保健品专卖店会员销售管理方案

保健品专卖店会员销售管理 为了更好的利用专卖店现有会员数据，并能系统梳理，做好服务、提升用户质量，使其能够持续良性的产出，现针对专卖店会员数据制定以下维护管理方案: 一、维护思路策略: 1、推进会员分类，会员升级，会员预留，保持销量平稳增长，良性循环; 2、专卖店会员服务体系深化，增加用户信任，提升粘性，以提升客单价; 3、开发用户四种购买能力，提升整体销量: 首次购买能力:没买的赶紧买; 重复购买能力:买了再来买; 复合购买能力:买了这个还买那个; 影响购买能力:动员别人来买; 二、具体执行方案: (一)会员数据分类及标准: 因前期各专卖店要求不统一，用户分类情况推进较差，故此，将严格按照公司用户分类标准执行，具体要求细节如下: A1类:铁杆客户老客户购买三次以上，家里有大量库存，对公司产品认可度极高，拉拢身边人使用; B1类:两次订购以上老客户，作为保健品使用，每年至少购买一次，对产品比较信赖; C1类:新订购顾客 D1类:无效数据，如:停机、搬家了、去世了 未分类:无人接、关机、人不在、开会、开车，无效的沟通视为未分类; 试贴新用户:听广播想体验; 咨询未购:(听广播来电咨询产品，未订购) (二)各类用户回访执行重点:专卖店数据从运营分离，专项管理。 A类用户 重点提升其自身重复购买能力同时，扩大产品认同，拉升复合购买能力，并且对拜访目的 于有爱心的，重点引导发挥影响购买能力 拜访频次 每月至少拜访1-2次; 重点从员工关系 、品牌认同、趋动利益方面入手 ?亲切及热情，亲和力，拉近感情 拜访要求 ?引导使用新产品，利用亲情促使能认可并购买新产品; ?要求转介绍新用户;邀请进店 B类用户 重点重复购买能力和复合购买能力，挖掘顾客有利信息，引导按照标准用量拜访目的 坚持使用，引导参与公司各项活动; 拜访频次 每月至少拜访1次; 注重员工关系、品牌认同的角度 ?引导顾客及家人一起使用，缩短顾客本人的购买周期; 拜访要求 ?不急不躁，顾客对于客服的认知度较高，关键时刻可帮扶支撑销量; ?熟悉顾客的家庭成员情况及使用做主的人员，为促单做好铺垫; C类用户 拜访目的 服务到位，树立顾客使用信心，扭转其对自身眼病认知，逐步培养规律使用; 拜访频次 每月至少拜访1次 注重员工关系、品牌认同的角度，传递信心和督促用户的用量 ?服务热情，激情度到位;?引导疗程使用;?讲解眼贴对于眼部疾病达到的效果，拜访要求 (三)意向筛选 1、用户预留标准: (1)“四有一无”:有保健意识，用户自身拥有较强的保健意识，不用过多教育;有眼部问题，长期受眼病困扰，迫切需要改变现状;有钱，自己有固定收入，经济能力充足，能负担得起大量保健品;有话语权，在家说了算，不收老伴儿，儿女反对;一无，无经济负担，无儿女啃老等等; 此类用户为占比不会很高，但是因为各方面的购买条件均具备，所以是最优质用户，日常亲情维护，重点以此为依据，进行筛选; (2)库存: 根据日常拜访，统计出用户库存，并且根据日常使用情况，计算大概的下次购买时间; 2、拜访推进: 现有用户，根据用户会员级别推进拜访，拜访过程中重点依据“用户库存”和“四有一无”划出已向用户，重点标记，为后期做铺垫; (四)拜访结果呈现 1、会员POS机: 户记录，用户购买记录当天务必录入; (1)购买用 (2)用户根据拜访情况，划定用户类型，A、B、C类 2、店内拜访表格:重点划定意向用户(图例如下) 1、拜访记录存档:专卖店内装电脑，每日拜访情况自行在表格中记录，按要求填写。 2、考核:对用户数据的梳理和拜访记录的登记设置考核项，与每月星级考核挂钩。 (五)会员服务体系 1、现有会员服务:积分兑换，生日礼物，新品体验，会刊邮寄等,提升用户满意度; 2、店面特有服务:用户短信问候，送货上门，免费送货，免费进店体验，会员日;巡诊/联谊会/茶话会、派送/体验等，提升用户对专卖店的认可和粘性; 三、注意事项: 1、用户资料保密规定:店内硬件设施完善后，店内用户资料管理尤为重要，需要尽快完善用户资料管理方法，并且针对员工保密问题进行重点安排，防止资料泄密; 2、员工跟进:店内销售重要一环就是员工关系，对专卖店员工的服务水平和亲和力提出较高的要求，需要进一步加强。 自营管理中心 2014年10月14日