毕业论文-客服服务系统设计

#毕业#-客服服务系统设计 客户服务中心系统 上海罗盘信息科技有限公司 2009年8月16日 铁路客户服务中心系统建议方案 目 录 一. 系统概述 ......................................................................... 1 1.1. 项目背景 .......................................................................... 1 1.2. 客户服务中心概述 .......................................................... 2 1.3. 建立客户服务中心的优势 .............................................. 3 1.3.1. 提供一站式服务形象 ....................................................... 3 1.3.2. 最大限度提高客户满意度 ............................................... 3 1.3.3. 提高工作效率 .................................................................. 4 1.3.4. 扩大市场营销 .................................................................. 4 二. 总体目标和建设原则...................................................... 5 2.1. 总体目标 .......................................................................... 5 2.2. 建设原则 .......................................................................... 6 三. 系统平台结构 ................................................................. 8 3.1.1. 数字程控交换机(ACD) ............................................... 8 3.1.2. CTI服务器 ....................................................................... 9 3.1.3. IVR服务器 .....................................................................10 3.1.4. FAX服务器 ....................................................................10 3.1.5. 数据库服务器 .................................................................10 3.1.6. 应用服务器 ..................................................................... 11 3.1.7. 业务代表座席 ................................................................. 11 3.1.8. 班长席 ............................................................................. 11 3.1.9. 后台业务受理工作站 ...................................................... 11 3.1.10. 质检席 .............................................................................12 Wcompass ? 版权所有2000 Copyright ? - 2 - 铁路客户服务中心系统建议方案 3.1.11. 呼叫中心管理工作站 ......................................................12 3.1.12. 统计分析工作站 .............................................................12 3.1.13. 系统管理维护工作站 ......................................................12 3.1.14. 网管工作站 .....................................................................12 3.1.15. WEB服务器 ...................................................................12 3.1.16. 防火墙 .............................................................................13 3.1.17. 网络系统 .........................................................................13 3.1.18. 网关 .................................................................................13 四. 应用软件平台 ............................................................... 14 4.1. 软件体系结构 ................................................................ 14 4.2. BackOffice系统软件平台 ............................................. 15 4.2.1. Windows NT 4.0 ..............................................................16 4.2.2. Microsoft Exchange Server 5.5 ........................................16 4.2.3. Microsoft SQL Server 7.0 ................................................16 4.2.4. Microsoft Systems Management Server 2.0 ......................17 4.2.5. Microsoft Proxy Server 2.0 ..............................................17 4.2.6. Microsoft Site Server 3.0..................................................17 4.2.7. Seagate Crystal Info 6.0 ...................................................17 五. 支撑子系统 ................................................................... 18 5.1. 交换接入子系统 ............................................................ 18 5.2. 自动语音/传真子系统 ................................................... 19 5.3. CTI服务器 .................................................................... 19 5.4. 座席子系统 .................................................................... 20 5.5. 监控管理子系统 ............................................................ 21 5.6. 数据库服务器 ................................................................ 21 Wcompass ? 版权所有2000 Copyright ? - 3 - 铁路客户服务中心系统建议方案 5.7. 业务处理子系统 ............................................................ 22 5.8. 统计分析子系统 ............................................................ 23 六. 业务功能 ....................................................................... 24 6.1. 接入功能 ........................................................................ 24 6.2. 导航功能 ........................................................................ 24 6.3. 业务功能 ........................................................................ 24 6.3.1. 业务咨询 .........................................................................24 6.3.2. 业务查询 .........................................................................26 6.3.3. 业务受理 .........................................................................26 6.3.4. 用户投诉与建议 ................................................................27 6.3.5. 信息通知 .........................................................................27 6.3.6. 大客户服务功能 .............................................................27 6.3.7. 客户回访和满意度调查 ..................................................27 6.4. 管理功能 ........................................................................ 27 6.4.1. 调度功能 .........................................................................27 6.4.2. 资料管理功能 .................................................................28 6.4.3. 质量管理功能 .................................................................28 6.4.4. 综合统计功能 .................................................................28 6.4.5. 运行管理功能 .................................................................28 6.4.6. 数据接口管理功能 ..........................................................29 七. 业务流程设计 ............................................................... 29 7.1. 总体业务流程 ................................................................ 30 7.2. 业务咨询流程 ................................................................ 31 7.3. 业务查询流程 ................................................................ 32 Wcompass ? 版权所有2000 Copyright ? - 4 - 铁路客户服务中心系统建议方案 7.4. 业务受理流程 ................................................................ 33 7.5. 人工投诉和建议受理流程 ............................................ 34 八. 北方电讯呼叫中心的可扩展功能 ................................ 35 8.1. Meridian Mail(语音信箱) ......................................... 35 8.2. ITG(IP电话网关) ..................................................... 35 8.3. Internet Call Center(Internet多媒体呼叫中心) ........ 35 8.4. 网络ACD(NACD).................................................... 35 8.5. Call Pilot(多媒体一体化邮箱) .................................. 36 九. 安全性和可靠性 ........................................................... 37 9.1. 网络安全性 .................................................................... 37 9.2. 数据库安全性 ................................................................ 37 9.3. 应用软件安全性 ............................................................ 38 9.4. 操作人员安全性 ............................................................ 38 9.5. 安全#管理制度# ................................................................ 38 Wcompass ? 版权所有2000 Copyright ? - 5 - 铁路客户服务中心系统建议方案 一. 系统概述 1.1. 项目背景 随着我国经济体制的改革, 铁路进入高速发展阶段，已由经济向市场经济迅速过渡，同时铁路也面临着前所未有的竞争。通过这几年的管理机制改革，铁路部门也逐渐认识到:铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要，利用现代技术，提供给客户更好的服务，是铁路成功经营的决定因素。 目前，就我国铁路运输业而言，随着航空事业和公路事业的飞速发展，铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战，“铁老大”的地位已经动摇，这很大程度上是因为服务质量不够高引起的。同时，随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平提高，人们对铁路部门的服务也提出了更多、更高的要求，如乘火车外出旅行的人越来越多，而传统的火车站咨询服务一直是旅客投诉最多的老大难问，主要表现在:一是火车站的问讯电话难以打进，二是人工服务态度差。如何彻底解决这一问题，迅速提高火车站的客户服务水平，更好地为广大旅客服务已是摆在铁路部门领导面前的重要课题，并引起铁路主管部门的高度重视。 如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重解决的课题，建立统一的完善的客户服务中心必然成为最佳选择。目前，各铁路局、分局都设有相关的部门提供客户服务，但这些服务相对太少，太单一，太分散，号码不统一，服务质量也难以保障，离客户的实际需要相差很远。因为客户的需求是多侧面多层次多样化的，用单一的服务模式是无法满足的。为适应铁路行业的进一步发展，建立全国范围内统一的客户服务中心将成为正常开展服务的基本保障;同时，也是拓展新业务、发展新客户的主要窗口和门户。建立客户服务中心不仅能提供优质服务，树立良好的企业形象，更实际的解决了用户咨询、查询、投诉等问题，从而提高用户对服务的满意率，留住了老用户，同时也吸引了许多潜在的用户。 市场竞争告诉我们服务是关键，竞争的最后是服务的竞争。必须努力提高 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 1 - 铁路客户服务中心系统建议方案 服务质量才能赢得用户、占有市场，所有这些只有建立完善的客户服务中心系统才能得到。铁路建立客户服务中心已经势在必行。随着铁路自动网的完善，铁路人工长途电话的地位和作用已经逐渐弱化，通过建立客户服务中心，可以使大批熟练的人工话务员更好的为铁路客户服务。建立客户服务中心后，可为客户提供全天候的信息查询和在线浏览。客户可在开通此项业务的地区，随时拨打，查询信息。客户服务中心将作为与客户建立联系及自身有效沟通的媒介，成为创造更高附加价值的有力手段。 铁路客户服务中心将主要提供用户咨询、用户查询、用户投诉及系统综合管理等业务。一方面使用户和铁路各运营部门之间架起一座沟通的桥梁，另一方面通过客服中心的有效管理机制，各类统计分析图表，可以全面准确的把握用户的脉搏，管理部门可以科学的规划企业的发展，及时发现问题并快速处理。 通过客户服务中心系统，业务部门负责人和主管部门领导可随时或定期通过查询统计分析报表，了解窗口服务情况、售后服务情况、网络运行情况等，以便加强相关人员的服务水平、售后服务及网络的维护。 1.2. 客户服务中心概述 北电客户服务中心解决方案是采用计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration，即CTI技术)的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。 铁路客户服务中心系统主要是由PBX交换机、CTI服务器、IVR设备、应用数据库服务器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括业务查询、业务咨询、业务受理、投诉和建议、市场调查等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 2 - 铁路客户服务中心系统建议方案 移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，增强客户的忠诚度，大大提高企业的竞争能力。同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析。 客户服务中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、邮件、WEB、视频、IP电话等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。Internet多媒体呼叫中心技术的支持更是将WEB应用与呼叫中心的语音服务紧密，客户服务中心将在营销、销售、服务支持等方面发挥更大的作用，代表了客户服务中心的发展方向。 1.3. 建立客户服务中心的优势 1.3.1. 提供一站式服务形象 通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。 “只要您一个电话，剩下的事情由我来做”不仅有助于改善“铁老大”形象，还将促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。 1.3.2. 最大限度提高客户满意度 CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远使客户最为满意，正是我们客户服务中心的最高境界。 同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 3 - 铁路客户服务中心系统建议方案 1.3.3. 提高工作效率 铁路部门利用这一智能服务平台向客户提供业务咨询、业务受理、业务查询、市场调查、新业务等业务。这种自动灵活的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 1.3.4. 扩大市场营销 业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为全民皆知的方便高效的社会化服务中心。 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 4 - 铁路客户服务中心系统建议方案 二. 总体目标和建设原则 2.1. 总体目标 客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号(800号等)接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的铁路服务标准，集中受理客户对供电业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以现有的铁路业务信息管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。 建成后的客户服务中心系统将满足如下要求: , 统一号码:以统一的号码接入，如800号(免费); , 统一界面:统一铁路企业和客户之间的供需界面; , 统一功能:统一铁路服务热线的必备功能; , 统一标准:统一铁路服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系 标准; 客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下: , 容纳60或30个座席和3个班长席(待定); , 结合数据库主机访问处理来话; , 具备较高的呼叫管理能力; , 配合语音自动应答的能力; , 共享铁路业务信息管理系统的资源; , 各类设备的平滑升级; , 远程管理和告警; Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 5 - 铁路客户服务中心系统建议方案 2.2. 建设原则 铁路客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用现有铁路业务信息管理系统系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。 系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下: , 符合相关部颁技术规范和业务要求:以《中国国内电话网NO.7信号方 式技术规范(暂行规定)》及其补充规范、相关的铁路法规等国家和本地 规范和规程为依据; , 先进性、成熟性:采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成 后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统 的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟 的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议; , 安全性:在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意 的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤， 内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权 的人员误用或进行违纪活动。 , 经济实用:充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已 有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。 , 满足对容量和容错的需求:要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理 能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容 错的要求。 , 兼容性和扩展性:系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设 备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和 容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 6 - 铁路客户服务中心系统建议方案 , 易于管理和维护:出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管 理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减 少员工培训费用;同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系 统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的 效率。 , 强大的可开发性:系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分 支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足 变化的需求。 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 7 - 铁路客户服务中心系统建议方案 三. 系统平台结构 整个系统的物理构成包括:程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、管理工作站(计费、统计、系统管理、网络管理)、电话录音留言系统、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统、网关等，其逻辑结构如下图所示。 业务部门电话、 传真机 IVR服务器 PBX(ACD) FAX服务器 NO.1/NO.7 电话网 铁路业务信息管理系统 ISDN PRI CTI Link CTI服务器 网关 网络管理 业务代表座席 班长席 电话录音留言系统 质检席 LAN 防火墙 统计分析 系统管理 后台业务席 ROUTER WEB服务器 通信网关 应用服务器/数据库服务器 Internet 铁路寻呼台 异地客户服务中心 铁路信息台 3.1.1. 数字程控交换机(ACD) 数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能;还需要提供自动排队机系统;呼叫管理系统，用于有效管理所有话务;支持IVR;提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或CTI服务器 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 8 - 铁路客户服务中心系统建议方案 上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理短信的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。 ACD可以在多方面提高客户满意度:将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放; 世界顶级电讯厂商——加拿大北电网络是Call Center的主流厂家，具有多年的呼叫中心的建设经验。它的Meridian 1交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地，世界占有率第一。 Meridian 1 Option 11C Mini交换机是北电专为中小型呼叫中心提供的交换机平台，它提供多种接口与公网或专网连接，包括:中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模拟中继、E&M、VoIP中继等多种方式;还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力;同时，Meridian ACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。 3.1.2. CTI服务器 CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能: 背景资料 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 9 - 铁路客户服务中心系统建议方案 的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。 3.1.3. IVR服务器 IVR(交互式语音响应)是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。 3.1.4. FAX服务器 本系统的FAX服务器提供两种传真模式，一种为在线传真，另一种方式为存储转发方式，即客户通过普通电话呼叫客户服务中心时，IVR系统或话务员记录客户的传真电话号码，同时将传真指令和记录传送给Fax Server，由Fax Server 主动外拨，向客户发送所需的资料。 本系统的FAX服务器与IVR服务器由同一台服务器担任。 3.1.5. 数据库服务器 数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、计费信息以及呼叫的进出管理，还要承担计费系统的计算任务。 可使用数据仓库技术，帮助归纳分析业务销售、服务、营销、用户分类、支局、代理商甚至竞争对手的情况，为适当的判断和决策提供科学依据。 数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 10 - 铁路客户服务中心系统建议方案 3.1.6. 应用服务器 应用服务器采用分布式部件对象模型(DCOM)开发各种应用部件，将应用服务器作为一个对象向客户端提供服务端口，为客户端的调用提供不同的业务服务。作为通用构件提供给客户端调用的，作为通用的构件提供给客户端调用的中间件主要由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。由于采用中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。 数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统。 3.1.7. 业务代表座席 业务代表座席由PC微机和Meridian数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，主要完成业务受理、业务查询、业务咨询、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。 3.1.8. 班长席 班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 3.1.9. 后台业务受理工作站 服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。业务的后台处理完成以下几个功能:业务受理单和投诉单处理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 11 - 铁路客户服务中心系统建议方案 3.1.10. 质检席 质检席可由班长席担任。 质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。 3.1.11. 呼叫中心管理工作站 由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。 3.1.12. 统计分析工作站 统计分析工作站主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助于对客户服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价并更好的决策提供事实依据。 3.1.13. 系统管理维护工作站 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。 进行语音编辑和业务流程的修改。 3.1.14. 网管工作站 为了保证整个系统稳定可靠的运行，便于系统管理员监控服务器和终端的运行情况，应该建立有效的网络管理系统。 3.1.15. WEB服务器 通过这台服务器，用户可以用电脑访问客户综合服务系统，系统将通过网页提供部分业务咨询、业务查询、业务受理、投诉等功能; Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 12 - 铁路客户服务中心系统建议方案 3.1.16. 防火墙 本系统在客户服务中心企业网和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，并运行防火墙软件，将企业网的WEB服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之内，外部网络只有经过授权，用户才能通过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内部网络的用户若想访问Internet，则必须通过防火墙的检查，以确认是否合法。 3.1.17. 网络系统 由网络交换机、布线系统、座席终端、各类服务器、防火墙等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。 3.1.18. 网关 系统通过网关与已有系统安全连接，如铁路业务信息管理系统，网关实际上是个应用软件，可以安装在数据库服务器或者一个已有的服务器上。 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 13 - 铁路客户服务中心系统建议方案 四. 应用软件平台 4.1. 软件体系结构 在铁路客户服务中心的软件平台设计中，我们采用基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界第一种把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构，能够充分利用集成于Windows平台之上的各种功能特性，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为微软的Visual Studio、C语言、JAVA语言等，并采用微软的分布式组件对象模式(DCOM)开发中间件。 采用这种三层的Client/Server体系结构，对于整个系统的性能来讲具有很多优点: , 层次性 系统分为接入层、业务控制层、数据访问层三层，使得各层分工明确、层次清楚、结构清晰，便于业务的开发和维护。 , 灵活性 系统采用分层设计，各层之间的技术实现相对透明，这样业务处理的相对无关性便于业务的生成、修改和新增。 , 扩展性 系统采用面向对象的设计思想，将每个业务看作一个独立对象处理，每个业务都对自身的业务请求按内部处理规则自行处理，处理结果送入结果信息描述表中。当修改、删除某项业务或新增新业务时，只需修改对应的业务对象的内核流程即可，而不必对其它业务对象处理造成影响。因此，系统的开放性得到极大的保证，“业务热拔插”也可方便的实现。 , 可维护性 由于系统特有的纵向分层结构和横向对象封装技术，使得系统分成一系列独立性很强的部分，各部分功能互不重叠，使得系统的维护非常方便。 , 安全性 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 14 - 铁路客户服务中心系统建议方案 由于软件体系结构采用业界领先的多层Client/Server，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，利用系统提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去，保证业务处理的顺利完成。 同时系统的安全构件对各种操作进行监视，可以支持特殊情况下的数据加密处理。系统的安全认证构件对绿卡帐户进行认证、交易的许可的记录。 , 可移植性 利用层与层之间的标准接口消除了系统各层之间的技术制约，使系统具有很强的移植性。接入受理层，由于采用设备驱动程序与数据处理相对无关的方式，因此系统能适应各种硬件结构。在软件设计商，利用三层结构进行系统设定，可方便实现与其它系统的连接 4.2. BackOffice系统软件平台 BackOffice Server 4.5是为Microsoft Windows NT? Server所优化的集成的服务器组件。BackOffice Server减少了服务器配置和开发的成本，并且为建立一个数字神经系统打下了基础。BackOffice Server还是一个获得BackOffice 系列产品许可证的简单方法。在本文中包括了一些信息，讲述BackOffice Server 4.5是如何帮助你简化部门，分支机构，以及中型企业的开发，管理和配置方案。它还包括了BackOffice Server对组件和系统的需求信息。 BackOffice Server提供了涵括很广的基础结构和应用程序服务，它们包括: , Microsoft Windows NT Server 4.0 加上 Service Pack 4。 , Microsoft Internet Information Server 4.0 , Microsoft Transaction Server 2.0 , Microsoft Message Queue Server , Microsoft Certificate Server , Microsoft Internet Explorer 5.0 , Microsoft Internet Connection Services for RAS , Microsoft Management Console Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 15 - 铁路客户服务中心系统建议方案 , Microsoft Index Server 2.0 , Microsoft Site Server Express , Microsoft Data Access Components 1.5 , Microsoft Script Debugger 1.0 , Java Virtual Machine 4.2.1. Windows NT 4.0 Microsoft Windows NT Server是一种多功能企业操作系统，它结合了优异的文件共享服务、卓越的性价比以及安全、可靠和可扩展的应用程序支持。企业客户充分肯定了这些成就，并考虑采用基于Windows NT Server的解决方案来替换代价高昂的基于UNIX的系统，例如Sun Microsystems公司的UNIX系统。目前，Windows NT已进入高端领域，在市场上和 UNIX操作系统平分秋色，但从市场增长速度来说，NT 是 UNIX 的好几倍。将来Windows 2000系列的推出将会对其它的操作系统产生巨大的压力，Windows NT 正在向主流网络操作系统迈进。 4.2.2. Microsoft Exchange Server 5.5 Microsoft Exchange Server 5.5 加 Service Pack 2 and Outlook 2000。这是一个可伸缩的，可靠的Internet和内联网信息和合作服务器。Exchange Server为合作提供了电子邮件，日历，闲聊，新闻，论坛，事件脚本等，它支持广泛的Internet标准，它还提供了与原来的电子邮件系统(X.500, LDAP 3, Notes)一起工作的同步目录，其中包括了Windows NT Server全部的安全性 (SSL, X.509, NTDS)。详细内容请参造附录中的Microsoft Exchange 5.5和Lotus R5的性能对比。 4.2.3. Microsoft SQL Server 7.0 一个伸缩性很大的，关系数据库管理系统，它可以用于建立分布式的，事务处理性的企业系列应用程序，包括顺序处理，在线分析处理(OLAP)，数据存储，以及Internet上的电子商务。详细内容请参造附录中SQL Server 7.0介绍。 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 16 - 铁路客户服务中心系统建议方案 4.2.4. Microsoft Systems Management Server 2.0 它让用户能够在企业中用软件配置，目录管理和控制、远程调试和远程故障诊断等方式来管理基于Windows的平台和服务器。 4.2.5. Microsoft Proxy Server 2.0 这是一个可扩展的防火墙和Web缓存服务器，在改善网络响应时间，提高效率的同时还提供了Internet安全性。它的一些新的缓存特性，有分级代理缓存，还有代理队列按新的缓存队列路由协议(CARP)进行的分布式缓存。同样，Proxy Server 2.0还有一系列新的安全特性进一步地确保Microsoft Proxy Server能够作为防火墙使用。这些新的安全特性包括动态数据包过滤(Dynamic Packet Filtering),反向代理/虚拟主机( Reverse Proxy/Virtual Hosting),服务器代理(Server Proxy)，实时警告，记日志和支持虚拟专用网络(VPN)等。 4.2.6. Microsoft Site Server 3.0 Microsoft Site Server 3.0 加 Service Pack 2。这是一个全面的Web站点环境，能够在Windows NT Server 和Internet Information Server上提高，配置，和管理众多的内联网和互联网站点，有很多如分析，发布和个人化等特性。用户能够自己定制使用报告和站点图，配置内容分类服务器或者是多服务器的内联网，以及组或单个用户的个性化内容。 4.2.7. Seagate Crystal Info 6.0 BackOffice Server包括了Crystal Info 6.0的五个用户许可证，还有40个预先确定的为Exchange Server, SQL Server, Internet Information Server等等分析日志文件的管理报告。 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 17 - 铁路客户服务中心系统建议方案 五. 支撑子系统 整个客户中心系统分为如下几个子系统:: 支撑平台部分: , 交换接入子系统:提供用户通过PSTN或其他手段接入到客户服务中 心，是系统的入口。 , CTI服务器:对电话交换系统和计算机系统进行有效集成管理。 , 自动语音/传真子系统:根据用户的操作进行语音引导，播放录音或自 动传真，提高系统处理效率。 , 座席子系统:利用人工座席受理用户服务请求。 , 监控管理子系统:对系统软硬件资源进行监控和管理。 , 数据库管理系统:对系统提供数据库管理支持。 业务处理部分: , 业务处理子系统:处理各种具体业务。 , 统计分析子系统:对各种业务数据进行统计分析，为领导决策提供依 据。 5.1. 交换接入子系统 接入系统必须提供的基本功能如下: , 能够提供多种接口与公网(PSTN、ISDN、PLMN)连接， 支持IP电话 业务; , 支持1号、7号信令; , 具有来话自动分配(ACD)功能; , 支持在自动与人工方式之间随意切换; , 电话控制功能:电话等待、释放电话、电话呼出、三方通话、会议电话、 应答电话、自动转接、座席转移、电话监听等。 , 支持省内长途用户呼出; Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 18 - 铁路客户服务中心系统建议方案 , 支持IVR/IFR; , 支持计算机/电话集成CTI，提供业界标准的编程接口; 5.2. 自动语音/传真子系统 IVR(Interactive Voice Response)是呼叫中心的重要组成部分，利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。其主要功能有: , 提供语音导航; , 提供语音中心功能，实现座席实时录音、放音和语音广播等; , 支持DTMF的接收和发送; , 支持文语转换(TTS); , 支持中文、图形传真; , 支持文本自动转传真(TTF); , 支持主动发送:按拟定任务向用户拨电话或发传真; , 支持请求发送;用户拨入电话请求播放录音或接收传真; , 支持成组广播发送传真:可以向多个用户同时发送多份传真; , 支持选择性请求发送:用户可以按索引选择接收传真队列中某一份或几 份传真，也可要求重发部分或全部。 5.3. CTI服务器 CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能，实现计算机对话务系统的完全控制。主要功能如下: , 具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务; , 控制交换机与座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 19 - 铁路客户服务中心系统建议方案 WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音、数据等信息交换。 , 支持国际标准CSTA，能与支持CTI功能的PBX通讯; , 为各种应用软件提供CTI功能的标准API接口。 , 支持多通道切换; , 提供智能路由，根据系统日期、时间、主叫、业务代表技能及等级制定 话务分配策略。 , 支持批量外拨; 5.4. 座席子系统 人工座席是由为客户提供服务的业务代表、数字话机、微机终端和耳麦等组 成，为客户提供人工服务。必须具备如下功能: , 数字话机与ACD交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互，受理 各种相关业务; , 提供来话指示、来话应答、拆线、转移。 , 支持屏幕弹出功能，通过微机可以与语音同步显示有关客户信息; , 支持呼叫转移和数据转移同步。; , 控制通话行为，包括电话转接、会议电话、呼叫等待、呼叫终止等电话 功能; , 提供软件拨号，一键即通; , 提供登录、注销管理; , 班长席具备管理功能，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话 务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看 当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据; , 班长席还可对某些话务员进行实时的监听和录音，为处理投诉通供依据; 并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等; , 能够分析话务类别和话务量等。 , 班长还具有多通道任务分配功能，使业务代表也能处理电子邮件、Internet 呼叫等。 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 20 - 铁路客户服务中心系统建议方案 5.5. 监控管理子系统 对整个系统软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。主要实现: , 系统配置管理; , 运行状态监测和显示，图形界面，色彩标识; , 运行日志管理; , 系统故障报警，提供声、光警告消息，察看、打印故障纪录; , 自动故障隔离、恢复; , 根据网络运行信息，提供网络性能统计，优化性能，消除瓶颈; , 提供设备维护管理; , 提供安全控制，提供用户权限管理。 , 资料管理:包括客户资料、投诉资料、查询资料、咨询资料、资料更新 等。 , 质量管理:对操作员以及用电业务的服务质量进行评估，提供给决策者 第一手材料。 5.6. 数据库服务器 数据库服务器是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据、客户联系管理信息的数据库(如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库);以及提供各种业务信息资源数据库(如列车时刻信息、定票信息、用户投诉、建议及相关处理等各种信息)。作为数据库服务器，应具备如下要求: , 具备高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、安全性等特点; , 采用镜像磁盘或磁盘阵列作为热备份; , 采用光盘刻录机、磁带机作为日常备份; , 采用企业级数据库软件如Oracle、MS SQL Server、Sybase、DB2、Informix 等; Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 21 - 铁路客户服务中心系统建议方案 , 支持分布式数据库，实现远程和异构数据的透明访问; , 支持数据仓库。 5.7. 业务处理子系统 业务处理应用软件，应该界面友好，使用方便，运行稳定可靠，系统采用模 块化设计，具备开放性和可扩展性，便于功能扩充和升级。满足以下要求: , 采用简洁、直观、友好的图形中文界面，支持GB2312-1980中规定的汉 字字符集，可处理、显示、打印汉字; , 采用菜单、图标、快捷键等操作方式，使用灵活、简单易学; , 具有防误操作能力和友好出错信息提示; , 具有灵活的在线帮助功能，并能方便修改帮助信息。 , 具有完整的操作权限管理功能和完善的系统安全机制; , 能够对每个操作员的每次操作有详细的记录，对每次非法操作产生告警; , 能为系统管理员提供详细的系统故障和非法登录的信息，以及多种处理 手段; , 采用C/S模式三层体系结构，使界面、应用和数据管理分离; , 建议采用B/S模式和Web方式界面，有利于系统分发和升级; , 使用安全的内存保护和异常处理模式，避免单进程的失败引发系统崩溃; , 支持多用户和多任务的并发操作，采用安全的事务管理，保证数据的完 整性和一致性; , 实现多客户端共享单个数据库连接，提高访问效率，降低数据库许可证 成本; , 支持异构数据库透明访问，符合SQL92标准; , 支持分布式数据管理，支持多数据远程的访问连接，建议采用组件方式 实现; , 提供重要数据的备份手段，支持光盘存储和其他外部存储方式来保存历 史数据; , 应采用参数驱动思想; Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 22 - 铁路客户服务中心系统建议方案 , 提供二次开发接口，以利于系统功能扩充; , 提供信息采编工具; , 提供节目流程定制功能，支持数据库操作; , 功能模块的增加和对模块的修改不应对其他模块产生影响，并能在不影 响系统的情况下实现模块更新、模块加载。 , 开发工具采用当前主流产品，不做具体要求，注意考虑平台可移植性。 5.8. 统计分析子系统 对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据。 , 服务质量统计 , 话务统计 , 业务统计 , 分类统计 , 岗位日志 , 报表生成 , 支持打印各种日终、月终、年终统计报表; Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 23 - 铁路客户服务中心系统建议方案 六. 业务功能 6.1. 接入功能 接入功能负责客户不同方式的接入，下表列出了接入要实现的功能: 接入方式 实现的功能 语音网络接入 呼入呼出管理;个性化服务;发送传真;自动应答;CTI 数据网络接入 通过163和169接入;提供电子邮件、WWW等服务; 信函 阅读分析;人工录入;重要信件扫描输入 6.2. 导航功能 导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位。对于不同的接入方式所采用的设备和导航功能都是不同的。 1.电话用户 电话用户要先经过ACD的排队，然后到座席或IVR服务器。座席直接通过与客户的交谈和实现服务导航的功能。 2.计算机用户 计算机用户通过WWW和电子邮件访问呼叫中心的业务，用户可以通过网页链接方便地实现业务功能的导航。电子邮件则需要邮件识别程序或人工方式来处理。导航的目的是完成用户的请求或形成工作单进行下一步处理。 6.3. 业务功能 6.3.1. 业务咨询 此功能主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以Fax Server、Web Server用以向用户提供传真点播、信息浏览，帮助用户更好地了解业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为: Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 24 - 铁路客户服务中心系统建议方案 1. 铁路法律法规 , 中华人民共和国铁路法 , 快速列车及夕发朝至列车管理办法 "班列货物运输暂行办法 , "五定 , 行李、包裹运输 , 铁路旅客运输规程 , 铁路客运运价规则 , 铁路旅客运输办理细则(上) , 铁路旅客运输办理细则(下) 2. 货运信息 3. 旅客定票业务 4. 旅行常识 5. 托运范围 6. 联程、返程网售票站 7. 各站售票处、代售点 8. 运价、保价费、杂费 9. 服务监督电话 10. 假日列车开行计划 11. 列车旅游业务 12. 新闻发布 13. 招标信息 业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织。对于政策法规这些公共性的信息，由于其相对变动小、而且属于公共公开的信息，我们可以采用采用网页的方式在组织，这样，一方面客户可以通过电脑直接在网上进行查询，另一方面，座席在对电话来访者进行服务时，也可以直接通过客户端的专用程序自动弹出或人工快速查找等方式来查看内容，根据屏幕显示的内容准确地回答用户的咨询或进行宣传。这些信息在呼叫中心内部是通过 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 25 - 铁路客户服务中心系统建议方案 数据库系统来组织的，呼叫中心的各个系统可以通过对数据库的访问来共享这些资源。比如，自动语音应答系统、语音信箱、自动传真回复系统、电子邮件恢复系统等均可以通过程序自动地调用这些资源来完成服务。 对于一些经常变动的信息，我们可以通过数据库连接的方式来进行，这样可以保证所有的信息均出自一个信息源，保证信息的可靠、正确、及时。由于通过电脑联网以及和其他电信部门的联网，通过数据动态服务等功能，可以快速地随时地实现数据的同步。 此类功能可通过人工方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱 方式等多渠道地提供服务。 6.3.2. 业务查询 系统自动报受理人员工号，人工交互式受理方式。受理人员根据用户要求从服务质量标准数据库、业务数据库和其他相连的数据库查询资料，然后通过语音方式播报资料或送到用户指定的传真机或其他终端设备上。主要内容如下: 、 列车信息查询 1 用户可选择按出发地、到达地、车次三种方式进行查询，系统便可以报出到达目的城市的各个车次或几种出行方案。同时，用户还可以查询每种方案的列车的等级(特快、直快、普快、普通等)，票价(软卧、硬卧、软席、硬席)和运行里程等。 2、 列车时刻表查询 3、 定票查询 4、 票价查询 5、 货物到达查询 6、 用户投诉处理结果查询 7、 铁路电话话费查询 6.3.3. 业务受理 通过人工或IVR系统，受理客户所申办的业务，受理业务内容如下: Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 26 - 铁路客户服务中心系统建议方案 1、 定票、退票、改票 2、 货物揽收 3、 铁路旅游业务受理 、 铁路电话受理 4 6.3.4. 用户投诉与建议 受理用户投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量,收集和反馈社会对铁路服务的意见和建议。 6.3.5. 信息通知 可通过自动语音、EMAIL、传真通知或用户来告知，提供货物达到、车次调整等通知服务。 6.3.6. 大客户服务功能 对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或优惠方法，以及受理业务等。 6.3.7. 客户回访和满意度调查 通过电话等形式定期对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度;或通过电话对用户随机调查访问，征询用户对列车旅游、客户服务、货物运输、票价等服务项目的意见，了解客户需求。 6.4. 管理功能 管理功能包括调度管理、资料管理、质量管理、综合统计、计费管理、运行管理和数据接口管理。 6.4.1. 调度功能 , 工单、业务受理订单和投诉单管理 , 派单管理 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 27 - 铁路客户服务中心系统建议方案 , 追单管理 , 催单管理 , 退单管理 , 时限管理 , 时限告警 6.4.2. 资料管理功能 , 客户资料管理 , 投诉管理 , 查询管理 , 咨询管理 , 资料更新 , 与其他系统资料共享 6.4.3. 质量管理功能 , 服务时限管理 , 服务差错管理 , 服务稽查管理 , 违章犯规管理 , 质量分析 6.4.4. 综合统计功能 , 业务统计 , 分类统计 , 岗位日志 , 统计报表 6.4.5. 运行管理功能 , 平台运行监测 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 28 - 铁路客户服务中心系统建议方案 , 数据库管理 , 系统参数管理 , 安全管理 , 权限管理 6.4.6. 数据接口管理功能 , 信息提交 , 信息查询 , 与163、169的接口 , 数据管理接口 七. 业务流程设计 根据业务需求，铁路客户服务中心采用统一特服号的形式为客户提供全天 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 29 - 铁路客户服务中心系统建议方案 24小时的服务。同时提供语音、传真、信函、E-Mail、WEB等接入服务。 7.1. 总体业务流程 总体业务流程如下所示: 用户拨打800免费电话或其他热线电话等 用户以特服号拨入 否 工作时间内 是 播放语音提示用户 选择业务代表或者自动语音服务 人工服务 自动语音服务 自动语音咨询、查 咨询流程 查询流程 投诉流程 受理流程 询、投诉流程 是 是 客户其它服务要求 客户其它服务要求 否 否 结束 结束 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 30 - 铁路客户服务中心系统建议方案 7.2. 业务咨询流程 用户以特服号拨入 业务代表询问需求 业务代表输入 关键查询条件 业务代表得到结果 业务代表询问 否 是否为简单信息, 并输入客户信息 是 采取传真、E-mail或信 业务代表直接答复客户 函等方式回复客户 结束 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 31 - 铁路客户服务中心系统建议方案 7.3. 业务查询流程 用户以特服号拨入 业务代表询问并录入客户卡 号 业务代表将客户转往 自动语音服务处理 用户选择:1. 列车信息查询 2.列车时刻 表查询3.票价查询4.定票情况查询5.话 费查询6.投诉查询7.货物到达查询 5.投诉查询 6.故障处理查询 发送请求并等待 否 成功否, 告知客户不成功 是 是 传真回复, 生成传真转发用户 否 自动语音通知客户结果 结束查询交易转往其它 服务或挂机 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 32 - 铁路客户服务中心系统建议方案 7.4. 业务受理流程 用户信函、传真、 用户特服号拨入 录音、E-Mail 业务代表询问并 操作员处理 输入客户信息 否受理范围内 向用户解释 是 结束 输入用户信息 系统生成相关的派单 系统自动设置处理的 派单送相应部门 响应时间限制 系统在必要时通知 部门受理业务 追问 操作员 操作员录入必要信息 责任部门回复中心 把结果通过相应 途径回送给用户 结束 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 33 - 铁路客户服务中心系统建议方案 7.5. 人工投诉和建议受理流程 用户特服号拨入 用户信函、传真、 录音、E-Mail 业务代表接入 操作员把关键信息录 业务代表询问并 入到系统 输入关键信息 系统生成相关的派单 系统自动设置处理的 响应时间限制 系统在必要时通知 派单送相应部门 操作员 追问 相应部门或相应机 操作员录入必要信息 构将核实结果及处 理要点通知中心 核实结果和处理要点 通知客户 追踪处理信息包括客 户意见并录入到系统 结束 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 34 - 铁路客户服务中心系统建议方案 八. 北方电讯呼叫中心的可扩展功能 8.1. Meridian Mail(语音信箱) Meridian Mail 是Meridian1数字用户交换系统的一个嵌块，它采用平台化设计，为企业和每个私人提供邮箱用户服务，能实现来话应答、留言服务、语音菜单、语音呼叫路由选择、交互式语音应答等多种应用。 8.2. ITG(IP电话网关) Meridian 1集成的IP电话网关(ITG)，作为一种智能化数字仿真中继卡板，ITG可以通过IP数据网络，采用IP协议，把实时语音数据和传真信息压缩，转换为信息包，进行网络通话。采用回音消除和静音压缩功能，最大限度地减弱了声音的反馈，消除电话会议中背景杂音，使其具有高质量的话音保证QoS。ITG与企业网的完美结合，减少了传统话音传送而产生的高额话费，大大降低成本。 8.3. Internet Call Center(Internet多媒体呼叫中心) 北方电讯的多媒体呼叫中心的座席可以利用多媒体PC和网页浏览器处理语音呼叫、话音留言、传真、电子邮件、网页邮件等来自各种媒体的要求，回叫公网和IP电话，利用页面推入、聊天、白板、网页表格共享等技术为客户提供全方位的多媒体服务。 8.4. 网络ACD(NACD) 北方电讯的网络ACD功能支持地理位置不同的呼叫中心通过联网组成一个功能强大的分布式呼叫系统，允许使用同一个电话号码，忙时自动转移呼叫到另一个呼叫中心，而对用户是透明的。客户也可使用网络ACD功能，在夜间时，人工服务转移到同一个呼叫中心，节约开支。 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 35 - 铁路客户服务中心系统建议方案 8.5. Call Pilot(多媒体一体化邮箱) Call Pilot是集话音、传真、电子邮件于一体的全新的多媒体信息解决方案，它将独立的话音系统、传真系统、电子邮件系统综合起来，用户仅用一个邮箱号码可以接收所有的话音留言、传真和电子邮件。用户使用一个界面就可以看到他所有的接收信息，并可以将这些信息方便的转送他人或打印处理，甚至将某一传真广播给多个人，当用户出差时，他仍可以通过远端介入方式查询所有的留言、传真和电子邮件，并可以将传真前转到别的传真机上。 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 36 - 铁路客户服务中心系统建议方案 九. 安全性和可靠性 在目前规模不大的情况下，可先不对硬件进行冗余容错(包括数据库服务器的双机热备份、网络设备冗余备份等)。 9.1. 网络安全性 系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。 , 所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远 程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终 端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。 , 管理上禁止无关人员介入系统。 , 在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立 TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和 访问控制。 9.2. 数据库安全性 数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。 , 可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式; , 系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减 少到最小; , 利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一 致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性; , 依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入; , 在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数 据自动恢复到处理前的状态; , 对敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 37 - 铁路客户服务中心系统建议方案 9.3. 应用软件安全性 , 系统的容错能力:系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的 设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。 , 合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。 , 实时监测应用内部运行状况，自动报警 9.4. 操作人员安全性 操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。(如对操作人员实行工号管理、分组管理) 9.5. 安全管理制度 理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。 Cncall ? 版权所有2000 Copyright ? - 38 -