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管理评审报告 管理评审报告 NDHQ/QR-5.6-03 B/0 评审时间 上午9:00-11:15 评审地点 集团520会议室 评审目的: 就质量方针和质量目标，对集团质量管理的现状进行评审，确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。 评审输入内容: 本监审年度期间 1.内部审核的结果; 2.顾客的反馈信息，包括沟通、投诉和满意程度的测量结果; 3.产品过程的业绩和质量趋势、质量事故的处理; 4.纠正、预防和改进措施的实施情况; 5.可能影响质量管理体系的各种变化; 6.质量方针和质量目标的适宜性和有效性，包括质量目标分解到各部门、各中心，体系的运行状况和改进的意见。 参加评审人员: 见签到 评审内容: 一、集团质量管理体系内部审核情况分析: 1、审核综述: 集团于2006年10月20日,10月30日进行了内部质量体系审核，内审结果见附件《内部质量体系审核报告》。本次内审共发现7个一般不合格项，涉及7个部门/中心;所发现的7个不合格项，6个已由责任部门在11月22日前进行了有效的整改，并经内审员进行跟踪验证完毕。 2、质量管理体系运行状况评价: 根据2005年度管理评审决议要求，集团与各中心于2006年修改质量手册与各中心文件。大部分中心根据集团九千工作的要求，于上半年完成了管理分册及三级文件的换版工作;集团质量手册B/0版也将于11月20日正式实施，文件根据集团的实际情况，进一步明晰了职责与权限，调整了有关中心的组织机构和职能分配，根据人力资源部的职责进一步完善了人力资源控制程序，使质量手册结构更趋合理，更具可操作性，与高校后勤服务要求结合紧密，能满足服务控制需要;。 通过对顾客满意度的测量及过程业绩的测量，集团制定的质量方针、目标有效实现，故B/0版手册中未做更改;以顾客为关注焦点的理念，逐渐增强，集团的产品和服务质量持续稳定，服务形象有较大改观; 但管理体系仍存在不足，各中心对集团质量手册中程序文件的细化、展开尚欠充分，一些部门未能按7.5.2的要求对特殊过程能力予以确认，自我评审、自我改进、自我完善的能力普遍薄弱。 本监审年度，集团组织了1次内审，初步建立了自我发现问题、自我改进、自我完善的机制，初步具备了保证质量管理体系要求实施的符合性、运行有效性的能力:经过这一年的运行，质量管理体系实施基本达到预期的效果，体现了集团的质量保证能力。 3、结论:本集团的质量管理体系符合选定的标准要求，运行基本有效，不存在局部区域或某个条款的严重失效;质量方针和目标基本得到实现。在对7个不符合项整改有效后，本年度内审过程关闭。 二、质量方针和质量目标的实施情况 集团质量方针与质量目标实现情况见集团管代所作的《后勤服务集团 2006年度质量管理体系运行情况报告》，各项目标已达标。 三、产品、过程质量趋势 通过各中心对顾客满意测量、质量目标考核及过程业绩的测量，在质量管理体系运转的这一年来， 1 集团的产品质量、服务水平呈上升趋势，服务意识和程度有所加强，网上顾客有效投诉数明显减少;自我发现问题、自我改进的能力有一定的提高，基本具备持续地满足顾客要求和潜在需求的能力。本年度集团加强对一线员工九千知识的培训，员工的服务态度和以顾客为关注焦点的理念逐渐增强，集团的服务形象得到进一步提升。但有部门对一线员工的培训不到位或是培训枯燥无效果，一定程度上影响了产品/服务质量。 四、重大服务质量事故的处理 一年来，集团未出现重大服务质量事故，一般质量事故由各中心及时处理。 五、顾客投诉 1、现状 据统计，自去年12月至今年10月，后勤集团接到顾客网上有效投诉28起;顾客对本集团员工的服务态度、拾金不昧两方面表示称赞。 2、建议 a、各中心要进一步提高服务意识，真正以顾客为关注焦点，想顾客所想、急顾客所急，及时处理或反馈顾客咨询的问题，确保顾客满意。 b、各中心需将顾客抱怨的情况及时反馈到集团，发挥团队作用，加强与顾客的沟通和处理力度，以增强顾客的满意。 C、各中心要明确顾客各类信息收集、记录、分析、传递的责任人、时间要求等规定。 六、评审结论 (一)、关于质量方针和目标 本集团的质量方针:服务规范热情，产品安全放心;诚信关爱师生，持续创新改进。 本集团的质量目标为: ?顾客满意度达90以上; ?顾客有效投诉处理率达到100% ; ?产品或服务的安全质量事故为零。 经会议讨论认为: 质量方针与质量目标仍能很好地反映我集团后勤服务特点，体现组织追求顾客满意、持续改进组织业绩的企业精神，可继续作为集团的中长期方针与目标，故2007年内质量方针与质量目标不作修改。 (二)、资源结构配置 a、集团下属个别中心对部门组织机构进行了调整，调整后的组织机构能够满足按ISO9001标准建立的质量管理体系的顺畅运行，2007年仍依其进行运作。 b、动力中心需有地培养和引进管理技术人才;工贸公司需引进接受过商业系统学习培训的大专生来超市学习; C、接待中心南苑宾馆设施陈旧，洗浴管道供水不畅，消防水压不够，需解决;彩印中心需增加库房面积;工贸公司超市经营面积小;随新校区的建设与发展，校管中心需增加新型的多功能设备。 (三)、质量管理体系运行情况 a、去年管理评审会议后集团对质量手册予以改版，于2006年11月20日正式实施，将质量手册与程序文件单列，调整了有关部门的组织机构与职能分配表，明晰了各部门职责，细化了人力资源程序，识别了疏漏的服务过程，明确并补充了相应的过程要求，各中心计划在三级文件中将集团程序文件细化、展开，加强此类过程的控制。 b、现行所采取的纠正与预防措施对已发生的异常能得到有效控制，故可持续运行。但因未能明确收集和利用有关信息的方法，数据分析和利用的能力较弱;对于去年管理评审决议决定的制订禽流感疫 2 情预防措施，尚需结合集团突发事件应急预案制订。 纠正或预防措施要求: a)质量管理体系及其过程的改进(包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价): ? 于2007年继续修改各中心管理分册，根据职能分配表内容，仔细对照集团质量手册，及时将有关内容予以转化，特别是细化、展开集团质量手册中程序文件;同时针对7.5.2条款，明确并控制需确认的过程; ? 质管办结合集团突发事件预案于2007年制定完成禽流感疫情的预防措施，并纳入体系。 b)与顾客要求有关的服务改进(包括对现有服务是否符合要求的评价，是否需要对产品、过程进行审核的要求): 本年度，集团积极采取各种沟通形式加强与顾客的沟通，对顾客提出的意见适时整改，对一些适用的建议予以采纳，体现了“以顾客为关注焦点”，现有服务基本满足顾客要求。各中心对顾客的投诉除网上投诉形式外，大多未能留下记录，或留下记录却未能予以统计分析，不利于信息利用。 c)资源需求方面: 各中心提出的资源配置需求(包括人员补充或岗位调整)由各中心拿出具体措施，并要与分管总经理沟通，由分管总经理批准后实施。 编制/日期: 批准/日期: 3 管理评审会议纠正/改进项目跟踪验证表 序号 决策改进内容 责任部门 跟踪验证结果 1 修改管理分册及三级文件 各中心 结合集团突发事件应急预防，制定完成禽流感2 质管办 疫情的预防措施 3 根据需要，招聘和引进技术和管理人员 相关中心 4 采取多种形式，加强对一线员工的九千培训 各中心 5 6 验证综合评价: 验证人/日期: 审批意见: 审批人/日期: 4 -------- 欢迎下载资料，下面是附带送个人简历资料用不了的话可以自己编辑删除，谢谢～ X X X 个 人 简 历 个人资料 姓 名:xxxx 婚姻状况:未婚 出 生:1987-06-24 政治面貌:团员 性 别:男 民 族:汉 照片 学 位:本科 移动电话: 专 业:英语 电子邮件: 地 址: 教育背景 2006.9-2010.6 吉林工程技术师范学院-----外国语言文学系 主修课程 大学英语精读，大学英语泛读，英语口语，英语听力，英语写作，英语口本科阶段主修 译，翻译学，词汇学，语法学，英美概况，英国文学，美国文学，语言学， 日语，中外名胜。 5 特长及兴趣爱好 除了有专业的英语方面知识外，我在校生活部工作一年, 在系宣传部和秘书处各工作一年。为全面发展，大三上学期，我加入系文学社，参于了我系《心韵》杂志的创刊和编辑工作。在这些活动中锻炼了我的领导和团队协作能力，学会了更好的与人相处，这些在我以后的工作中一定会有很大的帮助。 计算机能力 能熟悉使用Office工具以及Photoshop、Flash等软件。 获国家计算机二级等级资格证书。 外语水平 通过英语专业四级考试，能熟练进行听说读写译。 奖励情况: 2007-2008 优秀学生会干部 2008,07 师生合唱比赛一等奖 普通话水平测试等级证书 英语专业四级证书 自我评价 X X X 个 人 简 历 个人资料 姓 名: 婚姻状况:未婚 出 生: 政治面貌:团员 性 别: 民 族:汉 学 位: 移动电话: 专 业: 电子邮件: 地 址: 教育背景 2006.9-2010.6 吉林工程技术师范学院-----外国语言文学系 主修课程 大学英语精读，大学英语泛读，英语口语，英语听力，英语写作，英语口译， 翻译学，词汇学，语法学，英美概况，英国文学，美国文学，语言学，日语， 中外名胜。 能力及特长 6 这要写你明你有什么样的能力及经验，最重要就是告诉用人单位，你会做什么, 计算机能力 能熟悉使用Office工具以及Photoshop、Flash等软件。 获国家计算机二级等级资格证书。 外语水平 通过英语专业四级考试，能熟练进行听说读写译。 奖励情况 2007-2008 优秀学生会干部 2008,07 师生合唱比赛一等奖 普通话水平测试等级证书 英语专业四级证书 实习经验(或实践经验或兼职经验) 这里写上你的实习经验或实践经验或兼职经验等信息吧，标题自己起一个贴切的。 自我评价 本人性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚。工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳。有较强的组织能力、实际动手能力和团体协作精神，能迅速的适应各种环境，并融入其中。我不是最优秀的，但我是最用功的;我不是太显眼，但我很踏实;希望我的努力可以让您满意。 这里不要照抄哦，不会写自我评价的朋友，你可以访问http 这里有很多自我评价可以参考。(按住键盘的CTRL键，再用鼠标点链接就可以直接打开网站，不用复制到浏览器的。)本人性格热情开朗、待人真诚，善于沟通，应变能力较强。懂得珍惜拥有的一切。 7