机场运营的流程和造成飞机延误的问题

机场运营的和造成飞机延误的问题 《运营管理》作业～“以某机场为例～针对其机场飞机延误的问题～找出其机场运营的流程和造成飞机延误的问题～运用运营管理的知识～对其提出相应的解决。” 随着我国民航的快速发展，空中交通拥挤现象越来越严重，由于流量控制而产生的航班延误呈逐年上升趋势。而我国目前还没有空中交通流量管理系统，对流量的控制往往是凭借空中交通管制员的经验而缺少科学的方法，在流量高峰期空中交通易陷入无序的状态。机场地面等待策略把空中等待变为地面等待，可以有效的缓解空中拥挤和减少航班延误，因此本文对机场地面等待策略进行了系统的研究。 建立化的流程 “动态选择”员工配置 全球几乎很少有航空公司能够比美国西南航空公司的经停时间更短。按照美国西南航空公司负责机场绩效提升的总监巴里?佩恩的说法，标准化的设备和流程以及协调好员工安排，这些都是缩短经停时间重要的考量因素。 他专门负责公司机场运营绩效改进小组的工作，关注公司如何能够让地面运作简单化，以及所有航站每天能够取得最佳的运行效率。这其中考虑到的因素包括不断变化的航班、载运率、天气原因造成的延误以及当地的流控等。按照佩恩的说法，西南航空公司实施了“快运式”行李交付服务。 佩恩的团队在每个航站实施了“动态选择”员工配置。航空公司根据每日的运输量、航班量和天气/ATC情况安排人员，当然前提是确保安全，以及符合工会的相关规定。比如，如果航班一开始运营正常，而且预计接下来的航班运输量也与预测水平相同，那么值班经理就可能让一些员工提前结束当日的工作。如果航班不正常，公司就可能召集更多的员工上班。 航空咨询公司SH&E的合伙人安德烈亚斯?布里茨表示，航站经理需要对人力资源安排和分配作出决策。如果航空公司遇到困难和紧急的情况，比如需要在1小时20分钟内完成波音747-400飞机的所有经停工作，那么骨干人员的安排和设置就至关重要。 精简设备和流程也是非常重要的考虑因素。佩恩表示:“为了让设备能够以最短距离和飞机对接，我们制订了机场和登机门之间流程的更改。”美国西南航空公司将此称为“设备驻场计划”，根据每个机场的不同情况各有一份，每份计划都要考虑到不同登机门的规格情况。 支线航空公司SkyWork首席商务官罗尔夫?哈特勒布表示:“提前设置设备和人力资源对于任何想要实施地面运营简化的航空公司而言非常重要。”这家运营Q400和多尼尔328飞机的瑞士承运人将地面操作外包，但是哈特勒布表示，公司需要确保外包商知道“最重要的事情是一切都是提前准备好”。 “当飞机抵达前地面人员必须就位，如果你等待飞机就位后再安排，一切都太晚了。”哈特勒布表示。使用登机桥要比远机位能够减少运营延误风险。飞机到达之前，车辆、地面人员、客梯车、加油车都应该提前就位，“如果有登机桥，我们就会使用。虽然成本更高，但是可以减少沟通上的问题。” 设立“沟通的四分卫” 倡导“先来先服务”模式 按照工程和咨询公司Arup资深机场规划专家马克?阿斯科的说法，美国西南航空公司还特别强调了其他一些能够帮助航空公司简化地面运营的因素。比如，公司在沟通方面具有优势，在“机翼下”的人员(行李工、加油人员和餐食提供者等)以及“机翼上”的人员(登机门操作者、签派员和飞行员等)之间沟通良好顺畅。良好的沟通是确保飞机缩短时间的必要条件。 阿斯科表示，美国西南航空设立了运营经理，承担“沟通的四分卫” 角色，四分卫是美式足球中的一个位置，是进攻组的一员，排在中锋的后面，在进攻线的中央。四分卫通常 是进攻组的领袖，大部分的进攻由他发动。 同时，紧密协调的地面流程依赖于很强的团队合作精神，阿斯科表示:“关键在于美国西南航空公司工会和资方之间的合作，这样能够提升效率。团队精神自从美国西南航空公司组建以来一直是公司的DNA。对于公司而言，我们会经常看见机长携带旅客的婴儿车下飞机，或是登机门的工作人员帮助关闭飞机的行李舱盖。客舱乘务人员(甚至飞行员)戴上手套清理垃圾，帮助清洁人员共同完成任务。” SkyWork航空公司的乘务人员在飞机降落之前也会收集旅客的垃圾。在美国我们常见的是乘务人员使用大的塑料袋收集旅客垃圾，但是该公司使用餐车，“这样的做法考虑更周到”。 航班延误现状: 民航方面:对于航班出现延误。解释往往只有四个字，列举如下:天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配、简单精炼，这也其实是很复杂的情况，客观上存在信息传递不畅，对延误情况也不确定，民航方面长期以来也认为没必要解释，或者认为麻烦，说了旅客也听不懂等等原因，延误的服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微。 旅客方面:对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图得是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。 媒体方面:但凡航班延误发生，总是旅客向媒体介绍情况;媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人一般是坐办公室，架子倒是十足，实际也是不大懂的门外汉，回答通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。 关于航班延误的总结 航班延误对于旅客、航空公司都是非常痛苦的事。没有一家航空公司愿意航班延误，没有一家航空公司在延误后不努力想办法补救，没有一家航空公司不希望延误的时间越短越好。可是，没有一家航空公司敢说他的航班保证不延误，我们绝不奢求航班正点率100%,旅客乘飞机是为了快速到达目的地，出现延误，赔钱绝对不是解决问题的好办法，将晚点和赔钱挂钩只会带来很多副作用。 键问题就在于航班出现延误后该如何处理。 首先，是知情权的要求,信息应及时透明。 航班延误后，航空公司应力争第一时间通知旅客，并尽量告知预计延误多少时间。及时帮助延误旅客候补改签其他航班，目前来说，民航相关部门的信息发布与解释确实不到位，或者说相关服务很不到位，往往仅限于提供饮料、餐食。 应该说大部分旅客相对来说比较谅解航空公司的运营，在航班延误之后，要求也不高，只想知道为什么延误，延误到何时，要求赔偿也不是旅客的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。 其次，相关配套安排应周到。 航班延误后，势必会影响到部分旅客的行程安全，如中转航班的旅客，工作人员应尽量为旅客安排妥当，让旅客等得安心。 再者，应严格按照规定处理和补偿，旅客不去交涉也可以得到。 出现航班延误，应严格按照规定处理和补偿，目前来说，航空公司总是采取宁事息人的态度,以至于闹事的旅客往往收到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了旅客下次航班延误时 闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对旅客做了哪些安排，等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着旅客的情绪走，信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班。 航企改进地面经营的“妙招” 汉莎航空公司启用的是自动化登机门。旅客插入登机牌或是显示手机上的2D条形码，就可以确认信息和身份。美国的一些航空公司已经开始试验类似的系统。布里茨表示，亚洲的一些机场已经采用了自动化飞机指引系统，类似于法兰克福机场已经使用多年的系统。这样的系统能够指引飞机前往登机门，不需要人员指挥，由飞行员根据系统的指示信号灯停住飞机，法兰克福机场使用的是氖气灯。 美国许多枢纽机场使用了“机坪信息显示系统(RIDS)”，帮助航空公司保证航班正点。RIDS能够显示航班号码，目的站，旅客数量和出发时间等信息。有时使用“倒计时”方式显示出发时间。布里茨建议，其他信息也应该进入RIDS系统中，便于地面人员查看，比如尚未登机的旅客数量等内容。 为了加快飞机周转速度，航空公司希望在旅客开始下机的时候就开始加油。但是一些航空公司禁止这样的做法，这主要是从安全角度考虑。布里茨建议，机场应该考虑在飞机两侧都提供加油设备。与此同时，机场在每个登机门提供固定的水供给设备，这也能够让航空公司缩短经停时间。 航班延误的解决办法 在航班众多的延误原因中，有些是人力不可抗拒的因素造成的，如天气原因，飞机撞鸟等突发原因，是最容易被乘客接受的原因;另外，由于我国民航与军航的隶属关系，军航对航路资源有优先使用权，当军航有飞行任务时民航飞行要受到管制，因此而产生的航班延误也是在目前的管理体制下无法避免的;其他的原因引起的航班延误都是可以避免的。航班的延误原因与解决办法如表5(1所示。 航班延误是一个十分复杂的问题，处理航班延误问题的关键问题在于两点: 尽量避免延误和延误后积极处理。 首先，尽量避免航班延误。航空公司和机场应努力作好各方面的工作，除了天气原因和交通管制原因造成的延误外，争取做到零延误。流量问题引起的延误可以通过地面等待策略优化航班密度(经过一段时间的运营后，修改航班时刻表使新的航班时刻表能满足容量的要求。由于机场保障原因、旅客自身原因和航空公司原因引起的延误都要尽可能的避免。其次，延误不可避免的发生后，要确保乘客的知情权。航班延误后，航空公司应该力争在第一时间通知旅客。并尽量告知预计延误多少时间:及时帮助延误旅客改签其它航班;出现航班延误，应严格按照规定处理和补偿。 姓名:杨旭清 学号:081104123 系别:美术系