呼入电话管理表模板

呼入电话管理模板 篇一:呼叫中心系统解决模版 目录 第一章 IP融合通信发展前景及呼叫中心中的应 用 .................................................................... 1 第二章 XX公司IP呼叫中心系统建设目 标 .................................................................................. 2 第三章 方案总体原 则 ................................................................................................. ............ 2 第四章 解决方 案 ................................................................................................. ............................ 3 第五章 为何采用DSCOM IP呼叫中心系统解决方 案 ................................................................... 5 一( 它能完全满足客户需求，技术领先有增值性前瞻 性 ................................................. 5 二( 部署方式简捷灵活，维护环境节约施工成 本 ............................................................. 5 1 三( 系统性价比 高 ................................................................................................................. 6 四( 丰富的功能(部 分) ..................................................................................................... 6 4.1 系统录 音: ............................................................................................................... 6 4.2网内会议/广播通 知: .............................................................................................. 7 4.3 与其他合作伙伴的电话转接功 能 ........................................................................... 7 4.4 来电弹屏与客户识别:(和客户的CEM系统软件对 接) ................................... 7 4.5 自助语音服 务 ........................................................................................................... 7 4.6灵活的时段安 排 ........................................................................................................ 8 2 4.7来电排队分 流 ............................................................................................................ 9 4.8 自动外 呼 ................................................................................................................. 10 4.9 传真服务(客户对 接) ......................................................................................... 14 4.10转接/代接服 务 ...................................................................................................... 14 4.11短信服务(客户对 接) ........................................................................................ 15 4.12监控功 能: .............................................................................................................. 15 4.13通话结束后评分:(如果未配电脑需要开 发) ................................................ 17 4.14报表统计功 能: .................................................................................................... 17 五( 系统部分优势特 3 点: ................................................................................................... 25 5.1各层API接口完全开 放: ...................................................................................... 25 5.2强大的报表统计功 能: .......................................................................................... 26 5.3少许的网络带宽需 求 .............................................................................................. 26 第六章 方案设备特性简 介 ........................................................................................................... 27 第七章 售后服 务 ........................................................................................................................... 38 第八章 DSCOM IP呼叫中心系统部分案 例 .................................................................................. 38 第九章 南京德视伟业软件技术有限公司简介及资 质 ............................................................... 50 第一章 IP融合通信发展前景及呼叫中心中的应用 IP融 合通信发展前景 随着市场竞争的加剧和企业国际化的需求，越来越多的企 4 业开始思考通过降低运营成本来减轻企业压力，以达到加速企业发展的目的。而作为通过互联网实现企业通信的一种增值应用技术，VoIP的出现解决了企业高额通信费用的包袱，成为未来企业通信的发展趋势。 而VoIP最吸引用户的，不仅仅是解决企业跨区分支机构组网、提高企业营销服务效率、提升企业公司形象、节约企业办公通信成本等传统优势;更重要的是VoIP技术实现了真正的语音、数据及视频的全面融合应用，语音不再是传统交换机集团电话独立的一种应用，而是成为能够与其它实时应用集成在一起的另一种网络应用。如:即时通信、Web会议、从而加强分布在各地的工作小组和合作组织之间的协作;使现代办公通信真正进入语音、数据、视频网络融合体验的新时代。 由于VoIP通信技术先进功能强大，欧美发达国家已经普遍采用。在中国，随着宽带用户的进一步普及，已为VoIP市场的发展创造了良好的基础，潜在VoIP用户规模十分巨大。在行业分布中，政府机关、公安执法、金融地产、能源交通、医疗教育、物流管理、旅游票务、云商电商、呼叫中心等将是VoIP业务主要的发展方向。这一切都说明，VoIP正在迎来最好的发展时机及广阔的发展前景，而VoIP取代传统通讯更是时代发展的大势。 呼叫中心中IP通信的应用 5 呼叫中心系统，是充分利用现代通讯及计算机技术，如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动 呼叫分配系统)、CTI(计算机通讯集成技术)等等现代技术成果，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营平台。 最初的呼叫中心系统，是使用者的电话营销中心、客服中心、服务热线，随着时代的发展，呼叫中心系统已不仅仅是这些功能，更是使用者与其服务群体的多媒体信息交互平台，是使用者与客户间沟通了解、交流互动、业务服务的窗口。可以说，今天的呼叫中心已经是我们身边一种息息相关的资源，通过呼叫中心，我 们方便的咨询信息(如电信查询、旅游查询、物流查询等等)、办理业务(如电话购票、电话预约医疗、电视购物等)，而IP呼叫中心系统，可通过VoIP实现与呼叫中心的Web、电子邮件、实时聊天和电话交互进行融合，从而大大改善客户体验。VoIP与ERM、ERP、OA等企业应用实现集成及与可视通讯、视频会议的融合，使应用者不仅可以拥有提高工作效率、提升营销业绩、增强客服满意度等呼叫中心传统功效，更能给应用者带来IP融合通信拥有的语音、数据、视讯业 务深度融合的全新通信生态体验，是呼叫中心系统发展的必然趋势。 第二章 XX公司IP呼叫中心系统建设目标 6 XX公司，因发展需要，建设一套呼叫中心系统，要求30个办公电话及50个呼叫中心弹屏坐席，系统有50条运营商PSTN中继，后期必须有升级扩容空间。 第三章 方案设计总体原则 根据XX公司对系统的需求，和我们对系统长远发展目标的理解，我们对该系统采用IP呼叫中心解决方案并制订以下设计原则: ? 系统开发及时性 采用开放的软硬件平台和接口，利用高效的系统开发工 具，缩短开发周期，提高系统性价比。 ? 系统的可靠性、稳定性 可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则， 必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定，针对XX公司分支机构众多系统用户数量大情况，我们做到关键的设备热插拔、双备份，达到电信运营要求水准。 ? 系统的可维护性 在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制 功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的发挥功效。 ? 系统的扩展性 系统要具有良好及容易扩展的特性，以便整个项目能够按需 求分期分步实施。同时，随着实际应用的变化，系统的业 7 务需要可不断增减 和调整，随时适应实际变化。 ? 系统的共享性 我们做的不是一个封闭的系统。系统通过后台管理中心，不 断收集客户信息，并可建立客户关系管理，除自身使用外，并向其它系统提供使用功能。系统设计要通盘考虑其他相关系统，实现大范围的资源共享。 ? 系统的可管理性 有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保 证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。 ? 系统的防灾难性 系统的设计应考虑完备的数据备份和灾难性事故后的系 统恢复体系。 ? 系统的经济性 本系统将综合考虑各方面的投资比例和投资保护，以利于资 金的合理流动和充分利用。不光替您节省一次投资的建设成本，而且我们的一站式服务可以节省您整体运营成本(TCO)。 ? 系统的保密性 整个系统的组建首先确定了系统的保密性，达到非法用户无 法窃听，盗取任何语音通信信息，实现严格的内部通信系统保密性。 8 ? 系统的实用性 本系统的建设将遵循实用性原则，即切实解决用户的语言通 信的工作需要，保证信息顺利传输，并实际解决组网后可能出现的相关问题。 ? 系统的先进性 网络交换设备和语言交换设备将是最先进的产品，既要反映 当今三网合一的主流技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。同时还将注意所选用的技术交换协议，设备标准和管理工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。 第四章 解决方案 解决方案说明:按客户需求，我们设计采取DSCOM IP呼叫中心系统解决方案，把企业的语音、数据、视讯、网络融合为一体，在企业中建立起一套先进的现代化IP呼叫中心系统平台。在XX公司总部机房架设一台DSCOM DS-6800 IP呼叫中心系统主机和2台32口模拟中继接入设备，将运营商50条PSTN中继通过模拟中继接入设备接入系统主机;在用户桌面部署80部IP话机终端，其中30部用于办公电话，50部用于弹屏坐席，并通过公司内部网络接入系统主机;整体IP呼叫中心系统方案解决完毕。 篇二:呼叫中心人员标准礼貌用语 客服人员标准礼貌用语 一、呼叫中心人员接听电话规范用语 9 1、您好，河南省ETC呼叫中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的, 2、耐心、详细的解答用户的问题; 3、请问还有什么可以帮您的么, 4、感谢您的来电，祝您愉快。 二、呼叫中心人员礼貌用语 1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗, 2、让对方说话用:请说、请问、请回答、请帮我?、请把?、 3、对方说话完毕时，用:清楚、明白、谢谢、多谢～ 4、接听电话第一句说:“您好～***ETC客服中心，请问有什么可以帮您,” 5、打出电话第一句说:“您好～我是***ETC客服中心××号，麻烦您??” 6、帮人转接电话说:“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。” 7、来电、来人查询信息时说:“请稍等，我马上帮您查。” 8、无法及时回答对方问话时说:“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗,或者说:不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗,” 9、来电找部门管理人员时说:“请稍等，我帮您接通(看看在不在)她，请不要挂线?” 10 10、打错电话时说:“对不起，打扰了您，我拔错了号码。” 11、接受客户建议时说:“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。” 12、受到客户批评时说:“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督～” 13、与对方沟通失误而分不清责任时说:“不好意思～我们向上一级请示好吗,” 14、工作失误时说:“对不起～给您(或大家)带来了麻烦，请您多多谅解。” 三、常用礼貌用语 1、请不要着急，很快就给您办好。 2、请问还有什么问题吗, 4、请问，您的意思是?? 5、请问我能为您做些什么, 6、请问您还想了解什么吗,我们很乐意为您提供。 7、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。 8、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗, 9、请您与**部门联系解决好吗,**部门的电话是**。 10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍～(勿用:你没听懂，我再说一遍。) 11、请稍等，我查一下再答复您。 12、对不起，不好意思打扰您了。 11 13、对不起，这样恐怕不太好。 14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。 15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。 16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。 17、对不起，我们再查一下。 18、对不起，我不太懂，我问问别人。 19、对不起，我找别人帮您解决。 20、对不起，我找别的同事帮您。 21、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导。 22、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。 26、对不起，请您再说一遍好吗, 27、对不起，您还需要什么, 28、对不起，我们一定会努力改进的。 29、对不起，我再帮您想别的办法。 30、对不起，我们查一下给您答复好吗, 31、对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。 篇三:客服常用语 客服常用语 欢迎语: 12 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 呼出:您好～这里是XX有限公司,请问您是XX先生/小姐吗, 呼入:您好～这里是XX有限公司，我是XX的客服，请问有什么可以帮您～ 结束语: 感谢您对我们的支持，祝您生活愉快，再见～ 回复语 您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。 您好，这款暂时没货了，到货了我们会第一时间通知你。 对不起，您想要的XX我们暂时没有货，能改成XX的吗,也不错的～ 我们现在正在做活动:XX 默认快递为XX 您好，我需要为您看一下库存，麻烦您稍等。 对话用语: 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。 13 让客户等待: 请稍等，马上为您查询。(如果查询的时间太长，可定时关怀一次客户或稍后再联系。) 请稍等，我查一下再答复您 让客户等待之后: 很抱歉～让您久等了/感谢您的耐心等待～ 如果希望客户的声音能大声点可说: 很抱歉～我这边听得不是很清楚，您可以大声点吗,谢谢～ 道歉: 很抱歉，给您带来不便了，我们会尽快为您处理的。 用户的建议: 您好～感谢您的宝贵建议，我会将您的建议记录下来，提交到我们相关部门收集的。 客户要求找领导: 先生/小姐，您好～请您将情况告诉我，让我为您解决。 客户对你表示感谢时: 不用客气，这是我们应该做的。 对于客户的要求: 您好～您的要求我都会帮您记录下来，提交到我们相关部门的同事去跟进，请您留意XX时间内的回复，谢谢～ 当听不懂对方方言时可说: 很抱歉，先生/小姐，请问您方便使用普通话吗,谢谢 当发现解释错误时: 14 很抱歉，我刚才的解释有误，请允许我重新解释好吗 骚扰: 抱歉， 您的要求超出我们的服务范围之内，恐怕我不能帮到您～ 得到客户的表扬: 请不必客户，这是我们应该做的/这是我们的#工作#，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电～谢谢～ 无法回答时 对不起， 请您留下您的联系方式，我们查询后将尽快与您联系，好吗, 回答完客户的问题后，应该咨询一下客户还有没有其它问题: 请问还有什么可以帮到您～ 议价的对话 亲，您好，我最大的折扣权利是就是XX元以上打X折扣吧，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下经理，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看XX元可以吗,我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 支付的对话 15 亲，已经为您修好价格了，一共是XX元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情～ 物流对话 江浙沪一般1-2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。 江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。 默认为XX快递。 运费说明: 亲，快递的运费是这样算的:江浙沪首重6元,公斤，续重1元,公斤;其它地区首重10元,公斤，续重8元,公斤;偏远地区另算。谢谢合作～ 亲爱的XX:由于雨雪天气，快递公司不能及时送件，很抱歉让你久等～～ 下大雪封路了，快递停了，改邮政发货了～～～～ 售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗,如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 16 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是: 1.发送破坏的商品图案照片给我们: 2.您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 评价对话 亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过XX，或打我们的服务热线XX，我们会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。 当买家提出再考虑看看的时候 1. 希望我们还有机会合作 2. 我们的价格是最优惠的哦 3. 如果您拍的多的话，我们还有小礼品赠送的哦 4. 一分钱一分货嘛，而且我们的质量是有绝对的保障的哦。不仅如此售后服务更是一流的哦～ 相关热词搜索:模板 电话 呼入 管理 电话呼入转移 电话呼入限制 17 18