银行常用投诉处理话术银行常见投诉处理常用话术
突发事件处理:
1.客户投诉类型
好为人师型
表现特征:爱说教,表现自以为是
处理建议:倾听、鼓励对方多说、尽量认可对方
解决原理:让对方找到被认可的感觉
寻求尊重型
表现特征:无理取闹,没事找事,寻求发泄
处理建议:倾听、道歉、赞美、感谢对方
解决原理:让对方找到被尊重的感觉
小恩小惠型
表现特征:找茬,寻求便利,寻求好处
处理建议:坚持原则,我方给予解决方案,不让客户狮子大开口
解决原理:注意处理态度,委婉的拒绝客户的无理要求
恶意投诉型
表现特征:大吵大闹,骂骂咧咧,...
银行常见投诉处理常用话术
突发事件处理:
1.客户投诉类型
好为人师型
表现特征:爱说教,表现自以为是
处理建议:倾听、鼓励对方多说、尽量认可对方
解决原理:让对方找到被认可的感觉
寻求尊重型
表现特征:无理取闹,没事找事,寻求发泄
处理建议:倾听、道歉、赞美、感谢对方
解决原理:让对方找到被尊重的感觉
小恩小惠型
表现特征:找茬,寻求便利,寻求好处
处理建议:坚持原则,我方给予解决方案,不让客户狮子大开口
解决原理:注意处理态度,委婉的拒绝客户的无理要求
恶意投诉型
表现特征:大吵大闹,骂骂咧咧,越是人多闹腾越欢
处理建议:隔离客户,冷处理,让客户完全发泄出来
解决原理:重复法——消磨对方情绪,找几个人多听他说几遍,说清楚了就好了
2.客户投诉常用话术——理解、认可客户
服务用语:“这位先生(女士、阿姨、大爷),您的心情我能够理解。”
“如果是我,我也会象您一样。”
“是什么让您不满?”
“站在您这个角度,我非常理解您。”
“请您到这边来,让我来为您处理这件事情,好吗?”
“给您造成的麻烦请您原谅,我们会尽快处理这样事情”
3.投诉处理步骤——先对客户表示认可,建立同理心
隔离客户
端茶倒水
鼓励客户说,仔细倾听
用本
客户语言,剥离情感,找到客户投诉事实
先处理心情,安抚客户情绪,当客户情绪不稳定时,切忌给出解决方案
后处理需求,给出客户解决方案,切忌让客户狮子大开口
当自己想向客户辩解时,缓30秒钟再说,因为你极有可能会改变主意。
当客户依然无法满足时,换一个人来进行解决
当无法满足客户时也不要拒绝客户,尽量寻找其他方法代替
给客户相应礼品作为补偿
跟进客户
4.投诉处理禁忌——让客户在大庭广众之下吵闹
客户说一句,我们解释一句
和客户辩论,证明我们是对的,客户是错的
在未安抚情绪的情况下提出解决方案
让客户提出条件
不坚持原则
5.客户投诉具备心态——工作与个人情感分开,客户在投诉银行,而不是我们个人
别被客户影响,保持平静心态逐渐影响客户。
6.了解客户想要的服务
(1)客户的需求
:
现实需求——存、取钱,买卖基金,缴费等基础业务
潜在需求——营业网点美观、整洁、舒适
业务办理快速、快捷、高效
硬件完好、使用方便
员工服务主动、热情
客户生理需求得到满足
情感需求——满足客户被关爱、被重视、被尊重的感受
(2)让客户满意的服务:
提供附加服务——赞美客户,为客户准备信封及纸袋或者其他小礼品
让客户感动——帮助弱势客户,当客户汇款时告知可能出现的诈骗风险
想在客户前面——为客户出建议,提供帮助客户投资或者便于客户日后办理业务的产品
(3)记住客户名字:和客户从业务关系(对立)转为伙伴关系(伙伴容忍度高)
(4)细节改善客户的情绪:
使用尊称
多说客气话
不吝惜道歉
多感谢客户
多赞美客户
主动关心
热情解答
主动协调
大堂经理随时拿几个号,给急需帮助的客户
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