一首小诗

美国航空公司电话服务调查 篇一:市场营销调研—美国航空公司对飞机上提供电话服务的调研 美国航空公司对飞机上提供电话服务的调研 【摘要】美国航空公司注意探索为航空旅行者提供他们需要的新服务。一位经理提出在高空为乘客提供电话通信的想法。其他的经理们认为这是激动人心的，并同意应对此作进一步的研究。于是，提出这一的营销经理自愿为此作初步调查。他同一个大电信公司接触。以研究波音747飞机从东海岸到西海岸的飞行途中，电话服务在技术上是否可行。据电信公司讲，这种系统每次航行成本大约是1000美元。因此，如果每次电话收费25美元，则在每航次中至少有40人通话才能保本。于是这位经理与本公司的营销调研经理联系，请他研究旅客对这种新服务将作出何种反应。 思考: 1、请为这位经理拟出本次研究的调研问题、目标与调研内容。 1 2、应运用哪些调研方法, 3、如果运用问卷调查，则问卷调查的对象是谁,出相应的问卷初稿。 4、要求同学将自己设想为旅客，询问他们如果想空中通话，那么可能原因是什么, 一、确定问题与调研目标 1、乘客在航行期间通电话的主要原因是什么, 2、哪些类型的乘客最喜欢在航行中打电话, 3、有多少乘客可能会打电话,各种层次的价格对他们有何影响, 4、这一新服务会使美国航空公司增加多少乘客, 5、这一服务对美国航空公司的形象将会产生多少有长期意义的影响, 6、电话服务与其他因素诸如航班、食物和行李处理等相比，其重要性将怎样, 二、运用的调研方法 1、询问法2、观察法 3、实验法 1、询问法 ? 询问法是指按预先准备好的调查提纲或调查表，通过口头、电话或书面方式，向被调查者了解情况，收集资料。 ? 类型: (1)面谈法 2 (2)电话调查法 (3)邮寄调查法 (4)留置问卷调查法 (5)网络调查法 2、观察法 ? 观察法是指由调查人员到现场对调查对象的情况，有目的有针对性地观察记录，据以研究被调查者行为和心理。 ? 优点:所得资料较客观准确 ? 缺点:只能看到事态的现象，不能说明原因、更不能说明购买动机和意向 3、实验法 ? 实验法是指在给定的条件下，通过试验对比，对营销环境与营销活动过程中某些变量之间的因果关系及其发展变化进行观察分析。 ? 优点:较科学，所得资料较准确 ? 缺点:费用较高，耗时较长 三、调查问卷设计 关于美国航空公司增设飞机电话服务的调查 尊敬的旅客:您好! 高效的运营服务质量始终是我们航空运输部门的追求,也是我们长期以来和您形成的共识。作为有价值的美国航空公司旅客，我们十分希望得到您有价值的反馈，您的反馈将有 3 助于们改进美航的产品与服务，以进一步带给您顺畅的旅行体验。为了达到共同目标,美国航空公司特意设计了本次关于开设飞机电话服务的调查。访问仅需占用您10分钟左右的时间，我们对您的合作表示衷心的感谢，同时也将对您的个人信息严格保密。祝您旅途愉快～ 1.您的职业: 2.您出行的目的: A.探亲 B.旅游 C.公务/商务 D.出国留学G.其他 3.您对美国航空公司的服务满意吗, A.非常满意B.满意 C.一般D.不满意(请写出原因) 4.与航班计划、食物质量、行李托运等因素相比，您觉得增设电话飞行服务重要吗, A.很重要 B.较重要 C.一般 D.不重要 E.不太关注 5.您有飞机上打电话的习惯吗, A.有B.没有 6.您选择享受飞机电话服务的原因是:(多选) A.紧急情况B.紧迫商业交易 C.飞行时间的混乱 D.消磨时间 E.其他 7.如果增设飞机电话服务，您期望的每次通话费是: A.25美元B.15美元 8.您会因为增设的飞机电话服务而选择美国航空公司吗, 4 A.会 B.不会 9.您觉得增设飞机电话服务主要能提升美国航空公司的什么形象, A.创新进步 B.服务周到 C.其他 10.您对美国航空公司提供电话飞行服务有什么宝贵意见, ___________________________________________________ ________________________ ___________________________________________________ ________________________ 四、得出结论 1、使用飞机上电话服务的主要原因是:有紧急情况，紧迫的商业交易，飞行时间上的混乱，等等。用电话来消磨时间的现象是不大会发生的。绝大多数的电话是商人所打的，并且他们要报销单。 2、每200人中，大约有5位乘客愿花费25美元打一次电话;而约12人期望每次通话费为15美元。因此，每次收15美元(12×15,180)比收25美元(5×25,125)有更多的收入。然而，这些收入都大大低于飞行通话的保本点成本1000美元。 5 3、推行飞行中的电话服务使美航每次航班能增加2个额外的乘客，从这2人身上能收到620美元的纯收入，然而，这也不足以帮助抵付保本成本点。 4、提供飞行服务增强了美航作为创新和进步的航空公司的公众形象。 资料来源:摘编自菲利普?科特勒(营销管理(第129~142页(北京:中国人民大学出版社，2001.7。 篇二:美国航空公司关于在飞机上向乘客提供电话服务的市场调研活动 美国航空公司关于在飞机上向乘客提供电 话服务的市场调研活动 美国的航空客运业一直存在着激烈的竞争，美国航空公司虽然是全美最大的航空公司之一，但是也必须为获取优势而不断地提供服务新招，来满足航空旅客的需要。为此，管理者们聚在一起出谋划策，其中一位经理建议在离地面30000英足高度的飞机上向乘客提供电话服务。 针对这一构想，公司展开了市场调查研究工作。提出此建议的市场管销部经理先进行了一些初步的研究，从一家大型电信公司那里获悉每一航程此项装置的成本约1000美元。如果每次通话收费25美元，则每次航程起码要有40人利用机上电话，航空公司才能达到盈亏平衡点。接下来，营销部门的任务就是调查旅客对这项新服务的反应。 6 首先要根据研究目的提出问题与假设。提出的问题既不能大宽，亦不能大窄。营销人员对此问题确定了以下研究目的: (1)乘客在飞机上使用电话的原因是什么? (2)哪类乘客最有可能在飞行中打电话? (3)在波音747的一次飞行中有多少乘客可能会打电话, (4)此项新服务会吸引多少额外的乘客? (5)这项服务对公司的长期信誉和形象有多大帮助? (6)电话服务与其他服务项目相比相对重要性如何? 根据这些问题我们已大致知道需要哪些信息，并据此确定资料来源。营销调研人员要收集大量有关航空客运市场的二手资料，这些资料来自民航局的出版物、美国空运协会的图书馆、旅行社等等。仅有二手资料显然是不够的。营销部门还必须着手进行第一手资料的收集。接下来要做的就是确定资料收集方法:观察法—可以派专业人员在机场、航空公司办公室、旅行社等处来回走动，听取旅客的意见;或者搭乘竞争者的班机，观察其机上服务及旅客意见。焦点小组法—选取6到10人组成焦点小组，在有经验的访谈主持者引导下讨论有关营销问题。问卷调查法—向居民发放问卷，问及有关问题。实验法—选取实验组和对照组进行实验，在其他变量保持不变的情况下研究某一变量对结果的影响。例如选取两组航班，保持每次乘客人数相同，只改变电话收费价格，可以假定打电话人数的明显变化是与收费高低相关的。各种 7 方法的成本不同，对总体的代表性亦不相同，一般需要综合运用各种方法，才能获得较好效果。 如果采用问卷调查，则必须进行抽样设计，即确定抽样单位、样本大小和抽样方法。营销部门的人员可以在专业调查人员的协助下完成抽样设计。接着便是 资料收集工作的正式展开，这时计算机和电子技术为营销人员带来了极大的便利。然后，研究人员对资料进行分析研究，利用先进的统计技术和决策模式，得到有价值的研究结果。最后，管销人员要做的不是将一大堆数字罗列给管理当局，而是需要提出分析，将这些数字转化成定性的、描述性的信息，这对决策者来说才最有价值。 下面是美国航空公司经过分析后获得的主要结果: (1)使用机上电话的主要原因是紧急情况、紧急商业买卖、飞行时差的混乱等，极少有人会在机上打电话闲聊天。电话使用者大部分是用报销单的商人。 (2)大约每200名乘客中有5人愿支付25美元电话费，约12人愿支付15美元;但电话收益(25美元以下，25*5,125美元;15美元下，15*12=180美元)都大大低于1000美元的盈亏平衡点。 (3)机上电话服务会为每航班多吸引两名乘 客，带来650美元纯收入，仍无法达到损益平衡。 (4)此项服务会加强公众心目中美国航空公司是一个革 8 新性、创造性公司的形象，但公司为此每航程约支付200美元[1000—(650+15*12),170美元] 。 由此看来(在飞机上提供电话服务似乎只增加了成本，而不大会增加长期收入，现阶段建议暂不实施飞机上的电话服务项目。 讨论题 1、在本市场营销调研活动中，研究问题的确定合适吗, 2、研究中资料收集的种类和方法能够满足研究的需要吗? 3、研究的建议你同意吗?你作为航空公司的经理该如何行动? 篇三:航空公司对飞机上提供电话服务的调研 9