旅游计调师教材

旅游计调师教材 旅游人才职业培训 《旅行社计调师》培训教学大纲 《旅行社计调师》培训教学大纲 一、培训说明 《旅行社计调师》职业培训课程是计调职业从业人员的必修课，是为培养学员具有计调基础知识、计调实务操作能力、计调业务管理能力而设置的。通过该课程的学习，使学员了解旅行社计调人员应具备的基本素质和日常工作内容;具备计调应该掌握的各种知识，熟悉计调常用的各种工具、合同及表格;学会制定旅游行程、对旅游产品做出正确的定价和报价;能熟练地掌握计调工作流程及计调部的各项管理工作。 二、培训目标及 助理旅行社计调师(旅行社计调专员):培养能工作的专业人才 旅行社计调师(旅行社计调主管):培养会管理的专业人才 高级旅行社计调师(旅行社计调经理):培养懂决策的专业人才 三、培训要求 旅行社计调师各等级的素质要求、知识要求、技能要求如下表所示: 等级 素质要求 知识要求 技能要求 1.具有遵纪守法、1.了解计调人员的种类和1.具有一定的沟通和交际能力 敬业爱岗的优秀品工作内容。 2.具有一定的计算机应用能力 德。 2(了解计调业务特点及作3.具有一定的文字处理能力 2.具有较好的服务用。 4.能够制定简单的旅游行程表 意识和服务态度。 3.了解计调部岗位设置情5.能够进行旅游产品报价 3.具有工作认真负况。 6.能够编制、落实接待 初级旅行社 责、吃苦耐劳 的职4.掌握与计调业务有关的7.能够做好旅行社的统计工作. 计调师 业精神。 旅游线路、交通、住房、景8.能够独立完成散客计调的操 4.能够做到运用礼点、导游、客户等相关知识。 作流程。 貌服务进行对客服5(了解旅游产品定价方法 务。 及旅游产品价格的构成。 6.了解旅游采购的相关知 识。 7.掌握散客计调的工作流 程. 1.具有遵纪守法、1.熟悉计调人员的种类和1.具有较强的沟通和交际能力 敬业爱岗的优秀品工作内容。 2.具有较强的计算机应用能力 德。 2(熟悉计调业务特点及作3.具有较强的文字处理能力 2.具有良好的服务用。 4.具有一定的开发旅游产品和 意识和服务态度。 3.熟悉计调部岗位设置情设计旅游线路的能力。 3.具有工作认真负况。 5.具有一定的旅游产品定价和 责、吃苦耐劳 的职4.掌握与计调业务有关的报价能力。 业精神。 旅游线路、交通、住房、景6.能够独立完成散客计调、国内 4.能够做到运用礼点、导游、客户、市场等相组团计调、地接计调的操作流旅行社计调 貌服务进行对客服关知识。 程。 师 务。 5(熟悉旅游产品定价方法7.能够进行市场调研、收集信 5.具有较强的承及旅游产品价格的构成。 息、掌握市场变化情况. 压、减压心理素质。 6.掌握旅游采购的相关知8(具备一定的管理能力，能对 6.具有基层管理者识。 计调部常规业务进行管理。 的基本素养 7.掌握散客计调、国内组团9.能够处理一些突发事件和旅 计调、国内地接计调的工作游投诉。 流程. 1.具有遵纪守法、1.掌握计调人员的种类和1.具有良好的沟通和交际能力 敬业爱岗的优秀品工作内容。 2.具有良好的计算机应用能力 德。 2(掌握计调业务特点及作3.具有良好的文字处理能力 2.具有良好的服务用。 4.具有较强的开发旅游产品和 意识和服务态度。 3.掌握计调部岗位设置情设计旅游线路的能力。 3.具有工作认真负况。 5.具有较强的旅游产品定价和 责、吃苦耐劳的职4.掌握与计调业务有关的报价能力。 业精神。 旅游线路、交通、住房、景6.能够独立完成散客计调、国内高级旅行社 4.能够做到运用礼点、导游、客户、市场等相组团计调、地接计调的操作流计调师 貌服务进行对客服关知识。 程。 务。 5(掌握旅游产品定价方法7.能够进行市场调研、收集信 5.具有较强的承及旅游产品价格的构成。 息、掌握市场变化情况. 压、减压心理素质。 6.掌握旅游采购的相关知8.具备较强的管理能力，能对计 6.具有高层管理者识。 调部的各项工作进行有序管理。 的基本素养 7.掌握散客计调、国内组团9(能够处理一些突发事件和旅 计调、国内地接计调、出境游投诉。 计调、会展计调的工作流10.具备一定的决策能力，能够 程. 对计调部的重大事情作出最优 决策。 四、培训内容 (一)理论教学内容 模块一 旅行社计调师基础知识篇 第一章 旅行社计调师概述 第二章 计调部概述 第一节 职业概述 第一节 计调业务 一、旅行社计调师兴起的职业背景 一、计调业务的定义 二、旅行社计调师认证项目 二、计调业务的发展 三、旅行社计调师培训 三 、计调业务的特点 第二节 旅行社的性质与特点 四、计调业务的作用 一、旅行社的定义 第二节 计调员 二、旅行社的性质 一、计调员的含义 三、旅行社的特点 二、计调员的分类 第二节 旅行社的职能、业务和类型 三、计调员的工作职责 一、旅行社的职能 四、计调员的职业素质 二、旅行社的业务 第三节 计调部机构设置 三、旅行社的类型 一、计调部机构设置的原则 第三节 旅行社的组织结构 二、计调部机构设置类型 一、旅行社组织结构设计的依据 三、计调部的岗位及其职责 二、旅行社组织结构设计的原则 四、计调部岗位人才现状 三、旅行社组织机构设计的流程 五、计调部岗位人才优化 四、旅行社组织结构的模式 第三章 计调应具备的知识 第四章 计调常用的工具和表格 第一节 旅游六大要素基本知识 第一节 计调常用的工具 一、“食”基本知识 一、电话机 二、“住”基本知识 二、电脑 三、“行”基本知识 三、地图 四、“游”基本知识 四、传真机 五、“购”基本知识 五、合同 六、“娱”基本知识 第二节 计调常用的合同 第二节 旅行社经营管理知识 一、中国公民出境旅游合同 一、旅行社经营的原则 二、国内旅游合同 二、旅行社的经营 三、单项委托服务合同 第三节 导游人员管理知识 第三节 计调常用的表格 一、导游人员的计分#管理制度# 一、询价单 二、导游人员的年审管理制度 二、报价单 三、导游人员的权利 三、团队动态表 四、导游人员的义务和法律责任 四、地接确认件 第四节 出入境管理知识 五、旅行社接待计划表 一、中国公民出入境管理 六、各种预订单 二、外国人入出境管理 七、接待通知单 三、出入境人员的“一关四检”制度 八、出团通知书 九、陪同接待表 十、游客意见反馈单 十一、各种结算单 模块二 旅行社计调师实务操作篇 第五章 产品设计和行程制定 第六章 产品的定价与报价 第一节 旅行社产品设计 第一节 旅行社产品的定价 一、旅行社产品的概念 一、旅行社产品的定价依据 二、旅行社产品的特征 二、影响旅行社产品价格的因素 三、旅行社产品的构成 三、旅行社产品的定价目标 四、旅行社产品的类型 四、旅行社产品的定价策略 五、旅行社产品设计的原则 五、旅行社产品的定价方法 六、旅行社产品设计的流程 六、旅行社产品价格的构成 第二节 旅游行程的制定 七、旅行社产品的定价程序 一、旅游行程的概念 第二节 旅行社产品内部计价和对外报价 二、旅游行程制定的内容 一、地接社的内部计价和对外报价 三、旅游行程的类型 二、组团社的内部计价和对外报价 四、旅游行程设计的原则 三、利润核算及核算技巧 五、旅游行程的标准格式 四、计价与报价的注意事项 六、旅游行程包含的要素 七、旅游行程制作的方法 第三节 国内外经典旅游线路介绍 一、国内主要旅游线路 二、港澳台地区主要旅游线路 三、国外主要目的地旅游线路 第七章 计调采购业务 第八章 计调业务流程 第一节 计调采购程序与步骤 第一节 计调工作步骤 一、交通服务采购 一、组团计调工作步骤 二、住宿服务采购 二、地接计调工作步骤 三、餐饮服务采购 三、出境组团计调工作步骤 四、异地接待服务采购 四、会展计调工作步骤 五、旅游吸引物采购 第二节 计调业务流程 六、其他旅游服务采购 一、行程制定业务流程 第二节 计调采购业务流程 二、组团计调业务流程 一、交通服务的采购流程 三、地接计调业务流程 二、住宿服务的采购流程 四、散客计调业务流程 三、餐饮服务的采购流程 五、出境组团计调业务流程 四、游览项目的采购流程 六、会展计调业务流程 五、娱乐服务的采购流程 六、购物服务的采购流程 第三节 计调业务中的注意事项 七、旅游保险的采购流程 一、确认要准确 八、异地接待服务采购流程 二、工作要精细 第三节 采购业务管理 三、通讯设施要通畅 一、构建广泛的采购协作网络 四、行程安排要合理 二、正确处理供应与成本的关系 五、沟通要及时有效 三、正确处理集中采购与分散采购的 关系 四、正确处理预订和退订的关系 五、加强采购合同的管理 模块三 旅行社计调师业务管理篇 第九章 计调部发团管理 第十章 旅行社接团管理 第一节 计调部发团管理概述 第一节 旅行社接团人员的管理 一、发团管理概念 一、导游人员的管理 二、发团的类型 二、后勤工作人员的管理 三、发团管理的作用 第二节 旅行社接团管理业务流程 第二节 接团旅行社的选择 一、接团服务要求 一、接团社的定义 二、接团准备工作 二、发团社与接团社的关系 三、接团计划执行过程控制 三、接团社选择的标准 四、接团总结 四、接团社的选择与调整 第三节 旅行社发团作业流程 一、编制旅游计划 二、发出预报计划 三、发出正式计划 四、发团 五、收尾工作 六、出境旅游团发团管理注意事项 第十一章 计调部人员管理 第一节 计调部内部员工管理 一、计调人员的招聘 二、计调人员的培训 三、计调人员的绩效考评 四、计调人员的报酬管理 第二节 计调部外部客户管理 一、潜在客户的开发 二、建立客户档案 三、客户关系的评估 四、客户关系的维护 (二)实践教学内容 实训项目 实施过程 实训目的 1、 (1)了解旅行社的业务经营范围 (2)掌握旅行社组织结构设置类型 2、实训地点 本地市区几家不同类型的旅行社 认知旅行社 3、实训步骤 第一步:老师先在本地选择几家不同类型的旅行社。 第二步:把学员分成几个小组，每个小组负责一家旅行社的调查。重点调查 该旅行社的具体业务、工作流程、组织结构的设置情况。 第三步:对调查结果总结，并归纳整理出来，以小组为单位进行交流。 第四步:最后由教师归纳旅行社的业务经营范围和组织结构的设置情况。 1、实训目的 (1)了解旅行社计调人员的构成情况 (2)掌握旅行社计调部的主要业务 (3)掌握旅行社计调部的设置情况 2、实训地点 本地旅行社 认知旅行社计调 3、实训步骤 部 第一步:在本地选择一家旅行社。 第二步:到旅行社进行实地调查。了解该旅行社计调部的人员构成、主要业 务、机构设置情况。 1、实训目的 (1)了解本地旅游六大要的基本情况 (2)分析旅游六大要素对旅游活动的影响 2、实训地点 以学员所在地的一个城市为对象进行调查 3、实训步骤 第一步:老师确定实习地点 第二步:把学员分成六个小组，每个小组负责一一个要素的调查。重点调查旅游六大要素调 该地具有哪些要素，其特点怎样,利用率怎样, 查 第三步:对调查结果总结，并归纳整理出来，以小组为单位进行交流，并 写出调查报告。 第四步:最后由教师与学生一起分析旅游六大要素对旅游活动的影响。 1、实训目的 (1)了解旅游合同的类型。 (2)掌握签订旅游合同的技巧 2、实训地点 经营出境旅游业务的旅行社 3、实训步骤 旅游合同的签订 第一步:详细阅读旅行社常用的三种合同模板，熟悉每一个项目包含的具体 内容。 第二步: 把学员分成三个小组，每个小组负责一种合同的签订。 第三步:到旅行社去观察，了解计调人员是如何与游客签订旅游合同的? 第四步:在计调人员的帮助下，每个小组负责签订一份旅游合同。 1、实训目的 (1)通过实地调查，了解当地旅游资源开发的现状，并能应用所学的知识进 行旅行社产品设计与开发。 (2)针对大学生旅游市场，结合本地情况设计出一条三天两晚的旅游线路。 2、实训地点 学生所在地 3、实训步骤 第一步:根据班级人数把班级人数进行分组，每组7人左右，确定组长，实 习组长负责制。 旅游线路设计 第二步:确定旅游线路设计的主题 第三步:明确旅游线路设计的注意事项。 第四步:指导学生查找相关资料，收集交通、酒店等信息，初步确定旅游线 路。 第五步:指导学生进行实地调研，论证旅游线路的可行性，完成旅游线路的 设计报告。 1、实训目的 (1)了解地接社旅游产品价格的构成 (2)掌握地接社旅行社产品的计价方法 (3)掌握地接社向组团社报价的方法 2、实训地点 学校所在地 3、实训步骤 第一步:明确地接社产品构成要素、地接社内部计价方法、对外报价方法 地接社的内部计 第二步: 分析游客的行程包含的各个服务内容 价和对外报价 第三步:根据游客的行程向相关单位落实各个服务项目 第四步:确定各项服务要素的价格 第五步:根据服务单位的价格计算地接社的总成本 第六步:确定合理的利润率，然后向组团社做出报价。 1、实训目的 (1)了解旅行社采购的方法和技巧 (2)掌握旅行社采购流程 旅游服务的采购 2、实训地点 当地旅行社 3、实训步骤 第一步:指导老师选定两家旅行社 第二步: 学生分小组到旅行社去调查，看旅行社如何进行采购的. 第三步:归纳总结采购的的内容、方法、技巧 1、实训目的 (1)了解地接计调工作步骤 (2)掌握地接计调操作流程 地接计调操作 2、实训地点 本地市区几家不同类型的旅行社 3.、实训步骤 第一步:指导老师联系几家旅行社 第二步:到几家旅行社学习地接人员的操作过程。 第三步:分组、分次由学生实际进行地接计调操作。 1.实训目的: (1)了解组团社选择接团社的方法 (2)掌握发团作业流程 (3)掌握组团社管理监督接团社的方法 2。实训地点:本地区旅行社 发团作业流程 3。实训步骤: 1.在本地旅行社选择一个异地旅游线路。 2.到旅行社进行实地调查。了解该旅行社选择异地旅行社的标准，该社向异地旅行社发团的具体步骤，团号和计划书的编写，来往确认信函撰写格式和单据确认情况。 1.实训目的: (1)了解旅行社接团作业的要求 (2)掌握旅行社接团作业的基本流程 (3)掌握接团管理控制的要点 旅行社接团业务 2.实训地点:本地区旅行社 3.实训步骤: 第一步:在本地选择一家旅行社。 第二步:在本地旅行社选择一个异地旅游线路。 第三步:到旅行社进行实地调查。了解该旅行社接团的具体步骤，接待计划书的编写，配备导游，处理事件和接团总结工作。 1、实训目的 (1)熟悉旅行社计调部员工招聘的途径 (2)掌握旅行社员工招聘的流程 2、实训地点 学校所在地 3、实训步骤 计调部员工招聘 第一步:制定招聘计划，内容包括招聘人数、招聘标准、招聘对象、招聘时间和招聘预算等。 第二步: 确定招聘策略。包括招聘人员的选择、招聘地点的选择、招聘时间的选择、招聘途径的选择、招聘中的组织宣传。 第三步:做出聘用决定。 包括审查求职申请表，了解个人进行选择，有目的地选择面谈，考试和测试，品性能力检查、面试、录用等环节。 五、培训课时 助理旅行社计调师 旅行社计调师 高级旅行社计调师 教学内容 总学理论 实践 总学理论 实践 总学理论 实践 时 时 时 总学时 80 40 40 100 50 50 120 60 60 第一章 旅行社计调师概述 4 2 2 4 2 2 4 2 2 第二章 计调部概述 4 2 2 4 2 2 4 2 2 第三章 计调应具备的知识 10 6 4 10 6 4 10 6 4 第四章 计调常用工具和表格 10 6 4 10 6 4 10 6 4 第五章 产品开发与行程制定 12 6 6 16 8 8 20 8 12 第六章 产品的定价与报价 16 8 8 16 8 8 20 8 12 第七章 计调采购业务 10 4 6 14 8 6 14 8 6 第八章 计调业务流程 14 6 8 18 6 12 20 8 12 第九章 计调部的发团管理 4 2 2 6 4 2 第十章 旅行社的接团管理 4 2 2 6 4 2 第十一章 计调部人员管理 6 4 2 附:课时说明 六、考核形式及标准 初级旅行社计调师考核分为理论和实践两部分，理论部分占试卷比例的60%，实践部分占试卷比例的40%; 中级旅行社计调师考核分为理论和实践两部分，理论部分占试卷比例的50%，实践部分占试卷比例的50%; 高级旅行社计调师考核分为理论和实践两部分，理论部分占试卷比例的30%，实践部分占试卷比例的70%。 七、说明 一、本大纲是根据旅游人才职业培训教学工作手册内容与要求，结合主讲教师多年教学经验以及对旅行社企业管理人员的用人标准的实际调研情况编写而成。 二、教学法建议 1、讲授时注意理论联系实际，充份使用案例分析、任务训练、岗位认知实习、企业调研、专家讲座等授课形式; 2、各个级别课时的多少是根据岗位要求掌握的知识和能力来进行设置的。关于理论与实践的比例问题可以根据具体情况进行适当的调整。 另外如果学校开设了《旅行社计调业务》这门课，学生又在旅行社顶岗实习半年以上的，可以用相关课时抵培训学时。 单位:北京社坤旅游文化有限公司(SKT) 地址:国务院国资委物资机关服务管理局 北京市西城区月坛北街25号院 邮编:100834 电话:010—68392786 68392787 传真:010—68392787 网址:www.ctht.org.cn (全国旅游人才教育网) 邮箱:ctht2008@163.com