上海中陶卫浴有限公司导购手册

上海中陶卫浴有限公司导购手册 上海中陶卫浴有限公司 ? 导言: “天道酬勤，业道酬精”。 每一位终端导购人员，都是品牌与客户接触的形象大使和品牌代言人。在距离客户一米远的地方决定了导购效果和营业绩效。 专业服务不但使产品的使用价值得到实现，同时更是产品价值的 组成和无限延伸。 第一章 CTO中陶卫浴 ? 第一节 企业简介 上海中陶卫浴有限公司成立于1999年8月，是一家陶瓷卫生洁具的专业生产配套企业。 从企业文化的角度讲，我们崇尚人性化的团队精神，并以此为核心，在企业内部形成强大的向心力。企业充分发挥每一位成员的智慧。在这里，每个人的理想抱负得以施展，价值得以体现。良好的企业氛围吸引了一大批有志于此的行业精英，这里已成为他们希望的乐园。 从管理的角度讲，中陶卫浴提倡以规范、严谨的进行生产经营管理，确保品质优良的产品在市场上具有最优的性价比，最大限度地发挥企业软硬件设施配置的效益。 我司已先后获得了ISO9001、ISO14001等认证，并获得国家建设部、建材局指定的节水型卫浴产品定点生产企业，陶瓷行业名牌产品称号等荣誉。 从设计的角度讲，中陶卫浴提倡“科技以人为本，创新引领生活”的理念，聚合了强大具有开拓创新精神的专业设计师团队，以“树立中国卫浴产品的民族品牌先锋”为使命～专注于制造高品质的卫浴 1 上海中陶卫浴有限公司 及配套产品，源源不断的推出独具个性与时尚的设计产品，并获得了多项发明专利。CTO将再接再厉做好中国人自己的好卫浴～ ? 第二节 经营理念 1 专业经营:立足中国 面向世界 2 实施名牌战略:树立中国卫浴产品的民族品牌先锋 3 服务理念:诚信为本 以客为尊 4 研发理念:科技以人为本，创新引领生活 ? 第三节 企业文化 专业 诚信 创新 自强 ? 第四节 企业荣誉 1、 公司获得:2006—2009产品质量国家免检”产品证书～ 2、 公司获得ISO9001国际质量体系认证～ 3、 公司获得获得ISO14001环境管理体系认证～ 4、 "CTO"牌卫生陶瓷洁具获得"中国陶瓷行业名牌产品"称号～ 5、 获得“2007上海装饰材料市场金楹奖消费者满意产品”称号～ 6、 公司经中国陶瓷工业协会第五届理事会选举为副理事长单位～ ? 第五节 中陶卫浴部分工程案例 上海可蒙大厦 ???? 香港花园酒店 ???? 上海恒升国际半岛中心 ???? 广州嘉仕花园 ???? 中科院上海分院办公楼 广州加勒比湾花园 2 上海中陶卫浴有限公司 ???? 上海虹口世纪大酒店 ????? 广州中山特高酒店 ????? 上海新世纪大酒店 ???? 广州佛山倚翠花园 ??? 上海阳光大酒店 ???? 深圳福田中心区丰立 大厦 上海王朝大酒店 ????? 深圳喜年大酒店 ??? 上海锦江大酒店 ????? 北京五洲大酒店 ????? 上海兰生大酒店 ???? 北京亚洲大酒店 ???? 上海浦东大酒店 ????? 北京世纪金源大酒店 ????? 义乌香港大酒店 ??? 北京凯莱大酒店 ???? 温州国际大酒店 ??? 天津帝城大酒店 ??? 宁波三星奥克斯集团大酒店 ??? 天津金皇大酒店 ???? 国泰建设集团办公楼 天津宝丽金大酒店 3 上海中陶卫浴有限公司 ???? 宁波慈溪天地人家大酒店 ??? 呼和浩特昭君大酒店 ??? 宁波余姚百乐门大酒店 ??? 郑州骨科医院 宁波银凤山庄度假村 ???? 郑州天下城12号楼 杭州东方豪生大酒店 ??? 中国银行河南分行办 公大楼 杭州米兰假日酒店 ???? 河南瑞贝卡大酒店 ???? 杭州维景国际大酒店 ??? 郑州龙湖大厦 苏州新世纪大酒店 ????? 许昌市迎宾馆 ???? 苏州金龙大酒店 ????? 许昌市电信大厦 苏州凯莱大酒店 ????? 许昌市政府办公楼 苏州维景国际大酒店 ???? 许昌市检察院办公楼 南京金陵酒店 ????? 许昌市法院办公楼 南京名人城市酒店 ???? 禹州市政府办公楼 南京金丝利喜来登大酒店 ????? 河南竹林大酒店 ???? 南京中心大酒店 ???? 河南颖河大酒店 ??? 南京玄武大酒店 ????? 周口海亿大酒店 4 上海中陶卫浴有限公司 ??? 临沂三盟商务酒店 ??? 周口中州国际酒店 ??? 临沂荣华大酒店 ???? 周口万顺达商场 山东金源科技大厦 ????? 南阳市物资大厦 成都天府丽都喜来登饭店 ???? 河南中医学院教学楼 鲁班奖工程 重庆君浩大酒店 ???? 中信中原办公楼 ???? 大理风花雪月大酒店 ????? 沈阳黎明国际大酒店 ???? 大理逸龙滨海大酒店 ??? 沈阳凯莱大酒店 ????? 武汉香格里拉大酒店 ????? 大连万达国际大酒店 ???? 新疆海德大酒店 ??? 大连富丽华大酒店 ??? 新疆华凌大酒店 ???? 青岛海景花园大酒店 ????? 海南三江边防大酒店 ???? 青岛贵都大酒店 ???? 哈尔滨银河大酒店 ???? 香港半岛酒店 5 上海中陶卫浴有限公司 ????? 哈尔滨天鹅大酒店 ??? 香港九龙酒店 ???? 西安飞天大厦 香港海景酒店 ????? 第二章 导购的基本知识 第一节 导购的定义与理念 一、 导购的定义 1 导购——引导顾客购买商品 引导性:就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，而不只是解答顾客的问题。 顾问性:对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来买陶瓷和卫浴产品，对相关知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判断产品的好坏(要看最终效果)，并且帮助顾客选择适合的产品，成为顾客的家装顾问。 传播性:向顾客传播陶瓷和卫浴知识，让顾客在购买产品的同时 6 上海中陶卫浴有限公司 也“买”到有关的陶瓷和卫浴知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购的水平。 服务性:导购的过程要向顾客提供施工技术、操作上的咨询服务。 再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。中陶品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，再距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。 事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。因此，我们我们要不断提高导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与互相学习，以提高我们的员工素质来提升我们的经营绩效。 2、优秀的导购员的成长:优秀的导购员不是一朝一夕成长起来的，而是在不断地学习与总结、体察与感悟之中逐渐成长起来的。 第一阶段 无觉无知 刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做、如何做，也不知道怎么去学。有的反而认为做导购没什么难的:“不就是卖东西吗,” 第二阶段 已觉无知 经过一段时间在店面实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很多的知识与技巧的。已经察觉到自己的无知，开始知道做导购需要学习，也略有知道需要学什么。 7 上海中陶卫浴有限公司 第三阶段 以觉有知 经过学习或在店长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者是硬性的对技巧的模仿，但还不能灵活的在实践中运用，这一段导购员已经知觉自己掌握了一些导购知识和技巧。 第四阶段 无觉有知 这是导购员最有战斗力的阶段。很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同的情形来运用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然的运用了。 因此，要成为一名技巧高超的导购人员，一定要不断的体悟、观察和接受引导、培训，不断的实践，最终达到“无觉有知”的至高境界，从而在与顾客无距离沟通的过程中成长为高级导购人员。这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。 二、导购的理念 1、导购是一门学问 略 2、导购人员的概念 是公司在市场终端的形象代表、销售代变和宣传代表; 是对消费者提高完善的售前、售中、售后服务的代表; 是消费者意见收集和现场各类问题处理的代表; 第二节 导购员岗位职责 导购员的职责就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的陶瓷和卫浴，引导其期望的需求，实现其物质与精神上的满足。 8 上海中陶卫浴有限公司 一、导购的工作职责 1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度; 2、调查顾客、了解顾客、识别顾客——“知彼知己 百战不殆”。 3、向顾客介绍陶瓷和卫浴产品的特性、优点、利益，在终端为顾客提供关于陶瓷和卫浴方面的咨询，帮助顾客确认其需求，解决顾客关于卫浴空间合理化布局建议，实现销售。 4、搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、定价、服务、促销等策略提供咨询。 5、运用专业知识和技巧引导、提供顾客购买欲望;利用各种销售技巧指导顾客购买。 6、提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑宣传是最好的广告。 7、做好卖场、产品和POP的陈列和安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序;完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。 8、协助公司做好顾客关系管理，如建立客户档案、售后回访(包括电话回访)、妥善处理顾客抱怨等。 9、收集竞争对手的产品、价格、市场活动、每周销量等信息，并及时向直接上级和公司领导汇报。 10、填报各种销售报表，并及时提交。 11、积极完成上级主管和公司领导交办的各项工作，并坚定实行公 9 上海中陶卫浴有限公司 司的各项零售指导政策。 导购人员不能仅局限的认为自己买完产品就完成任务! 二 导购员的任职要求 , 全身心地投入工作 把自己看成是CTO整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精 神，积极参与公司的工 作，时刻保持高涨的士气。 , 坚持微笑服务 主动为顾客提供服务，面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然 坦诚、亲切友好。在交 谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色， 和顾客保持眼神交流，无顾客时，表情自然、活泼、不呆板。 , 使用文明礼貌用语 接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语，例如:“您好”、“欢迎 光临”、“请”、“谢谢”、 “久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、 “请慢走”等，可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话。 , 不断学习，努力提高专业知识和业务能力 熟练掌握公司背景、产品知识、卫浴专业知识及销售技巧，对于 新产品，老员工应在三 天内掌握，新员工应在七天内掌握。 , 时刻了解市场信息 10 上海中陶卫浴有限公司 利用各种机会随时调查市场，了解市场上出现的新技术、新产品、 流行资讯及竞争对手 的促销手段。 , 具备良好的心理素质 每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足，在行业知识方面自 己绝对是专家，才有资 格对顾客进行消费指导。没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。 , 具备良好的应变能力 成功的营销人员，须具备敏锐的市场触觉，特别是对卫浴的发展 趋势、顾客喜好、竞争 对手策略等有快速的反应能力及应变能力(包括对店内突发事件 和顾客诉怨的应变处理能力)，以利于保持CTO品牌的竞争力及 保障营业额的不断增长。 三 导购人员的角色定位 1、产品专家 要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。所以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如:在网上查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些知识是顾客想要得到利益，是给他带来好处的。 11 上海中陶卫浴有限公司 2、品牌大使 人说:三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。我无法验证这种说法是否得当，不过好品牌的东西，导购销售是很轻松。在实际生活中，一个优秀的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重点突出在某方面的介绍。其实，导购员说白了就是推销员。推销:顾名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。这个时代，顾客在相信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值。导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值，要，影响品牌在当地的名声。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。人经常讲:你看人家XXP品牌的导购服务真周到，我们没想到的，没要求的，都帮我们做好。 3、财务里手 变通方有机会，整合才有效率。作为一个导购如果死死遵守商场给予制定的产品毛利点，在实际销售工作中，不仅会增加销售难度，而且会因为一点毛头小利，让顾客感觉你这个导购不通人情，流失顾客。所以导购要有一个明细的帐目，让商场知道你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。作为一个导购要清楚产品的销售额，为卖场创造的利润，促销活动的投资额、利润点、效果，以及别的品牌具体销售状况、利润，活动成本，来分析我品牌在该商场的优劣状况，帮助业务员做好在该商场的销售、回款、谈判工作。 4、心理专家 12 上海中陶卫浴有限公司 人喜欢讲:从事销售工作的，多是骗子，见人讲人话，见鬼讲鬼话。销售人员，最忌讳就是一根筋，按照固定模式和形形色色的人群打交道。作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。有的导购由于没有察觉顾客到底需求什么，把企业文化、产品系列、产品功能从头到尾全盘拖出，搞的顾客听着都累，走而了之。其实，顾客会有些潜意识动作去注意、留心他感兴趣的方面，无论价格、功能、款式、品牌、服务还是爱好、面子问题。导购要试探性发觉或询问出顾客心理活动，知道他购买商品的目的。顾客的各种类型，各种目的，是无法三两句话谈完。(详见如何区别和搞定顾客)。不管怎么样，要学会挖掘顾客的心理需求，无论成交与否，都将可能为我品牌带来好的影响。 5、表演家 人说:三个女人一台戏。如果三个导购在一起，又将是场什么样的戏呢,导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道，如果没有一定的表演天份，想卖好产品是会有些难度。表演能力、交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。人都喜欢和积极主动热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的人群或顾客，得到意想不到的收获。实际工作中发现，自身导购的千言万语，不如旁观者只言片语的杀伤力强，所以和商场管理人员、不同品牌之间的导购搞好关系，是必要的，人助者天助之。我亲眼见过:有的导购工作能力极强，销售产品也有自己独特的一套，但由于各种关系没有处 13 上海中陶卫浴有限公司 好，总是被冤枉，被捉弄，工作总得到莫名的障碍。在他销售产品时，别人会有意无意的捣乱，商场管理人员不配合、阻碍，都让导购有苦难言。所以一个优秀的导购是要具有演员的天分。 6、装点师 为什么说导购是装点师呢,终端形象是产品的窗口、衣着，会装饰打扮者总能引起别人的注意，一个好的环境，也能让顾客在你的展位面前多停留片刻。不要让卖场的生动化、产品陈列整洁、化，礼品摆放、POP维护工作，都成为一种负累，要象打扮自己那般装点它们。导购要想到人总是对事物或他人的第一印象比较深刻，所以你的展位、产品形象要设法摆设得让顾客一见钟情，过目不忘。导购员在日常终端维护工作中最好能用5S管理方法要求自己。1、整理2、整顿3、清扫4、清洁5、素养。 7、情报员 导购员是卖场工作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、竞品打交道，是信息来源切入口。导购员在日常工作中所收集的市场信息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。导购员要从哪几个方面向公司反馈信息呢? (1) 当地市场信息 (2) 产品信息 (3) 卖场信息 (4) 竞品信息 (5) 顾客信息 14 上海中陶卫浴有限公司 (6) 客户信息 (7) 媒体信息 8、快乐使者 人都喜欢和快乐心情的人打交道。导购员无论心情多么不好，都不能把这种情绪带给顾客和身边的人。导购员要把郁闷的推介工作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为怀着感恩、愉快的心情去经营你的顾客。导购员不要因为顾客的责难，而迁怒顾客，对顾客不礼貌，影响品牌的形象。导购员记住:好心好意好心情也是促销力。 导购员要在现实工作中，不断学习、总结、创新，提升自己，让自己成为个无坚不摧的先锋将士。 第三节 导购员素质要求 一 导购人员要做到十个“一点” 导购员十个“一点”，可以使我们的导购员养成一种良好的习惯， 并可将之制作成单张贴于店内。 嘴巴甜一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点 理由少一点 肚量大一点 15 上海中陶卫浴有限公司 脾气小一点 说话轻一点 微笑多一点 二 导购精英的特点 1、天使般的微笑 2、情人般的眼神 3、母亲般的关爱 4、专家般的知识 5、亲友般的可信 6、蜜蜂般的勤奋 7、初恋般的心境 8、傻子般的耐心 三 要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、 竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、服从与配合观念、 法制观念，并具备以下基本素质: , 积极性。以积极的态度参加工作，面临新事物、难题时能进取性 地加以处理。 , 协调性。为加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与 他人合作。 , 慎重性。有地进行工作，思虑深远，态度沉着。 , 责任感。认识自居团体中所扮演的角色，表里如一，认真完成任 务。 16 上海中陶卫浴有限公司 , 自信感。在人群中不胆怯，能保持自信心应付工作。 , 领导性。能领导、影响别人，令人相随，待人不消极，不盲从。 , 共感性。能体谅他人心情，且在心意上与他人契合。 , 活跃性。有充沛的精力，积极、活跃、热衷于工作。 , 持久性。有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性。 , 思考性。对每天遇到的问题有思考、总结的习惯。 , 自律性。成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。 , 沉着性。处理冷静，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。 , 顺从性。能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。 , 自主性。能独立判断，有计划地处理工作。 四 丰富的产品知识与行业知识 ?知识的来源:公司提供的产品资料、培训资料;相关的书籍与 杂志;其他公司的产品资料;与其他人的沟通(包括竞争对手); 自己的心得体会等。 五 导购误区 1、罗列甚至夸大产品优点 2、不善于倾听 3、贬低竞争对手及其产品 4、与顾客争执、辩论 5、过于热情、殷勤 6、让顾客自己看，导购不搭理顾客 7、临门一脚不力 17 上海中陶卫浴有限公司 六 导购服务的五S原则 ?微笑(SMILE):是指适度的笑容。工作站营业/导购员要对顾 客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。 ?迅速(SPEED):指„动作迅速?，它有两种含义:一、是物理上 的速度(工作时要尽量快些，不要让顾客久等);二、演出上的 速度(导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感， 使他们不觉得等待的时间过长)。 ?诚恳(SINCERITY):导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思 想，顾客一定能够感受的到。 ?灵巧(SMART):精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待 顾客，即是所谓„灵巧?的服务。 ?研究(STUDY):只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服 务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上 有所提高，也肯定会有更好的成绩。 第四节 导购礼仪规范 一、导购员的形象 导购员是品牌在终端的形象代言人，其一言一行都直接影响着顾客对品牌的看法。因此要求做到: 1、上班必须精神饱满，不能把不良情绪带到工作上来; 2、统一着装，佩胸牌，清洁整齐; 3、上班化淡妆;(忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰); 4、形体语言(眼神、手势、坐姿、站姿)要运用得当，显示出应有 18 上海中陶卫浴有限公司 的风度和教养。 二、导购员的礼仪要求 1、服饰 , 衣着穿戴应与环境、工作性质、体形等保持协调一致，讲究和 谐统一的整体效果。(如有工作服要求穿戴工作服) , 不要敞胸露怀，捏拳捋袖，衣衫不整;不允许穿牛仔裤、旅游 鞋上岗;女士丝袜无破损且颜色与服装相宜;不要穿鞋跟过高 的鞋，鞋要保持清洁、光亮，与服饰相配;不能花枝招展，过 分前卫，也不可以过于陈旧;不要蓬头垢面，衣冠不正。衣服 要干净无污。 2、修饰 , 修饰要美观大方，淡雅。饰物如发针，戒指等，以雅致为主， 务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪的感觉;发型要 保持明快，舒展，不留怪发，女导购人员的发型要显示出自然 端庄之美，男导购人员必须每日剃须，经常理发，不要留长头 发与胡须;打扮装束上，女导购适当化淡妆，给顾客一种清新 悦目的视觉感观;保持嘴部清洁，餐后漱口，并检查牙齿是否 清洁;避免食用味道过重的食品。 3、动作 , 站立。不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要轻松，不要以 单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感会带来反效果。接受 顾客咨询时要保持站立姿势，面带笑容，仪态大方、自然，双 19 上海中陶卫浴有限公司 手微合与身前，抬头挺胸;在无顾客光顾时，男士双手背后， 女士双手交叠放置，左手放在右手上;站立双脚直立，不准交 叉，身体不准依靠在站台上，不准抱膀。 , 站立的位置。对走近产品的每一位顾客都应主动点头示意，并 站立在展板旁边;为顾客介绍产品时，站在距离产品约30CM 处，同顾客保持在80CM的距离。 , 手势。在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要的时候， 左手辅助;伸手的时候应该掌心向上，手指要伸直，表示谦虚 诚实;严禁把手放在兜袋里，严禁抓头发、摸脸等不礼貌的小 动作;要有礼节性，忌下列手势: ?单伸一个食指指点人(教训、威胁之意) ?单伸一个拇指拂人(表示藐视、嘲弄) ?双手相握，搓动或不断玩弄手指(拘谨缺乏自信) , 眼神。为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，但不可长期盯视， 把眼神放在对方脸部的三角区域;眼神要祥和、亲切、自然， 不能太急切，要尽量让对方感受到你的真诚;为顾客介绍时， 用余光观察周围是否有顾客在看别的产品，然后决定是否用放 大音量或用其他方法把顾客吸引过来。 4、形体 ?表情:要精神饱满，精力充沛，接待客户要面带微笑，要开朗、 大方、不要羞涩，扭拧，也不要轻浮、泼辣。 ?语言:语言清晰，语调柔和、语速适中，专业用语生活化，通俗 20 上海中陶卫浴有限公司 易懂，使用礼貌用语， 体现CTO公司人员的良好素质。 ?形态:风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢; 三、导购行为规范 , 有顾客在场时不要随意闲聊。 , 不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的 书刊。 , 行为端正，举止文明，更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔 牙、打哈欠、照镜子等不雅动作，进食辛辣异味食物后应注意 漱口。 , 严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。 , 不要把身子靠在产品或坐在展台上。 , 顾客正在看货时，切勿从中间穿过。 , 不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作。 , 不要斜眼偷看顾客。 , 不要给顾客有压迫感，让其在店里停留时间延长，同时注意自 己表情和动作。 , 如果顾客带小孩，应热情地与小孩打招呼，并发给店里备有的 小礼品。 四、导购听说规范 , 不要抱着胳膊接待顾客。 , 不要把手插在裤兜里说话。 , 不要上下打量着顾客说话。 21 上海中陶卫浴有限公司 , 咳嗽、打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。 , 不要边吃东西边接待顾客。 , 不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态。 , 介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨 下去。 , 讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不 过分夸张。 , 讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情 和动作。 , 当顾客讲话时，不要中途打断或眼光到处漂移，应正视着对方 的眼睛认真倾听。 , 当顾客在思索时，不要轻易插话。 , 不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将 微笑保持到顾客离开。 五、导购用语 1、基本用语 顾客光临:“欢迎光临”、“上午好，欢迎光临”等。 中间情形:“是的”或“是的，您说得有道理”、“对不起”、“请等一下”。 送客:“谢谢”、“欢迎下次光临”。 2、规范用语: 导购员应保持热情主动的销售意识，针对不同的情况，及时对光 22 上海中陶卫浴有限公司 临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接收导购 员的推荐，促成购买。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和 蔼可亲。 不同情况 针对性用语 见到来售点的顾“您好，欢迎光临” 客 称呼顾客 应使用:您、老师、师傅、先生、大姐、小 姐等礼貌称呼 对购物顾客表示“谢谢您～”“欢迎再次光临” 感谢 对未购物者 可使用“没有关系～”“欢迎下次光临”等鼓 励性话语 不能立刻接待顾“对不起，让您久等了” 客 介绍产品时 “请您看一看我们的产品介绍，好吗,”等 让顾客等待之后 “抱歉，让您久等了～” 在请教顾客时 “对不起，请问您贵姓” 在向顾客道歉时 “非常抱歉，给您添麻烦了” 3、禁忌用语: 1)“你自己看吧” 2)“不可能出现这种问题” 23 上海中陶卫浴有限公司 3)“这肯定不是我们的原因” 4)“我不知道” 5)“这么简单的问题你也不明白” 6)“我只负责卖产品，不负责......” 7)“陶瓷产品的质量都差不多，没什么可挑的” 8)“没看见我正在忙吗,一个一个来” 9)“我们一直这么卖的” 10) “这事没办法” 其他:“不可能，绝不可能发生这种事”;“我绝对没说过那种话”; “爱告哪儿就告哪儿”;“你去找消协呀～这是他们的电话。” 24 上海中陶卫浴有限公司 第三章 卫浴产品选购基本知识 一、如何选择座便器 座便器和家电产品一样都属于耐用消费品，品牌众多且产品品质及服务各不相同。购买时需要注意以下几点: 1、 先了解住房的排水系统(是底排还是墙排)，选择相应出水距 的座便器。 2、 品牌形象:一般较注重质量的厂家，其品牌形象及店面形象较 好，权威性资格证书也比较齐全，而且售后服务也比较好。 3、 看造型设计: , 冲水功能:对于座便器来说，最重要的是排污效果。排污管道 及水件设计是否合理是影响冲水功能的最大因素。节水型座便 器每次冲水洗用水量不大于6L。 (1) 直冲式:冲水推进速度快，但噪音较大。 (2) 喷射虹吸式:冲水推进速度快，噪音较小。 (3) 静音虹吸式:用水量较大，但无噪音。深夜使用时不会影响 其他人的休息。 , 规整度:款式整体协调、和谐、不变形、视觉效果好。 25 上海中陶卫浴有限公司 , 使用舒适度:坐下时感觉良好，自在舒适。加长型、加宽型座 便器使用时相对更加舒适。 4、 看陶瓷表面(釉面): , 光亮度:一般高温陶瓷其表面比较光亮、色泽晶莹，因此更易 于清洁。 , 光滑感及平整度:陶瓷表面光滑细腻为好，用手触摸陶瓷表面 时没有凹凸不平之感。近看没有明显的缺陷，如针眼、斑点、 缺釉等。 , 颜色:颜色相同的产品不应有色差。 5、 看瓷质: , 听声音辩瓷质:利用声学原理，声音在同一介质中传播发出清 脆响亮的声音，无破裂声、无裂纹声为好。 , 测重量知密度:体积相同(同款式或同体积)，产品越重说明 密度越大，也即是空隙越小，因此(陶瓷)产品吸水率越低， 防臭、抗龟裂性能越好，坚固耐用。 6、 看配套: , 盖板:要注意盖板材质是否牢固，是否容易破裂，设计是否合 理等问题。 , 水箱配件:水箱配件往往容易被忽略，而更多人注重外形款式。 其实水箱配件好比是座便器的心脏，且最容易出现质量问题。 购买时应注意:配件质量好，注水噪音低，坚固耐用，经得起 水的长时间浸泡而不腐浊，不出水垢。 26 上海中陶卫浴有限公司 , 其他配套。 二、如何选择洗脸盆 您可根据卫生间的实际条件和个人喜好进行选择。最常见的一般有以下几种: , 台上盆:安装方便，可在(大理石)台面放置物品。 , 台下盆:清洁容易，档次较高，可在(大理石)台面放置物品。 台下盆对安装要求比较高，台面预留位置尺寸大小一定要与盆 的大小相吻合，否则安装后会影响美观。 , 立柱盆:具有盆与柱颜色一致、不占空间、安装简便、容易清 洗、通风性能好等特点。 , 挂盆:风格简约，其特点与立柱盆相似，适用于入墙式排水系 统。 , 碗盆:更具艺术性及个性化，其特点与台上盆相似。 , 柜盆:档次高，橱柜式设计可储放物品，使用方便。选购时应 注意柜子材质，目前市面上常见的实木板(橡木板)、发泡PVC 板、吸塑板等防水防潮性能较好。 三、如何选择水龙头 1、 款式:要确定水龙头与洗脸盆、水槽、浴缸与之是否相匹配。 要与洗脸盆的龙头安装孔(单孔或三孔)相匹配。最好能与洗 脸盆、浴缸和浴室的风格融为一体，起到画龙点睛的作用。 2、 功能:水龙头有各种款式和各种功能，按用途分一般有洗脸盆 用、厨房水槽用、浴缸用、淋浴用、净身器用等。按功能分一 27 上海中陶卫浴有限公司 般有普通、恒温式等。 3、 看阀芯:阀芯是水龙头的心脏，陶瓷阀芯是最好的阀芯。质量 较好的产品均采用陶瓷阀芯，具有耐磨性强、密封性能好等特 点，一般可使用30-50万次以上;低档产品多采用铜质、橡胶 等密封件，使用寿命较短，但价格低廉。 4、 看表面:选购时，要注意表面的光泽度，手摸时无毛刺、无气 孔、无氧化斑点等为优。优质水龙头的本体一般均由铜质铸成， 净成型磨抛后，表面镀酸铜、再镀镍和镀铬(三层电镀);普通产 品一般只镀镍和镀铬(二层电镀)。正规产品的镀层都有具体的 工艺要求，并通过中性盐雾试验，在规定的时限内无锈蚀现象。 因此优质水龙头产品其结构严密、镀层均匀、色泽光滑细腻， 历久使用仍能保持光亮如新。 5、 检查:轻轻转动手柄，看看是否轻便灵活，有无阻塞。检查水 龙头的各个零部件，尤其是主要零部件装配是否紧密，应无松 动感觉。 6、 水压要求:一般家里的水压要求不低于0.05Mpa(即 0.5kgf/cm2)，在不低于此水压情况下，使用一段时间后，如发 现出水量减小，甚至出现热水器熄火的现象，则可在水龙头的 出口处轻轻拧下筛网罩，清除杂质，一般都能恢复如新。 四、如何选择淋浴房 淋浴房按使用功能可分为:电脑蒸气淋浴房、电脑整体淋浴房和简易淋浴房三种。底盘(缸)外型有方形、圆形、圆弧型、扇型、 28 上海中陶卫浴有限公司 钻石形、异形等。款式多样，您可根据自己的喜好喝卫生间的布局进行选择，选购时不妨注意以下几方面: 1、 淋浴房(屏)所采用的材料如隔板的钢化玻璃，铝合金及防锈 材料应符合有关标准的规定。(注经测试，钢化玻璃爆裂是会出 现米粒网状，不像普通玻璃那样爆裂时出现锋利的截面或棱角， 因此钢化玻璃爆裂时不会刮伤或刺伤人体，安全性能好)。 2、 淋浴房(屏)的外观质量要符合GB/T2563-2002标准: , 框架表面不得有裂纹、蚀点、气泡及氧化膜脱落。 , 喷涂表面色泽均匀、光滑细腻，不得有毛刺，飞边，缩边等。 , 电镀表面不得有脱皮龟裂，麻点，剥落等缺陷。 3、 框架及其他表面耐腐蚀性应符合相应标准的规定。 4、 产品经结构强度实验时，检测部位应完好无损。 5、 使用性能良好。门启闭灵活无卡阻。密封性应在设定喷淋下， 渗漏量不大于0.05L。 五、如何选择浴缸 从功能上分有按摩浴缸及普通浴缸;从材质上分有亚克力浴缸、钢板浴缸和铸铁浴缸三类。市面上最常见的就是亚克力浴缸。选择时要考虑浴缸的尺寸、深度、厚度、款式、舒适度、龙头孔的位置、材料以及缸底是否有防滑处理等等。选购时可注意以下几点: 1、 看浴缸光泽度:质量较好的浴缸表面光泽度、平整度好。应留 意表面是否有细小龟裂、疵点、橘皮纹等缺陷。品质好的亚克力 浴缸可以长久保持亮丽的外观，使用寿命可长达15年。 29 上海中陶卫浴有限公司 2、 看材质:可以通过用手按、脚踩来测试浴缸坚固度及厚度，站 在浴缸里是否有下沉的感觉。 3、 各类浴缸材质的优缺点:铸铁浴缸最高档，但价格最昂贵，钢 板浴缸和亚克力浴缸次之。 , 亚克力浴缸:优点是造型多变，价格便宜，不会生锈，触感温 暖，保温效果好，容易清洁。随着亚克力浴缸的流行，市场上 出现了一些:“鱼目混珠”的劣质亚克力浴缸，这些劣质产品 不仅强度差，而且容易发生褪色、破损现象，劣质亚克力浴缸 的恶表面一般不够光洁，污垢不易清洗。 , 钢板浴缸:价位居中，不容易挂脏物，容易清洁，不易褪色， 光泽持久。但一旦搪瓷表面发生暴釉便会受潮生锈而无法使 用，而且款式单调，保温性能较差。 , 铸铁浴缸:价位最高，坚固耐用，不容易挂脏物，容易清洁。 保温性能次于亚克力浴缸;款式陈旧单调;由于笨重，不易搬 运及安装;可能会生锈。 4、 选购按摩浴缸时应注意电机质量，一般品牌产品的电机均采用 进口或国产名优电机，质量有保证，使用寿命较长，配置漏电开 关装置防止触电危险，安全性能较好。 5、 从价格上，一般来说按摩浴缸最高档价格也最高，(非按摩) 缸次之，普通裙边缸、无裙边缸更便宜。建议尽量选择与座便器、 洗脸盆、水龙头等同一品牌的浴缸产品更为妥当，售后服务也比 较方便。 30 上海中陶卫浴有限公司 31 上海中陶卫浴有限公司 第四章 产品专业知识简介 一、 压克力板材知识 1、 什么是压克力, 压克力俗名叫有机玻璃。“压克力”是英译词，源于英文单词 ACRYLIC，化学名称为聚 甲炳烯酸甲脂，由PMMA单晶体组成。 2、 压克力最早始于19世纪70年代，最早由英国的ICI公司所发 现，20世纪30年代压克 力的工业制造开发成功。由于是新型材料，材料昂贵，最先用于军事上，比如飞机的挡风玻璃、军用望远镜等。60年代初，压克力材料才开始广泛应用于民用产品的各个领域。 3、 压克力板材工艺 压克力板材是PMMA单晶体经过配方组合，用烧铸工艺加工而成。 32 上海中陶卫浴有限公司 4、 压克力板材与其同类产品相比较有如下特点: (1)色彩丰富，永不褪色(由于抗紫外线能力强)，容易着色调色; (2)质量轻、易搬运、韧性好、耐冲击、不易破裂、龟裂、抗压能力强; (3)亮度高、透光性能高(其透光性达到98%，玻璃的透光性为95%); (4)保温性能强于铸铁浴缸，耐水温度超过100?; (5)可塑性好，易于加工成型; (6)硬度高、不易磨损，易保养，其硬度接近金属铝。 5、压克力板材分类及其区别 (1)压克力板材分类:卫浴板及普通压克力板:卫浴板又分为专用板、复合板及再生板。 (2)压克力板材的区别: a) 卫浴板与普通压克力板的区别:压克力板易碎，耐冲击弱;韧性 差，加工易于张裂，受重易裂。 b) 卫浴专用板和复合板区别:复合板的组成由中层的ABS，上下两 层为0.3mm左右的压克力膜组合而成，韧性好于专用板，前者较 脆，易破裂，故背面需要加涂树脂以加固，复合板生产的浴缸容 易分层龟裂，不适合生产浴缸卫浴产品。 c) 浴缸专用板与再生板区别:再生板生产的浴缸易破裂、褪色、寿 命短;浴缸专用板生产的浴缸正常寿命在15年左右，而再生板浴 缸寿命为2~3年。 6、压克力板表面有汽泡、有条纹、有局部亚光现象均属不良品。汽 33 上海中陶卫浴有限公司 泡由于板材生产时因温度的原因或出模时间不够，造成配方原料未能经过充足的化学反应;杂质是由于生产原料有杂质或生产环境不卫生而造成;亚光现象是由于板材模具亮度不够所造成。 三、电脑蒸汽房 电脑蒸汽房也可称为桑拿房，因其为桑拿房的一类，源于传统的 桑拿文化。说得准确一 点就是湿蒸房的一类。 古典的桑拿房用木板制作而成，采用木炭火石烧红加水产生蒸汽 的淋浴方式，发源于北 欧瑞典，后传于意大利，仅为皇宫贵族享用，桑拿起初的用途为保育，后逐渐发展为高档的休闲康体的时尚品。 当今，瑞典堪称世界桑拿王国，因老百姓的普及率高而闻名。 古典桑拿称为干蒸，现代桑拿称为湿蒸，无论干蒸、湿蒸后，人体必须用温水或冷水冲去人体皮肤表层污垢及毒素。而上述两种产品的缺陷则显而易见，随着科技的发展，产生了桑拿淋浴房，后继电脑的发展，为电脑蒸汽房的产生提供了技术基础。而今电脑蒸汽房已成为集桑拿、淋浴、音响、电话、自动杀菌功能为一体的高科技休闲康体产品。 四、实木柜介绍 34 上海中陶卫浴有限公司 1、用料进口，热带雨林木(樱桃木)，所用材料均来源于环保，耐用、防水、防潮、防腐的专业用材，拥有现代企业的管理模式和一流的生产设备。 2、油漆、采用德国拜耳公司、无笨生态漆、甲醇含量低于国家标准。 3、五金:采用西班牙DTC成型压铸的液压、缓冲铰链，抗高压，永不生锈。工艺:木材通过二十六道循环干燥处理，采用最早起源日本的指剪拼接技术工艺，克服了木材易变形的缺点，整体浴柜组装不用枪钉，采用目前国际最流行的拆装拼接工艺，易更换，全部采用烤漆工艺，接缝处油漆无破裂，表里如一，光泽度好。 生产流程: 1) 取材 2)自然风干 3)质检 4)选料 5)开料 6) 油浸 7)烘干 8)正型 9)打磨 10)底漆 11)防水 12)出样 13)二次打磨 14)二次底漆 15)二次防水 16)底色 17)三遍油 18)正色 19)质检 20)修补 21)组装 22)包装 23)出厂 实木柜安装说明 柜子安装: 台下盆柜子:台面离地85cm 台上盆、半嵌盆柜子:盆缘最低点离地85 cm 台上盆、半嵌盆和台面接缝处，台面和墙接缝处需用优质中性玻璃胶粘合 35 上海中陶卫浴有限公司 装饰架与镜子边缘紧贴的，在安装过程中，可将装饰架外侧的螺丝适当调低一定的高度，以保证装饰架边缘与镜子边缘贴紧 镜子安装: 镜子高度,60 cm:镜子最高点离地175 cm—185 cm 60 cm?镜子高度,80 cm: 镜子最高点离地185 cm—190 cm 80 cm?镜子高度,90 cm: 镜子最高点离地190cm—195 cm 镜子高度?90 cm: 镜子最高点离地195 cm—200 cm 挂柜安装: 挂片缺口朝上与地面水平用螺丝固定于墙面，再将挂柜挂片插入即可完成安装，边柜与主柜相隔20 cm安装，边柜底面离地高度应与主柜底面离地高度保持一致 其他安装: 角阀安装离地40 cm—45 cm 角阀水孔要预留在离地35 cm—45 cm之间的墙上 浴室柜调节 铰链调节:顺时针松开覆面调节螺丝可调节门板前后伸缩度，调节到适当位置后逆时针拧紧螺丝固定顺时针旋转左右调节螺丝可将门板向内调节，逆时针旋转可向外调节 36 上海中陶卫浴有限公司 取下铰链固定螺丝松开上下调节螺丝可对进行上下调节，调节好后，拧紧螺丝固定 轨道调节:取下柜体轨道的固定螺丝，松开前后调节螺丝可对柜体轨道进行前后调节 取下抽屉轨道的固定螺丝，松开上下调节螺丝，可对抽屉轨道进行上下调节 上门安装须知: 安装人员上门为顾客安装浴室柜需备齐安装工具，在安装时注意不要损坏顾客的水、电、暖气等管线，维护顾客居室的整洁，非承重墙不能安装挂柜，于是无承重墙的顾客建议购买带脚立柜 安装工具: 卷尺、水平尺、电钻、六个的钻头，八个的钻头，35 mm开孔器，六个的、八个的玻璃钻头各一个，钢锯，木工笔、管子钳、小活动扳手、螺丝刀、玻璃胶枪、玻璃胶、生胶带 特别说明: 1、售后门板、抽屉面板需测量尺寸，厂家更换的售后门板、抽屉面板不开铰链孔和拉手孔，由经销商安装人员根据实际 情况处理 2、更换铰链需说明产品型号，门板位置 3、根号三合一连接面板时，只需三合一连接件逆时针旋转，使连接 37 上海中陶卫浴有限公司 件的“+”、“-”标志与水平面垂直，即可取下面板更换 4、北方用户请注意使本产品与暖气管保持一定距离，以免影响本产品使用 5、 人造石台面避免接触酒精、汽油、煤油、油漆等具有腐蚀性的 化学物质 如何挑选浴室柜 在您选购浴室柜时是否因不知如何挑选而犯愁呢,在这里我们有一些小窍门，供大家参考: 一看:首先您要看看线条是否流畅，表面油漆是否均匀，接头、背弯处是否严密;接下来就是看木纹，好的浴室柜纹理要细腻，而且外表上的纹理应该和柜门背面及内侧的纹理一致;最后要看看抽屉或门框是否有倾斜现象，缝隙是否均匀。 二闻:挑选时，浴室柜的环保性是非常重要的，您可以打开抽屉或柜门闻一闻，采用了环保油漆的产品是没有刺激性气味的。 三摸:触摸柜体表面，仔细检查抛光面是否平滑饱满有光泽，特别要注意底板和角落等部位，是否和表面一样平滑。 四拉:拉开抽屉、柜门等部位，确保能活动自如。拉手和五金配件是否硌手，柜脚、螺丝和金属拉杆是否是不锈钢或铜制的。 38 上海中陶卫浴有限公司 第五章 CTO产品知识 一、CTO座便器设计理念及特点 , 人性化设计，在零距离接触中，舒适感美不可言。 , 意大利设计风格，独具个性，款式独特。 , 3/6升环保节水型，关爱家、关爱环境，呵护地球水资源。 , 管道施釉，冲水时阻力更小、更顺畅，节水、无噪音。 , 采用不锈钢盖板螺丝，更加坚固耐用。 , 日本进口釉料，国内一流盖板、水件，质量可靠。 , 1280?高温烧制，“全瓷晶化”釉面光滑细腻，有效抗菌、不挂 污垢、容易清洗。 , 经测试，CTO陶瓷吸水率有效控制在0.2%以内，远低于国家标 准的1%，因此产品防龟裂、防臭性能更好。 二、CTO水龙头特点 , CTO陶瓷龙头(含连体龙头陶瓷盆)是我公司的发明专利产品， 受中国专利法保护，其他卫浴生产厂家5年内不允许生产此类 产品。 , 进口精密陶瓷阀芯，密封性强，不滴漏、不易磨损，保证至少 39 上海中陶卫浴有限公司 使用五十万次。 , 铸铜本体坚固耐用，经三层电镀，表面光滑细腻，质感好，历 久使用也能保持光亮如新。 , 采用优质黄铜锭铸造，含铅量能有效控制在2%以内，远远低于 国家标准的3%，环保健康。 , 内置节水起泡器，出水柔和，不飞溅、不刺手，低噪音，更省 心。 , 可调节不同出水方式的易洁花洒，让沐浴更显“淋漓尽致”。 , 软管采用“对扣”结构，不易脱落、不易打结、灵活自如。 , 同系列化配套，使浴室风格协调一致。 三、CTO浴缸特点 , 采用优质高强度亚克力板材，保温性能好，耐污、耐热性强。 , 特殊的表面技术处理，触感“温暖、柔和”，表面更为光滑、细 腻，避免污垢残留，容易清洗。 , 符合人体坐姿的功能线设计，充分体现产品的人性化设计和艺 术创新。 , 缸底防滑处理，小孩、老人使用时更加放心。 , 优质浴缸电机，配置了漏电开关装置，防止触电或漏电而对人 体造成意外伤害，安全放心。 , 突显人性化设计的按摩浴缸，符合人体工程学的冲浪喷头按摩 周身穴位，促进人体血液循环，增进人体健康，舒适享受。 四、CTO淋浴房特点 40 上海中陶卫浴有限公司 , 淋浴屏采用厚度为6mm的优质钢化玻璃，真正确保您的安全， 使用时安全放心。 , 底盘及背板的材料是用亚克力和玻璃纤维加固，不但牢固而且 保温效果佳。 , 特种密封胶条，克服水的渗漏，真正做到干湿分离。 , 框架采用优质铝合金材料制成，具有耐腐蚀性作用，不会因长 期受潮受湿而生锈。 , 整体淋浴房多角度喷淋，感受全方位的针刺喷咀按摩淋浴，无 限惬意尽在其中。 , 豪华蒸汽房多功能配置:外接电话、风扇、安全报警器、消毒 器、收音机、外接CD、遥控器、液晶显示、循环针刺喷咀按摩 等人性化功能，感受科技与艺术带来的健康、舒适的享受。 五、CTO陶瓷与同类产品相比的优势 1、 外观设计差异明显，系列产品每款都独具个性，能最大限度满 足不同层次的客户审美要求。 2、 极强的产品性价比 , 对于注重实效类型的客户，我们有经济实惠的产品供选择 (如LT-03;LT-018;LT-019等); , 对于既注重实效又对款式有一定要求类型的客户，我们有相 对经济实惠的产品(LT-1201、LT-1202、LT-1208、LT-1215 等)供选择; , 对于具有审美能力又追求时尚、个性、品味高雅类型的客户， 41 上海中陶卫浴有限公司 我们有同档次品牌产品中性价比具有相当优势的产品供选 择(LT-1203、LT-1204、LT-1206等); , 对于追求豪华至尊类型的客户，我们有雍容华贵且物超所值 的顶级产品供选择(LT-1205、LT-1207、LT-1213) 3、 产品款式多样化，配套产品齐全，选择空间余地大。 4、 陶瓷釉面材料全部采用日本进口原料，表面光洁有质感(与 TOTO采用的表面材料一样) 5、 国内一流盖板、水件(主要采用厦门WDI-威迪亚、其次用中 山-美国、艾玛士) 6、 多项专利产权 , 发明专利:陶瓷龙头、陶瓷龙头连体盆(LTP-1205、LTP-1206、 LWP-1207、LLP-1206、LLP-1207、LLP-1213等)。 , 外观设计专利(XB-02、XB-04、LT-1203、LT-1204、LT-1205、 LT-1206、LT-1207、LT-1213)。 , CTO产品中的几款挂盆(LBGP-1213等) 7、 品质超群，通过ISO9001产品质量认证;获国家《节水型环保 产品》证书。 8、 清洁维护简单方便(全封闭型结构设计)。 六、CTO产品代码知识 1、适应范围:所有CTO中陶卫浴卫生陶瓷产品; 2、要求:凡属于CTO中陶卫浴卫生陶瓷产品必须按此编号执行; 3、卫生陶瓷类编号说明: 42 上海中陶卫浴有限公司 例如:LT—1201说明如下 L T—1 2 01 LT代表连体座便器中“连体”汉语拼音的第一个字母的大写(下 同) 1代表开发的第一代系列产品 2代表2002年 01代表产品设计开发的顺序编号 FT代表:“分体”座便器 ; GB代表:“挂”式“便”器 ; LP代表:“立”柱式洗面“盆”; LLP代表:含“龙”头“立”柱式洗面“盆”; TP代表:“台”上式洗面“盆”; LTP代表:含“龙”头“台”上式洗面“盆”; TXP代表:“台下”式洗面“盆”; GP代表:“挂”墙式洗面“盆”; WP代表:“碗”式洗面“盆”; BGP代表:“半挂”墙式洗面“盆”; LBGP代表:含“龙”头“半挂”墙式洗面“盆”; JSP代表“净身盆” LJSP代表:含“龙”头“净身盆”; GUP代表:“柜”式洗面“盆”; DB代表:“蹲”式“便”器; 43 上海中陶卫浴有限公司 XB代表:“小便”器; NZLLP代表:“内置龙”头“立”柱“盆”; NZLWP代表:“内置龙”头“碗”盆; TBC代表:“拖布池”; 4、陶瓷龙头类说明(例:A101陶瓷龙头) 例:A 1 01 A代表三孔; B代表单孔; E代表淋浴龙头 1白色 01新产品第一个开发的产品 七、CTO其他产品优势 一、按摩缸 按摩缸款式简约、大方、实用，主要特色与工艺特点如下: a) 由特种工程塑料制成的装饰板紧贴缸面，无须打玻璃胶封边。 b) 配置管道排污装置，有效去除管道积水现象。 c) 带BH128L型电脑系统按摩缸，有脉冲;冲浪功能和自动化防溢 水功能(有效控制由于诸多因素所造成的溢水烦恼)。 d) 裙板的安装运用挂裙工艺，缸体与裙板连接紧密。 e) 冷热水管、进水器导管采用不锈钢编织导管，花洒链采用丁青管。 f) 配置WEZUE (LDPB-140C) 型电机，超低音、高效率、低温升， 使用安全、方便。 44 上海中陶卫浴有限公司 二、蒸汽房 蒸汽房设计新颖，极具人性化，主要特色与工艺特点如下: a) 具备针刺按摩、足底按摩，背部按摩功能。 b) 背板采用纵向接合，无缝隙。 c) 双层顶盖设计，可增强音响效果，亦可避免顶盖问题而引起的脏 物掉入;此外，上顶盖为圆滑处理，易清洁。 d) 缸面(或盆面)设计挡水边，无须使用玻璃胶防水渗漏。 e) 升降花洒杆为纯不锈钢材质，并配以精美花洒头。 f) 顶灯金属表面作拉丝处理，透光玻璃作圆环形处理。 g) 花洒链、足底按摩器连接采用丁青管，其它水路采用不锈钢编织 导管，五味、无毒，耐高温高压，急冷急热不易变形。 h) 滚动滑轮耐酸、碱，耐磨，永不生锈。 i) 带缸蒸汽房配置WEZUE(LDPB-140C)型电机，超低音、高效 率、低温升，使用安全、方便。 j) 配有BF200FL电脑控制系统，性能稳定、可靠，使用安全、方便。 三、豪华淋浴房 普通淋浴房主要由底盆(或半缸)、带铝框(或门铰)玻璃门组成， 不具备淋浴功能， 为了满足消费者多方位、全方面的需要，CTO打造了系列豪华型淋浴房，风格前卫，功能齐全，主要特色与工艺特点如下: 45 上海中陶卫浴有限公司 a) 带电脑控制系统，配置顶灯、收音功能等; b) 含三种淋浴配置:顶部花洒、升降花洒、针刺喷咀，以及用于调 节的水 单把。 c) 配置实用配件:毛巾杆、香皂盒、镜子。 d) 安装极为方便:先把背板、跨桥、铝材、固定玻璃，接上电源与 冷热水，然后推至墙角，在墙边铝上方锁上两个螺丝后装上活动 玻璃门即可使用。 第六章 实操技巧 第一节 进店销售流程 46 上海中陶卫浴有限公司 导购基本工作流程 1、 开店准备 按规定时间开店，做好店内清洁工作;整理货品，做到整洁、规范;货源准备充足;更换工作服，再进行个人形象整理。 2、 迎接问好 顾客进店，应充满热情的问好:“你好，欢迎光临～”。“您好～欢迎光临中陶卫浴～” 微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵、亲切、兵至如归的感觉。 躬身打招呼，语言语调要亲切。 适时赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。 3、 询问导购 当顾客再店内看东西的时，顾客长时间将视线关注于某一样品时，你应该上前询问他，让他说话，明确知道顾客需要什么; “先生，你是需要购买什么类型的卫浴产品呢,我可以给您建议，用什么样的款式好。” “先生(女士)，你是需要连体座便器还是分体座便器呢,” 4、 答疑 根据顾客的提问，一一明确回答 借助样品、手册、尽量让工具说话，用事实说话 对自己不知道的问题，不可随意乱说，而应该说“对不起，这个问题我暂时还无法确定，我现在请中陶公司专业的技术人员来帮助您。” 47 上海中陶卫浴有限公司 5、 提供 针对顾客的卫生间与个人喜好建议出相适应的、顾客满意的方案，建议出使用卫浴产品的型号，计算出价格，并说出自己价格的优势，如强调优越的性价比，施工总成本合理，卓越的售后服务，突出“物超所值”。 6、 促成成交 促成购买的良好时机;当重要的利益(如环保健康、节水、冲水的效果等)被顾客认可且感兴趣时。 促成的方法: 1) 直接销售法 导购员:“这种方案你满意吗,” 顾客:“还行” 导购员:“我给你配货了” “请把你的详细地址写下来，以方便我们为你送货” “麻烦你填一下售后服务表，以便我们为你做售后服务” “安装前一天请电话通知我们，以便安排时间，好吗,” 2)二选一销售法 导购员:“你决定要座便器，还是蹲便器,” “货已经准备好了，是你现在把货带走呢还是我们安排给你送货,” 2) 假设销售法 导购员:“当您使用了中陶的洁具，您的家将变得健康而舒适～” 48 上海中陶卫浴有限公司 “我相信这次采购是您最可靠的选择。” 7、 促成交易 注:有关表单包括《售后服务协议》《用户施工联系单》《消费者满意卡》等 8、 送客 送客时的礼貌用语:“谢谢光临～”。不管顾客购买与否，都应笑脸相送，因为顾客这次没购买并不意味着下次不来购买，进店来的每一个人都会是你的潜在客户。 你可以说:“我相信你选择中陶卫浴是没错的，不过，装修一次房子很不容易，我们也欢迎您去货比三家。” 9、 客情维护 分类整理顾客资料，对顾客资料进行建档。 售后服务、回访，提高顾客的满意度。 第二节 识别顾客身份 一 识别顾客身份 导购员再接待顾客的时候，判断顾客的身份、类型很关键。只有正确识别了顾客的身份，才能针对顾客的需求，有针对性向顾客推介其最佳的优点。如果判断不准或无法判断的话，将使我们的导购工作失去意义，有时甚至会带来通常我们把进入店内的顾客氛围准顾客与潜在顾客类: 49 上海中陶卫浴有限公司 1、 准顾客 准顾客指的是直接购买的顾客。这类客人比较好判断，因为他们的言谈举止都较倾向于品牌，有的是经人介绍，有的可能以前来过。他们所关心的是效果的满意度、价格的合理性、服务队完善性等方面。只要每个导购员在导购过程中认真对待，成功率是比较高的。 2、 潜在客户把他们分为:一般业主类顾客、泥水工、装饰公司、 同行及商业间谍。 ? 一般业主类顾客:比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服 务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在店内逗留的时间较长， 一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较。 这类顾客也有两种，一种是自己不会购买的，被中陶店面别致的 装潢所吸引，或纯属随意走动的。一般这类顾客的目光是不停地 注视着店内的各种效果，对价格、质量、不是十分关心，表情上 很自然。 另一类是将要使用的，家里正在装修，只不过暂时还没用。一般 这些顾客，对陶瓷洁具、卫浴产品的价格是最关心的，再关心质 量和售后服务，绝大部分会说价格贵、别的牌子只要多少钱一套 等，可能还会说陶瓷洁具、卫浴产品质量都是差不多的，象这类 顾客，只要导购员作全面的性价比对介绍，重点介绍中陶产品优 势和优质服务，就可促成销售。 ? 泥水工:比较关心产品的质量、价格、规格，购买过程针对性很 强，具备一定的专业知识，一旦在外观和规格都适合的情况下， 50 上海中陶卫浴有限公司 直接关心的就是价格。 ? 装饰公司:比较关心产品的质量、产品的造型和色调、规格，也 具备一定的选购专业知识，关注产品比较多，喜欢对比，挑刺， 但始终不会对某单个产品显示过分的热情。 ? 同行及商业间谍:在店内多问、多看，尽管他们一般会尽量掩饰 自己的专业知识，但在某些细节问题上，还是会试探性的问专业 问题，在其对产品质量、价格、服务等问题了解后，总要找个理 由拒绝或逃避购买。 第三节 终端不同类型客户的对策 按外在行为表现、心理及性格特征分类 1、 盛气凌人型顾客(大老粗老板居多) 主要特征:油头粉面，外在表现上(车、衣着、佩戴物件等)讲究豪华高档，但经常搭配不当，在购买消费时，表达的自我意识性较强，咄咄逼人的态势，谈吐能力一般，喜欢摆阔，一般会直接主动要求营业员介绍“档次最高的、质量最好、牌子最响的产品”，心情顺、好的时候购买东西很冲动，随意挑选一种后满意而归; 对策:稳住立场、态度不卑不亢，尽量不主动发言，回答问题简洁明了，尊敬对方、适时地恭维对方是大老板，选购产品讲究派头，又很明智，一眼就选中了。 2、 理智稳健的谦虚型顾客(高薪职业阶层经理居多) 51 上海中陶卫浴有限公司 主要特征:衣着打扮整洁干净，讲究品位档次，对人随和，谈吐能力较好，深思熟虑、冷静稳健，不容易被营业员的言辞所说服，对于疑点必详细询问，讲道理，但不挑剔。 对策:加强对产品品质、公司性质及独特优点、服务保障的说明，一切说明须讲究合理有理，在服务态度和问题解答上要显得很顺畅、专业，以获得顾客理性的支持。 3、 唠叨多嘴的挑剔型顾客(中老年妇女、小男人型居多) 主要特征:这类人一般属中低收入阶层，精打细算的生活方式;总有问题可问，也许是产品价格、质量、性能、送货、售后服务、公司或者几乎所有的问题，他(她)总是有很好的耐心用来询问，跑完几乎所有的店举行对比选择，希望营业员能满足他(她)提出的所有的要求，并花很足够长的时间做出决定; 对策:记住，这类客户是非常难对付的，足够的耐性是最重要的，他们这么做并不是针对你个人的;委婉接受他们的挑剔，并肯定他们的挑剔是有价值、有根据的，适当地称赞他们会管家、很聪明，对他们的心情表示理解。例如，你可以说，“是呀，现在物价上涨很快，还真要学会怎么过日子”，这样他们也就不大可能不同意你的意见或者批评你。 4、急性子型顾客(青年居多) 主要特征:总显得时间非常紧的样子，没有什么耐性，从挑选到购买 52 上海中陶卫浴有限公司 决策时间非常短，话语简洁且语速很快，行动匆匆忙忙，一般只要求营业员说清楚，而不再详细询问; 对策:动作应迅速，与其交谈应单刀直入，回答问题应简单明了，语速中上，并配合其迅速做出决策，即使不购买，也千万不要胡搅蛮缠，否则此种客人很容易发脾气。 5、自我为中心的固执型顾客(中老年顾客为多) 主要特征:他们好像显得非常专业内行，其实又不懂;一般只强调自己的需求，说话直言不讳，他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼;他们非常固执，过于固执己见，一般不关心营业员的介绍，有时还显得特别反感;他们属于控制型的人，他们用一大堆问题或言辞维护自己的观点，掌握“制空”权。 对策:要想战胜这种购买者，注意跟随、观察他，在他说话时，不要打断他的话，不要轻易介绍或发问，当他有问题要问你时，你才回答，且应简单直接回答，从他的需求角度出发，找到并强调产品或服务的卖点;在遇到他有不同的意见和看法时，首先同意顾客的观点，尽可能向他们表示尊敬，尽可能地维护其自尊，例如，你可以直接说:“你的观点很有道理，你肯定是个内行”，这样你可以避免让他们找到可以利用的问题，和你讨论个没完。 6、心胸开阔的顾客(中青年男性居多) 主要特征:乐于接受新产品、产品的应用以及新观念，但倾向于从商 53 上海中陶卫浴有限公司 业角度出发，如果你的介绍听起来很诱人，他会产生兴趣;态度友好，彬彬有礼;会向你提问一些有关产品、服务的问题，因为他善于倾听，也会提出中肯的异议，一旦他认为你的介绍很中肯、实际、合理，他会马上向你购买产品。 对策:对购买者的态度要和蔼可亲，回答问题时彬彬有礼，不要以居高临下的口气说话，从比较实际的角度向他推荐或回答问题，不要夸大实事，可利用证明书与推荐书，取得他的信任，介绍越详细越好，如果他不明白，他会问你的。 7、沉默(腼腆)型顾客(刚进入社会不久的年轻人居多) 主要特征;这类顾客社会经验还不足，“怕生”，但这一类顾客大部分人都挺好，就是不能明确说出想要什么，说话吞吞吐吐，他们相对比较拘谨，一般不轻易发表意见和看法，怕出错，被人笑话，对营业员的意见只是听，但不回应。 对策:对待这类顾客要有足够的耐心，不要强迫他做决定，而要慢慢一步一步的取得其信任，最好在安静的角落里和他慢慢用缓和的语气进行沟通。或采取强势进攻(但不能用威逼利诱、欺骗)的方式，短时间内帮他做出决策; 8、疑神疑鬼的多疑型顾客 主要特征:这类购买者可能会很麻烦，这种人往往敌视营业员，对营业员的推荐介绍不相信，表面上同意你的任何观点 —— 而且非常轻 54 上海中陶卫浴有限公司 易地同意，但对你购买的建议则委婉地表达异议、拒绝，或许你还能从他们的声音中感受到担心和恐惧，他们似乎很健忘，其中包括忘记你刚刚介绍的产品的主要好处，他们不断改变自己的想法，很谨慎也难做出最后决定。 对策:尽量让购买者表示正常友好的态度(不要过于积极)，让他安心并感到舒适。不要利诱他，尽量理解他们的情感，尤其是他们的多方面的疑虑和意见。声音要显得自信。坚定果断的声音几乎可以说是最能让顾客安心的东西了。如果你友好，积极与自信，那就会事遂人愿。适当地向他展示和演示，例如:利用证明书与推荐书，打消他的疑虑; 9、斤斤计较的讨价还价型顾客 (中年家庭主妇居多) 主要特征:他们一般在通话刚开始时就会问到“多少钱”， 如果马上问到的不是价格问题，那么就会是他们能省多少钱的问题，他们或许会说你的产品或者服务定价太高，或者说他们预算中没有这笔钱购买你的产品。他们喜好与你讨价还价，并提一些十分琐碎的要求(比如票据、送货上门、包装、换货等)，这些人好像很穷，他们也许垂头丧气，萎靡不振，或者告诉你现在经济情况有多糟，买不起什么东西，不过你可别信他们。他们只是从“你瞧我多可怜，给我什么好价钱,”的角度来谈买卖，他们总是在争取“花最少的钱，享受最好的产品和服务”，他们用在谈价格、条件的时间远比用在了解、选购产品时的时间长。 55 上海中陶卫浴有限公司 对策:切记，千万不要一下把优惠条件全部给完，随时预备好他们的再次“砍价”或谈条件，有耐心听他们寻找的各种借口，采取多次逐步让步的方式，让他们充分享受砍价的感觉，满足一下他们“砍价专家”的虚荣心，最好让他们看见你为了满足他们的条件满天大汗找上级经理甚至老板签字的样子，再送点微不足道的小礼品堵住他们的嘴; 10、分析型顾客(成家不久的年轻小两口、稳重的中年人) 主要特征:这种人喜欢多方面收集资料、信息，并仔细阅读、对比观察，他们提出的问题会比其他类型的购买者全面一些，例如:“怎么样,”这句话他们最常说。其他常说的话还有“哪里生产的,”“怎么维护呀,”“你们怎样给我送货呀,”“你干这一行多长时间了,”，他们会很仔细地聆听营业员的回答，但又不盲从你的介绍推荐，他们思维的逻辑性强、好奇心重、遇事爱刨根问底，这些都是他们的强项。他们一般在综合多方面意见并自己进行分析后才会做出购买决策; 对策:不要马上把所有的好处都“亮出来”，给他们消化信息以及了解更多情况的时间和机会，和他们打交道时要讲道理，注重实际分析，很清晰细致地向他们表明你产品的哪些方面(价格、性能、装饰效果等)会比较适合他们，你公司服务的特色和优势，可适当地利用证明书与推荐书，尽快引起他们的兴趣，并在最后关头适当提示他，“您看您已经考虑得非常周全了，就放心购买吧～” 11、犹豫不决型顾客 56 上海中陶卫浴有限公司 主要特征:这种人不能做出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对交谈，无法保持目光接触。注意力不集中，神情恍惚，做事优柔寡断，很敷衍、犹疑、拖延，事实上他们很难决定什么，即使作决定，之前总希望和别人多谈谈，好像在为自己的决策找支撑点，许多情况下你得替他们做决定。 对策:不要给他们提供太多的选择或者建议，最好给两个，不要让他们控制和浪费时间。积极、自信、客观地回答对方提出的主观异议。不要让他含糊的异议占上风，如果他们提出了不同意见，那你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上，你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信。控制这种类型购买者的最好办法是你表现出坚定的态度，说话直截了当。这些购买者不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，但态度要自信、坚决、强硬——这样会很有效果。 12、角色主次分明型顾客(小两口居多如“妻管严”) 主要特征:一般是两人，看产品、向营业员提问题的主要是一个人，另一个处于陪同、跟随状态，很可能提了大部分的随身行李，心情不太放松和舒展，注意力也往往不太集中，对主角的意见唯唯诺诺，自己偶尔提一下意见，但一遭到主角的反对，又马上不出声; 对策:记住，你的主攻对象肯定是主角了，你可以表扬他们很般配(配合默契)，女的是属贤妻良母类型之人，持家有道，男是属有事业心之人，必有成就; 57 上海中陶卫浴有限公司 13、无所不知的专家型顾客(情况很少) 主要特征:能准确主动地找到并发现目标产品，对你的导购、介绍行为会显得心不在焉，对你以及你的产品或者服务的情况也了解得一清二楚，他提的问题很专业、直接，会让专业知识不足的营业员应付不过来，在营业员回答问题的中间会随时打断进行发问，也会突然终止交谈。一般自己选择好目标产品后，马上购买。 对策:碰到高手，就该“乖”点了，专心听他讲话，肯定他的专业性，说一些维护他的自尊的话，迎合他的自尊心，例如:“一看您就是行家”，“在这方面您肯定是专家，请多指教～”，最好让他自行选择购买，自己只是附和，有问题，就简单回答; 14、了解调查市场行情的“侦探”型顾客(同行厂家的销售人员) 主要特征:一般是外地人，讲普通话，职业装扮，先会仔细观察一下店面整体情况，不断地询问关心各种产品的价格以及销量情况，也会问一些关于店面的老板或负责人、店面销售量、促销、广告、送货、投诉处理等与市场经营相关的问题，但对产品本身的性能、营业员的推荐介绍、购买装修的问题不感兴趣，喜欢仔细翻看厂家产品的资料介绍并会主动索取; 对策:根据他的提问简单地回答，涉及市场经营方面的敏感问题就说自己不太清楚，或告诉他可以慢慢逛; 按年龄层次结构分类 58 上海中陶卫浴有限公司 15、中老年顾客 主要特征:消费相对年轻人理性很多，自主意识较强，不太盲从，往往会综合大部分人的意见，然后根据自己的判断，对比几家后再做出购买决策，谈的问题也较全面、广，会很关注环保健康和售后服务方面的问题，有仔细观察、触摸感觉产品的心理习惯。 对策:注意用相对缓和的语气且尽量根据他的思路和偏好推荐介绍，不能表现得很积极的样子，多介绍一些达到环保要求的产品、公司的服务特色，注意用一些细节动作博得他的信任和好感;例如:主动帮他照看好小孩，夸他的小孩很聪明、乖、长的好看等，帮他倒杯水、引他到空调机旁边先凉快一下，帮他整理好手中资料并给他一个小纸袋装上;主动交谈一些家庭生活方面的事情并夸他的家庭生活肯定很美满幸福。 16、年轻顾客 主要特征:消费心理相对冲动一些，好奇心和自尊心都较强，由于对装修一般不懂，因此，愿意听从他人(营业人员)的意见，关心产品花色的流行时尚性、装修效果、新技术等，会选择到一些面积大、装饰档次高、有广告宣传、营业员素质高的店面购买，喜欢购买有广告宣传的品牌;从选购到购买时间不会花费很长，感觉差不多符合自己的要求就决策了。 对策:注意用自信、相对快语气向他推荐介绍目前装饰上流行的花色产品，用你的思路引导他，和他多谈一些装修时各种空间的布置、色 59 上海中陶卫浴有限公司 调的搭配、风格的设计等知识，并向他推荐适合于他或他的家庭空间、风格的产品，同时注意用企业实力、资质证书、样板工程实例打动他，在发现他有点意向时，应利用他的自尊心理主动提示他下决心，帮他写好购物清单并带他到收银处办理成交手续。 按职业层次分类 17、大老板、政府组织机构行政官员 主要特征:一般会有陪同办事人员，说话一副官腔味，如“嗯、啊等～”，有些盛气凌人、不可一世的形态表现，会显阔、显品味和档次，但这些人不一定有品味;一般会询问有没有进口货、正宗品牌货，不要一般大众，只求最好，不怕最贵，很关心产品是否能被一眼看出品味和档次的差异，会较关心产品产地、品牌、环保的问题; 对策:对于此类“肥”顾客，介绍最贵的、市场上很少见的(有进口的最好不过了)，价格越高越好(允许的话可以抬高价来报)，最好能告诉他这是用某某进口机器、进口原料生产出来的，装修起来又如何有艺术效果、风格和品味等，尽量从满足他权(钱)势虚荣心的角度出发和他沟通，例如说:“你很显福气，一看就是不平凡的人，应该是做大事的”，“我是第一次遇到您这样注重装修品味和风格的客户，而且是欧洲宫殿(现代大都市)式的古典(或现代)风格”，“我好像在哪天的电视新闻报道中见过您～” 18、职业经理阶层、政府组织机构一般职员 60 上海中陶卫浴有限公司 主要特征:有稳定的、中等偏高收入的阶层，平均素质较高，穿着打扮很协调，消费偏理性，明显的实用主义，但又崇尚时尚，不会太挑剔，选购时会综合朋友、营业员的意见并结合自己的感觉判断做决策，喜欢选购看或听说过的品牌，关心产品与空间搭配装饰的效果以及售后服务。 对策:说服这类顾客要诚实，以理服人，推荐介绍不能太夸张，因顾客的逻辑思维判断能力相对较强，自己的一点破绽很容易被他们察觉，还是乖一点好，向他们多介绍一些装饰流行风格和趋势、店面的售后服务保障知识等;从他的心理角度考虑，主动提示他多选择、多考虑一下。 19、小商贩、小店老板 主要特征:因本身的职业环境原因，他们对价格特别关心，喜欢讨价还价，怀疑你的产品是暴利，选购非常小心谨慎，他们会到多家店面打听咨询，以搏得全场最低价，一般选购大众化的产品。 对策:报价时可以相对报低一些，以取得他的信任，如果确实有意向，可申请提供适当的优惠(如送点促销礼品、残次品等)，并建议他到别的店面多看看，对比一下。推荐介绍时尽量直接简单，不然他们会很迷糊。 20、一般工薪阶层 主要特征:大众化的休闲式打扮，语气平和，收入中偏下，能买上房 61 上海中陶卫浴有限公司 专修已属不易，一般是小两口一起来选购，会根据自己的装修预算，精打细算，采购价格合适的产品。 对策:根据他们的装饰预算，向他们推荐比较合适的便宜产品，并向他们提一些如何搭配装饰的技巧和建议，会让他们很感谢你。 21、农民家庭 主要特征:勤劳、纯朴的群体，对衣着打扮、礼仪不太讲究，很随意，最关心是否有便宜东西，有促销品最好了，对其他的不太关心。 对策:在礼节上要尊重他们，向他们推荐比较实惠的低端产品，如质量无问题的库存滞销品、公司特价产品，帮他们预算好，避免不必要的浪费，顺便促销送点小礼物，会让他们很感动和满意。 第四节 导购细节技巧 一、 导购员与顾客初步接触技巧 ? 当顾客眼神与导购相碰时，这是与顾客接触的最佳时机，导购员 应主动招呼:“您好，欢迎光临～” ? 当顾客四处张望时，这说明顾客有事要咨询，导购应主动上前解 答:“先生，需要我帮助吗,” ? 当顾客长时间凝视某一样品时，这说明顾客对这种产品感兴趣， 这时导购应不失时机的作介绍:“先生，这是中陶公司新推出的× ××产品，您知道×××,”，运用提问引起顾客兴趣。 ? 当顾客提问时，这说明顾客有强烈兴趣，导购应给顾客满意答复。 62 上海中陶卫浴有限公司 二、 当顾客上门时是否应该迎上前去 顾客上门时应主动迎上前去，身略一前躬，道一声:“您好，欢迎 光临～”。给顾客一种亲切的感受，然后给顾客一个自由参观的时 间，而不应该紧跟顾客，否则会让顾客感觉很压抑，当顾客有疑 问时，再提供服务。但应找时机接近顾客，介绍产品。 三、 怎样了解顾客的需求, ? 观察购买信号:可通过观察动作、表情来获悉顾客的需求。 ? 推荐商品法:当通过观察无法获知所需信息时，可通过向顾客推 荐一、两种产品观其反应，有此来获知顾客的真正需要。 ? 询问法:通过询问来获取顾客的真正需要，要运用二选一提问法 (“请问您喜欢豪华型?简约型、高水箱?中水箱?低水箱……”) 四、 在标准说明的基础上，针对不同的顾客，不同的谈话技巧 ? 崇尚名牌的顾客:可讲厂家实力，质量认证及获得荣誉 ? 喜欢实惠的顾客:可讲综合成本，性能效果 ? 知识分子:可强调环保安全，辅以可实施的具体方案预算 ? 女性顾客:可谈卫生、节水、装饰风格等 五、 当顾客与导购人员人数悬殊时，怎么办, ? 当顾客人数超过导购人员时:为避免顾客抱怨，应对暂时不能照 顾的顾客说一声:“对不起，请先随便看看，等一下我再为你服务。” ? 当顾客人数少于导购人员时:应避免一哄而上的情况发生，以免 给顾客造成压力，感到无所适从。 六、 业主带泥水工朋友一起到店来选洁具时，应如何进行导购, 63 上海中陶卫浴有限公司 ? 遇到这种情况，先保持审慎的沉默，往往比较保险，然后再慢慢 的摸清情况，弄清谁的决定权比较大，我们才会处于有利地位， 才能大胆的引导他们。有可能，泥水工必须被首先说服，因为业 主依赖他的判断。当然，也不能怠慢业主，他是产品的付款者应 当受到尊重，有时，若对泥水工的意见采取一种赞赏的态度，还 能争取到泥水工的合作。 ? 朋友有时也会变成买卖的决定性障碍，这时最好把他支走，发个 求助信号，叫别的店员过来帮忙，这位店员凑到那位朋友身边， 引起他的注意，与他答话交谈，甚至把他的兴趣引到其他东西上 去。碰到这种复杂情况局面，我们要力争掌握处理问题的主动权。 ? 业主带孩子进店时:首先要赞美孩子，店内如有其他导购时，可 先由其他导购帮忙带孩子，以利于专心带孩子。也可以送给小孩 子一些小礼物，以便拉近彼此的距离，甚至有些业主不买也觉得 不好意思。 七、 当顾客犹豫不决时，应如何说服他, ? 独一无二法:当顾客对某一产品犹豫不决时，强调本次促销活动 即将结束，这是独一无二的机会。或送出的礼品，若今天不买， 明天就没得送了。(针对搞活动期间的办法) ? 推定承诺法:当顾客对质量、效果或其他的原因犹豫不决时，强 调承诺，为顾客建立信心。 ? 心理暗示法:适当赞扬顾客的专业，购买时的细心，暗示这是最 成功的一次购买。 64 上海中陶卫浴有限公司 ? 推他一把法:有一类顾客天生的决策迟缓，导购员可适当的推他 一把。 八、 当顾客指定某一产品而恰巧缺货时，应如何应对, 首先要赞扬顾客有眼光，然后查查仓库有没有现货。再向客户解 释说:“真不巧，这款产品最近卖的很好，最后一套刚刚卖出。可 否等两天，我们已向厂家订货，两天后货就能到。”如果顾客坚持 说要急用，要现货。你可以推荐顾客卖另外一款，“这款是新推出 的，功能和外观都比那款有所改进。可以使用这款，你会感到效 果更好的。 九、 顾客未购买，要走时的送客技巧。 ? 礼貌相送，接着说:“我相信你选择中陶产品是没有错的，当然也 欢迎你去货比三家，毕竟装修一次房子很不容易……” ? 礼貌地告诉他:“不管您买不买中陶的产品都没关系，如果你还有 什么需要帮助时，随时可咨询我们”。并及时递上名片，告诉他上 面有店内的联系方式。 ? 让顾客留下地址、电话，适时可与顾客联系或上门拜访。 ? 向顾客说:“您买不买没关系，我可以向您介绍一下选择陶瓷洁具、 卫浴产品的方法，您在购买时也多一份参考。” 十、提问时的注意事项 通过提问、聆听可以了解顾客的心态和想法，从而辨别顾客的反 应及需求，做到有针对性的进行导购，同时可以引导顾客的思路， 建立认同，促进成交。 65 上海中陶卫浴有限公司 (1) 比如说「府上有几位?」「常使用冷冻食品吗?」「您的预算有多少?」等连续发问，会让顾客有「身家调查」的不好感受。不连续发问，以下列要领来推荐商品 (2) 以冰箱的商谈情形为例来说明。「府上有几位?」当顾客回答 「5位」时就说「冰箱一人的需要量是50公升，所以5个人的需 要量约300公升」，以这种方式进行商谈。 (3) 使用(1)项的例子说明，「家人数」是简单的问题，「是否常用冷冻食品」也是容易回答的问题，但若有回答「有多少预算」时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的「家人数」而将「预算」留在后面。引导顾客进入「接受询问、回答问题、再听说明」的心理流程后，顾 (4) 导购在询问以前要先预测「这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答」。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定「顾客喜欢这项商品」。此时，导购应该过去询问「您中意吗?」让顾客回答「是啊」或「这商品不错」如此一来，才可达到销售效果。 (5) 如果导购单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题。例如，问「对不起，宝宝现在几岁?」依顾客回答的 66 上海中陶卫浴有限公司 年龄说「现在是最可爱的年纪」或「就快入学了」等。小孩或小学生 十一、如何识别顾客的购买信号，避免导购过度 在询问或获得了一些基本信息(比如坑距、尺寸等)之后，要注意观察顾客的成交意向。该成交时就应成交。当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。相反，服务过度、介绍过度等方面的导购过度，只会加重顾客的忧虑和负担。适当时还应替顾客作主，以节约顾客的时间和自己的时间。 第七章 CTO产品知识问答 一、“CTO”品牌的产品属于什么档次,同档次的产品有哪些, “CTO”品牌定位高档。这主要取决于: 67 上海中陶卫浴有限公司 (1)、意大利设计风格，每一款产品都独具个性，款式独特、融合 功能与外观艺术美感于一体。 (2)、日本进口釉料，国内一流盖板、水件，确保品质可靠。 (3)、多项专利产权技术，产品研发领先同行业。 虽然“CTO”品牌定位高端，但产品价格目前在国内卫浴市场只能算中档定位。其中部分产品价格比同档次品牌要低的多。 与“CTO”品牌相同档次的有:科勒、TOTO、HCG、美标、吉事多等。 与“CTO”价位类似的产品有:箭牌、法恩沙、美加华、丹丽等。 二、“CTO”陶瓷龙头(含连体龙头陶瓷盆)与五金龙头相比有哪些区别和特点, “CTO”陶瓷龙头(连体陶瓷龙头盆)是上海中陶卫浴有限公司的发明专利产品，受中国专利法保护，其他卫浴生产厂家5年内不允许生产此类产品: 陶瓷龙头与五金类的区别: 区 别 产 含铅 氧化(生耐用程使用维护环保性 品 锈) 度 性 陶瓷龙头 完全不含 完全不会 5年以上 方便 高度环 保 五金龙头 大部分含会 5年以上 方便 一般环 有 保 三、如有顾客提出:我家原来使用的座便器使用一段时间后，座便器 68 上海中陶卫浴有限公司 内会出现一层发黄的水垢。请问有何办法解决,“CTO”产品会不会出现类似的问题, 1)、产生水垢的因素: A、水质较差(杂质含量较多); B、 长时间不清洗(10天以上); C、 釉面不光洁且易藏污垢。 2)、解决办法:用中性洗涤液清洗，每周至少一次。 3)“CTO”产品釉面原料进口于日本，经过1280?高温烧成，表面光洁度非常高。且座便器釉面均含有自洁功能的原料，因此在使用过程中污垢很难吸附着在陶瓷表面。一般半月清洗一次座便器内斗即可。 四、LT-1203、LT-1204、LT-1206等低水箱座便器为何不是3/6升双档水冲洗，是否会造成水资源浪费,那么矮的水箱冲洗时是否会因为水压太小而冲洗不干净, 1)、目前市场上几大主要品牌都有销售低水箱类的座便器(如HCG、TOTO、科勒等品牌)此类座便器有一个共同特点:只有一档6升冲洗按钮。这是由于它的造型和结构所至。 2)、座便器的冲洗效果不仅靠水压这一项指标来保证;低水箱座便器在自身排污管路和冲洗水流的设计上都充分考虑到了水箱较矮、水压较小的实际制约因素。特针对性采用旋涡虹吸方式的冲水功能设计。利用冲水流形成的旋涡和管道的负压虹吸原理有效地将污物排出。这种设计方式既达到了座便器的冲洗要求，同时又具有独特的静音效 69 上海中陶卫浴有限公司 果。 3)另外:我们实际使用过程中，可以根据大、小便后实际冲洗需用水量的多少来调节按压冲洗按钮的时间:大便后按压时间为3—5秒;小便只需1—3秒即可。这样也达到了节水的目的。 五、龙船系列净身盆(LJSP-1205)冲洗嘴在净身盆内，这样设计的目的及使用时应该注意的事项: 龙船系列净身盆和其他净身盆相比最大的区别和优点就在于此，它能真正在使用时利用水本身的压力来达到理想的冲洗效果。同时也应该注意在使用此款产品时最好将净身盆去水置于“排水”功能上，即在盆内不用储存冲洗水。以利于保持更高的卫生要求。 六、“CTO”卫浴产品中LT-1205、LT-1206、LT-1203、LT-1204等这些款式为何比其他款式产品价格贵一些, 整个卫浴行业的发展正紧跟家装行业的发展步伐快速向科技、环保、艺术、时尚、个性化的趋势方向迈进。消费者在选购卫浴产品时，已不再单纯局限于它的功能性，在与整个卫浴空间的设计风格能否协调统一性方面考虑的更多。对其他产品本身的艺术美感要求日益提高，这种个性化的消费需求不断上升促使卫浴厂家在产品研发上的投入不断加大，生产难度不断加大。 我们这几款产品，在生产环节，工艺处理要求极高，且烧成后成品率很低(普通款式的成品率可达70%，而其最高只有25%左右的成品率)。无形之中这些产品的成本要比普通款高出几倍。从而决定了它的售价要高一点。 70 上海中陶卫浴有限公司 七、“CTO”产品中有几款大挂盆，安装后它的外承载重能力有多大,有无安全隐患,如何安装, 经“CTO”工厂质量保证部门多次破坏实验得出结论:“CTO”所有的大挂盆的“外承能力”均在80—120公斤间，完全能够满足实际使用的安全要求。 安装步骤: 1)、先在卫生间内合适的位置墙面安装给水管和排水管。 2)、在需要安装挂盆位置的墙上水平打孔二个(二孔间的间距同挂盆安装孔间距，孔径与产品所配备的膨胀螺丝匹配)，高度在750MM以上; 3)、将膨胀螺丝置于孔中拧紧后小心将挂盆配套上并拧紧(安装挂盆时最好两个人同时操作)。 4)、在挂盆与墙的接触面缝隙处打上玻璃胶。 5)、安装龙头和去水并接上给水、排水管(安装完成)。 八、“CTO”产品中，XB-02、XB-04这两款产品很漂亮，他们适用于哪些场所, 这两款产品是上海中陶卫浴有限公司的专利产品(外观设计专利)，不但产品具有时尚、简洁、美观等特点，有效融合了艺术与实用。安装简单方便。 适用场所:中、高档宾馆、会所、写字楼、学校、医院、饮食娱乐 场所及家庭。 71