淘宝工作和售后细节

淘宝工作和售后细节 5月份 一、销售目标 在每月的第一天统计出当月要完成的总的订单数，淡季设定两个目标，第一个目标:上月订单数+上月订单数*10%做为基准，第二个目标:上月订单数+上月订单数*25%，设定出每天客服人员要完成的订单及每周完成的订单数，以天和周为单位，努力超目标一步步的完成 1. 客服:努力接每一笔单，争取每一个成交的机会 2. 空闲时间，去淘宝上了解其他店铺好的促销，收藏店铺，反馈给主管，由主管统一汇总反馈给公司，做出适合我们的促销方案，促进订单量的生成 3. 做好新品需求的记录，一但客户有新型号产品的需求，第一时间反馈给主管，由主管汇总给公司，安排新品的上传，建议，每天一次，特别是新型号需求一定要及时反馈，对新型号来说，时间就是金钱，谁上传的最快，在其他店还没有上传这类产品，我们已经上传再卖了，不用说自然多接不少的订单 4. 去各论谈，社区发一些原创性的推广软文，引入一部分客源，也是一种很好的主动出击的方式 5. 客服主管与仓管协调，尽可能的减少每天因缺货而丢失订单的数量 „„„„..需要大家的智慧，去思考和总结，怎么样提高我们的订单数，好的，大家及时反馈和讨论，为共同的目标而努力 二、客服工作内容和时间安排 1.早班(9:00-6:30)挂客服，旺旺和商城，促成订单成交，回复网站后台客户的咨询和留言。和中班交接后挂53客服，处理淘宝评价或协助编辑，下午打包发货 2.中班(11:30-9:00)挂旺旺和商城，主接单，打单，网店管家点发货，处理未发出的产品客户留言和电话 3.晚班(星期六3:00周日，周一6:30周二至周五4:00-24:00)协助检测售后产品，检查放货，打包，产品发出，挂旺旺和商城，53客服) 接单注意细节， 1. 客服之间的衔接:客服离开位置做其他事情时，要跟另位客服注交接，保障主接单的客服，旺旺，53客服都在线， 2. 客户电话订购产品时，要跟客户仔细核对订购的产品，数量，金额和付款方式及地址(之前出现一字之差，照成重复发4个EMS，成本太高) 3. F2转F3里时一定要复制旺旺名到淘宝/商城后台仔细核对好产品，数量.价格和邮费，(注意货到付款的订单和地址明显不到的订单核查更改快递) 4. 中班客服在7点后对所有已发出的订单进行打包出库，并在后台点发货，发完货后必须核对当天生成收款之前的订单是否存在异常件，异常件部分要仔细核对原因，(零时加单，补邮费，售后二次销售的单，需手动点发货)如果存在漏抓单的情况，要及时陆单，并通知客户，及时安排发货 5. F2里的异常件，如需补6. F2里银行转帐，网站支付宝，网银等需查帐的订单，都需标识待财务查帐，并补充说明是等待客户付款，还是已经付好款，便于财务查帐 7. 每天发完货后，处理当天的异常件，遵循的原则:1.当天付好款的订单，如果缺货的产品第二天可以到货，给客户留言通知;不确定到货时间的，需电话通知，协商更换款式2.前一天付好款的订单，如果缺货的产品第二天可以到货或不确定什么时间能到的，都需电话通知，3.如果电话打不通的，都必须旺旺留言或短信通知，部分订单为了节约成本可多用短信 通知的方式4.网站上的订单(特别是货到付款的订单)当天不能发出的，一定要电话通知客户，处理好的订单，需换成桃红色的蓝子，放在固定的位置，如果当天联系不到的，保持大红色的蓝子，中班客服上班时，第一时间再次跟踪处理～ 8. 商城的订单，如因缺货或没货需通知客户退款时，措辞用语一定要注意，一但客户投诉成立，就可能会关店几天，如果出现这种情况后，尽可能引导客服更换款式，尽可能不要退款，退款也会扣除退款金额的5%，最多不超过 30元)作为补偿，赔付给买家 9. 网站，商城，淘宝三个店某个产品取消，或整张单取消的必须当天在售后登记的取消订单里做好登记，以便后期在网店管家里取消订单和财务退款做依据，取消订单的产品，做入库登记 10. 检查:做检查工作时要求细心细致，检查时尽可能少聊天，专心检查，并负责包装盒的整理工作，及下包装采购单(即提供样版通知采购对缺少的包装袋进行采购) 11. 每周三下午4点半进行新品培训，客服主管，要提前跟相关人员确定时间，并及时通知客服培训时间，所有旺旺全部做成开会中自动回复的方式，并做好短语，引导开会中咨询的客户下单 12. 客户订购多种产品时，如其中品牌屏贴的，而客户又非常想要这款屏贴，可以建议客户换成其它的或是给客户送一个普通屏贴，争取此笔订单的成交 三、售后问题处理和注意细节 1.售后登记----接到售后，不管是当时就处理好的售后还是要等待核实后的售后，都需在售后登记里做好详细的记录，并选择在正确的事务类别，检查出错的需确定好QC章号; 2.需退回或返修的产品，注意细节:.在两天内退回，从做售后登记重新发货或退款的时间不要超过7天;邮费由客户先出，拒收到付件，省外不超过10元，省内不超过8元，如果当地快递要件较高，可以让客户跟快递公司讲讲价;如发平邮，收件人名字用:宋菊;退回产品时一定附上字说说明一下客户的旺旺3.同意客户退回退款/更换时:做售后记录时必须表达清楚退回邮费和重新发货邮费是客户出还是由我司出，如果由我司出，是支付宝直接退款还是重新发货时附上现金，邮费是多少.收到客户退件后，处理客服首先是查询记录里信息，检查产品包装外观是否完好，是否如客户所说的情况，进行初步检测，如果需要退款并退邮费的，通知财务，如果需重新补发，需支付宝付款的，通知财务，如果是附现金的需附现金在包裹里(下售后单时必须在清单上注明附上了10元现金) 4.退回产品，需要做测试的，由客服做测试，测试确实有质量问题的，将产品放入更换产品区的同时下售后单，售后单上在产品的名称后用()注意质量问题更换的字样，并提醒小卓这个产品有质量问题需更换后重新发货，如果产品退回时本身没有包装/包装损坏，重新发货时也需不带包装/或换原退回包装，建议下售后单也采用()的方式注明 5.每天回评和处理当天或之前的中差评，可以采用一天一换或一周一换的方式，轮流处理，由客服主管负责安排，客服主管要做好回评登记工作:主要是客户对哪些产品不满等祥细说明，以便于后期对产品或服务的提高上做参考，回评记录工作要落实(中评电话不超过两个，差评尽可能不超过三次，也就是说，尽可能的一通电话搞定中差评，也可适当采购用短信的方式，中差评特殊情况，特殊对待) 6.客服主管每周定期对网店管家里的所有售后，做最后的审核，统计出售后成本，和总结报告 您好，为了给您带来更好的服务和对产品的详细解答，客服们正在培训中，现在是开会时间，请您稍等，您可以将您需要拍下的产品用加入购物车的方式购买，打开您需要的产品链接，里面有详细的介绍，如您需要等待客服人员咨询，也要请您耐心等候一小会，我们将会在看到您留言的第一时间为您解答，期待与您的合作，也谢谢您的耐心等待 售后的衔接:1.退货产品(自己落实和仓库核实退回的产品是否会影响第二次的销售，退回的产品如果反应的是有质量问题的话是否可以更换，不能更换的产品，建议客户换货，尽可能不要退货(之前退回的N86 N85液晶屏，客户反应有问题，退货回来退款，结果这两个液晶屏又退不了，只能换，照成我们自己积压了产品 自由的鱼 17:15:48 2.退货回来的产品，网店管家里要做好记录，已收到，已怎么处理的方式，以使后面财务退款 3.退回产品跟仓管之家的交接，还要再强调和沟通，分为退回来不影响再次销售的，入库，做入库登记;退回产品 有损坏，客户要求退款的，跟 六月份(总结上月) 第一周 1. 有售后问题时，录单之前先看下网店管家里是否有其它客服处理过，以免重复录单 2. 售后需要退回或更换的产品，一定要和客户反复强调退回来的邮费先帮我们支付，特别是有质量问题需要更换的，质量问题引起更换的邮费可建议客户将邮费换成产品一起发出，如客户不同意，再和客户确定是退到支付宝还是退在包裹里，在网店管家里录单时这些都要记录上，以方便自己处理和财务跟进 3. 退回来的产品哪位客服拆包，就要跟踪到底，在网店管家看下记录，将处理事务里登记上是几月几号收到的产品，退回来哪些产品，需要更换或是退款，都要做好处理结果，做库存和需要更换的产品客服先做测试，如无法自己测试的可以让同事帮忙测试，有结果后写上标签交给小卓，口头再确定一下，再让仓管进行测试，如测试有损坏，影响第二次销售，这个产品就不能入库，要询问是否能换得到，如换得到，才能回复客户，下售后单，如客户是要更换产品，督促仓管当天让采购将产品换回，时间不超过两天返给客户 4. 在网上和客户沟通好的售后，比如说客户拍下当时没有付款的，要将之前的售后产品一起发出的，在后台备注好，第二天另外的客服处理也容易看懂，好跟踪处理 5. 处理评价，中评，客户在线的，可在线联系，不在线的打电话和客户沟通，如客户答应修改的，在售后本上做好相关记录，当晚没有改的，第二天客服继续跟进，以发短信的方式联系督促客户尽快上线修改 6. 差评，先看清楚客户给差评的原因，再打电话进行相关沟通，30元以内的产品，看下产品有没有必要退回更换，如可以给客户适当退点款，或者和客户说下次订购产品时再给送他一个相类似的产品，30元以上客户和不好处理的客户，可建议客户退回，更换产品，如还不答应修改的，当天打过电话后，第二天，第三天每天一个短信发给客户，尽量让他上线和我们联系，及时处理妥当 录单，发货注意 1. 录单时一定要和淘宝后台核对好数量和产品，多用备注，特别是做活动的时候，客户拍下赠送的产品，如是在其它产品里扣了钱的，也要备注好，以方便其它客服转单时容易看懂 2. 检查发货时仔细核对数量和产品，读卡器发生过几例售后，要特别注意产品标题和产品是不是一致的3. 网店管家需要取消的订单，做好记录后将单子交 4. 给小卓，如取消又要的，可以在小卓那里拿回，和仓管衔接好 晚班到最后如果接到94张单，就在群里发个大大的信息，分享给其他人员，让大家都分享喜 悦，也让大家清楚，我们当天的目标完成了，如果没有完成，那就第二天努力，把前一天差的部分补上 6.8号周会 这周注意: 1.开发票的细节(抬头，内容，山城棒棒军和网站需加6%的手续费，邮费不开发票，一般内容只能开配件，其它内容是开不了的 2.F2里面能及时处理的单(如颜色，数量，价格不对)及时处理，在旺旺，电话，或短信联系客户确定，淘宝后未付款的订单，及时给客户修改邮费和价格 3.售后衔接问题，签收包裹，退回来的产品哪位客服拆包，就要跟踪到底，在网店管家看下记录，将处理事务里登记上是几月几号收到的产品，退回来哪些产品，需要更换或是退款，都要做好处理结果，然后在旺旺上留言给客户，处理结果，联系哪位客服，直到跟踪此售后单完结 4.商城和淘宝在做活动，自己参考下里面的内容，可适当整理成更好的话术发给客户 5.快递单问题，快递单要按正确的位置摆放，没有了快递单也可以及时跟进 6.努力争取每一张订单，尽可能做到咨询客户成交率，总结跟客户沟通中的问题，哪些方法或话术可以促使成交，拿出来大家综合沟通一下，要多用 6.1-6.7号订单总数571张，平均81/天，差87张，这周658+87=745 每天要完成107张 1.中班客服和淘宝客户确定订单时，要看清楚是哪个产品缺颜色，其它产品有颜色的尽量不要让客户换，网站上顺丰不到的客户联系客户先打款，客户如说考虑或明天打款的(不确定客户明天一定能打)，将产品拆开入库，明天客户打好款再重新发 2.客服能单独处理的售后，可自行先衡量下，产品需要让客户退回更换，是否有必要退回更换，咨询采购或仓管此款产品退回来后能不能换，如能换，再和客户进行确定，如确定不到，此款配件价值又比较高的，可询问主管处理 3.接单时不了解客户所咨询产品功能时，可在QQ上用询问的方式询问，以免打扰到其它人员 客服工作评分考核 1..接单积极性(20分) A(客服是否认真的争取每一笔订单，热情的回复客服的咨询(10分) B(订单提成和接单业绩是挂勾的，客服人员如果没有促成订单的积极性和热情的态度，很容易造成一个客户甚至多个客户的流失，也就是订单的流失(10分) 2..客服意识，服务态度(很重要)(20分) 我们客服的工作，就是为客户服务，是为公司争取客户和订单的，客户电话或在3.销售技巧:电话沟通，网络沟通技巧，突发事件处理(20分) 在网站上接客服电话，过程中，询问客户手机型号，需要哪些配件，订单成功后，可 顺带问句客户是否需要其它的配件，可以节省邮费，让客户连带消费的同时，又争取了产品的售出" 4.售后处理的的快速性，衔接性，成本控制和独立性(20) A.售后产品的登记(5分) B.处理售后的时间(5分) C.产品的价格，和退回来的邮费的控制(10分) 5.新品产品掌握(10分) 1.新产品的了解(4分) 2.新产品给客户的介绍和推荐(6分) 1.销售目标的制定，组织和带领客服人员完成月销售目标 每个月初统计出上月的出单量，淡计以超出10%为基础定下当月销售单量 2.制定售后服务的流程和，并督促下属人员执行 1.当班客服接到的售后，能单独及时处理的尽量不要拖几天，如有问题可当时询问主管协助处理 2.如未能及时售后，如收到产品后要测试或要发货前测试，请在开售后单时或在网店管家做好相关记录，尽量让别的客服接触时能看懂是什么原因，好协助售后处理妥当 3.客服和客户沟通时，语气尽量平和，不要心浮气躁，如觉得和客户当时沟通不了，可转给其它客服进行跟进 4.网店管家里F2的单进行及时处理，和客户确定后留单时间不要超过三天 5.网店管家里售后跟踪处理的件不超过一个星期 6.接到客户的售后，如已经从客户口中知道是这个产品有问题，可以让客户在线联系，看是否需要其它产品，我们出邮费，尽量让客户和公司将损失减少到最低 7.客户打电话来订购产品时，F2转到F3里时请仔细核对好产品，数量价格和邮费价格 8.淘宝抓取的订单在F2转到F3里时，要打开淘宝后台核对仔细，检查数量和产品件数，以免出现售后问题 9.当天未发出的件及时和客户留言或电话联系沟通好，超过两天未能处理好的，一定要在第三天内完结，客户订购多种产品，如其中品牌屏贴的，而客户又非常想要这款屏贴，可以建议客户换成其它的或是给客户送一个普通屏贴，争取此笔订单的成交 10.淘宝后台的中评和差评及时和客户联系，和客户沟通时可以用简短而比较婉转的语言表达自己的意思，让客户及时上线帮我们修改 11.淘宝上的客户接收到的产品如有明显的质量问题如需退回，要和客户强调发快递时还一下价格，邮费不要超过10元 3.负责客服人员的工作安排，合理安排时间和临时性调整 1.早班挂上53客服，旺旺和商城， 2.中班客服挂客服，旺旺和商城，如需打单或比较忙的情况下，早班客服可协助挂一个旺旺，让中班客服处理打单事宜，在晚班客服来后，可处理商城评价和旺旺评价等(淘宝，商城点发货)售后问题，不能及时处理的售后(认为和客户聊不来)可先和其它客服沟通，让其它客服协助处理 3.晚班客服来后可先协助打包或检查发货，发货完成后挂客服，商城和旺旺，忙不过来时中班可协助分挂一下旺旺(建议采购按时出门，采购的行程会给放货和仓管出货，加单带来时间上的效率，采购加单时尽量加一个市场的单，通信或远望的) 4.在客服挂旺旺时，可以自行安排，在不忙的情况下浏览下其它淘宝店铺，看下其它店铺的促销方案和促销产品，在和客户聊天的同时，也可以记下几天之内客户问到的新款机型的配件，做好记录，发到群里，建议采购增加此款热销机型的配件 4.每日每周编辑工作的安排和完成 5.协助客服协调客户关系的维护和客户开发过程中的突发事件 6.组织和解决售后服务过程中发生的重大客户抱怨和投诉 7.检查客服工作的执行情况，并及时纠正客服人口头的不当行为 8.总结销售过程中，客户的反馈信息，如新产品需求，哪些产品售后问题多，有售后2-3次后，应先测试发货，测试产品的功能或建议该产品是否需要下架 9.协调本部和其他部门的衔接问题 10.协助编辑开发新的促销方案和推广方式 11.监督和检查客服人员的工作情况，并定期做出相应的培训 12.处理上级临时交接的其他事宜 客服用语基本准则 态度:要求礼貌，但不能过于亲密 方法:在服务过程中应尽量为客户着想 称呼:对客户称呼使用“您” :无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 严禁用:“哦，哦，恩的语气词” “我不知道，我不大清楚，我找不到人问” “不”及带有“不”字的任何词;如不能便宜、不好意思、不行、到不了等 应该为;无法再低了;非常抱歉;无法帮到您、无法到达等。 1.产品有质量问题引起的退款，让客户发图片过来，不能使用的退全款的，让客户毁坏发图片过来，一起发邮件给财务退 2.直接退支付宝里的，备注好处理人名字，哪个店，旺旺名，退款金额，支付宝账号一起发邮件，如未点发货需要直接退的，先点发货再发邮件 3.商城发现商品标题无包邮，而产品拍下本身包邮的，直接修改邮费就可以 4.如遇到需要补邮费的，先在网店管家看下成本 1.售后登记要详细备注，除了客户退邮费不用登记，其它的售后问题都需要登记，在每个周六统计出结果，上交 2.快捷回复短语整理出来，星期三交 3.执行问题，重复的错误不要重复犯 4.售后统计，销售情况 5.客服基本要求，贴出来，抽查聊天记录