光明牛奶事件的案例分析

光明牛奶事件的分析 光明牛奶的发展之路仍否光明, —光明牛奶事件的案例分析 作者:安徽财经大学章 惠 宋 钊 徐大为 1 目录 一、前言 -----------------------------------------------------3 二、行业背景---------------------------------------------------4 三、采购与供应链现状-------------------------------------------4 (一)发展第三方物流----------------------------------------5 (二)光明的新鲜计划----------------------------------------6 四、问题描述与事件回顾-----------------------------------------7 (一)光明220毫升小口瓶鲜奶部分批次发生酸变----------------7 (二)“小小光明宝宝奶酪”被指含婴幼儿食品禁放物------------7 五、问题分析---------------------------------------------------8 (一)企业2 摘要:光明牛奶作为一家国内知名的牛奶生产厂商，最近却频频出现质量问题， 关键词:企业内部管理、责任心、产业链、供应链 一、前言 光明乳业股份有限公司作为国家级农业产业化重点龙头企业，光明 乳业长期以来秉承“创新生活、共享健康”的企业使命，始终以领先变革的首创精 神， 锐意进取、不断创新，在打造中国新鲜品第一品牌的事业中取得了一定的 成绩。 2000年，“光明”系列产品获第27届中国奥运代团唯一指定乳制品称号;2001 年，入围“中国最受尊敬企业50强”;2002年至今，历年入选“上海100强企业”， 排名逐年上升;连续入围由中国企业联合会、中国企业家协会组织评选的“中国 500强企业”。2004年，在著名媒体《财富中国》发布的《2004年中国证券市场 领导力》中，光明乳业入选“2004年全国最具领导力的20家上市公司”。同 年，企业又荣获上海市质量管理金奖，光明技术中心入围国家认定的企业技术中 心前50名(总332家)，并被评为上海市外商投资先进技术企业，入选了全国工 业重点行业效益十佳企业、中国企业500强企业。还被商务部国际贸易经济合作 研究院评定为全国诚信等级AAA1企业。光明的益菌奶及芦荟酸奶被推荐为2004 年度上海市保健食品行业名优产品;2005年，被商务部国际贸易经济合作研究 院评定为全国诚信等级AAA企业;2006年，在中国社会科学院和中国经营报组 织的竞争力年会上获得“卓越自主创新新产品”称号;2007年1月，被国家商务部评为06 年度中国最具市场竞争力品牌。同年9月，被卫生部、农业部、公安部、国家工商总局、国家食品药品监督管理局等联合授予“中国食品安全十强企业”称号，是中国液态奶企业中唯一获得此称号的企业。2007年10月通过上海 市质量金奖评审组的复评，再次荣获“上海市质量金奖”。 光明品牌已经走过了她50多年的发展历程。为消费者提供安全、新鲜、营养、健康的乳制品是全体光明人的责任和追求。目前，光明新鲜牛奶、新鲜酸奶、新鲜奶酪的市场份额均位居全国首位。 光明乳业在中国企业联合会、中国企业家协会联合发布的2006 3 年度中国企业500强排名中名列第四百三十四。2011年入选首批“国家技术创新示范企业”。然而就是这样一个优秀的企业在这不平凡的2012爆发了一件又一件令人咂舌的食品安全事件,令自己的股价大跌，企业发展陷入危机不算，也严重伤害了广大新老用户的心。反观同行业的伊利、蒙牛在吸取了三鹿的前车之鉴，企业在平稳过渡中稳健发展。 二、行业背景 我国奶业有伊利股份、光明乳业、三元股份、维维股份、皇氏乳业等5家上市公司，其中伊利股份是我国奶业龙头公司，与蒙牛乳业共同构成我国奶业双寡头格局。在同时受到乳制品成本压力的同时，几大乳业巨头的经营业绩却有天壤之别。爱建证券分析师吴正武表示，伊利股份营业收入远远领先于光明乳业和三元股份，年增长速度也高于光明乳业和三元股份。 蒙牛乳业发布半年报称，今年上半年集团主营收入达185.79亿元，同比增长28.7%。伊利股份业绩略胜出蒙牛乳业一筹，今年上半年主营业务收入高达188.69亿元，同比增长28.4%。对于业绩情况，两家公司均承认，由于原料鲜奶以及其他原辅材料平均价格上升，提高了短期内的生产成本。海通证券分析师赵勇表示，伊利是国内最大的两家乳品巨头之一。随着公司产业链全面发展的优势逐渐显现，有望进一步提高市场份额，实现收入的快速增长和盈利能力的进一步提升。长江证券分析师也表示，2011年全年，伊利股份经营规模和盈利水平将维持增长态势。 与伊利股份和蒙牛乳业的靓丽业绩形成鲜明反差的是光明乳业，公司昨日公布的半年报显示，由于成本上涨，公司上半年营业利润4292万元比上年同期下降了32.68,，对于业绩大幅下滑的原因，公司表示，导致营业利润大幅下滑的主要原因是，公司的主营业务乳制品营业成本增加。 三、采购与供应链现状 光明物流事业部根据总公司的发展战略，提出了跳跃式的发展目标，即以保鲜物流为近期核心业务，发展与物流价值链相关的高附加值业务，在5年内成为华东地区保鲜冷链物流第一强，10年内跻身全国物流前十强，并分三个阶段逐步实施完成。第一阶段，改造和提高服务体系，建设高水平物流网络，整合机构、加强集约化，建立雄厚的基础设施，从而在同行业中占据优 4 势地位。第二阶段，优先占据尚未成熟的第三方物流市场，加强新的物流服务项目开发，创造高附加值的物流利润，第三阶段，立足华东、辐射全国，在保鲜品产业链和高附加值产业链物流领域里占国内领先地位，发展多方位国际合作，成长为综合的3PL物流服务商。 (一)发展第三方物流 光明乳业业务的急速增长对物流提出了更高的需求。光明乳业物流事业部曾自主开发了只能解决上海地区的物流配送信息系统。随着光明乳业的快速发展，订单数量的急剧增加，未来几年每年至少以40%速度增长，使得物流事业部的绝对作业时间和作业量急剧增多。由于地域原因，光明乳业难以掌握分布在各地的库存总量。掌握了订单并不等于真正掌握市场。只有真正掌握了终端库存，才能真正掌握市场有效需求。对于一个以快速消费品为主营业务、年销售额基数大的公司来说，必须快速完成进、出、存、退、调等业务。随着光明乳业产品结构的调整(例如高附加值产品的产量增加等)，网点的铺设，便利店的扩张，第三方物流的需求等，这就要求物流运作向“精细物流”的方向发展。 光明乳业网点的快速铺设对物流提出了更高的需求。光明乳业的基地、工厂、销售网点等遍布中国内地除青海、西藏外的各省、市、自治区，物流事业部不仅需为之提供产成品的入库、保管、配送、流通加工等常见的物流服务，还需延伸到原奶检验采集等供应链部分，如何在专业、及时、高质、精确等方面提供保证，都成为棘手的问题。 可的便利店的圈地扩张对物流提出了更高的需求。可的便利店数目将由现有的500家左右发展到1000家左右，除上海地区外，江苏、浙江和其它区域也有较大发展。业内竞争的白热化，从比价格、比便捷、比服务，最终变成比物流。便利店业态要求多品种少量快速配送，甚至一天多次配送，这对于物流中心的管理和运作效率是一种考验。 发展第三方物流业务对企业提出了更高的需求。第三方物流业务将面对更为复杂的客户、商业模式和商品，物流服务的差异性，靠手工或简单电脑管理将无法满足需求。一家没有物流信息系统的物流企业，已经没有竞标机会。物流事业部目前纳入计算机管理的日常进出货及库存操作的客户同属于光明集团。如果集团外的客户也需要提供服务，则无法使用他们的信息系统。利用传真的方式发送出货要求及获取库存信息让客户无法适应。其次这种模式主要是完成仓库管理功能，在客户系统中进行操作的还有客户自身，物流仓库每月进行盘点都是按照客户系统的库存数进行实物盘点，因此造成的盘盈、盘亏很难找出问题的根源。再者，物流作为独立于客户之外的第三方，在提供专业、高效的运作服务时，所产生的信息数据将从根本上解决客户内部销售与财务之间的矛盾。 (二) 光明的新鲜计 5 根据光明乳业的“新鲜”，光明乳业确定了物流中心的未来功能，信息中心计划把整个物流系统分为三个部分，即WMS(仓库管理系统)、TMS(运输管理系统)和PMS(计划管理系统)，并根据时间和财力分三个阶段在5年内实施完毕。 为了能够让物流系统实现对光明乳业产品在全国范围内的配送，同时完成物流系统在全国各物流中心的部署，在第一阶段以实施WMS系统为主。把常温产品作为系统实施的切入点，然后依次完成可的仓库及冷库的系统实施。WMS运营系统采用分步式架构，在 WMS阶段，要完成WMS运营系统、信息汇总分析系统以及BS架构的客户信息自助查询系统。先期实施的模块主要包括基本资料、进货管理、发货管理、库存管理、调拨管理及物流加工这六大部分内容。通过这些模块的实施，基本上可以达到以系统来管理实物操作的目的。 第一个阶段从确定系统供应商开始，主要实施的对象为上海及华东、华北、华 南地区的物流中心。硬件方面利用光明乳业总部信息中心与业务城市之间架设的高速骨干网，覆盖物流事业部的业务点，同时自建局域网，将系统设立在远离物流作业区的骨干网点，对于日趋增多的局域网及PC维护外包给第三方公司。为了加快物流系统在全国范围内实施的速度，在这一阶段将采用C/S结构，在每个物流仓库所在地建立局域网，利用数据库复制技术将分散在各地数据库中的数据汇集到总部的中央数据库中，系统将各地的业务信息按照一定的格式加以处理，以此反映整个物流事业部在全国范围内的运营状况。将物流系统内产生的一些作业信息以Internet的形式提供给客户，因此形成客户信息自助查询系统，使客户及时了解订单的执行状况，货物的库存状况等信息。 上海光明乳业的新鲜规划项目从2001年5月开始进入，项目从2001年的10月开始筹划，2002年1月5日先后在上海北区广州上线实施，由于前期工作比较细致，当年7月份整个系统的后台数据库从DB2一次性转到Oracle,转接非常顺利。物流系统和ERP有出货订单和基本资料的接口。主要的模块有基本资料、进货、出货、库存管理、流通加工、日结等。光明乳业物流系统具备集成性、共享性、实时准确性、安全性、可扩展性和开放性的特点。光明整个物流系统的有效规划、常温工程、冷链工程在供应链体系中的有效运作，使得光明乳业迎来了供应链上的新鲜时刻。 四、问题描述与事件回顾 ?6月15日安徽省颍上县部分学生食用光明乳业配送的牛奶后不适甚至呕吐 ?6月25日乳品二厂生产的950ml光明“优倍”渗入清洗剂成分 6 ?7月20日广州市工商局抽查的部分光明奶油和50%减脂芝士片菌落总数超标 ?9月8日上市的光明220毫升小口瓶鲜奶部分批次发生酸败 ?9月19日“小小光明宝宝奶酪”被指含婴幼儿食品禁放物 ?10月17日光明鲜奶显蓝色颗粒物 ?10月25日光明致优牛奶加热呈豆腐花状 客服只赔偿不解释 事件一 光明220毫升小口瓶鲜奶部分批次发生酸变 9月8日，上海多个区的“光明随心订”订户发现，收到的220毫升装的光明小口瓶鲜牛奶(食用生产批号为20120907)味道怪异，疑为变质。光明乳业随后通过官方网站公告称，截至当天下午，公司共接到关于反应小口瓶鲜奶口感出现酸败的情况的投诉952起。 经初步分析，产品发生酸败的原因是:该批次产品从工厂下线后集中存放于大冷库，为满足9月8日的送奶上门服务，在配送前进行移库的过程中，因车辆温度没达到标准导致其中部分产品发生酸败。与之相矛盾的是，此次涉事的送奶公司给出的解释为:牛奶出现异味因“昨天(送奶)公司员工有一个失职，关冷库门的时候把冷气关掉了”。 号称每日全程低温直送的鲜奶出现问题，但是光明乳业的回答不仅自相矛盾，还含糊其辞。”一位不愿具名的行业专家告诉时代周报记者，生鲜奶的生产技术不难，关键就是冷链的建设，即强调所有环节都在冷藏环境下(0-4摄氏度)进行并保持不中断。此次涉事的鲜奶，其生产销售路径应该是:鲜奶生产后应在冷库中存放，使用冷藏车将产品从工厂送到配送中心，然后直接送到社区奶站，放入社区小冷库，再由送奶工送到每个门户。在市区，平均每个送奶工负责200户人家。 因此该专家质疑:鲜奶的用户分布在上海各处，一天之内就有近千个投诉，如果按照光明乳业的解释是车辆温度出现问题，为何会有这么多车辆同时出现问题,另外，如果是车辆出了问题，上海目前的高温和冷链要求的0-4摄氏度差距之大，即使不用什么仪器测量也能直接感受到，光明乳业为何还会将运输中明显温度不对的牛奶继续送达消费者手中呢,乳业专家王丁棉也提出质疑:上海市内的配送，早晨时间一两个小时完全可以到达，即使配送车辆出了问题，鲜奶离开冷库两个小时内也不可能发生酸败，此次事故或许另有原因。 事件二 “小小光明宝宝奶酪”被指含婴幼儿食品禁放物 一月前，有北京市民购买光明牌“小小光明宝宝奶酪(宝宝杯)”，发现配料中含有卫生部规定禁放的乳矿物盐，遂致电光明乳业反映此事。光明乳业公关部有人士称，此款食品没更换包装后于10月底重新上市。 由于光明乳业在小小光明宝宝奶酪中违规添加含有乳矿物盐的食品添加剂，且未按规定向质 7 监部门报告，9月20日，上海市质监部门表示，已责令企业停止该产品的生产，将在进一步调查核实的基础上，对企业存在的违法行为，依据相关法定程序进行查处。上海市质监部门20日表示，光明乳业未依照规定就小小光明宝宝奶酪违规添加含有乳矿物盐的食品添加剂一事向质监部门报告，存在隐瞒相关事实的“不诚信行为”。 五、问题分析 1、企业内部管理出现问题 为什么光明乳业和送奶公司就“酸败门”事件给出的解释相互矛盾,光明到底在掩盖什么问题呢,乳品的易腐性和不耐储藏性决定产品在流通销售中需要全程的冷藏，除了超高温产品和奶粉外，乳品都需要低温冷藏。以巴氏杀菌奶，该类产品对流通过程要求较高，需要有健全的冷链系统相支持，例如，运输全程使用温控冷藏车(温度必须控制在0?-4?)、销售环节需温控冷藏等等，其中略有疏忽则严重影响质量。 连普通消费者都能辨别出这批混入异物(碱性清洁剂)的不合格牛奶为什么能走出生产车间进入零售领域,不少消费者提出了质疑，认为厂家的质量检测流程和出厂把关程序存在漏洞。 光明乳业短时间内屡屡出现问题，无疑暴露了存储、运输、配送等重要环节的管理空白，内部监督机制短板暴露出种种问题。总结光明乳业存在的漏洞主要有:第一，企业内部管理方面，该企业应该加强内部管理机制，使生产各环节衔接通畅，及时反馈产品信息;第二，内部监管方面，企业应该以质量为生命，不应片面最求高利润而放松对产品质量安全的把关。而光明乳业短时间内屡屡出现问题，一定说明内部监督机制失灵。姑且认为官方公布牛奶酸败的原因属实，试想，如果真的质量至上，怎会容忍车辆温度不达标,此次问题的出现主要是由于内部监管不力，没有严格把控住“质量关”，企业需要进一步加大内部监测力度。光明在下游管理上存在较大问题，直接表现在内容管理上面，如生产、储运等这些最基本的营运问题上面。 2、 危机处理不及时，缺乏诚信 光明乳业在第一时间直面了问题本身，并以公告形式向广大消费者进行了道歉。但诸多企业食品安全出现问题后，都会向公众作出回应，似乎食品被查出问题，企业不回应或企业向公众道歉，问题最后都会因此而不了了之。不过，显然企业第一时间公开道歉对最后挽留品牌形象更为奏效，这也似乎已成为企业处理 食品安全的恒定公式。 频繁的丑闻足以让光明下决心“痛改前非”，谨记“千里之堤，毁于蚁穴”的古训企业的管 8 理者应该将消费者的健康和安全，与自身消费牛奶时的安全放在同等地位，将“体己之心”表现在生产的每一个环节。然而，光明乳业的反省深刻程度和自身的承诺，以及消费者对于光明的期待并不在一个节拍上。 这已经是光明乳业这家上海老牌乳品企业5个月内第6次被曝质量问题。作为一个大公司--光明，理应有一套比较系统而完善的危机预警和管理机制，而且以危机管理小组为主导的所有员工都应该具有危机意识和娴熟的应对技巧。发生问题时，光明乳业本应该给予足够的重视和警醒，及时倒入危机的预警和管理机制，在整个集团系统内部进行自查，看有没有管理漏洞和可能存在危机的隐患，防止危机事件在光明身上重演。而公众看到的，只是公司在微博上的道歉和回应，没有提到采取了什么整改措施。这样的危机公关，实在不够高明，因为它没有驱散消费者心中的疑云。食品安全重于泰山，不容出现半点差错。因为，一个现代化大企业如果出现问题，哪怕很轻微，也说明其生产流程或者监管系统有了漏洞，当然要刨根问底，及早亡羊补牢，防患于未然。透过光明的反应，不难看出企业意欲大事化小、小事化了的危机公关策略，替代产品召回的只是消费者个体的投诉，简单以退货、经营设施管理不达标和运营管理懈怠卸担子。光明在问题曝光后总是第一时间向消费者道歉，并称将吸取教训加强管控，似乎已经成为一个惯例，但是光明再三道歉却没有改观。 不知道这样的食品安全违规成本，能让光明乳业长多大的记性，避免类似的问题不再发生,品牌价值是企业最宝贵的价值，如果负面不断，肯定会对品牌造成影响，进而影响到公司的经营。 3、 监管仍存在漏洞 虽然到目前，对于具体事件，我们并没有证据可以怀疑监管部门与生产企业在同流合污，但不管监管者或者生产者给出什么理由与解释，同一家企业的产品出问题，而且是一次又一次地反复出问题，这是不可否认的事实。可一家企业，如果面对出现的质量问题，只要表个态道个歉，甚至是表态道歉都不屑做，想怎么干就继续怎么干，这又说明什么呢, 很显然，问题还是出在监管身上。最近几起质量门，没有一起是监管部门发现的，而是消费者发现的。抽检了600多次为何依然没能发现问题,虽然目前相关监管牵涉多头，但毫无疑问，这中间还是晃动着监管缺位与失职的影子。也正因为如此，某些企业能够在问题之下钻空子，依然我行我素。试想，如果监管部门对于有关企业的问题，如果能真的做到发现一起，就联合执法严厉查处一起，哪怕是让企业“死去”，那么，还有多少企业敢以身试法, 负责质量监管的部门应该将乳制品的质量监管落到实处，不仅要有量，而且还要有质，要让 9 监管真正成为包围乳制品安全的把关人。只有对监管自身问责有力，才能真正倒逼监管有力，进一步倒逼企业的管理有力。这就要求，对一些食品安全事件，不能仅仅以处罚企业了事，更要追查背后的监管漏洞，特别是对那些监管不作为、滥用权力为不法企业“保驾护航”的情况，要一查到底。否则，流于形式的监管，最终只能坑了企业又害了消费者，还会破坏监管部门自身的公信力。 4、 企业责任心 匮乏，缺乏担当 事实上，早在7月份被曝菌落总数超标时，光明乳业曾在发布的《几个大家关心的事件情况通报及致歉信》中，向消费者致歉并称会认真吸取教训。 然而道歉之后，其公司的质量监管仍然出现问题。针对光明乳业关于碱性清洁剂混入牛奶的事故的回应，“渗入食用级碱水的牛奶对人体不会产生严重危害”——按照光明这个逻辑，只要对人体没有危害，渗入什么东西其实都不要紧～假如所有食品企业都以“对人体不会产生危害”为底线来经营，那一系列的添加物种类和标准的规定都将作废，这对消费者来说无疑将是一场浩劫。 有买到酸败牛奶的消费者表示:为啥我都能辨别出当天的牛奶有问题，他们那些工作人员、质检程序都查不出,据行业人士介绍，配送车辆的冷库门一打开就可以感受到温度与外界不同，若温度不够可以感知。而且车上冷库工作时有声响，若不工作了工作人员能听到。此前也曾有过鲜奶酸败，一般也是因配送车辆故障，但未送到消费者手中，在运输中途就被工作人员发现并处理。对此，也有网友表示，之所以能查出这样的问题，说明当时生产线上相关的管理者知道碱水已经混入到牛奶之中，但还是让这300盒牛奶走向了市场。 企业尤其是知名企业必须具有责任意识。而此次牛奶渗入碱水问题被曝光并不是源自厂家自身的质量检测，也不是因为市场食品检查，而是源于微博爆料，这正证明了光明企业责任意识的匮乏。作为产品质量的直接负责人，企业对质量安全问题必须抱着零容忍态度，用科学先进的技术为消费者的健康负责。产品质量终究还得靠企业自律，因为优质安全的产品是生产出来的。诚实守信是企业立身和发展的基石，应成为企业的自觉行为。只有善待消费者的企业，才能笑到最后,而缺乏担当和责任的企业，必定难有发展前景。 5、 企业快速扩张、压缩成本导致管理跟不上 生鲜奶对奶源的要求高，而且需要冷链输送，市面售价比常温奶一般高20%左右，利润空间较大，不过其保质期较短，易造成损失。常温奶成本小，保质期较长，有利于库存周转，所产生的整体净利润略高。蒙牛伊利以生产常温奶为主，而光明乳业则是生鲜奶企业的代表。 近5个月来，光明乳业共出现了细菌超标、牛奶酸变等多起产品质量问题。不难发现，光明 10 此前出现的问题大多集中在下游管理，如产品运输等基本的营运问题，而在乳钙门事件中，问题转移到了上游的生产环节上。如果一个食品企业，从产品的配方，到生产流程，到运输存储再到销售环境，整个链条全部出现问题，说明企业的整个管理流程和安全措施都存在问题，企业需要反思。 眼下投资者似乎不看好光明乳业，但事实上由于蒙牛、伊利多年高速扩张后，食品安全问题不断，近年来也开始主动放慢了扩张速度，并且主动退出了部分市场，光明乳业则急于抢占两大乳业留下的市场空间迅速增长。年报显示，公司2011年营业总收入117.89亿元，同比增长23.16%，2010年营业收入同比增长20.51%，这个速度远高于蒙牛。 但随着市场竞争压力加大，光明在成本投入上不断增加。今年光明乳业比去年成本上升近20%。这也导致光明为了节约成本减少下游产业链投入，从而加大了风险。正是光明乳业的快速扩张，导致了在细节上的不够关注，以致近期接二连三地出现问题。虽然光明乳业态度尚佳，但公司在短期内连续出现质量问题，其品牌如何保证质量，市场份额如何扩大，都在考验着光明乳业。 6、相关法律不够健全，惩处力度不够 根据卫生部2009年12月22日公布的2009年18号文件，批准乳矿物盐、牛奶碱性蛋白等7种物品为新资源食品。乳矿物盐是以乳清为原料，经去除蛋白质、乳糖等成分而制成;卫生部规定每天食用要?5克，使用范围不包括婴幼儿食品。而“小小光明宝宝奶酪”的消费群体恰好是婴幼儿。，光明乳业在其官方网站发布情况说明称，按照GB25192再制干酪国家标准，小小光明宝宝奶酪添加的乳矿物盐(俗称乳钙)符合新资源标准。“乳钙是天然、安全、优质的钙源。” 此次事件一方面暴露出我国各个部门在食品安全方面的标准、规定各不相同，很难界定。另一个方面来讲，光明确有缺陷。从法律角度来看，“再制干酪国家标准”类似于普通法， 2009年18号文件针对乳矿物盐的规定类似于特别法。光明乳业在制作婴幼儿食用的宝宝奶酪时，当然应当遵守普通法及特别法. 目前我国关于食品安全有不同的法律，这些法律中对同样违法行为的惩处力度也不一样，甚至相差很大，这就给企业留下很大的操作空间;即使按照最严厉的《食品安全法》，对于出现质量问题的食品最高可以给予十倍的价格赔偿，对于年营收以亿元计算的乳品企业来说远远不足构成威慑力，对象光法规修订和完善的任务迫在眉睫。从企业违法行为的代价极小也可以看出市场监管体系的脆弱性，尚未健全的法治体系使市场监管体系没能产生应有的效应。 7、我国乳业标准缺失、乳制品产业链隐忧 11 乳业专家王丁棉表示，在奶源上，有卫生部、农业部、检疫部门检测;在生产上，质监局会检测;流通环节，工商部门又会检测，但是目前国内的乳品食品安全体系尚未健全，包括防范预警体系、追溯体系等均未完善。 针对今年以来乳业频频曝出各种质量安全问题，乳业分析师陈连芳表示，乳品行业产业链很长，每一个环节都相互依存，这中间任何一个环节出现差错都会导致产品出现质量问题。“现在企业整顿的重点可能在上游的奶源和中游的生产环节，可能下游的力度差一点。产品销售后的有些环节做得不到位，企业要改善加强管理，将漏洞补上。” 我们总结光明乳业出现酸败门事件的原因有以下几个方面:一是缺乏统一的冷链控制标准和严格的温度级别要求，对流通运输企业约束力不强，配套的服务设施也比较薄弱，运输配送车供不应求;二是相配套的产业，例如冷库建设没有形成科学规划，冷库设施不足;三是专业规模化的冷链物流公司不足以满足市场需求;四是冷链产品保质技术标准和冷链控制要求等存有空白。此外，消费者对冷藏的意识也有待加强。 我国具有比较完整的乳品产业链，但仍然存在巨大的隐忧。上游缺乏关注，我国乳业选择了先做市场后建奶源基地的发展模式我，我国普遍采取非集约化的“个体散养”模式，一半以上的奶牛养殖是小规模的或散养，生产效率低下这就给奶源安全埋下了隐患;另一方面，产业一体化程度低，奶农与加工企业脱节。与养殖相配套的防疫、挤奶、饲料等服务体系未完全建立，乳品加工环节与奶源环节之间还没有真正建立起风险共担、利益共享的产业一体化机制，导致奶农的抗风险能力较弱。从产业集中度来看，我国乳品业已呈现寡头垄断特征，但是我国乳品企业竞争力实力不强，从三聚氰胺奶粉事件可看出国内乳业巨头缺乏对抗突击事件和危机的机制与能力，同国际巨头相比有较大差距。 六、建议与总结 针对中国牛奶的现状的情况，以及结合国外发达国家经验来谈谈对我国的牛奶 的产业的建议和思考。在这里我们需要思考几个问题，第一，为什么我们国家牛奶的质量问题频频出现问题，其实不光光是牛奶问题，在其他的食品领域比如，肉类，蔬菜类，等等都让消费者很不放心，而国外，尤其是发达的国家却很少出现类似问题;第二，到底是什么原因让我们的牛奶甚至是食品产业的境况如此令人尴尬;第三，政府的监管部门或行业有关的协会怎么去避免此类的事件再次发生;第四，我们消费者对此类的事件应该有一个什么样的认识;第五，企业在出 现这 12 类危机时应该有什么作为。第六，对我们国家现有的牛奶产业的未来的思考和展望。下面针对以上的这几点的问题，来依次展开。 其实这一切都得从我国牛奶产业的发展历史来分析，，虽然光明牛奶的历史可以追溯到1950年，可以说是我国牛奶产业的鼻祖，但1958年轻工部食品工业部才颁布《乳制品质量标准和检验方法》也就是说我国的牛奶产业真正意义上的开始却是1980年后的事情了。1984年7月，国家经济委员会首次将乳制品工业作为行业发展方向和重点，列入《1991年至2000年全国食品工业发展纲要》。1990年代世纪大乳品企业的起步阶段。1993年，呼和浩特市回民食品厂整体进行股份制改造，成立‘内蒙古伊利实业过肥有限公司’1996年，上海光明乳业有限公司成立。1999年7月蒙牛乳业成立。几年中一头牛竟走出了火箭的速度。同年雀巢、卡夫、达能、帕玛拉特等国外乳业大亨先后进入中国，带来了大批的资金和设备技术乃至管理经验。是我国的乳品行业开始大规模发展。从中可以看出，我国奶制品的历史有历史短，并且厂商缺乏与自己相适应的管理经验，由于我国的牛奶产业的历史短，从而导致的我国的有关牛奶监管机构的经验不足，使得监管力度不够，范围不广，在利益的诱惑下，使得缺乏社会责任心的牛奶生产商生产出质量不达标的产品。 中国的乳业的事件的开始来源于三鹿奶粉，而所有事件的开始都会很简单，就是压缩成本，压缩成本本来没有错，况且企业就是一个利益导向型的个体，然而，这里的压缩成本的方法并不是提高技术，通过提高生产效率来降低成本，而是通过一些劣质的原料来恶性的压缩成本，三鹿就是用了三氯氰胺的原材料从而使婴幼儿出现肾结石这种病，这种病在成年人中的治愈期很长，更别说在只有几个月大的婴儿身上，这算是中国的乳业事件的“里程碑”了，从此之后，乳业安全的问题给中国乳业结下了不解之缘。从三鹿到圣元再到光明，这一路走来，一路心痛，如果说企业生产质量不合格的产品是利益的驱使，那么监管部门的监管缺失又是什么的驱使,利益,还是权力,然而，回头看看我们当局这些年来制定的行业准则也不少，参照国外的同种发展水平来说也不比他们差，但是国外很少有这样类似的食品安全事件，但是国内频发，排除各种原因，得出的原因只有一个，那就是监管人员的监管力度不够，换一种说法来讲就是，监管人员的渎职。从个体方面来讲生产厂商的社会责任心的缺失也是一个很大的问题，在现在的经济体系中每个人都在实现自己的利益最大化，而是实现利益最大化的途径就是一个很大的问题，问题就在于合法和非法。合法使得利益最大化促进产业升级，非法使得利益最大化只能使得整个产业走入没落时代，而非法却是一种鼠目寸光的一种幼稚愚蠢的行为，这种只顾眼前行为，不顾长远利益的行为，最终会的到严厉的惩罚，最终会为此而付出沉重的代价。三鹿，光明这种大品牌出现诸多问题恰恰向我们证明了这一点。 13 牛奶出现质量问题，除了企业的问题，政府的监管部门当然也难辞其咎，那么下面就来谈谈政府有关监督部门。按理说，牛奶是大众消费品，不敢保证乳业监督的相关负责人他们不喝牛奶，也不敢保证他们的家人不喝牛奶，即使这些监管人员不对大众的食品健康考虑，他们总应该为自己家人的健康考虑吧，而此事的看点就在这里，既然乳业的安全问题也同样关系到他们的切身利益，那么为什么这么多的监管人员还是让那些不合格的产品流向了市场，这里确实应该打一个大大的问号。现在从另一个角度来看待这个问题，既然这也关乎到他们切身的利益，为什么市场上这么多的不合格的产品，其实，其中的原因我们很容易想到，那就是腐败问题，贪污腐败的糖衣炮弹让我们的有关部门将人们的食品安全生命安全抛之脑后，要解决中国乳业甚至是中国食品安全的问题，从政府监管部门这个角度来讲，笔者认为首先应该解决我国的问题，应该从根本上解决官管天下的问题，让民众有充分的话语权，加强民众监督政府，同时让权力在各个政府部门合理的分配，不能搞一股独大，减少相关部门的权利，做到民管官。 再者产品质量问题还关系到一个企业品牌危机的问题，说实话，没有一家企业愿意发生危机事件，但是，当一个企业发展到足够大的时候，企业运行的任何一个环节出现问题，都有可能引起难以估量的危机事件，从这个角度来说。危机并不可怕，可怕的是企业在解决危机的态度和行为。而光明在此事件中恰好说明了这个问题，光明作为一家以生产乳制品而著称的企业，在牛奶生产过程中，由于生产一个环节出现问题，导致了食品安全问题的发生，更让人不可以理解的是，光明在事发后对事情的态度却着实让消费者寒心，刚开始一度坚称产品质量没有问题，而是由于运输过程中的某些不巧当的行为导致了产品变质，这种态度让消费者对光明这个品牌甚是失望。从此看来，每次危机事件都是一种检阅，不仅考验企业的态度，更是考验企业在事后的行为，事件过后，消费者的信心能否恢复，更多的事取决于企业在危机过程中的表现。 其次，在危机事件中，销售渠道的重要性仅次于政府和媒体，位于极为重要的位置。因为，在危机事件爆发后，消费者不仅要看政府和媒体的态度，同时要看渠道的反应。如果渠道没什么动静，消费者也不会惊慌到哪儿去;但是，渠道都开始下架了，必将会引起消费者的恐慌。因此，当危机事件爆发的时候，尤其，当事件与你没有直接联系的时候，安抚渠道、稳住渠道是至关重要的措施。在危机事件中，不要忽略渠道的作用，必须在第一时间向渠道成员解释一切，优先激活他们的信心。尤其中小型企业，没有像大企业那样强大的利益驱动力，因此在关键时刻更应该竭尽全力稳住渠道，激励渠道，防止渠道的叛变。 再者，危机事件发生后，企业个体不可太过于殷勤。当一个人犯错误以后，勇敢地承认错误是必需的，但由于错误而过于殷勤的讨好对方，反而会引起对方的质疑。企业在危机事件中也同样如此。尤其，当政府通过查证后证明危机事件与你无关的时候，千万不要采取过于殷勤的 14 行动。这不仅不能给你加分，反而给你减分。因此，事件过去后马上投入大量的资金去做与事件有关的公关活动，不是个上策。 话说“民以食为天”，可见一句话道出食品在民众生活里的重要性，但是，面对这严峻的食品安全问题，想一想每天吃咸鸭蛋是用苏丹红做的，吃的油条是用地沟油的炸的，喝着已经变质的牛奶，我们民众应该怎么做，话说得严重一点，我们应该怎么自救,这确实是一个很值得深思的问题，而我想消费者与其抱怨，倒 不如自己行动起来，用自己的行动来维护自己的健康。 假如按这种现状来发展我国乳制品产业，我想那么我国的乳制品产业的的出线就遥遥无期了，而如果我国的乳制品行业真能踏踏实实的搞改革，相关监督机构能够真正的负起责来，厂商负责人真正把质量看成企业的生命，民众也真正的积极地参与到整个乳制品的监督上来，中国乳制品行业会迅速的崛起，成为我国轻工业中不可替代的行业。 附录1 供应链的主要环节 附录2 我国乳品产业链特征 15 参考文献 [1] 《我国乳业供应链质量安全问题探讨》 平顶山工业职业技术学院 慕永利 华中科技大学管理学院 徐贤浩 著 [2] 《中国乳业产业链与价值链分析》 中南林业科技大学 侯茂章 著 16