[讲稿]海南航空大新华航空大连中转服务流程

[讲稿]海南航空大新华航空大连中转服务 海南航空/大新华航空大连中转服务流程 1 中转概述 1.1 定义 1.1.1 同机直达:是指旅客乘坐海航航班，从始发站机场出发，在中转站机场做短暂停留，原飞机变更航班号后，继续乘原飞机前往终点站的过程。 1.1.2 中转联程:是指旅客乘坐海航航班，从始发站机场出发，在中转站机场做一定时间的停留或过夜后，再换乘海航其它飞机(航班号发生变更)前往目的站的过程。 注:本文所指海航航班包括HU和CN 1.2 中转最短衔接时间 旅客在大连周水子国际机场的最短中转衔接时间标准:国内=国内为90分钟，国内=国际为120分钟。大连机场截载时间为30分钟。 1.3 大连中转住宿(含国内、国际航班中转): 1.3.1 对于5小时转国内航班、6小时转国际航班，及次日转机的中转联程旅客提供免费住宿服务，餐费和其它杂费由旅客自理。隔日中转散客、团队不享受中转住宿服务; 1.3.2 两舱旅客(指两段都为海航航班，且任意一段为头等舱/公务舱的旅客): 提供三星级(含)以上酒店标准间，1人/间; 1.3.3 海航金卡、银卡、金鹿卡旅客提供三星级(含)以上酒店标准间，1人/间; 1.3.4 普通舱旅客:无星级要求酒店，2人/间，如旅客提出单住一间，可满足旅客要求，差价由旅客自付，自行结算。如最后遇单男单女，则1人/间。在23:00后安排入住的旅客，对已入住旅客的房间，原则上视房源情况可不再加人，另行安排其他房间入住。 2 国内转国内服务流程 适用航线:国内——大连——国内 2.1 同机直达航班服务流程 2.1.1 始发站服务流程 2.1.1.1 值机员为旅客办理“始发站—中转站”和“中转站—目的站”两段登机牌，并将登机牌钉在一起(始发站到中转站的登机牌在上面); 2.1.1.2 值机员将同机直达旅客集中安排就坐，根据旅客意愿为旅客安排座位，如果不能满足旅客需求时，须告知旅客原因，并提供相应选择; 2.1.1.3 值机员将旅客的行李直挂到目的站，加挂海航“同机直达”行李牌;对于VIP旅客、头等舱/公务舱、金鹏金银卡的旅客同时拴挂相应的VIP行李牌，头等舱/公务舱行李牌及优先行李牌; 2.1.1.4 旅客手持纸质客票，值机员撕下乘机1联和2联，将行李件数和重量并输入离港系统，在航班截载后将所有乘机2联装入海航“同机直达”票联交接袋，填写交接袋上所有内容，附上文件交接条，由场站人员或值机员与当班乘务长交接，带往中转站,同时将纸质客票旅客信息通报中转站保障单位; 2.1.1.5 值机员在航班起飞后10分钟内，CC关闭离港系统; 2.1.1.6 行李保障单位将“同机直达”行李集中或分舱装运，以便中转站装卸、分拣。 2.1.2 大连中转站服务流程 2.1.2.1 大连分公司中转服务员在航班到达前20分钟，进入海航服务信息系统或离港系统，提取“同机直达”旅客信息(包括旅客人数、姓名、座位号、行李件数、行李重量)及保障信息，接口部门岗位及保障单位做好航班保障准备，并做好航班监控。 2.1.2.2 在航班到达前10分钟，中转服务员到达飞机预留停机位，做好接机准备。 2.1.2.3 飞机落地后，中转服务员上飞机与乘务长交接纸制客票乘机2联，核对中转人数，按过站航班要求通知旅客下飞机，进入隔离区内候机; 2.1.2.4 航班登机时，安排同机中转旅客优先登机; 2.1.2.5 行李保障单位凭“同机直达”行李标识条识别、核对“同机直达”行李，核对完毕再重新装机。VIP、头等舱、公务舱同机直达行李放置在舱门口。 2.2 中转联程航班服务流程 2.2.1 始发站服务流程 2.2.1.1 值机员为当日中转旅客办理通程值机服务(办理“始发站—中转站”和“中转站—目的站”2段登机牌，行李办理至目的站)，托运行李拴挂海航“中转联程行李”标识牌; 对于VIP旅客、头等舱、公务舱、金鹏金银卡的旅客同时拴挂相应的VIP行李牌、头等舱行李牌、公务舱行李牌、优先行李牌;次日转机旅客不办理通程值机，乘机手续只办理至中转站; 2.2.1.2 值机员根据旅客意愿将中转旅客安排靠前座位就坐，如不能满足旅客需求，需告知旅客原因，并提供相应选择; 2.2.1.3 值机员提示旅客:到达中转站后，前往中转柜台办理联程航班确认手续; 2.2.1.4 持有纸质客票的中转联程旅客在始发站办理一站式乘机手续时，值机员只撕取乘机1联，将乘机2联钉在登机牌上，由中转站保障单位撕取乘机2联; 2.2.1.5 对使用手工行李条的机场，值机人员须在行李条上标明联程航班的航班号及目的站机场名称，将行李件数和重量输入离港系统; 2.2.1.6 行李保障单位将中转行李单独或分舱装机，优先顺序仅次于高端旅客的行李，以便于中转站快速分拣。 2.2.2 中转站:当日5时以上以及次日中转的服务流程 2.2.2.1 每日早上8:00前，海航大连分公司现场保障室人员进入海航客户服务信息系统—中转联程页面，查询全天5小时以上及次日转机旅客的人数和信息，邮件或传真通知到中转协议宾馆预留房间，以单据或邮件或传真方式通知机场服务室。 2.2.2.2 旅客通过机场中转指示牌或中转服务人员指引，前往到大厅提取行李后，在中转柜台办理酒店住宿手续——填写一式三联的海南航空《中转旅客住宿信息通知单》(此单作为结账的审核依据)。 2.2.2.3 机场中转服务员引导旅客走出隔离区，与酒店接机人员交接——将旅客以及《信息通知单》的酒店联交给酒店接机人员，安排旅客前往酒店休息。 2.2.2.4 协议宾馆接机人员在旅客出口处接到旅客后，安排旅客上车前往酒店住宿。 2.2.2.5 协议宾馆按照中转住宿协议规定为旅客安排住宿，提供服务。协议宾馆根据联程航班起飞时间安排叫醒服务，于中转国内航班起飞前90分钟，将旅客送往机场乘机。 2.2.3 中转站:当日5小时以内中转的服务流程 2.2.3.1 海航大连分公司现场保障室人员进入海航客户服务信息系统，查询5小时内(含)在大连中转的“中转联程”旅客信息(包括旅客人数及姓名、座位号、行李件数、行李重量)，邮件或者传真通知机场服务室，做好航班保障准备工作。 2.2.3.2 旅客通过机场中转指示牌或机场中转服务人员指引，前往中转柜台办理联程航班确认手续。 2.2.3.3 中转柜台服务员在登机牌上加盖安检章，告知旅客联程航段的登机门，为旅客解答联程航班的其他问讯，指引旅客前往相应的登机门候机。 2.2.3.4 对于未到中转柜台办理确认手续的旅客，自行前往联程航班登机门候机。 2.2.3.5 对于前方站漏办或未办的旅客，中转柜台服务员应及时为其办理联程航班乘机手续。 2.2.3.6 机场行李装卸部门根据航班的起飞时刻，将中转行李装运到旅客所需联程的航班上。对于VIP、头等舱、公务舱、金银卡中转旅客的行李放置舱门口。 2.2.4 中转站:衔接时间紧张的中转服务流程 2.2.4.1 海航大连分公司现场保障室人员进入海航客户服务信息系统，查询衔接时间紧张的“中转联程”旅客信息(包括旅客人数及姓名、座位号、行李件数、行李重量)，邮件或者传真通知机场服务室，做好航班保障准备工作。 2.2.4.2 对于衔接时间在60分钟以内的旅客，航班到达后，机场中转服务员在登机口迎接及引导旅客前往中转柜台办理中转确认手续，引导旅客前往相应的登机口候机。 2.2.4.3 机场中转服务员协调机场行李装卸部门及时将中转行李装运到旅客联程航班上。国内转国际服务流程 适用航线:国内——大连——国际 3.1 始发站服务流程: 3.1.1 对持有海航国内——大连——国际联程客票的旅客，始发站值机员办理始发站到大连的登机牌，其行李办理至大连，告知旅客在大连提取行李后，重新办理后续国际航班的乘机手续; 3.1.2 值机员根据旅客意愿将中转旅客安排靠前座位就坐，如不能满足旅客需求，需告知旅客原因，并提供相应选择。 3.2 中转站:当日6小时以上(含)以及次日中转的服务流程 3.2.1 海航大连分公司现场保障室人员进入海航客户服务信息系统，查询在大连中转6小时以上以及次日中转的“国际中转联程”旅客信息，邮件或传真通知到中转协议宾馆预留房间，并以邮件、传真或单据的形式通知机场服务室，做好旅客接机准备。 3.2.2 旅客通过机场指示牌或中转服务人员指引，前往国内到达厅提取托运行李后，到1楼中转柜台办理住宿手续填写一式三联的海南航空《中转旅客住宿信息通知单》(此单作为结账的审核依据)。 3.2.3 机场中转服务员引导旅客走出隔离区，与酒店接机人员交接——将旅客以及《信息通知单》的酒店联交给酒店接机人员，安排旅客前往酒店休息。 3.2.4 协议宾馆接机人员在旅客出口处接到旅客后，安排旅客上车前往酒店住宿。 3.2.5 协议宾馆接机人员在旅客出口处接应旅客，安排旅客上车前往酒店住宿。 3.2.6 协议宾馆按照中转住宿协议规定为旅客安排住宿，提供服务。协议宾馆根据第二航段航班起飞时间安排叫醒服务，于中转国际航班起飞前 120 分钟通知中转旅客退房，将旅客送往机场乘机，旅客到达国际出发大厅重新办理后续国际航班的乘机手续。 3.3 中转站:当日6小时以内的中转服务流程 3.3.1 海航大连分公司现场保障室人员进入海航客户服务信息系统，查询在大连中转6小时以内的“国际中转联程”旅客信息，并以邮件、传真或单据的形式通知机场服务室，做好航班保障准备工作。 3.3.2 旅客通过机场指示牌或中转服务人员指引，在国内到达厅提取托运行李后，前往国际出发大厅重新办理乘机手续，通过联检、候机登机。 3.4 中转站:衔接时间紧张的中转服务流程 3.4.1 海航大连分公司现场保障室人员进入海航客户服务信息系统，查询衔接时间紧张的“中转联程”旅客信息(包括旅客人数及姓名、座位号、行李件数、行李重量)，并以邮件、传真或单据的形式通知机场服务室，做好航班保障准备工作。 3.4.2 对于衔接时间在60分钟以内的旅客，航班到达后，机场中转服务员提前打好登机牌在登机口迎接及引导旅客前往后续联程航班的登机口登机。 3.4.3 机场中转服务员协调机场行李装卸部门及时将中转行李装运到旅客联程航班上。 4 国际转国内服务流程 适用航线:国际——大连——国内 4.1 始发站服务流程 对持有海航国际——大连——国内联程客票的旅客，始发站值机员办理始发站到大连的登机牌，其行李办理至大连，告知旅客在大连提取行李后，重新办理后续国内航班的乘机手续。 4.2 中转站:当日5小时以上以及次日中转的服务流程 4.2.1 海航大连分公司现场保障室人员进入海航客户服务信息系统，查询在大连中转5小时以上以及次日中转的“国际中转联程”旅客信息，邮件或传真通知到中转协议宾馆预留房间，并以邮件、传真或单据的形式通知机场服务室，做好旅客接机准备。 4.2.2 旅客通过机场指示牌或中转服务人员指引，前往到国际到达大厅提取托运行李后，填写一式三联的海南航空《中转旅客住宿信息通知单》(此单作为结账的审核依据)，机场中转服务员引导旅客走出隔离区，与协议酒店接机人员交接，安排旅客前往酒店休息。 4.2.3 协议宾馆按照中转住宿协议规定为旅客安排住宿，提供服务。协议宾馆根据第二航段航班起飞时间安排叫醒服务，于中转国内航班起飞前 90 分钟通知中转旅客退房，将旅客送往机场，旅客自行前往国内出发大厅办理值机手续。 4.3 中转站:当日5小时以内中转的服务流程 4.3.1 海航大连分公司现场保障室人员进入海航客户服务信息系统，查询在大连中转5小时以内的“国际中转联程”旅客信息，并以邮件、传真或单据的形式通知机场服务室，做好航班保障准备工作。 4.3.2 旅客通过机场中转指示牌或中转服务人员指引，在国际到达厅提取托运行李后，前往国内出发大厅重新办理乘机手续，再过安检，候机登机。 4.4 中转站:衔接时间紧张的中转服务流程 4.4.1 海航大连分公司现场保障室人员进入海航客户服务信息系统，查询衔接时间紧张的“中转联程”旅客信息(包括旅客人数及姓名、座位号、行李件数、行李重量)，并以邮件、传真或单据的形式通知机场服务室，做好航班保障准备工作。 4.4.2 对于衔接时间在60分钟以内的旅客，航班到达后，机场中转服务员提前打好登机牌在登机口迎接及引导旅客前往后续联程航班的登机口登机。 4.4.3 机场中转服务员协调机场行李装卸部门及时将中转行李装运到旅客联程航班上。