酒店前台管理

null 前台管理 前台管理 主讲人：1.前台的价值1.前台的价值甚至，客人是否在本店留宿往往决定于酒店前台服务员的素质前台的服务态度和服务质量的好坏直接影响客人对酒店的印象是给客人留下第一印象和最后印象的地方前台是酒店的营业橱窗 null合作精神欠佳 人心齐，泰山移3.解决3.解决方案ⅰ关于问好 前厅问候是赢得客人满意度的关键之一 在接电话时对客人点头微笑示意 针对老客人如何问好 打招呼不止对宾客还要对同事 nullⅱ如何保持愉快心情，真诚问好 健康的身体是保证 有高尚的服务精神 顾客的一句“谢谢”是对我工作的肯定 受店长“笑容满面”的影响 工作场所气氛愉快 同事相处友好、融洽nullⅲ关于语言艺术 优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容，灵活的语言技巧 倾听客人的语言是一门艺术 委婉的语言是一门艺术 推销语言是一门艺术 言之有情、言之有礼、言之有度 肢体动作也是语言 null看看这些情况4.如何加强酒店员工服务意识 4.如何加强酒店员工服务意识 ⅰ对酒店服务的理解 在酒店行业，客人绝不仅仅是为了那张床而付费 服务本身就是酒店所提供的主要产品 我们把它视为自己与他人不同的特色 我们并非只在出售房间，而是向人们推出一种舒适的经历 优质的服务能掩饰缺憾或质量的波动，而糟糕的服务只能加剧这一切 留下良好第一印象的机会只有一次，你永远没有第二次机会去改变你的第一印象 服务的终极目标就是让顾客满意nullⅱ酒店该怎么做？ 酒店要重视每位员工，肯定员工的个人价值，对个人贡献给予充分肯定和鼓励 给予员工自由发挥才干的空间，员工会把企业的信任提升为工作的积极投入，最终给酒店带来回报 了解员工需要和工作状况，和管理层沟通良好，不致让小情绪日积月累以致影响到工作 null员工满意度提高工作积极性、工作热情提高酒店服务质量提高酒店获得更大利润nullⅲ员工该怎么做 了解客人希望体验的是开心舒适的、快捷高效、亲切礼貌、耐心周到的服务，让客人满意是自己的工作 主动服务，要求想客人之所想，想客人之所未想，力图使宾客在酒店有一个愉快完美的消费过程。 以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作 ，为每次客服增加价值和信誉 工作不仅要尽职尽责，更要明白工作是生活的重要组成部分，要在工作中寻找乐趣，感觉到自己的存在感和重要性 自己接待客人的状态令自己很满意，并试图发现让你的服务对象感到愉快的新，工作会变得生机勃勃5.头回客与回头客5.头回客与回头客酒店是门可罗雀还是门庭若市，取决于你留住了多少客人，而不是每次来多少客人 一千人住一次不如一人住千次 留住客人就是利润，更是酒店人的一种责任 每一个客人都是商机、都是目标客人、都是目标市场。没有人能知道这位客人能否再次走进酒店，这位客人的背后有没有别的客人。 留住了这个客户就一定会有更多他身边的客户来，所以，每位走进酒店的客人，我们都应该用心把他留住 null我是否有留住客人的意识？我留住了多少了人？有多少回头客人是喊着我的名字来？我是否能使宾客的需求在最短的时间内得到满足和回复？6.团结合作6.团结合作一个有着共同奋斗目标，极具凝聚力的团队，可以发挥出无坚不摧的力量。 部门间、同事间相互沟通 营造互相信任、尊重、体谅的环境，让每一位员工在工作中保持愉快的心态 当同事忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意null温馨如家谢谢