ADSL业务开通和故障处理作业指导手册

ADSL业务开通和故障处理作业指导手册 目 录 第一部分 业务开通…………………………………………………………1 ADSL宽带业务开通流程图……………………...........................................................1 一、 ADSL业务入网开通时限是如何规定的？ 2 二、 ADSL局端预评估――线路物理层需要进行哪些主要测试项目，其合格是多少？….. 2 三、 宽带装维人员在上门服务前，应注意那些事项？ 2 四、上门服务时应携带哪些工具材料？ 2 五、入室施工要求有哪些？ 2 六、入室施工――开通ADSL业务时，用户端ADSL MODEM、用户电话、语音分离器、用户电脑的正确连接方法是怎样的？ 3 七、 入室施工――ADSL用户引入线有哪些技术要求？ 4 八、入室施工――以太网线的敷设有哪些要求？ 5 九、 入室施工――用户端ADSL预评估测试项目有哪些必测项目？ 5 十、入室施工――用户端ADSL预评估中， ADSL仿真有哪些必测项目，其合格标准是多少？ 5 十一、入室施工――用户端ADSL预评估中，网络性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？ 5 十二、入室施工――用户端ADSL预评估中，应用性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？ 6 十三、入室施工――用户端ADSL预评估测试未达到指标要求时有哪些处理方法？. 6 十四、开通ADSL业务时用户端软件安装要求有哪些？ 6 十五、开通ADSL业务时用户端电脑一般选择什么样的虚拟拨号软件？ 6 十六、在WIN2003、XP、VISTA操作系统下，如何利用系统自带功能建立拨号连接？…………………………………………………………………………………6 第二部分 故障处理…………………………………………………………8 ADSL故障处理流程图…………………………...........................................................8 一、 ADSL故障定位的原则是什么？ 9 二、 ADSL故障处理的关键是什么？ 9 三、 ADSL的故障定位的基本方法什么？ 9 四、 如何根据MODEM指示灯所指示的状态判断故障区段？ 9 五、 线路故障定位时主要有哪些分段测试点? 10 六、 定位外线故障的主要测试手段有哪些？ 10 七、如何快速排除ADSL宽带用户的线路故障？…………………………………11 第三部分 常见故障原因.…………………… ………………..…12 一、频繁掉线故障的原因有哪些？ 12 二、网速慢故障的原因有哪些？ 13 三、能拨上号，但不能打开网页的原因有哪些？ 14 四、用户不能上网、不能打电话的原因有哪些？ 14 五、用户MODEM灯正常，但是无法成功拨号的原因有哪些？ 15 六、上网正常，但不能发邮件的原因有哪些？ 15 七、上网正常，但玩游戏“卡 ”的原因主要有哪些？……..…………………….16 第四部分 常见故障处理指南……..……………………………….….17 例一、网卡设置为“禁用”导致ADSL用户无法上网…………….………………..17 例二、网卡驱动程序安装不全导致用户故障…………….………………………...17 例三、PPPoE拨号软件问导致ADSL用户无法上网………………………..….18 例四、PPPoE拨号软件问题导致ADSL用户上行方向速率低…………….…..….18 例五、TCP/IP安装不全，导致用户无法上网……………………………..….19 例六、分离器安装不当导致用户故障……….………………………………….….19 例七、用户安装电话分机导致上网掉线……….……………………………….….20 例八、用户线路过长，不适宜开通ADSL业务……….………………………..….20 例九、用户线路氧化导致接触不良……………………………………………..….21 例十、用户线路受到干扰导致用户上网速度慢……….…………………………...21 例十一、用户线路断路导致不能上网，也不能打电话…………………………….22 例十二、局内设备配线施工不当导致部分ADSL端口不可用……………..….….22 例十三、电缆中的用户线纵向平衡性差导致用户上网的掉线……………….….23 例十四、下行ADSL开通速率设置不当导致用户经常掉线……….…………….23 例十五、DSLAM用户端口上行速率设置不当导致用户下载速度慢………...….24 例十六、引入线接头过多，且接触不良……….…………………………………..24 例十七、终端设备线路接口接触不良…………………………………………...….25 例十八、分离器故障或连接错误………………………………………………..….25 例十九、IE浏览器本身的问题……….……… …………………………………...25 例二十、MODEM性能下降………………………………………………….....….26 例二十一、用户计算机软件问题…………………………………….…………..….26 例二十二、异常流量占用用户网络带宽…………………………..…………….….27 例二十三、网卡DHCP服务造成用户电脑启动慢……………………………..….27 例二十四、DNS服务器的问题……………………………………………………….27 例二十五、用户电脑感染了病毒造成的网页无法打开………………………...….28 例二十六、用户电脑系统文件受损造成无法打开网页…………………..…….….28 例二十七、用户a、b线错接……………………………………………….……..….29 例二十八、用户端交流电压过低造成用户连不上网故障…………….……….….29 第五部分 常见ADSL故障代码…………………………………….….30 附件一：ADSL故障原因分类………………………………………….….34 附件二：常用测试命令…………………………………………………..….35 第一部分 业务开通 ADSL宽带业务开通流程图： 1、营业厅受理，登记用户、账务等信息。 2、在测量台进行线路物理层预评估测试，初步判断是否具备开通宽带条件。 3、维护人员根据业务受理资料完成设备端口的配置，MDF跳线； 5、外线布线施工； 6、安装ADSL用户端设备； 7、用户端ADSL线路测试； 8、用户端电脑设置； 9、用户端应用测试； 10、用户确认安装调试结果； 11、10050台回访用户； 12、建立用户档案。 1、 ADSL业务入网开通时限是如何规定的？ 答：集团公司规定：入网开通时限指自受理之日起，至为用户开通网络，实际使用的时间。平均值≤2工作日，最长为4工作日。各省分公司另有严格规定的以各省规定为准。 2、 ADSL局端预评估――线路物理层需要进行哪些主要测试项目，其合格标准是多少？ 答：在测量台侧，对线路物理层的必测项目有以下几项： 1、 绝缘性能 R双线间以及单线对地 ( 5MΩ 2、 环路电阻 R 环阻 ( 900Ω 3、 宽带装维人员在上门服务前，应注意那些事项？ 答：1、上门服务前主动与用户预约上门时间，了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门服务。 2、准备好工具、仪表、材料等有关物品。 3、按规定统一着装，佩戴铁通徽标和工号牌。 四、上门服务时应携带哪些工具材料？ 答：1、工具仪表类：工具包、ADSL线路测试仪、查线机、压线钳、螺丝刀（一字、十字）、偏口钳、尖嘴钳、锤子； 2、材料类：接线盒、双绞线、五类线、ADSL 猫、语音分离器、胶带、RJ-11水晶头、RJ-45水晶头、卡钉； 3、其它类：鞋套、垫布、抹布、垃圾清理袋、服务卡、施工单。 五、入室施工要求有哪些？ 答：1、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件； 2、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对登记资料，向用户问清装机位置。 3、在准备好的垫布上放置工具，工作中应注意工具轻拿轻放。 4、按照用户的要求进行室内布线，当用户要求的装机位置可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施。 5、进行用户端预评估测试，指标不合格时应尽快查找原因修复，并向用户解释说明。 6、调试完毕后，主动向用户介绍上网常识（例如向用户交待分离器、MODEM、拨号软件的作用，向用户介绍铁通门户网站、电影网站、游戏网站，并将这些网站加入到收藏夹内，提醒用户对电脑操作系统及时完善补丁，加装杀毒软件，及时升级病毒库等）。 7、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认《施工确认单》和《满意调查表》，给用户留下用户服务卡,告知用户铁通公司全国统一用户服务热线10050。 8、其它事项：不使用用户电话拨打收费电话，不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”。 六、入室施工――开通ADSL业务时，用户端ADSL MODEM、用户电话、语音分离器、用户电脑的正确连接方法是怎样的？ 答：用户端各设备的正确连接方法如下图所示： 对于用户端在分离器之前的桥接线路应当尽可能去掉，如果无法去掉则应当建议用户在该桥接线路的电话分机之前串接额外的分离器，见下图所示： 7、 入室施工――ADSL用户引入线有哪些技术要求？ 答：用户引入线是指从分线箱到用户家的一段线路，要求如下： 1、 采用双绞线，线径大于等于0.40mm。 2、 线路长度不超过40m，在20kHz-1100kHz频段内的衰减值小于3dB。 3、 线路转角大于90度。 4、 线路不要在其它物体上缠绕。 5、 线路接头应当利用接线盒连接，或者将接头焊接在一起，或者使用接触牢靠的接线端子连接，不能直接将线路拧在一起，避免经过一段时间后出现接触不良。 6、 布线应当无破损，尽量减少接头。 7、 用户家中布线的走向不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。 8、 如果用户家接有传真机、电话分机、IP电话拨号器等设备应当将这些设备接在分离器的Phone口之后，禁止在外线上直接采用桥接的方式接入电话分机。 9、 对于用户端在分离器之前的桥接线路应当尽可能去掉，如果无法去掉则应当建议用户在该桥接线路的电话分机之前串接额外的分离器。 10、 用户线压接的RJ11插头应当确保压接可靠，线序正确。 八、入室施工――以太网线的敷设有哪些要求？ 答：1、RJ45接头压接可靠，无松动、接触不良。 2、线序参考ADSL Modem的使用说明，最好使用Modem附带的网线。 3、长度不超过20m。 4、无缠绕，远离家用电器等干扰源，最好采用屏蔽电缆。 9、 入室施工――用户端ADSL预评估测试项目有哪些必测项目？ 答：1、ADSL仿真测试。 2、网络性能指标测试。 3、应用性能指标测试。 十、入室施工――用户端ADSL预评估中， ADSL仿真有哪些必测项目，其合格标准是多少？ 答：在用户端，对ADSL仿真的必测项目有以下几项： 1、 最大可用速率 2、 通道占用率 上行 ( 90% 下行 ( 80% 3、 噪声容限 上行 ( 6dB 下行 ( 6dB 4、 线路衰减 上行 ( 40dB 下行 ( 40dB 5、 链路告警： （上下行FEC、HEC、CRC）5min内告警次数( 5 十一、入室施工――用户端ADSL预评估中，网络性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？ 答：在用户端，网络性能指标的必测项目有以下几项： 1、 带宽 达到用户速率等级要求（在用户接入的本省铁通门户网站进行下载测试） 2、 丢包率 Lost ( 0.5% （测试的目的地址一般为本地网关，测试包长可设置为64Byte，测试包数量大于等于200。） 3、 时延 T平均 ( 40ms （测试的目的地址一般为本地网关，，测试包长可设置为64Byte，测试包数量大于等于200。） 十二、入室施工――用户端ADSL预评估中，应用性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？ 答：在用户端，应用性能指标的必测项目有以下几项： 1、 虚拟拨号 拨5次，4次以上成功为合格 2、网页浏览 能正常浏览网页 3、文件下载 能正常从站点下载文件（一般从本地铁通的门户网站下载） 十三、入室施工――用户端ADSL预评估测试未达到指标要求时有哪些处理方法？ 答：通知机房更换用户端口、更换跳线或更换引入线、更换用户端设备、通知DSLAM网管更改端口配置参数、解决用户端与宽带连接有关的软件或硬件设置问题。 十四、开通ADSL业务时用户端软件安装要求有哪些？ 答：1、PPPoE拨号软件安装完整，软件版本经过验证，建议采用局方统一推荐版本。 2、用户PC上不安装经过验证影响ADSL用户性能的软件。 十五、开通ADSL业务时用户端电脑一般选择什么样的虚拟拨号软件？ 答：1、WIN98、ME、2000操作系统需要另行安装专门的PPPOE虚拟拨号软件。 2、WIN2003、XP、VISTA操作系统一般不需要另外安装专门的虚拟拨号软件，使用系统自带的拨号连接功能即可实现虚拟拨号。 十六、在WIN2003、XP、VISTA操作系统下，如何利用系统自带功能建立拨号连接？ 答：在WIN2003、XP、VISTA操作系统下利用系统自带功能建立拨号连接如下： 按开始选择控制面板并打开，选择网络连接→点击“创建一个新的连接”，按下一步→选择“连接到Internet”，按下一步→选择“手动设置我的连接”，按下一步→选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”，然后按下一步→在ISP名称栏里填入“ADSL连接名称”，按下一步→“根据ISP提供给用户的帐号和密码”，在用户名栏填入“帐号”，密码栏和确认密码栏填上“密码”,按下一步→在“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，点击完成→按连接即可上网。 第二部分 故障处理 ADSL故障处理流程图： 一、 ADSL故障定位的原则是什么？ 答： ADSL的故障定位一般原则是：以MODEM指示灯为分界点，先线路后硬件再软件，逐段排查。 2、 ADSL故障处理的关键是什么？ 答： ADSL故障处理的关键是查看MODEM能否激活。宽带故障的故障点很多，但都需经过测试才能判断其位置，ADSL　MODEM可做为故障判断的分界点，原因是通过MODEM的指示灯所指示的状态可以判断故障区段。 3、 ADSL的故障定位的基本方法什么？ 答：先检查MODEM指示灯，判断外线线路部分是否正常，再判断内线线路及计算机硬件是否正常，最后根据拨号过程中所提示的错误信息查找原因。 4、 如何根据MODEM指示灯所指示的状态判断故障区段？ 答：各个设备厂家生产的MODEM的指示灯各不相同，但至少都有三个指示灯： 1）电源指示灯（PWR或POWER）：Power指示灯在ADSL　MODEM接通电源后即被点亮，如果ADSL MODEM在接通电源的情况下发现Power指示灯不亮的话，可以断定该设备的电源可能出了问题，或是ADSL电源转换器有故障。 2）内线指示灯（各厂家标示有：PC、LAN、LLK等）：该指示灯一般可以显示当前与计算机连接的网络设备与计算机之间连接是否正常，正常情况下该指示灯处于常亮状态，若此指示灯不亮表明故障点应该在MDOEM与计算机网络之间的连接或计算机硬件（网卡及网卡驱动程序、猫）上。 3）外线链路指示灯（各厂家标示有：DSL、WAN、WLK、LINK）： 该指示灯一般可以显示ADSL Modem是否已与外线建立好物理链路，它是ADSL Modem正常工作的标志，如果物理链路没有建立的话，是绝对不可能拨号上网的。检查时要看Modem的链路灯是否长亮（不闪烁）。Modem接通电源后，等2分钟左右让状态稳定下来，如果链路灯长亮（不闪烁）表示Modem已建立好物理链路，一直闪烁则表示线路以上部分有问题。 5、 线路故障定位时主要有哪些分段测试点? 答：进行线路故障定位时通常选择在用户端、分线盒、交接箱、MDF配线架等四个测试点进行测试。 应该先处理电话线路，故障多为外线断线或混线，依次检查更换下户线、配线电缆、主干电缆。 6、 定位外线故障的主要测试手段有哪些？ 答：1、使用万用表、电桥、电缆绝缘测试仪等仪表，甩开终端设备，依次检查下户线、配线电缆、主干电缆的直流电特性（包括双线与单线对地绝缘、环阻、双线交直流电压），根据测试值判断电特性不合格区段并克服。 2、使用ADSL线路分析仪（有时也可以借助于ADSL Modem）进行ADSL仿真测试。甩开终端设备，依次检查下户线、配线电缆、主干电缆、机房MDF用户端口的技术指标（主要查看线路最大可用速率、协商的上下行速率、上下行线路衰减、噪声容限等）。通过对不同分段测试点参数的对比分析，逐段排查并克服故障。 七、如何快速排除ADSL宽带用户的线路故障？ 答：对用户进行窄带性能测试，指标合格即可排除MDF到用户分离器间的线路故障。 第三部分 常见故障原因分析 一、频繁掉线故障的原因有哪些？ 答：ADSL频繁掉线故障的原因主要有以下7种： 序号 问题 说明 1 MODEM 问题 A、ADSL MODEM性能不稳(散热不好、质量不高、兼容性不好) B、MODEM电源插头接触不良或电压不稳 C、ADSL MODEM未正确连接 D、MODEM受外界强电磁干扰 2 用户终端 问题 A、用户私接路由器 B、用户电脑感染病毒或软件冲突 C、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧、老式的ISA网卡) D、宽带猫前面安装电话防盗器 3 室内用户线问题 A、在分离器前接电话机、传真机或计费器等设备 B、电话线插头和网线插头由于经常拔插，容易造成虚接 C、各种连接线接头松动 D、室内布线经过容易产生电磁干扰的家用电器 4 引入线问题 A、用户室内布线老化，造成短路 B、引入线受到外界电磁干扰 C、引入线使用过长距离的皮线或平行铁芯线 5 分支及配线电缆或主干电缆问题 A、用户线为鸳鸯对 B、电缆线路接头多，或绝缘不良，造成线路衰耗大 C、线间不平衡或有地气。（电缆进水，造成绝缘不良） D、线缆远端串扰或近端串扰超标 E、线缆受到外界电磁干扰 6 DSLAM设备问题 A、DSLAM上联端口的协商模式不匹配（半双工/全双工），会造成此局点下的大批量用户频繁掉线 B、速率模板中的通道工作方式（线路质量好为快速、反之为交织）， 如果线路质量不好工作方式为快速，就会频繁掉线 7 认证、计费服务器问题 这种情况一般是大批量用户同时掉线 二、网速慢故障的原因有哪些？ 答：网速慢的原因主要有以下7种： 序号 问题 说明 1 MODEM 问题 A、ADSL MODEM过热和ADSL MODEM质量有问题等 2 用户终端 问题 A、用户电脑配件（软/硬件）性能差，对大流量数据包处理缓慢。例如：WIN98系统，它的网络组件就有缺陷 B、用户浏览器设置问题 C、网卡故障 D、用户电脑配置过低（内存大小与CPU速度及硬盘速度都可能影响开网页的速度） E、防火墙设置错误 3 引入线问题 A、引入线老化，造成线路性能下降 B、引入线受到外界电磁干扰 C、引入线使用过长距离的皮线或平行铁芯线 4 DSLAM设备问题 A、DSLAM端口使用的模板与用户申请的带宽不匹配 B、DSLAM上联端口的协商模式不匹配（半双工/全双工），会造成此局点下的大批量用户网速慢 5 IP城域网 问题 A、IP城域网内链路拥塞：如DSLAM上行链路、BAS上行链路 B、IP城域网设备性能下降：如光猫、设备互连端口、设备受到网络攻击 6 出口问题 7 骨干网络 问题 三、能拨上号，但不能打开网页的原因有哪些？ 答：造成这种故障的原因主要有以下3种： 序号 问题 说明 1 用户终端 问题 A、用户浏览器设置问题 B、用户防火墙设置问题 C、电脑病毒影响 2 网内内容服务器或他网内容服务器问题 A、对方把用户的IP地址封锁，出现互联互通问题 B、对方网站服务器本身出现问题，例如，去年，微软电子邮件服务器出现了技术问题导致MSN HOTMAIL 电子邮件打不开，影响了用户正常使用。MSN Hotmail 技术支持中心给铁通公司发电子邮件进行了解释 C、某网站服务器用户访问量过大，响应用户不及时 D、某网站服务器受到网络攻击，造成无法访问 E、个别网站限制了用户最大访问量，以防止其网站瘫痪 3 骨干网络 问题 A、部分网络出现故障。例如：2006年12月，由于地震，中美之间海底光缆意外中断，以至于内地访问国外的网站特别慢，甚至出现打不开的情况 B、网站域名不能正常解析 四、用户不能上网、不能打电话的原因有哪些？ 答：造成这种故障的原因主要是线路问题，有以下3种： 序号 问题 说明 1 室内用户线问题 A、分离器坏 B、室内主线老化，断线 2 引入线老化，断线 3 分支及配线电缆或主干电缆问题 A、电缆线路混线、断线 B、线路上有多个桥接抽头 五、用户MODEM灯正常，但是无法成功拨号的原因有哪些？ 答：造成这种故障的原因分以下几种情况： 序号 问题 说明 1 MODEM 问题 A、宽带MODEM VPI/VCI设置不正确 B、MODEM故障 2 用户终端 问题 A、拨号软件问题 B、用户TCP/IP协议问题 C、用户操作不当导致异常掉线，帐号在计费系统中挂住 D、网卡误操作被禁用 E、病毒感染 F、防火墙设置不当,可能会引起拨不上网络 G、操作系统问题 H、用户更换电脑后，由于宽带设备本身保护机制，几分钟之内用户可能无法上网 3 DSLAM端口问题 A、DSLAM端口吊死 六、上网正常，但不能发邮件的原因有哪些？ 答：造成这种故障的原因主要有以下2种： 序号 问题 说明 1 用户终端设置问题 2 邮件服务器问题 A、如用户只可发小文件，不能发大文件，是因大多数E-mail服务器对附件的大小有限制。因此，在软件上应对较大的附件进行分拆设置 B、网站邮件服务器出现故障会造成所有用户不能使用此邮件服务器 七、上网正常，但玩游戏“卡 ”的原因主要有哪些？ 答：主要原因有： 序号 问题 1 选择位于不同地区或同一地区不同ISP的网络游戏服务器，其游戏速度也会有很大的差异 2 用户终端问题 3 游戏服务器问题 4 网络问题 第四部分 常见故障处理指南 故障原因：网卡设置为“禁用”导致ADSL用户无法上网 故障现象：某ADSL用户反映不能上网，显示故障代码769，但是打电话正常，MODEM激活指示灯常亮（正常） 处理步骤： 1. 从用户反映的现象来看ADSL层正常，问题出现在其他部分，在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常，。 2. 在用户端重复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常。 3. 在用户端使用交叉网线连接PING用户PC，不能PING通。 4. 检查用户网络设置，网卡属性设置为“禁用”，解除禁用后用户一切正常。 维护建议：用户端的设置会导致某些ADSL使用上的故障，针对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断，或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。 故障原因： 网卡驱动程序安装不全导致用户故障 故障现象： ADSL用户MODEM激活指示灯正常但是不能上网，打电话正常 处理步骤： 1. 从用户反映的现象来看ADSL层正常，问题出现在其他部分； 2. 该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、 PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常，。 3. 用户端重复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常。 4. 卸载用户网卡，然后重新安装驱动，故障排除。 维护建议：用户端的设置会导致某些ADSL使用上的故障，针对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断，或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。 故障原因： PPPoE拨号软件问题导致ADSL用户无法上网 故障现象： ADSL用户拨号不能成功，有时虽然显示拨号成功但是无法获得IP地址 处理步骤： 1. 在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。 2. 在用户端重复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常。 3. 在用户PC上拨号成功后运行IPCONFIG发现有时不能获得IP地址。 4. 卸载原有PPPoE拨号软件（Enternet300），安装其它的拨号软件，重复测试10次均能够正常获得IP地址并正常上网。 维护建议： 用户端的设置会导致某些ADSL使用上的故障，针对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断，或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。 故障原因：PPPoE拨号软件问题导致ADSL用户上行方向速率低 故障现象：某用户申请下行512K、上行512K的ADSL业务，下载文件速率正常，但是上传文件的速度明显小于下载速度。 处理步骤： 1．在测量台测试用户端口各项指标以及上行、下行速度均正常。 2．在用户端测试ADSL参数指标，下行开通速率6400K、上行开通速率640K，查询用户账号限制速率为上、下行512K。 3．卸载用户拨号软件，重新安装新的拨号软件，然后测试上行、下行的速率指标，结果正常。 维护建议：某些PPPOE拨号软件会导致用户拨号失败，无法获得IP，以及导致用户带宽不能达到要求，应当根据测试结果建议用户使用特定的软件，不要随意使用网上下载的拨号软件或其他ADSL辅助软件 故障原因：TCP/IP协议安装不全，导致用户无法上网 故障现象：ADSL用户PING网关服务器，时通时不通 处理步骤： 1．在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。 2．在用户端使用仪表重复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常，故障初步定为在用户的PC上。 3．卸载TCP/IP协议，重新安装，故障排除 维护建议：用户端的设置会导致某些ADSL使用上的故障，针对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断，或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。 故障原因：分离器安装不当导致用户故障 故障现象：某ADSL用户不能正常上网，查看MODEM激活指示灯闪烁，不能激活 处理步骤： 1．在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。 2．在用户端去掉分离器直接将外线接入到MODEM上，用户能够正常激活、上网。 3．查看分离器线路连接关系，发现用户将PHONE口与LINE口接反，重新按照正确的接法接入分离器，用户正确的接法故障消失。 维护建议：常用的分离器具有LINE、PHONE、MODEM三个接口，分别对应外线、电话和ADSL的MODEM，实际应用时应当注意正确的接法。 故障原因：用户安装电话分机导致上网掉线 故障现象：ADSL用户反映每当打电话时上网就会中断 处理步骤： 1．在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。 2．在测量台使用TDR测试发现在用户端存在桥接抽头。 3．在用户家中发现电话分机直接在线路上桥接，去掉分机使用分离器后的电话呼入和呼出，用户上网均不受影响 维护建议：ADSL用户线路分离器之前不能接电话分机，否则电话产生的干扰信号会直接串入线路形成干扰，导致用户上网掉线。解决办法是应当将电话分机接到分离器的PHONE口之后。 故障原因：用户线路过长，不适宜开通ADSL业务 故障现象：ADSL用户不能上网，MODEM激活指示灯闪烁 处理步骤： 1．在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。 2．测试线路环阻为1670欧姆，估算线路长度大约3.5公里，通过TDR测试，线路长度也大约为3.5公里，测试线路衰减较大。 3．由于该用户线路较长，衰减较大，所以不适宜开通ADSL业务。 维护建议：适宜开通ADSL业务的用户线路环阻应当小于900欧姆（参考值），如果线路过长会导致用户不能激活或经常掉线。 故障原因：用户线路氧化导致接触不良 故障现象：ADSL用户不能上网，MODEM不能激活 处理步骤： 1．在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。 2．测试线路从测量台到用户家的线路环阻为4600欧姆，从测量台到分线箱的线路环阻为673欧姆，从而判断下户线存在接触不良。 3．该用户的下户线由几段线路接在一起，更换下户线后用户故障消失。 维护建议：如果根据测试到的环阻指标估算的线路长度与通过电容、TDR测试得到的线路长度偏差较大则说明用户线路上存在着接触不良和接头氧化的故障现象。 故障原因：用户线路受到干扰导致用户上网速度慢 故障现象：ADSL用户下载文件速度仅7kB/s，并经常掉线 处理步骤： 1．在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常，下载速度80 kB/s。 2．在用户端测试用户ADSL下行激活速率仅为96K。 3．测试线路干扰，发现干扰较大，PSD测试和宽带噪声测试指标不合格。 4.断开用户下户线，测试主干电缆、配线电缆受到的干扰信号强度符合要求。 5.在分线箱测试用户ADSL下行激活速率3.8M。 6.观察发现用户下户线采用平行线，线路较长，从楼下分线盒一直拉到6楼，下户线受到的干扰较强导致用户端激活速率低并经常掉线。 维护建议：下户线应当避免采用平行线，而使用双绞线，尽可能减小线路长度，从而降低衰减，并提高抗干扰能力，遇到此类故障不妨通过在用户端和分线盒测试到的ADSL参数的比对分析下户线对于用户的性能的影响。 故障原因：用户线路断路导致不能上网，也不能打电话 故障现象：用户ADSL MODEM不能激活，电话没有拨号音 处理步骤： 1．在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。 2．在测量台对内测试线路直流电压52V，说明PSTN交换机馈电正常。 3．在用户端将A、B线短接，在测量台测试的环阻为大于10M，从而判定用户线路上存在断路故障。 4.通过TDR测试结合巡线发现用户分线箱端子松脱，导致其中一条芯线断路。 维护建议：环阻指标大于10M说明没有实现A、B线的短接，如果已经在线路的一端进行了短接则说明线路上存在着断点，结合TDR关于断路点的反射信号判断故障点位置。 故障原因：局内设备配线施工不当导致部分ADSL端口不可用 故障现象：测量台某配线模块上的部分用户不可用，而其他用户工作正常 处理步骤： 1．在测量台对该配线模块上的各个用户端口进行ADSL线路参数测试，发现有些端口可用，而有些端口不可用。 2．给这些不可用的端口的交换侧配线模块连接上PSTN跳线（即加入PSTN馈电），然后在这些端口的外线侧测试线路电压，发现直流电压为0V，从而判断问题出现在从数据机房的DSLAM到测量台之间的线路和接头上。 3．重新布设相关端口的接头和跳线，故障消失。 维护建议：在进行线路故障判断时局内配线也存在着布线错误和施工质量不良的现象，不能忽视。 故障原因：电缆中的用户线纵向平衡性差导致用户上网的掉线 故障现象：某用户使用ADSL上网经常掉线 处理步骤： 1．在测量台对该用户端口进行测试各项指标正常，表明端口正常。 2．对用户线路各项指标进行测试发现该用户线路纵向平衡性能较差。 3．测试用户线路绝缘性能，发现其中一条芯线的对地绝缘特性不良。 4.更换该用户在主干电缆中的线对重复以上测试，测试指标正常。 5.观察用户使用一段时间故障没有再次出现。 维护建议：用户双绞线的对称性能越好则抗干扰能力越强，反之则越差。电缆中的“混对”以及单一芯线的故障会导致用户抗干扰能力差，用户线纵向平衡性差，表现为容易掉线。 故障原因：下行ADSL开通速率设置不当导致用户经常掉线 故障现象：用户反映有时上网慢，甚至掉线。 处理步骤： 1．在测量台仿真ADSL猫对局内端口进行测试，下行最大可用7.6M，实际开通速率6.4M。 2．在测量台仿真ATU-C对用户MODEM进行测试，下行线路最大可用速率4.2M。 3．在用户端进行测试，得到线路下行最大可用速率和实际开通速率均为4.2M，信道利用率达到了100%，噪声容限4dB。 4.重新调整用户端口数据，将用户ADSL下行开通速率设置为2M，在用户端激活后下行方向最大可用速率4.2M，实际开通速率2M，噪声容限提高到12dB。 维护建议：从维护的角度出发对用户ADSL端口开通速率进行限速可以降低信道利用率，提高噪声容限，增加用户的稳定程度。在用户申请ADSL业务时应当根据该线路最大可开通的速率确定用户适宜的端口速率参数，只有实际设置的开通速率小于用户端的最大可用速率才能真正达到提高用户稳定性的目的。 故障原因：DSLAM用户端口上行速率设置不当导致用户下载速度慢 故障现象：某用户申请了下行2M的ADSL业务，但下载速率仅能达到1M左右。 处理步骤： 1．在测量台测试用户ADSL端口下行实际开通速率为2M，通道类型为交织通道，经过了解本地的用户速率指DSLAM端口速率，在其它设备上没有流控。 2．在测量台仿真用户端测试下载速率，测试结果与用户反映的情况基本一致。 3．在测量台测试用户ADSL端口的上行实际开通速率为64k，通道类型为交织通道。 4.修改用户ADSL端口的上行速率为256K，同时将通道类型改为快速通道，重复以上测试用户故障现象消失。 维护建议：用户下载操作基于TCP协议，由于TCP需要协议交互，下行方向上发送的TCP数据包需要上行方向的确认，该用户上行方向开通的速率过低，加上交织通道时延较大，从而导致数据吞吐量降低，下载速度慢。 故障原因：引入线接头过多，且接触不良 故障现象：用户上网频繁掉线，并且掉线时MODEM的外线灯闪烁 处理步骤： 1、在DSLAM侧查看该用户端口参数，发现该端口最大可达速率远低于指标，下行噪声容限远大于指标，初步判断为线路问题。 2、用ADSL测试仪在用户端测试结果同上。 3、在分线箱测试结果正常。 4、定位故障原因为引入线问题，经检查，引入线接头过多且多为扭绞连接，更换后恢复。 维护建议：线路接头应当利用接线盒连接，或者将接头焊接在一起，或者使用接触牢靠的接线端子连接，不能直接将线路拧在一起，避免经过一段时间后出现接触不良。并且尽量减少线路接头。 故障原因：终端设备线路接口接触不良 故障现象：MODEM指示灯指示不正常 处理步骤： 1、检查MODEM与电话线和网线之间是否接触不良 2、检查电话线与语音分离器的接口是否接触良好， 3、检查网线与用户计算机以太网卡的接口是否接触良好。 维护建议：紧密连接终端设备 故障原因： 分离器故障或连接错误 故障现象：某ADSL用户打电话时掉线，电话杂音大 处理步骤： 1、检查分离器的连接是否正确，确保所有的话机必须连接在分离器的phone端口下 2、甩掉分离器判断是否是分离器故障。 维护建议：严格按照ADSL终端用户接线标准连接各终端设备。对于用户端在分离器之前的桥接线路应当尽可能去掉，如果无法去掉则应当建议用户在该桥接线路的电话分机之前串接额外的分离器。 故障原因：IE浏览器本身的问题 故障现象：某用户反映其能够拨号连接，但打不开网页 处理步骤： 1、在用户端，进入DOS，PING测新浪网能解析出地址并能正常响应PING包； 2、重新对IE浏览器进行正确配置 故障原因：MODEM性能下降 故障现象： 用户反映使用一段时间后容易掉线，网速也变得很慢，重启MODEM后恢复正常 处理步骤： 1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。 2、用户端测试线路各项指标合格 3、替换新MODEM，故障现象不再出现 维护建议：正确保养使用MODEM。具体方法为，MODEM正确安装，保持散热良好，电脑不上网时应将MODEM电源关闭；避免MODEM长期开机，造成其性能质量下降。 故障原因：用户计算机软件问题 故障现象： 用户反映网速慢 处理步骤： 1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。 2、用户端ADSL仿真测试各项指标合格 3、排查用户系统软件和在线软件的问题。发现用户安装并运行了一些下载和视频播放软件，挤占了用户网络带宽。 维护建议： 用户PC上不安装经过验证影响ADSL用户性能的软件（P2P、QQ直播、嗅探软件、PPLIVE等） 故障原因：异常流量占用用户网络带宽 故障现象： 拨号连接后，MODEM数据灯快速闪烁，用户上网感觉慢 处理步骤： 1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。 2、用户端ADSL仿真测试各项指标合格 3、用户无上网操作，数据灯狂闪，表示有网络异常流量 4、最新杀毒软件查杀病毒恢复正常 维护建议：用户需要及时更新杀毒软件并安装防火墙，做好网络安全防护 故障原因：网卡DHCP服务造成用户电脑启动慢 故障现象：用户反映安装ADSL后，计算机系统启动速度变慢 处理步骤： 给网卡指定一个IP，便可以解决问题，例如：192.168.0.3，子网掩码：255.255.255.0。 维护建议： 给用户网卡配置一个IP地址，减少操作系统开机时查找DHCP服务器的时间。 故障原因：DNS服务器的问题 故障现象：一台BAS下挂的大量用户反映IE无法浏览网页 处理步骤： 1、使用PC仿真ADSL下挂在该台BAS下拨号连接上网； 2、使用IP地址可以访问网站； 3、进入DOS，使用PING测多个网址，回应Ping request could not find host xxx，说明DNS服务器存在异常。 4、机房统一更换DNS服务器恢复正常 故障原因：用户电脑感染了病毒造成的网页无法打开 故障现象：用户宽带连接正常，但在打开IE时，在IE界面的左下框里提示：正在打开网页，长时间无响应。 处理步骤： 分析故障现象，原因定位在用户终端上。 1、检查用户电脑已经获得到正确的IP地址及DNS地址 2、再检查任务管理器进程（进入方法，把鼠标放在任务栏上，按右键—任务管理器—进程），发现CPU占用率达到100%，可以肯定，是感染了病毒。 3、对用户电脑进行彻底杀毒。 维护建议：建议用户 1、安装杀毒软件和防火墙 2、更新操作系统补丁 故障原因：用户电脑系统文件受损造成无法打开网页 故障现象：用户宽带连接正常，但在打开IE时，在IE界面显示非法操作，其它网络软件正常。 处理步骤： 1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。 2、用户端ADSL仿真测试各项指标合格； 3、使用携带的笔记本电脑，能够正常上网； 4、用户电脑开启了系统还原，经问询为昨天安装了某软件才出现此种情况； 5、选择了一个较早日期的还原点，恢复后用户上网正常 维护建议：建议用户启用系统还原，并及时更新操作系统安装补丁。 故障原因：用户a、b线错接 故障现象：当有电话打入或主动拍叉电话机时ADSL猫 出现去激活现象。 处理步骤： 1、更换用户侧的ADSL猫 ，问题未解决。排除了ADSL猫 的问题。 2、断开用户家的线路，在机房配线架边模拟使用电话对ADSL猫 的影响，没有出现去激活现象。 3、在用户侧配线架上模拟同样的情况，也未出现ADSL猫 去激活现象。 4、此时可以断定是用户家中的布线的问题。检查用户家中的线路进线盒，发现使用的一对电话线中的白线接错了线对，相当于地线是悬空的，导致了ADSL 线路不断去激活。重新连接电话线的进线后，去激活问题得到解决。 维护建议：引起ADSL猫 去激活的原因主要有两种：一种为ADSL猫 故障，另一种为线路故障。由于ADSL猫 去激活现象集中发生在打电话振铃或拍叉电话机时，因此基本上可以将问题定位为用户侧线路不符合规范要求，应着重对线路的规范性进行检查。 故障原因：用户端交流电压过低造成用户连不上网故障 故障现象：用户MODEM连接灯显示正常，但上网提示错误678，无法上网。 处理步骤： 1、使用ADSL测试仪对线路进行测试, 结果测试速度正常,确认线路正常。 2、多次更换用户端MODEM,分离器，故障未恢复。 3、使用公司电脑在用户侧上网，同样提示错误678，无法上网。 4、使用备用48V直流电源用户端MODEM后，故障恢复。 维护建议：用户端电压过低, 导致modem状态正常, 但工作不正常。备用一台小型48V逆变电源和一台直流ADSL MODEM，以处理类似疑难问题。 第五部分 常见ADSL故障代码 序号 故障代码 说明 1 错误602 问题：拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接 原因：PPPoE没有完全和正确的安装 解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装 2 错误605 问题：拨号网络网络由于设备安装错误不能设定使用端口 原因：PPPoE没有完全和正确的安装 解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装 3 错误606 问题：拨号网络网络不能连接所需的设备端口 原因：PPPoE没有完全和正确的安装，连接线故障，ADSL MODEM故障 解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，检查网线和 ADSL MODEM 4 错误608 问题：拨号网络网络连接的设备不存在 原因：PPPoE没有完全和正确的安装 解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装 5 错误609 问题：拨号网络网络连接的设备其种类不能确定 原因：PPPoE没有完全和正确的安装 解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装 6 错误611 问题：拨号网络网络连接路由不正确 原因：PPPoE没有完全和正确的安装，ISP服务器故障 解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，致电ISP询问 7 错误617 问题：拨号网络网络连接的设备已经断开 原因：PPPoE没有完全和正确/安装，ISP服务器故障，连接线，ADSL MODEM故障 解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，致电ISP询问 ，检查网线和 ADSL MODEM 8 错误619 问题：与ISP服务器不能建立连接 原因：ADSL ISP服务器故障，ADSL电话线故障 解决：检查ADSL信号灯是否能正确同步。致电ISP询问 9 错误621 问题：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障 原因：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障 解决：卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和PPPoE 10 错误622 问题：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障 原因：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障 解决：卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和PPPoE 11 错误623 问题：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障 原因：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障 解决：卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和PPPoE 12 错误624 问题：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障 原因：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障 解决：卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和PPPoE 13 错误625 问题：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障 原因：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障 解决：卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和PPPoE 14 错误629 问题：远程计算机没有响应，断开连接 原因：ADSL ISP服务器故障，网卡故障，非正常关机造成网络协议出错 解决：一般重装拨号软件即可 15 错误630 问题：ADSL MODEM没有响应 原因：ADSL电话线故障，ADSL MODEM故障（电源没打开等） 解决：检查ADSL设备 16 错误633 问题：拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接 原因：PPPoE没有完全和正确的安装 解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装 17 错误638 问题：过了很长时间，无法连接到ISP的ADSL接入服务器 原因：ISP服务器故障；在PPPoE所创建的不好连接中你错误的输入了一个电话号码 解决：运行其创建拨号的PPPoE.exe检查是否能列出ISP服务，以确定ISP正常；把所使用的拨号连接中的 电话号码清除或者只保留一个0。 18 错误645 问题：网卡没有正确响应 原因：网卡故障，或者网卡驱动程序故障 解决：检查网卡，重新安装网卡驱动程序 19 错误650 问题：远程计算机没有响应，断开连接 原因：ADSL ISP服务器故障，网卡故障，非正常关机造成网络协议出错 解决：检查ADSL信号灯是否能正确同步，致电ISP询问；检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。 20 错误651 问题：ADSL MODEM发生错误 原因：Windows处于安全模式下，或其他错误 解决：出现该错误时，进行重拨，就可以报告出新的具体错误代码 21 错误676 问题：电话占线 原因：ADSL ISP服务器故障 解决：致电ISP询问 22 错误678 问题：远程计算机没有响应，断开连接 原因：ADSL ISP服务器故障，网卡故障，防火墙或杀毒软件的配置错误，ADSL MODEM问题，非正常关机造成网络协议出错 解决：检查ADSL信号灯是否能正确同步，致电ISP询问；检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。 23 错误691 问题：输入的用户名和密码不对，无法建立连接 原因：用户名和密码错误，用户欠费，或ISP服务器故障 解决：使用正确的用户名和密码，并且使用正确的ISP账号格式,致电IS