推单挽单续费

推单挽单续费 找到根本原因，和解决其他工作问题一样，班主任在收到学生方面要求退费的信息，或 者遇见到有出现退费问题的可能时，第一步要做到的就是找到问题的原因所在。只有找到了真正的、根本的原因，才能够设计出正确的解决。主观的、盲目的采取不恰当的方式处理问题，很难收到理想的效果，甚至往往会适得其反，使得问题恶化。 1、自身原因 寻找原因要先从自身的工作开始，分析之前的工作是否存在漏洞，漏洞有多大，是否 会造成学生或家长的不满，是否有可能在最短的时间内巧妙的进行补救。所谓巧妙的补救，就是指确实针对家长学生方面对之前辅导不满意的地方，而且最好不要让对方明显的发现班主任是在进行补救。这样会使班主任在面对家长时处于一个相对被动的地位。在家长学生部发觉的情况下解决问题，会使得他们退费的想法在无形中瓦解。如果补救措施很明显，的确存在工作中的失误，就不要在试图进行多余的遮掩。主动诚恳地向学生和家长承认工作上的失误，寻求对方的谅解。这样做对方虽然会有所不满，但一般情况下还是能够选择接受的。过分的为自己寻找借口开脱责任，不仅对问题的解决没有帮助，还会进一步激化家长的不满意情绪，导致矛盾升级。 2、工作漏洞 如果发现自身并不存在漏洞，可以检查以往的，看学生或家长有哪些问题尚未得到解决，或正在解决过程之中。家长有时候就是因为在一定时间内看不到问题解决的效果，才会产生不满意情绪和退费的想法，这时班主任一方面要耐心的向对方解释问题没有解决的原因;另一方面要加快问题的解决步伐，或者寻求另一种更快更直接的解决方式。例如:给学生更换教师，或更换学科等。 3、家长观念偏差 在分析退费可能的原因并不出在班主任工作一方时，就要认真耐心的听取家长的退费理由，在听的同时还是要进行不断的分析，作出自己的判断，因为家长的说法有可能是真实的原因，同样也有可能是为了达到退费目的而造出得借口。 对于家长的真实说法，班主任可以将其看成家长的一次正常的问题反馈。以一个平和的心态予以应对。一般来说，家长要求退费大多是因为认为辅导效果不明显，甚至有退步。这种情况大多是出现在刚开始辅导时间不长的学生，家长太过于急于看到学生成绩提高，这时班主任就要开导家长:学习是一个循序渐进的过程，学生的问题不是在一朝一夕间就能够简简单单解决的，否则学生也就没有必要到中心进行辅导了。同时要根据自己掌握的情况，告诉家长学生在辅导期间好的转变。包括学生的学习态度，学习状态，学习兴趣，学习方法等等各方面的进步。这些都是学生今后成绩提高的基础，学生已经在不断进步，只不过目前还没有体现在成绩上。任课老师也肯定学生今后成绩提高的基础，学生已经在不断进步，只不过目前还没有体现在成绩上。任课教师也肯定学生的转变，并在有计划的一步一步解决学生的学习问题。请家长耐心的看待学生学习的根本变化，给学生更多的鼓励，给中心更多的时间。 4、学生的原因 还有一种情况问题出在学生自己身上，比如学生不喜欢中心环境，怕辛苦，无心学习，家长觉得没办法，这时班主任的工作重心应放在学生身上，要寻找合适的时间，合适的方式，和学生进行深入的沟通，了解学生真实的想法，进行开导，使学生慢慢端正自己的学习态度。可以考虑更换更合适学生性格的教师或调整上课时间、更换课室等方式。改善学生辅导的各种条件，使学生逐步适应到最终接受中心的辅导，同时要保持与家长的积极沟通，让家长明白学生的真正问题，给出一些家长面对学生的合理建议，争取家长对中心工作的配合。 5、不可抗客观原因 有的情况是家长或学生会因为客观条件的改变而提出地推费，例如:学生要转学到外地读书，无法继续在中心进行辅导，这时班主任要尽量安排学生多上一些课，减少损失。可以提高上课的频率，或者增加辅导科目。如果的确无法消耗学生的课时，还可以建议家长考虑将剩余的课时转给家里其他的孩子或者其他亲戚朋友的孩子。 如果明显判断出家长的退费由含糊其辞或不符合理，班主任要努力通过一些方式了解到真实的原因，从而找到解决的方式。其实家长之所以找借口往往就因为他们也自知理亏，害怕退费会付出代价，或无法成功。班主任要学会耐心的礼貌的破解家长无法成立的借口，迫使对方说出真实的目的。如果家长学生完全是因为自身的因素提出退费，并不接受中心方面的合理建议，执意结束辅导课程，班主任就按照公司规定，请家长提出退费申请，为其办理退费手续。具体退费手续根据退费及公司相关规定处理。 续费 续费是班主任提高收入的方式，也是家长学生对班主任工作质量的一种最直接的认可。 争取续费，必须面对每一次机会做好有针对性的准备，并没有一个能够应付所有续费问题的方案。这一点和面对退费的挽单工作相同，对于不同的情况选择不同的方式应对。但一切续费技术，都是要以优质的服务、显著的辅导效果为基础的。这一点也与挽单工作相同，一句话就是:做好班主任基本工作是其他一切问题解决的基础。 一、老生续费 (一) 续费的基本条件 学生方面:学习成绩的提高幅度;学习兴趣的提升;学习方法的改善;学习习惯的转变;班主任或授课老师的人格魅力;继续辅导的需求及愿望;可以利用的非在校时间。 家长方面:对教育教学质量和服务的满意度;对孩子提升或转变的期望值;班主任的人格魅力;家庭经济条件。 在决定是否续费上，学生和家长的意见谁站主导地位，就应侧重抓谁，但另一方也不可忽视。 (二) 续费条件的发掘、培养及运用 1、 严谨细事，水到渠成(适用于大单或普通单的续费) 对于接到的学生及其基本信息的全面了解，进行认真的分析，确定是否为续费对象，最 好在上过3-4次课后，对该学生做出《xx学生管理方案》，在后期的跟着管理中，集原就读学校、家庭、中心授课老师及班主任多方力量于一身，有计划、有目标地对其进行观察培养，在具备一定条件时，顺利实现预期的续费。 2、 抓住家长的心理需求，重拳出击，实现续费(适合较小单的扩单续费——短平快) 比如，家长虽已签单，但对中心仍有质疑，而在短期内又不可能见到成绩的提高，班主 任就应该依靠热情周到的服务和孩子在细微处的变化赢得家长的信任。又比如，家长最注重孩子哪方面的改善——学习习惯、学习兴趣、学习方法、短期内的小测试提高成绩等，班主任就应与授课老师交流，采取措施，进行重点突破，速见成效。争取在月内享受课时累积优惠扩单续费。 3、扩科续费 在学生原报辅导科目取得较好成绩的前提下，通过与学生交流，授课老师反映，陪读仔细的观察得到信息，发现学生的相对弱科，从全科发展、总分录取的角度引导学生扩科续费。还可以推举优秀授课教师的引导方式实现扩科续费。咱不能落实续费(转课时)的，也 为课时消耗和后期续费创造了条件。 4、加大课时消耗促续费 一般来说，剩余课时是续费的嘴基本条件，辅导效果是续费的重要条件。想尽一切办法加大课时消耗，既能尽快减少剩余课时，又能利于提高学生学习成绩。 5、运用价格优惠引导续费 抓住课时费价格的相对优惠不失时机的下大力广泛动员、引导续费。一般在每年的8月份，对于家庭经济条件较好，又需要长期辅导的学生，课动员引导提前超越年级续费(初一、二学生续到初二、三的课时，高一、二学生续到高二、三的课时等)。 6、回访已结课或退费的学生再续费 由于种种原因，学生学完已签课时结课了，班主任要选择适宜的时机定期回访，关心一下学生近期的学习情况、心理状况，如有有需求，予以指导。当学生遇到问题再次需要课外辅导时，家长首先会想到这位一直关心孩子的班主任。 7、抓特殊客户续大单 (1)因各种原因离开学校的学生，为该生做出全科的教学计划及管理方案，与家长沟通，引导学生来中心全托管学习。 (2)非个人出辅导费用的学生(多种原因，多种情况)。 (3)迷信高级教师，选择高级教师或名师辅导的学生家长。顺水推舟，推举高级教师或名师。(适合于中、高考前冲刺的学生)。 (4)及其顽劣，无心学习，经常逃学，在社会上瞎混招惹是非，家庭失控的学生。家长不求其成才，只求其“成人”型。班主任必须有方法、有耐心，既能与学生做朋友，又能掌控学生的行为。引导来中心全托管，家长愿意投资买平安。 (三)备单——续费准备工作 1、剩余课时在30~50小时时，提前大约一个月对学生予以全面跟进关注，与家长多沟通。 2、对学生前期的学习情况作全面的客观分析，既能肯定学生的进步提高，又能指出学生的差距与不足，尤其是距预期目标的差距。 3、对后期学生的学习做出规划，包括学科教学计划和班主任管理方案。 4、设计好达到下一个目标需要辅导的内容及其相应课时。必要时请授课教师协助(必须与授课教师提前交流好)。 5、约家长来中心面谈。 (四)续费细节参考 1、统计好学生上课课时，第一是要控制好学生课时不要超过协议。其次就是要注意，当学生的课时数量减少到一定程度时，就要开始考虑准备续费了。班主任一般要在预计学生课时结束前一个月开始着手续费事宜了。 2、续费的第一步就是要回顾这个学生整个辅导期间的表现，重新定位学生的问题，以及问题的解决效果。回顾一直以来与学生、家长的沟通情况，初步估计出学生家长方面对中心服务的满意度，以及继续辅导的可能性。 3、可以考虑请关系好可靠的教师一起商讨学生的续费问题，请老师为学生续费后的学习安排提前设计出大致的学习计划和辅导方向。如果学生的确很喜欢教师的话，可以和教师商量好后，让教师找适当的机会询问学生后面的计划，是否会继续选择在中心辅导。如果学生没有假话或犹豫，就可以与其简单分析他目前还面临的问题、后面学习阶段的特点以及教师初步设计好的针对学生情况的辅导计划，坚定学生继续辅导的想法。当然，这个步骤一定要确定学生与老师的关系很好，同时老师的沟通能力良好。否则，老师争取学生续费有可能适得其反，还是由班主任自己进行这一步为好。 4、了解到学生的想法同时，要在这一个月内只当增加与家长沟通的频率，进一步增强家长对服务的满意度。沟通时一般不要太过直接地谈续费的问题，还是要从学生的学习情况入手，谈学生的现状、学生的问题，找机会从侧面了解家长续费的想法。如果家长对辅导很满意，则可以选择比较快地询问家长续费的想法。如果家长对辅导感觉一般，没有看到明显的效果，则就需要做更多的准备，选择更好的时机了。 5、如果家长没有明确要续费，可以请其在学生最后几次课时到中心进行一次面谈，告诉对方学生的课时快要结束了，希望能与家长当面对学生的辅导情况做一个总结，也为他今后的学习给出一些建议，约到家长后做好谈话准备，总结学生在辅导期间的表现，肯定其在这一阶段好的转变与收获，让家长能够意识到并承认辅导对学生的帮助。之后再提出学生面前还要面临的问题，以及今后学习要注意改善的方面。 6、做好了前面这些铺垫，就可以进入正题，询问以后家长学生对学习辅导的计划。前面的谈话部分做到位的话，家长应该已经比较认可班主任工作的投入程度与专业性，而且能够看到辅导的效果。如果觉得继续辅导很必要，这时就会比较积极的商讨续费问题。 如果家长并不太认可学生在辅导期间取得的进步，尤其是一些辅导时间很短的学生，很有可能的确成绩还没有取得显著的提高。这时就需要班主任耐心地“教育”家长，让他们发现学生成绩之外的转变，明白学生学习状态的改善、学习态度的端正、学习主动性的提高或者能够找到一个自己喜欢认可的老师，愿意跟着老师投入学习，这些都是非常重要的进步。一旦家长认同了这些，续费谈起来也就不会困难了。 7、一般来说，班主任给学生续费都要考虑在原定课时基础上续签一年，或者初三、高三续至中考、高考前期。当然，如果家长自己愿意续更长的时间，不妨满足其要求。需要注意的是，对于初三，尤其是高三毕业班学生的续费，一定要在计算增加课时的时候留有余地，课程安排到5月下旬即可。因为在辅导期间可能会出现计划外地缺课情况，而毕业班无论是上课的学生还是授课的老师，时间都很有限，要补回缺课的机会就很少。课程计划与最终考试之间留出一定的距离，对意外的情况操作补救起来空间大得多，避免因为课程定的太满，导致与学生家长不必要的纠纷，甚至退费。 8、续大单的技术要就更高。目前比较好的办法就是给学生制定出一个尽可能详尽、完整的辅导计划，让家长看到长期辅导的重要性和可行性，并且让家长明白长期稳定的辅导，才能够帮助学生成绩稳定、优质的提高。当然，这些操作的基础，是对学生充分深入的了解，以及对学生所在年级、学科、考点等等有比较多的认知。这些就是班主任要在平日里下的功夫了。 9、除了延长原定辅导课程的时间之外，另一种续费的方式就是给学生增加辅导科目。在与学生家长沟通时，除了关注学生在中心辅导的学科之外，还可以关心学生整体的学习状况。如果学生在中心辅导效果不错，那么其他薄弱的学科加入辅导课程就是顺利成章了，毕竟，没有道理放着学习问题不理，等着进一步恶化的。 10、如果学生辅导效果很不错，家长学生与班主任的关系也很好，很喜欢中心的学习环境、辅导方式，班主任可以适时地告诉学生或家长，介绍亲戚朋友、同学同事的孩子一起到中心学习。这样一来，班主任就能够争取来自己签新单的机会。一般来说，学生家长如果介绍新生给班主任咨询，都会提前通知班主任，班主任要选择一个自己相对不忙的时间约新生到中心见面。在咨询的过程中，由于班主任在咨询销售方面的技巧水平以及经验方面都有限，所以班主任要选择自身优势加以发挥。提前尽可能掌握学生的情况，包括年级、基本学习水平、对辅导的需求、介绍学生对中心辅导最满意的地方、新生主要倾向辅导的学科等等。在与学生见面前，可以向咨询师请教咨询师的一些步骤、技巧，向优秀的任课教师请教相关年级、学科的特点、考试形式等，为咨询时应对家长学生各种问题做好准备。 11、在新单咨询的时候，谈及的内容基本和续费时区别不大，要注意的就是给对方留下 一个好的印象，没有必要急于一次签成，或一次签大单。要让对方感觉班主任的辅导方案、学习计划的设计制定，都是为了要帮助学生提升学习水平。只要是围绕学生的学习生活状况，谈话就算以聊天开始也无不可，在了解学生情况的时候，多与自己做班主任的经验相联系，以自己的学生出现类似的情况时为实例说明自己的观点。对于家长学生来说，这是最有说服力的论据，也恰恰是版主任最丰富的资源。 12、在新单确定辅导课程长度时，班主任要有自己明确的态度，坚持自己制定的教学计划，内心坚定信念——我定的课程就是最适合这个孩子的，缩减课程长度就很难得到最好的效果。不要为家长的“磨”或强势态度所影响，修改自己的安排。要在一开始就给家长营造出中心专业做教育的形象，教育是有自身内在的科学规律在的，咨询不是在市场买菜，可以拿来讨价还价的。班主任在签单时要有一个好的心态，不要急，不要怕，签成了自然最好，一时没签成也要给对方留下一个专业、礼貌、责任心强的印象。 二、签新单 班主任要充分利用好签新单的权利。虽说老生续费时教务续费的渠道，但班主任只有善于并能够签新单才能冲高续费业绩，才能保证连续每月都有较好的续费业绩。 (一)签新单的渠道 1、转介绍 老生介绍(适宜初中以上的高年级学生)，家长介绍，朋友介绍，授课老师介绍。 2、自招新生 通过自己到学校、小区、公共场所发放签署自己姓名及联系方式的宣传资料，招来新的客户。 (二)签新单的条件及其运用 班主任所带老生有明显进步，师生关系很好，经班主任主动、巧妙地引导，学生愿意动员、介绍自己的同学、朋友来中心学习，也作为对班主任老师的回报。 班主任与老生家长已经成为朋友，对中心和孩子的班主任非常信任，经班主任主动、巧妙地提示，家长愿意把自己亲戚、邻居、朋友的孩子，或自己孩子的同学、朋友介绍班主任老师，以表达自己对中心和孩子班主任的满意和支持。 班主任向朋友介绍育才苑教育的优势以及自己工作的成就，给学生和家长带来的收获，请朋友介绍自己亲友的孩子来中心学习。 班主任靠自己优秀的工作表现以及与授课老师配合的默契关系，经班主任主动请求，老师愿意将自己的学生、亲朋的孩子介绍给该班主任。 (三)签新单的流程 1、若是家长来电咨询，一定要互留联系方式，约家长来中心面谈。最好带着孩子及其学习资料一起来。约家长时，可简单聊一下学生的情况，并简单介绍育才苑中心的优势。 2、做好类似咨询师签单的一切准备(备单)。学科资料、测评卷，学生问题的分析、解决问题的措施，同类学生的成功案例，计算器，价目表，合同文本等。 3、与家长面谈，始终围绕着学生的学习这一主题，对学生试卷深入剖析，针对学生的学习习惯、学习态度、学习兴趣以及学科知识诸方面进行全面分析，挖掘学生存在问题的深层原因，制定解决问题的方案，有理有据，符合教育教学规律，让家长信服。 4、谈新单时注意观察学生及家长的神态表情，了解他们的困惑。注意自己的举止言谈，机智灵活，随时调整谈话重点，掌握整个谈单过程。(无把握时，可事先与有经验的咨询师交流取的支持帮助，必要时也可请咨询师直接参与面谈)。 5、在确定课时时，首先强调孩子学习的需要，注意淡化小时概念，突出上课次数(如100小时——50次课)，其次是运用高课时低的价格优惠，尽量推大单。 6、认真填写合同文本，不得涂改，涂改无效，一旦写错，必须重签，体现合同与 签署合同的严肃性。必要的信息须提示或告知家长。 7、按照所签合同金额到财务处交款。