汽车售后服务--课程考试方式改革申请书

汽车售后服务--课程考试方式改革申请书 申 请 人 ××× 性别 女 年龄 28 职称 讲师 课程名称 汽车售后服务 课程性质 必修 学生所属院、专业、机械与车辆工程学院、汽课程代码 02A1N054 学时 64 年级等 车服务工程、2013级 1.对本课程进行“课程考核方式改革”的具体方案、: 一、设课目的 《汽车售后服务》是汽车服务工程专业的专业必修课程。本课程重点强调按企业实际工作过程来培养学生的修养，培养售后服务流程操作、汽车售后5S现场管理、配件管理、汽车保修索赔与保险理赔等专业能力和职业核心能力。 二、课程教学内容与教学目标 (一)教学内容 依据汽车服务工程专业所面向的主要就业岗位调查，按售后服务实际工作过程来设置教学项目，按照具体工作任务的步骤项目，以真实工作任务为载体，以学生的学习行动为导向，设计教学内容，具体内容如下表1所示: 表1课程教学内容 序号 项目 学时 主要教学 1 售后服务概述 2 2 礼仪规范 4 3 售后服务流程 30 4 客户满意与客户关系的经营与管理 10 讲授法、案例法 5 汽车售后“5S”现场管理 4 6 配件管理 8 7 汽车索赔管理与保险理赔 6 总学时 64 (二)教学目标 通过课程的学习，要求学生: 1. 对汽车售后服务有一个整体认识，知道“4S”点的岗位分配与工作职责; 2. 掌握礼仪规范，提高自身礼仪修养; 3. 掌握售后服务流程，为客户提供高质量的服务; 4. 知道客户的需求，让自己的服务使客户感动满意; 5. 会“5S”管理，让工作安全有序进行，提高服务质量和效率; 6. 会识别车型，知道汽车配件名称，掌握订货流程、仓库管理、配件索赔业务; 7. 会汽车索赔管理与保险理赔业务，为客户解决问题，为企业增加业务。 三、改革前考核方式存在的问题 随着社会的发展，单纯靠一支笔、一份卷纸的传统的考试方法已经不再符合对人的考核，其诸多弊端也显露得越来越突出。传统的考试方法形式单一。从考试内容的挑选、考试时间的安排、考试的制定到考试分数的给出都由授课老师一人规定。这样，不但不能调动学生学习的积极性，反而将学生放在一个比较被动的位置，没有给学生对于知识进行探索和创造的空间。再者，单纯依靠一个分数就给学生学习成绩的好坏进行定论，很难客观反映学生的实际能力水平。所以，我们非常有必要对现行的课程考核方法进行改革。将理论与实际相结合，更大的挖掘学生的潜力，更有效的对学生的实际能力进行测评。 四、改革目的 逐步构建考核标准职业化和评价标准能力化、评价内容综合化和评价方法多样化的评价体系，过程性评价和终结性评价相结合，定量评价与定性评价相结合。努力做到考核方式多样化、考核内容项目化、考核方式过程化、评价主体多元化。 五、课程考核方案 1(考核方式及成绩构成 本课程采用过程性考核，学习成绩三部分构成: 第一部分:平时成绩(30分) 考核标准:出勤(20分)，课堂表现(10分)。 第二部分:项目成绩(50分) 本课程共分7个项目，各项具体评分标准如表2所示。 第三部分:综合测试(20分) 主要包括大作业和汇报综合考核，分为现场打分和汇报材料打分两部分。主要是现场打分，打分内容:汇报格式规范、思路清晰、表达流畅度，对提问的应对能力，小组成员的协调能力。在材料方面，主要是大作业报告和汇报材料的评判，主要评估项目对所选主题的理解是否透彻，是否抓住主题，是否有创新性，能否完成整个规划问题。 课程总成绩为以上三项成绩的总和，综合成绩达到60分以上者(含60分)，可以获得本课程规定的学分。 2(组织形式:平时成绩和项目成绩由任课教师全权负责，综合测试由任课教师安排时间并上报教务科。 3(考核地点:由教务科统一按排。 序号 考核项目 考核任务 考核方案 考核权重(,) 1 汽车售后服务介绍 汽车售后服务介绍 过程考核 4 过程考核 2 礼仪规范 礼仪规范 8 过程考核 熟悉服务流程 6 预约服务 过程考核 8 接待流程 过程考核 8 派工与维修作业 过程考核 6 3 售后服务流程 维修质量检查 过程考核 6 交车结算 过程考核 6 客户关系档案整理 过程考核 8 跟踪回访 过程考核 8 客户满意度管理 过程考核 3 客户满意与客户关4 客户投诉的处理与持续改进 过程考核 5 系的经营与管理 交际技巧 过程考核 2 汽车售后“5S”现5 汽车售后“5S”现场管理 过程考核 5 场管理 过程考核 识别车型 2 配件的分类、名称 过程考核 2 6 配件管理 “4S”店配件的订货流程、仓过程考核 1 库管理 “4S”店配件的质量保修与索赔 过程考核 1 汽车索赔管理 过程考核 5 汽车索赔管理与保7 险理赔 汽车保险与理赔 过程考核 6 表2项目考核方案 申请人(签字): 年 月 日 2(院部意见 院部(盖章): 领导(签字): 年 月 日 3(教务处意见 教务处(盖章): 领导(签字): 年 月 日