工商总局中途退出电脑三包规定缘何迟迟未出？

工商总局中途退出电脑三包规定缘何迟迟未出？ 工商总局中途退出电脑三包规定缘何迟迟 未出, 国家工商总局 中途退出三包制定方 日前,记者从信息产业部, 国家质检总局得到最新消息显 示,电脑m----包规定(全称为《微 型计算机商品修理更换退货 规定》)已经在该两部委的高层 会议通过并会签完毕,不日将公 布实施.但好事多磨:据记者得 到的独家确切消息,原来曾经参 与制定多部三包法规并作为很重 要的执行方的国家212商总局,此 次尽管也参与了电脑三包草案的 制定,却由于种种原因退出了制 定者行列,为将来的三包规定实 施蒙上了一层阴影o “电脑三包规定已经通过国 家质检总局的局务会议的审批, 信息产业部也早就会签完毕,应 该说何时出台只是时间的问题 了,在这一两个月肯定能出 来”,信息产业部一位不愿透露 姓名的官员表示. 这位官员还表示,”但很遗 憾的是国家212商总局这次退出了 制定者的行列.原来的三包规 定,一般都是由国家质检总局与 三包产品有关的国家主管部委, 国家工商总局几方制定.国家质 检总局从标准,技7忙的角度提出 并把好产品质量关,主管部 门负责行业自律和规范管理,212 商部门有执法检查和处罚权,几 方合作才能使三包规定实施起来 更有效.如今国家212商总局退出 三包制定方,对将来电脑三包规 定的执行力度可能会产生影 响”o “我们确实曾经参与了电脑 三包的起草,但现在却退出 来了,具体原因比较复杂,我也 不能说,但可以肯定的是此次即 将发布实施的电脑三包方案制定 方中不会有国家212商总局”,当 记者向国家m商总局有关部门负 责人核实该消息是否准确时,这 位负责人这样回答记者.但没有 说明具体原因o “执行过程比较麻烦,缺少 公正的第三方检测,电脑故障责 任不好确定是将来电脑三包执行 2st程中可能遇到的最大阻力,生 产企业和经销商以及消费者对三 包的理解不一致,导致了电脑三 包规定的出台一拖再拖.在执行 中的可操作性不太强,导致国家 212商总局对此有顾虑,这可能是 212商总局退出三包规定制定方的 原因”,业内人士的不无道 理. 企业率先推出 电脑三包措胞 随着电脑三包呼声的日见高 涨,如果顺势而为,成为业界率 先向消费者承诺电脑三包的厂 家,无疑会引起市场的关注.而 TCL电脑成为了第一个吃螃蟹者, 这甚至抢了早就跃跃欲试而且已 经做足了充分准备的联想电脑的 风头. 从6月15日起,TCL正式对其 全线电脑产品推出”TCL电脑修理 更换退货责任规定”,其主要条 款包括:自售出之日起7日内,电 脑主机和显示器出现性能故障 时,用户可以选择退货,换货或 者修理,用户要求退货时,公司 应当负责免费为用户退货,并按 原购机价格退清货款.售出后第8 日至第15日内,电脑主机和显示 器出现性能故障时,用户可选择 换货或者修理,用户要求换货 时,公司应当负责为用户调换同 型号同规格的商品,同型号同规 格的产品停止生产的,应当调换 不低于原产品性能的同牌号商品 —量.... 等. 针5r~TCL电脑推出的三包服 务,国家质量监督检验检疫总局 产品质量申诉处理中心张军主任 表示:”很高兴看到TCL电脑走在 了同行业的前面,这是一件大好 事.这种以顾客为核心的经营思 路,应该很好地在企业中提 倡o” 消费者要的是 在三包基础上的服务 其实,消费者之所以关注三 包政策,原因很简单:消费者要 的是在三包规范下的客户服务. 作为市场主流力量的国内各大电 脑厂商在这一点上都有清醒的认 识,对售后服务都普遍给予了高 度重视.如联想电脑以”阳光服 务”的名义作出了”3年保修,一 年免费上门,48小时排除故障” 的维修承诺,在市场影响力上紧 随其后的方正电脑服务也和 联想大同小异:TCL电脑在推出三 包规定前就使用并注册了”星光 使者”服务品牌,创建了五星级 服务体系:从家电行业介入电脑 领域的海尔电脑充分发挥其用户 渠道相对完善的优势,采取了免 费全天候电话服务以及推出用户 优惠卡等诸多独特的服务形式: 清华同方则更进一步,在服务政 策中加入了退换货的规定,用户 购买的电脑在7日内发生非人为因 素故障,消费者可以选择修理, 同型号同配置的产品,以及用户 退换电脑时只能与销售商联系, 清华同方服务机构不负责处理等 等. 然而IN/~n于类似三包的措施 之上的种种限制条款显然难以保 证用户能够方便快捷地得到满意 的服务,不能够满足广大用户的 迫切需求.因此真正基于三包基 础之上的服务,是消费者最热切 的呼唤. 坝有维修标准 都高于三包规定 然而记者在采访中,却发现 一 个有趣的现象:目前大多数的 知名品牌电脑所对外公布的服务 承诺中,除”包退,包换”这两 包措施外,关于维修的规定大多 高于一年的三包规定的保修期, 有许多电脑el=产厂商甚至向消费 者承诺一些主要部件如cPu,硬 盘,板卡,显示器等免费保修3 正. “服务和三包是两个概 念”,北京电子商会办公室主任 陶俊敏这样表示,”有些企业为 了确立自己的品牌形象,提出并 已经实施了许多高于三包规定的 做法,是值得称赞的.三包规定 实际上是对商家的最低约束标 准,商家推出的高标准服务最终 会使消费者受益”. “三包规定对消费者来说真 正有利的,是可以在电脑真正有 质量问题时能更方便地退货或换 货,在维修这方面没有大的突 破”,有关专家这样表示. 软件服务 是电脑三包的一遒坎 “我们现在接到的电脑出现 问题的咨询电话中,有80%到 90%是软件原因造成的,在实际 维修中也有很高的比例是软件引 发的故障”,联想集团客户服务 支持部的王自强告诉记者.而这 种情况并非是联想电脑所特有 的,其他品牌电脑的el=产厂商也 遇到了同样的问题o “电脑是高科技产品,毕竟 不像电视,电冰箱一样那么简 单.除了硬件可能导致电脑出现 故障外,对电脑不太了解的用户 的误操作,软件系统的不完善甚 至是一些病毒,都会导致电脑出 现问题,而有的消费者一古脑把 账都算在电脑硬件el=产厂商头 上,也不对.电脑el=产厂商是在 代人受过”,在此前北京电子商 会召开的一些北京市电脑el=产厂 商参加的座谈会上,这几乎代替 会议主题成为了大家争相讨论的 议题o “在国内,大家已经形成了 习惯,不管电脑出现什么故障, 都找硬件生产厂商要服务.软件 厂商为什么不给消费者提供服务 ?电脑实行”三包”的难度远比我们想象 中复杂. 呢?” 据了解,目前电脑I-商提出 的免费服务,一般只H-对电脑主 机,显示器等出现的性能故障, 而大多没有涉及软件原因所引发 的故障.而且,目前即使在服务 期限内,由于软件原因引发的故 障,一般都要收取50元左右的服 务费o “现在软件原因造成的故障 率很高.尤其一些用户装了一些 盗版软件,而且病毒很猖獗,因 此故障原因很难确定.而且软件 服务也很麻烦,如果消费者要新 装一个软件不能运行,他就说是 机器出了毛病,但这确实不是生 产厂商的责任,你说我们应该不 应该给消费者免费维修呢?”TCL 电脑客户服务部经理胡激涛的顾 虑也有一定的道理. 缺公正第三方艟潮 “尽管三包规定里规定了消 费者退,换货的条件,使消费者 退换货有了一定的依据,但关键 问题是谁来确认消费者的问题是 什么性质的问题,是否符合退换 货条件,这是三包执行的关键所 在”,陶俊敏指出,”目前的检 测机构主要注重于对于是否符合 标准的定量检测,并没致力于故 障原因判断的定性检测,而且一 般并不直接对消费者服务,所以 一 旦消费者与生产厂商发生故障 原因的意见分歧,很难找到一个 公正的第三方来检测,这可能导 致三包方案的可操作性不强”. 其实,这种担忧是不无道理 的.记者在采访中了解到,尽管 手机三包规定已经出台半年有 余,但目前国家尚没有一个手机 性能故障的定性鉴定中心,致使 许多手机用户在遇到质量分歧时 没有一个客观的依据,手机是什 么性质的问题全部由手机生产厂 商和维修商说了算.这使得手机 三包规定的执行已经打了一个折 扣.如果电脑三包方案不借鉴这 一 教训,很可能遇到同样的问 题,更何况电脑还有软件这一障 碍,更是难以说得清o “如果电脑生产厂商都推说 是软件引起的故障,都要收取维 修费,我们又对电脑不太了解, 我们到ml”候该怎么办呢?到那ml” 三包可能就只剩下包修这一项 了”,在海龙电子城记者采访 ml”,一位来这里看电脑报价的张 先生表示了自己的忧虑,”我们 希望国家有关部门在出台相应的 三包法规的同ml”,出台一些可操 作性强的实施细则,让我们普通 老百姓也一看就明白,这样就好 了!” “维修两次 就可换贷朋不好执行 记者在详细察看了现有的一 些电脑生产厂商提出的三包或者 服务规定发现,作为三包方案中 一 般都涉及的”在三包有效期 内,修理两次,仍不能正常使用 的产品,凭修理者提供的修理记 录和证明,由销售者负责为消费 者调换同型号同规格的产品或者 按规定办理退货,然后依法向生 产者,供货者追偿或者按购销合 同办理”一项,大多采取了回避 的态度o “维修两次以什么为准,不 好界定.什么叫维修?如果包括 软件维修的话,那就乱了,造成 的退换货就太多了,这在实际操 作中太不好执行了”,胡激涛表 示.尽管最早推出了电脑三包规 定,说起这一条款,TCL公司也很 头疼. 电脑的普及程度虽然确实是 越来越广泛,但其价格相对于我 国目前的消费水平而言仍然是比 较高的.三包服务固然要做到包 退包换,但厂家的负担也不能不 加以考虑.换句话说,电脑目前 的高价格是制约三包服务推行的 一 个重要原因o “三包服务对I--商的自信心 要求很高,这种自信是对自己的 产品品质和服务体系的自信,必 须要经过一个长期的过程,在日 积月累中才能逐步形成.相对而 言,国内的IT事业仍然算是刚刚起 步不久,大多数电脑厂家的底蕴 还是不够丰富,对产品品质和售 后服务都还难以保证尽在把握, 因此对实施三包总是还有一些疑 虑.基于这种顾虑而遭受的电脑 I--商的抵制,也是电脑三包迟迟 不能露面的一个重要原因.”业 内人士可谓一语中的o 50 —茧....