酒店客房服务

酒店客房服务 客房是酒店的主要设施，酒店销售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。 管家部的服务员常被誉为服务的幕后英雄，因为他(她)们不象其他部门的员工那样频繁地接触客人，但他们却用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房使宾客感到惬意和愿意久住，也正因为他们的良好服务，才使得很多宾客多次到酒店下榻。因此可见，房管部服务的工作十分重要的，也是深受宾客尊重的。 管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要侧重接待客人的礼节，礼貌与程序，客房与公共区域的清洁卫生，装饰和保养，晚间开床的礼节及其程序，客房的检查和维修，整理客房的工作程序及应达到的，服务员的工作节奏以及与酒店其他部门的关系等等。 管家部的主要职责是为宾客提供方便、舒适、安全、温暖、优雅的环境，使宾客感到愉快，富有眷恋之感。 标准客房物品摆设 清洁房的程序 一、开门 敲门:轻敲三次，每次三下，每敲门一次按一次门铃，并报“服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。 反应:如听到有客人回答，应告诉客人:“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗,”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。 开锁:如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。 开门:转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。 二、关灯、窗帘、开空调 确定开窗后窗帘完全开启，并关掉房内所有的灯，将空调开至最大，开窗帘时，窗帘应完全开启，确保在足够的光线进入房间，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。 关掉房内所有的灯以节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运 作， 将空调开至最大，以确保室内空气清新，并检查空调开关使用是否政治，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况，并报方位。 三、收垃圾 将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。 收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留有用的物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。 收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。 收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。 四、铺床 撤脏床单布套: 1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。 2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。 铺床: 1、将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。 2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。 3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM。 4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。 5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边(以床头柜为中、大床的开口向中间)，枕头外观平整，不能皱歪， 四角拉直。 6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。 抹尘: 1、抹布:准备一条干手巾和一条湿手巾。 2、顺序:抹尘的路线从门开始从左至右，从上到下，依次为衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器、迷你吧柜、吧房门。 3、要求:所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的地主上报给领班。 4、注意:轻用带家私腊的抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿布带家私腊抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，抹冰箱时如发现冰箱起霜的应去霜，箱内保持无水，热水壶，冷水壶，冰壶里面一定要保证无水，表面要光亮(有客住除外)，切勿用湿抹布抹电器、铜具。 5、填补物品，补充被客人用过的物品，用过的火柴必须换掉，文具用品皱、烂、有污渍的要换掉。 六、清洁吧房: 1、收出所有的脏布，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水。 2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。(从上到下、从里到外、从脏到干净)。 3、清洗洗手盆:用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。 4、清洗浴缸:用浴缸擦清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边瓷砖，然后用清水冲洗干净。 5、洗涤坐侧:要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。 6、清洗冲凉房:用浴缸擦清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。 7、抹干:用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹干净。 8、补充物品:按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。 9、注意事项:所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出;清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。 七、吸尘: 1、插上电源，确保吸尘机设备正常。 2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。 3、吸卫生间;将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。 4、关机:先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头;将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。 5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。 八、自我检查: 1、检查所有物品已扫标准摆放。 2、空调有无复位。 3、有无清洁用具留在房中。 4、所有物品是否已补充。 5、清洁灯有无关闭，空调是否关。 6、检查地毯是否有小面积的污点，如有用刷子刷干净，大面积通知领班。 九、住客房清洁应注意: 1、原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。 2、不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。 3、原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。 4、客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。 5、离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。 开夜床前的准备工作、操作程序及标准 1、中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况，补好干净的布草和物品。 2、晚上6:30开始开床，由中班领班打印好房态送至楼层，并交待好特别事项及其当日的重要VIP。 3、进房先敲门，敲门二次，每次三下并报称服务员。 4、按门铃，按铃时清晰地报称“服务员”，等客人反应在用适当地报称，不要东张西望。 5、到客人有回音，服务员应说“我是客房服务员，请问我现在能进来帮您开夜床吗,”并等客人开门，如果房内没有反应，服务员才能用锁匙打开门并同时报称“服务员”。 6、如果在开门过程中，发现绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推至自动静为止。 7、打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或其它特殊情况。 8、填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性。 9、给房间烧开水。 10、先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。 11、发现房间有用地水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面 12、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。 13、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。 14、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。 15、从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。 16、吧房将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将浴帘拉开一半，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间的马桶盖打开一层，保证上面无尿渍、水渍。 17、如果有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗干净，并换干净的布草，马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。 18、理完吧房后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。 19、项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，保证各 种物品齐全，摆放整齐，床铺要平整、美观。 20、用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。