客服投诉管理与处理技巧

客服投诉管理与处理技巧 单选 正确 1.营业厅内引起客户投诉升级下列不属于的因素有:( ) 1. A 让客户多次重复 2. B 态度冷漠缺乏热情 3. C 太长的等待 4. D 营业厅不良的环境 正确 2.不属于客户常见的投诉原因有哪些,( ) 1. A 服务承诺未实现 2. B 顾客的感受被忽略 3. C 营业员业务差错 4. D 客户的期望没被满足 正确 3.理性客户投诉时想获得什么( ) 1. A 希望倾诉自己的不满和不幸 2. B 希望在投诉中体会愉悦 3. C 希望得到赔偿或补偿 4. D 希望被认同，被尊重 正确 4.下列不属于首问负责制执行过程的“三主动”( ) 1. A 客户来访主动相迎 2. B 对客户的答复要清楚 3. C 客户意见主动转告 4. D 客户疑难主动解决 正确 5.解决客户投诉/抱怨的4大关键影响因素,下列不属于关键因素的是( ) 1. A 心态 2. B 情绪 3. C 4. D 忽略 正确 6.下列不属于跟踪服务的是( ) 1. A 及时总结 2. B 及时通报 3. C 及时回访 4. D 及时调查 正确 7.沟通过程中手心向下表示( ) 1. A 期待 2. B 坦诚 3. C 制止 4. D 积极 正确 8.下列不属于投诉处理应具备的心态是( ) 1. A 不亢 2. B 无所谓 3. C 不出 4. D 不入 正确 9.下列选项中不属于理性投诉者特点的选项:( ) 1. A 希望立即采取行动，得到认真对待 2. B 希望得到赔偿或补偿 3. C 希望被认同，被尊重 4. D 希望让侵犯了客户权益的人得到惩罚 正确 10.首问负责制的执行过程中要做到( ) 1. A 一跟二清三主动 2. B 一清二跟三主动 3. C 一清二跟 4. D 一跟二清 正确 11.客服人员应该避免的动作不包括( ) 1. A 手指不停地敲 2. B 腿脚不停地抖动 3. C 微笑致歉 4. D 当众化妆 正确 12.投诉处理应具备的心态中“不出”指的是:( ) 1. A 处理投诉也是一种服务，但对客户还是要保持良好地服务态度，避免出现店大压客的 不良感知。 2. B 处理投诉时，勇于承担解决问题的责任，不推委、不逃避。 3. C 处理投诉时，不跳入角色;冷静、客观地面对客户的言行举止，比如:辱骂 4. D 投诉起因即便是自身的原因，在合理范围处理应对，对客户的无理要求坚持合法合理 的底线。 正确 13.投诉中的情绪处理技巧——社会技能指的是( ) 1. A 处理他人情绪的能力 2. B 管理自我情绪和冲动的能力 3. C 面对挫折和失败依然坚持不懈的能力 4. D 体味他人情感的能力 正确 14.投诉中常用的情绪调节技巧有( ) 1. A 减速法 2. B 合理的自我宣泄 3. C 阿Q精神胜利法 4. D 移情法 正确 15.处理客户投诉六条用语不包含的是( ) 1. A 谢谢您告诉我 2. B 我只能试试看 3. C 我将立刻过问这件事 4. D 我向您道歉