淘宝--售后工作事项

淘宝--售后工作事项 售后客服工作事项 售后客服工作事项:快件跟踪、退换货处理、售后沟通、处理、客户维护和投拆与维权。 (一)快件跟踪 ?查询快递物流，拨通相应查件号码，记下快递客服工号，报于对方需要查件的物流单号咨询你所需要的情况。查件后要及时把处理结果回复给客户并在淘宝上进行备注，注明查件日期、查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进行查看。如6-28 联系工号851更改地址，已更改 宾。 ?打破损、遗失报告在物流客服确认包裹破损或者遗失后以报告的形式向物流提交详情资料。报告需要交易详情复印件、快递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并标注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、宝贝金额、查件客服工号， 例:19shop于6月28日由杭州发往北京单号888090781867在派件途中破损价值人民币88元与工号843联系请核实～ 提交报告后在破损登记簿内登记内容:报告日期、物流单号、包裹情况、物流查件客服、宝贝价格、宝贝款号和处理客服。 例:6.28 888090781867(破损)工号843价格88元(货号109) 宾。 (二)退换货处理 由买家对宝贝不满意的而产生的换货或者退货。操作步骤如下: ? 退换详情:仓库工作人员收到需要进行退换的宝贝后会拆包检查并登记收货宝贝的退换详情 表格。注:当天下午四点后的包裹与第二天早上的包裹统一第二天下午三点左右发于售后进 行处理。 ?收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进行逐个处理。一般有两种处理情况: 1(换货。在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作换出;如果无邮费可利 用旺旺留言、短信和电话客户补邮费;特殊情况(质量问题)可免费换出。 2(退款。收到宝贝全新，不影响我们第二次销售时可通知客户退款。退款状态都要选择为收到宝贝要退货。 买家申请退款后状态，当前退款状态: 退款协议等待卖家确认中，查看退款金额是否正确:正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。 同意退款申请后状态，当前退款状态: 退款协议达成，等待买家退货。通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。 拒绝退款申请后状态，当前退款状态: 卖家不同意协议,等待买家修改。通知买家按要求修改退款协议。 买家退货后状态，当前退款状态: 买家已退货，等待卖家确认收货。确定收到货后发给财务确认退款 3(售后登记。在E店宝系统内进行售后客户登记点客户-售后登记按实际情况进行 记，登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题类型、处理状态和处理结果。 (三)售后沟通 售后沟通指售后客服与买家针对购买的宝贝进行情况反馈。售后的核心是指保证买家满意的前提下把损失降到最低。 1(退换沟通。 支持七天无理由退换，宝贝不影响二次销售，配件齐全的情况下: 问:收到商品不喜欢怎么办, 答:支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。 问:包邮活动的商品需要退换怎么办, 答: C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付;商城换货邮费自理，退款卖家承担运费。 问:收到商品有质量问题怎么办, 答:质量问题不明显时建议买家自行处理一下，可以向店长申请下次购买给予一定的优惠。买家要求需要退换时，C店与MT换货卖家承担运费(由运费险赔付)，商城来回邮费卖家承担(做收款链接退款)。 问:交易成功后商品需要退换怎么办, 答:C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回发票) 2(缺货通知。买家付款后在仓库打包发现宝贝断货时，及时联系客户最后一次宝贝出 库时发货是个次品，建议换个款。切忌不要直接告诉客户宝贝缺货。 3. 如客户要求宝贝需要退与换，注意查看宝贝的确认收获时间还有几天，时间较短时记得要帮客户延长交易时间，以免订单自动确认收获。 (四)评价处理 评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进行联系更改。电话联系是最好的沟通方式。 中差评处理流程: 中差评出现后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名字，将旗子点为紫色。将评价有关信息登记到中差评处理表格中。 根据买家的评价的内容，分析买家的需求或者要求、态度。 买家对衣服不满意在衣服全新不影响二次销售的情况下，可以给予退换货。如买家态度恶劣，可向主管申请免费退换，尽量减少邮费支出;如衣服影响二次销售(穿过、洗过)可以帮他申请个VIP、下次购买送个礼物或者包邮等优惠。 ? 联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。 中差评用语: 卖家:您好，请问是xx小姐(先生)吗, 买家:是的 卖家:我是淘宝网的xxxx(网店名)，之前您在咱们这购买了xx产品，您还有印象吗, 买家:想起来了，是的 卖家:呵呵，首先感谢您购买咱们的产品。今天看到了您给咱们的评价，我给您做一下售后。您是对咱们的产品不放心，还是对咱们的服务不满意呢,(找到问题的出现在哪里) 中差评联系结束语言 卖家:谢谢您。评价对咱们挺重要的，麻烦您给咱们修改一下行吗,您下次光临一定给您一个优惠价格。 买家:我不会修改评价 卖家:您上线之后联系咱们客服，咱们会教您怎么修改。 买家:好的 卖家:十分感谢您～ 通过旺旺给买家留言修改评价的步骤，如果还是不会操作可电话沟通。 (五)客户维护 发展潜在忠实买家 1、淘宝给所有卖家一笔宝贵的财富。那就是当用户成为你的买家以后，淘宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。 2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。 3、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力～ 4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体。在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。 5、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户。与他们建立良好的客户关系，同时也可从他们那里得到很好的和建议。 (六)投诉与违权 1(交易还在进行中:对于交易双方无法达成一致意见，可以申请客服介入处理。 2(交易已经结束(交易成功或交易关闭): 售后保障服务维权 在交易成功的0—15天内，如果您有售后需求，但通过和卖家的协商无法解决，可以登录到:“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝” ，找到对应的订单，点击“设诉维权”。 未收到货维权 在淘宝订单交易状态为“交易成功”的0-15天内，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。未收到货维权发起后，客服将在7个工作日帮助核实处理。 恶意骚扰维权 非商城交易，交易状态为“交易成功”的0-15天内。卖家在与买家沟通、联系时，采用了不当方式或行为(包括但不仅限于:在半夜联系;密集的电话或短信;使用威胁性或污辱性语言等)。买家可发起恶意骚扰维权。 恶意评价维权 针对交易对方给的是中评或者差评的情况，交易成功0-15天内，且中评或差评已生效。 是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘 宝网恶意评价维权受理范围如下: 1、同行评价:与同行竞争者交易后给出的中、差评; 2、谋取利益:评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求(如降价或在不退货的情况下要求退款等);谋取额外财物。 延迟发货维权 是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。违背承诺维权发起后，客服将在5个工作日内帮助介入处理。 违背承诺维权 交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”，交易创建的0-15天内。(包含货到付款交易)如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。 维权发起后，客服将在5个工作日内介入处理。 卖家可按如下选项来进行下一步申诉: A、如您不存在此行为或是无心所致，请马上和维权方联系，争取第一时间消除误会; B、如您未存在此行为，但无法联系上维权方或协商无果，请您做出合理解释并提供如下凭证证明: 1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图 2、阿里旺旺举证号 3、淘宝站内信截屏 4、手机短信照片 5、通话清单 等客观有效证明。 对处理结果不满意，请举证给淘宝客服(注明会员名、订单编号、事由等信息)，或是直接联系淘宝电话咨询具体情况。 退换邮费 在宝贝不影响第二次销售，配件齐全的情况下: 问:收到商品不喜欢怎么办, 答:支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。 问:包邮活动的商品需要退换怎么办, 答: C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付;商城换货邮费自理，退款卖家承担运费。 问:收到商品有质量问题怎么办, 答:C店与MT换货卖家承担运费(由运费险赔付)，商城来回邮费卖家承担。 问:交易成功后商品需要退换怎么办, 答:C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回) 注:保证买家满意的情况下,把损失降到最低。 买家申请退款后状态 当前退款状态: 退款协议等待卖家确认中 查看退款金额是否正确:正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。 7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知 买家按要求修改退款协议。 同意退款申请后状态 当前退款状态: 退款协议达成，等待买家退货 通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。 拒绝退款申请后状态 当前退款状态: 卖家不同意协议,等待买家修改 通知买家按要求修改退款协议 买家退货后状态 当前退款状态: 买家已退货，等待卖家确认收货 确定收到货后发给财务确认退款