去年年度快递行业投诉统计分析

去年年度快递行业投诉统计分析 去年年度快递行业投诉统计分析 ________________________________________ 2007年，315消费电子投诉网共接到快递行业投诉6956宗，涉及企业141家，与2006年相比，投诉增长了75.3%。目前，315消费电子投诉网已成为国内最大的快递投诉受理网站，作为315消费电子投诉网的战略合作伙伴，17XF近日授权新浪财经发布了本期“2007年度快递行业投诉统计分析” ，希望这份报告能给广大网友在使用快递时提供帮助。 1、快递行业06/07年投诉对比图 图中可以看到，1至9月份，07年度的月投诉量均高于06年，究其原因，主要存在两方面的因素:一是现在越来越多的用户和企业在寄送物品或文件时，会首选快递，用户群体的增加，投诉量自然也相应地增长;二是315消费电子投诉网在处理快递投诉过程中与大量的企业进行了广泛的沟通，所以有越来越多的网友把315消费电子投诉网当成维权的首选网站。 自7月份开始，网站的投诉量开始走低，在此期间，网站的访问量有所下降，而随着相关调整工作的结束，从十月份开始，访问量开始直线上升，投诉量也开始攀升。 由 07年快递投诉主要来源。(图表来源:315消费电子投诉网) 于快递企业主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲及环渤海湾经济圈。所以快递投诉的来源也与这些区域密切相关，与06年一样，广东仍是快递投诉最多的省份。 07快递行业的投诉重点。(图片来源:315消费电子投诉网) “服务态度差”、“快件延误”、“货物丢失”、“物件损坏”仍然是当前快递行业的投诉重点。 一、“服务态度不佳” “服务态度不佳”目前已成了民营快递面临的首要投诉问，通过对大量的投诉深入研究发现，“服务态度不佳”的原因与以下几个方面有关: 1、服务热线过“热” 快递企业的服务热线难打是公开的秘密。用户在约定的时间内未收到物品或物品出现异样，自然会非常着急，所以迫切地想通过企业的服务热线了解物品的走向、到达时间以及问题的解决方式等，当电话一次又一次地打不通或打通了无人接时，很多用户都会窝着一肚子的火，这时即便用户打通了电话，如果接线员的态度不好，或者不能有效地解决问题时，双方很可能会引发口角之争，用户由此对快递公司的服务态度产生不满。 2、沟通技巧不佳 不能在约定的时间内送件或取件是快递服务中一种常见现象，目前国内绝大部分企业出于运营成本考虑，给业务员配备的交通工具仅为自行车，由于一个业务员要负责一个片区，而收(送)件地往往又非常分散，业务员要花大量的时间在路上奔波，加上有些用户喜欢等业务员上门后才填写面单或包装物品，导致收件的时间很难控制，这时业务员很可能无法及时赶到下一个收件地，因为未能在约定的时间内送(取)件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。 3、回避的处理方式 当前很多快递企业在对待用户物品损坏或丢失的投诉时，总喜欢以“能推则推，能拖就拖”的方式处理。如，某用户的物品在寄送过程中损坏，用户要求赔偿时，客服中心要用户找市场部，市场部又要用户找客服部，来来回回绕圈，用户因此对企业的服务态度极度不满。 4、从业人员素质不高 众所周知，快递业的准入门槛并不高，早几年一部电话几辆单车就可以开展业务的状况屡见不鲜。由于门槛偏低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，由此带来的是企业服务质量和服务意识的不强。 5、用户对服务要求的提升 随着生活节奏的加快，用户对快递企业所提供的服务提出了更高的要求。如，用户不仅要求快递企业能提供更加快捷、准时的服务，并且还希望企业的服务能热情周到，并具有人性化。然而，从大量用户反映的情况来看，目前，快递业所提供的服务显然还达不到用户的要求，尤其是企业的服务态度和处理问题的方式更是难以达到用户的期望。 6、市场前景广阔，企业竞争不充分导致服务意识不强。 有人常把产品质量和售后服务比作汽车的前后轮，一个都不能少，其实，这个比喻往往适应于市场竞争非常充分的行业。快递业作为一个新兴产业，发展前景非常广阔，据国家邮政局的调查显示，我国快递业需求旺盛，发展速度明显高于国民经济及第三产业，每年的发展速度高达30%左右，在这种情况下，企业只需要拥有更多的网点便可拥有大量的业务，服务态度的好坏并不能从根本上左右企业的经营，所以，部分企业往往更重视市场拓展，而不是把精力花在提升服务质量上。 对于服务态度的投诉，本网认为，相关企业只要努力提高从业人员的素质，加强员工服务意识的培养，并且强化赔偿机制，减少用户赔偿等待时间 等，都可以有效地减少这方面的投诉。 二、延误或晚点 快件的“延误或晚点”是目前快递行业普遍存在的问题，出现这种情况的原因除了平常大家提得最多的运输途中不确定因素带来的延误外，通过对大量的投诉案例分析，我们还发现下列几种情况也是导致快递行业准点率不高的重要因素: 1、现代社会的节奏越来越快，要求企业也能够提供与之匹配的服务。如，以前部分企业推出的“次晨达”等类业务，可以作为拳头产品，而如今，这类服务已经成了快递企业从业的基本门槛。服务时间的大为缩短，给企业的服务提出了更高的要求，更增加了企业执行的难度，另外，国内基本上没有哪家民营快递企业像UPS等企业一样，拥有自己的运输飞机等强大的运输体系，所以，长途运输的准确时间很难确保，在运输过程中，任何一个环节出了问题，都可能造成物品的晚点或延误。 2、行业竞争的加剧导致部分企业虚报服务时间 ，部分中小快递公司因为缺乏竞争力，不惜在做出一些虚假 通过调查发现 的承诺以吸引用户。如一些需要通过其它物流企业转运寄送物品的公司，因为增加了转运的时间，所以寄送时间可能比较长，为了吸引用户，这些公司将明明需要三天才能送达的地区，对外承诺为2天，“延误晚点”的情况在这些企业中不可避免。 3、“借壳”服务 据了解，目前在快递行业存在这样一种现象，一些快递公司的业务员在收到一定数量的件后，将这些件转卖给一些资费较低的企业，由其代寄从而赚得差价。由于这些业务员找的代送公司基本上是资费极其低廉的企业，其提供的服务显然与正规的大企业有质的区别，服务晚点是常有的事。 另外还有些业务员将用户发航空的件改走铁路或公路，由于两者资费相差巨大，这些业务员一般可从中赚起不少的差价，而其后果只能是用户无法在规定的时间内收到物品。 今年1月1日开始实施《快递服务标准》有了一个明确的参照范本，即:同城快递服务时限不超过24小时，国内异地不超过72小时，相信通过这些，将可以有效地减少这方面的投诉。 快递业投诉排名前十企业。(图片来源:315消费电子投诉网) 4、投诉排名前十企业 投诉排在前十的企业的投诉量占投诉总量67.8%。07年投诉综合处理情况较 好的企业有:顺丰、宅急送、圆通、汇通、佳怡、全一、东方捷运、城市之星、中通、韵达、希伊艾斯(中诚)等。 投诉处理较好企业介绍 (1)、顺丰: 顺丰公司一直以来都高度重视用户的投诉，315消费电子投诉网的所有关于该公司的投诉均由总部专人负责跟进。对于涉及到赔偿的投诉，基本上都会给予赔偿处理，投诉的有效解决率和赔付金额在业内是非常高的。 (2)、宅急送: 自网站接触到企业的投诉开始，宅急送就一直非常重视本网反馈的投诉，并且安排了专人积极处理，几年来，该公司绝大部分投诉基本上都能得到及时高效的解决。值得一提的是，在货物出现延误方面，公司一般会给予减免部分费用的方式解决，这与众多敷衍处理的企业形成了鲜明的对比。 (3)、圆通: 圆通的投诉在315消费电子投诉网上是业内较多的，但这并未影响到企业的及时跟进和处理，同样，该公司对待用户的投诉也非常重视。 (4)、汇通 汇通公司也一直很重视用户的投诉问题，尤其是在2007年的下半年，该公司跟进投诉的负责人工作非常用心，所以下半年的投诉处理的非常好，投诉人对企业的处理结果也比较满意。 (5)、佳怡: 自古以来就有“巾帼不让须眉”之说，这个由女子占主导地位的快递物流企业，投诉处理同上面几个企业相比，并不逊色。 5、年度投诉经典案例 1、华宇物流公司是头号的**～～～ 与06年一样，07年天地华宇的“货物丢失”的投诉仍然是行业最高的，这类投诉占总投诉量的48.8%。可见2宗投诉中便有一宗是涉及货物丢失的，物品丢失率之高，值得企业深思。 对于本投诉，华宇给出的解释是:“当时李雷先生发了一批货到溧阳华宇公司，到了溧阳华宇公司以后我们的工作人员发现有一件散包，经过整理以后 客户提货，但有一把扫把漏在外面没有发现，该公司的司机看见以后误以为是炊事员买的新扫把，就把这件货拿到了卫生间，导致客户提货验收时发现货物缺少，造成客户李雷投诉～” 2、顺丰速递，亏你开得出口，价值3万多元的货物想620元打发我 在315消费电子投诉网上，顺丰投诉的实际解决率是业内最高的，特别是涉及赔偿的投诉，都会充分与投诉人，在积极协调后一般都能比较好地解决。不过，如果涉及的金额太大，又没有保价时，在赔偿时就比较难跟投诉人达成共识。2007年，315消费电子投诉网共接到顺丰涉及金额万元以上的投诉17宗(业内最多)，目前仍有5宗还在处理中。 3、佳时达快递给我代收的货款，赖着不给～ 07年7月，由于佳时达老板“走佬”，导致全国所有客户数千件快件无法送达，客户的代收款更是无法归还，员工的数月工资、押金也无着落，承包商的加盟费石沉大海。07年7月下旬315消费电子投诉网也接到10余宗关于该公司拖欠货款的投诉，由于无法联系到佳时达公司，导致投诉无法处理，只能建议投诉人向深圳有关部门反映。此事件在快递业内引起不小反响，同时也给快递业敲响了诚信的警钟，所以建议大家在选择快递企业时，一定要慎重。 4、天天快递服务小姐及派送员态度恶劣，令人发指～ 天天快递的投诉实际解决率一直比较低，这与企业自身的体制和对待客户的投诉态度可能有很大关系，很多关于天天快的投诉，该公司反馈的处理结果大都是敷衍形式的居多。315消费电子投诉网曾多次与该公司有关部门进行了沟通，但效果并不明显。“服务态度不佳”在该公司的所有投诉中，占到了一半的数量，是用户投诉该公司的最主要原因。 5、广州宅急送快运有限公司承运出口货物全部遗失却拒绝出具给货主情况说明整体而言，宅急送的服务在业内是用户比较认可的，企业在处理投诉方面也比较积极。本投诉为全年涉及金额最高的快递投诉，由于涉及金额太大(400万)和事件过于复杂，对于此事宅急送方面建议投诉方通过法律程序处理此事。