移动梦网sp手机上网业务信用积分管理办法v30

移动梦网sp手机上网业务信用积分v30 移动梦网 SP 手机上网业务信用积分 管理办法 (V3.0 版) 中国移动通信有限公司 二??七年一月 目 录第一章 概 述 ..............................................................................................................3 一、适用范围........................................................................................................3 二、解释修订权....................................................................................................3第二章 总体原则 ......................................................................................................4第三章 手机上网业务信用积分管理机制 ..............................................................5第四章 违约减分办法 ..............................................................................................6 一、业务违约性质................................................................................................6 二、违约性质参数................................................................................................9 三、违约减分的计算方法.................................................................................. 11第五章 投诉考核办法 ............................................................................................13 一、考核的目的..................................................................................................13 二、对 SP 的分类 ...............................................................................................13 三、考核数据说明..............................................................................................13 四、考核指标......................................................................................................14第六章 履约情况考核办法 ....................................................................................15第七章 考核和核对 ................................................................................................16 一、SP 积分考核 ................................................................................................16 二、信用积分处理措施汇总..............................................................................16 三、信用积分处理措施说明..............................................................................16 四、信用积分处理措施的实施..........................................................................17 五、考核流 程......................................................................................................17 六、核对流程......................................................................................................17 附件 1...................................................................................................................20 附件 2...................................................................................................................21 附件 3...................................................................................................................22 附件 4...................................................................................................................23 第一章 概述 为维护移动梦网手机上网业务市场秩序、提高移动梦网手机上网业务质量、促进移动梦网手机上网业务发展，中国移动通信有限公司特制定“移动梦网 SP手机上网业务信用积分管理办法” ) (以下简称“本办法”。 )运营管理方面 本办法是对移动梦网手机上网服务提供商(以下简称“SP”的细化和补充，在《手机上网 WAP 业务管理办法》的原则指导下，就 SP 在运营过程中的诚信度进行评价，并进行差异化管理。 本办法如与此前的手机上网业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。一、适用范围 本办法适用于与中国移动开展“移动梦网”WAP、百宝箱(JAVA)、手机动 、手机视频等业务全网合作的 SP。漫(MFLASH) 本办法描述的信用积分管理主要针对移动梦网手机上网业务的运营管理，中国移动将在适当的时候推出适用于各类梦网业务的 SP 信用度综合管理机制。二、解释修订权 本办法将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。 第二章 总体原则 手机上网业务信用积分管理旨在衡量移动梦网手机上网业务 SP 的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指 标包括 SP 违约行为、用户投诉情况、履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。 中国移动以月为单位对手机上网业务 SP 进行信用积分考核，根据积分考核结果采取处理措施，对于违约情节严重的 SP 实行暂停新增业务、所有业务置底、暂停所有业务代计费、所有业务下线、终止全网合作等处理措施。 中国移动将在制定短信、手机上网、彩信、IVR、彩铃等业务线 SP 信用积分管理办法的基础上，进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制，对 SP 所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。合作伙伴的信用度是“SP分级分层”合作运营的基础，只有当 SP 的信用度达到合格水平时，才有资格参加“SP 分级分层”服务，得到中国移动提供的更丰富的资源支持;对于信用度较差的 SP，将采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。 第三章 手机上网业务信用积分管理机制 手机上网业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。 初始积分设置原则:信用积分初始设置为 80 分;新增 SP 入网第一个月初始分为 70 分;半年内存在违规记录的 SP 信用初始分为 65 分。 积分计算方法:每月月底对 SP 信用积分进行计算，根据 SP 当月业务运营情况进行加、减分。手机上网业务 SP 信用积分的计算方法如下: 信用积分,上月累计积分，本月加分,违约减分,投诉考核减分,履约情况减分 加分原则:如果 SP 连续 2 个月没有发生违约行为、投诉率合格、履约情况满意，则奖励 10 分;从第 3 个月开始，每增加一个月，则信用积分增加 5 分。信用积分上限为 100 分。 减分原则:如果 SP 出现业务违约、用户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为,20分。 1. 违约减分办法:违约减分分值,违约性质减分系数×违约影响度;单个 业务的单次违约减分分值不超过该类违约减分的上限。(详见第四章) 2. 投诉减分办法:根据用户投诉量和用户投诉率，将 SP 投诉考核指标分为 三级，SP 当月投诉超过考核指标时，将扣减相应的信用积分。(详见第 五章) 3. 履约情况考核办法:根据 SP 在运营管理中的工作配合情况对 SP 的履约 (详见 情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣减相应的信用积分。 第六章) 当 信用积分的应用: SP 的信用度积分较低时，将会对 SP 采取暂停新增业务、所有业务置底、暂停所有业务计费、所有业务下线和终止合作等处理措施。(详见第七章) SP 更名、出售、转让的，原有积分继承。 第四章 违约减分办法一、业务违约性质 对于 SP 出现的违约行为，根据违约性质和对用户造成的影响，依据严重性将违约事件分为五类。 1. 第一类违约事件:违反国家法律、造成中国移动重大利益损失或造成重 大社会影响。 包含但不限于以下情况: 1 违反国家法律开展业务; 2 被上级主管部门裁定立即终止经营; 3 由于 SP 违规运营导致重大负面社会影响; 4 提供淫秽信息服务、赌博类信息服务。 2. 第二类违约事件:直接造成用户及中国移动利益损失。违约性质系数为 80 分。 包含但不限于以下情况: 1 业务开展过程中，SP 直接或间接提供跨运营商的手机上网业务; 2 SP 伪造订购关系，导致用户在非知情自愿的情况下产生信息费订购 关系，包括 JAVA 业务直接链接到下载内容导致用户在非知情自愿情 况下被扣费; 3 SP 攻击中国移动网络平台或管理系统，导致系统不能正常提供服务; 或者利用系统漏洞损害中国移动或中国移动用户的利益; 4 SP 自消费业务并损害中国移动利益; 5 SP 的业务内容违反国家有关版权保护的规定、或提供虚假或伪造版 权证明(授权证明); 6 SP 利用业务直接或间传播手机毒病，损害用户利益; 7 擅自泄漏用ё柿细谌健?3. 第三类违约 事件:骚扰用户或严重影响用户体验。违约性质系数为 20 分。 包含但不限于以下情况: 1 擅自向用户发送 WAP PUSH 信息:指 SP 未经中国移动许可，向中国 移动用户发送“移动梦网”业务广告(包括不限于 SMS、WAPPDA、 IVR、MMS、JAVA、USSD、彩铃等业务信息或链接)及所有带有 宣传推广性质的广告; 2 业务开展过程中违背“合作共赢”原则，出现计次业务计费点设置 不、多次弹出订购或收费页面情况、或 JAVA 业务推广过程中资 费展示不符合规范; 3 未经中国移动许可，擅自改变业务主题、业务逻辑、或与《频道开 发指南》规定的栏目定位不符; 4 擅自提供各种具有商业广告性质的服务:指 SP 未经中国移动许可， 利用中国移动的网络或用户资源(包括但不限于用户手机号码、用 户信息)为第三方提供带有广告性质的信息或服务; 5 SP 擅自开展终端内置业务。4. 第四类违约事件:业务内容或业务逻辑影响用户体验。违约性质系数为 5 分。 包含但不限于以下情况: 1 SP 营销宣传时提供错误信息，诱导用户订购和使用业务; 2 客户服务问题质量和流程不符合中国移动要求:包括未设置 24 小时 的客户服务热线、或客户服务热线接通率低于 90、或 SP 客户服务 响应时间超过 2 小时或解决客户投诉的处理时间超过 48 小时、或未 按要求的客服流程处理投诉; 3 链接跳转至 SP 的网站、或出现宣传 SP 网站或其他网站的介绍或链 接; 4 自链接不规范，如出现在业务内容间的位置或未紧靠“梦网首 页”链接上方、或同一页面中含有的自链接个数超标、或自链接对 应的业务未标明资费; 5 业务的页面出现不健康或挑逗性内容; 6 利用梦网以外的其他 WAP 网站推广或引导用户订购自己的业务; 7 业务订购流程设计混乱，如自动弹出订购页面、或业务中含有其它 业务计费点。5. 第五类违约事件:业务设计原因导致业务异常的。违约性质系数为 1 分。 包含但不限于以下情况: 1 业务信息更新不及时或不准确，导致用户投诉; 2 页面设计不规范，如页面未按要求设置“梦网首页”链接、或 擅自使用 SP 自有品牌标识、或同一页面含有返回链接个数超标等; 3 免费试用不规范，如未提供任何免费试用的服务内容、或未标识免 费的、或免费页面中的内容介绍含有对业务内容的虚假宣传;或图 片下载业务未向用户显示所有的预览图、或铃声下载业务未向用户 显示所有的歌曲名、或信息浏览类业务未向用户显示所有的内容标 题等; 4 终端适配不规范，如业务未对终端进行适配，导致用户无法成功下 载;或下载后内容无法正常使用和显示、或与页面标称的内容格式 不一致等，影响用户体验，损害用户利益; 5 因技术漏洞，不能正常提供服务，导致用户投诉; 6 未开通中国移动指定的 Opera 测试端口、或业务内容无法使用 Opera 等模拟器正常浏览、或 SP 服务器的响应时延超过规范中规定的值。 二、违约性质参数 应急处理 定性处理违 屏 暂 业 暂 暂 业 终约 违约现象 蔽 停 务 停 停 务 止等 违 违 警 订 屏 订 业 下 合级 约 约 告 购 蔽 购 务 线 作 性 减一 违反国家法律开展业务 质 分 ?类 被上级主管部门裁定立即终止经营 系 上 ? , 数 , 限违 由于 SP 违规运营导致重大负面社会影响 ?约 提供淫秽信息服务、赌博类信息服务 ? 业务开展过程中，SP 直接或间接提供跨运营商的手机上 ? 网业务 SP 伪造订购关系，导致用户在非知情自愿的情况下产生 信息费订购关系，包括 JAVA 业务直接链接到下载内容导 ? ? 致用户非知情自愿情况下被扣费二 SP 攻击中国移动网络平台或管理系统，导致系统不能正类 常提供服务、或利用系统漏洞损害中国移动或中国移动用 80 120违 户的利益约 SP 自消费业务并损害中国移动利益 SP 的业务内容违反国家有关版 权保护的规定或提供虚假 或伪造版权证明(授权证明) SP 利用业务直接或间传播手机病毒，损害用户利益 ? ? 删除的内容: 毒 擅自泄漏用户资料给第三方 SP 擅自开展终端内置业务 ? 擅自向用户发送 WAP PUSH 信息 ?三 业务开展过程中违背“合作共赢”原则，出现计次业务计类 费点设置不规范、多次弹出订购或收费页面等情况、或 ? ? 20 60违 JAVA 业务推广过程中资费展示不符合规范约 擅自提供各种具有商业广告性质的服务 ? ? 擅自改变业务主题、业务逻辑、或与《频道开发指南》规 ? ? 定的栏目定位不符四 业务的页面出现不健康或挑逗性内容 5 30 ? ?类 SP 营销宣传时提供错误信息，诱导用户订购和使用业务 ? ?违 客户服务问题质量和流程不符合中国移动要求约 链接跳转至 SP 的网站、或出现宣传 SP 网站或其他网站的 ? 介绍或链接 自链接设计不规范 ? 利用梦网以外的其他 WAP 网站推广或引导用户订购自己 的业务 业务定购流程设计混乱，如自动弹出定购页面、或业务中 ? 含有其它业务计费点 业务信息更新不及时或不准确，导致用户投诉 ? 页面格式设计不规范 ?五 免费试用不规范 ?类 终端适配不规范 ? 1 10违 凡因技术漏洞，不能正常提供服务，导致用户投诉 ?约 未开通中国移动指定的 Opera 测试端口、或业务内容无法 使用 Opera 等模拟器正常浏览、或 SP 服务器的响应时延 ? 超过规范中规定的值 根据 SP 违约行为的具体情况，处理措施分为应急处理与定性处理。对于任 何有涉嫌违约行为的业务，在被正式定性处理之前，为避免影响扩大，先执行应 急处理措施。违约行为经核实定性后，对违约 SP 执行扣分并采取相应的定性处 理措施，同时取消应急处理措施。 1. 应急处理:为尽量减少违约行为对用户的影响，根据违约情节先对违约 相关业务实施应急处理，再通知 SP 整改的处理手段，以避免影响扩大， 待业务整改合格后予以开通(限“屏蔽警告” 。 处理) 应急处理措施包括: 1 屏蔽警告:屏蔽违约业务在门户上的相关业务入口; 2 暂停订购:屏蔽违约业务在门户上的相关业务入口，暂停新用户订 购违约业务，已包月订购用户可继续使用。 2. 定性处理:违约行为被正式定性后，根据违约情节的严重程度执行相应 的处理措施。定性处理措施包括: 1 业务屏蔽:屏蔽违约业务在门户上的相关业务入口，处理期为 3 个 月; 2 暂停订购:屏蔽违约业务在门户上的相关业务入口，暂停新用户订 购违约业务，处理期为 3 个月，已包月订购用户可继续使用; 3 暂停业务:屏蔽违约业务在门户上的相关业务入口，暂停新用户及 已订购用户使用违约业务，处理期为 3 个月，同时退还当月已订购 收费用户的当月费用; 4 业务下线:将违约相关业务强制下线处理; 5 终止合作:直接终止与违约 SP 的合作。三、违约减分的计算方法 1. 违约减分的定义 违约减分是指由于 SP 违约行为，需要扣减信用积分的分值; 违约减分分值违约性质系数×违约影响度 对于每一类违约，均设定了单个业务的单次违约行为减分的上限。 2. 违约性质系数 违约减分基数主要衡量违约事件性质的严重程度，每一类违约事件确定一个固定的违约性质系数。 3. 违约影响度 违约影响度是衡量 SP 违约事件对用户和市场产生的负面影响指标，通过对违约性质系数加权的方式反映违约事件的严重性。影响度按照业务位置、用户投诉、社会影响等几个指标进行计算。各指标得分的乘积作为影响度加权指标。具体指标定义如下: 加权 1 1.5 2 2.5 默认 梦网二级栏目 梦网首页频道、栏 梦网首页的业务 首页的业务 目首页的业务; 或整合营销栏目内业务位置 .