《员工仪容仪表制度》

北京万泽春房地产经纪有限公司员工礼仪行为 售楼人员礼仪与形象（1）售楼员仪容仪 一．仪容仪表 因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁，悦目。 工作前应作好以下几点： 1．  身体整洁 2．  容光焕发 3．  适量化妆 4．  头发整洁 5．  口腔清洁 6．  双手整洁 7．  制服整齐 二．姿势仪态 姿势是一个人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 1．  咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部 2．  打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部 3．  整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方 4．  当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的形象 5．  手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件 6．  当众不应耳语或指指点点 7．  不要在公共区域奔跑 8．  抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都是不良习惯 9．  与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛 10． 不要在公众区域搭肩或挽手 11． 工作时，以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐 12． 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事 13． 与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话 三．言谈举止 坐，站，走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到： 1．  彬彬有礼 （1）        主动与客人，上级，同事打招呼 （2）        多使用礼貌用语，例如：早晨好，请，谢谢等 （3）        如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，如王总等 （4）        讲客人能听懂的语言 （5）        进入客房或办公室前须先敲门 （6）        同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅 （7）        使用电梯要先出后入，主动为别人开门 2．  笑口常开 （1）        面带笑容接待各方宾客 （2）        保持开朗愉快的心情 四． 男员工发式 1．  头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领 2．  头发要整齐，清洁，没有头屑 3．  不可染发（黑发除外） 五．女员工发式 1．  刘海不盖眉 2．  自然，大方 3．  头发过肩要扎起 4．  头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼 5．  发型不可太夸张 6．  不可染发（黑色除外） 六．耳环 女员工只可佩带小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主 七．面容 1．  面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢 2．  男员工不可留胡须 八．手 1．  员工的指甲长度不超过手指头 2．  女员工只可涂透明的指甲油 3．  只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰 4．  经常保持手部清洁 九．鞋 1．  经常保持清洁，光亮，无破损并符合工作需要 2．  穿着公司统一配发的工作鞋 十.制服 1．  合身，烫平，清洁 2．  纽扣齐全并扣好 3．  员工证应佩带在上衣的左上角 4．  衣袖，裤管不能卷起 5．  佩带项链或其他饰物不能露出制服外 售楼人员礼仪与形象（2）售楼员文明用语 迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临    友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗     招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区     请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教     恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。     送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见   俗话说，良言一句三暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬，冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：   生硬用语类：你姓什么？ 友好热情类：先生，您好！请问您贵姓？   生硬用语类：你买什么房？ 友好热情类：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式，三房两厅式……   生硬用语类：你还想知道什么？ 友好热情类：请问您还有什么不明白的地方？请尽管吩咐！       情感效应在销售过程中，可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。 售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三暖，恶语伤人六月寒。 售楼人员礼仪与形象（3）售楼员接听客户电话要求 1．  接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话速度简洁而不冗长 2．  接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊 3．  销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下 4．  接听电话时，必须亲切地说：“您好，加州风情，有什么可以帮到您的？” 5．  当客户提出问题时，可以首先告诉客户：“这条时热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案 6．  记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单的回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈 7．  在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话，回答问题最多不要超过三个 8．  在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍 9．  在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名，电话，地址，购房意向和信息来源 10． 在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否带为传话，或者记录下来转告被找地人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓 11． 不许对着话筒咳嗽，打哈欠，叹气，大笑 12． 不许在接听顾客电话时与其他人搭话 售楼人员礼仪与形象（4）售楼员待客要求 一．七个字：礼（礼貌待人），勤（勤服务），精（精通业务），细（工作细心），快（动作快捷），静（保持环境安静），洁（保持自身和环境清洁） 二．六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西），脚勤（顾客上门立即上前迎接），眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务），耳勤（注意顾客呼叫声），嘴勤（多向顾客介绍），脑勤（多思考） 三．五个请：请进，请坐，请喝茶，请看资料，请指导。 四．四步曲：顾客永远是对的，顾客是开发商的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质，在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼 五．三轻声：走路轻，说话轻，操作轻 六．二满意：形象满意，服务满意 七．一达到：达到成交目的