广汽三菱秋季服务活动运营手册

1 广汽 三菱秋季 服务活 动 运营 手册 广汽三菱汽车有限公司 巡回企划系 2013.09.27 2 目 录 2 一、活动背景············································································· 3 二、概 述············································································· 7 三、活动日程············································································· 12 四、活动内容············································································· 15 五、支援············································································· 22 六、物料说明············································································· 24 七、传播建议············································································· 35 3 一、活动背景 4 1-1、现状分析 � 基于广汽三菱渠道2012年10月12日成立，到2013年10月-11月活动期间， 渠道成立近1年，现有车型为劲炫； � 截至目前已有4S销售服务店和城市展厅共计100多家，本次活动是渠道第一 次整体开展售后服务活动，相关渠道服务活动经验较少。 5 � 渠道现状： 渠道年轻化、刚成立近1年，在中短期内仍将集中于SUV领域。目前渠道还没有 建立“售后服务品牌”，保有车辆基本都在免保期内，售后团队还需继续提升 服务技能水平，强化基础实力。 基于以上背景，我们将开发有针对性的活动内容，为品牌形象的建立及提升客 户满意度打下基础。 � 客户类型： 新劲炫是一款专为追求时尚与操控的80后消费者量身打造的车型（来自广汽三 菱官网资料） 内部因素： 外部因素： 1-1、现状分析 6 一．广汽三菱渠道内首次正式服务活动，树立广汽三菱服务品牌。 二．配合广汽三菱第二款车型上市，提振保有客户及潜在客户信心，提高来店 量、转介绍、再购率，实现服务促进销售的目的。 三．售后服务品牌刚刚建立，需要通过更多实际的活动形式来充实并作为载体 进行传播。 四．促进广汽三菱纯正用品、纯正零部件的推广及销售，提升销售服务店的盈 利能力 1-2、目的 7 二、概 述 8 � 活动时间：2013年10月7日—2013年10月31日（共计25天） � 活动范围：全体广汽三菱标准4S销售服务店及城市展厅 � 活动对象：广汽三菱渠道新劲炫ASX车主 � 活动内容：一、感恩服务季：爱车管家、回家有礼、感恩套餐 二、专家面对面：技术总监现场解答车主在用车时遇到的问题 三、我的劲炫生活——广汽三菱“劲炫杯”摄影比赛 � 活动口号：心 · 十月 爱 · 回家 2-1、概述 9 2-2、体制（建议） 项目 内容 担当 准备阶段 运营手册说明会 整体活动的运营内部说明会 服务经理 内部培训 活动内容相关知识讲解 服务经理 活动流程细化 整个活动的所有流程进行细化 CR经理 服务经理 宣传物料的布展 按照广汽三菱物料摆放规范要求实施 CR人员 活动管理工具的使用说明 讲解活动管理工具的使用方法、注意事项 服务经理 宣传 DLR店所在地电视、电台、报媒、网络等宣 传实施 CR经理 预算编制 实施活动费用预算的编制计划 服务经理 CR经理 总负责人：DLR店总 10 项目 内容 担当 实施阶段 5S管理 设施彻底清洗，办公区域桌面整洁 全体员工 客户邀约 SMS、E-MAIL、TEL等 CR人员 活动跟进 晨夕会进行活动、改善 全体员工 活动实施 爱车管家 技师、SA 回家有礼 SA、CR人员 感恩套餐 SA 专家面对面 技术总监 我的劲炫生活 CR经理 服务经理 总结 对本次活动的总结 服务经理 2-2、体制（建议） 11 2-3、说 明 事项 � 活动中赠送车主的礼品由广汽三菱统一发至各店 � 活动结束后，销售服务店凭发票向广汽三菱申请支援 � 活动期间每周收集五份客户满意度调查表，必须由客户本人填写，以确保信 息的真实性。调查表会在活动开始前以电子版形式发至各店服务经理邮箱 � 活动刚结束后，11月1日将客户满意度调查表汇总并邮寄至：广东省广州市 越秀区环市东路403号1603室，收件人姓名：董哲。 联系方式：020-28332642 13610141667 � 本次活动GMMC责任担当：林 蕾 联系方式：0731-88198641 手机：18670768510 。如有问题，欢迎各位销售服务店朋友来电咨询 12 三、活 动日 程 13 项目 担当 9月 10月 11月 3W 4W 1W 2W 3W 4W 1W 活动 前期 准备 活动告知 GMMC 活动邀请 DLR 资料发送 GMMC 内部培训 DLR前期宣传 物料确认展 厅布置 活动 执行 活动实施 DLR 活动 后期 客户回访 DLR回邮问卷 提交报表 支援奖励 GMMC 3-1、活动大日程 14 3-2、活动日程 项目/时间 9月 10月 11月 4W 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 W 2 W 运营手册、物料发 送 学习、培训 DLR接收物料 展厅布置 爱车管家活动 回家有礼活动 感恩套餐 专家面对面活动 我的劲炫生活 顾客满意度调查 问卷回收 销售服务店活动报 告 15 四、活动内容 16 本次秋季感恩关怀活动由三大部分组成 一、感恩关怀季 爱车管家——在19项常规检测的基础上，结合秋季特点专门针对底盘、 轮胎及空调系统的免费检查，贴心更安心 回家有礼——广汽三菱大家庭，快乐大分享！感恩关怀季期间回家， 精美礼品等你拿 感恩套餐——活动期间店内购买指定精品感恩套餐，尊享超值优惠 二、专家面对面 技术总监现场解答车主在用车时遇到的问题 三、我的劲炫生活 广汽三菱劲炫杯摄影比赛 4、活动内容 17 4-1、活动内容——感恩关怀季 4-1.1爱车管家 活动对象：活动期间进店车主 PS：重点对应已经到达5000公里保养条件而未回店车主 活动内容：除了常规检查项目以外，针对秋季的季节特点，按照免费点检表 中的点检项目主要对底盘、轮胎和空调系统进行全面彻底的检查 活动流程：①CR人员与SA提前一周开始活动通知、邀约，活动预热 ②活动当日客户进店，SA开具客户所做项目工单同时直接开具免费点检工单 ③施工结束后，SA将工单存根统一单独留档，以便活动结束后GMMC核查并 兑现 注意事项：本活动使用统一工单和维修代码，系统操作指南随后会发送至各店，请按操作 指南进行操作，个别疑问请致电GMMC相关担当 活动支援：① 支援标准：80元/台工时补贴 ② 支援数量：GMMC根据各店提交统一代码工单进行支援。 18 4-1.2、回家有礼 活动内容：A——回家有礼 活动期间进店车主均可获得礼品一份 B——个性化谢礼 5000公里但尚未进店的车主， 在活动期间进店，均可获得精美礼品一份， 销售服务店根据实际情况进行礼品分配， 也可赠送自店礼品。 操作流程：A——进店车主在SA工位办理车辆入厂时由SA赠与礼品； B——①车主保养完毕，结算后SA引导车主到服务经理处； ②服务经理亲自赠送礼品给车主。 建议事项：①现阶段有部分已到5000公里但尚未进店保养车主，建议销售服务店邀约时 进行重点邀约，并在活动中进行有针对性的礼品赠送。 ②对于预约并按时来店的客户，建议销售店自行准备礼品赠与客户，以便提 高客户的预约积极性。 4-1、活动内容——感恩关怀季 个性化礼品建议： 便携式置物袋 19 4-1.3、惠客套餐 活动内容：活动期间购买指定精品套餐，尊享折扣优惠 套餐内容：此项精品组合由销售服务店根据当地客户的消费习惯来决定，GMMC 不指定某种产品参加本活动 操作流程：①工单制作完毕，SA引导顾客到精品展示柜 ②SA或工作人员向车主介绍两种惠客套餐 注意事项：①活动期间回厂的每位在店消费客户仅能够享受一次感恩优惠， GMMC仅对活动期间客户首家回厂DLR进行支援。 ②GMMC要求各销售服务店对客户的优惠力度不低于GMMC给予的 支持，否则GMMC不予以支援。 ③有针对性的介绍，避免给客户留下推销的印象 活动支援：80元/车 4-1、活动内容——感恩关怀季 20 4-2、活动内容——专家面对面 4-2、专家面对面 活动内容：技术总监每周六、日上午10-12点（或进厂高峰期，由销售服务点根 据各自情况自行掌握时间），在会议室或半封闭式区域内，解答客户 车主在日常用车过程中所遇到的问题。 活动流程：①活动前3天，SA或CR人员通过系统筛选进行客户邀约 ②活动日前一天布置好活动区域 ③活动当天，开始后技术总监先讲一下秋季爱车行驶及保养的注意事项 ④技术总监讲完后是现场提问环节，车主提问，技术总监解答。 ⑤根据现场情况结束活动。 注意事项：本活动是为了日后开展爱车养护学堂进行的预热活动，希望各销售服务 店能够积极准备，本次活动暂时不提供或课件等物料，由店内自行 安排。 活动建议：建议经销店准备适当的小礼品赠送给参加活动的车主。 21 4-3、我的劲炫生活——广汽三菱“劲炫杯”摄影大赛 活动内容：广汽三菱“劲炫杯”摄影大赛 活动流程：①作品征集日期为10月7日-10月21日 ②作品统一在各广汽三菱销售店微博展示，展示时间：10月22日-10月29日 ③10月30日-10月31日上午10点，统计转发量最多的照片。 ④10月31日中午12时，在预约看板或自行准备物料，公布获奖情况，同时服 务经理电话通知车主。 注意事项：①活动开始前，请各销售服务店开通新浪微博； ②奖品建议店内赠送服务优惠卡或工时券 ③本次活动GMMC无支援 4-3、活动内容——我的劲炫生活 22 五、支援方案 23 （1）活动物料支援： 本次活动所需物料由GMMC统一提供，对于销售服务店及城市展厅自 行开展的活动，本次不再额外支援。 （2）爱车体检工时费用支援： 工时补贴：80元/车，活动结束后销售服务店将工单汇总后发GMMC， GMMC核查后以广告返利形式进行补贴 （3）精品套餐支援： 精品折扣补贴：80元/车，销售服务店优惠折扣不得低于80元/车，否 则GMMC不予补贴。以零部件返利的形式进行发放。 五、支援方案 24 六、物料说明 25 项目项目项目项目 材质材质材质材质 尺寸尺寸尺寸尺寸 数量数量数量数量 摆放位置摆放位置摆放位置摆放位置 LOGO 玻璃贴 可移背胶 30m×0.1m 1卷 张贴于展厅玻璃1.2米处 6-1、LOGO玻璃贴 6、物料说明 26 项目项目项目项目 材质材质材质材质 尺寸尺寸尺寸尺寸 数量数量数量数量 摆放位置摆放位置摆放位置摆放位置 SA桌面 说明牌 200克 双铜 18CM×22CM 4套（城市展厅配发1套） SA工位（每个工位一个，共4个） 6-2、SA桌面说明牌 6、物料说明 27 项目项目项目项目 材质材质材质材质 尺寸尺寸尺寸尺寸 数量数量数量数量 摆放位置摆放位置摆放位置摆放位置 刀旗 四色热 转印 1.2M×0.6M 8条（城市展厅不配发该物料） 销售服务店外围 6-3、刀旗 6、物料说明 28 项目项目项目项目 材质材质材质材质 尺寸尺寸尺寸尺寸 数量数量数量数量 摆放位置摆放位置摆放位置摆放位置 横幅 高精度灯布喷绘 7M×0.7M 1条 售后展厅门口上方 6-4、横幅 6、物料说明 29 项目项目项目项目 材质材质材质材质 尺寸尺寸尺寸尺寸 数量数量数量数量 摆放位置摆放位置摆放位置摆放位置 心形胸牌 可移背胶 直径50MM 10个（城市展厅配发1个） SA佩戴 6-5、心形胸牌 6、物料说明 30 项目项目项目项目 材质材质材质材质 尺寸尺寸尺寸尺寸 数量数量数量数量 摆放位置摆放位置摆放位置摆放位置 门字牌 PVC 喷绘 1.8MX0.8M 3套（城市展厅配发1套） 销售服务店摆放于售后服务展厅入口、 客户休息区，第三套销售店自行摆放 6-6、门字牌 6、物料说明 前 后 31 项目项目项目项目 材质材质材质材质 尺寸尺寸尺寸尺寸 数量数量数量数量 价格价格价格价格 三菱柱 200克 双铜 12CMX25.5M 4套（城市展厅单店配发1套） 客户休息区（室）茶几 6-7、三菱柱 6、物料说明 32 礼品礼品礼品礼品AAAA：：：：美甲套装美甲套装美甲套装美甲套装 礼品礼品礼品礼品BBBB：：：：真皮笔记本真皮笔记本真皮笔记本真皮笔记本 回家有礼 项目项目项目项目 材质材质材质材质 尺寸尺寸尺寸尺寸 数量数量数量数量 用途用途用途用途 回家有礼 -- -- 按保有客户数分配（分批次发放） 礼品 6-8、活动礼品 6、物料说明 33 项目项目项目项目 材质材质材质材质 尺寸尺寸尺寸尺寸 数量数量数量数量 用途用途用途用途 椅背置物袋 LOGO 丝印 2.5CM×8.2CM 按保有客户数分配（数量有限） 礼品 6-9、个性化礼品 6、物料说明 34 6-10、礼品说明 6、物料说明 一、回家有礼 1、 从礼品A/B中二选一赠与来店顾客； 2、 礼品将按各店截至目前的销售保有量进行配比，首批发送约保有量的一半，广汽三菱 将会根据系统中各店的活动参与台量进行下一次配送 3、 礼品为广汽三菱免费提供，仅用于赠送参与活动的对象客户，广汽三菱将在活动结束 后，根据系统数据与各销售服务店进行核对清算 二、个性化礼品 广汽三菱还将根据各店的销售保有量提供个性化礼品供各店自行安排赠送，每店定量发 送，数量有限，送完即止 35 七、传播建议 36 � 利用DLR官微发布活动报道，并与广汽三菱官微及车主互动 � 按照GMMC提供物料标准制作进行店头传播 � 通过短信、电话告知目标顾客活动内容，吸引顾客到店参加 7、传播建议 37 7-1、短信邀约 尊敬的广汽三菱客户：您好！广汽三菱即将迎来1周岁生日，在这短短的 一年里，我们一起见证了她的成长。有了您的支持和厚爱，广汽三菱的道路将 会越来越宽阔！2013广汽三菱“心·十月 爱·回家”秋季感恩关怀季将于10月7 日至10月31日隆重举行。届时将为您的爱车提供多项增值服务，机会难得，诚 邀您到店体验！建议您提前一天拨打我们的预约电话，将为您节省更多的宝贵 时间。详情请垂询我店，广汽三菱××经销店，电话：××× 38 7-2、临界客户短信邀约 车辆行驶里程已到达5000公里，尚未返厂保养的客户： 尊敬的广汽三菱客户：您好！广汽三菱即将迎来1周岁生日，在这短短的一年里， 我们一起见证了她的成长。有了您的支持和厚爱，广汽三菱的道路将会越来越宽 阔！2013广汽三菱“心·十月 爱·回家”秋季感恩关怀季将于10月7日至10月31日 隆重举行。 凭此短信到店即可获赠精美礼品一份！另外还有爱车免费点检等关怀 活动，诚邀您到店尊享！建议您提前一天拨打我们的预约电话，将为您节省更多 的宝贵时间。详情请垂询我店，广汽三菱××经销店，电话：×××。(注：活动期 间凭短信只能享受一次优惠，转发无效) 39 谢 谢！