信任，是我们的出发点和归宿点。因此，客户投诉应视为资产而不应视为负债，高明的商家应把客户投诉作为重要资源来经营。 管理大师彼得德鲁克告诫我们:“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。”每一位商家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。没有疲软的市场，只有疲软的产品;没有最好，只有更好;发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户抱怨是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到了问题、完善了产品，使我们得到不断的成长和进步。 任何公司都可以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理 事情是很简单的。然而在问题出现时，好公司可以马上显示其不凡之处。服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不是痛苦的例行公事。 明基上海分公司曾遭遇了一次3个夜晚更换100台显示器零件的事情。有名客户是一个网吧的业主，买了100台明基的纯平显示器，但在使用一段时间后发现已经有5台坏掉了。 对于这样一件大事，明基上海公司派出工程师来到这家网吧现场了解情况，确定是由于电压过高引起问题。为了让用户能够正常使用显示器，工程师带了100支电容前往更换所有显示器的电容。因为网吧在白天要正常营业，工程师不得不从中午一直等到晚上12点才能开始进行工作。就这样，工程师用了3个夜晚才将100台显示器的电容更换完。 明基的客户投诉处理小组规定，在48小时内必须完成解决方案并开始着手处理。系统在接到投诉后，会立即发出电子邮件通知相关负责人，8小时内抄送到上级部门，如果48小时还没有解决，这个投诉就会被直接送交明基的老总——不过这最后一步还从没发生过。 为使生意长久以往，公司应当设法减少影响客户取向的不利因素，用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满或已经给他们带来的不便。比如换货、维修，提供上门服务。如果客户的汽车需要修理，汽车经销商可以上门拖车而不必让客户自己把车弄过来，他将赢得客户的信赖。一个公司只有为客户提供积极有效的服务，那么，才会有越来越多的客户留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。 正确处理客户投诉的原则(3) 投诉的客户不是敌人 企业家认为，商家与客户的关系不是敌我关系，如果视客户为敌人，只能是自掘坟墓。挑剔的客户是我们的老师，投诉的客户是我们的朋友。 美国商人马歇尔费尔德认为:“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。投诉对客户来说也是有成本的，客户不辞辛苦向商家投诉，反映了客户对商家的信任和厚爱，希望商家做得更好，商家的成功对老客户来说也会为之感到骄傲和自豪。客户通常不和企业来往，直到有了不愉快的消费经历，当企业采取补救措施后，得到客户的谅解，客户才有可能进一步发展与企业的关系。 有一则寓言是这样的:很多山羊被牧羊人赶到羊圈里。有一只山羊不知在吃什么好东西，单独落在后面。牧羊人拿起一块石头扔了过去，正巧打断了山羊的一只角。牧羊人吓得请求山羊不要告诉主人，山羊说:“即使我不说，又怎能隐瞒下去呢,我的角已断了，这是十分明显的事实。”这故事说明，不要试图去隐瞒事实。 客户投诉并不是坏事，一定要站在客户的立场上非常耐心、专心地倾听一个大喊大叫的人的意见;确认到底是公司的哪些服务或者做法会使你的客户大为恼火，这样你就可以设法改变它们，改进公司的形象，找出其中那些惹人生气的地方。 每一家公司的每一个营业场所都应该对客户投诉制订相应的对策，这些对策不能是一成不变的，而应该根据营业场所自己特定的客户群、当地的风俗习惯、人文特点等加以制订，特别是要全体职员共同参与、共同制订、共同实施。如果希望你的客户不要“出走”，跑到你的对手那里，不妨抽出时间，与你的同事一起坐下来讨论，制订出一套行之有效的投诉处理办法。 投诉隐藏了“商机” 在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。在IBM公司，40,的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，客户投诉是一种不可多得的“资源”。 客户对新产品和服务的感知，也影响产品的设计和重新改进。没有经过测试和更改就推出的新产品或服务是企业损失人力、财力资本的隐患，在产品推出前，企业研发人员都应该确保与客户积极联系，根据客户提供的反馈和意见进行改进和调试，以增强新产品的适应性、迎合客户的需要以及市场的接受力。有些企业还专门建立了产品测试小组，采集客户建议，对产品进行改进。 “冷冻肉解冻难”是消费者十分头痛的问题，海尔集团一位设计师在商场听到正在挑选冰箱的客户说:“解冻最麻烦了～”这位设计师以特有的敏感认为这句抱怨的话有文章可作。三个月后，比普通冰箱多设置了一个软冷冻室的 海尔快乐王子007冰箱，经过反馈调查和反复调试后上市，储存在此温度下的肉类食品可直接切割，深受消费者青睐。 字号:大 中 小 有效处理投诉的方法步骤(1) 解决投诉的步骤 一位入住酒店的客人发现房内的床弹簧坏了到总台请求帮助。在总台小姐的一再保证下，客人愉快地出去游玩了。但等这位客人回来时，发现床还是坏的，便再次询问总台。总台小姐向客人表示深刻的歉意后，请求客人再凑合一晚。客人虽有不满，但还是勉为其难地答应了。万万没想到的是，第二天回来后，他所提的问题依然没有得到解决。这时，总台小姐却以工程部太忙为由拒绝了客人的请求，并拿出维修工具请客人自行解决。在如此不堪的服务下，这位客人能不愤而投诉吗, 客户投诉的动机是什么,不同的投诉背后，具有不同的动机，有些人只是想告诉你，你错了;但是有一些人不仅要告诉你你错了，还要获得纠正;还有一些人不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失，不同的投诉具有不同的动机，因此，了解客户投诉的动机方可占据主动。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通。 一般地说，客户投诉的来源主要有两个: 1.源于商品 主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。 2.源于服务 主要包括对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。 客户不满意的原因有很多，有可能是因为你的工作没有做好，但也可能是他昨天晚上遇到什么不顺心的事。不管引起客户不满是谁的责任，记住一个原则，“客户永远是客户”。要聆听、处理，找出其中的原因，并给客户一个满意的答复。 发生客户投诉时，应认真分析客户抱怨的原因:是产品质量问题,还是服务跟不上,首先要控制客户不满或愤怒的情绪，需要做到以下几点: (1)向客户表示理解 对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉话，丢不了什么面子，但这是留住客户的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听，生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。 (2)向客户询问有关事件的经过，弄清客户想得到什么结果 不与客户产生大的冲突，力求保持关系，常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，形式千变万化。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 (3)对投诉的事件做出快速、有效的反应 根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。针对问题提出一种或几种公平的解决方案。客户要求的是行动，而非仅仅是几句空话。在多种方案中选择一个最佳解决问题的办法来答复客户，并得到客户同意后，针对带来的不便或造成的伤害给予客户一些具有价值的补偿。客户会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。 (4)对决定的方案进行落实和跟踪，得到一个完美的结果 要确信你可以交付给客户所承诺的东西，否则就不要许诺。当销售代表或客户服务代表采取跟踪行动落实时，客户对此举动就会印象更深。 (5)对投诉的事件进行归纳和总结，并得到投诉客户的确认 对投诉处理过程进行总结，吸取经验教训，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。告诉客户其意见对我们的企业很重要，不妨留下客户的联系方式，再寄上一封感谢信，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。 客户投诉管理，一是要有一个平台，建立客户服务中心，建立客户投诉信息库、知识库，将客户投诉的信息和处理客户投诉的知识，都一一的导入数据库。出现类似客户投诉后，员工就可以按照信息库的知识处理问题，少走弯路，及时准确地处理好客户投诉，由个人知识变为团队知识;二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、反馈信息卡、投诉电话、电子邮件、客户回访等;三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化;四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系;五是总结教训、内部整改、完善管理。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。 1994年，英特尔公司推出奔腾处理器。一位大学教授发现，奔腾芯片在浮点运算上存在问题:在90亿次除法运算中可能出现1次错误。于是他联系英特尔公司，报告了他的发现。但公司对其产品极有信心，竟然礼貌地回绝了教授，于是这位教授转向因特网去求证他的疑问，结果在网上引发了近万条讨论，其中包括大量对英特尔公司尖刻的嘲讽。 英特尔公司根本不当回事，认为这是小题大做，因为即使那些经常遇到浮点运算的用户在使用该程序时每27000年中才会遇上一次计算错误。这比芯片出其他问题的概率要小得多。但是媒体和公众却没有就此罢休，认为英特尔公司专横傲慢，没有解决问题的诚意。 英特尔公司终于意识到对抗消费者是徒劳的和危险的，宣布为所有要求更换芯片的用户更换芯片。为此，英特尔公司整整花费了5亿美元。但实际上，只有1%,3,的用户真的换了芯片。 用户是否感到满意并不仅仅取决于数据，而更取决于企业对消费者的态度。尘埃落定后，英特尔公司再次证明了要对客户的关心以及对技术创新的执著，公司的声誉得到明显提高。 字号:大 中 小 有效处理投诉的方法步骤(2) 让员工不再害怕投诉 有统计显示，当今世界，每天就有2265家企业开张，也有超过2131家企业遭受破产。美国知名创业教练约翰奈斯汉有一句名言:“造就硅谷如此成功背后的秘密就是‘失败’”。在硅谷，10个创业公司中真正成功的只有一个，其他9个都以失败而告终。就是这种屡败屡战的创新精神，才成就了今天的硅谷。 客户管理，允许客户投诉，但不允许不从客户投诉中汲取教训，失败是成功之母，但只有汲取教训、总结经验、学到知识、得到磨砺，失败才能成为成功之母。向失败学习、向自己的失败学习、向别人的失败学习。 失败是创新的开始，微软善用失败人才。格里格曼蒂曾经营一家计算机系统公司，公司倒闭后被微软聘为部门主管，负责筹划如何把新技术用来制造消费产品，并在后来经营中获得成功。人人都会有失败的经历，没有失败过的人，肯定干不了大事。 1984年，一位21岁的匈牙利青年鲍罗道密尔，身上只带5美元到美国闯天 下，20年后他成为了亿万富翁。他最擅长的就是“点金术”，人人都认为无可救药的企业，到他手里不出几年必定会转亏为盈。人们问他，为什么总爱收购失败的企业来经营,他说:“别人经营失败的生意，接过来后容易找出失败的原因，因此，缺陷比较明显，只要把那些缺点改正过来，自然就赚钱了。这要比自己从头做一种生意省力，风险也小”。鲍罗道密尔，就是一位经营失败的高手。 在有些公司，员工服务受到客户投诉时，首先是追查责任人，然后是处罚责备，最后是接受周围人的嘲笑和冷落。在这样的公司里做事，员工是害怕客户投诉，也经不起客户投诉，结果是员工胆子越来越小，隐瞒真相、掩盖事实、躲避责任，最后受伤害的总是公司。 在一些有着先进理念的公司，员工服务受到客户投诉时，首先是处理客户投诉，帮助客户解决问题;然后是查明原因，汲取教训;最后宽慰员工，鼓励下次再来。 容忍、宽容、善待，企业不会因此而惩罚发生失误的员工，这并不是说企业可以放任失败，而是让员工养成毫不隐瞒的习惯，把自己做错的事情公开出来，并告诉大家从中汲取教训。宽容的文化造就自信和创新精神。 客户服务人员的情绪控制有多重要,某些客户服务人员经常会跟着客户的情绪走，最后站到了客户的对立面，不会正确控制情绪的客户服务人员是无法有效的处理客户投诉的，控制自我情绪，保持情绪的正常和积极态度，是处理客户投诉时必需的状态。 由事后处理变为事前防范 有一个成语叫“曲突徒薪”，说的是这样一个故事:一位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多柴火。客人告诉主人说，烟囱要改曲，须移开，否则将可能会有火灾，主人听了不以为然。不久家里果然失火，邻居赶紧跑来救火，火被扑灭了，主人宴请四邻，以酬谢他们救火，但并没有请当初建议他将柴火移走，烟囱改曲的人。其实，如果当初听了那位先生的话，今天也不会有火灾。 俗话说:“预防重于治疗”，能防患于未然，比事后再来摆平问题更为难得。重大的客户投诉，在发生前一定有一些预兆。某国劳工灾害法则提道:“一件重大灾害的背后，有29件轻灾，其背后还有300件没有造成伤害但令人后怕的事故发生。”客户投诉管理，要由过去事后处理变为事前防范，在客户重大投诉还没有出现之前，就要从蛛丝马迹中发现问题，及时处理，避免客户投诉的产生。而事前防范的种种措施，归结到一点就是:提高产品的服务质量，如果能做到这一点，就从根源上断绝了客户的投诉。 企业提高内在服务质量，应遵循以下几条思路: (1)为员工提供发展、提高其能力的机会 如实施员工教育、培训，系统地对员工进行培训，以挖掘其潜力，在工作中不断提高其各方面的能力。麦当劳在员工进入服务的第一天，就教员工学习如何更好地服务客户，使客户100%的满意。麦当劳把餐厅服务组的工作分为20多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品管、大堂等等。以后员工将逐步 在各个工作站学习，通过各个工作站后，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员训练新员工，训练员表现好就会晋升到管理，麦当劳专门设立了“汉堡包大学”来专门训练员工，不断提高员工的服务能力，从而使麦当劳员工有能力提供卓越的服务。 (2)为员工的工作尽可能创造良好的条件，以帮助他们高效地完成工作 例如为销售人员配备电脑，以便让他们能随时掌握有关客户和公司产品的情况，从而使他们能及时做出最佳的销售计划。IBM公司在产品最初规划阶段，就要把设计、制造、销售和服务四个过程集中起来，形成连锁反应。在开发设计产品时，预见到各种服务问题，这样就为员工提供服务创造了良好条件。 (3)员工要能提供卓越的服务，必须被赋予权力 权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，要针对每个员工的特点和工作本身要求，适当地赋予权力，IBM专门选用优秀的业务人员，担任3年主管助理。在整整3年中，他们被授权负责一项工作，即对任何客户的抱怨或疑问务必在24小时内解决，这就大大提高了其服务及反应速度。 因此，企业要提高服务水平从而创造服务的差别优势，就必须改善企业的内部服务质量。从而真正实现“客户就是上帝”的宗旨。 除了提高服务质量而外，本土企业也应注意在企业内部培养并强化危机管理意识。危机是随时可能发生的，只有破除侥幸心理才能居安思危。健全企业的战略规划和营运管理体系会让自己立于不败之地。把前期预防、中期处理、 后期追踪，形成有组织、有程序、有网络的整合体系，遇到投诉危机才能做到处变不惊。 有效处理投诉的方法步骤(3) 客户的投诉是最好的礼物 品牌是对客户的一种承诺，除了产品质量的承诺，不断提升的服务意识也是品牌中应有之义。“品牌危机中的马赫原理”认为，越大的品牌越不怕危机，越是小品牌越怕危机。 大品牌由于长期的良性积累，拥有系统的战略规划能力和规范的营运管理能力，以及高超的危机管理能力，这三项能力的卓越表现正是国际品牌的“救身衣”和“护身符”。一些小的品牌，由于战略规划还不尽合理或处于调整之中，营运能力也尚未形成规范，处理危机的经验也很有限，往往还没有准备妥当之时，就在一次危机中倒地。 在日常生活中我们看到，越是优秀的品牌，受到的批评和投诉往往也越集中。宝马、丰田、奔驰、东芝、微软、宝洁、戴尔、麦当劳、肯德基，谁没有遭遇过投诉,靠着广大客户的批评、激励，名牌跑得越来越稳、越来越快。 以人们比较熟悉的食品行业的名牌麦当劳为例，它曾被一位华裔教授指摘存在食品安全问题，因为这位教授在麦当劳的汉堡中吃出了一枚铁钉。在那位华裔教授从麦当劳汉堡里吃出铁钉后，人们没有减少去麦当劳就餐的次数，也没有停止食用麦当劳食品，因为大家都会觉得，麦当劳的“铁钉”不过是一个偶然事件，对麦当劳的食品卫生问题，仍然是可以信任的。不断发生的各种品 牌危机事件与媒体的轰炸，并没有对这些品牌造成根本性影响和伤害，他们依旧响当当，大多数消费者也并没有因为这些事件而影响他们的购买。 消费者的投诉处理不当是企业一直头疼的问题。像“砸大奔”等事件之所以发生都是由于处理消费者投诉不当酿成恶果。美国提运公司副总经理玛丽安娜拉斯马森提出过一个著名的公式，即:处理好消费者的投诉,提高消费者满意程度,增加消费者认牌购买的倾向,更高的利润。 索尼在中国的公司曾经发布了一则《致索尼彩电用户的通知》，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，索尼将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在中国的客户服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”。 索尼中国公司在许多媒体都还不知情的情况下，主动在自己网站上公布了《致索尼彩电用户的通知》，把出现瑕疵产品事件的来龙去脉进行了描述，并提出了相关解决的办法。 索尼在处理这次危机时把可能会扩大的危机尽量弱化和降低扩散性，体现了一家跨国公司的管理风范和所应当承担的社会责任。 如果企业能处理好因为自身行为的不当所导致的消费者投诉的话，消费者不仅不会远离企业，相反地，他们会认为这是一家值得信赖的企业，从而提高消费者的满意度，并极大的刺激消费者的“二次购买”。毕竟，谁都有可能犯 错误，关键是犯了错误的态度。 名牌企业作为领跑者，必然要承担出头的压力。只有社会和客户不断地以更高的标准要求，才能不断保持进取、创新，才不致懈怠。长此以往，想不走在最前边都不行。 打不倒的世界名牌 在美国《商业周刊》的全球100品牌排行榜中，可口可乐曾经名列第一，有着上百年历史的可口可乐公司，曾遭遇过不少品牌危机事件，但它在市场上的核心竞争力从没有被动摇过，依然是受众多消费者喜欢的一个产品。 伴随国际化经营，可口可乐不止一次的爆发了“形象危机”。在印度、美国、英国、比利时，可口可乐都曾面临困境和危机。面对危机事件，可口可乐是如何应对的呢,看看下面这个案例，也许会对你有所启发。 1999年6月9日，比利时120人在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛。已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。 可口可乐公司立即着手调查中毒原因，同时收回可口可乐部分产品。一周后中毒原因基本查清，比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳。但近一个星期，可口可乐亚特兰大公司只是在公司网站上粘贴了一份相关报道，报道中充斥着没人看得懂的专业词汇，也没有一个公司高层人员出面表示对此事及中毒者的关切。 此举触怒了公众，消费者认为可口可乐公司没有人情味，消费者不再购买可口可乐软饮料，而且比利时政府坚持要求可口可乐公司收回所有产品，公司这才意识到问题的严重性。 可口可乐公司董事会主席和首席执行官道格拉斯伊维斯特从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会，强调可口可乐公司是世界上一流的公司，它还要继续为消费者生产一流的饮料。第二天，依维斯特在比利时的各家报纸上发出由他签名的致消费者的公开信中，仔细解释了事故的原因，信中还提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐公司的歉意。与此同时，将比利时国内同期上市的可乐全部收回，并向消费者退赔，为所有中毒的客户报销医疗费用。 此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。比如，如何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等。在整个事件的过程中，可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源，防止危机信息的错误扩散，将企业品牌的损失降低到最小的限度。 随着公关宣传的深入和扩展，可口可乐的形象开始逐步地恢复。比利时的居民陆续收到了可口可乐公司的赠券，上面写着:“我们非常高兴地通知您，可口可乐又回到了市场。”商场里，人们在一箱箱地购买可乐。 据初步估计，可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。不过，比利时的一家报纸评价说，可口可乐虽然为 此付出了代价，却赢得了消费者的信任。 可口可乐平时都有危机处理小组，包括各部门成员，如生产销售人员、对外推销人员、技术质量控制人员，甚至电话接线员。一旦危机发生，训练有素的接线员是公关的第一道门户。据说，在危机发生时可口可乐几小时内就可以联络到总裁，不管他正在进行高级谈判，还是在加勒比海度假，这正是可口可乐严密高效的组织协作的体现。 可口可乐这样的国际品牌，无论在业务流程还是管理流程上，都相当规范和通畅，一旦危机爆发，这种企业就能在最短时间最大限度地控制并扭转危机事件，令很多国内企业望尘莫及。