防范寿险业务高退保率的思考

　　[摘  要]由于寿险长期性险种居多，提高保单持续率是确保经营稳定的基础，如退保率高于寿险精算预定的限额时，不仅会影响公司的经营效益和声誉，而且还会严重损害被保险人的利益。造成客户退保的原因主要有经济原因、对服务不满意，分红保险红利太少、业务员的自保单和人情单、不了解保险且受负面影响、契约转换等。为有效降低退保率，应重视保单持续率的提高；加强宣传力度；加强诚信体系建设，完善个人代理人管理；加强业务管理和内控建设，提升服务质量与效率；建立专门的保费续收机构。   　　退保，也称解除保险。是指保险合同成立后，投保人提出解除合同或保险人根据《保险法》的规定或合同约定解除保险合同。它包括犹豫期解除保险合同、投保人解除保险合同和保险人强制解除保险合同。退保有广义和狭义之分，广义的退保泛指解除保险合同的一切行为。狭义的退保仅指投保人退保，本文硏究分析的是指狭义的退保。退保率是指寿险公司一定时期内(通常为1年)的退保支出与寿险责任准备金的比率。由于寿险长期性险种居多，提高保单持续率是确保经营稳定的基础，如退保率高于寿险精算预定的限额时，则会出现退保风险，不仅会影响公司的经营效益和声誉，而且还会严重损害被保险人的利益。因此，认真分析客户退保的原因并积极制定相关防范对策，对提高公司信誉、稳定经营具有重大的现实意义。   　　一、客户退保的原因分析   　　(一)经济原因   　　分析某寿险公司对退保客户的回访资料，有50%以上的退保是出于经济原因。首先是投保时缺乏理性，保费支出超出客户的实际承受能力，有的甚至达到年收入的80%以上，按寿险核保理论测算，保费所占收入的比例高于20%时容易发生退保；其次是客户投保后支出发生重大变化，如子女上学、亲属患病、买房或其他投资行为；再次是投保后有的投保人收入情况发生显著变化，如生意亏损、经营受挫、投保人身故或丧失经济能力等。   　　(二)对服务不满意   　　1.对业务员不满意。一是有些业务员片面夸大保险责任范围和回报优势，误导客户。二是有些业务员投保时对客户异常热情，并承诺“保费会上门收取，会帮助办理赔案。”而投保后服务承诺没有切实履行；特别是业务员离司后没人及时通知交费或没人负责收费，给客户造成极大的不便和脱保；或对新的收展员服务不满意。三是对业务员推荐的险种、保额、交费期限等不满意。   　　2.对理赔服务不满意。理赔人员在办理赔案时存在官商作风，脸难看、话难听、事难办；故意拖缓立案、查案、结案时间，理赔手续复杂；理赔给付原则不解释或解释不符合保险合同的约定和法规，有的还故意扣减给付理赔金额。   　　3.对公司其他部门的服务不满意。如对核保部门的医疗附加险续保核保条件过严且不合情理，对保全部门的办理保单转移手续麻烦且时间过久。   　　(三)分红保险红利太少   　　近几年分红险种一度热销，推动了寿险业的快速增长，但由于保险资金运用渠道狭窄，且受中国资本市场不发达的影响，保险资金的投资收益率普遍不高。实际分配的红利比宣传的少，与投保人想象的预期目标低，致使投保人不能客观地对待红利而发生退保。回报太少是储蓄分红型险种退保的主要原因。   　　(四)业务员的自保单和人情单   　　有些公司发展业务不是精心培育市场，而是采取行政手段下达阶段性的考核指标。为了完成团队下达的考核任务或达到公司奖励的业绩指标，业务员在不得已时购买自保单和推销人情单凑数。所谓自保单，是指业务员本人作为投保人非以获得保险保障为目的而投保的保险单。人情单是指投保人无投保需求而为了顾及业务员的情面投保的保险单。自保单和人情单往往在业务员完成业绩考核后退保。   　　(五)不了解保险且受负面影响而退保   　　有些客户买保险时有些随意或盲从，几年来没有从保险中获得利益，加之受个别离司业务员的负面宣传和媒体对保险事件负面报道的影响，有受骗上当的感觉，因而选择退保；有些保户不能理性地认识保险的保障作用，没有从保险中获得直接利益，觉得没什么意思而退保；也有些客户对保险公司心存顾虑，担心形势变化或公司经营不善，到时保险兑不了现而发生退保。   　　(六)契约转换   　　契约转换也称转保。有些业务员出于私利和应付考核指标的压力，往往怂恿客户退保来购买新的保险，这种行为称为恶性契约转换。转换按保险人的不同，分为内部契约转换和外部契约转换。内部契约转换是指同属一个保险公司业务员所为的契约转换；外部契约转换是指分属于不同保险公司业务员所为的契约转换。不管内部契约转换或外部契约转换，都将严重损害被保险人的合法利益，损害保险业的声誉。   　　(七)其他原因   　　1.因“团单个做”而退保。“团单个做”是指单位作投保人为单位员工购买的险种，由于单位的领导发生变换或经济原因，“团单个做”易发生退保。   　　2.因离婚而退保。投保人与被保险人原是配偶关系，后因婚姻变故造成保单退保。   　　3.保单失效后业务员为片面追求其续保率而督促客户退保。   　　4.因保单永久失效或保险公司不同意复效而退保。   　　5.因出险未获得医疗费、住院津帖赔付或拒赔而退保。   　　二、退保率高的负面影响   　　(一)影响保险公司的信誉   　　客户产生退保的想法，多数情况下是经济上难以支撑，对保险公司产生怀疑，对预期失去信心。加之退保时公司要扣除一定比例的管理费，退保金会少于客户所缴纳的保费，进一步加重了客户对公司的不满，甚至引发当场吵闹、保险投诉与纠纷，严重影响保险公司的信誉。即使有的客户默认保险公司的做法，但他的不满情绪并没消除，会传递和影响其他客户。西方学者认为，70%的客户流失是服务水平的欠缺，怠慢1位客户会对40—50位潜在客户产生负面影响。   　　(二)影响经营稳定，干扰财务安排和资金运用   　　退保虽是一种正常的业务现象，但大量、集中的退保并达到一定的数值时(一般为10%)，则会形成经营风险，严重影响公司的正常经营，造成公司经营亏损，偿付能力下降。依寿险原理，保单首年往往要投人大量前期费用，大大超过附加保险费，接近甚至超过总保险费。首年的费用一般在公司盈余中支出，并在以后各续期保费中分摊。保险初期退保，造成首年支出的大笔费用无法收回或不能全部收回，退保时扣除的手续费也无法弥补这笔费用，公司经营因此而出现亏损。另外，大量的集中的退保将迫使公司准备大量的现金，破坏财务安排，中断资金运用计划。   　　(三)损害被保险人的利益   　　由于退保时，寿险公司将按照国际上通行的做法要扣除投保人所缴保险费一定比例的管理费，用于弥补公司因退保造成的前期费用投入的亏空。这种扣除虽然合理合法，无可非议，但对于客户来讲实际货币的减少总不会让人满意，他的不满心态的传递和蔓延，将会损害寿险业的健康发展。据有关资料统计分析，有退保经历的客户再投保的机率只有 10%，退保不但损失前期保单，还会降低潜在的保险需求。   　　三、有效降低退保率的对策   　　(一)重视保单持续率的提高   　　寿险公司要实行从粗放型经营到集约型经营的转变，不但要重视保费收入的增长，还要重视内部管理水平的提升；要从控制风险的角度去认识和重视退保率高带来的不利影响，认识到提高保单持续率是公司经营稳定的重要环节，是公司赖以生存和发展的基础，只有有效地降低退保率，才能不断提高公司的信誉度和经营效益。   　　(二)加强宣传力度   　　客户退保的原因在很大程度上与保险知识缺乏，对保险的认识错位有关。因此，让客户理性投保成为保险业持续健康发展的重要条件之一。以往，寿险公司的宣传多集中在公司的品牌与产品的回报功能上，应改变这种急功近利式的宣传。要统筹规划，不但要宣传产品，更要宣传服务，告知客户投保、保单变更、续期交费、附加险续保、保单贷款、给付理赔等注意事项。要全方位地宣传保险的基本知识和相关保险法规。   　　(三)加强诚信体系建设，完善个人代理人管理   　　1.建立“以客户为中心”的营销理念，加强对业务员的人司管理。提高诚信与职业道德考核的人司门槛，预防误导行为和损害客户利益行为的发生；完善保险代理合同，进一步明确双方的权利义务关系，乃至离司后的诚信义务。   　　2.完善和改进营销体系。改变以营销技巧为主的培训模式，系统培训业务员的职业道德、保险知识和营销技能，全面提升业务员的综合素质。   　　3.完善营销佣金。适当延长佣金提取年限并降低首年佣金比例；保证在佣金提取年后业务员能享受收展员收保费的同等待遇。在经济上鼓励业务员长久地从事营销事业、防范业务员的短期行为。   　　4.加强与完善营销考核制度，变单一的结果考核为过程与结果相结合的考核，变单一的业绩考核为综合考核，全面考核举绩率、续保率、退保率、投诉率、出险率、赔付率等。加强对违规行为的惩罚力度，增加失信成本。   　　5.完善离司管理。离司业务员应与收展员一同回访其客户，向客户告知离司事宜。收展员同时应核对客户信息，并应得到保全员的确认。   　　(四)加强业务管理和内控制度建设，提升服务质量与效率   　　1.加强核保。(1)加强对客户信息资料的审核，确保售后服务的连续性，告知客户填写保单受益人；建议选择仲裁为合同纠纷处理方式。(2)加强财务核保。根据客户的年收入、年龄、学历、职业等因素综合评估客户的交费能力，把保费／收入的比例控制在20%以内。(3)加强保险利益、投保目的、健康状况的审核，尽量减少客户的逆选择。(4)谨慎对待1年期健康险出险后的续期核保，合理作出既有效防范风险又易被客户接受的续保条件。   　　2.强化理赔服务。理赔服务是寿险公司的核心服务，良好的理赔服务，不仅能提高客户的满意度，降低退保率，也能有效地控制虚假赔案、控制赔付率。理赔不是单一的审核索赔单据，而是一项全方位的服务过程。寿险公司接到客户报案后要及时为客户带去最良好的问候，告知理赔程序和理赔所需资料、注意事项和提供所患疾病的康复与保健咨询，让客户体会到公司的人性化服务。理赔不仅是对客户承诺的兑现，更是公司的法定义务。因此，要改变不重视理赔服务，甚至发生故意拖办理赔案件，故意降低理赔金额的情形。   　　3.加强客户回访。目前寿险公司虽然都实行了客户回访制度，但回访质量不高。针对退保而言，回访应重点对进入缴费宽限期而仍未交纳续期保费的客户、失效保单客户、准备退保的客户进行回访。本着“以客户为中心”的回访原则，认真聆听客户延迟交费、失效、退保的原因，虚心接受客户的意见，然后提出有针对性的服务建议。如：对服务不满欲退保的客户原则上进行规劝，以实际行动打消客户的退保念头；对于因经济原因而来退保的客户，应尽量减少客户的直接经济损失，可以建议客户采取减额交清或降低保额等方法来维持保单的有效性。   　　(五)建立专门的保费续收机构   　　随着公司经营业绩的增长，续期保费越来越多、规模越来越大的特点，应建立专门的保费续收和管理机构。一是负责《续期保费交费清单》、《附加险自动续保交费清单》、《续期保费交费通知书》、《附加险续保交费通知书》、《保单失效清单》的打印和发送。二是负责银行代收业务的管理。利用媒体告知客户银行代收保费的好处以及哪些银行代收续期保费，加强与完善银行代收业务制度，最大限度的方便客户。形成以银行收费为主、业务员收费和客户上门交费为辅的保费续收新格局。三是安排专人负责孤单保费的上门收取。四是制订续保率与退保率相结合的考核制度并负责实施，监查业务员、营销团队的续保率与退保率的动态变化，分析退保率高的原因并及时作出处理或建议