杭州市物价价格投诉举报中心规范化建设个性要求 - 杭州物价局

杭州市物价价格投诉举报中心规范化建设个性要求 - 杭州物价局 杭州市物价局价格投诉举报中心 规范化建设个性要求 一、行政和服务职责 杭州市价格投诉举报中心职责: 杭州市价格投诉举报中心是杭州市物价局负责和受理承办信访和价格投诉举报的专门机构。使用全国统一的价格投诉举报电话“12358”～并向社会公布投诉电话、通讯地址、电子信箱、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。有专人接待来信、来电、来访投诉举报。主要工作职责是: 1、宣传贯彻国家的价格法律、法规和价格方针、政策, 2、负责对群众来信、来电、来访的受理、登记、分类、交办,转办,、协调、督查、反馈和归档工作, 3、负责对来信、来电、来访接处情况的统计、汇总、归类～对办理情况定期进行通报, 4、定期对群众反映的热点、难点问题进行综合、分析～为局领导和有关处室提供改进工作和决策参考的有关信息, 5、依法办理本级价格主管部门直接受理、上级机关交办和其他部门交,转,办的价格违法行为举报, 6、指导全市价格投诉举报工作。负责对全市价格投诉举报工作目标管理责任制的考核, 7、必要时直接实施对信访和价格举报件的调查、处理, 8、对举报价格违法行为的有功人员进行鼓励, 9、负责处理局领导交办的其它事宜。 二、服务环境 工作环境整洁～服务设施齐全～办事清楚～政,事,务公开完善～统一服务和办事程序。工作人员仪表端庄～工作环境整洁～无脏、乱、差现象。按照窗口服务的有关规定实施优质服务～对业务咨询做到有问必答。 (一)政务公开 价格举报公开承诺制度 1、为规范价格举报工作～维护公民、法人和其他组织的合法权益～价格举报工作实行公开承诺制度。 2、公民、法人和其他组织,以下简称举报人,可以采用书信、电话和来访等形式对价格违法行为进行举报～并提供有关材料。 3、接听举报电话做到文明、礼貌、热情、耐心,接待人员做到“来有迎声、问有答声、走有送声”～坚持使用“请、谢谢”等礼貌用语。 4、按规定～及时受理举报件～并依法、按程序办理。交由下级部门办理的～自收到之日起～5个工作日内～通过“12358”受理平台发出转,交,办信息。 5、认真处理价格举报案件～做到“件件有着落～事事有回音”～举报人提供联系方式的～必须按《信访条例》及举报件相关规定～在办结后5个工作日内～告知举报人。 6、对价格举报有功人员～将按国家发改委有关规定实施奖励。 7、严格为举报人保密～不泄露被举报单位,人,的商业机密。 8、价格举报工作人员在举报工作中～不依法履行职责、推委拖延、玩忽职守、徇私舞弊、泄密等行为的～视情节轻重～给予批评教育和行政处分,构成犯罪的～移交司法机关依法追究刑事责任。 (二)岗位设置 为了保障价格举报中心工作的正常开展～努力提高为举报人服务的质量～对受理科和协调科的岗位实行正副岗,即AB岗,工作制。要求如下: 1、A岗人员为岗位的主要工作人员～对该岗位工作负责～遇到公差外出、请假等～应提前与B岗工作人员沟通～办好交接,B岗工作人员在完成本职工作的同时～在A岗人员离岗期间要担当好A岗人员的工作职责～负责处理好A岗人员的各项工作事项,A岗人员复岗后～B岗人员要及时与A岗人员办好交接～保证A岗人员工作的顺利开展。 2、B岗人员在日常工作中～除掌握本岗工作所需的业务技能外～还要努力学习A岗位的工作流程、相关的价格法律法规及电脑操作等方面的知识～保证日常工作的顺利开展。 3、B岗人员在兼岗期间发现A岗有需要请示或上报资料时～应及时与A岗人员联系～做好资料受理和上报工作。 4、若AB岗人员均空岗时～由科长或分管局长临时安排人员兼岗～兼岗人员要做好各项举报受理工作～若遇到不能处理的事务时～要及时向科长或分管局长汇报。 (三)工作环境要求 1、中心全体人员必须树立“整洁、文明”的意识～不随地吐痰～不乱丢纸屑、杂物～保持中心室内外整洁、卫生。 2、各科室负责本科室办公场所的清洁卫生～做到窗明地净～整洁有序～所有工作人员应自觉保洁。 三、服务(执法)工作 (一)杭州市物价局价格举报工作规定 为贯彻落实《中华人民共和国价格法》、国家发展委员会《价格违法行为举报规定》～以及《浙江省物价局价格举报工作规定》～进一步做好我市价格举报工作～特制定本规定。 第一条 杭州市价格举报中心,以下简称“举报中心”,是杭州市物价局负责和受理价格举报的专门机构。举报中心向社会公布举报电话和通讯地址～有专人接待来信、来电、来访举报。 第二条 举报中心主要工作职责:受理公民、法人或其他组织有关价格问题的咨询和举报,向举报人宣传价格法律、法规和政策,查处价格举报案件,转办和督办价格举报事项,建立价格举报档案,分析价格举报信息,指导全省价格举报工作。 第三条 基本工作规程: ,一,受理。举报中心在接到价格举报后～应立即填写《价格举报表》～统一编号～并按照举报件的性质和类别进行分类。 ,二,呈批。对确定受理的举报件在3个工作日内提出拟办意见～送交分管领导阅批。对直接受理的价格举报件～应当在30日内办理完毕,情况比较复杂的～经领导批准～可以适当延长办理期限～但延长期限不得超过60日。 ,三,调查。对受理的价格举报件进行调查或检查时～执法人员不得少于两人并主动向当事人或者有关人员出示执法证件～ 说明检查目的和内容。执法人员按照法定程序文明执法～依法取证。 ,四,处理。经办人员将调查或检查情况及时写出调查报告～并提出处理建议～经集体审议～由举报中心负责人签署意见后～进行办理。对复杂、疑难案件～报请分管领导批示后办理。 ,五,移送。对需进一步立案查处的价格举报案件～举报中心应填写《价格举报案件移交表》～按分管领导批示～及时移送有关价格检查职能部门调查处理。 ,六,转办。对不属于本级价格主管部门管辖范围或需要下级承办的价格举报件～应在5个工作日内转交有管辖权的价格主管部门处理。 ,七,督办。对交办给下一级价格举报中心的价格举报件～下一级价格举报中心应当自收到之日起60日内办理完毕。交办机关应及时了解、掌握举报案件办理情况并按办理时限进行催办。 ,八,反馈。对直接受理的价格举报件～办结后应当视情况在5个工作日内将办理结果告知举报人,对上级价格主管部门交办的价格举报件～办结后应当及时将办理结果,办理结果报告、责令退还多收价款通知书、行政处罚决定书等,报送交办机关～并视情况在5个工作日内将办理结果告知举报人。不能按期办结的～应当向上级价格主管部门做出书面说明～和视情向举报人做出解释。 ,九,归档。价格举报件办理完毕后～应当按照档案管理有关规定归档。 第四条 举报中心应当为举报人保密～保护举报人的合法权 益。 第五条 对举报价格违法案件的有功人员～应按照《浙江省价格违法行为举报奖励暂行办法》,浙价检[2001]413号,给予奖励。 第六条 举报中心建立统计、分析、报告制度～及时收集整理价格举报信息～掌握价格举报动态～定期进行统计分析～并按上级价格主管部门有关规定～及时、准确地填报价格举报信息～对群众举报反映的重要问题和倾向性问题～及时向上级和有关部门反馈～提出有关建议和意见。 第七条 举报中心工作人员要认真履行职责～按规范程序～热情、细致、耐心、周到地接待和处理各类价格举报～做到热情接待～用语规范～文明礼貌～并公开接受监督。 第八条 凡与被举报单位的主要负责人或被举报者有直系亲属关系～或有利害关系的举报中心工作人员～应根据回避制度的有关规定～实行回避。 第九条 处理价格举报件应严格执行价格法律、法规和政策～实事求是～秉公办事～不徇私情～不谋私利。对违反价格监督检查纪律的～按有关规定处理。 (二)价格投诉举报中心工作要求、处理程序及服务标准的规定 ,一,日常工作程序 1、受理 对信访人,投诉举报人,提出的信访事项不属于价格主管部门职责管辖范围的,就同一事项已经向有关机关举报、申请复查、行政复议、仲裁或者提起诉讼～有关机关没有做 出不予受理决定或者不予受理裁定的,价格主管部门对同一价格违法行为已经做出处理决定的,没有明确的被举报人或者被举报人无法查找的～举报中心不予受理。 访人提出的信访事项～凡能够当场答复是否受理的～信 应当当场答复,不能当场答复的～应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。 在接到来信来访来电后～按规定录入杭州市价格诚信信用系统内的投诉举报受理平台。对举报内容较为复杂的～可请信访人寄送书面材料～再行录入受理平台。 2、办理 ,1,当即答复。来电来访反映的问题～如情况清楚、政策明确的～应当即答复反映人。 ,2,电话引导。来电反映的问题～如明确属于有关职能部门职责范围的～可以直接告知来电人向有管辖权的部门反映～同时告知联系电话。对来电反映的价格问题～属本局管辖范围～而接电人又解释不清的～可引导来电人直接向有关处室反映～并告知相关处室联系电话,也可将反映事项作具体记录～受理后作相应处理。 ,3,书面交,转,办。对不属于本级价格主管部门管辖范围或需上级或交由下一级价格主管部门办理的信访件～应当填写《杭州市物价局群众来信,访、电,交,转,办函》～在五日内转交有管辖权的单位或部门处理～并告知信访人。 ,4,局内交办。来信来电来访反映的问题～需要局内有关处室办理的～举报中心受理后～交中心分管局长界定～并交办相关处室办理。承办处室须在规定的办结期限内及时予 以办理,构成价格违法需立案查处的～移送价格检查职能部门查处。 ,5,领导批办。反映的情况涉及面较广～影响较大～属市民关心的热点问题和突出事件或上级领导批转的重要信访件～应填写《杭州市物价局12358,综合服务,受理,反馈,单》呈报局领导。一经领导批示～即交有关处室、直属单位办理～并按要求反馈处理结果。 ,6,协办。根据来信来访来电内容和受理情况需要～举报中心可组织人员有重点地调查～并督促、协助有关处室和部门及时办理。 3、反馈 ,1,明确职责～落实反馈。各承办单位或承办处室应按要求录入杭州市价格诚信信用系统中～并在办结后5个工作日内将办理情况向转办单位和信访人反馈,书面反馈由举报中心受理科办理,。局举报中心负责督办。 ,2,反馈期限。一般信访件应在5个工作日内反馈。市长公开电话受理中心网上交办件～应在3个工作日内反馈,书面交办件～应在5日内反馈。情况复杂的～经领导同意后～可以适当延长办理期限～但延长期限不得超过30日。 价格违法案件查办应按案件审理程序进行～一般应在15日内办理完毕～比较复杂的可在30日内办理完毕。 4、催办 局举报中心对交办的事项要及时催办。对已到办理期限的～应及时口头催办,对超出办理期限的～必要时可发信访催办单～并报告局领导。每次催办均应做好记录～作为工作 考核依据。催办3次不报结果的～予以通报批评。 5、综合归档 ,1,局举报中心定期对交办件办理情况、信访和举报工作开展情况进行统计汇总～编发《杭州市价格投诉举报中心简报》。 ,2,局举报中心对群众反映的带有倾向性、苗头性、突发性的问题～进行加工、整理、分析～供局领导和有关处室参考。 ,3,信访件办理完毕后～应当按照档案管理有关规定及时整理归档。 ,二,节假日和夜间值班及处理重大突发事件工作程序 1、非工作时间实行电脑留言值班～并于工作日当天对留言记录进行监听处理。“黄金周”、元旦等节假日利用呼叫转移功能及时受理群众反映的问题。对急需解决的事项～应本着急事急办的原则～可现场进行调查处理。必要时可直接告知分管局领导或请示局主要领导。处理有困难的～可在上班后再交办处理。 2、遇重大突发事件～应立即通知举报中心负责人～并报告局分管领导或主要领导。具体工作程序按照《杭州市物价局处置群体性上访事件工作预案》有关规定执行。 ,三,其他有关问题的处理程序 1、对信访人要求过高或未具备条件～一时难以解决的问题～要积极向信访人做好解释和疏导工作。 2、涉及两个以上处室,部门,的问题应主动协商处理～举报中心可请局分管领导确定牵头处室,部门,～有关处室 ,部门,应予积极配合～协商解决。 3、对承办单位或处室可以办理～但因某种原因一时难以办好的问题～要及时与反映人进行沟通～表明解决问题的态度。属重要的～需局领导协商解决的问题～应报局领导阅示。 (三)考核与奖惩 1、将信访和价格投诉举报工作列入局月度工作考核和全市价格系统年度工作考核内容～对办理群众信访成绩突出的单位和个人～给予表彰或奖励。 2、对工作不负责任～办理信访事项推诿、敷衍、拖延不办～不按时反馈、经催办而未办～造成不良影响和严重后果的～要追究有关责任人的责任～并给予通报批评。 (四)杭州市价格信访和举报工作责任追究制度实施办法 为切实做好价格信访和举报工作～准确传递价格信访信息～及时为民排忧解难～明确价格信访和举报工作责任～严肃价格信访和举报工作纪律～根据《杭州市市长公开电话工作追究责任制度实施办法,试行,》、《杭州市价格信访和举报工作细则》的规定和要求～制定本实施办法。 一、 凡有下列情形之一的～给予退回重办: 1、反馈格式不符合要求。如不使用统一的反馈单～没有承办单位名称、交办编号错误、没有经办人签字、没有承办单位领导签发～区、县,市,物价局的反馈件没有加盖公章、附件不全等, 2、反馈质量、办理意见,结果,不符合要求。如反馈意见含糊、不明确、避重就轻、敷衍搪塞、答非所问、相互 推诿等, 3、处理政策依据引用错误～造成处理不当的, 4、对处理结果反馈单上既未填写投诉人意见又未作出说明的。 二、凡有下列情形之一的～给予通报批评: 1、对同一交办事项～因反馈不符合要求而被局领导或局信访工作机构连续二次退回重新反馈的, 2、未按规定期限反馈～又不向局信访工作机构说明原因～季度累计达三次以上的, 3、反馈与实际处理的情况,结果,不一致的, 4、由于处理工作不到位～同一信访件造成重复投诉或越级上访的, 5、在受理群众信访时～态度生硬、语言不文明～被群众投诉并经查实的, 6、信访,值班,工作人员擅自脱岗、离岗～造成不良后果或受到群众投诉的, 7、因工作不负责人～对信访件不及时办理、不反馈并经二次以上催办而未办结反馈的。 三、凡有下列情形之一的～对有关责任人员除通报批评外～视情给予党纪、政纪处分: 1、对重要来电不按时处理或推诿或顶拖不办～受到市政府内部通报批评或系统通报批评2次以上,含2次,或造成严重后果的, 2、对群众反映的问题～符合政策且有条件办而不办,对不符合政策、不具备条件的～不是认真细致地做好思想工 作～而是上下推诿或工作措施不力～致使矛盾激化～造成严重后果的, 4、因工作人员以权谋私～行贿受贿等～致使来电反映的问题处理不公～造成恶劣影响或错案的, 5、因工作人员失泄密～致使来电人员受到打击报复～造成不良后果的。 四、组织实施 1、退回重办。由局信访工作机构直接实施。 2、通报批评。由局信访工作机构提出意见～报经局领导同意～以局办公室名义发文通报。原则上每季度通报1次。根据问题性质和轻重缓急～也可随时通报。 3、政绩考核和纪律处分。由局信访工作机构汇总受,办,理价格信访情况材料～提出建议～送人教处、监察室按程序办理。 (五)杭州市价格信访和举报工作督查规定 加强价格信访督查工作～是及时化解群众反映强烈的价格矛盾～切实解决群众投诉举报的价格问题～确保“件件有着落～事事有回音”的一项重要措施～也是提高机关工作效能～加强机关作风建设的必然要求。为使价格信访督查工作做到规范化、制度化、科学化～特制定本规定。 一、督查范围 1、上级价格主管部门的交办件的办理情况, 2、市政府重要信访件、市信访局、12345、市长信箱、市人民建议征集办公室和市纠风办等有关交办件的办理情况, 3、我局受理的群众来信、来访、来电以及电子邮件的办理 情况, 4、局务会议、局长办公会议议定信访事项的落实情况, 5、局领导对信访批示及交办件落实情况, 6、其他需要督查的信访工作。 二、督查内容 1、督查办理期限。一般信访件应在5个工作日内反馈～市长公开电话交办件应在3个工作日内反馈。价格违法案件查办应按案件审理程序进行～一般在20个工作日内办理完毕。不能在规定期限内反馈处理结果的～应提前向局信访室反馈处理情况或告知何时才能办结。 2、督查办理质量。主要抽查处理结果是否落实～满意件是否属实以及反映人署名且有联系地址或联系的～承办单位是否及时将处理结果答复给反映人。凡发生处理结果不落实、满意件弄虚作假以及信访交办件处理结果能与反映人沟通答复的而不主动与反映人进行沟通的～将予以通报批评。 3、抽查投诉举报电话工作人员到岗情况。各区、县,市,物价局接听举报电话的工作人员不得缺岗、脱岗～市物价局将对各区、县,市,物价局价格投诉举报电话进行不定期抽查～并将抽查结果予以通报。 三、督查形式 1、建立催办制度。局信访室对信访交办件要及时催办～对已到办理期限的～应及时口头催办,对超出办理期限的～必要时可发信访催办单～并报告局领导。每次催办均应做好记录～作为工作考核依据。催办2次不报结果的～予以通报批评。 2、定期通报。局办公室将每两月通报一次全市价格系统价格信访件办理情况～督促各单位,部门,认真负责处理价格信访件。主要通报交办的件数、按时完成情况、办理结果～群众是否 满意及其他需要通报的内容。 四、明确职责～加强考核与奖惩 1、明确职责～落实责任。价格信访件办理情况由局信访室负责督查。各承办单位办理价格信访和举报件～应按要求填写《杭州市物价局12358承办反馈单》～报分管局长审核,其中重要信访件需报局主要领导审核,后～将处理结果及时向投诉人反馈,局信访室负责将办理情况向上级价格主管部门、市政府等交办单位反馈。 2、加强考核与奖惩。将信访工作列为局月度工作考核和全市价格系统年度工作考核内容～对办理群众信访成绩突出的单位和个人～给予表彰或奖励。对工作不负责任～拖延不办、不按时反馈、经催办而未办的单位和个人～将给予通报批评～并酌情扣除月度考核奖,对玩忽职守～造成严重后果的～将给予严肃处理。 五、服务(执法)人员 牢固树立全心全意为人民服务的公仆意识～以促进地方经济发展、维护消费者和经营者的合法利益为己任～抓住群众关心、社会关注的热点和难点问题～不断强化服务意识～改进服务方法～提高服务质量。对待投诉举报的群众要热情耐心～语言文明～举止端庄～不推委～不拖延。杜绝门难进、脸难看、话难听和事难办现象。 价格举报工作人员守则 一、坚持党的基本路线～践行“三个代表”重要思想～全心全意为人民服务。 二、努力学习价格政策和业务知识～不断提高工作水平。 三、严格执行并积极宣传价格法律法规和政策方针。 四、恪尽职守～秉公办事～文明礼貌～接受监督。 五、认真办理价格举报～不推诿～不扯皮～不敷衍塞责。 六、遵守规章制度～严守检查纪律～保守秘密。 七、密切联系群众～注重调查研究～实事求是～开拓创新。 六、长效机制 (一)价格举报中心廉政建设制度 中心党员干部和工作人员要清正廉洁～恪尽职守、秉公执法。自觉维护中心形象。做到“四个不准”: 1、不准徇私舞弊～利用职务和工作之便为个人或他人谋取私利。 2、不准在公务活动中接受礼金、礼品～或接受单位及个人赠送的信用卡及其他支付凭证。 3、不准讲排场比阔气～挥霍公款～制止奢侈浪费行为。下基层办事就餐要从简～不得参与可能影响执行公务的宴请。 4、不准接受举报人或被举报人,单位,的邀请和公款支付的营业性场所的娱乐活动。 (二)价格投诉举报中心首问责任制 1、首问责任制是指当事人到局价格投诉举报中心反映有关事务～第一位接受来访者的本中心工作人员～负责现场处理或引导受理有关事宜～使之得以及时、有效反映的责任制度。第一位接待来访者的本中心工作人员即为首问责任人。 2、首问责任人应做到热情接待、耐心听讲,注意文明用语。详细了解来访人反映的有关问题。 3、对属于本局工作职责范围内的事务～责任人应及时负 责登记和受理。条件尚且不符合的～应做好耐心的解释工作。 4、对不属于本局工作职责范围内的～应当及时、明确地向来访人告知清楚～并耐心做好政策解释工作～必要时～做好联络、协调工作。 5、在受理投诉或反映情况的电话时～应主动热情～耐心听讲～认真解答。属本局职责范围内～且政策、法规已有明确规定的～应主动给当事人以明确答复,不属于本局职责范围内事项～且难以解释清楚的～应清楚告知当事人～并介绍相关职能部门～同时告知联系方式。在当事人没有挂断电话前～受理人不能率先挂电话。 违反本制度～受到当事人投诉且情况属实的～第一次予以诫免教育～第二次予以效能告诫～第三次予以组织处理。 (三)举报中心考勤请假制度 一、举报中心实行每周五天工作制。国定休假由中心统一安排并公布。 二、中心作息时间:按市政府机关作息时间。 三、中心工作人员必须严格执行请假制度: 1、病假:需凭医院建议病休证明～并填写《请假单》～办理请假手续, 2、因事请假:应事先填写《请假单》～经批准后方可离岗, 3、探亲假、产假、婚假由本人在休假前五天提出书面申 请, 4、特殊情况需请假的:可先请假～尔后补办手续, 5、批准权限。工作人员请假～一天以内由中心分管领导负责人审批,一天以上报市局分管领导审批。科室负责人请假报中心主要领导审批。 四、不论何种原因～受理岗位不能脱人～无人员顶岗的～作脱岗处理。 (四)举报中心周例会制度 一、周例会的主要内容 总结本周工作、部署下周工作～研究解决运作中有关问题～传达贯彻局党组和上级有关精神和工作要求。 二、周例会的参加对象 中心领导及各科室负责人。 三、周例会议程和要求 1、周例会原则上每周召开一次～视情况隔周召开。周例会由中心领导主持。 2、各科室汇报交流本周业务办理情况和问题,通报中心整体运作情况和业务检查情况。 3、各科室需提请讨论的事项和建议～事前应与综合科做好衔接。 4、周例会的会务工作由中心综合科落实～并负责签到、记录。 5、中心各科室应及时组织学习～传达贯彻落实周例会精 神。