让老板爱死你

www.3722.cn 大量的管理资料下载 10大管理技巧52个职场法则 这是一本实用的好书 是您一生可以受用的职场绝活 INCLUDEPICTURE "http://lz.book.sohu.com/images/dian.gif" \* MERGEFORMATINET 第一章 情绪管理：最高级的服从艺术     经济不景气，到处哀鸿遍野，无人不以“压力”为苦。上班精神苦，下班塞车苦；买不起房子苦，卖不掉房子更苦；银行借不到钱苦，贷款付不出也苦。殊不知这不过是小职员心声，而老板所背负的，可是事关企业存亡、社会责任，甚至国家经济起落的重任呢! 第一章 情绪管理：最高级的服从艺术 第1节 纾解老板的压力     经济不景气，到处哀鸿遍野，无人不以“压力”为苦。上班精神苦，下班塞车苦；买不起房子苦，卖不掉房子更苦；银行借不到钱苦，贷款付不出也苦。殊不知这不过是小职员心声，而老板所背负的，可是事关企业存亡、社会责任，甚至国家经济起落的重任呢!     身为助理的我们，直接接受从上司而来的情绪反应，更是常有的事。因此平时常彼此戏谑道：我们薪水的三分之一可是“挨骂奖金”呢，大伙可得撑着点!     记得有一回上司大概才刚被大老板削了一顿，不明就里的我，一如往常愣头愣脑地拿着些无关紧要的卷宗到他桌前，话还没说呢，只见他一把抓起就要往房门口丢，说时迟那时快，我就像武侠小说中的侠女一般，一手抓住飞起的文件，一面欠身而退，嘴里还念着：“对不起，我等会儿再进来。”随即关上房门，静待里头风平浪静!     老板也是人呀!他当然也需要适时地发泄，幸运的只是，我们正巧在他身旁，而且又是值得他信任的人而已。反倒是注意自己工作心情与态度更重要，要知道情绪是会互相影响的；若是每天以开朗的心情积极面对自己的工作，欣然接受挑战，这时就算主管板起脸来，说不定还会因为受了我们的影响，而心情舒坦起来呢!     小秘密：根据秘书协会二十多年来的统计：血型B型的人最适合秘书工作。     原因是：对于不开心的事，左耳进，右耳出，忘性极佳。多年的工作中，与老板配合愉快，我想这个傻大姐的个性，帮忙不少吧!     现在要做的事：     上司性格特色     遇压力的反应     应对之道     主观支配型     自信果断、目标明确、凡事重结果。     一触即发，对于不合理的事会很快表明立场，态度直接，毫不修饰，也不矫揉造作。     退避三舍，静待时机。同时给予明确的答复，讲重点不罗嗦。     沉着稳健型     个性踏实、有耐性、善聆听、配合度高。     不喜欢有变化的工作，态度保守，会顾全大局，抗压度低。     给予绝对支持，默默付出，一举一动上司心知肚明。     乐观社交型     热情有活力、表达能力强。     情绪起伏大，注意自己的感觉胜于事实；也会顾及别人的感受。     给予适度同情，绝对的支持；深表感同身受，三分钟后保证雨过天晴。     冷静完美型     心思细腻、无可救药的完美主义者。     对事极为敏感，极易发觉别人的错处，凡事要求高标准。     按逻辑讲步骤，凡事正确可靠，给予绝对的安全感。     小叮咛：知己知彼，百战百胜。 第2节 聆听老板的心声     自己都不能满意的东西，老板怎么会满意?     在与上司共舞的一段时间，学习他们纪律严谨的处世态度，应是我工作生涯的一大收获!     曾经服务于知名的建设公司，我的主管不但是该家族企业集团中的总经理，又是第一位被提拔的非家族成员，他所承受的压力自然可想而知。然而身为他身旁的干部，却有说不出的压迫感，常常觉得是不是自己不讨喜，以至于老被鸡蛋里挑骨头。     那是一个董事会前的资料准备，为了迅速整理从各部门呈上来的报表，几乎有一个月不能回家吃晚饭!非但如此，还被冠上“不用心”的罪名，真是心事谁人知?     由于全球性景气低迷，建设公司近几年多半没有太好的表现，加上年中发生工地意外，成本陡增。为了年度董事会的召开，各单位无不战兢恐惧，总经理当然更是整个人紧绷到了极点!可是责备我“不用心”，也未免太冤枉了!     看见我束手无策地对着桌上资料发呆，总经理叹了一口气说：“自己都不能满意的东西，老板怎么会满意?     你看看这些资料，漏洞百出，拿着它们上会议桌，董事们会怎么想?将来怎么把更重要的事交给我?”     他提到自己从基层做起的心路历程，座右铭就是：向自己负责!凡事他要求尽善尽美，也因此才获得集团负责人的青睐，拥有今日在业界举足轻重的地位。     经过一番沟通并鼓励，了解他的用心良苦，也让我重拾信心，再度埋首于堆积如山的报表里，三天后交给他一份自己看了都满意的成绩单。     姑且不问董事会结果如何，在这位主管的严格要求下，让我养成了追根究底及绝对负责的工作态度。     没想到，听进了主管的一席话，竟成为日后在激烈职场竞争中最雄厚的本钱，我想说：谢谢您，老板!     小秘密：这个故事在二年后出现于经济日报上，当我兴冲冲地拿出来与老板分享，看到他开心的笑才发现，原来老板也是很需要被鼓励的!     现在要做的事：     多一分谅解，少一分误解。     可解决所有问题。     多一分体谅，少一分原谅。     与其斤斤计较，不如学会扩大肚量。     多几声赞美，少几分抱怨。     学习如何欣赏别人的长处，就不会自顾自地放大他人的短处。     多些独立作业，少些倚赖倦怠。     乐在工作，乐在自主。     多计较工作成就，少计较应得回馈。     技多不压身，多做多学!     小叮咛：     主管身经百战的经验，借着虚心求教，可以说是得来全不费工夫!     真是划算! 第3节 婉转表达建议     一旦进入一个企业，就应迅速融入那个企业文化，但“言听计从”之际，也别忘了做个勇敢的部属。     每个公司都有所谓的员工规章，当然游戏规则规定，人人都应遵守，但若片面修改，让人难以接受时，又该如何是好呢?     由于撙节开销，许多公司在为员工投劳动保险时，多以最低薪资额加保，一方面节省公司开销，另一方面也让员工减轻负担。殊不知劳动保险对于投保人的权益也会因此受损，若大家都平安无事时还好，若遇到意外事故，只怕公司得不偿失。     我出社会的第一个工作，是一个三四个人小公司，当时法规对小规模公司并未强制要求加保。     不料，公司一位工程师在一次公务途中严重车祸，不幸遭联结车碾过，导致卧床半年。     可怜的是当时他的妻子正怀胎十月，即将临盆。只记得当时公司赔偿该员工近一年半的全薪及约一百万的抚恤金，另加所有医药费用。当然，经过这番惨痛的经验，公司立即为寥寥可数的员工投保。     因为之前公司有这样的经历，遂将实情告诉后来的公司，公司评估后，不但依实际薪资额投保，并给所有员工另加团体意外险。     其实许多公司并无苛刻员工，只是有时主事者不够深入了解，或未将情节轻重告知老板，以致无法做出正确的决策。     当然，一旦进入一个企业，就应迅速融入那个企业文化，但“言听计从”之际，也别忘了做个勇敢的部属，仗义执言!     小秘密：     在恢复正常保额后不久，公司的企划部经理因车祸不治身亡，合计劳保核发了近三百万元的理赔金，公司还真是有惊无险呢!     现在要做的事：     当我发现公司某些制度需要改革的时候：     1.我会先耐心观察至少3个月，以确定这些制度是否真的需要改革。     2.我会先确定这是不是老板个人所授意的；若是老板授意，我也愿意心平气和地提供过去的经验参考，但绝不强求公司比照办理。     3.我会找“明白的人”研议，而不是到处与同事谈论是非。     小叮咛：为避免成为职场上的炮灰，请留心上列叮咛! 第4节 勇于承认错误     与上司共事，要相信他绝对有处理事情的能力。早点让他知道问题所在，可以让他提早预备，说不定就可以化险为夷。     有个星期六，来了一个重要的电话，对方要求老板一定要当天回电，但我却一时疏忽而未向主管报告，回到家中突然想起，心想：“如果让老板知道一定会被骂死。”     结果放假的两天，辗转难眠，终于躲不过身心煎熬，在星期天去电老板：“总经理，对不起!XXX来电要您周六一定要回电，可是我忘了告诉您，又没有他家里电话，所以现在才打电话给您!”当然免不了一顿痛骂，但压在心头的一块石头也落了地。     隔天老板一大早就去电，并告知未回电的原因。事情真的没想像中的糟，老板也没再计较。     好险!但也提醒自己，小心谨慎，步步为营。     其实人非圣贤，难免有做错事的时候。但勇于认错需要更大的勇气!隐瞒有时会带来意想不到的麻烦!与上司共事，要相信他绝对有处理事情的能力。早点让他知道问题所在，可以让他提早预备，说不定就可以化险为夷。反之，若不诚实以报，最后产生不可收拾的结果，那可就不是我们可以承担的!     《与成功有约》一书中提到：若是我们的错，挨骂道歉是理所当然的；若不是我们的错，那么错在别人，即使挨骂，也就没有必要生气了!     小秘密：自从那次恐怖的经验以后，再也不敢大意了!     现在要做的事：     预防万一     1.确实做好来电记录，并置于主管桌上明显处。     2.常常与上司确认今天的工作，宁可重复提醒，也不要挂一漏万。     3.对重要的来电，不厌其烦地提醒主管是否已经回电。     4.准备一本重要记事，下班前务必review，当天一定要处理完毕。     小叮咛：最重要的是，上班一定要带“脑袋”，否则再怎样预防也没用。 第5节 与上司成为盟友     承认上司比自己优秀，与上司成为盟友，这会使团队的凝聚力提升。     多年来换了不少工作，有的是因为内部轮调，有的则因为种种客观因素，让我不得不另觅跑道，回想年少轻狂的时候，还曾因一股傲气，得罪主管呢!     那是一个升高中的文理补习班，班主任由于暑期招生十分成功，人数班班爆满。班级人数从原本预定的25人一班，调整为45人，且还有增加的趋势，完全与当初小班制的招生精神背道而驰。     眼见招生愈演愈烈，身为教务主任的我又无法说服班主任放弃到手的学费，心中真是义愤填膺，最后当然就是道不同不相为谋，不干了!     工作经验多了，对于如何与老板配合，又有一番新的体认：老板之所以招募员工，就是要用来解决问题，而不是制造问题的。在商言商，哪有放着业务不承接的道理?可惜当时因为与主管没有共识，沟通起来格外困难，最后当然不欢而散。     承认上司比自己优秀，与上司成为盟友，这会使团队的凝聚力提升，相对地战斗力也就益发强大。虽然在数年后才能领悟，总不枉这份工作经历!     小秘密：老实讲，要我承认“所有”的上司都比自己优秀，仍是不容易的，但想想圣经上说：“在上有权柄的，人人都当服从，因为没有权柄不是从神来的……因为他是神的仆人，是与你有益的。”既然是对我有益处的，我就奉陪到底了!     现在要做的事：     上司做决定时我一定要“服”从     上司要我解决问题时我一定会“顺”从     与上司没有共识时我尽量“听”从     上司受到表扬时我一定会“闪”得     上司遇到麻烦时我一定要“顶”得     上司做了错误的决定时我一定要“懂”得     上司修正他错误的决策时我一定会“做”得     小叮咛：实行“新三从四‘得’”。 INCLUDEPICTURE "http://lz.book.sohu.com/images/dian.gif" \* MERGEFORMATINET 第二章 良好沟通：完成目标，快人一步     多年的秘书生涯中，由于长时间处于代替主管发号施令的地位，稍有不慎就容易在过程中加入自己的想法与作法，以致偏离主管的初衷，结果不但坏了主管的美意，在执行中也苦了自己。与主管充分的沟通是必要的，细心揣摩主管的用意，让事情圆满，才是更需用心学习的功课。 第二章 良好沟通：完成目标，快人一步 第6节 充分了解老板的用意     与主管充分的沟通，细心揣摩主管的用意，让事情圆满。     “什么?又要上课，有完没完，哪有那么多时间去啊!”Kevin气急败坏地说。     每天工作量极大的研发部门，要这些工程师拨出上班时间或下班后去上课，实在也是难为他们了，可是话说回来，去外面上课充实知识也是为他们好，怎么会如此反弹呢?     这是一家成功的电脑机械整合公司，专门为模具厂提供软硬体配套服务，目前在台湾地区有6个分公司，数年前并分别设厂于南京、上海等重要城市，经营者是一对年轻夫妇，他们俩的学习热诚就是成功的关键。     原来老板和老板娘都只有高中毕业，在学历上虽无傲人之处，但却十分积极，虚心学习，除了参加大大小小的领袖课程、各式讲座，汲汲吸取新知，每当看见报上有什么讲座或相关的实务课程，更会指派同仁出去充电。当然上完课，一份完整的训练报告是免不了的，大伙儿因此常怨声载道。原本公司出于一片好意，却无法得到大家的共识，使得这项对同仁的投资，非但没有好评，反而人人叫苦连天。     这样的情形维持了好一段时间，但我并未向主管呈报，因为虽然他们心有不悦，却总会依时前往；另一方面，我认为教育训练是公司额外对员工的投资，应该是求之不得的好差事，有什么好抱怨的!     当老板知道这样的情形，马上订正我错误的观念，说道：“公司的教育训练预算要花在刀口上，让乐意受培训的人得到他需要的，比随便派人充数，要更有价值!”     多年的秘书生涯中，由于长时间处于代替主管发号施令的地位，稍有不慎就容易在过程中加入自己的想法与作法，以致偏离主管的初衷，结果不但坏了主管的美意，在执行中也苦了自己。     与主管充分的沟通是必要的，细心揣摩主管的用意，让事情圆满，才是更需用心学习的功课。     小秘密：好险!工作了好一段时间后才发现，有人背后叫我“地下老板”，好在及时“浪子回头”。这原来都是“拿着鸡毛当令箭”惹的祸呢!     现在要做的事：     执行上司指令必修     1.与上司充分沟通，确认工作的目的。     2.如有不明白的地方，一定要详细询问，直到完全明白为止。     3.一时接受指令，绝不加入自己的想法或作法。     4.当意见相左时，以上司的意见为主，并在执行过程中确保与上司“同心”。     5.执行指令时，务必记得自己的身份，尊重他人。     6.工作经验愈多难免意见愈多，但别忘了下指令的人才是该负责任的人。     7.学习服从同时也是规避失败风险的好方法。     小叮咛：随时为上司保持在同仁面前的善意形象，才叫做圆满的沟通。 第7节 提升会议成效     一个主动积极的部属，若能在事前拟定清楚议题，在会前与各主管有基本的互动，如此便能提升会议成效，皆大欢喜!     在企业中许多会议时常面临会而不议、议而不决、决而不行的窘境，因此召开会议就成为大家的梦魇，不但无法达到效果，还浪费不少时间成本。     以高级主管10人每人每月平均10万新台币月薪计算，若每周会议2小时，一年所支出的会议人事成本，大约要新台币45万元。     通常开会的目的，上司希望的是达到目标，而一个主动积极的部属，若能在事前拟定清楚议题，送至各单位主管处，在会前与各主管有一个简单的互动，并在事前将沟通结果让上司了解，如此一来比较棘手的议题，主管就可以事先察觉，而预作准备或评估其他可行方案。     经常在有效的沟通之后，因为与会者事先就了解状况，会议上容易呈现比较平和的态度，更重要的是会议主席就着搜集来的资讯，可以针对重点一一再作讨论，更容易达成共识，缩短会议时间，提升会议成效，皆大欢喜不是?!     小秘密：部属与上司的角色不同，若扮演得好，就成为承上启下的最佳润滑剂。     现在要做的事：会议沟通技巧     了解会议目的与上司充分沟通，并了解上司期望的结果。     了解与会者的心声和与会人员充分沟通，了解各部门立场及看法。     整合上下意见异同处将两方观念汇整，并找出歧见的问题所在。     与上司二度沟通将整合后的内容，以书面让主管了解并裁示。     若有难解问题发挥协调功能，让大家充分了解会议结论可能产生不同结果。     缮写议程依照整合后的方向拟定，目的要全员达成共识。     会议结束若有好结果，恭喜你!沟通高手!又多了一个磨练得好机会。     小叮咛：沟通的目的，一在阐述二在说服，重要的是一定要站在客观的立场不能偏颇，否则即使达到目的，也不代表就是一个沟通能手。 第8节 充当协调高手     在各部门搭上沟通的桥梁，敏锐地观察出问题症结，居中协调出一个最好的合作模式。     又见Peter垂头丧气地从总经理室出来。     Peter原是研发部门的人员，从大学时代起就在公司服务，工作认真且专业能力强，因此留职停薪念完研究所后，再度被网罗至该部门，成为独当一面的研发部经理。     老板对他信任有加，由他负责本年度的新产品开发，只见他每天忙进忙出，好不起劲。     没想到花了两三个月的时间，最后竟因经费无着落，计划全盘搁置。     眼见这样一个重要的年度计划无法进行，经请示老板后才知道：原来是老板娘对1600万的研究预算有意见，这下弄得老板也无计可施，急得跳脚。     这个公司的财务大权向来握在老板娘的手里，这在一般中小企业，尤其是由夫妻白手起家的公司更是普遍。通常先生在前面开发、销售产品，太太则在后面负责资金运作、预算控制，因为夫妻理念不同，造成部属无所适从，也是常有的事。     眼见日子一天过一天，顾不得我自己只是刚进公司几个月的新人，还是硬着头皮，请示老板娘的意见。只见平日看来严肃的她，大概受到我的真诚感召，不禁娓娓道来：原来上项产品研发时，因为计划不够周详，导致公司花了千万成本，结果不但产品失败血本无归，差点还使公司陷入当季无商品可卖的窘境，所以老板娘只好狠下心来，对于研发经费一律仔细评估，绝不轻易松手。     问题一解开，可就好办多了!先向老板报告事情始末，再找Peter请他将新产品开发计划详详细细地制成书面报告，内容尽量数字化、表格化；并与业务、采购及财务部门主管敲下会议时间，正正式式地开了一个“新产品开发协调会”。     经过会议中热烈讨论，讨价还价，预算经费由1600万删至1200万，并由各单位全力配合执行，会后Peter的脸上一扫日前的阴霾，露出他一贯灿烂的笑容。     身为秘书，由于接近核心，若能洞悉决策者心意，自然能在各部门间搭起沟通的桥梁，有时不见得对该行业一定有什么完整的专业知识，却能因女性特有的直觉，敏锐地观察出问题症结，并居中协调出一个最好的合作模式。这真是一个令人成就感十足、也极富挑战的工作。     小秘密：故事的结局是：Peter以1350万完成计划；公司新产品大卖，三月的销售额突破前二季的实绩；我呢，则得到一个“协调高手”的美名，皆大欢喜不是?! 第9节 别用嘴巴争取加薪     日理万机的老板，难免“忽略”身边的人正在进步，“不经意”地提醒，很重要!     与人沟通要有方法，要求加薪当然也要有技巧。     有一位朋友沮丧地说：“我问老板觉得我的工作表现怎样?他虽然觉得满意，但告诉了我若干尚需改进的缺点后，还是婉转地拒绝了我加薪的要求!”     我问：“你对老板不满意的地方有没有意见?”     “当然是可以接受!”     “好啊，那就赶紧修正自己的工作方式，为什么要沮丧?”     “可是这样的对谈后并没有达到我的要求呀!”     “你又还没改好，他为什么要加你的薪水呢?”     “#% & *※……!”     通常是沟通时的盲点，好像不达到目的就等于失败!     曾经听过一个寓言故事：若将一只青蛙放入热水中，它一定立刻跳出来；但若将它放入冷水中，再用小火慢慢加热，不知不觉地青蛙就被煮熟了!     我倒不是说要把上司当青蛙煮了吃，只是这个故事实在充满沟通的技巧，尤其是加薪这类敏感的话题，一天到晚挂在嘴边，难免令人觉得倍感压力而产生反感，若能让上司看见自己一点一点进步，每天都比昨天更努力，升迁加薪自然是水到渠成。     很多人以为一旦双方沟通，达到自己所设定的目的才是最好的结果，殊不知彼此沟通时，其实也正是彼此相互说服的时候。由于立场不同，当然所持的观点也不尽相同，若硬要使两方对某件事达成共识，意见分歧在所难免，如何借着一方的努力，改变对方的观点也更重要。     小秘密：对于日理万机的老板，有时候难免“忽略”身边的人正在进步，这时“适时”“不经意”地提醒，也是很重要的!     现在要做的事：要求加薪必修     1.检视目前的工作自己是否满意。     2.检视目前的工作主管是否满意。     3.针对缺失或不足部分悉心改善。     4.再度与主管确认，确保自己的修正方向正确。     5.持续保持高效率与高品质的工作态度，直到主管“发现”为止!     小叮咛：公司一般会比照公司机关或自订的标准固定薪资调幅，否则会视景气、物价等变数调整，这时若要求“额外”加薪，当然也得有“额外”出色的表现了。 第10节 用幽默拉近距离     当老板骂我“笨熊”时，表示我该减肥了!哈!     卡耐基名言录：“关于沟通，除了词汇之外，最重要的就是‘趣味’!”     有时候在面对日理万机的大老板时，难免觉得过于严肃，一方面不好浪费他们的时间，另一方面也常会有开不了口的话，尤其是“辞职”这档子事!     已经不知道说过多少次要离职了，老板就是不理我!他不愿意谈，我可是一点办法都没有!不管了，为了自己的生涯规划，还是要鼓起勇敢，哪怕要被臭骂一顿，也得硬着头皮上了!     “总经理!”我唯唯诺诺地，“我想做到月底，因为……”话还没说完呢，只见他双眼一瞪，吓得我后半段话硬生生又吞回去!     “为什么不做?这么多秘书里面，我可是最容忍你的!”     说得也是，像我这样迷迷糊糊的又少根筋，也常给他带来不少麻烦!     “我有骂过你吗?”     “有啊!”这下我可想起来了：“上次您骂我‘蠢’。”     “有吗?”他似乎难以置信。     “有呀!这事还跟我妈说过呢!”我振振有词地说。     有时辞职并不代表与公司就此一刀两断，至少在多年之后，这段话还是聊天时必谈的话题呢!附带一提，听说他对后来的秘书愈来愈好了!真是前人种树，后人乘凉!     小秘密：被人骂是个特别的经验!你会突然觉得自己的头渐渐变大、变大、变大……然后就觉得自己真的像个笨熊!     现在要做的事：超级解读法     当老板骂我“笨”时表示我还没完全听懂他的话!     当老板骂我“慢”时表示我还不能参加奥运会!     当老板骂我“蠢”时表示我还有学习的空间!     当老板骂我“乱”时表示整理档案的时间到了! INCLUDEPICTURE "http://lz.book.sohu.com/images/dian.gif" \* MERGEFORMATINET 第三章 时间管理：帮自己和上司做好时间管理     老板日理万机，时间有限，访客如果拖延不走，“拯救”老板有手段……每个人都只有24小时，这对于公司繁忙日理万机的上司，无疑是一大限制。为了让上司节省不需浪费的时间，还得适当的表现学生时代话剧社的演技功力，与上司演出一段双簧呢! 第三章 时间管理：帮自己和上司做好时间管理 第11节 配合上司的时间     身为助理，“时间”并不属于自己，即使求神仙多给我一些时间，也不见得有用!面对这位对工作十分投入的主管，如何运用有限的时间可还真是个挑战呢!     最好的时间管理就是“不管理”。配合上司一步步调整每天的工作，做得完就算你很厉害了!     我的主管每天会提早半小时进办公室看报纸，好让他能准时于上班时间开工，这也代表我的上班时间要提前半个小时，才不会让主管自己拿钥匙开门，或面对冷冰冰的隔夜茶。     一上班，大致报告一下今天的行程，他就立即外出了!就算他人在外面，也会隔三差五来电询问有没有人找他?一进办公室就要立刻开会，就算不开会也会找人来谈一谈! 第12节 向访客借时间     老板日理万机，时间有限，访客如果拖延不走，“拯救”老板有手段……     每个人都只有24小时，这对于公司繁忙日理万机的上司，无疑是一大限制。为了让上司节省不需浪费的时间，还得适当的表现学生时代话剧社的演技功力，与上司演出一段双簧呢!     “总经理，要不要我进去拯救您?”按下内线分机，我一本正经地问道。     “好!”     接着我开始进进出出，一下要老板签公文，一下借着向宾客倒水的空当“大声”提醒：车子已经备好了，是不是要出发了!这时通常客人会立即识趣地告辞。     若还不能达到目的，这时就要打开天窗说亮话：大家都在会议室等了!当然说的时候一面还要对着客人说：“对不起!不好意思!”让来宾知难而退。     当然这是长久培养的默契。记得有一次，老板借机出来，说客人不知道还要坐多久，叫我打内线进去，我随即按了分机，那一头立刻传来：“喂!是!是!唉呀!我差点忘了!我秘书没提醒我!好好，我马上到!”挂了电话立即叫我备车!     “哇噢!”没看过老板演戏，可以得金钟奖了!从此以后，凡遇到来访过久的宾客，总能见到我与老板来上一段双簧呢!     小秘密：为避免良心不安，我会告诉自己，这不算欺骗，只是向来宾借时间罢了!     现在要做的事：逐客七招 第13节 “时间”倍增法     同一段时间，做一样以上的事，让效率倍数提升。     在这个变动快速的时代，每一个人都要感叹：时间不够用!所以企管顾问公司所开“时间管理”课程场场爆满，大家都恨不得一天有36个小时可以用!     其实仔细想想，一天24个小时里面，可能浪费掉的要比使用的多。     有没有可能发生以下的情形呢?早上起床梳洗打扮半小时；上下班通勤2小时；工作时与同事闲聊或私人电话共1小时；每天阅读回复e-mail(含网络垃圾)2小时；工作中发一会儿呆或打瞌睡1小时；开会2小时；被主管训示1小时；午休吃饭连排队1小时；档案管理不当找资料1小时；晚上回家看报纸、打电话或与家人小聚2小时；睡觉8小时。     很可怕吧!     所谓时间倍增法，就是同一段时间，做一样以上的事，让效率倍数提升。如：     1.早晨化妆梳洗时，同时收听广播整点新闻(晚上再听一节，就不会漏掉重要讯息。至于次要的或其他八卦消息?放心!到公司有人会告诉你。)。     2.开车、搭公车或走路时，可听教学录音带、宗教录音带或任何喜爱的音乐。可免除上班忧虑症，打起精神迎接美好的一天。     3.工作时不闲聊，可提升工作效率。     4.私人电话在午休时间用自己的电话打，因为自己要付钱，所以会长话短说。     5.e-mail分类，先处理公事。移除广告甚至封锁该邮件地址。朋友间转寄的文章，以不同的账号寄至家中，有空时慢慢欣赏。     6.工作累的时候，出去爬一会儿楼梯，既消除疲劳又可强健体魄。     7.开会时带着待处理的文件，若会议过于冗长，至少还可以处理公文。     8.被老板训示的同时，一定要做笔记，这样一来老板训完了，也来了!     9.午休时绝对不要12点出去吃饭，过半个小时人潮稍退，就不必浪费时间排队了!而这多出来的半个钟头，可以午睡，可以打私人电话，也可以处理公文。     10.档案妥善管理，事半功倍。     11.晚上回家时一面跟狗玩，一面看一节新闻(一节就好，因为都是重播的，看再多也不会变聪明)；一面吃饭一面与家人聊聊；一面读e-mail一面听收音机；一面做运动一面想想明天穿什么衣服；一面睡觉一面敷脸，总之不要只做一件事就对了!     怎么样，时间是不是变多了呢?     多出来的时间可以读我的文章，上我的网站http://asia.learning.com/tracybeauty，写信告诉我(zebulun@ms25.hinet.net)：多的时间，你做了什么?     小秘密：很多人都以为我是个急性子，殊不知善用时间提高效率，多出来的时间可以多分担老板的工作，老板不爱死你才怪呢!     现在要做的事：     1.列出每日时间分配。     2.找出可以节省的方法。     3.拟定新的时间分配表。     4.努力实行至少1个月，保证见效。     小叮咛：坚定持续，一定会看到效果。 第14节 让上司忙得有效率     让上司做重要的事，我们做更重要的工作，未来你也有机会成为八面玲珑的好主管。     因为上司领的薪水高，所承受的压力也大。公司的政策、业务方面，无一不是他费心之处。     假如能试图缩短上司的工作时间，让他多花心力而非劳力，相信为公司带来的收益，一定超乎想像。     曾经为某位主管安排行程，他实在太忙了，每天的会议总是排得满满的，让他没有喘息的机会。     有一天，他终于按捺不住，向我抱怨起来：“你每天时间排得这么满，我连想事情的时间都没有!”赫然发现，原来，为老板安排行程，并非将所有的会议、拜访等时间填进时间表就了事了!     因此我开始将老板的工作加以分类，会议安排在上午10：00～12：00，因为接下来有午餐打断，较不易拖拉；重要客户来访，要给大块的时间，如下午4：00～5：30，必要时还可接续至晚餐时间；每周安排两个下午给他思考或阅读相关书报，为公司政策构思最好的做法；同仁求见则视谈论主题，安排零碎的或可完整讨论的时间。     调整后经过一段时间，老板效率提高了，我也不必因每天满满的schedule，疲于奔命地通知这个延后、那个取消了!     小秘密：经过这样的训练，我也较懂得时间的自我分配，做时间的主人了。     你现在要做的事：     什么事可以分工?     老板部属     公文     批阅签字事先检查有无漏掉的附件；是否需要其他部门会签?(节省老板时间)     开会     出席准备相关会议记录；若是专案会议，则准备历史文件；会后跟催；提报跟催进度。(利于老板随时掌握)     出国     出国目的确认；携带物品checking list核对；向职务代理人正在执行的工作；每日电话或e-mail往来。(使老板天涯若比邻，对公司状况了若指掌)     规划     构思化成企划文案；执行并努力得到结果；随时呈报进度；协助上司克服困难。     庶务交办全权打点。     小叮咛：让上司做重要的事，我们做更重要的工作，就是化无为有，使梦想成为实际。如此相辅相成，未来你也有机会成为八面玲珑的好主管。 INCLUDEPICTURE "http://lz.book.sohu.com/images/dian.gif" \* MERGEFORMATINET 第四章 职场：帮公司塑造良好的内外形象     有些禁忌话题要留意，如薪水、感情婚姻、宗教、政治……不注意的话，小心会惹祸上身!在办公室内，公事之余，难免大伙随意聊聊，培养感情原是无可厚非，但有些禁忌话题，可千万要留意，不要怪我杞人忧天，这些事不注意的话，小心会惹祸上身。 第四章 职场礼仪：帮公司塑造良好的内外形象 第15节 职场上的话题禁忌     有些禁忌话题要留意，如薪水、感情婚姻、宗教、政治……不注意的话，小心会惹祸上身!     在办公室内，公事之余，难免大伙随意聊聊，培养感情原是无可厚非，但有些禁忌话题，可千万要留意，不要怪我杞人忧天，这些事不注意的话，小心会惹祸上身。     1.私人问题：     1) 薪水：薪水是主雇之间的，只要双方都认为没有问题，第三者应无权过问，同事之间询问时，只要告知：公司跟我的协定，我们都还可以接受。至于同事之间若有升迁或加薪，只要老板觉得合适，除了给予祝福，自己加油就是了!     2) 婚姻：除非私交很好，否则万一问对方：“结婚了没?”回答：“刚离婚。”或是：“有小孩吗?”回答：“有，一男一女，现在跟前妻。”不是挺糟的吗?离婚率高涨的社会现状，为避免被误以为是歧视或别有用心，这类过于私密的问题，还是多加保留吧!     2.宗教问题：想想十字军东征，再看看美国“9•11”事件，拜托，谈点其他话题吧!     3.政治立场：为了维持良好的人际关系，政治立场不要过于鲜明。除非交情颇深且立场一致，否则这类容易擦枪走火的话题，还是小心为宜。     记得初出社会时，有位资深的秘书来询问我的薪水。当时也不知该如何回答，只是支支吾吾地随着她的话有一搭没一搭的回应。想不到，事后那位资深秘书以她的经验，“猜”出我的薪水，并以辞职要挟老板加薪，给老板制造了不少麻烦，直到今天都还觉得过意不去呢!     小秘密：受伤的地方总是让你学得最多!对于初出社会的人，我一定会提醒，决不和别人谈你与公司间最重要的约定——薪水!     现在要做的事：学习职场安全答案     问：“为什么来公司?薪水多少?××都做了几年了，还没加薪呢!”     答：“自己来应征的，待遇还可以，加薪水的事应找主管谈吧?”     问：“我们公司没什么前途，我不想做了!”     若该员不是很敬业，则答：“工作不好找，边做边找吧!我也帮你留意看看!”     问：“这次总统你想选谁?”     答：“你呢?”“还不知道呢!”“再看看口罗!”     问：“听说你老板很难缠?压力大不大呀?”     答：“还好，谢谢关心!早适应了!”     问：“你结婚了没?”     若不想回答，则答：“(微笑)怎么了吗?”     问：“听说你老板×××，是不是真的呀!”     答：“我们这样谈论主管不好吧!”     问：“听说×××要辞职，×××要升迁?”     答：“是吗?人事公告下来就知道了!”     小叮咛：答了好像没答，避重就轻像不像打太极拳?身为公司的重要干部，总要懂得一招半式! 第16节 先尊重自己     出国门给人的印象，就是让别人如何看待我们来的地方，也好像是告诉别人，我是个重要的人。     出国怎么穿?在出国机会愈来愈普遍的情况下，在机场常可以看到非常“轻松”的穿着。轻松到什么程度呢?差不多就跟在家里一样!     知名的形象顾问陈丽卿老师，曾在上课时提醒我们：有些人出国时，会把“准备不要”的衣服穿出门，甚至穿着老旧有破损或污渍的衣服，其实这是非常有损专业形象的。     记得有一次送好友赴美，开车送她到机场时发觉，临行前的她还刻意修饰一番。望着一头刚上完美容院的秀发，精致的化妆，身着高级套装的她：“你打扮成这样，是要去哪里呀!”     我不禁调侃她。     任职于日亚航25年的大姐，不急不徐地告诫我：一出国门给人的印象，就是让别人如何看待我们来的地方；另一方面穿着的合宜，也好像是告诉别人，我是个重要的人，需要多一点协助。     以前不以为意的事，在经过专家的指导后，出国时刻意打点门面后，偶有好事发生，比如，在提行李时，会“不小心”遇到帅哥，接受他们的热情服务!或者，当头等舱或商务舱旅客不多时，在经济舱旅客中被“挑选出来”优先服务的，常常是小女子我!     小秘密：记得一次从巴西圣保罗机场搭机返台时，因为经济舱超卖，还被“钦点”至头等舱当作贵宾招待呢! 第17节 老板宴客须知     事先抵达会场，若主管还没到，也可以帮忙招呼客人，奉茶或闲聊，总要让贵宾有宾至如归的感觉!     由于老板的交际广泛，每隔一段时间，总要就着不同的社团或交际分批宴客，以联络感情。     对于这类的宴会，可得日前有周详的计划，才能宾主尽欢。     首先，与主管详细讨论此次聚餐的目的，以便选择用餐地点，若是以公事为主，可能包厢较不易受干扰；若是三五好友小酌，就选择可做出量好质精的下酒好菜、知名度高又消费合理的海鲜店；若宴请的是重要客户，恐怕五星级饭店才看得出主人的诚意了!     当然，了解宴客预算也非常重要，如何以最低消费得到最大品质，往往考验部属的协调能力。     当宴客名单确定，正确无误地打印邀请函，并请主管签名以示慎重。别忘了，加上与会者的名单，供来宾咨询，避免让一群人碰头才发现：原来是你!不知是哪位大师发明的依笔画顺序，可避免来宾排名的尴尬。     当一切就绪，别忘了提早至餐厅候客，虽然现在的餐厅服务品质逐日提升，但谁也不能预料是不是所有安排都万无一失?事先抵达会场，若主管还没到，也可以帮忙招呼客人，奉茶或闲聊，总要让贵宾有宾至如归的感觉!     当主客双方入座，酒菜一上桌，就是我们退席的时候了!     小秘密：让工作圆满完成，将成就归于上司，这样的员工才会深得主管的欣赏!     现在要做的事：     平常多收集各类型餐饮资料以备不时之需。     偶尔从主管处可看到一些餐厅的名片妥善保存，说不定哪天主管会说：就去那天那个什么餐厅吧!     了解受邀者饮食习性如为吃素者、高血压及糖尿病患者点菜时需费心。     邀请卡别忘了注明宴客目的及相关出席人员(依笔画序)。     事前寄邀请卡寄出前去电告知，寄出后确认出席人数。     小叮咛：对于主管的宾客有礼有节但保持一定距离，除非上司特别交代，否则可别随意透露公司相关业务。 第六章 解决问题：当一个值得倚重的部属     找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。另外，表现出真诚的心，协助客户解决问题，不敷衍了事也不推脱，要让人感觉得到公司的诚意。以同情心来服务客户，便能以较客观的态度来处理问题。 第六章 解决问题：当一个值得倚重的部属 第20节 机智处理小麻烦     新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要!     老板的司机垮着脸告诉我：“怎么办?老板的提款卡被机器吃掉了!”     原来老板忘了密码，试了3次，提款卡就咕噜地被吞进机器里了!     起先我试着打电话到该分行及几位在银行界服务的朋友询问，但所得到的答案一概是：非本人不得代领提款卡。我很能理解金融机构对此类事件的谨慎态度，但对于日理万机的老板，又如何叫他特别抽空去领一张卡片?我手中空有老板的各银行存折、印章、身份证，甚至各账户的密码，却仍然没有能力替老板解决这桩小事，实在为之气结!     灵机一动，去电该银行总行的客服中心：“小姐!您好!我想知道怎样才找得到贵行库的总经理?”我口气平稳地说。     “请问小姐有什么贵事吗?”看来客服小姐警觉性不错。     “是这样的，我是某某公司总经理秘书，他的提款卡被机器吃掉了!我知道非要本人领取不可，我的老板很忙，不可能让他亲自过去签字，而只是领取一张被吃掉的提款卡，而且我手上有他全部银行提款文件资料，我想贵行服务口碑一向不错，相信一定有其他替代方案，可以方便客户处理这类问题。”     我一面紧张着，怕银行若还是不让我领就麻烦大了；一面又义正辞严地“告诫”她应如何做好顾客服务。     10分钟之后，分行经理来电，表示只要出示老板亲笔签名的授权书，就可以由我前往代领。     事情能顺利解决当然是最好的，但我用这种近乎小人的方法叫人就范，心里实在过意不去。     于是，当我拿着授权书至银行代领那张闯祸的卡片时，我可是一路赔着笑脸，并好声好气地夸赞他们的服务态度真好，还说要替他们多多介绍客户呢!     其实很多事多少都有一点弹性，身为部属的我们，如何在不惊动上司的同时又能合情合理合法的处理，就考验大家的智慧了!     小秘密：新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要!     现在要做的事：搜集常用服务业的客服电话     主要开户银行     协力厂商     各大国内外航空公司     旅行社/票务中心     国家机关     服务类：修车厂、理发、托儿所等协会     保险公司     报章媒体     大饭店     事务所：律师、会计师、建筑师等     医疗院所     小叮咛：当问题一发生，主动处理问题而不带给主管任何烦恼的，堪称一流左右手! 第21节 合理化解客户抱怨     找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。     企业营运中，难免因着一些主客观因素，造成客户或厂商不满的情绪，如何将这类事件，大事化小，小事化无，不要事事有劳上司出马，这也才能显出员工的价值所在。     公司初上柜造成股价狂飙，每天求购股票的电话接都接不完。这还算是好消息!难过的是，经过一阵疯狂抢购，票券市场回归基本面，股票一跌电话更多了!“你们公司营运怎么样?     股票为什么跌那么多?”“听说公司遭到大量退货，是不是真的?”“小姐，你有没有领到薪水和年终奖金?”——这些林林总总的电话真是令人不堪其扰，有些得不到满意答案的股东还会登门造访，确认公司是否正常营运。有时为了应付这些人事，整天都无法正常工作呢!     当这类问题发生时，身为主管的左右手，还是要尽力安抚或解决，首先要找出处理抱怨的根源所在，若公司并未设置客服系统，主管周边的人当然义不容辞了。每当有客户抱怨产生，若不能妥善处理，让客户产生“爆怨”甚至“报怨”，最后变成“企业危机”，那可就得不偿失了!     找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。另外，表现出真诚的心，协助客户解决问题，不敷衍了事也不推脱，要让人感觉得到公司的诚意。以同情心来服务客户，便能以较客观的态度来处理问题。     小秘密：每当接到类似的电话，我时常是放慢音调(这样对方说话就快不起来了)，重复对方的话并再三确认他的问题(直至他自己也觉得无聊)。当然，轻柔的语调也是秘密武器，常有意想不到的效果!     现在要做的事：客诉的处理技巧     化险为夷法当对方说话大声时声音放慢并变小。     耐心伺候法当对方滔滔不绝时一面听，一面：“是!是!”(表现耐心)权责化分法当对方对公司有不满时确定权责单位，并跟催到底。     将挡土掩法当对方指名找老板时勇于承担，告知何人可以代为处理，并主动联系。     直接道歉法当对方要求道歉时你就道歉吧!反正又不必花钱。     绝对要避免的事1.不知道，这不是本部门处理的(完全不负责任的做法)2.态度强硬(即使是对方错)3.态度傲慢或不予理会4.表现出不耐烦5.要对方另去电某处     小叮咛：当然一定要全盘了解问题所在，否则若是鸡同鸭讲就更糟了! INCLUDEPICTURE "http://lz.book.sohu.com/images/dian.gif" \* MERGEFORMATINET 第七章 两性互动：发挥两性特质共创职场双赢     诚如先前所说的，女性一般比男性来得纤细、敏感也更具有人情味。在以男性为主的职场结构里，女性主管的职业生涯总是要比男性更加卖力，才能得到主管的青睐与信任。因此在与女主管共事之际，也别忘了比协助男主管时多加一分细腻与支持。 第七章 两性互动：发挥两性特质共创职场双赢 第22节 发挥性别特质的极致     无论男女，别一味地要求改变对方。了解自己的特质，并将它发挥到极致，我想这才是真的平等吧!     职场上女性真的可以与男性以相同的条件一较长短?知名两性专家也是畅销书《男女大不同》的作者约翰•葛瑞博士(Dr.John Grey)曾经提醒大家，别自以为是地认为：异性跟自己一样。他还大胆提出了“男人来自火星，女人来自金星”的论点，说明两性之间的差异，并非三言两语可以道尽。     大多数的女性，比男性具备更细腻的心思，感性且重视人与人之间的和谐关系。这样的人善于察言观色，在担任助理时往往可以给上司更多贴心的协助。例如：     ●照顾上司办公室盆栽时看不到一片枯叶。     ●在会谈桌上摆一点糖果，让前来开会的人能带着甜甜的笑容离开。     ●趁主管开会时，用胶带小心粘起挂在衣架上西装外套上的落尘。     ●随时注意晶亮玻璃桌上，不留任何指纹。     ●老板的开运水晶，每天小心擦拭，并确认放在他的开运方位。     ●按时提醒用药，甚至必要时协助量测血压血糖等。     这些林林总总细微又不起眼的工作，女性同仁做起来往往格外得心应手。殊不知这些体贴的工作，总会让上司有一种无后顾之忧的安全感，让他们可以全力冲刺公司所赋予的任务。     当然，女性可能被批评过于情绪化、容易公私不分、妇人之仁、视野不够宽广、斤斤计较等消极的特质。但人本来就各具天性，无论男女，别一味地要求改变对方。了解自己的特质，并将它发挥到极致，我想这才是真的平等吧!     小秘密：曾经有一位主管，在我担任他秘书不久后对我说：“看到办公室变得这么整齐，最近进办公室做起事来效率特别高!”之后待在公司的时间就更长了呢!     现在要做的事：     检视与上司间的默契     上司的工作习惯     我可以做的事     常常找不到东西     分门别类归档。     名片一大堆找时间分类并key in到电脑里便于搜寻。     时常开会开会前备妥前一次会议记录，并为本次会议摘录相关资料。     交际广泛准备电话簿，于上司电脑/桌上/车上及自己身上，以备下班时上司随时来电查询。     一天中有多场会议每日下班前先口头报告，隔日一上班再提醒一次，并询问有否需要其他相关资料。     有企划相关的业务协助资料搜集、剪报等，供上司随时充电以备不时之需。     小叮咛：多观察就会发现，可以做的事比想像中多得多了! 第23节 保护自己也顾及上司     保护自己也顾及上司的好名声，这样的部属才酷!     在我担任的“秘书实务课程”中，最常被问到的问题：“老师!您有没有碰过职场性骚扰?”     好像女秘书一碰到男上司，外界就会以“特别”(我不愿意用“有色”两字)的眼光来看待。     老实说，十分幸运地，多年工作中倒真是没碰过一桩类似的麻烦事呢!我可绝非是那种只具内在美，出门很安全的欧巴桑!不过根据过去的经验，我发现会发生的人总会常常发生，而免疫的人就总是可以全身而退。原因不外乎是在合作中多一份谨慎自守：     1.如非机密所需，与上司单独谈话，尽量不要关门。     2.行为举止要得宜，与上司谈话要有尊卑之分，以免引人遐想。     3.与上司出差在外，若有任何需要讨论的事，应选择以电话或大厅等公共场所，避免在任何一方的房间。     4.出差时详细记录每一项细节，洋洋洒洒的出差报告，也是一项工作认真的明证。     5.若因需要协助上司的家庭事务，如接送小孩、购置家具、安排家庭旅游等，应与其配偶保持良好关