如何处理客诉

nullnull如何處理客訴如何處理客訴如何處理客訴何謂品質? *品質就是滿足客戶期望的特性 何謂客訴? *無法滿足客戶的期望 (交期/品質/售後服務…..等) null如何處理客訴客戶工廠客戶五何---人/事/時/地/物*快/狠/準 *大事化小,小事化無 ~福爾摩斯 & 亞森羅平 確認----*效法詐騙集團 *不二過 null如何處理客訴從客戶端得到訊息 *五何 人-反應者為何人??檢驗員or工程師or課長or經理 事-反應何事??功能性or外觀不良or短缺or出貨delay 全面性or單一不良(不良率) 時-何時發生??半年前or上個月or昨天or十分鐘前 地-在哪裡發生??IQC or Process/組裝廠or End user 物-哪些機種發生??全部機種or單一機種/其他供應商是否也發生 null如何處理客訴*依“五何”得到之情報判斷 1.責任歸屬----客戶問題or工廠問題 PS.一定要確認SPEC 若為客戶本身造成之問題,應以誠懇&委婉的態度告知客戶,並儘可能的幫忙處理(在不損公司利益之原則下)-------投桃報李 2.事情處理之順序----輕/重/緩/急 急緩重輕1243null如何處理客訴廠內處理---廠內處理要快狠準;回覆客戶要大事化小,小事化無 *CS須將所有客戶端訊息蒐集完整後Pass至廠內 *快/狠/準 快---反應要快(回覆客戶/召集QIT Team) 案例:Seagate Barcode貼錯----2003/04 客戶不是神仙,您不說,他無法知道您做了什麼 狠---圍堵不良,下手要狠 案例:LG手機6K不良NT$ 3000萬血的教訓---2003/06 A: 1230*6000=RMB 7380000(PCBA US$150/pcba---RMB 1230) B: 59*6000=RMB 354000(PCB US$7.2/pcs----RMB 59) A-B=RMB 7026000 準---方向正確 案例:失去的客戶(Canon)---2001/10~2002/08 方向錯誤不止喪失Canon(每月約US$80訂單),更因訊息流傳導致日系客戶不願下單 或至廠surveynull如何處理客訴大事化小,小事化無 應如何回覆客戶~ *據實以報??? *報喜不報憂??? *選擇性報導??? ………****見人說人話,見鬼說鬼話 品管就是~福爾摩斯(名偵探) CS就是~亞森羅平(怪盜) PS. 品管回覆CS之8D務必是真實的原因;但CS部門有責任,也有義務依對客戶之瞭 解,決定如何回覆客戶 回覆之對策原則上應: 避重就輕 工廠可執行或已經執行 合乎邏輯 null如何處理客訴8D提出後之~千里緝兇 客戶端: *效法詐騙集團的精神---主動出擊/主動聯絡 工廠端: *不二過---- PDCA->確認對策是否被確實執行?是否有成效? 千萬不要讓相同的錯誤,一再的發生. *親自至現場確認 null如何處理客訴從錯誤中學習 將發生過之客訴資料整理成武功秘笈~葵花寶典 *葵花寶典 ---欲練神功,引刀自宮(您可以自宮幾次???) ---熟讀唐詩三百首,不會吟詩也會偷 null如何填寫8D*何謂8D~萬法同源 1.成員 2.問題描述 3.描述(可能)造成原因 4.短期對策/圍堵政策 5.永久改善對策 6.成效確認 7.預防再發生 8.客戶的反饋(是否結案) DISCIPLINE 1: TEAM APPROACH DISCIPLINE 2 : PROBLEM DESCRIPTION DISCIPLINE 3 : INTERIM CONTAINMENT DISCIPLINE 4 : DESCRIBE THE POSSIBLE CAUSES DISCIPLINE 5 : PERMANENT CORRECTIVE ACTION(S) PLAN DISCIPLINE 6 : CARRY OUT THE PERMANENT CORRECTIVE ACTION(S) DISCIPLINE 7 : PREVENT RECURRENCE DISCIPLINE 8 : CUSTOMER FEEDBACK / FOLLOW UP ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- DISCIPLINE 1: INTERNAL MEMBERS/EXTERNAL MEMBERS DISCIPLINE 2 : DESCRIBE THE PROBLEM DISCIPLINE 3 : DESCRIBE THE CAUSE DISCIPLINE 4 : CONTAINMENT PLAN DISCIPLINE 5 : PERMANENT C/A PLAN DISCIPLINE 6 : VERIFICATION OF EFFECTIVENESS DISCIPLINE 7 : PREVENT RECURRENCE DISCIPLINE 8 : CONGRATULATION TEAM null如何填寫8D張三於XXX超市購買的“統二方便麵”中發現了老鼠乾. 統二方便麵公司應如何回覆 1.成員--------------相關人員有哪些 2.問題描述----------五何 3.描述(可能)造成原因----原因 4.短期對策/圍堵政策----庫存品/市場上流通/生產中 應如何處理 5.永久改善對策--------針對未來生產如何管理 6.成效確認------------提供相關數據証明改善有效 7.預防再發生----------如何落實改善對策 8.客戶的反饋(是否結案)—客戶的反應 null如何填寫8D8D中不可或缺的 1.負責單位/人員 2.相關佐證資料or照片 理論上客戶不會太在意造成原因為何? 客戶著重的是~改善對策及預防再發生null如何處理客訴處理客訴就如同解算數題一樣,沒有無法解答的問題,端 看您使用何種方式解答. 共勉之