售后服务体系

售后服务体系 1适用范围 本体系描述了本公司售后服务的基本原则和基本内容。 本体系适用于本公司所销售泵产品的售后服务活动。 2性引用文件和标准 下列文件和标准所包含的条文，通过在本体系中的引用而构成为本体系手册的条文。本体系手册出版时，所示版本均为有效。所有条文都会被修订，使用本体系手册的各方应探讨使用下列标准和文件最新版本的可能性。 GB/T16784.1—1997 工业产品售后服务 GB/T 6583.1—1994 质量管理和质量保证 术语(idt ISO 8402:1994) GB 9969.1—98 工业产品使用说明书 总则 GB/T 14436—93 工业产品保证文件 总则 ×××××××× 质量手册 3术语和定义 本体系采用下列定义。 3.1 售后服务 after-sale-service 产品出售后,为满足顾客的需要,供方与顾客之间接触活动所产生的结果。 3.2 顾客 customer 供方所提供产品的接受者(见GB/T 6583.1—1994中1.9)。 3.3 供方 supplier 向顾客提供产品的组织(见GB/T 6583.1—1994中1.10)。. 3.4 质量 quality 反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和(GB/T 6583.1—1994中2.1)。 4售后服务体系总要求 4.1公司对生产的×××产品，根据GB/T16784.1制定售后服务标准或文件，作为供方向顾客提供售后服务活动和售后服务质量的依据，售后服务质量标准或文件不低于相应国家标准或行业标准的要求； 4.2公司建立售后服务组织机构并明确其职责； 4.3公司确保及时获得售后服务活动所必要的的资源、手段和条件： 4.3.1 及时向顾客提供产品的使用说明书,使用说明书符合GB/T 9969.1 的要求； 4.3.2 交付产品时向顾客提供产品保证文件，产品保证文件符合GB/T 14436的要求； 4.3.3 建立足够的后勤保障,包括技术咨询、备用品、配件的供应及维修服务； 4.3.4 及时掌握产品特别是新产品的故障、缺陷情况，建立早期报警系统，以保证及时向顾客进行售后服务； 4.3.5建立产品使用功能的反馈系统，以监控产品在其寿命期内的质量特性，该系统应能连续分析产品满足顾客对质量、安全性和可靠性要求的程度。 4.4公司根据需要对产品建立售后服务档案。 5管理职责 公司根据《质量手册》的要求建立售后服务部并分解建立销售区域复盖范围内的分站点，由售后服务部统一管理各分站点，公司售后服务部和各分站点由一到两个专人负责售后服务工作，并按照《质量手册》（顾客满意度监视程序）和顾客有效地沟通和进行满意度监视。 附录A （参考性附录） 公司售后服务点分布 附录B （参考性附录） 售后服务信息处理流程图 附录D （参考性附录） 产品售后服务管理制度 6人员要求 6.1公司的售后服务人员一律经过培训合格上岗，熟知公司产品的售后服务要求和服务标准、产品的标准、结构、性能、维修方法并能用普通话辅导和讲解。 6.2公司为售后服务人员配备齐必须的可随身携带的工具，维修人员必须能熟悉使用。 7文件和资料 公司在产品交付时随机附产品使用说明书,合格证,保修证等文件和资料，文件和资料用适用于使用消费者易懂的文字和语言编写: 7.1产品使用说明书 按照GB /T9969.1 的要求,突出以下内容： 7.1.1概述 含以下内容: a) 产品特点； b) 主要用途及适用范围（必要时包括不适用范围）； c) 品种、规格； d) 型号的组成及其代表意义； e) 使用环境条件； f) 工作条件； g) 对环境及能源的影响； h) 安全。 7.1.2结构特征与工作原理 含以下内容: a) 总体结构及其工作原理、工作特征； b) 主要部件或功能单元的结、作用及其工作原理； c) 各单元结构之间的机电联系、系统工作原理、故障报警系统； d) 辅助装置的功能结构及其工作原理、工作特性。 7.1.3技术特性 含以下内容: a) 主要性能； b) 主要参数。 7.1.4尺寸、重量 含以下内容: a) 外形及安装尺寸； b) 重量。 7.1.5安装、调整（或调试） 含以下内容: a) 设备基础、安装条件及安装的技术要求； b) 安装程序、方法及注意事项； c) 调整（或调试）程序、方法及注意事项； d) 安装、调整（或调试）后的验收试验项目、方法和判据； e) 试运行前的准备、试运行启动、试运行。 7.1.6使用、操作 含以下内容: a) 使用前的准备和检查； b) 使用前和使用中的安全及安全防护、安全标志及说明； c) 启动及运行过程中的操作程序、方法、注意事项及容易出现的错误操作和防范措施； d) 运行中的监测和； e) 停机的操作程序、方法及注意事项。 7.1.7故障分析与排除 含以下内容: a) 故障现象； b) 原因分析； c) 排除方法。 7.1.8安全保护装置及事故处理（包括消防） 含以下内容: a) 安全保护装置及注意事项； b) 出现故障时的处理程序和方法。 7.1.9保养、维修 含以下内容: a) 日常维护、保养、校准； b) 运行时的维护、保养； c) 检修周期； d) 正常维修程序； e) 长期停放时的维护、保养。 7.1.10运输、贮存 含以下内容: a) 吊装、运输注意事项； b) 贮存条件、贮存期限及注意事项。 7.1.11开箱及检查 含以下内容: a) 开箱注意事项； b) 检查内容 7.1.12其他 含以下内容: a) 生产厂保证、售后服务事项、联系方法等； b) 需要向用户说明的其他事项。 7.2合格证 产品合格证包括下列主要内容： a) 执行产品标准号； b) 检验项目及其结果或检验结论； c) 出厂编号、检验人员。 7.3保修证 产品保修证包括下列主要内容： a) 保修条件、保修内容以及免费保修规定； b) 保修期； c) 超出保修条件及保修期的产品收费修理规定； d) 产品服务中心及维护点一览表； e) 修理记录（修理日期、修理内容及修理结果，修理占用时间，保修顺延日期，修理人签字）； f) 修理回执（对修理状况是否满意的评价及用户代表或消费者的签字、日期）； g) 产品售出日期、出厂编号。 附录C （参考性附录） 保修证 8保修 公司对产品保修作出规定： 8.1凡购买本公司整机产品，本公司实行保修； 8.2标准型号产品保修期为六个月，非标准型号按规定； 8.3保修时间从实际交货之日起算，不含维修占用时间； 8.4产品因和制造等原因引起的故障、损坏等在保修期内免费保修； 8.5超出保修条件及保修期按产品目录价收配件费，免收上门服务费； 8.6以下范围不能保修： a)未按说明书安装、操作、使用； b)产品自身动力以外引起的损坏； c) 使用后自然的磨损； d) 超过保修期仍未安装使用； e) 产品无出厂编号或产品与“保修证”内容不相符； f) 由顾客买配件组装的整机产品。 9咨询和接待 9.1公司设立总接待热线: 白天8:00-18:00 电话××××××××× 接待人： 休息和节假日 电话××××××××× 接待人： 各分部接待电话和负责人详见“保修证” 9.2接待信息 接待信息包括电话、来访、信函、传真、电子邮件等方式的投诉 9.3接待语言 公司采用统一标准的接待语言: a) “您好，××××××有限公司,请问您需要什么帮助？” b)“对不起，给您添麻烦了！请您介绍一下具体情况好吗？请留下您的电话和姓名，我们将及时回访您的满意状况，谢谢！” c) “如果您还有什么不满意或不明白的地方，欢迎来电咨询，谢谢您使用酸王产品，谢谢，再见！ ” 9.4回访语言 公司采用统一标准的回访语言: a) “××先生（女士、小姐），您好，我是柳州酸王泵阀制造有限公司回访员，今天打电话给您主要是回访您对我们*月*日服务人员提供的解决是否满意，您对服务人员的工作态度、服务规范、服务质量是否满意？” b)“ **先生（女士），您反映的问题我们将进行调查核实，并对责任人员进行处理。对您提出的建议我们将在今后的工作中采纳，对不起，给您添麻烦了！谢谢您对酸王产品的关心，再见！” 9.5信息受理： 9.5.1售后服务部在接到顾客的信息后，应立即在<顾客信息反馈表>上做记录，内容应包括产品型号、规格、使用环境、故障情况、购买日期以及服务要求等详细说明。 9.5.2分析和确定投诉内容决定是否受理投诉，针对简单的投诉，能直接用电话或当面处理的立刻解决，不能立刻解决的，处理方法应在接到信息后2小时内给出答复，并商定上门服务时间。休息和节假日不超过24小时给出答复。 9.5.3对配套装置发生事故，使用单位要求相关企业参与调查分析时，公司派人参加。 10培训 10.1培训的内容： 使使用者了解产品的标准、性能和结构特点，并能正确安装、正常使用和操作。培训也包括新产品的转换。 10.2培训的方式主要有： a) 产品交付前：向顾客提供产品使用说明书，对不懂的问题进行解释，或现场参观讲解。 b) 产品交付时：随机附产品使用说明书并参照实物进行讲解。 c) 现场指导：根据顾客需要和协议 ——承担安装、调试，现场指导正确安装、使用、维护产品； ——协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题； ——根据需要参与产品的定期检查。 11备品配件 11.1公司随时向顾客提供产品所必需的配套零件、部件。 11.2新技术转换前的产品（淘汰产品）至少保证一年必需的配套零件、部件。 11.3公司对各型号产品必需的配套零件、部件，至少有一套库存，以便使用单位要求紧急订货时，及时向顾客提供。 12退换货 12.1产品退货条件 a) 公司对在质量保证期内，发生设计、制造质量问题又不能及时解决，或经售后服务负责人现场鉴定，当地无法修复的产品。 b) 公司对在保修期内修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，当顾客要求退货时予以退货。 12.2产品换货条件 a) 在保修期内修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，免费为消费者更换同型号、同规格产品。 b) 产品在售出后十日内未经使用，顾客发现选型不当，可先将原产品送回检验确认无损，可补偿差价调换其它规格产品不超过一次。 13维修 公司按就近的维修点选派维修人员，并跟踪维修人员的工作信息。 13.1保修期内的维修 13.1.1公司维修人员根据售后服务部的指令，自带工具和配件，在规定的时间到达现场，查明产品质量问题的原因及时解决，并在“售后服务信息反馈表”中填写维修记录。 13.1.2维修人员在维修中所使用的元器件、零配件等必须从公司规定的地方领取，不得自行购买或另行代替。 13.1.3保修期不包含维修所占用的时间，维修人员应记录维修所占用的时间，并在保修证上注明顺延日期。 13.1.4维修结束，维修人员应当场请顾客验收并请顾客代表在“售后服务信息反馈表”中填写意见、签字或盖章，交回公司备案。 13.2保修期外的维修 公司按照13.1的要求,在派出维修人员前和顾客协商,确定配件以及维修的费用,到销售部开“交货单”交维修人员，按《合同评审程序》实行有偿服务。 14信息系统 14.1客户档案 公司将整机检验合格后形成的“产品出厂编号报告单”、产品交付时开出的“保修证”多联单、“售后服务信息反馈表”等集中于售后服务部，售后服务部根据行业或产品性质编号，同时将供货合同、使用单位名称、地址、联系人、联系方式、服务次数、服务内容等建立客户档案并实行网络化管理。 14.2回访客户 售后服务部不定期通过电话或到达现场进行回访，及时掌握产品特别是新产品的故障、缺陷情况，进行早期报警，以保证及时进行售后服务。对超过产品寿命期运行的产品应提醒顾客注意安全或建议报废，回访应形成调查报告。 14.3分析改进 售后服务人员应每天根据用户反映、产品使用情况、和售后服务效果，及时提出预防和整改意见，形成《工作日志》，各分部主管根据售后服务人员的《工作日志》每月汇总，写出售后服务小结，在下一月的五日前交公司总部 公司质量管理体系部根据“售后服务小结”、“售后服务信息反馈表”、不定期回访客户形成的调查报告，组织各相关部门进行分析，寻找产品和工作的弱点和缺点，进行纠正、预防和改进，以便更好地服务顾客。 附录A （参考性附录） 公司售后服务点分布 公司售后服务部总接待热线: 白天8:00～18:00 电话××××××××××× 接待人：××× 休息和节假日接待人：××× 各分部和站点接待电话和负责人 序号 地区 分部或站点 接待负责人 联系电话 附录B （参考性附录） 售后服务信息处理流程图 电话 来访 信函 邮件 收集记录 分析受理 处理方式 电话处理 到达现场处理 由代理商代办 视情况出“售后服务信息反馈表” 建立档案 定期回访 产品售后服务管理制度 1、 职责： 1.1 营销部负责售后服务部及人员的管理； 1.2 其它部门负责配合。 2、 范围： 本公司所销售的一切产品 3、 管理内容： 3.1 顾客来电、来函、来访、投诉或要求； 3.2 销售人员反馈的信息或要求； 3.3 销售合同中规定应履行的责任和义务。 4、 服务项目 4.1 主动帮助顾客排扰解难，想顾客所想，急用户所急； 4.2 协助顾客对所供产品安装、调试； 4.3 主动接待、帮助顾客培训安装、调试、维修人员； 4.4 不定期发函致顾客,主动征求意见； 4.5 不定期走访顾客,上门征求意见。 5、 服务标准及承诺 5.1 顾客上门做到热情接待，礼貌待客，坚持文明用语；耐心询问，妥善安排食宿，让顾客高兴而来，满意而归。 5.2 根据《产品质量法》、《合同法》及销售合同条款在规定期限内实行无偿服务； 5.3 顾客索取的产品宣传资料一律无偿满足； 5.4 上门服务时耐心查核、询问，虚心听取顾客的意见和建议,不得与顾客强词夺理。 6、 服务制度 6.1 服务前先到销售部领取“售后服务信息反馈表”，带好必要的配件或工具，方可上门服务。 6.2 除特殊情况外，应按指定时间到达服务地点； 6.3 服务人员在外必须维护企业形象，不做有损企业利益的事； 6.4 服务人员在外必须遵纪守法、遵守社会公德； 6.5 服务人员在外应及时向领导汇报工作情况，应每天根据用户反映、产品使用情况、和售后服务效果，写《工作日志》，各分部主管根据售后服务人员的《工作日志》每月汇总，写出售后服务小结，在下一月的五日前交公司总部。 保修证 №：000000 购买单位 通讯地址 联系电话 购买地点 代理单位 交货日期 交货单号 产品名称 规格型号 出厂编号 保修时间　　至20 年 月 日止 产品保修规定 1、凡购买本公司整机产品，本公司实行保修； 2、标准型号产品保修期为六个月，非标准型号按合同规定； 3、保修时间从实际交货之日起算，不含维修占用时间； 4、产品因设计和制造等原因引起的故障、损坏等在保修期内免费保修； 5、超出保修条件及保修期按产品目录价收配件费，免收上门服务费； 6、以下范围不能保修： a）未按说明书安装、操作、使用； b）产品自身动力以外引起的损坏； c）使用后自然的磨损； d）超过保修期仍未安装使用； e）产品无出厂编号或产品与“保修证”内容不相符； f）由顾客买配件组装的整机产品。 保修记录表 №：000000 日期 故障 情况 故障 原因 解决 方法 更换 配件 修理 占时 试机 情况 顾客 验收 意见 保修顺延日期 ①至20 年 月 日止 售后服务人 保修顺延日期 ②至20 年 月 日止 售后服务人 保修顺延日期 ③至20 年 月 日止 售后服务人 公司售后服务点分布 序号 地区 分部或站点 接待负责人 联系电话 PAGE 8