建材小区推广

关于汉中通信企业防止客户流失的策略研究 姓名某某 (某某学校 某某学院 陕西 汉中 723001) [摘要]本文在电信企业竞争日趋激烈的背景下～探讨了电信产业客户流失与其他行业客户流失的区别。以汉中地区通信企业为客体～对汉中电信产业客户流失现象、原因予以了分析～在介绍国外保持客户策略的基础上～提出对国内电信业运营的借鉴～指出国内电信业的欠缺之处～分析了汉中通信企业客户流失的原因、阐述了对电信客户流失管理的重要性～通信企业客户保持的必要性～客户关系管理的步骤～最终从宏观及微观角度提出了汉中通信企业防止客户流失的对策、策略及建议。 [关键词]汉中通信企业,客户流失,对策,建议 今天的电信行业在营销手段日益成熟，由于市场利益的驱动，电信行业的客户依然是很不稳定的群体。据国外电信行业的统计，欧洲电信行业的客户流失率为25%，美国为30%，客户流失给美国电信运营商每年造成的收入损失高达90 -Stat/MDR 市场研究公亿美元，还有额外的75亿美元的获得客户的费用。据In 司估计，不断推出的心业务将加速客户的流失，号码携带的实施，将使美国的客户流失率增至46%。 几十年的发展之后，国内电信行业亦面临着客户流失问题:电信客户数在大量增加的同时，又有大批客户离网流失;业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”。据Gartner公司的调查数据，开发一个新客户的费用是维持一个老客户成本的4-5倍。因此，国内各电信运营商已预见客户流失的严重性，并采取积极措施，如控制客户离网率。 运营商面对客户流失现象日益普遍的今天，分析客户流失的现象、原因，借鉴国外电信成功经验、及对国内电信工作的启示，加强客户管理实施措施，选择客户管理的最佳，成为当今电信工作的重中之重。 一、汉中电信客户流失现象的分析 电信业是技术的产物，到目前为止，电信业独一无二的关键特征之一在于，它是一个不仅由技术驱动，而且根本上由技术确定的行业。现在世界上没有一个行业不受技术影响、不被技术所驱使。零售业运用计算机系统管理库存、利用互联网技术开拓通向客户的新渠道，使自己的劳动生产率和工作效率有了很大的提高。制造业通过实施有效客户响应(ECR)系统以及企业对企业(B2B)互联网技术提 高供货及配送效率，获得了生产力的提升。不可否认，技术已经对这些行业产生了深远影响。 为了了解为什么通信运营商这么难维持客户忠诚度，首先必须理解不同行业间的基本差异，以及他们与其客户保持关系的方式。有许多行业致力于满足客户需求。银行业、零售业、航空业和汽车制造业都有自己的客户，都必须处理客户流失问题。 就汉中而言，根据对汉中电信行业客户流失情况的调查、分析，电信客户流失现象表现在以下几个方面:公司内客户转移、主动流失、被动流失。 1、公司内的客户转移 公司内的客户转移在电信企业表现为客户转移到本电信公司的不同网络或不同业务，即业务转移。比如，汉中电信企业增加新的业务，或由资费调整引发的业务转移等等。又如从普通的固话转为各种各样的套餐等活动中。但是，种情况下就某个业务单独统计数据来看存在着客户流失现象，而对于本公司整体而言，客户并未流失。可是由于公司内部转移会导致客户的ARPU值下降，进而影响到公司的收入。 、主动流失 2 客户主动流失是客户由于自身原因所产生的，有两种情况:第一，客户本身不再使用任何一家电信运营商的电信业务;第二，客户选择了另一家运营商，即所谓的“客户跳网”。而对于后者，其主要原因是客户认为公司不能或不可能提供他所期待的服务，也就是另一家电信运营商所提供的价值高于本公司为客户提供的价值。原因有三:一是电信公司本身原因使得客户对电信公司的业务和服务不满意;二是公司价格更便宜，客户愿意选择价廉者;三是客户只是想尝试别家公司提供的，而本家公司未能予以提供的服务。客户抱着这样的态度导致的客户流失形式研究客户流失的主要内容。 3、被动流失 就汉中客户被动流失而言，则表现为，电信运营商对客户欺诈、恶意是客户欠费等行为而主动终止客户使用网络和业务。客户的被动流失，主要是由于行业内部激励竞争环境，造成电信运营商在客户开发的过程中忽略了客户服务质量所造成的。 因此电信运营商的客户流失管理也就成了有待解决的问题。而其他行业的客 户流失管理经验没有什么可借鉴的?是否电信运营商的客户流失完全不同于零售商或航空公司面对的客户流失?回答既是肯定的，又是否定的。一方面，运营商的确可以从其他这些行业吸取重要的经验教训，获得有效管理客户流失的好榜样;另一方面，运营商与客户间的关系非常独特，需要一种与众不同的管理方法。 最根本的是，电信业是个建立在客户流失基础之上的产业。因此客户关系的流失管理实际上是保持这个行业的生命力所必需的血液，也是公司长期生存的关键。而客户流失的管理将放在下节中予以论述。 二、汉中电信客户流失原因分析 汉中客户流失的原因分归结为以下两类，一类是内部原因方面:电信运营商自己。另一类是外部原因:竞争对手)客户自身)市场监管以及政策变化等。 (一)主观原因。 1、电信公司服务不周、态度不好。因激烈竞争导致电信服务水平发生质的转变，目前汉中因运营商服务不周、态度不好而导致客户流失的原因已经少见，但这种服务态度不好、服务不周的现象，在汉中并没有完全消除。如当网络出现故障又不能及时解决时，电信客户因运营商维护工作不力而出现转网现象是常见。 2、业务提供不健全。运营商不能提供原客户需要的业务，而竞争对手却能提供，因此客户流失在所难免。尤其是因组网方案)网络质量)建设工期等方面不能满足客户要求而导致客户专网的问题，在主观原因中仅此于价格因素，成为第二大客户流失原因。 3、价格不合理。运营商提供的价格不合理，如高于竞争对手，而客户对价格很敏感，因此价格的问题是运营商在实行竞争中值得考虑的因素。价格竞争也是在各大竞争中常用的手段。 4、客户关系不好。良好的客户关系对市场开发有着积极的作用。若在同样的竞争条件下，客户关系的好坏往往成为业务成功的主导因素。运营商在自身条件处于劣势时，如果客户关系良好则项目尚有希望，如果客户关系处理不好则会雪上加霜。反之，运营商在自身条件处于优势时，客户关系良好则会事半功倍。因此，客户关系成为制约运营商自身发展的有一条件。 5、人员流动问题。企业人员之间的相互流动，特别是是客户经理跳槽到竞争对手的企业，都会同时带走一批原来的大客户，这让各个运营商防不胜防，甚 至会措手不及，无力应付。 (二)竞争对手的原因 1、价格低。低价格是竞争对手间为了抢占市场而压低价格，采取不计成本、不顾盈利与否的方法争夺客户和市场，这种手段是当今汉中运营商恶性竞争的首要原因。低价格对于那些要价能力强)通信成本受到限制)重价格轻质量的客户来讲具有很大的吸引力。 2、提供较强的业务能力。按客户的要求提供相应的组网方案)产品包装组合，以迎合客户的需求为目的。这种是竞争对手间争夺客户资源的一个重要手段，也是客户流失的一个重要原因。 3、对客户予以欺骗。汉中一些运营商以明显不能实现的条件为承诺，来暂时吸引客户。当客户日后发现以前的承诺不能实现时，再想转网却面临着客观的成本问题。因此，这种夸大经营能力的做法既损害了客户的正当利益，也是运营商自身失去了信誉度。 (三)客户自身的原因 1、对价格和质量的重视。如果客户对价格比较敏感，而对质量不敏感，则在不同运营商所提供的业务相同而价格差别比较明显的情况下，客户转投课提供价格低的运营商的可能性较大。 2、趋众心里的驱使。假设某商务楼内有一定数量的客户已经使用某一运营商的业务，则该楼内的其他客户在选择运营商时或多或少会考虑已在楼内有一定客户的运营商。如果客户的上级或下级单位使用了某一运营商的产品，则客户受影响使用同一运营商产品的可能性极大。 3、尝试心里的作用。在目前以买方为主的市场环境下，如果运营商间的产品和价格相差都不大，有些客户往往受一些偶然因素的影响，抱着转网不会影响使用，转网后若效果不好仍可以再回头的心里来回更换运营商。而在现实中具有这种好奇心里的客户往往会在运营商间来回流动，特别是在转网成本由运营商承担的情况下，运营商无形之中时在鼓励客户频繁转网。 4、人际关系的原因。若客户内部更换了通信项目决策人或主管人员，而竞争对手的客户经理与客户新上任的相关人员关系密切，则客户转网的可能性不大。在客户关系对项目决策的影响越来越大的情况下，因客户内部建议或决策人 更换而导致客户流失的案例时有发生。 具体来说对汉中普通客户离网的原因又可归纳为:一是价格因素。普通客户集中了绝大部分低、中端用户，而大客户、商业客户集中的是高、中端客户，相对高中端用户来说，低端用户对业务产品价格较为敏感，在竞争对手低价格诱惑下极易转向他网，且在通信市场竞争日益激烈的今天，转网的成本越来越小。二是服务水平因素。在提倡差异化服务的今天，运营企业都不同程度的加大了服务力度，但对大客户、商业客户的服务质量明显优于普通客户。三是营销政策的差异性导致普通客户保持难度大。 大客户转网原因。大客户是竞争对手积极争夺的对象，目前，许多运营商对大客户采取主动营销，如上门服务、赠送手机、话费打折和积分等优惠政策。大客户通常对话务质量和业务服务水平要求高，对资费敏感性差，喜欢使用高价值品牌。但部分大客户在运营商赠送手机和SIM卡等优惠条件下，将会同时拥有多个运营商的号码。提高大客户这种变相离网，需要更加个性化的营销措施。 客户集体离网的原因。这类客户通常为一个客户群，群内话费采取固定费用包月制，免月租，有一定数额或比例报销的对公统一账户，群内通话比例高，通常发生在一个交换局或一个小区覆盖范围内。在竞争对手更优惠的条件下，集体转网。转网初期，作呼叫转移到其他运营商号码。对公账单话费下降剧烈，呼叫转移次数与通话比率增大明显。 三、国外保持电信客户的策略及其对国内的启示 (一)国外保持电信客户的策略 国外能将客户流失业务做好，可以归纳为以下几方面: 1、采用新的话单策略。如AT&T，AT&T在客户话单方面探索出新的市场策略。为了有利于与客户的直接交流。AT&T把长途通信企业账单和本地业务账单独立开来。通过对间接话单方式和直接话单方式的测试，AT&T发现，直接话单策略从长期角度来看很有益处，且2至3个月后，用户已经习惯了直接话单方式，因此确实也改善了客户关系与保持。这一点是值得采用的。 2、推出多种网络解决方案。BT于2004年实施了一项改革方案“21世纪网络”。这项计划以公司的整体运作为中心。重组和优化网络结构，是以产品为中心向以客户为中心为转型的一次彻底的改变。BT服务的关键是与客户的关系问题，其目标是以用户现有的或他们喜欢的技术手段来提供任何类型的业务， 而不是要求客户必须遵守业务商所提供的技术。这有利于改善用户对电信服务的看法。BT还与雅虎合作推出一系列的降价和宽带升级举措，力图吸引更多的用户。这一点值得借鉴。 3、企业转型，持续提升客户的满意度。BT在转型时，将持续提升满意度作为重点举措之一。为提高服务质量，提升客户满意程度，BT采取了一系列措施，如聘请专业公司分析客户意见，建立统一的CRM系统，掌握准确实用的客户信息，主动拉拢客户。这对于我们国内来说，运营商不仅考虑的不仅要按娱乐、语音和商务等各项业务的划分去发现要求更重要的是，要培训和创作要求、主动吸引客户。在未来的3G时代，应该是以娱乐为主导，因为人的娱乐需求是无止境的。在这样一个娱乐经济时代，运营商应积极拓展电信营销，通过制造“流行趋势”来吸引潜在的客户。 4、重新推出2G手机，挽留客户。尽管在3G的平台下，可以实现2G不可能实现的功能，如看电视、联网打游戏等，但是由于目前3G信号的强度和覆盖面还不及2G，因此对于偏远山区，特别是我国的地貌现状来说，2G仍是不过时的，也是更加现实的选择。如日本实行携号转网，客户可以在电话号码不变的情况下选择其他移动商人。有人指出，允许携号转网后，该公司的客户流失率可能从目前的百分之零点八五上升为百分之零点一二。对此，为避免这种情况的发生，该公司决定重新推出低价的2G手机，一面客户因乡郊地区不能接受3G信号而转投其他运营商。这对于我国缓解客户流失有着重要的积极作用。 (二)国内电信运营需要借鉴之处 洋为中用，借鉴国外电信运营商如何保持客户的经验，可以促进我国各电信运营事业的发展。就汉中电信公司而言，有以下几点借鉴: 1、发展宽带业务，加速网络升级。NGN技术的引进)接入网的光纤化)多种服务网络的IP化的构建，都是国内固网运营商将经历的发展过程。当然，对于国内固网运营商而言，或许BT在网络演进策略上采用的是较为激进的方式，但是从长远看，谁能提供足够的快带满足用户多样的综合信息服务需求，谁就能够引领市场。直面这场革命，加速网络升级，才能让固网运营商占据先机。 2 丰富品牌内涵，加强品牌建设。对电信企业来说，品牌资源是一笔价值难以估量的巨大无形资产，品牌的创立)维系已经成为电信企业日常经营的重要组成部分。对于即将进入3G时代的我国电信企业来说，他们将面临很大的机遇和 挑战，应该加强品牌运营度，增强自己的竞争力。例如，中国电信推出的“互联星空”)“合家欢”)“商务领航”;中国移动的“全球通”)“神州行”等品牌中国联通推出“如意通”)“联通新时代”)“世界风”)“U族部落”等品牌;中国网通推出“宽带我世界”)“天天在线”等品牌，都取得了一定的成绩。品牌的差异性是一个品牌立足市场的关键，而只有当品牌获得可持续的差异优势时，才构成一个特定产品的价值，从而吸引用户。 3、推出个性化)差异化的心业务为客户提供按质量等级划分的客户通信售前)售中和售后的全过程个性化服务，是不断提升服务质量的重要体现。一项成功的新业务，必须是综合的)“打包”的业务，如中国电信围绕宽带业务相继推出“互联星空”和“宽带极速之旅”，以及近期推出的“寰球E行”互联网国际漫游业务等等。这些能为用户提供一揽子解决方案，且被用户接纳的具有个性化的业务就是成功的新业务。3G牌照发放后，意味着中国移动通信市场将会出现更多运营商，用户将会有更多选择权。在这些客观条件下，争夺现有的用户便成为必然。新进入的运营商可能会采取更低的消费和更好的服务来吸引用户，同时使原有运营商的一部分客户流失，因此原有的运营商必然要采取新技术)推出新业务)提高质量，来挽留住客户。 、细分市场，提升客户满意度。传统的网络)技术等优势难以在电信企业4 之间拉开差距，无法形成差异的竞争优势，我 过电信企业在3G时代应重心把注意力从将被统一的标准问题转移到真正的战略优势上来，具体而言，必须把注意力放到客户需求挖掘以及对市场的把握能力上。根据中国消协公布的“2004年全国投诉情况汇总”，手机投诉位居商品类投诉第一，电信服务类投诉第二，由此可见国内运营商在提升客户满意度方面还有很长的路边要走。国内固网运营商需要区分不同的细分市场，根据用户价值，确定不同的服务等级，建立差异化的服务系统，完善服务手段，建立的CRM和营销分析系统，提高服务水平，从而提高客户满意度。 5、建立客户关系管理系统。实施客户关系管理(CRM)战略,将有助于电信运营商深入挖掘客户资料，及时响应市场需求，再造企业组织，优化业务流程，为电信企业保持市场份额优势)提高核心竞争力提高了基础动力和全面的保障。CRM系统的需求和不满，从而采取相应的措施。现在阶段，电信企业可以通过CRM 系统，开发增至业务和新服务项目，不断提高低价值客户的价值，使其能主动往高价值客户的行列发展，乃至成为电信企业的忠实客户。并且，CRM系统可针对不同客户群体设计不同的产品和服务模式，适应客户的需求，提高客户的满意度，真正实现“一对一”的市场营销，将电信企业的盈利客户发展为忠实客户。 在今天电信行业激烈竞争的背景下，老客户相比潜在客户，为运营商大大节省营销费用的同时，其重复购买行为也能够缩短购买周期，有利于企业制定生产计划，提高企业解决对策效率，因此竞争环境下的电信运营商如何减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场，成为电信运营商在激烈市场竞争中制胜的关键。 四、减少客户流失的必要性、具体措施及建议 (一)电信业客户流失管理的必要性 从电信企业所处的外部环境来看，客户流失管理是进行市场竞争的需要。在社会经济发展)科技进步的影响之下，我国的电信市场将扩大，电信业务的需求量不断增长。随着电信市场垄断局面的打破，市场上的企业获利由垄断时期的高额利润逐步降至市场平均利润水平。企业为了尽量保持利润，必然要采取各种方法。这时候客户流失管理的重要性就在竞争中凸现出来。 从电信运营商自身的角度来看，客户流失管理是企业发展的需要。有关数据显示: 1、发展一个新用户的成本是挽留一个老客户的5倍; 2客户忠诚度下降4%?7%，则利润下降25%左右; 3、向新客户推销产品的成功率是16%，而向现有客户客户推销产品的成功率为60%;如果每年的客户关系保持增加5个百分点，可能使利润增长90%; 以上数据充分说明，客户挽留，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利，又能降低企业资本以及提高企业的竞争力等方面。 (二)通信业客户保持的重要性 第一，我国移动客户群体庞大，中低端客户在不同运营商网间流动性强，不存在明显的客户忠诚的特征。运营商过度采用超低话费、赠手机等非理性竞争手段，更是降低了客户转网壁垒，促进了这样的网间流动，弱化了客户忠诚，传统的客户忠诚理论对这些客户保持问题分析遇到了困难。 第二，尽管移动客户数在持续增长，可是客户ARPU值(平均每客户每月收入)逐年下降，运营商利润降低，说明存在潜在的客户价值流失的危险。过去的研究核心是如何保持客户不离网，而对客户的保值并没有涉及。 第三，对客户保持管理凭经验和直觉。缺乏关于移动客户保持及其具体影响因素的系统性研究。因此，随着行业中的竞争愈来愈激烈和获得一个新客户的代价愈来愈大，保持原有客户的工作就愈来愈有价值。谁能留住那些能给企业带来丰厚利润的有价值客户，并赢得他们长久的信任和支持，谁就能获得满意的客户投资回报，进而赢得持续的竞争优势。 (三)客户管理关系步骤 一家公司80%的收益是20%的客户带来的。这就是著名的80:20定理。而真正能够从20%的客户中实现80%的收益的关键则在于完备的客户服务。如何完善客户服务，则要处理好客户关系管理及其步骤。 1、获得高层支持是客户管理的必须因素。 以客户为中心是公司生存的根本所在，而不仅仅是某个部门的责任。CRM的建设涉及到公司内很多业务领域，如销售)营销)客户服务)财务)制造)库存等。仍然要使公司上上下下都能明白这个道理并不容易。 CRM想要得以实施，除了使其核心作用被广为理解外，更重要的是获得高层的支持。最能够打动高层的莫过于实在的成本,利益分析，通过理论和具体案例及逐步的财务分析必可赢得高层地支持。 2、客户管理要的目的 1)客户管理的目的就是为了建立良好的客户关系，培养忠诚的客户群，所以要做好客户管理，首先须知客户关系管理要实现些什么。新经济时代，人们的消费观发生了根本的改变，消费内容不再局限于厂家生产什么我才能买什么，而发展为我需要什么，要求厂家去生产什么。因此，作为当今的企业自身要发展就要明白更多的信息掌握在用户手里，要随时了解客户需要什么，真正把握市场脉搏。这样，才能赢的消费者的青睐。 2)让客户更方便。市场竞争愈演愈烈，为维持现有的客户，建立起忠实的客户群，企业的明显变化是:让客户更方便，让客人户感觉取得企业的服务就如同家门口的杂货店，随时想要就可以去取。 3)让客户更亲切。适当给客户以关怀可以让客户感觉到亲切。客户 关怀活 动包含在客户从购买前)购买到购买后客户体验的全过程中。购买前的客户关怀为公司与客户之间建立打开一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务做了前奏。购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧地联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维持和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效地关怀，其目的是使客户能够重复购买公司的产品或服务。 3、客户管理小组的组成 CRM项目小组由公司内部各部门及外部人员共同组成。一般来讲，项目小组应该包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有最终用户的代言人。他们作为CRM系统实施的输入部分。 4、客户管理需求什么 在明确了CRM实施小组的构成)分工后，项目实施小组的成员应向销售、营销和客户服务高级经理进行一系列的会谈并认真研究，在什么是理想的客户管理上达成共识。通过对每个部门的具体调查了解具体情况: 第一，你所在的部门的主要职责是什么,第二，你主要利用哪些方面的信息, 第三，你是怎么样与客户互动,第四，为了更好的了解客户，你当前能获得哪些信息,第五，在增强与客户沟通方面请提供一些建议。 第六，你主要以何种方式进行与客户的互动，如电话营销、信件、E-mail等, 第七，你怎么样对潜在的客户进行跟踪，怎么进行数据的共享,你打算怎么样逐步改善这些过程. 在进行调查时，要尽量多地从系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员获得信息。通过CRM调查和业务分析，可以发现哪些业务领域最需要自动化，那些方方面需要业务流程的改善，在选择CRM解决方案时应该考虑哪些技术特点。 5、如何选择合适的方案进行客户管理 不管企业的大小，对于客户管理都有一套自己的实施方案，如何从众多的方案中选择总结出适合自己的一套方案,具体可以分为两个主要问题: 1)从哪里开始寻求CRM解决方案,实施客户管理的企业很多，不仅有同行 业的还有其他行业的，这之间产品虽有不同，但客户管理方法有相同的一面。因此，可以借助媒体多方面去了解、收集，然后进行综合总结多套不同的客户管理方案。另外，现在市场上有很多 策划咨询公司，借助他们也可以获得客户管理方法的资料。这些都是获得客户管理方案行之有效的途径。 2)如何判断CRM解决方案是否合适企业的需求, 一个复杂的客户管理解决方案有三个重要的因素:软件、经销商和经费。这三个因素紧密结合在一起，才能实现CRM的成功。在对这三个方面进行考察后，再结合一些本公司的实际情况，即可从备用方案中寻出最后的实施方案了 (四)减少客户流失的具体措施、策略、对策、建议 1、措施 电信业的竞争重点集中在对大客户市场的争夺，这一竞争态势迫切要求各大电信运营商将更多的精力放到大客户市场，做好大客户的培育、巩固和回流工作。这三个方面的工作相互补充。就汉中大客户的回流工作而言，可采取如下措施降低流失率: 第一，品牌工程的开展建设。要学会品牌的经营，向客户大力宣传品牌产品、品牌服务，培养品牌消费者，开展品牌工程。其目的是为了培养企业的忠诚顾客。因此在开展品牌工程时就要有系统性、科学性、整体性和灵活性。 第二，做好客户关系的开发和维持工作。良好的客户关系对于项目的成功有着不可小觑的作用。在客户企业内部培养自己的支持者，可以及时掌握客户的通信要求，搜集竞争对手的情报，帮助企业在竞争中树立信息优势，可以在这些的基础上利用客户企业内部的支持力量，适时的调整竞争策略，开展有针对性的营销工作，形成内外合力来确保竞争优势的充分发挥。 第三，完善自身业务能力。汉中电信运营商要对现有的业务做好进一步的宣传工作，以加快市场消化吸收的速度。对客户需要而企业暂时不能开放提供的业务则要加大内部研发工作，不能让需求在等待中消失，更不能因能力不足而失去收入增长的机会。汉中电信公司还应认真研究市场，做好业务的预测工作。 第四，开展个性化的服务。现阶段的企业服务水平的差异不是体现在大众服务上，而是体现在个性化的服务上。汉中电信业务对于此略显不足。因为目前电信消费群体对个性化消费的要求越来越高，电信 企业如何适应消费群体定制服务的要求，将特色服务纳入企业新的竞争力和业务增长点上，是汉中电信企业迫 切需要解决的问题。汉中电信企业要想在日益竞争的格局中引领大客户的潮流，就必须从个性化服务着手。 第五，营销队伍的建设。建立一支精干、忠诚的营销的队伍对于帮助营销人员完善个人企业生涯设计，并为他们提供必要的培训机会有着非常重要的作用。 2、策略 如何在做好大客户的培育、巩固、回流工作的基础上，保持自我企业的发展亦是一个迫切解决的问题。汉中电信业若要更好的发展需要注意如下策略: 第一:进攻型策略:发挥自身优势，主动发起攻势。在不断降低客户成本的前提下，更多跟进新产品新服务的研发和推广，最大限度的满足客户需求，使客户的利益最大化，在保住自己现有客户的基础上，增加市场份额，去吸引和争取新的客户，抢夺竞争对手的用户。现在中国电信正在采取这样的策略。 第二:防守型策略:企业在努力提高自身服务水平和质量的同时，采取适当的优惠政策，尽量保持和巩固现有市场。比如:提高用户满意程度;还有设置转变壁垒，简单说来就是如果用户要转变到竞争对手的服务时，用户需要付出成本。当然这种方式在三大运营商全网竞争的环境下，存在的可能性会日益减少。 第三:撤退型策略:企业会针对自己的未来发展规划，针对某一产品或服务，如果通过市场分析或前景预测，感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品或服务品种，以腾出资源开发新产品、占领新市场，充分利用定期的市场调研来解决企业自身的问题。 诚然，客户流失其实是一种理性消费的选择，选择中具有明显的因果关系，这种因果关系往往体现在过去的消费记录中。这样可以通过数据挖掘，建立客户流失预测模型，找出描述客户的基本数据与客户流失之间的关联。 3对策 针对当前的市场竞争状况，汉中通信企业应对市场短期竞争及实现其长期发展的主要策略是:确立长远战略目标，调整建立新的组织结构，加强市场营销策划以及营销重心后移，巩固中高端用户，通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐，以达到保留现有客户的目的;具体可以概括为以下几个方面: 确立长远的战略目标。长远的企业目标实际上是一种精神，是一个企业的努力方向。确立了长远的战略目标之后，企业就可以着手制定分阶段的营销策略: 即在不同的阶段，企业的发展重点是什么;企业应该力保什么市场，力推什么业务，每一阶段的产品是否具有连续性等，进而制定分步骤的实施方案。 调整建立新的组织结构。建立整体协调的组织结构，再造企业管理流程和业务流程，在组织结构上以客户需求为导向，针对不同的客户群提供个性化的服务，设计满足不同需求的产品，实施“一对一营销”。同时，建立综合的技术支持中心为统一的后台支撑平台，理顺内部流程，统一负责后台支撑系统的建设、维护和能力提供，真正实现前台对外，后台对前台的高效协调发展。 在更准确的市场细分基础上，加强市场营销策划。防止客户流失的措施可以针对整个细分市场，也可以只针对细分市场的某一部分，关键要明确市场活动所定位的目标客户，特别是那些易流失的高端客户。目前，电信企业粗略地划分为大客户、商业客户、公众客户还远远不够，在精细化营销时代，进一步细分市场是做好市场营销策划的前提。对于公众客户还要进一步细分，针对某一类群体、组织或团体的特点推出特别的虚拟服务社区。关注现有客户的稳定性，通过对现有客户利益诉求的满足，以及对移动品牌宣传的推动，来巩固现有的在网客户;通过对客户消费行为及偏好差异的分析，针对不同细分人群设计相应的套餐;通过对客户价值量的差异分析以提供不同的客户服务及忠诚度计划。积极的客户挽留工作，对客户流失进行监控，及时进行用户挽留;通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系(如移动机场贵宾休息室服务等)。 合理利用定价手段。运营商过去惯用单一的降价手段来维持客户不离网。值得注意的是，定价因素虽然对客户在网保持有一定作用，但已经不是最重要的影响因素。客户对频繁的价格战习以为常，转而更加注重价格外的因素。 建立以客户品牌为核心的品牌管理机制。虽然通信质量对客户在网保持有较大的作用力，但随着技术的进步和竞争的加剧，网络本身难以形成差异。服务特定的客户群体，从客户体验出发，配置有针对性的业务、套餐、广告宣传、促销活动，极大丰富品牌内涵，促使该类客户对品牌价值更加认可。 新业务应注重提升客户感知价值。虽然新业务在移动通信收入中占的比重相对基础语音业务还比较低。但它对收入的增加起到了积极的作用。与基础业务不同，新业务满足的是客户高层次的需求，往往被定义为时尚产品或快速消费品，因此新业务设计要关注客户体验，只有符合大多数客户喜好的，具有较高使用率的新业务才能被广泛接受和使用(如短信)。 建立客户流失支撑系统，有助于管理水平的提高、管理成本的降低。例如，中国移动的经营分析系统可使总部第二天可以看到头天每个省的经营数据，包括用户数是多少，收入是多少;中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一在一起，总部不但看到省里的汇总报表，还看到汇总的数据和地市的部分详细的数据;OLAP可使多张报表组合在一张里面，更直观方便。 该系统应建立在客户价值的基础上。客户价值的研究是一个难点也是一个重点，客户价值的研究建立在客户产生的收入和运营商付出的成本的基础上。 该系统应建立在客户细分的基础上。汉中通信企业应根据客户行为(投诉状况、主/被叫比例、呼叫号码数)、客户消费(话务量变化、话务变动)、客户状态(入网时间、入网契约)判断客户所处的生命周期阶段，将客户细分。 4、建议 客户流失管理应该是在充分了解客户的基础上，通过IT系统的支撑，进行客户细分和客户价值评价，以及客户维系与挽留成本评价和客户未来价值预测，充分考虑外部环境、竞争对手，对不同客户采取不同策略以达到留住目标客户、更有效地为客户服务的过程。 (1)在客户流失管理中，应该注意: 第一:应有正确的客户流失管理的理念，流程应清晰、可执行;客户流失管理不是某一个部门的职责，而是运营商各部门共同的任务;应配备训练有素的人员，并给予资金支持;应有一套完善的客户流失管理考核指标与考核办法。 第二:数据挖掘技术仅仅是客户流失管理的基础的支撑，还需要与之配套的管理架构和业务流程;流失模型既不是流失管理的充分条件，也不是流失管理的必要条件;中国移动的数据仓库的容量在2006年7月已达1614TB，但是我们应该知道，数据仓库并不是容量越大越好，容量大意味着花费也大，我们需要的是规模较小、重点突出、高效的数据交流中心，而不是拥有太多没人重视、没人能够利用的信息的系统;开发和使用要结合。计算机系统开发人员应了解，业务人员需要系统执行什么任务。 第三:要准确地了解客户的关键信息，客户数据仓库系统应是客户信息资料的权威性来源。搜集信息的工作量一般占整个客户流失管理的工作量的50-80%。例如，有一个地方有266个有离网预警，结果有233个呼叫不通，有32个有离 网倾向，只有1个挽留成功。这提醒我们:客户除了其手机号以外，还应有其他的联系方式;还说明进行客户流失管理要有一整套的流程，给客户打电话说什么、怎么说要有规范。 第四:客户须细分，细分的标准不但包括客户的消费数据，而且应包括客户的一些其他的关键信息。如客户收入，研究表明，客户的收入高低与其电信消费行为密切相关。 第五: 客户价值函数应包括:客户带来的收入;信用风险和接触频率;使用行为;客户特征;未来客户价值分类。 根据某个客户曾带来的收入(以下称为过往收入)，为该客户指定一个相对值是错误的。原因:电信产品、成本和价格正飞快且不稳定地变动，以至于过往收入对真正的未来收入潜力的描述缺乏一致性;真正的客户价值也在同样大的程度上与企业为其承担的全部成本有关，所以像信用风险和客户服务维护费用必须被包含在客户保留成本内;电信产品和服务变化快，一个好的未来客户现在可能只是一个一般客户而已。 应对目标客户未来的价值进行预测，并用于客户流失管理中。我们发现，客户的电信消费随着其工作生活的变化而变化，有的人在某个时间段可能有较大的变化，这使我们有必要预测客户未来的价值。同时有客户的运营数据，又有对客户、竞争者、环境的信息的搜集，使得预测客户未来的价值成为可能。 (2)全生命周期的客户流失管理的思路: 第一:实现全过程客户维系与挽留 1)通过消除导致用户离网的各类诱因(如:市场环境、政策漏洞、负面影响、对手比较优势等)、加强客户离网接触点管理和提高用户转网门槛，达到客户挽留的目的; 2)通过系统挖掘和把握网上客户的需求特点和变化规律，采取有针对性的挽留和维系手段，通过提高用户粘性和离网成本，达到保留客户的目的; 3)通过综合治理使客户维系和挽留工作，由当前侧重于挽留，向前推进到客户生命周期的全过程进行综合防治。 4)根据用户不同生命周期阶段，从营销、服务、管理、支撑等四方面入手进行综合防控。 第二:分客户品牌和客户价值开展维系 1)根据客户的综合价值、所处生命周期阶段以及所属的客户品牌进行细分，开展分类维系。 2)通过控制低端用户的流失速度，确保总体离网率和客户发展成本不断下降; 3)采取主动出击的办法，加强对高价值关键客户群体的挽留和维系，提高网上客户的总体赢利水平。 五、结语 在电信行业日益激烈竞争的背景下，在电信运营领域市场竞争的引入和不断加剧下，电信运营企业不断地调整经营理念和策略显得尤为重要。而电信业的竞争归根于市场的竞争，市场竞争的竞争的根源于客户流失。因此运营商除了以上所述的具体措施、策略、对策、建议，还可以通过数据挖掘，建立流失预测模型，从源头上控制客户流失，防患于未然，有效防止客户流失。因为在日益激烈的市场竞争中，防范客户流失可以说是贯穿经营管理始终的营销策略，同开发新市场、发展新客户具有同等重要的意义。 参考文献 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[15]孙 谦.电信网络中MPLS应用的探讨[J].信息技术,2006(11). 下面是赠送的中秋节演讲辞，不需要的朋友可以下载后编辑删除～～～谢谢 中秋佳节演讲词推荐 中秋,怀一颗感恩之心》 老师们,同学们: 秋浓了,月圆了,又一个中秋要到了!本周日,农历的八月十五,我国的传统节日——中秋节。中秋节,处在一年秋季的中期,所以称为“中秋”,它仅仅次于春节,是我国的第二大传统节日。 中秋的月最圆,中秋的月最明,中秋的月最美,所以又被称为“团圆节”。 金桂飘香,花好月圆,在这美好的节日里,人们赏月、吃月饼、走亲访友……无讳什举形式,都寄托着人们对生活的无限热爱和对美好生活的向往。 中秋是中华瑰宝之一,有着深厚的文化底蕴。中国人特别讱究亲情,特别珍视团圆,中秋节尤为甚。中秋,是一个飘溢亲情的节日;中秋,是一个弥漫团圆的时节。这个时节,感受亲情、释放亲情、增进亲情;这个时节,盼望团圆、追求团圆、享受团圆……这些,都已成为人们生活的主旋律。 同学们,一定能背诵出讲多关于中秋的千古佳句,比如“举头望明月,低头思故乡”、“但愿人长丽,千里共婵娟”、“海上生明月,天涯共此时”……这些佳句之所以能穿透历史的时空流传至今,不正是因为我们人类有着的共同信念吗。 中秋最美是亲情。一家人团聚在一起,讱不完的话,叙不完的情,诉说着人们同一个心声:亲情是黑暗中的灯塔,是荒漠中的甘泉,是雨后的彩虹…… 中秋最美是思念。月亮最美,美不过思念;月亮最高,高不过想念。中秋圆月会把我们的目光和思念传递给我们想念的人和我们牵挂的人,祝他们没有忧愁,永远幸福,没有烦恼,永远快乐! 一、活动主题:游名校、赏名花,促交流,增感情 二、活动背景:又到了阳春三月,阳光明媚,微风吹拂,正是踏青春游的好时节。借春天万物复苏之际,我们全班聚集在一起,彼此多一点接触,多一点沟通,共话美好未来,不此同时,也可以缓解一下紧张的学习压力。 相信在这次春游活劢中,我们也能更亲近的接触自然,感悟自然,同时吸收万物之灵气的同时感受名校的人文气息。 三、活动目的: 1. 丰富同学们的校园生活,陶冶情操。 2. 领略优美自然风光,促进全班同学的交流,营造和谐融洽的集体氛围。 3. 为全体同学营造一种轻松自由的气氛,又可以加强同学们的团队意识。 4. 有效的利用活劢的过程及其形式,让大家感受到我们班级的发展和进步。 四、活动时间:XX年3月27日星期四 五、活动参与对象:房产Q1141全体及“家属” 六、活动地点:武汉市华中农业大学校内 七、活动流程策划: 1、27日8点在校训时集吅,乘车 2、9点前往华农油菜基地、果园,赏花摄影 3、10点30,回农家乐开始做饭,进行“我是厨王”大比拼 4、1点30,收拾食品残物,开始集体活劢 5、4点,乘车返校 八、职能分工及责任定岗 1、调研组:负责前期的选址、策划的撰写、实地考察、交通工具的联系和检验 组长:金雄 成员:吴开慧 2、安全保卫组:负责登记参加春游的人数,乘车前的人数的登记,集体活劢时同学的诶假的実批,安全知识的培训不教育,午餐制作的人员分组 组长:徐杨超 成员:王冲 3、食材采购组:根据春游的人数和预算费用吅理购买食材 组长:胡晴莹 成员:何晓艺 4、活劢组织组:在车上、赏花期间、主要是做饭完后的集体活劢期间的活劢的组织 组长:武男 成员:冯薏林 5、厨艺大赛组织组:负责挃导各个小组的午餐的准备,最后负责从五个小组里推荐的里面选出“厨王”，厨王春游费用全免， 组长:朱忠达 成员:严露 6、财务组:负责财务的报账及最后的费用的收取,做好最后的决算向全班报告 组长:杨雨 7、督导组:负责检查各组的任务的完成及协调各小组的任务分工 组长:叶青青 【注】以上只是大致的责任定岗,组长负主责,各小组要相互配吅,相互帮劣发挥你们的聪明才智去认真完成任务 九、注意事项 1、分组要尽量把做事积极的不不太积极的搭配,每组里都要有学生干部,学生干部要起带头作用 2、食材的购买不要太复杂了,先前想出菜谱,然后组织大家学习下烹饪知识,注意食材购买的质和量 3、注意提醒大家手机充足电,随时保持通讯畅通,有相机的同学带上相机,组织大家多拍几张全家福 4、游戏最好要能吸引全部人参加,让同学们能增加了解,班委们能更好的了解同学们的劢态,增进感情 各组应在规定时间前把活劢准备情冴向督导组报告,出现紧急情冴要第一时报告。督导组也可以及时把活劢的准备情冴在班委群公布,实时互劢。 中秋最美是感恩!无须多言,给父母一个微笑,给亲友一个问候,递上一杯清茶,送上一口月饼,这是我们给予父母最好的回报。感谢父母给予的生命,感谢父母给予的培养……老师们,同学们,这个中秋,我们要用一颗感恩的心来度过!心怀感恩!感恩一切造就我们的人,感恩一切帮劣我们成长的人!心怀感恩,我们才懂得尊敬师长,才懂得关心帮劣他人,才懂得勤奋学习、珍爱自己,才会拥有快乐,拥有幸福! 老师们,同学们,中秋最美,美不过一颗感恩的心!中秋最美,美不过真心的祝福! 在此,我代表学校,祝老师们、同学们中秋快乐,一切圆满!